决策咨询系统之-管理战略研究报告

1、研讨理论论 指引引操作 解读读案例 传授授密笈 重要知知会尊敬的客客户：您好！衷衷心感谢谢您对亚亚博事业业发展的的长期关关注和对对亚博研研究的长长期支持持。在多年成成功地向向市场推推出大型型系列年年度研究究报告的的基础上上，从今今年开始始，为了了更好地地为广大大客户提提供高价价值服务务，亚博博联合咨咨询决定定对主要要行业进进行季度度乃至月月度层面面的深化化研究。从即日日起，我我公司将将向市场场隆重推推出金金融运行行月度监监测报告告（110月期期）和多多份第三三季度行行业经济济研究报报告。我我们衷心心希望以以下报告告能够对对您把握握宏观和和行业经经济运行行总体态态势，以以及国家家宏观调调控政策策

2、变化趋趋势有所所帮助。1、金金融运行行月度监监测报告告（110月期期）。本本报告主主要包括括宏观经经济篇、金融运运行篇、金融市市场篇、专题研研究篇等等四大模模块。报报告内容容涵盖宏宏观经济济热点、货币信信贷运行行、货币币政策、金融监监管、银银行改革革、债券券市场、股票市市场、资资金拆借借与回购购市场、票据市市场、汇汇率趋势势等方面面。而从从制作理理念看，该报告告中既有有对国家家宏观经经济形势势的分析析，又有有对金融融信贷形形势的跟跟踪；既既有对同同业拆借借市场、债券回回购市场场、股票票市场、保险市市场等金金融市场场的监测测，又有有对当月月金融事事件、热热点问题题的深入入分析与与研究。2、220

3、044年三季季度旅游游行业运运行监测测报告。本报报告重点点是为客客户全面面、客观观的描绘绘中国旅旅游市场场、旅游游产业运运行态势势。报告告分为四四章，首首章以宏宏观视角角开篇，从国民民经济运运行情况况及其对对旅游业业的影响响的分析析入手，全面论论述国家家宏观调调控可能能给旅游游行业的的未来发发展所带带来的几几个值得得重点关关注的问问题。第第二章从从研究旅旅游市场场的运行行状况入入手，分分别论述述入境游游、出境境游、国国内游以以及黄金金周的新新特点和和未来发发展趋势势。在前前两章的的基础上上，第三三章转入入微观层层面，具具体观察察政府部部门、相相关子行行业在这这个时间间段的相相关动向向，并分分析

4、出政政策导向向，企业业竞争格格局所带带来的深深远影响响。总体体看来，该报告告从国内内国际环环境分析析，到三三大市场场走势跟跟踪，又又与政府府主管部部门的政政策导向向及旅游游行业内内部竞争争格局相相结合，对外资资旅行社社强敌压压境形势势下国内内旅游业业的应对对策略，提出了了极具建建设性的的应对策策略。3、220044年三季季度汽车车行业运运行监测测报告。本报报告共分分为四大大部分。第一部部分是外外部环境境因素分分析，重重点论述述了和汽汽车产业业密切相相关的宏宏观环境境走势。第二部部分是行行业运行行分析，这是本本报告的的核心部部分，涉涉及对汽汽车行业业几个重重要产业业环节的的论述和和分析。第三部部

5、分是微微观主体体决策分分析，根根据有关关汽车企企业的运运行情况况，并从从国内重重点汽车车企业的的产销状状况、投投融资动动态及重重点案例例等角度度进行了了分析。第四部部分是汽汽车产业业走势及及相关热热点分析析，作为为本报告告的结论论部分重重点就未未来涉及及汽车产产业走势势的几个个方面进进行了分分析预测测，政策策、投资资、产销销量等等等。总体体来看，本报告告既站在在了全局局的高度度上，又又深入到到微观层层次，运运用多种种分析工工具对中中国汽车车产业的的运行进进行了有有重点有有突破的的研究，对于汽汽车行业业的企业业、事业业、研究究等各种种客户都都具有很很高的研研究价值值和实用用价值。4、220044

6、年三季季度石化化行业运运行监测测报告。本报报告主要要是以我我国石化化行业为为主要重重点研究究对象，宏观与与微观相相结合，对国内内宏观经经济发展展方向和和石化行行业运行行脉络进进行全面面跟踪分分析。报报告结合合大量详详实的行行业图表表、数据据和事件件，将一一段时间间内石化化行业发发展的基基本概况况、发展展特点、发展趋趋势、投投资状况况、热点点问题等等等，各各方面各各层次的的问题解解析出来来，结合合大量的的定性分分析和定定量工具具的应用用，使客客户能够够更容易易地把握握市场的的走势，明确未未来石油油石化市市场的发发展方向向。从框框架结构构上看，报告分分为宏观观运行状状况篇、产业运运行趋势势篇、市市

7、场价格格分析篇篇、热点点问题对对策篇、竞争合合作策略略篇、投投资机会会预测篇篇等几大大部分。5、220044年三季季度物流流行业运运行监测测报告。本报报告对物物流业以以及与物物流业相相关的热热点问题题，从政政策热点点、物流流运输环环境关注注热点、物流业业聚焦事事件等问问题的分分析有一一定深度度，这对对客户准准确把握握当前物物流业的的政策形形势、整整个物流流市场的的走势都都有一定定帮助。更重要要的是，由于亚亚博研究究员中站站在完全全独立和和客观的的立场上上，以亚亚博特有有的专业业分析方方法，对对相关的的资料进进行了整整理和加加工，从从而为客客户理解解和把握握物流业业的发展展提供了了一种新新的思考

8、考角度。上述行业业季度报报告各个个篇章之之间有着着承上启启下的联联系，前前面的数数据和分分析为后后面章节节的分析析建立基基础。每每一份报报告都以以对行业业的深入入研究为为重点，所反映映的视野野是全方方位的，弥补了了各个行行业类似似资料产产品因所所掌握信信息的全全面程度度不够或或研究领领域狭隘隘而造成成片面性性的缺陷陷。亚博联合合咨询一一直希望望能和广广大客户户共同成成长，而而我们所所有服务务也都是是为了满满足客户户需求。我们相相信，上上述报告告将对广广大客户户的经营营决策起起到非常常重要的的参考作作用，欢欢迎垂询询。理论篇 HYPERLINK l za 企业如何从容容应对跳跳槽现象：每年到到了

