以客户的角度看装修

1、以客户的角度看装修第1页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日修平创业工作室策划制作第2页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日第一章设计生活第3页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 我们把家分成主体和客体,主体是人，是所有的家庭成员，客体是房子。主体没有客体，那么主体就过着一种漂流的生活，不安定也不安全。客体没有主体，就是一栋空房子，没有生气。主体的人，使客体的房子发生意义，客体的房子使主体的人生活有了着落，更安全更温馨。第一章 设计生活第4页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 设使一个家庭，他们住在不同

2、的房子里，他们的生活状态和生活质量就会有很大的不同。30平方米的小屋，会让这个家庭过得很局促，很拥挤，而180平方米的大屋，则会让他们的生活更从容更舒适。 设使一个家庭，他们所住的房子里的装修和陈设不同，他们的生活也会发生相应的变化。古旧的中式家具，阴暗的灯光，会使家显得很阴森；而时尚的现代家居，明亮的色彩，则又会使家庭显得更和谐更温暖。第一章 设计生活第5页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 何曾想过，作为一个设计师，其责任是相当重大的，不经意的一个设计，就会让主人的家庭生活发生变化，或者说，设计师的工作，从某种程度上决定了主人的生活品质。 一直不理解设计师的职业性质

3、，原本以为设计师是设计房子的，现在才明白，设计师其实是设计生活的。第一章 设计生活第6页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 曾经有人为一对老人设计家装，采用深黑色的黑胡桃面板，打了很多的柜子，屋子里满眼都是黑色，加之一楼光线本身不太好，楼前还有一座很高的楼挡住了早晚的阳光。 这对老人住进去半年，就得了老年抑郁症，一进到这个房间就觉得胸闷，觉得心堵。二位老人都住进了医院，医院里有很多活泼和小孩子，孩子们带着大人们送的玩具，老人和孩子们在一起，才觉得心情开阔起来。第一章 设计生活第7页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 等老人稍好一点后，儿女们将老人

4、接回原来的房子，可是一进屋老人们的病又犯了。儿女们开始研究，是不是房子有问题，请了风水先生过来看，风水先生说房子本身没有问题，不过就是室内的阴气太盛，其原因是装修的颜色太深。建议他们重新装修房子，减少不必要的柜子，选用浅一点的颜色，或许就会好一点。第一章 设计生活第8页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 儿女们去找了一家大一点的装修公司，请最好的设计师过来设计，设计师将木作的面板改为红樱桃，房门和柜门全部采用白混油，并在房门上饰帖了一些彩色的图案，将原本室内的两道隔断全部拆除，只在餐厅与厨房间设计了两扇玻璃滑动门。墙面的颜色也丰富起来。老人们看到后，很开心，说仿佛找到童

5、年的感觉。住进去以后，发现电费每个月比原来减少了20元，早晚也不用太早开灯了。第一章 设计生活第9页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 房子是生活的一部分，设计房子就是在设计生活。也许你不经意的设计，会给别人带来压抑，也许你不经意的设计，会给别人带来能源的浪费，也许你不经意的设计，会给别人带来身体上的伤害 作为设计师，我们要更多地去读懂生活，去为别人创造出更新更好的生活，因此，让我们去认真体验生活吧，让我们的设计带着一种感情一种健康一种时尚和一种欢乐吧！第一章 设计生活第10页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日第二章客户分析第11页，共107页，

6、2022年，5月20日，13点39分，星期日 当前,很多家装设计师在与客户沟通后,或到现场去量房回来后,立即开始做预算,有的公司采取免费设计,设计师回来后就立即开始设计效果图,辛辛苦苦忙了三四天,效果图终于出来了,结果预约客户就出了问题,有的客户还能过来看图,有的客户却一再拖延看图时间,有的客户干脆就不过来.即使客户过来看了效果图，但签单率也很低。很多设计师很苦恼，为什么我这样辛苦忙碌，签单率却很低呢？第二章 客户分析第12页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 签单率不高有各种原因，比如竞争很激烈，别的公司在价格上比你低呀，或别的公司品牌实力比你强呀，或别的公司具备其它

7、优势。但这些都不是主要原因，或者说只是客观原因，有一个重要的问题，就是作为设计师，我们没有认真研究客户的需求，我们所做的方案，没有真正抓住客户的心理。 我们缺少了一个环节：客户分析第二章 客户分析第13页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 早在2500年前，中国的兵法圣人孙子就提出一个概念：知己知彼，百战不殆。打仗需要对敌人进行全方面的了解，避其实击其虚，就能无战不胜。商业活动也是这样，我们可以把客户当成我们的敌人，不过战胜这个敌人的方式，不是打倒他，而是征服他。征服客户的前提是你能充分把握客户的需求，包括真实需求和潜在需求，满足他各方面的需求，尤其是他最需要最渴望最必

8、须的需求。第二章 客户分析第14页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 如果没有研究客户的真实需求，盲目采取行动，或者回来就做预算做设计，那最终只会让你白费力气，浪费了大好的签单机会。 所以，作为一个设计师，如果要想提高自己的签单水平，最关键的不是提高自己的设计水平，而是提高分析客户的水平，只有能准确地对所服务的客户进行心理分析、需求分析，才能做出最令客户满意的方案，才能真正打动客户。如果分析客户的能力提高了，签单率自然就会提高。第二章 客户分析第15页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 换一个角度，把自己设想成客户，如果你要装修房子，你会选择什么

