千帆竞发恒进者胜-财富私行机构如何打造下一代财富管理解决方案

1、 HYPERLINK / 千帆竞发，恒进者胜财富私行机构如何打造 下一代财富管理解决方案 HYPERLINK / 亚太区财富管理与私人银行洞见系列 HYPERLINK / 2022年8月背景与摘要近年来，随着宏观环境和经济结构的快速变化，财富及 高净值客户对另类投资、税务规划和金融教育的诉求日 益增长，财富管理行业所面临的需求复杂度也大幅提升。同时，随着数字技术的不断创新和广泛应用，以及投资 者对财富增值的可持续性愈加重视，进一步增加了财富 管理业务模式转型的迫切性。只有“拥抱变化、顺势发展”才能够助力财富管理机构与私人银行的利益方提升价值，其中包括提供更加优质的客户体验、更加高效的服务等方面

2、。面对变化若未能及时作出响应，则需要面对来自科技水平更高、更具活力的新竞争对手的冲击。当下，财富管理机构与私人银行已经在全面准备应对变化所带来的挑战，并普遍设立了两位数的客户体验和管理金融资产增长目标。然而，受制于根生蒂固的传统认知和现有的技术水平，真正的转型和业务目标可能难以达成。因此，财富管理机构与私人银行需要做的不仅仅是完善现有的商业模式，还需要实现更加贴合时代潮流的领先财富管理客户服务，才能为业务带来稳定的增长优势。目录第一章：挑战与变革 3第二章：未来与洞见 6第三章：应对与构建 14第四章：他山之石 18千帆竞发，恒进者胜财智富能私汽行车机云构服如务何白打皮造书下|一代2 财富管理

3、解决方2 案 | 201根据安永2022 Wealth and Private Banking: Future of Advice的研究报告，我们发现，财富管理机构与私人银行以及投资者们正在或即将经历截然不同的投资体验。机构在谨慎义务、数据与算法、个性化、公开透明、价值提升、可及性等六个方面的变革和发展正在驱动投资体验发生变化：明确的谨慎义务客户的信任建立在机构履行明确的谨慎义务之上，即机构所有的建议和服务都应以维护并满足客户最佳利益为基础；此外，机构顾问们还需要考虑承担相应的社会责任，遵循良好的行为准则。智能的数据和算法数据和算法将成为未来财富管理机构与私人银行所提供服务的核心驱动力，为每一

4、位投资者定制精确的前瞻性指导。数据流和先进的分析技术不仅能确保投资建议根据实际情况持续更新，还能预测客户潜在的需求，从而及时做出相应的调整。真正的“量体裁衣”只有建立对客户特征和诉求的深刻理解，才能够为客户的财富管理提供个性化建议；既在深度上满足需求的差异化，又在广度上满足需求的覆盖面，同时兼顾财富保值和财富增值之间的需求平衡，真正做到为客户“量体裁衣”。公开透明的服务实现投资建议的自动化和个性化前提是获取客户充分的信任。因此，为了规避理解偏差和行为偏差带来的潜在风险，机构需要向客户明确个人数据的使用范围，以及提供咨询和建议服务的具体流程方式。量化的价值创造“量体裁衣”、公开透明和投资者教育将

5、进一步强化财富管理机构与私人银行的价值创造能力。技术的发展不仅促进服务成本降低，而且更加明确了服务、成本和收益之间的关系，从而更清晰地展现机构如何为客户、企业和其他利益相关者创造了更大的价值。更高的服务可及性更低的服务成本和更高的服务价值将提升财富管理机构与私人银行客户的参与度和服务可及性。这将有利于扩大财富管理机构与私人银行的服务对象范围，从而助力提升行业发展空间。安永的行业洞察和专项研究表明，为了应对这些变化与挑战，财富管理行业需要积极拥抱以下四个方面的变革：超越客户的服务预期财富管理机构与私人银行当前的首要任务是积极主动地建立更加全面、深入的客户洞察。虽然许多机构继续通过基于价值的传统客