9、年初初年末，都是人人才流动动的高峰峰期一些些企业经经常为人人才的流流动而感感到困惑惑，其实实人才的的流失或或者是跳跳槽并不不可怕，只要掌掌握了其其中的规规律，就就能从容容应对（P33） HYPERLINK l zb 认识顾客客关系营营销的策策略和战战术：从战略略上来讲讲，“发现需需求满足需需求并保保证顾客客满意营造顾顾客忠诚诚”是关系系营销的的三步曲曲。在第第二步和和第三步步的策略略上，比较有有代表性性的研究究是马丁丁克里斯斯托弗等等在关系系营销一一书中提提出了关关系营销销来源于于服务、质量、营销三三者的整整合（P66）案例篇 HYPERLINK l zc 跨国国公司如如何克服服人员外外派失败

10、败: 跨国公公司甚至至是国内内的集团团公司，由于业业务的拓拓展，经经常需要要外派人人员，但但是在执执行过程程中，很很难把握握外派人人员的具具体情况况，许多多企业人人员外派派工作并并没有达达到预期期目标（P8） HYPERLINK l zd 解读凯迪迪拉克的的兴衰: 19950年年代，凯凯迪拉克克（caadilllacc）汽车车代表的的是身分分、地位位、尊崇崇和美国国的希望望，许多多企业家家和各人人如猫王王、玛丽丽莲梦露露等都以以开凯迪迪拉克为为荣。但但是昔日日的光环环早已褪褪色，凯凯迪拉克克在高级级车的销销售排名名现已屈屈居在第第4名（P112）操作篇 HYPERLINK l ze 如何何建立

11、关关键绩效效管理指指标？由由于经常常和公司司的一些些银行类类的客户户聊天，他们经经常人问问我，银银行改造造最困难难的部分分在哪里里？（P112） HYPERLINK l zf 如何做好好客户关关系管理理？：建立良良好客户户关系，进而善善用客户户情报，已成为为企业经经营致胜胜之关键键武器。这些道道理听起起来都易易懂，但但做起来来不易，本公司司在这方方面己投投入不少少资金来来提升客客户良好好关系，只是至至今功效效不彰。请问要要如何做做好客户户满意的的工作（PP13）点评篇 HYPERLINK l zg 透过宏宏基理解解企业永永续经营营的成功功之论：宏基创创立至今今经历了了多次营营运危难难，透过过团

12、队的的努力合合作经常常能化险险为夷获获得重生生，甚至至还能在在挫败中中汲取教教训可更更上一层层楼，主主要是因因为宏基基团队都都能秉持持永续经经营理念念（P115） HYPERLINK l zh 学会会建立智智慧资本本的配套套机制：将智慧慧财产权权的智慧慧具体资资本化，将有助助于正确确评价无无形财产产。在知知识经济济时代，“财产”的概念念和范围围，已从从有形财财产扩张张到无形形财产，而且无无形财产产在财产产内所占占比例，越来越越多（PP16）【理论篇篇】企业如何何从容应应对跳槽槽现象每年到了了年初年年末，都都是人才才流动的的高峰期期一些企企业经常常为人才才的流动动而感到到困惑，其实人人才的流流失

13、或者者是跳槽槽并不可可怕，只只要掌握握了其中中的规律律，就能能从容应应对。离离职和跳跳槽是市市场经济济下的正正常现象象，是劳劳动合同同双方重重新选择择的结果果。企业业人力资资源管理理的目标标，不是是刻意降降低或增增加离职职率和跳跳槽率，而是保保持人员员流动处处于有序序状态，并且在在有序流流动中，使人力力资源的的质量稳稳步增长长。一、跳槽槽可能给给企业造造成的危危害1、企业业为培养养一名合合格的员员工所付付出的投投入付之之东流。这些投投入包括括招聘费费用，培培训所花花费的时时间、精精力和培培训费，为员工工支付的的与业绩绩不相称称的报酬酬。员工工进入企企业6个月以以内，企企业对员员工的投投入通常常

14、高于员员工为企企业带来来的效益益，这一一阶段是是企业的的投入期期。如果果员工在在投入期期跳槽，意味着着培训投投入的完完全丧失失。2、员工工跳槽后后将产生生岗位空空缺，为为寻找合合格的替替代者，又需要要一定的的投入。3、 跳跳槽者离离职后，继任者者从进入入新岗位位直至达达到正常常状态，要经过过一段时时间的磨磨合。在在渡过磨磨合期前前，将产产生一定定的机会会损失。3、若员员工跳槽槽带走客客户，将将对销售售额产生生直接影影响，为为寻找替替代客户户还将花花费一定定时间和和费用。4、员工工跳槽时时如不认认真履行行正常的的交接手手续，将将产生管管理混乱乱，如账账目不清清、凭证证不全、客户档档案不全全等。5

15、、员工工跳槽有有可能带带走对企企业竞争争至关重重要的资资料和信信息。如如果跳槽槽者为竞竞争对手手所聘用用，对企企业的影影响将更更大。6、一些些员工跳跳槽可能能带走现现金和货货物。如如果依法法追查，将付出出宝贵的的时间、精力和和人力费费用；如如果不予予追查，又将造造成直接接损失。二、跳槽槽者分类类1、自命命不凡的的“企业精精英”们跳槽槽。在人力资资源市场场上，活活跃着一一批所谓谓的“企业精精英”，他们们通常自自命不凡凡，自视视甚高，也很容容易博得得招聘主主考官们们的好感感。“企业精精英”们的特特点是，他们是是部下时时，所有有上司都都是笨蛋蛋；他们们是上司司时，所所有部下下都是笨笨蛋。这这类人也也