9、样的公司，你会选择什么样的方案呢？根据现代心理学的研究，人们在选择某种东西时，或者是要做出某项决定时，一般有两个心理： 第一个心理叫“最好选择心理”，另一个叫“最差淘汰心理”。大部分人都会遵循这两个心理规律，选择自己所需要的东西。第二章 客户分析第16页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 最好选择心理，就是在一堆方案里面，总是选择最好的。比如找对象，男人总希望找一个既漂亮又温柔既聪明能干又温顺缠绵既孝敬父母又友爱乡邻的女孩子，如果在一堆女人当中，有这样的女孩子，那这个肯定是他的最好选择。女人也是这样，既要帅气又要阳刚既要有才还要有钱既要体贴女人还要不拈花惹草既要会干工作

10、还要会做家务，这样的男人才是最理想的对象。那家装客户呢，也是这样，既要公司设计好质量好服务好品牌响，还要公司收费低价格合理。第二章 客户分析第17页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 可是这样理想的女人（男人）也许身边就没有，大家都有或多或少的缺点，那怎么办？从选择的角度，就是择其优，从当中选择比较好的，没有完美的女孩子，至少要找一个比较漂亮还温柔体贴孝顺父母的女孩子，如果再没有，那至少要漂亮还能孝顺父母的女孩子，如果再没有，那至少要漂亮的女孩子，当然有人也会选择不漂亮但孝顺父母的女孩子。这就是说，首先选择的总是优点多好处多的事物。可是世界并不能这么完美，在一堆优点都不

11、多的事物当中，人们会怎么选择呢？第二章 客户分析第18页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 人们会采取“最差淘汰方案”，也就是说采取排除法，首先排除的是当中最差的人或方案，然后是其次差的，再次差的，最后留下一个虽有遗憾但缺点还是最少的。 无论客户采取哪种选择心理，你都千万不能是优点最少缺点最多的，那样就是永远也不会有机会。 从公司的角度来说，也许你不能让自己的公司竞争力最强，因为你只是设计师，但你可以选择一个竞争力强的公司去工作。（并不是鼓励你跳槽，而是小公司没有竞争力的公司是会浪费你前途的）第二章 客户分析第19页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星

12、期日 当然，公司只是一方面，如果公司你改变不了，那就要改变自己，让自己成为一个能让客户满意的设计师。要么能读懂客户，做出让他最满意的预算，要么从设计着手，做出让他最心动的设计方案，这两项都做不了，就要让自己成为一个客户喜欢的设计师，做不了让客户特别喜欢，就要做一个对客户还有些帮助的设计师。 但是作为人，我们绝对不能把自己培养成“不是最差的那一个”，而是要奔着最高的目标，把自己培养成最好的那一个，只有这样，选择你的客户才会更多。第二章 客户分析第20页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 所以，作为设计师，我们要要求自己能做出最适合客户的装修预算，能做出最打动客户心理的设计

13、方案，做一个让客户喜欢的人，做一个让客户信任的人，做一个对客户有帮助的人。 这一切都源于我们对客户的分析，没有分析，你就不会知道什么才是最适合的预算，什么才是客户最欣赏的设计方案，客户喜欢什么样的人，客户需要什么样的帮助。第二章 客户分析第21页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 一定要学会分析客户，一定要去主动分析客户，少了这个步骤，难怪你签单率不会太高了。签单策略第22页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 那我们要怎样去分析客户呢？我们又要分析客户哪些方面呢？分析客户后又该采取怎样的行动呢？ 分析客户的第一步是要了解客户，要搜集客户的相关资料

14、，要学会在初次的接触中仔细观察客户，要学会利用客户的熟人来进一步了解客户。 熟悉三国的人都知道，司马懿在与诸葛亮派来的使者谈话时，问了一句“孔明寝食及事之繁简若何”后，就得出了孔明命不久矣的结论。我们在与客户交往中要珍惜每一个机会，详细搜集客户的资料。第二章 客户分析第23页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 由于我们与客户能够接触的机会并不太多，所以要格外珍惜初次见面的机会，要观察仔细，不要粗枝大叶，最后客户的重要信息都错过了。 如果客户是由朋友介绍过来的，我们就要通过介绍人进一步了解客户的信息，他们肯定比你要熟悉，所掌握的信息也比你要全面。 如果没有介绍人，那就要靠

15、自己在与客户的沟通中，通过谈话，策略性地探听客户更多的信息。要知道每一个人都有很强的自我保护意识，所以问话要特别讲究艺术性。第二章 客户分析第24页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 最好的了解客户信息的方法，莫过于通过家装调查问卷来了解。事先设计一份好的调查问卷，引导客户填写此问卷，既能有效降低客户的警戒心理，又能掌握更多更全面的信息。所以设计师要学会利用调查问卷，策略性地引导客户填写，但也不能操之过急，以免客户拒绝填写或填写不实。家装调查问卷详见签单工具文件夹。第二章 客户分析第25页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日第二章 客户分析基本信息