6、户细分方式提供分层、分群服务。但是随着客户接受的服务类型越来越多，机构需要跳出仅考量客户财富规模的单一维度，考虑客户在态度和偏好方面的差异来制定客户细分。展望未来，财富管理机构和私人银行需要确保客户细分方式能够随着客户需求的变化而改变，确保每个细分客群都能获得高效率、低成本的服务。因此，有效衡量客户的数字化偏好和自我决策偏好的能力成为了创造超预期客户体验的关键。适应财富管理需求的变迁未来几年，大众富裕阶层和高净值客户对复杂产品和服务日益增长的需求将颠覆现有的财富管理机构与私人银行业务。这些细分市场的核心特点是客户需求的快速变化，未来带来关键业务增长的潜在领域包括：直接指数化投资私人资产投资分式

7、产权投资代币化投资融合人力与数字化的客户服务在短期可预见的未来，顾问主导的客户服务渠道将降至所有客户服务渠道的50 以下，这意味着机构未来需要更广泛地提供自动化、自助化的客户服务方式。其中，最关键的挑战是如何实现人与数字化互动的无缝融合，从而实时提供流畅、高价值的全渠道服务，尤其是针对跨境客户和移动端客户。打造数字化、智能化投资建议能力尽管目前财富管理机构与私人银行在数字化服务应用方面取得了重大进展，但将数据和技术引入下一代财富解决方案的能力还有待进提升。在市场与客户需求不断变化的当下，数字化投资工具的重要性愈加凸显。例如，智能投顾能够通过分析市场变化或生活事件，实现自动投资组合再平衡，从而为

8、客户提供更加优质的服务。领先的数据分析技术及相应的数据应用能力还可以支持提前预测市场变化，帮助机构更好地实现：规划客户旅程预测客户需要咨询的时间节点自动优化财富建议优化面向未来的机构运营02未来与洞见在变与不变之间，财富管理机构与私人银行应当积极寻求能够维持自身核心竞争力的关键立足点。我们认为，财富管理机构和私人银行的未来，立足于用不断提升的能力满足不断变化的客户需求之中。为了能够服务更多不同财富层级的客户、获取客户更高的财富钱包份额，各类财富管理机构与私人银行一方面利用数字化和兼并收购手段不断拓展客户和市场规模；另一方面通过加强成本管理、退出非核心业务、依托零售业务优势、重组财富与私人银行服

9、务等方式提升核心竞争力。在各方面因素的共同驱动下，财富管理行业对目标客户的定位正在加速融合，更多的机构将会覆盖从大众富裕阶层到超高净值的客户分层、提供更加定制化的深度财富管理服务。图1：财富管理机构与私人银行的目标客户定位家族 办公室超高净值人士客户可投高净值资人士金规模大众富裕阶层产品制造方服务提供方家族办公室另类资产管理公司独立私人银行综合服务公司/平台经纪公司传统或独立财富管理 机构大型资产管理公司商业银行零售-财富管理业务养老保险公司独立顾问/注册投资顾问数字财富平台（智能投顾）财富管理服务的深度低：以事务性关系为主，个人互动有限未来目标客户定位可能更加融合的领域高：根据客户个性化需求

10、定制服务当下财富管理机构与私人银行面临的主要挑战之一，是需要同时服务好对产品及服务渠道偏好具有显著差异的不同细分客群。面对不同客户细分多样化的产品需求和服务渠道偏好，如何服务好客户是当下财富管理机构和私人银行面临的主要问题。从我们在亚太区对个人投资者的调研结果来看，有的客户细分主要依赖顾问的建议作出投资决策，而有的则更倾向于利用数字化手段自主决策，还有的则介于两者之间会兼顾各方面的信息综合决策。因此，我们认为机构只有充分了解不同类型客户的偏好并定制相匹配的产品服务组合，才能让尽可能多的客户得到满意的服务。图2：不同类型客户细分对产品及服务渠道的偏好 按年龄/价值维度 按产品/服务偏好划分接受金