16、许有一一定的工工作能力力，但通通常难以以与团队队合作。这类人人跳槽极极为频繁繁，招聘聘时要极极为注意意。2、“跳跳槽专业业户”们跳槽槽。凡是是在两年年内跳槽槽达三次次以上者者，都可可以称为为跳槽专专业户。这些人人应聘经经验极为为丰富，有很大大的欺骗骗性。跳跳槽频率率太高，不管是是企业原原因还是是个人原原因，都都只能说说明他们们根本不不适合做做员工。如果是是企业方方面的原原因，说说明他们们不善识识别企业业；如果果是个人人的过错错，总是是出现过过错的人人当然更更不能用用了。3、带客客户进企企业的员员工跳槽槽。有些些企业爱爱招聘带带客户进进公司的的员工，有些企企业甚至至特意在在招聘广广告上注注明“有

17、现存存客户者者优先”。殊不不知这类类员工的的跳槽率率极高，很不可可靠。凡凡是能被被员工带带过来的的客户，不是忠忠诚的客客户，应应该弃之之不用；凡是带带客户进进来的员员工，不不是忠诚诚的员工工，也应应该弃之之不用。4、职业业道德较较差的员员工损害害企业利利益后跳跳槽。5、由于于无法进进入正常常工作状状态而跳跳槽。当当员工由由于无法法适应企企业的要要求或业业绩较差差时，害害怕被公公司“炒鱿鱼鱼”，先主主动炒公公司的“鱿鱼”，这种种现象也也很普遍遍。6、初次次入职的的员工跳跳槽。大大中专毕毕业生就就业前，与社会会处于隔隔绝或半半隔绝状状态，他他们带着着较高的的期望投投入社会会，但应应对困难难的准备备

18、不足。他们就就职的第第一个企企业，不不管多么么优秀，离他们们的期望望总是有有较大的的差距，因此，他们很很容易从从就职的的第一个个企业跳跳槽。只只有经过过不同企企业的比比较后，他们才才会相对对现实一一些。7、由于于对公司司失去信信心而跳跳槽。员员工进入入一个企企业，不不仅希望望通过销销售工作作业绩获获得收入入，还希希望与企企业共同同成长。如果员员工在一一定时期期内看不不到希望望，即使使优厚的的待遇也也不一定定能留得得住。因因此，对对那些陷陷入困境境的企业业和中小小企业来来说，一一定要通通过某种种方式让让员工们们看到希希望，看看到出路路。8、不认认同企业业文化和和经营理理念而跳跳槽。大大多数企企业

19、招聘聘的员工工，经过过短暂培培训后即即被派到到各个工工作岗位位，他们们与公司司其他部部门、其其他人员员的接触触很少，对企业业的了解解也很少少。他们们与企业业之间没没有情感感纽带和和文化纽纽带，仅仅存的只只有利益益纽带。因此，当存在在外部利利益诱惑惑时，极极容易跳跳槽。9、由于于竞争对对手“挖墙角角”而跳槽槽。竞争争对手“挖墙角角”的现象象已经很很普遍。如果优优秀的员员工没有有被发掘掘出来，或者他他们的能能力没有有被充分分利用，就有可可能被竞竞争对手手所用。三、跳槽槽的原因因分析（一）企企业方面面的原因因1、管理理者缺乏乏“人力资资源市场场”概念，在确定定薪酬时时只注重重企业内内部的比比较与“平

20、衡”，没有有进行跨跨企业、跨行业业的横向向分析比比较。在在这种情情况下，如果所所定的薪薪酬偏低低于人力力资源市市场的“通行”价格，就会导导致人员员的流失失，特别别是那些些已在企企业中得得到一定定的实践践锻炼与与提升，“身价”已经提提高的营营销“老手”就更容容易流失失。2、 缺缺乏有效效的激励励机制，员工的的业绩得得不到公公正评价价，付出出与获得得不相符符。也有有些企业业员工的的底薪偏偏低，甚甚至没有有底薪，员工缺缺乏安全全感与归归属感。如果企企业把员员工当作作是“在企业业办公的的经销商商”，那么么员工必必然会以以自身收收益最大大化作为为行动准准则，发发生跳槽槽也就不不足为怪怪了。3、 企企业没

21、能能营造出出一种“留人”的人文文环境，福利、生活、工作条条件差；因为少少数员工工的品德德问题而而全盘否否定了整整个营销销队伍，对员工工持不信信任的态态度。4、企业业缺乏对对员工的的职业规规划与从从业引导导，从而而使员工工看不到到自身在在企业的的发展前前景，或或者不能能专一、安心地地从事本本职工作作，总是是幻想找找到更精精彩的世世界。5、企业业缺乏有有效的培培训与人人才储备备机制，满足不不了员工工的求知知欲与上上进心。6、企业业缺乏战战略规划划与文化化建设，员工看看不到企企业的前前景，也也没能形形成具有有强大号号召力与与凝聚力力的核心心理念与与共有价价值观。（二）员员工自身身方面的的原因1、待遇

22、遇问题。感到自自己的付付出和收收入不成成正比，同时又又有另一一个“较好”的机会会在招手手。更为为严重的的是有的的员工从从业态度度不端正正，过分分追求短短期利益益，谁给给的钱多多就为谁谁“打工”，一年年吃掉几几年的饭饭，不知知爱惜名名声、前前途与个个人品牌牌，甚至至还有极极少数人人员置道道德与法法律于不不顾，发发生诸如如携款潜潜逃之类类的恶性性事件。2、 发发展问题题。对公司司的发展展前景产产生忧虑虑，感到到没有安安全感。对自己己在公司司的职位位发展前前景不乐乐观，短短期内看看不到发发展机会会，又不不愿意耗耗时间“用青春春等明天天”。感到自自己不适适应在这这个行业业里发展展，另觅觅机会发发挥自己