16、第26页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 客户的基本信息比较好了解，通过观察、沟通就能了解比较全面。一般来说，要搜集客户的以下基本信息： 性别、年龄、民族、身高、文化、工作单位、职务、特长、兴趣爱好、家人（数量、年龄、身高、文化、爱好）、联系方式（家庭电话、办公电话、手机、邮箱、QQ）等 还可以了解客户对装修的认识，如：装修日期（着急程度、何时入住）、装修选择（施工队、其它装修公司数量、第几个接触者）第二章 客户分析第27页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 客户性别 这是最好了解的，但是要分清楚，你接触的客户，是不是家里说了算的，也就是最终的

17、决策者，比方说，有些女客户过来了解装修，与你接触的虽是她，但她并不是最后的装修决定者，因此，你就要调整客户的对象。 一般来说，性别不同，在性格上心理上的需求也就会不同，要注意分析。第二章 客户分析第28页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 男性比较趋于理性，房子对他而言还是房子，而女性潜意识中，房子就是家，男性更注重房子里的摆设，女性更注重家的氛围，所以女性更偏向于感性。女性乐意与她所喜欢的人接触，倾向感比较强烈，所以第一感对女性更重要，与女客户接触，一定要塑造良好的第一印象。对女设计师而言，一定不要穿得过于时尚，尤其不能比女客户更时尚，因为女性天生爱忌妒，这一点要注意

18、，至少在下次见面时要注意自己的形象。第二章 客户分析第29页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 女性更关注环保，更关注健康，尤其关注外貌，关注孩子的成长教育。同时，女性还比较关注于细节，关注于她工作和生活的地方如：卧室、厨房、卫生间，卧室女性更关注窗帘、色彩、装衣服被褥等，厨房和卫生间是女性做家务比较多的地方，她们将此更看成是属于她们的空间，所以这些地方一定要适合她们的需求。女性大多是家庭的掌财者，她们更有权利决定预算的价位。第二章 客户分析第30页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 多数女性对孩子的成长特别重视，所以与她们沟通的话题可以是孩子的

19、教育问题、成长问题，通过儿童房来打动她。 同时，有些家庭虽是男客户说了算，但女客户却绝对不能忽视，因为她们如果不满意，就会长期在丈夫面前絮叨，所以作为设计师就要充分讨好女客户，尤其女设计师千万不能与男客户太近，以免引起女性直觉上的反感，要通过谈女性话题，与女客户结成同盟。第二章 客户分析第31页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 女客户当家，把女客户搞定就行了。 男客户当家，除了满足男客户的需求外，还要充分照顾到女客户的感受。 对女客户，做好细节比做好方案更重要！ 对男客户，就要通过理性的分析，通过整体方案和配套来打动他。同时，多与他沟通书房、客厅、看电视、阳台休憩等方

20、面。 男性好奇心比女性重，可以推出一些新方案，或推出一些带“玩”的设计方案，比如室内养花、养鱼等，书房挂一些军刀武器等。第二章 客户分析第32页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 客户年龄 不同年龄段的客户，其家装心理也不一样。 20-30岁之间的客户，经济基础比较差，方案应以经济实惠同时还带着时尚美感，他们多倾向于现代风格，玻璃、金属感比较容易接受。他们比较懒，所以对于一些配套服务会比较容易接受，同时由于社会经验不足，他们比较容易取得相信。重点是预算必须是他们能够接受，至少让他们有能力承担。第二章 客户分析第33页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星

21、期日 30-40岁客户 这一阶段的客户群，是属于压力最大的社会群体，既要维持生计，还要抚养子女，同时还要赡养父母，在单位工作的压力也比较大。 所以，这一部分客户在家装中，更多体现出来的是经济实用。女性客户对美的追求更强烈，男性客户更渴望有一个能放松心情的家庭环境，在设计中，经济第一，家庭温馨的感觉次之，孩子教育也格外重要。第二章 客户分析第34页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 40-50岁客户 这一阶段的客户群，经济压力要比年青人减轻许多，随着心理心态的逐渐成熟，他们对家更注重品位。由于经济条件好，所以他们相对而言，装修造价会比较高，经济已不是第一要素，品位逐渐成为

22、家装第一要素。 女性客户由于渐进入更年期，性情不太稳定，所以更要格外小心服务。第二章 客户分析第35页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 50-60岁客户 这一阶段客户，基本属于老年客户了，女性在这时会显得特别务实，讲求实用，家里多以各种柜子为主，因为他们可储藏的东西实在太多了，所以，装修时一定要考虑储物的需求。 当然对于领导岗位的客户，追求品位追求品牌还是很强烈的。由于子女都长大成家了，所以他们特别希望与子女团聚，以享受天伦之乐，因此，对客厅、餐厅的家庭聚会功能考虑得就会比较多。第二章 客户分析第36页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 60岁

23、以上客户 如果是普通工薪阶层，到了这个年龄段，他们的收入就不会太高了，所以装修更实用，对环保虽有一定要求，但不是最重要考虑的因素。如果是退休金比较高的，他们也不会花多高的资金来将房屋装修得特别时尚，他们更愿意花钱来买高档的东西，比如一些实用的小家电，或者健身器材，他们对吃喝玩乐看得比任何东西都重要了，所以老年旅游这几年特别好。第二章 客户分析第37页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 民族习惯 应该这么说，今天的中国已经是多民族融合的社会，很多人对民族的概念已经很淡化了。在城市中即使有少数民族，他们的生活习惯与汉人也并无多大的不同，除了少数民族居住地区以外。但是作为设计

