下学期运输实务第次课流程图绘制

1、第一节 流程管理第一页，共四十九页。总结：四个概念业务流程：流程优化：业务流程再造：流程管理：温习业务流程：一个流程就是一组能够一起为客户创造价值的相互关联的活动进程（跨越部门的业务行程 ）。流程优化：目前流程基础上改进，去掉没有增加价值的活动，去掉不必要的传递，使流程更加通畅，从而达到短期的迅速改进 业务流程再造：是通过对组织流程的分析和重新设计，使流程的增值内容最大化，非增值内容最小化，从而改善组织的绩效，以相对更低的成本实现或增加产品对顾客的价值。流程管理：从流程角度出发，关注流程是否增值的一套管理体系。第二页，共四十九页。流程的分类与层次分类：企业间流程企业内流程（跨事业部）部门间流程

2、（同一事业部）部门内流程第三页，共四十九页。基础知识二业务流程图第四页，共四十九页。怎么做？第五页，共四十九页。一个完整的流程报告 1、 业务说明2、 名词解释3、 流程图4、 单据说明5、 报表说明6、 岗位职责7、 岗位操作规范学习掌握的内容第六页，共四十九页。学习任务业务流程图绘制 业务流程图描述 第七页，共四十九页。业务流程图绘制技能学习一第八页，共四十九页。此案例中可以解析出哪些工作岗位？分组讨论，然后请第一个完成的同学上台将工作岗位写在黑板上。此案例中，假设我们是美发美容公司。问题：我们为谁服务还是谁为我们服务？业务主体：我们，服务对象：客户每一个框框代表一个活动客户进门接待需求分

3、配技师服务付款送客出门YN发票第九页，共四十九页。 每个岗位有哪些活动？ 这些活动有前后秩序 ？（若觉得哪些活动含糊，可以分解） 整个流程是从哪里开始？ 哪里结束？讨论，然后请第一个完成的同学上台将每个岗位的活动按顺序写在黑板上每个岗位下。每一个框框代表一个活动客户进门接待需求分配技师服务付款送客出门YN发票第十页，共四十九页。 客户进门接待需求分配技师服务付款送客出门YN发票画工作流图 就是将我们已确定的所有的活动按照发生的顺序进行连接,连接时注意以下几点：1、给每个活动穿上一件合适的外衣。2、注意连接线的箭头指向。然后请第一个完成的小组上台将结果画在黑板上第十一页，共四十九页。第十二页，共

4、四十九页。开始/结束: 该框用以表示一个流程的开始和结束工作过程：该标识用于指示一项需要人工处理的活动，文件/表格：该标识表示文档（如文件、报告、记录、资料等） 。它既可表示输入，又可表示输出。可在该标识上写下标题用以代表特定的文件。决策或判断：该菱形框代表一个条件判断。它给人以强烈的视觉提示，即此处需要作出决策。其右方联接“否”的情况，下方联接“是”的情况。第十三页，共四十九页。开始/结束: 该框用以表示一个流程的开始和结束工作过程：该标识用于指示一项需要人工处理的活动，文件/表格：该标识表示文档（如文件、报告、记录、资料等） 。它既可表示输入，又可表示输出。可在该标识上写下标题用以代表特定

5、的文件。决策或判断：该菱形框代表一个条件判断。它给人以强烈的视觉提示，即此处需要作出决策。其右方联接“否”的情况，下方联接“是”的情况。第十四页，共四十九页。两项工作连结两项工作不连结（跨越）方向标记：流向箭头代表任务执行时的次序，它们引导着流程。它们流向从左到右代表输入被接收并被处理；流向从上到下代表任务被完成。第十五页，共四十九页。客户岗位一岗位二开始业务流程图绘制1、每个小组设计如下图表（泳道式）2、依次将工作流图的所有活动放入恰当的岗位下并进行连接。(确保活动间的次序和联接与工作流图中完全一样)然后请第一个完成的小组上台将结果画在黑板上客户进门接待需求分配技师服务付款送客出门YN发票第

6、十六页，共四十九页。老师，我一页画不完，咋办？当画到页底时，图中最后一项内容入左使用连接标识。连接标识的画法：在标识内以A开始，然后写上后续流程所在的页码。例如，A/2是指在第2页上寻找A节点。然后在合适的地方画上对应的流程连接标识。在该标识上写下相同的字母以及被连接的页码。打屁股yesnoA/2A打老师违反人权啊页底第十七页，共四十九页。掌握的原则1、有明确的开端和结束；2、有输入必有输出，流程不能中断3、 做到对流程不熟悉的人，不需要任何解释就能轻而易举地读懂流程图第十八页，共四十九页。分组讨论，哪些活动应制定完成时间？多少合适？然后请第一个完成的同学上台在处理时间栏，将相关时间对应相应活