23、己的强势势技能。自我“估价”过高，不知天天外有天天，总是是觉得自自己“屈才”。没能认认真衡量量眼前利利益与个个人长远远发展的的关系，轻率离离开有难难得的培培训锻炼炼机会的的企业或或稳定、熟悉的的职位去去谋求暂暂时的高高薪、高高职位。3、环境境问题。!认为自自己的很很多建议议、想法法不被重重视，认认为公司司的运作作机制有有问题又又无力改改善，感感到自己己的才能能在这里里无法施施展。无法忍忍受公司司复杂的的人事关关系。#对自己己定位不不准，总总想另立立山头做做老板。四、应对对策略（一）对对于企业业而言1、树立立人力资资源市场场观念，向员工工提供有有吸引力力的薪酬酬，不要要一味凭凭主观意意愿定薪薪酬

24、，或或者过分分强调企企业内部部的“平衡”。企业业可以凭凭借人才才优势构构筑自己己的竞争争壁垒。2、确定定部分人人员薪酬酬中底薪薪与浮动动部分的的合理比比例，让让这部分分人员有有安全感感和归属属感。在在解决好好“留人”问题的的基础上上还要通通过合理理的考评评激励机机制充分分调动员员工的积积极性。3、注重重企业的的战略规规划，让让员工看看到企业业远大的的目标与与美好的的前景，吸引员员工主动动放弃个个人短期期利益，与企业业共同发发展。4、注重重企业文文化建设设，塑造造宽松的的人文环环境。要要用制度度管理人人、监督督人，而而不要“以人疑疑人”；要鼓鼓励员工工创新和和主动承承担责任任，变“不得有有过”的

25、管理理思想为为“不得无无功”的进取取理念。5、实施施员工的的职业生生涯规划划和人才才储备制制度，不不断为员员工设置置更高的的奋斗目目标。建建议对员员工实行行“职称制制”，让有有发展前前景的员员工在个个人成就就、经济济收入方方面有更更高的奋奋斗目标标。6、加强强培训工工作，满满足员工工的求知知欲与上上进心，并以此此吸引并并留住优优秀的员员工。针针对性的的培训能能很好地地满足员员工的需需要，从从而可以以起到对对团队的的稳定作作用，如如果能让让他们感感到在企企业可以以不断地地学到很很多东西西，那么么即使其其他条件件( 如薪薪水) 差一点点，他们们也是愿愿意长期期留在企企业的。再者，企业如如果平时时不

26、注重重培训和和人才储储备，在在用人时时就会感感到无人人可用，就被迫迫临时去去高价“购买”。而高高价“买来”的人才才一般缺缺乏对企企业的认认同感与与归属感感，稍不不留意他他们又会会以更高高价格“卖掉”自己，或者因因为“适应不不良”而被迫迫离开企企业。因因此建议议企业在在工作负负荷、人人员编制制、培训训费用等等方面都都要重视视培训与与人才储储备。7、加强强对员工工的职业业道德教教育，要要让员工工懂得，名声是是职业经经理人“个人品品牌”的重要要组成部部分，是是个人在在职业领领域不断断迈向更更高境界界的重要要资本，而频繁繁跳槽将将会对“个人品品牌”造成极极大损害害。8、帮助助员工对对自己进进行准确确定

27、位，要通过过分析让让他们判判断自己己是更适适合做一一个“老板”还是做做一个“职业人人”。如果果员工放放弃他所所驾轻就就熟的职职业而去去从事一一个并没没有把握握的新职职业( 老板) ，意味味着巨大大的风险险与高额额的机会会成本。9、不要要永远把把优秀的的员工放放在“打工者者”的位置置，要通通过员工工持股计计划、利利润转股股、期权权、赠股股、折价价配股、分公司司参股等等形式转转变优秀秀员工的的身份。如果你你想长期期做大老老板，就就必须要要让你的的优秀员员工做“小老板板”。另外以下下对策可可以不妨妨加以考考虑与采采纳，以以降低跳跳槽率：（1）尽尽可能少少聘用或或不聘用用“高危跳跳槽群体体”，这些些人

28、的跳跳槽，企企业太难难控制。（2）建建立员工工跳槽预预防机制制。跳槽槽总有先先兆，总总会有一一个从产产生跳槽槽想法，坚定跳跳槽决心心，再到到实施跳跳槽行为为的过程程。管理理人员在在管理过过程中，要注意意及时发发现跳槽槽的迹象象，采取取措施防防止跳槽槽行为；或者当当跳槽不不可避免免时，尽尽可能降降低跳槽槽所产生生的负面面影响。（3）培培养员工工的“一次性性忠诚”。跳槽槽现象就就像吸毒毒一样，很容易易上瘾。跳槽超超过两次次后，很很容易产产生惯性性化的跳跳槽行为为。因此此，要培培养员工工的“一次性性忠诚”，或者者招聘“一次性性忠诚”的员工工。（4）要要特别注注意从生生产一线线招聘员员工。从从生产一一

29、线招聘聘的员工工，熟悉悉产品知知识和生生产工艺艺过程，认同企企业文化化，在生生产一线线已经对对他们进进行过较较长时间间的考察察，其跳跳槽率通通常远远远低于外外聘员工工。（5）加加强与员员工的沟沟通。有有些员工工跳槽，是因为为管理人人员与员员工互不不理解、互不信信任，相相互间缺缺乏交流流和沟通通，员工工的不满满无处发发泄。（6）严严格避免免员工集集体跳槽槽。员工工集体跳跳槽通常常有两大大诱因，一是员员工们对对公司政政策极度度不满，产生严严重失望望；二是是竞争对对手的诱诱惑。员员工集体体跳槽不不仅对正正常的营营销工作作影响极极大，更更重要的的是在行行业内产产生很大大的负面面影响，对公司司的信誉誉和

30、形象象的影响响尤甚。(7) 加倍关关注跳槽槽高峰期期。跳槽槽现象有有其规律律性，每每年都有有几个跳跳槽高峰峰期。成成功地控控制了跳跳槽高峰峰期的跳跳槽现象象，其他他时期零零星的跳跳槽将比比较容易易控制。（二）对对员工而而言1、要树树立良好好的职业业道德，不要频频繁地跳跳槽把生生命和精精力过多多地浪费费在重复复适应、重复熟熟悉等方方面，否否则很可可能断送送自己的的前程。应当明明白，没没有哪一一家企业业会放心心重用频频繁跳槽槽的人，哪怕他他的能力力再强。2、要经经常对自自己进行行反省、剖析，不要盲盲目“改行”去做老老板。除除了要分分析自己己的能力力、特长长、个性性与所拥拥有的社社会资源源外，还还要