24、师，了解一些客户的民族信息，对设计对与客户的沟通还是有好处的。首先是做设计师，不要有民族歧视心理，也不要对别人是少数民族表现出太大的好奇。第二章 客户分析第38页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 但是在设计中，却必须要尊重客户的民族习惯和民族特点，要了解该民族人民比较忌讳的色彩、物品和装饰品。 同时，应该多了解一些该民族的风情，历史英雄人物事迹，比较出名的风景名胜，在与客户沟通中可对这些做出比较欣赏、崇拜的表达，比如和蒙古人谈成吉思汗、草原狼，和新疆人谈一谈阿凡提，谈一谈新疆的葡萄、哈密瓜，这些都可以增进与客户的感情。第二章 客户分析第39页，共107页，2022年，

25、5月20日，13点39分，星期日 但是在设计中，却必须要尊重客户的民族习惯和民族特点，要了解该民族人民比较忌讳的色彩、物品和装饰品。 同时，应该多了解一些该民族的风情，历史英雄人物事迹，比较出名的风景名胜，在与客户沟通中可对这些做出比较欣赏、崇拜的表达，比如和蒙古人谈成吉思汗、草原狼，和新疆人谈一谈阿凡提，谈一谈新疆的葡萄、哈密瓜，这些都可以增进与客户的感情。第二章 客户分析第40页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 身高体重 当着矮人别说矮话，当着胖人别说胖话，这是与客户沟通最基本的常识。 不过在设计时，应当将这些元素考虑进去，比如橱柜，如果女客户的身材不高，就应该相

26、应地将橱柜设计得矮一些，以免客户在使用时不方便。如果客户家里有胖人，则应该将门口、客厅、餐厅等设计得比较宽敞，或者至少要造成宽敞的感觉。但千万不能将矮人家的门口设计得过低，以免他的朋友以此取笑他。第二章 客户分析第41页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 文化修养 文化水平可能不会准确地知道，但也应通过分析得出结论。一般情况下，文化水平越高家装的要求也就越严，客户也就越细心，这一点设计师必须要注意。当你服务的客户文化素质越高，你的工作就应该越认真越细致，这部分客户正是特别理性，所以只要你的工作确是做到很细致入微，那也是征服他的有效手段。不要以为文化水平高的人好说话，大多

27、数情况下恰恰相反。第二章 客户分析第42页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 工作单位 在不同工作单位，客户对家装的要求或者说相处的方式也不一样。在政府机关工作，他的潜意识中就有一种当官的优越感，或者说潜意中总想一步步往上提升，因此在设计中能打动他们的方案往往是比较传统的，比如中式或欧式风格；在沟通中，他们渴望得到的是一种尊敬、崇拜，一切都要顺着他的想法；在信仰上，他们更相信一些吉利数字，吉祥物第二章 客户分析第43页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 老师与医生 当老师或当医生的客户，往往心会很细，多数设计师把他们列为比较难对付的一列。但他们也

28、有相应的好处，就是同事之间交往比较频繁，做好了一户，可以发展很多户。 老师对数字比较敏感，医生对环保和室内的安全比较敏感，所以，老师家的预算一定要小心，数字一定要准确，尺寸一定要正确；医生家设计时，要考虑棱角、地面、石材对人的危害，要做到绝对安全。第二章 客户分析第44页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 企业管理者 在正规公司做管理的，特别注重流程，所以，做这样的方案，一定要把家装的各项施工流程列出来，并做到详尽细致。要想赢得客户的好感，还必须提前将各种资料准备好，他们对你的工作流程也比较关注，因为你连做设计的流程都没做好，又怎么能把他家的房子装修好呢？第二章 客户分

29、析第45页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 自我经商者 与经商有关的信息，是商人所比较关注的。比如时间、财运、成本等。设计师要想办法从时间上赢得客户的好感，为他节省时间，按照他的时间习惯来制订洽谈流程、家装流程，为他提出家装节省时间的方案，在装修中引入风水理论，给他摆正财位，都能打动他。多数商人都有成本概念，所以要帮他算清家装的实际营运成本很重要。第二章 客户分析第46页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 外企白领 白领比较时尚，他们即使不是前卫者，但至少是能跟进潮流的人。 白领的一个特征是时间比较紧，压力比较大，所以在家装中要考虑这两个因素，

30、给他设计一个小酒吧、设计一个休闲区、设计比较好的家庭聚会空间（派对气氛）都能打动他。 同时，白领是懒的，要充分发扬并培养他们懒的习惯，给他们做懒的家装。第二章 客户分析第47页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 职业角色 不管客户做什么工作，不管他是否喜爱自己的职业，当面对外人时，他首先一定是对自己的职业有一种内心的偏护心理，所以设计师一定要肯定客户的职业，跟客户多沟通他职业范围内的知识或信息，让他有一种认同感。同时，如果在设计中，将他的职业考虑在内，一定也能打动客户。第二章 客户分析第48页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 个人职位 了解客户

