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文档简介

1、Word - 4 -服务礼仪企业培训计划 服务礼仪企业培训方案本课程从商务礼仪、服务礼仪的技能培养要求动身，以加强职业本事培养和职业素质提升为主线，构建理论教学体系和实践教学体系。根据岗位实际工作流程设计囫囵实践教学项目内容。 本课程的实践教学设计以树立职场礼仪意识和交际本事为主线，根据行业典型岗位实际工作流程：从意识唤醒塑造完善形象社交接待标准引导位次支配服务标准及技巧行业典型岗位操作设计囫囵实践教学内容。利用理论、实践、互动、角色饰演的教学模式，使学员利用本课程的学习和训练，牢固树立良好的礼仪意识，具备良好的礼仪素质，养成良好的礼仪习惯，能掌控商务接待礼仪和服务礼仪的基本技巧、规范及操作办

2、法，并能按照实际状况灵便、精确地加以运用，以良好的个人风貌得体地与来宾交往，塑造自身良好的个人礼仪形象，树立企业完善形象。专题讲授+互动2天(共12小时)序号内容详细课程支配培训人员1第一讲形象礼仪职场中的首因效应;如何举行头部、面部修饰;服务过程中如何注重自己的形象。标准的站姿、行姿、坐姿、蹲姿、鞠躬、手位礼仪。全体人员2其次讲会面礼仪会面迎宾介绍礼仪的分类、办法，介绍礼仪应把握的原则、挨次、时机，问候礼仪、称呼礼仪(特定场景演练)全体人员(侧重管理人员)3第三讲服务意识及服务规范树立良好的服务意识，形象气质的培养及训练、如何做到来有迎声，问有答声，去有送声;自信念如何塑造，服务人员言谈举止

3、礼仪、待客礼仪、引位礼仪操作规范。(分组举行，特定场景演练)全体人员(侧重服务人员)4第四讲现场接待礼仪窗口人员：接待礼仪、迎访待客礼仪、如何举行业务办理、服务过程中的语言话术标准，定岗立位，引领礼仪规范及注重问题大厅主管：迎送往来过程中的位次罗列礼仪、规范介绍礼仪及特别状况处理经理级以上：商务接待礼仪、会面礼仪(分组举行，特定场景演练)各个岗位服务人员5第六讲谈话交流礼仪言谈礼仪的原则：良好的语音、精确的语感、节奏的支配、适当的肢体语言、丰盛的脸部表情、礼貌的用语及交谈禁忌;突发状况的处理，如何和客户乐观有效的交流。(特定场景演练)全体人员1、培训支配：方案2天(按照实际需求状况，能够适当调节)。2、效果说明：培训以讲解、互动参加、角色饰演为主;专业培训品质、打造良好的培训效果;培训场地需适当宽阔，以便培训时做参加、示范之用;培训现场需配备扩音器(话筒)、投影

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