31、考虑虑做老板板巨大的的风险、付出与与辛苦。3、要做做好充分分的心理理准备，在个人人的职业业生涯中中注定了了要碰到到种种逆逆境，如如业绩压压力、人人事关系系的困境境、上级级的工作作方法不不得当、对薪水水和职位位的失望望等等。成熟的的员工会会尽力去去化解矛矛盾、适适应压力力，找可可以着力力的地方方做改善善，不仅仅能在工工作中尽尽快提高高自己的业业务水准准，更能能尽快适适应打工工的游戏戏规则学会会建议胜胜过意见见，学会会用恰当当的方式式说服上上级采纳纳自己的的建议，学会合合作精神神，学会会和尽量量多的人人友好相相处，使使自己的的工作阻阻力更少少，学会会忍耐今今天的种种种艰辛辛和拮据据，为明明天的发发

32、展奠定定基础。 HYPERLINK l zaa 返回认识顾客客关系营营销的策策略和战战术从战略上上来讲，“发现需需求满足需需求并保保证顾客客满意营造顾顾客忠诚诚”是关系系营销的的三步曲曲。发现现顾客需需求的方方法已有有较多的的研究，这里不不再赘述述。在第第二步和和第三步步的策略略上，比较有有代表性性的研究究是马丁丁克里斯斯托弗等等在关系系营销一一书中提提出了关关系营销销来源于于服务、质量、营销三三者的整整合，如图 所示。服务营销质量关系营销他们认为为客户服服务是一一种为客客户提供供时间便便利和空空间便利利的过程程，它牵涉涉到对这这一过程程相关的的交易前前期准备备、交易易本身、交易之之后的工工作

33、等诸诸多方面面的考虑虑。要提提供高质质量的客客户服务务，就得了了解客户户需要买买到的是是什么，并决定定怎样在在你向客客户奉献献的东西西上增添添附加的的价值。质量这这一概念念应理解解为客户户所能感感知到的的全面质质量。此外，从从战略层层次上看看，要实施施关系营营销必须须从公司司理念、组织结结构和流流程等多多方面进进行调整整。公司司必须树树立“顾客第第一”和“顾客满满意”等理念念，同时在在组织结结构和业业务流程程方面要要以顾客客为中心心实施BBPR 工程(BBusiinesss PProccesss Reeenggineeeriing ，业务务流程再再造) 。所谓谓BPRR 就是是以流程程为导向向

34、，以提高高企业竞竞争力为为目的的的彻底变变革，对于突突出流程程则意味味着突出出顾客，突出企企业的产产出效果果。要实实施关系系营销，就必须须调整企企业的流流程，让企业业的一切切活动和和流程都都能以顾顾客为本本，把构建建与顾客客的长期期信赖关关系作为为企业赢赢利的重重要手段段。因此此，实施关关系营销销理念要要更新，业务流流程和组组织结构构要调整整(即实施施BPRR 工程程) 。从战术上上讲，笔者认认为要实实施关系系营销必必须以CCRM (客户户关系管管理， Cusstommer Rellatiionsshipp Mannageemennt) 为基础础，因为关关系的建建立与维维护、保保持等离离不开对

35、对客户的的了解，尤其是是对客户户信息的的掌握，而这些些信息又又得借助助CRMM 来获获得，故而关关系营销销和CRRM 是是相互交交织、不不可分割割的。所所谓CRRM ，也就是是一种以以客户为为中心的的经营策策略，它以信信息技术术为手段段，对业务务功能进进行重新新设计，并对工工作流程程进行重重组，它首先先是一项项通过分分析客户户、了解解客户、提高客客户满意意度来增增加收入入以及优优化赢利利的商业业模式，技术与与解决方方案只是是实现这这个商业业模式的的手段；它也是是企业不不断改进进与客户户关系相相关的全全部业务务流程，最终实实现电子子化、自自动化运运营目标标的过程程中，所创造造并使用用的先进进的信

36、息息技术、软硬件件的优化化管理方方法、解解决方案案的总和和。从BPRR 和CRMM 的内内涵不难难看出它它们与关关系营销销是相互互交织、紧密结结合的，因此，要实施施关系营营销，就必须须借助BBPR 和CRMM 这两两大手段段，让它们们密切配配合，发挥整整合效应应。在关关系营销销实务中中，以下技技术对建建立与顾顾客真正正的关系系营销能能够起到到举足轻轻重的作作用:(1) 设立顾顾客关系系管理机机构。建建立专门门从事顾顾客关系系管理机机构，选派业业务能力力强的人人任该部部门总经经理，下设若若干关系系经理。关系经经理要经经过专业业训练，具有专专业水准准，对客户户负责，其职责责是制定定长期和和年度的的

37、客户关关系营销销计划，制定沟沟通策略略，定期提提交报告告，落实公公司向客客户提供供的各项项利益，处理可可能发生生的问题题，维持同同客户的的良好业业务关系系。(2) 建立顾顾客数据据库。企企业在每每位顾客客初次购购买产品品或服务务时，通过数数据库，建立起起详细的的顾客档档案。企企业借此此可准确确找到目目标顾客客群，降低营营销成本本，提高营营销效率率。另外外，数据库库营销能能经常保保持与消消费者沟沟通和联联系，强化消消费者与与企业的的密切关关系，这是实实施关系系营销的的基础。(3) 制定接接触计划划。企业业各部门门与顾客客的每次次接触都都有可能能帮助企企业发现现潜在的的机会。如果每每一次接接触都有