31、的职位对设计师而言。有两个用处，一是知道他的身份地位，并借此推测他的经济条件和家装心理，二是更好地与客户进行沟通。比如，有的客户是政府官员，是某局局长，某处处长，有的客户是校长，有的客户是院长，有的客户是老总，有的客户是部门经理，他们各自不同的职位，也就对应出各自不同的经济环境。第二章 客户分析第49页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 称呼 中国人是很在意称呼的，而且中国人是喜欢别人称呼他官名的，比如某局长，你称他为“某先生”他觉得很疏远，称他为“某哥”他又觉得太亲呢，或者觉得地位一下子降低了，因此你称呼他为“某局长”才是他最想听的，因为那代表了他的地位、权力。企业单

32、位的客户，最好也称呼官名，如王总，李经理，刘主任实在不知道客户职位的，叫“*哥*姐”也可以。第二章 客户分析第50页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 家庭背景 房子是给一家人住的，因此除了要了解客户的信息以外，还要综合考虑他的家人，最好是应用场景式设计，将他们全家都纳入到设计方案当中，而不仅仅是为每个人设计他的房间。 为父母的，设计一种家庭教育环境；为子女的，设计一种关心父母孝敬父母照顾老人生活的方案；为当老人的，设计一种与子女团聚的方案，设计一种与孙辈共玩乐的方案，都很能打动客户。第二章 客户分析第51页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 装

33、修日期 客户是不是急于装修，急于入住，这个信息也很重要。有些客户现在的房屋条件不好，因此在客户的潜意识中，有一种想搬进新居的强烈愿望；有些客户准备结婚，装修新房时间较紧迫，所以为他们争取时间，从装修时间上去满足客户。由于时间紧，他们可选择的空间就比较小，所以设计师要抓住这一点，尽量提前让他们看方案，然后在方案中对装修时间进行充分说明，以满足他们的需求。如果设计师过于缓慢，机会就被别人抢去了，因为他们没有太多的时间一家家比较，感觉差不多就会定下来。第二章 客户分析第52页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 装修选择 在与客户沟通中，设计师要充分了解，客户是想找施工队，还是

34、想找装修公司，目前已经找了几家装饰公司，我们是第几家，客户对前面那几家有什么看法，这些信息对签单而言特别重要！ 当然，客户为自我保护起见，不可能主动告诉你这些信息，这就需要我们去分析。有些客户已经与其它几家洽谈差不多了，但还想到别家去看看，以免上当受骗，所以他们需要直接报价；有的客户从别家那里学到了不少知识，所以问起来也比较专业。第二章 客户分析第53页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 如果我们是第一家，我们就要在两方面花力气，一是要消耗客户的时间，让他没有时间去别人家，或者到别人家时显得比较疲倦；另一方面，我们就要下大力气，形成第一印象，即让客户以我们公司为标准去比

35、较别的公司。所以我们要给客户最高的标准，即报价是最低的，品牌是最好的，服务是最到位的，设计方案是最完美的，设计师是最专业的，设计师是最令他喜欢的，这样他在别人家看后，发现其它家都没有我们家好，他就会回来，并且就会立即在这里定下。第二章 客户分析第54页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 如果在我们之前已经有很多家公司为客户提供了服务，那么此时，对我们来说，就是要以最短的时间为客户服务，否则时间拖得过长，客户已经与别人定下了。同时，我们就要以后入为主的姿态，形成客户最好的印象，只有我们各方面比别人做得都好，客户才会在我们家签单。如果我们自己还不注意，没有最好的形象，没有最

36、好的服务，价格也比别人高出很多，工作态度也很拖拉，那么在此时接待客户，不过只是浪费时间和精力而已。第二章 客户分析第55页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日第二章 客户分析性格分析第56页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 性格是人际交往的第一要素，不同的人有不同的性格，不同性格的人所喜爱的东西不一样，所对应的心理状态也就不一样，对人际交往的需求也就不一样。不了解别人的性格，与人交往想成功赢得别人好感的机会并不大。 了解别人的性格，避实就虚，投其所好，才能赢得别人的好感。家装也是这样，每个客户都有各自不同的性格特点，我们要学会分析客户的性格，采取

37、他所喜爱的方式与之交往。第二章 客户分析第57页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 从情绪的角度，有人将性格规结为四种： 活泼型性格 完美型性格 力量型性格 和平型性格 有人将这四种性格与西游记中的四个主人公相对照，恰恰相符。唐僧是完美型性格，孙悟空是力量型性格，猪八戒是活泼型性格，而沙僧则是和平型性格。第二章 客户分析第58页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 活泼型性格 活泼型性格情感外露，热情奔放。他们懂得如何从工作中寻找乐趣，然后再绘声绘色的描述，再一次回味那些令人兴奋的细节。然后似乎总是说得多，做得少。只要他在场，就永远是欢声笑语。可一

38、旦遇到麻烦，他们就会消失得无影无踪，不成熟，没有条理，缺乏责任心。所以活泼型的人情绪波动很快，他们一会儿高兴，一会儿又伤心，但又能很快高兴起来。他们接受新事物比较快，但缺乏持久性。第二章 客户分析第59页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 活泼型性格表现特征 1、喜欢广交朋友，但由于说话时不经思索，故常常容易得罪人，但他自己却并不在意 2、不管对任何事物有没有认识，他们总喜欢评头论足，即使发表了错误意见也无所谓 3、轻易做出许诺，但一般很难兑现 4、耐不住寂寞，总要出去寻找乐趣 5、意志力薄弱，经不住怂恿第二章 客户分析第60页，共107页，2022年，5月20日，13