11、融教育或培训利用数字化手段自主决策千禧年世代高知人士高净值人士大众富裕阶层女性客群偏好混合型投资建议者退休规划税务规划遗产规划及信托亚太区客户全球客户x世代男性客群较低知识水平人士另类投资中等知识水平人士50/60后完全听从顾问建议者顶级高净值客户依赖顾问建议做出投资决策超高净值客户75对数字化渠道的偏好（从低到高）482002550自主做出投资决策的倾向（从低到高）资料来源：2021年安永全球财富研究报告注：另类投资包括对冲基金、私募股权、房地产、加密货币在产品服务方面，财富管理机构与私人银行业务模式需要面对的最大挑战是如何满足大众富裕阶层和高净值客户对复杂产品服务日益增长的需求。机构应当积

12、极响应这一趋势，布局客户未来的产品及服务偏好领域，为下一代财富管理与私人银行业务解决方案做好准备。图3：财富私行客户对金融产品及服务的偏好当前金融产品及服务使用情况（2021）（样本为表示目前正在使用这些产品及服务的客户）未来金融产品及服务使用规划（截至2024）Mass affluentHigh net worthUltra-high net worth（样本为表示目前正在使用这些产品及服务的客户）大众富裕阶层超高净值人士高净值人士顶级高净值人士大众富裕阶层超高净值人士高净值人士顶级高净值人士Mass affluentHigh net worthVery-high net worthUltr

13、a-high net worth535657主动型基金指数基金另类投资233073678341528090主动型基金Very-high net worth指数基金另类投资1078310153 715212829遗产规划与信托 of clients22102723客户比例金融教育262445遗产规划与信托金融教育12 1677325退休规划2733退休规划1414631016税务规划2822 3373税务规划14131515 of clients390613客户比例亚洲个人投资者样资料来源：2021年安永全球财富研究报告注：另类投资包括对冲基金、私募股权、房地产、加密货币问卷问题：你目前使用以下

14、哪些产品和服务? 以下哪些产品和服务你正在考虑使用或计划在未来三年内使用?Mass affluentBoomerGen X金融科技和数字化工具已经在提供更低成本、更高效服务以及改善投资决策方面表现出重大优势。尤其是对于千禧年世代的客群而言，他们认为数字化工具带来的好处尤为明显。图4：不同财富私行客户群体对数字化工具的偏好MillennialAsia-Pacific clientsGlobal clientsDigital tools have not improved investment decision-makingDigital tools have improved investmen

15、t decision-makingNeutral数字化工具能够帮助特定客户群体进行投资决策数字化工具未能够帮助改善投资决策中立数字化工具能够帮助改善投资决策全球客户亚太区客户11730572765千禧年世代X世代47121679306350/60后4241大众富裕阶层高净值人士超高净值人士 1顶级高净值人士97242831132365656660男性客群女性客群6722712962High net worthVery-high net worthUltra-high net worthFemaleMale0255075100亚洲个人投资者样本资料来源：2021年安永全球财富研究报告；问卷的评分

16、尺度为非常不同意到非常同意；数据已进行分组处理尽管财富管理与私人银行业务已然在数字化服务方面取得了长足发展，但在利用数据和技术应用制定下一代财富解决方案上还处在探索阶段。对客户来说，尽管他们信任财富管理机构与私人银行，愿意在确保数据安全的基础之上分享个人数据。但是，分享数据的程度取决于机构能为他们创造多少额外的价值。为了增强客户信任、获取更多的数据，机构应尽可能多地向客户展示数据共享所能够带来的回报，以及所能享受的更加个性化的投资顾问服务。图5：财富私行客户对于数据披露的偏好按年龄/价值维度数字主导偏好千禧年世代数据收集可能性高大众富裕阶层高知人士高净值人士男性客群女性客群亚太区客户全球客户偏