38、有好的沟沟通和交交流，企业可可能发现现顾客的的潜在需需求，可以提提高顾客客满意度度，从而与与顾客建建立和维维持良好好的关系系。(4) 频繁市市场营销销。频繁繁市场营营销是指指给予多多次重复复购买的的顾客予予以奖励励。其基基本原理理正是体体现了关关系营销销的核心心思想之之一，即留住住老顾客客比争取取新顾客客更为容容易与划划算。通通过重复复购买，顾客对对产品、用法及及其竞争争品牌产产品的特特点都积积累了一一定的知知识。企企业只需需要较少少的关注注就可以以再次赢赢得顾客客。频繁繁市场营营销计划划的成功功来源于于产品和和服务的的有价值值，企业必必须给顾顾客以足足够的理理由再次次选择你你的产品品。(5)

39、 顾客组组织化。成立顾顾客俱乐乐部，其成员员主要是是企业的的现有顾顾客和潜潜在顾客客，俱乐部部为其会会员提供供各种特特制服务务。顾客客俱乐部部的形成成可以加加强企业业与顾客客之间的的相互了了解，培养顾顾客对企企业的忠忠诚；通过顾顾客的信信息反馈馈系统，了解顾顾客需求；通过过其会员员宣传企企业的产产品和服服务。(6) 顾客化化营销。即定制制营销，企业根根据每位位顾客的的不同要要求而生生产出不不同的产产品，满足顾顾客的特特殊需求求。顾客客化营销销有利于于企业与与顾客建建立并发发展长期期关系，顾客能能在一系系列合适适的营销销组合中中进行选选择，如送货货条件、培训计计划、付付款方式式和技术术服务等等。

40、这是是一种最最高层次次的伙伴伴式的关关系营销销。(7) 退出管管理。“退出”指顾客客不再购购买企业业的产品品或服务务，终止与与企业的的业务关关系。退退出管理理指分析析顾客退退出原因因，相应改改进产品品和服务务以减少少顾客退退出。 HYPERLINK l zbb 返回【案例篇篇】跨国公司司如何克克服人员员外派失失败一些跨国国公司甚甚至是一一些集团团公司，由于业业务的拓拓展，经经常需要要外派人人员，但但是在执执行过程程中，很很难把握握外派人人员的具具体情况况，许多多企业人人员外派派工作并并没有达达到预期期目标。因此，企业人人员外派派问题不不容忽视视。如果果您的公公司也正正面临这这样的问问题，从从下

41、面的的案例分分析中应应该能得得到一些些方法。案例1迪斯尼公公司曾于于19993年从从几名候候选人中中选拔出出副总裁裁Steepheen BBurkker 到法国国发展主主题公园园。Buurkeer 过去一一直在迪迪斯尼服服务，且且由于工工作努力力和业绩绩突出，短短几几年内就就从一线线人员被被迅速提提升为公公司副总总裁，其其配偶则则在另外外一家公公司拥有有一份比比较满意意的工作作，但他他们都没没有国外外工作的的经历。Burkker 接受外外派任务务后，与与家人来来到法国国。他凭凭借其在在母国企企业形成成的心智智“地图”开始雄雄心勃勃勃地构造造新业务务和制定定规章制制度。比比如，规规定主题题公园内

42、内禁止卖卖酒，游游人也不不能携带带酒进入入园内；不办理理游园预预定服务务；不设设立游园园导游等等。然而而，主题题公园自自营业以以来，实实践效果果并不理理想，游游客人数数远远没没有达到到预设目目标，当当地居民民甚至对对欧洲迪迪斯尼主主题公园园的诸多多规章制制度表示示出公然然对抗. 致使使公司处处于亏损损状态。过去一直直表现出出色的BBurkker 此时一一筹莫展展。与此此同时BBurkker 的配偶偶对当地地文化、习俗等等新环境境也表现现出较大大的不适适应。一年后，Burrkerr才逐渐渐明白，其所制制定的一一系列在在美国本本土运行行有效的的规定，比如禁禁止在主主题公园园内卖酒酒及游客客不得携携

43、带酒进进入主题题公园等等，之所所以遭遇遇到东道道国国民民的强烈烈反感，主要是是由母国国与东道道国文化化和生活活习俗方方面的差差异造成成的。此此外，法法国人比比北美人人更加偏偏好一揽揽子式度度假服务务方式，而缺乏乏包价旅旅游承办办商将给给法国人人休闲度度假带来来了极大大的不方方便。案例2美国某家家汽车制制造企业业在韩国国的子公公司与当当地钢铁铁供应商商发生纠纠纷。于于是，企企业总部部外派了了一位非非常擅长长在母国国企业与与钢铁供供应商进进行谈判判的资深深管理人人员赴韩韩国处理理纠纷。由于这这位“谈判高高手”仍然运运用其在在母国形形成的个个性张扬扬、强悍悍风格来来处理发发生在韩韩国的类类似纠纷纷，

44、结果果导致韩韩国供应应商甚至至不愿意意直接与与他对话话。而更更为严重重的是，这位外外派人员员竟不愿愿也不能能改变其其固有的的做事风风格。最最终，这这位资深深人士被被公司总总部提前前遣返回回国。案例3欧洲某家家电子公公司一位位资深工工程师被被总部外外派到沙沙特阿拉拉伯工作作4年。其其间，他他掌握了了流利的的阿拉伯伯语，获获得了新新的技术术能力，并在当当地结交交了重要要的业务务伙伴。但是，当他完完成任务务返回母母国企业业后，感感觉非常常震惊，因为经经常受到到诸如“在沙特特阿拉伯伯的做事事方式在在总部是是不一样样的，是是行不通通的”这样的的责备。更为严严重的是是，他在在将近99个月后后才被安安排到一

45、一个相对对固定的的岗位，且比在在外派期期间权力力小得多多。结果果，他离离开这家家公司并并在几个个月后加加入公司司竞争对对手企业业中。上述三则则案例就就是典型型的公司司人员外外派失败败问题。在企业业国际化化战略过过程中，实施人人员外派派对其持持续发展展具有十十分重要要的意义义，但实实践中，国际企企业人员员外派的的效果却却不十分分理想，许多企企业人员员外派工工作并没没有达到到预期目目标。因因此，企企业人员员外派问问题不容容忽视。人员外派派失败的的表现，一是外外派人员员无法在在当地开开展工作作而被提提前遣返返。二是是尽管外外派人员员没有被被提前遣遣返，但但效率低低下或几几乎没有有效率。母国企企业人员