39、点39分，星期日 活泼型性格家装心理 活泼型客户就算是在家装上，虽有主见，但也经不住别人的劝说，施工改动性项目特别大。他们容易接受新的设计理念、新的家装材料，只要合作愉快，他们会为你介绍很多的新客户并乐此不疲，但是如果他们对家装不满意，也会到处传播。正是由于这个心理，所以与活泼型客户签单较为容易，后期也比较好相处，如果有这样的客户一定要抓住。第二章 客户分析第61页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 活泼型客户解决方案 对待活泼型客户，一定要满足他们爱说话的习惯，不要打断他们，要对他们的发言给予肯定并欣赏，这样，他们很快就会喜欢你。同时，给他们设计一些新鲜的东西，或采用

40、一些新的工艺与材料，经常与他们联系，或一起吃饭、游玩，就能迅速增进双方的感情，取得他们的信任。后期维护好，经常保持沟通，就能为自己带来很多新客户。第二章 客户分析第62页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 完美型性格 完美型性格往往是着眼于长远的目标，他们比其他性格的人想得更多，所以总是能够从一个更高的层面来看待问题，乐于为自已选择的事业做好规划，并确保每个细节都完美无瑕。 完美型情绪波动期长，一旦陷入一种悲观情绪中，他们会很长时间沉浸在其中；同时由于过份追求完美，他们显得很苛刻，对周围人和事的要求都会很高。第二章 客户分析第63页，共107页，2022年，5月20日，

41、13点39分，星期日 完美型性格表现特征 1、完美型从不轻易发言，总是经过一段深思熟虑，才会说出他该说的话。 2、他们总是要求完美，无论是对自己还是对别人，心思很细密，考虑很周到 3、他们从不轻易做决定，也不轻易许诺什么，但做出许诺以后，他们会为此全力以付 4、他们有选择性地交朋友，不愿意与肤浅的人交流，他们对自己的保护也很深，从不轻易透露想法或表达情感第二章 客户分析第64页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 完美型性格家装心理 他们总是先聆听设计师的发言，不管是满意还是不满意，都不轻易表态，对你的新方案他们总是不置可否，但却在内心里进行评价。 他们不会轻易告诉你他的

42、家装想法，除非你真正能打动他，找到他的需求 他们会联系多家公司进行对比，因此，他们最常用的选择方案就是“最好选择”或“最差淘汰”。他们也不会轻易为你介绍客户，以免因介绍失误而给自己带来很多麻烦。第二章 客户分析第65页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 完美型客户解决方案 对待完美型客户，服务态度一定要认真，不能有丝毫马虎，因为他们既属于冷静的思考者，同时又属于很情绪化的人，对待他们不喜欢的人，他们会不屑与之交往。所以，各项工作都要做到非常认真、细致，同时不要急于求成，要给他们一个选择与对比的时间，因为他们决不会轻易与别人签单，所以你还是有机会的，只要自己做得足够好。第

43、二章 客户分析第66页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 力量型性格 他们似乎永远充满活力，永远在超越自己的极限，他的字典里有两个重要的词：目标和成功。他们在意工作的结果，对过程和人的情感却不在关心，喜欢控制一切，经常强硬地按照自己的意愿发出指令，显得霸道，粗鲁和冷酷无情。第二章 客户分析第67页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 力量型性格表现特征 1、他们往往不给别人发言的机会，认为你只要听他的就行了，他说的总是对的 2、他们自己干事雷厉风行，因此希望别人也是这样，如果你拖拉，他们会马上批评你 3、他永远是领导者，而你最好做执行者 4、他们外

44、表不苟言笑，因此也不喜欢随意开玩笑的人第二章 客户分析第68页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 力量型性格家装心理 他们往往有自己成熟的家装见解，要求设计师必须严格按照他的方案去做 在设计方案上，他们更关注于实用，对功能性的要求比较高，不喜欢很花哨的东西，对一些特别新颖的方案也不太容易接受 他们要求设计师和施工队必须有很高的工作效率，不能拖拉，必须按时出来第二章 客户分析第69页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 力量型客户解决方案 1、满足他们的领导欲，要学会聆听，而且要听得仔细，因为他们没有耐心再说第二遍 2、更不要与他们反驳 3、只要按照

45、他的要求，他就会很快签单 4、即使客户说得不对，你也不要反驳，只要按照正确的方式把事做好就行了，因为他们更关心结果第二章 客户分析第70页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 和平型性格 这种性格，情绪内敛，处世低调的乐天派，总是能够充满耐心地应对那些复杂多变的局面。习惯遵守既定的游戏规则，在风暴中能保持冷静。他们似乎总是没有主见，不愿负责，缺乏热情，做事马虎、懒惰。第二章 客户分析第71页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 和平型性格表现特征 1、他们首先表现出和事佬的态势，不会轻易发火，也不会轻易批评人 2、他们能够给别人发言的机会，而自己则尽