17、好混合型投资建议者有更高数据共享意愿的客户群体中等知识水平人士X世代较低知识水平人士50/60后完全听从顾问建议者顶级高净值人士数据收集可能性低超高净值人士75对数字化渠道的偏好（从低到高）4820607590与机构共享数据的意愿水平（从低到高）资料来源：2021年安永全球财富研究报告产品、服务和经营方式不能只是停留在“数字化”表象，财富管理机构与私人银行应当通过不断的创新技术，构建领先的客户服务能力。机构技术创新的发展路径一般分为三个阶段：在阶段1，客户可以体验到个性化的全渠道服务，自动化和机器人技术提升促进服务效率和生产力的提高，并实现交易与执行的顺畅衔接；在阶段2，能够实时地基于上下文分

18、析需求，更细致地了解客户，并能按照客户的要求，服务其所需；在阶段3，技术手段范围更广阔，但无法明确哪些技术应用会大幅增长，哪些会萎缩，但若不提前布局将给业务增长带来负面影响。图6：财富管理机构与私人银行技术创新发展路径技术能力阶段1阶段2阶段3智能投顾机器学习未来虚拟现实大数据自动化建议算法逻辑1.0增强互动体验智能自动化高阶分析灵活支付AI + 情感机器人动态客户关系管理物联网社交风险定价区块链全生命阶段营销社群营销社群宣传动态客群细分自动营销实时需求分析精准营销分布式记账反洗钱/以客户为中心营销量子计算网络安全机器人算法逻辑2.0下一代数据安全保障远程办公云信息安全自动化处理移动办公平台分

19、布式处理当下资料来源：安永金融服务智能自动化领域研究结果客户对财富管理业务价值的理解也正在发生变化。他们愿意为特定的服务支付更高的费用。因此，未来财富管理机构与私人银行或将有机会进一步探索差异化的服务收费模式。一般来说，机构为客户创造价值的方式与面向客户的收费模式之间并没有直接的关联，但不够透明的收费模式很可能造成潜在的争议，进而导致客户的流失。我们的研究表明，财富管理机构与私人银行需要通过提高服务费用的透明度和清晰度，以提高客户的忠诚度以及相应的营收规模。图7：客户对于财富管理与私人银行服务的偏好全球客户亚太区客户221290183330 3528千禧年世代 2832393850客户愿意支付

20、更多费用的服务功能主要包括Accessible and consolidated view of all financial products and wealth金融产品与财富管理服务的可视化愿意为特色服务支付更多费用的客户群体X世代50/60后 1516 35382829 22 313625 17 23232328 31大众富裕阶层 30 4019高净值人士超高净值人士 顶级高净值人士302927More quality and quantity of advisor contactBetter, exclusive and more reliable digital servicesTa

21、ilored financial training and education30更高质量、更高频率的顾问咨询服务更优质的、专属的且更可信的数字化服务定制化金融教育与培训4241女性客群2932男性客群 313226290204060客户比例资料来源：2021年安永全球财富研究报告03应对与构建12监管合规使所有运营模式和流程合规确定每个实施阶段需要考量的监管和法律（许 可，数据安全，技术风 险，AI公平性，适用性，外包风险等）5渠道作为动态财富客户体验的一部分，跨渠道打造未来状态体验原型定义要用于不同客群的渠道定义将要交付的渠道体验和性能财富管理机构与私人银行需要在重塑运营模式、改善客户体验

22、、加速数字化转型等方面发力，以确保业务能够从容应对未来的变化。安永的财富管理运营模式以及平台架构方法论可以助力机构搭建全新运营模式、重塑客户体验。1234战略与愿景为组织设定战略、愿景和目标提供变革的理由和业务案例，并引导利益相关者设计和体验原则将战略转化为一套规则，定义”未来”组织应如何 运作确保对战略含义的理解一致确保严谨性、一致性和结构性，以指导设计过程架构和蓝图确认端到端价值链并定义“未来”核心竞争力明确达到目标所需要的变革水平创建未来动态服务客户体验原型客户基于需求和互动细分客群为每个互动定义客户体验地图，并详细设计所需的体验图8：如何重塑财富管理客户体验的运营模式和平台架构战略设计