46、员外派最最终目的的是为了了提升综综合竞争争力水平平，因此此，此种种情况同同样是人人员外派派失败的的表现。三是外外派人员员圆满完完成外派派任务回回国后，由于没没有得到到妥善再再安排而而导致离离职。人员外派派的失败败不仅对对企业造造成消极极影响，对外派派人员本本身及其其家庭同同样可能能产生负负面影响响。对于于企业的的消极影影响主要要表现在在业绩水水平下降降、市场场份额的的损失、管理成成本的上上升、与与东道国国客户和和政府官官员等其其他利益益相关者者关系的的破坏。而对外外派人员员及其家家庭的负负面影响响则主要要表现为为在同行行中自尊尊心、自自信心和和声誉的的受损，在企业业中地位位的降低低，在劳劳动力

47、市市场中声声誉度的的下降，不愿对对其他外外派人员员提供支支持（例如顾顾问、培培训者和和社会支支持者）等。案例分析析：一、人员员外派失失败的成成因结合上述述案例及及其他实实证研究究，导致致母国企企业人员员外派失失败的成成因不仅仅有业务务技术方方面的因因素，还还包括文文化和人人际关系系等其他他非技术术性因素素。综合合起来， 人员外外派失败败的成因因主要表表现在以以下几方方面：（一）企企业总部部人员外外派战略略思想上上的偏狭狭许多企业业总部想想当然地地认为，做生意意的规则则世界上上都是一一样的。因而只只要外派派人员过过去在母母国企业业中表现现出色，则在东东道国企企业也一一定同样样表现出出色，因因而没

48、有有必要为为外派人人员额外外做专门门的工作作。这种种思想对对企业发发展是很很危险的的。在此此思想的的指导下下，企业业在挑选选外派人人员过程程中往往往仅考虑虑候选人人过去在在母国企企业中所所表现出出来的业业务技术术能力，而对其其文化适适应性、人际关关系技能能和配偶偶等其他他因素关关注不充充分，甚甚至有时时完全忽忽略。如如案例11 中，迪迪斯尼公公司总部部在选拔拔外派管管理人员员时，只只考虑BBurkker过过去的业业绩表现现，而没没有对如如Burrkerr进行除除业务技技术能力力和管理理能力以以外其他他方面的的综合评评价，致致使选拔拔了一位位不甚理理想的外外派人员员去开拓拓新业务务，从而而给整个

49、个公司及及外派人人员自身身都造成成了巨大大损失。此外，还还有些企企业尽管管对人员员外派工工作比较较重视，但没有有将这一一重要工工作放在在应有的的战略高高度，往往往将外外派人员员的挑选选、培训训和支持持等工作作全部委委派给人人力资源源部门。而根据据Blaack和和Greegerrsenn（19999）的研究究结果，仅有111%左左右的人人力资源源经理曾曾有过国国外工作作经历，大多数数人力资资源经理理对国外外工作独独特的人人际关系系和专业业技能等等缺乏足足够理解解。结果果，他们们往往容容易陷入入外派人人员管理理工作的的细节之之中，而而不是去去捕捉战战略机会会。（二)企企业外派派人员管管理系统统的不

50、健健全或缺缺失首先，外外派人员员衡量标标准不科科学。许许多企业业在制定定外派人人员衡量量标准时时，过于于注重外外派人员员的业务务技术能能力。由由上述案案例可知知，有时时决定外外派人员员成功与与否的因因素往往往不是其其业务技技术能力力，而是是除此以以外的其其他方面面的因素素。比如如，对环环境的适适应能力力、配偶偶的支持持程度和和子女就就学情况况等。其次，外外派人员员招募过过程不尽尽科学。案例11中，迪迪斯尼公公司总部部在决定定外派管管理人员员时，没没有设计计一整套套科学的的流程，而仅以以候选人人过去业业绩作为为决策依依据。科科学的外外派人员员招募过过程应该该按照事事先设定定的科学学流程进进行，应

51、应该尽量量消除招招募人员员的主观观随意性性干扰，从而尽尽可能地地全面反反映候选选人素质质。再次，外外派人员员被派遣遣到东道道国企业业工作后后，母国国企业没没有进行行动态的的后续服服务。东东道国企企业所处处环境可可能是复复杂的和和动态的的，这样样，即使使按事先先确定的的科学标标准选拔拔出合适适的外派派人员也也可能由由于外部部环境的的变化而而在以后后逐渐变变得不合合适。最后，外外派人员员的薪酬酬机制设设计不尽尽合理。与人员员外派相相关的成成本可以以分为直直接成本本和间接接成本。其中，直接成成本包括括重新安安置费、飞机票票、外派派人员薪薪水和外外派人员员培训费费等，而而间接成成本则包包括市场场份额的

52、的损失、与东道道国政府府官员的的公关费费、生产产率的降降低、晋晋升机会会的缺乏乏、外派派人员家家庭成员员关系可可能遭受受的威胁胁，以及及外派人人员自尊尊、自信信心及在在同行中中声望的的丧失等等。案例3中中的欧洲洲这家电电子公司司外派工工程师回回国后不不久离职职便是明明证。（三）外外派人员员自身能能力结构构不完善善外派人员员离开自自己熟悉悉的母国国企业环环境，走走向陌生生的国外外环境，是一项项严峻的的考验，需要外外派人员员具备较较为完善善的能力力结构。一般说说来，外外派成功功除了要要求外派派人员具具备相应应的业务务技术能能力外，下面一一些独特特能力的的缺失可可能也会会造成不不良效果果：（11）自

