客户考察接待管理标准

1、 PAGE 11 客户考察接待管理标准1 范围本标准规定了集团公司客户考察接待管理组织设置、相关组织与部门职责，客户考察接待管理的目的与风险，客户考察接待体系的构成和建立以及管理程序。本标准适用于集团公司本级和下属各单位客户考察接待流程的管理。2 规范性引用文件及术语和定义2.1 规范性引用文件 2.2 术语和定义2.2.1考察接待 特指拟承揽项目的业主或业务主管人员，为了选择项目承建方，而针对性地进行资质、业绩、能力等方面的实地观察调查或审察考核。3 职责3.1 集团公司领导职责3.1.1 根据需求、视情况参加客户考察接待工作；3.1.2 参与协调、沟通总部机关相关领导参加客户考察接待；3.

2、2 集团经营计划部职责3.2.1 制定客户考察接待标准、流程，并对各二级单位相关考察接待工作进行培训、指导；3.2.2 审批集团公司客户考察申请表；3.2.3 设专人分别对接区域指挥部、事业部等经营机构的考察衔接；3.2.4 参与协调、沟通集团总部机关相关领导和人员参与接待；3.2.5 配合协调物业服务部门确定会议室等招待场所和人员等；3.2.6 其他相关考察接待管理和服务事项。3.3 区域经营指挥部、各区域分（子）公司、事业部主要职责3.3.1 负责考察接待工作的准备、跟踪、服务等全过程事宜；3.3.2 负责及时与客户沟通，了解客户考察需求；3.3.3 负责及时与相关集团领导提前汇报、与经营

3、计划部对接人员及时沟通，提前协调、沟通集团总部机关相关领导和人员参与接待；3.3.4 考察前填写集团公司客户考察申请表，并在考察结束后完成客户考察接待评估报告；3.3.5 负责会务手册等各项会务工作、项目考察等各项业务工作、宴请等各项服务工作；3.2.6 其他相关客户考察接待事宜。4 集团公司客户考察接待管理的目的与风险4.1 集团公司客户考察接待管理标准的目的集团公司客户考察接待管理的目的是为规范集团公司对客户考察接待工作，充分展示集团公司良好企业形象，展现企业实力，弘扬企业主流文化，进一步加深业主对企业的认同，提升客户考察接待质量和管理服务水平，提高客户对集团公司的认知度。4.2 集团公司

4、客户接待管理标准的原则：以客户为中心，礼貌、热情、周到、真诚为客户服务；责任到位，精心策划，准备充分，上下贯通，过程流畅；注重实效，做到有礼、有节、有效。4.3 集团公司客户考察接待管理标准的主要风险：客户考察接待过程准备不充分，没有满足客户考察的要求或达到客户的标准，导致后期合作障碍，甚至造成不良影响。5 标准内容5.1 考察接待考察准备工作 5.1.1考察信息确认5.1.1.1确认考察主体和客户需求：经营人员接到客户考察信息后，及时与客户沟通，了解客户考察需求，包括考察时间、考察单位、人数、姓名、职务、级别、性别、联系电话、宗教信仰等基本情况，明确会议、交通、住宿、用餐、用车安排，掌握客户

5、来访目的、有无忌讳及特殊要求，准备来访客户介绍资料。5.1.1.2与集团公司沟通，及时确认拟邀请参会的集团公司领导、业务部门部长和部门人员、其他业务相关人员，并准备好业主简介、合作经历及拟合作工程简介等情况说明，提前向集团公司领导和业务部门部长汇报。5.1.1.3填写集团公司客户考察接待申请表，对未预先申请的考察接待工作，集团经营计划部原则上可不予安排。5.1.2 食宿行准备5.1.2.1 交通a) 掌握来宾的行程安排、出行方式和到达及离开时间，提前安排来程票务；b）若需要派车接送，及时与集团公司小车班联系或自行安排用车；c）了解来宾考察行程结束后的行程安排，提前预定好返程的机票或火车票。5.

6、1.2.2 住宿根据来宾的级别确定住宿房间的标准，对于有特殊要求的客人应事先了解，妥善合理安排。5.1.2.3 用餐 a）及时了解客户用餐特殊要求，妥善安排用餐 。b）使用集团公司餐厅接待，务必提前一天联系餐厅负责人，在集团公司用餐需提前准备餐桌签。5.1.3 会议室准备及布置a）应提前预定集团公司会议室，并联系大厦客服工作人员布置会议室。b）会前需准备好集团公司画册、集团公司宣传片、考察手册、双方参会人员桌签、考察人背景资料、考察项目情况介绍、专项考察方案等会务资料，并调试好会议室投影设备。c）准备会议室和大厦一层大堂LED客户欢迎词。d）安排专人照相（或联系集团相关负责宣传部门摄像专业人员