46、时少说，以满足别人的需求 3、他们做事时认真负责，对交待好的任务能够按时按质完成，缺乏创新性，但对创新事物也能够接受 4、他们做事慢条丝理，决不会着急第二章 客户分析第72页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 和平型性格家装心理 他们会很认真地听设计师发言，并且乐于接受设计师的建议，即使你的工作有些许失误他们也表现出不会太在意的样子 但他们不会急于交订金或签单，他们要再看一看，对于量房的每一个公司，他们都会给机会，都愿意去认真了解一下 他们可以说是所有客户中最好相处的人第二章 客户分析第73页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 和平型客户解决方案

47、 对于和平型的客户，设计师就要积极联系，主动把握，因为他们至少不会直接拒绝你，愿意去你那里看一看，所以，多跟他们联系，直到让他们觉得不好意思拒绝你了，就会签单。一般遇到这样的客户，大多人都采取这种死缠烂打的方式。当然，有一个前提，自己还必须把各方面的工作做到位，在价位上客户能够接受才行。第二章 客户分析第74页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 当然，人的性格都是多面性的，每个人身上或多或少都有一些其它性格的影子，而绝对不是单纯某一性格的人，只不过某方面表现突出一些，我们就将之归结为某种性格的人。 了解客户的性格，一是通过客户的表现自己做分析，另一方面也可以与客户做一个

48、性格测试的游戏，既让客户和你一起互动，活泼一下气氛，同时，也可以借此机会更准确地了解客户。性格测试见签单工具。第二章 客户分析第75页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 除了从情绪上对客户进行性格分析外，我们还可以从心态上对客户进行进一步分析。 我们把人的心态分成三种： 积极型、悲观型和务实型 积极型又可称之为乐观型，即对事物的看法比较正面积极，悲观型呢则恰恰相反，凡事都先往坏处想，他们的口头禅是“万一”，即便口头不说，内心也是这样想的。务实型的人呢，则不管什么，一切从现实需要出发。第二章 客户分析第76页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 积极

49、者的心态分析 1、口头禅：没什么大不了的 2、心理暗示：我们应该去往好的方面发展，我们可以做得更好，我们要去做哪些事 3、行为：愿意配合别人 4、结果：已经很不错了，如果再做好一点，就会更好了 5、语言：经常赞同别人，说“对”第二章 客户分析第77页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 悲观者的心态分析 1、口头禅：万一要是 2、心理暗示：事情不会这么顺利，他不可能对我这么好，就算做了又有什么用呢 3、行为：不愿意配合别人 4、结果：才是这种结果，幸亏我自己及时发现，要不然还不定出什么差错呢 5、语言：经常反对别人，说“不”第二章 客户分析第78页，共107页，2022年

50、，5月20日，13点39分，星期日 务实者的心态分析 1、口头禅：不管我先 2、心理暗示：不要想得太多，先把自己该做的事情做好了就行了 3、行为：利于自己的就配合 4、结果：对自己所取得的结果比较满意了，不会想得太多 5、语言：你说得不错，我已经第二章 客户分析第79页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 积极者的家装解决方案 积极的人希望家可以装修得更好，因此设计师就要顺应客户这一心理，推出最完美的方案，提出可以更好的方案，一般他们都会接受。同时，设计师要善于为这一部分客户造梦，营造出令他们向往的未来家庭梦想，在语言上要有诱惑力，当他们这你这个梦想而动心时，就会不惜一切

51、代价去实现这一梦想第二章 客户分析第80页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 悲观者的家装解决方案 悲观者的悲观恰或以做文章，他悲观你比他更悲观，要把家装中可能出现的问题尽量扩大化，让他产生恐惧心理：如果你找小公司装修，万一他们做不好，你已经与他们签订合同了，你有什么办法？你想要便宜，那就得用一些便宜的材料，那可是不环保的材料，万一老人或孩子受到伤害，那就不得了了他们会说（是，是，那就得提前防范，不能这样）第二章 客户分析第81页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 务实者的家装解决方案 对于务实的客户，要让他感到现在的方案就是最好的方案了，让他产

52、生这样就行了，没有必要再到处乱跑，耽误时间和精力的想法。在设计时，也不要考虑得太远，满足他现有的需求就可以了，不要引领他去选择一些特别高档的产品或材料，那样也只会徒劳无功。预算和设计也采取务实的作风，不求太高也不求太低，适中他们就会接受。第二章 客户分析第82页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日 客户的表达分析 我们在与客户的交往中，还要通过分析客户的语言表达来了解客户的性格。一般来说，客户在语言表达上有四种：、积极发言、注意倾听、沉默、不爱说话第二章 客户分析第83页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日积极发言的客户属于外向型性格，其性格中或者存

53、在活泼型的因子，或者存在力量型的因子，我们再根据他发言的内容就可以得出他是积极型还是悲观型的人。注意聆听的客户，有两种，一是他在家装方面什么不知道，只好聆听，还一种是这个客户的素质较高，修养较好。通过他后来的语言表达即可知道。第二章 客户分析第84页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日保持沉默的人，一是性格内向，天生不爱说话，二是比较深沉的人，多半是属于完美型性格的人。如果在交往中一直都不爱说话的人，性格上肯定是内向、孤僻，这种客户需要你有爱心、耐心和诚心。他们的内心深处其实渴望交流，渴望得到别人的理解和关爱，当你的方案真地满足了他内心的需求，他会对你非常信任！第二章 客