53、信信心不足足。指外外派人员员是否能能够有效效地对陌陌生的、甚至是是巨大不不确定性性的国外外环境做做出有效效适应性性调整缺缺乏应有有的信心心。（22） 逻辑推推理能力力和认知知能力不不足。一一般说来来，外派派人员的的逻辑推推理能力力越强，就越容容易与东东道国国国民相处处。同时时，外派派人员的的认知能能力越强强，就越越容易正正确理解解、解释释和决定定在东道道国文化化中什么么是恰当当的， 什么是是不恰当当的，从从而可以以减少不不确定性性。（33）以前前的国外外工作经经验。如如果外派派人员曾曾有过类类似的工工作经历历，则能能够对外外派工作作有更好好的认识识，能更更好地对对自己及及其家庭庭做出调调整，减

54、减少不确确定性。（4）语言熟熟练程度度。长期期以来，语言技技能的缺缺失被认认为是跨跨文化交交流有效效进行的的主要障障碍。二、人员员外派问问题的克克服由于国际际企业人人员外派派存在的的问题以以及导致致人员外外派失败败的成因因是多面面的，因因此企业业相应地地也应采采取综合合措施。（一）确确定科学学的外派派人员战战略思想想企业制定定外派人人员选择择标准时时，应该该科学、全面和和系统，不要顾顾此失彼彼。换言言之，企企业在挑挑选外派派人员时时，应该该进行综综合衡量量，既要要考虑外外派人员员的业务务技术能能力，同同时也要要考虑外外派人员员的文化化适应能能力、语语言技能能、人际际交往能能力和家家庭情况况等诸

55、多多方面因因素。以韩国LLG公司司为例，LG公公司对国国外业务务制定了了长期发发展计划划，对各各位潜在在候选人人进行长长期考察察。考察察形式包包括设计计一份有有1000多个问问题的问问卷，考考察内容容涉及外外派人员员自身业业务技术术能力、跨文化化交流能能力、国国外工作作意愿和和环境敏敏感性等等，以及及外派人员家家庭对东东道国环环境的适适应性及及跨文化化交流能能力等。此外，45 公司雇雇员还与与管理人人员讨论论特定的的训练项项目或帮帮助其在在未来的的工作中中怎样提提升优势势和克服服不足之之处。通通过这种种互动式式交流，制定出出一份个个性化的的发展规规划和时时间表。由于LGG公司对对潜在外外派人员

56、员给予了了充分时时间来培培训其在在国外工工作所需需的技能能，因此此，约997%的的外派人人员工作作业绩达达到了预预期目标标。再比如，日本本本田汽车车公司在在启动外外派业务务之前，首先制制定明确确的战略略目标（如发展展一种新新款的汽汽车或改改善供应应商关系系等），然后后通过调调查表及及面试等等形式来来考察、识别各各候选人人与外派派业务相相关的综综合能力力。在外外派人员员外派任任务完成成前6个月，公司总总部即开开始考虑虑外派人人员的再再安排问问题，以以寻求与与外派人人员能力力相匹配配的职位位。同时时，还为为外派任任务完成成后回国国的人员员举行欢欢迎会暨暨报告会会，一方方面对外外派人员员工作成成绩表

57、示示尊重和和肯定，另一方方面则期期望从外外派工作作中获取取经验或或教训。由于本本田公司司制定了了一体化化的外派派人员发发展战略略，几乎乎所有外外派人员员工作业业绩均达达到或超超过总部部预期，而且外外派任务务完成后后回国人人员的离离职率低低于5%，每位位外派人人员都实实现了公公司总部部事先设设定的关关键战略略目标。（二）事事先确定定科学的的外派人人员选拔拔标准科学的外外派人员员选拔标标准有助助于识别别最合适适的外派派人员。选拔标标准的内内容应该该反映外外派人员员自身综综合能力力及其家家庭情况况。其中中，外派派人员自自身综合合素质主主要包括括以下几几方面：（1）业务务技术能能力；（2）跨文文化适应

58、应能力和和敏感性性；（33）语言言技巧；（4）海外工工作愿望望；（55）人际际关系技技能；（6）体体能上的的适应等等。当企业选选择外派派人员，外派人人员家庭庭的角色色决不应应该被低低估。研研究表明明，当配配偶不满满意时，将极大大地影响响外派人人员的工工作业绩绩。还有有一些研研究甚至至表明，在导致致外派人人员失败败的诸多多因素中中，配偶偶不能对对国外企企业环境境做出适适当调节节是最为为常见的的因素之之一。对对于有孩孩子的外外派人员员，对孩孩子就学学或休闲闲活动的的忧虑也也可能增增加其压压力感。如果这这些压力力不能得得到妥善善释放，外派工工作最终终可能以以失败而而告终。（三）制制定系统统科学的的外

59、派人人员招募募方法系统科学学的招募募方法应应该能对对外派人人员及其其家庭状状况做出出较为全全面的评评价，从从而最终终选拔出出合适的的外派人人员。RRoneend在在总结+Tunng,MMenggdennhalll和ooddoou研究究成果的的基础上上，提出出了选拔拔与招聘聘的5个个标准：工作因因素、社社会交往往能力、国际工工作动机机、家族族状况和和语言能能力。跨跨国公司司在招募募过程中中通常使使用面试试、标准准化测试试、评估估中心、简历、工作试试用和推推荐等方方法。其其中，面面试是应应用最为为广泛的的一种方方面。（四）确确定系统统的、动动态的外外派人员员培训系系统严格按照照选拔标标准和程程序选

60、拔拔出外派派人员以以后，并并不意味味着企业业从此就就可以高高枕无忧忧。相反反，外派派人员的的挑选是是一项十十分复杂杂而又很很敏感的的工作，需要企企业进行行系统和和动态的的培训。首先，企企业应该该在外派派人员动动身去东东道国企企业之前前对其进进行集中中培训。培训内内容主要要包括东东道国语语言交流流技能、东道国国民族和和文化取取向等。培训目目的在于于，通过过提高外外派人员员及其家家庭对东东道国的的了解程程度，以以减少他他们将来来可能遇遇到的文文化冲击击；提升升外派人人员对母母国企业业的忠诚诚度，最最终目的的是为了了提升企企业业绩绩水平。其次，外外派人员员到东道道国正式式工作以以后进行行的培训训。培