7、）。e）安排大厦客服人员准备茶水、热毛巾、纸笔等服务。5.1.4 大厦三层业绩展示厅准备5.1.4.1来访人员为集团公司新客户，或老客户中对集团公司业绩不够熟悉和认知的业主相关人员，需要参观集团公司业绩展示厅时，应提前与大厦客服联系预定业绩展示大厅和业绩精品厅，做到开门、开灯、开空调，确保展示厅冬暖夏凉。5.1.4.2提前确定讲解人员，并确认有针对性地讲解内容。5.1.5关于签约的特殊准备5.1.5.1若客户是以签约为目的到集团公司考察，除正常的会务准备外，还需准备签约文件及签约笔。5.1.5.2提前安排合约用印审批，待签约项目应提前在集团内网上完成评审工作，确保用印盖章合规。5.1.5.3提

8、前安排摄影人员。5.1.5.4提前做好签约场景准备（签约台、单位桌签、照明等）。5.1.6 项目考察准备若客户有要求考察具体项目：根据考察人意向，考察单位经营人员应提前准备一个或几个适合的项目做为考察备选项目，并与待考察项目部联系好，安排好项目部明确现场的考察路线、现场会议室布置和项目部陪同人员，并在考察前前往施工现场协助，同时熟悉考察路线。5.1.7 礼品准备提前了解客户是否准备礼品，要提前准备礼品回赠。5.1.8 注意事项在根据具体接待需求妥善安排用餐、用车、考察在施项目等事项的过程中，需要保证以下注意点的落实：a）用餐注意点：用餐时间、用餐地点、用餐人数、特殊要求等；b）用车注意点：用车

9、数量、使用事项、使用时间等。c）住宿注意点：住宿标准、住宿人数、住宿地点等。d）考察项目注意点：考察线路、现场布置。5.2 接待考察过程工作5.2.1 迎接客户接待人员根据客户行程提前到达指定地点等待，要求接待人员服装整洁，礼貌热情，可准备迎宾牌，写上“热烈欢迎某单位某领导”和集团公司名称。接到客户后，接待人员应主动与客户寒暄交流，并介绍考察安排，切忌冷落客户。5.2.2 参观业绩展示厅考察会议前，由考察单位经营人员提前把客户接到大厦，集团公司参会领导在大厦一层迎接到大厦三层业绩展示厅，由专人讲解集团公司业绩和发展历程。5.2.3 会务议程5.2.3.1 讲解完毕后，由专门引导将客户接至会议室

10、。5.2.3.2 会议开始后，由主持人按考察会议手册议程逐项进行。 5.2.3.3 考察会议主要议程包括:a）主持人介绍我司参会人员，客户代表介绍对方参会人员；b）我司领导致欢迎词；c）播放集团公司企业宣传片；d）双方参会人员沟通交流。5.2.4 考察项目若业主有要求考察竣工或在建工程，需要做好以下工作：5.2.4.1准备好车辆，提前在大厦门口等待，引导考察人员上车。5.2.4.2到达考察项目部，引导到项目部会议室，由项目部参会人员介绍项目情况，随后到施工现场参观。5.2.4.3考察路线的选择应突出工程特点、优势，应从技术重点、难点、质量、工期、安全文明施工等一一向客户介绍， 要认真回答客户提

11、出的问题。 5.2.4.4考察过程中要注意安全，必须佩戴安全帽。5.2.5欢送客户考察结束，主动帮客人拿行李，并欢送客人安全到达机场、车站或指定地点。5.3 接待考察总结考察结束后，及时分析及总结考察结果反馈，填写客户考察接待评估报告，总结本次考察接待的成绩和不足，查漏补缺，为下一步任务提供参考。6 报告和记录6.1 报告和记录表1给出了执行本标准形成的报告和记录。6.2 支持性文件经营指导手册（接待及商务分册）表1 报告和记录序号对应附录报告和记录编号名 称保存期限1B.1JY028B1客户考察申请表10年2B.2JY028B2客户考察评估报告10年附录A.1（规范性附录）客户考察接待管理标

12、准管理流程图客户考察接待管理标准管理流程图JY028L1-1附录A.2（规范性附录）客户考察接待管理标准管理流程说明表客户考察接待管理标准管理流程说明表JY028L1-2序号流程步骤步骤说明时限主责部门重要输入重要输出1开始收到经营人员申请后开始此流程。即时各区域经营指挥部、事业部、分（子）公司2经营人员申请【C01】从多种渠道和途径了解客户的相关需求，确保考察目的的准确性和接待的有效性。根据客户需求，填写集团公司客户考察申请表。1天各区域经营指挥部、事业部、分（子）公司集团公司客户考察申请表3副指挥长或经营副总核准分管经营工作的副指挥长（副总经理）核准签字。1天各区域经营指挥部、事业部、分（