23、123战略与设计和架构和愿景体验原则蓝图456客户渠道产品和服务服务体验架构891011流程人力和组织 科技和数据绩效指标监管合规12顾问/客户经理7动态建议及财富客户体验10科技和数据明确技术环境（包括使用外部供应商或内部自建），以支持业务流程和战略意图明确数据权限和管控987人力和组织阐明目标组织形态明确能力和技能建设要求组织结构有效支持业务职能与关键流程流程明确并简化支撑业务和运营的核心流程提高流程效率并明确责任分工识别目标产品和服务交付过程中的潜在设计问题和复杂性顾问/客户经理搭建模型，协助明确互动模式以及展业流程数字化策略和工具助力顾问和 客户决策，并有效反馈人员，流程和技术运营的变

24、化11绩效指标定义要设置、衡量和评估的定量和定性绩效指标明确从组织到个人的绩效拆解机制6产品与服务明确通过各类渠道的目标客户首推产品有机结合客户体验和渠道，有效管理产品目录和产品供应者对目前的实践观察表明，领先的机构已经在利用运营创新和服务架构升级的方式来改变客户旅程中特定时刻的体验；能够将改善客户体验的工具运用到客户旅程中的各个阶段。图9：客户旅程中用以改善客户体验的工具流程自动化和决策分析：了解客户档案信息，并根据营销分析向客户发送特定的 信息语音转文本：将客户电话输出转换为文字记录人工智能或高级客户关系管理工具：支持下一步最佳行动分析云和自然语言处理：可用于内容管理、支持投资组合决策语音

25、识别和自然语言处理：在客户和顾问沟通之间产生下一次客户汇报 资料客户挖掘获取客户规划与建议支付及现金管理资产组合管理买卖与交易客户汇报持续的客户互动通过客户入口的数字化表格来收集初始客户数据数字签名：实现无纸化流程视觉/脸部识别：验证身份 即时支付服务和数字表格，以支持买入和卖出的申请程序 流程自动化：可自动处理投资组合经理的交易设置指令；审查未匹配的交易区块链和加密货币数字平台部署 高级财富顾问：利用聊天机器人实现实时互动和决策分析，并创建客户管理预警传统的财富管理机构与私人银行主要将技术资源运用于流程改进和运营效率提升；然而在当下，机构将不得不更加注 重改善客户体验。根据安永的调研及研究，

26、大部分的机构都有意在未来提高技术投入预算，并主要用于改善客户体验，改善方向将贯穿于客户旅程中不同的领域。不过，从技术水平上而言，不同类型的机构在数字化转型上都还有进一步 提升的空间。IncreaseStay flatDecreaseAdvisor productivityEnhancing customer experienceGlobal firmsNorth American firmsAsia-Pacific firmsEuropean firms83161增加不变减少提高客户体验提升业务水平59415743633757431.财富与私人银行机构技术投资预算变化2.大部分技术投资都集中于

27、提高客户体验全球机构北美机构亚太机构欧洲机构0255075100接受问卷机构所占比例4.但是数字化转型还具有发展空间3.客户为中心的变革贯穿于不同的领域客户终端已实施超过2年54453433292520282937344520 72定制化报告移动端App即时消息保密视频会议自动注册机器人咨询28922 8在过去2年内实施25 1222 9计划实施33824财富 私人 资产 基金私人 多家管理 银行 管理 管理客户 族办17暂无打算23100机构机构 机构股票 公室经纪人单一家族办公室1502525375075接受问卷机构所占比例图10：财富管理机构与私人银行将数字化技术应用于客户体验的趋势数字

28、化水平得分（最高5分）改善空间3.83.53.53.53.53.33.3Room for improvementDigitization maturity score (out of 5)Implemented within the past 2 yearsPlanning to implementNo plans to implementImplemented over 2 years ago得分（从低到高，0-5分）资料来源：2021年财富管理的技术和运营趋势（基于145个公司访谈的研究）04他山之石国内诸多财富管理机构与私人银行已经将财富管理服务数字化转型定位为战略核心，积极推动数字化在