54、户分析第85页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日在与客户的交往中，我们还要观察，客户对潮流的感觉。要分析客户是前卫者，还是能跟进潮流的人，还是保守者，还是有古典主义倾向。前卫的客户，主要是看他的衣着和听他的语言，如果发现他是比较前卫的人，那么你也就可做比较前卫的方案。有一种客户，他们虽不前卫，但是能跟进时代潮流，也可以算是比较时尚的人。还有一部分客户，思想比较保守，因此他们的穿着比较正统，语言也比较谨慎，他们决不敢在家装中用一些新意。第二章 客户分析第86页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日还有一部分客户，他们比较怀旧，喜欢中国传统的东西，或者说

55、喜欢一种古典美，一种古典境界。他们不是思想保守，而是他们既能接受现实的世界，潮流的世界，但他们更喜欢内心的古典世界。这种人不要把他看成保守的人，而是他们内心有一种宁静，有一种脱离世俗的美。如果能满足客户这种内心的需求，那么你很快就会签单。第二章 客户分析第87页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日最后我们还要分析一下，客户的兴趣爱好。签单的突破点，就在客户这些爱好上，但客户的爱好有时并不会直接跟我们说，而是需要我们去发现，去挖掘。我们可以通过看客户读什么样的报纸，看什么样的新闻来了解客户的兴趣爱好，当然也可以直截了当地问客户：你喜欢运动吗？或者自己现身说法，说出自己的爱好

56、，平时喜欢干什么，客户也许就会顺着你的思路说出他的兴趣和爱好。第二章 客户分析第88页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日了解客户兴趣爱好以后，就要在设计方案中投其所好，避实击虚。喜欢读书的人，那你就要想尽一切办法，设计一个让他最心动的书房或读书空间，喜欢运动的客户，可以为他设计一种室内运动，让他足不出户也能健身。喜欢足球的客户，不妨设计一个足球电视背景，喜欢音乐的客户，让他的居室空间充满了音乐的感觉；喜欢喝酒的客户，就设计一个漂亮的酒柜，甚至连喝酒的地方也设计好。第二章 客户分析第89页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日当然，如果你能够通过自己细

57、心的观察或分析，得出客户的兴趣爱好，然后再将设计进你的方案中，就会让客户产生一种惊喜，一种知音，一种感动。在这种情况下，客户心中签单的天平就会倾向于你。所以，我们不要忽视客户的兴趣爱好，只是一味去做设计，而不是灵性地去设计。当然，客户家人的兴趣爱好，比如孩子的兴趣爱好也很重要，当客户发现你的方案能让他的孩子更开心，他也会对你产生感激。第二章 客户分析第90页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日最后我们要说一说“家装参谋”。有些客户在量房时或者在看方案时，总会带上一个好朋友，目的是帮他进行参谋，这是正式参谋，还有一些“隐形参谋”，他们也许并不与设计师直接见面，但也在后面给客

58、户出一些主意。设计师该怎么与这些参谋打交道呢？其实每个客户都有家装参谋，只不过有些是正式参谋，有些是隐形参谋，这一点设计师应该有充分的心理准备。第二章 客户分析第91页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日不管客户有没有参谋，作为设计师都要假定客户背后有一个或几个参谋在后面为他出谋划策，这样设计师就要更加用心去面对每一个客户。如何同家装参谋打交道呢？首先一点是必须尊重参谋、重视参谋。因为参谋是客户的朋友或家人，至少是他比较信任的人，如果与参谋发生冲突，或者对参谋不够尊重，无形中就会削弱客户的面子，让客户感到难堪。第二章 客户分析第92页，共107页，2022年，5月20日，

59、13点39分，星期日其次，想办法拉拢家装参谋参谋也是人，也有他的性格和爱好，如果能够首先与客户的参谋建议好关系，由他来出面为你做客户的工作，那比你自己说服客户的力量还要大很多。第三，即使不能拉拢家装参谋，至少也不要给家装参谋留下不好的印象，以免他在背后拆你的台，因为他可以带客户上别人家与你竞争，所以千万不能与家装参谋发生纠纷。第二章 客户分析第93页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日同时，我们还要分析“家装参谋”的真正作用，即参谋到底能不能起作用，会不会真的影响客户的签单心理。这就要从客户的性格进行分析：力量型性格的客户一般只会听自己的，所以即使有参谋，也不会起到决定性

60、的作用。完美型的客户心里有自己的主见，经过认真分析，还是会以综合考虑为主，参谋只能起一个辅助性的作用。第二章 客户分析第94页，共107页，2022年，5月20日，13点39分，星期日反倒是活泼型性格的客户，由于自己思考的深度不够，比较容易相信参谋的话，所以，当客户是活泼型性格时，一定要当着参谋的面，给客户足够的面子，同时也应与参谋建立良好的关系，这样参谋就能为你说几句好话。和平型性格的人，有些表现出来是没有主见，因此容易受到各种家装参谋的干扰，作为设计师在不与参谋发生冲突的同时，要坚定自己的想法，用自己的意志力战胜客户！第二章 客户分析第95页，共107页，2022年，5月20日，13点39