13、子）公司4指挥长或总经理审批【C02】监督落实经营人员对客户考察需求的准确性，及时与客户沟通、确认。指挥长或总经理审批签字。1天各区域经营指挥部、事业部、分（子）公司5报备集团经营计划部对指挥部、事业部或分（子）公司上报的集团公司客户考察申请表进行报备，并配合相关的考察接待工作。即时集团经营计划部6会务布置及安排三层业绩展示厅提前预定集团公司会议室，并联系大厦客服工作人员布置会议室；提前与大厦客服联系预定业绩展示大厅和业绩精品厅，做到开门、开灯、开空调，确保展示厅冬暖夏凉。2天各区域经营指挥部、事业部、分（子）公司7确定集团公司领导及各部门参会人员各区域经营指挥部、事业部、分（子）公司根据客户

14、要求确定集团公司的参会人员，并至少提前1天通知相关参会人员。1天各区域经营指挥部、事业部、分（子）公司8迎接客户根据客户需求，派车将客户接到大厦；若客户自行前来，相关人员在大厦门口迎接。各区域经营指挥部、事业部、分（子）公司9参观集团公司三层业绩展示厅引领客户参观集团公司三层业绩展示厅并进行讲解。各区域经营指挥部、事业部、分（子）公司10会议室接待考察在会议室进行双方交流，按照会议手册议程逐项进行。各区域经营指挥部、事业部、分（子）公司11视具体情况安排用餐、用车或视察在建项目等会议完成后，根据客户需求，安排用餐、用车或视察在建项目等。各区域经营指挥部、事业部、分（子）公司12结束考察接待完成

15、后应填写客户考察接待评估报告，报告提交后此流程结束。2天各区域经营指挥部、事业部、分（子）公司客户考察评估报告附录A.3（规范性附录）客户考察接待管理标准管理风险控制矩阵客户考察接待管理标准管理风险控制矩阵JY028L1-3风险编号风险描述风险类别发生概率影响程度风险等级控制编号控制点控制措施责任部门R01客户的考察需求了解不透彻，意图理解不清晰，会导致接待工作不全面，双方沟通不顺畅，易对双方合作产生障碍。运营12极低C01经营人员申请【C01】从多种渠道和途径了解客户的相关需求，确保考察目的的准确性和接待的有效性。各区域经营指挥部、事业部、分（子）公司C02指挥长或总经理审批【C02】监督落

16、实经营人员对客户考察需求的准确性，及时与客户沟通、确认。各区域经营指挥部、事业部、分（子）公司备注：1、风险类别：按性质分别选填战略、财务、市场、运营、法律。2、发生概率按从小到大分为15级，影响程度按事项对本流程控制目标的影响严重程度从低到高分为15级。3、风险等级划分标准：极高风险、高风险、中风险、低风险、极低风险。风险判定标准：极低风险：风险评分3分；低风险：3分风险评分6分；中等风险：6分风险评分12分；高风险：12分风险评分20分；极高风险：风险评分20分（风险评分=发生概率影响程度）。附录A.4（规范性附录）客户考察接待管理标准管理权限指引表客户考察接待管理标准管理权限指引表JY0

17、28L1-4序号事项责任部门各区域经营指挥部、事业部、分（子）公司集团经营计划部集团相关领导经营管理岗副指挥长或经营副总指挥长或总经理负责人1经营人员申请各区域经营指挥部、事业部、分（子）公司执行主持2审核各区域经营指挥部、事业部、分（子）公司审核3审批指挥长或总经理审批4会务布置及安排三层业绩展示厅各区域经营指挥部、事业部、分（子）公司执行配合5参观集团公司三层业绩展示厅各区域经营指挥部、事业部、分（子）公司执行主持配合配合6会议室接待考察各区域经营指挥部、事业部、分（子）公司执行主持配合配合附录B.1（规范性附录）客户考察接待申请表客户考察接待申请表JY028B1申请考察单位： 填表日期：

18、 填表人及联系方式：考察具体时间：申请考察单位联系人姓名、电话申请考察单位参会人员姓名及职务建议集团公司参会领导及部门来访客户名称来访客户(性质政府机关/事业单位 国有企业 私营企业 军队单位 中外合资/合作企业 其他抵达时间:离开时间:来访客户联系人姓名、职务、性别、电话来访客户人数:来访客户简介若内容较多，另附汇报材料。来访客户姓名、职务、性别，宗教信仰等来访目的 有合作意向，无具体项目项目名称及规模（有具体合作项目时填写）: 并有合作意向，有具体项目是否考察集团公司具体项目，无 有，具体考察项目:交通安排：1.到达方式及时间：2.离京方式及时间：住宿安排: 1.住宿地点： 2.房间类型及数量： 用餐安排: 1.用餐地点： 2.午餐，用餐时间: 用餐地点： 3.晚餐，用餐时间: 用餐地点：4.特殊饮食要求：（如宗教信仰，有无饮食禁