29、财富管理价值链上的应用，在财富保值增值的基本要求之上考虑不同细分客群的偏好、运用数字化技术以实现更优质的客户体验。根据行业洞察和专项研究，我们发现财富顾问服务的数字化体现出三大趋势：在价值观和理念上，从“生硬推产品”向“温柔护感受”转变；在服务范围上，从服务投前为主向服务客户全生命周期综合需求发展；在交互机制上，从数字客户交互平台向人机结合平台模式发展。千帆竞发，恒进者胜财富私行机构如何打造下一代财富管理解决方案 | 19千帆竞发，恒进者胜财富私行机构如何打造下一代财富管理解决方案 | 19案例1：某银行打造“有温度”的私行财富管理服务该银行以“放眼未来，我们有陪伴、有温度、有感知”为愿景，以

30、客户分层分群经营为核心，以陪伴式服务为载体，以组织队伍升级为保障，制定了打造“有温度”的私行财富管理服务的战略目标。推动客户分层分群精细化经营，该行增加客户分层由3变5、聚焦8个主打客群，运用数字化能力赋能客户服务升档；基于客户分层分群配套产品策略，推动产品管理也向“客群经营”转型。图11：某银行客户分层升级并配套专属产品策略 细化客户分层、客户服务升档 定制化专属产品顶级私行客群超高净值客群私行客群钻石客群财富客群 顶级私行服务超高净值客群专属私行客户专属董监高客群专属客层客群专属产品车主客群专属小企业主客群专属 超高净值服务 私行服务 钻石服务打造陪伴式服务，从“产品级”升级为“客户级”陪

31、伴式服务，服务范围涵盖客户的金融、非金融和生活需求，让服务更有温度；并且以AI+T+Offline为载体，打造基于“人工智能+电话客服团队+线下客户经理/理财顾问”协同模式的空中部队，提升服务体验，实现服务“随时、随心、随享”。图12：某银行AI+T+Offline“人机协同模式”及客户机陪伴服务 “人机协同”的随身银行AI智能客服口袋银行智能助理手机银行智能展业平台 爱客平台电话客服 企业微信个人电话PB/RM Offline远程远程专员电话客服线上客服T团队 打造客户级陪伴式服务一站式1+N综合金融PB/RM医疗远程客户经理教育远程专员 法税 财富诊断 智能客服 资产配置 非金融服务金融服

32、务随时随心随享账户检视房产队伍能力升级，推出智能展业平台，该平台充分融入分层分群经营策略，通过数字化手段赋能经营，提升队伍能力指数。智能展业平台不仅支持APP/PAD/PC多种终端，还对业务人员给予访客户前、访客中、访客后全方位的工具支持，并切实提升了每个业务人员的经营业绩。案例2：某银行围绕客户需求变迁，数字化升级赋能“人家企社”综合服务平台搭建2020年，该行私人银行业务客户已达十万户，2021年末管理客户总资产超3万亿元，规模领跑行业。该行通过长期的客户服务以及定期的用户调研及洞察，敏锐感知到客户需求的变化，提出了从单纯的个人财富管理转型为“人家企社”综合化服务。致力于使私人银行业务成为

33、一个生态入口，客户由此接入整个银行的服务资源，实现了定位的“升维”。社：慈善公益服务企企：为个人背后企业提供商业银行、投资银行综合服务社家：家庭财富管理、子女教育、健康管理等家人人：全方位的个人财富管理案例2：某银行围绕客户需求变迁，数字化升级赋能“人家企社”综合服务平台搭建为支持向“人家企社”综合服务升维，该行大力投入资源深化私人银行业务数字化服务能力建设，包括为私行客户开设 “尊享版”，结合私行客户行为偏好重新设计交互和视觉，成为私行综合服务入口。甚至推动高度个性化、依赖线下服务的家族信托业务，也实现数字化“变身”。在平台应用层，该行以“尊享版”APP为统一入口和服务平台，嵌入其不断升级的智能投顾、智能客服等应用，形成一致顺畅的客户感知。在服务流程中，贯穿全客户