7、动填上。客户岗位一岗位二处理时间客户进门接待需求分配技师服务付款送客出门YN发票第十九页，共四十九页。怎么做？按什么标准做?做到什么程度?谁监督、谁检查？做的好怎么办？做不好怎么办？客户进门接待需求分配技师服务付款送客出门讨论，哪些活动应制定规范或制度？给它取一个正式名称，然后请第一个完成的同学上台在表格再添一个说明栏，将相关制度或规范对应相应活动填上。思考：对于流程中的活动，那些是影响服务质量的关键活动？ YN发票对于这些关键活动，要不要控制：是不是要考虑以下问题：第二十页，共四十九页。再在表下方署上起草人： 起草时间：审核人： 审核时间：批准人： 批准时间：客户岗位一岗位二处理时间说明 X

8、XX业务流程图我们再给它取一个合适的名称，加在表头业务流程图OK流程图名称要求：要用动词给出一个能表示出先后状态变化的名称。如：原辅材料采购业务流程图 新产品开发业务流程图 标准类文件制定及修订业务流程图第二十一页，共四十九页。流程图的组成流程图标题涉及部门部门分隔线标识符连线框内的字黑体10号普通不加粗中间对齐标题黑体14号加粗中间对齐部门黑体12号加粗下划线中间对齐连线尽量避免交叉、有时可以适当合并以求简单明了不同的选项在连线上标明，与框内的字体同样要求 业务流程图要求第二十二页，共四十九页。客户岗位一岗位二处理时间说明 XXX业务流程图这是个为客户提供服务的流程图。请大家看着流程图，以为

9、客户服务活动为中心，按活动发生的顺序，可以把它分为哪几大类活动？各是什么？1.2.3. 把各岗位各种活动并入到各大类中，按发生顺序依次编写。 每一项活动的参与者、做什么、时间、责任都要表述清楚。 编号规则1.1.1 业务流程图描述 第二十三页，共四十九页。总结和练习请根据DOAF反向运输业务操作管理规范绘制DOAF反向运输业务操作流程图。第二十四页，共四十九页。制作业务流程图的关键在哪里？第一步：画工作流图表第二步：确定泳道第三步：依次将任务放入恰当的泳道(确保任务间的次序和联接与工作流图表中完全一样)第四步：附加泳道和其他制作业务流程图第二十五页，共四十九页。画工作流图表第一步制作业务流程图

10、的关键业务流程设计不行！流程设计对于学生要求高了，我们要从工作实际出发降低要求，咋办?第二十六页，共四十九页。如何画工作流图表？总的方法：因此，借助于现有的规章制度、岗位职责等文档理解任务间的相互关联、为何如此联接，从而画出相应的工作流图表，进而绘制出流程图，是学生要掌握的一个重要的专业能力和方法能力。第二十七页，共四十九页。如何画工作流图表？步骤一、阅读现有的规章制度、岗位职责等文档；二、明确流程服务的客户（或提供服务的客户）；三、确定流程的开始和结束点；四、确定流程涉及的部门（或岗位）；五、确定部门（或岗位）的活动和顺序；六、画工作流图表第二十八页，共四十九页。一、阅读现有的规章制度、岗位

11、职责等文档；如何画工作流图表？第二十九页，共四十九页。二、明确流程服务的客户（或提供服务的客户）；如何画工作流图表？第三十页，共四十九页。如何画工作流图表？三、确定流程的开始和结束点；从哪里开始？从哪里结束？ 流程开始 是从接受/发掘需求开始的；若不是得顺着“安排”往前溯，直到找到与客户的第一个接触点，这里就可能是流程的起点。例：反向运输业务运作核心业务是运输服务，接受运输需求，运输需求从哪里来？来自联想的代理商的待退回货物的运输需求整理待退回货物发出提货指令流程结束在哪一个节点流程交付了客户所需要的服务或得到服务的结果，这一点才是流程的终点。例：反向运输业务运作承运商（3PL）交付产品后，还

12、要等待服务的评价，然后才能取得本次服务的结果运费这一点才是流程的终点。收取运费第三十一页，共四十九页。四、确定流程涉及的部门（或岗位）；如何画工作流图表？第三十二页，共四十九页。经销商承运商上/北客户处各平台销售物流处核算分析处第三十三页，共四十九页。五、确定部门（或岗位）的活动和顺序；如何画工作流图表？第三十四页，共四十九页。经销商承运商上/北客户处各平台销售物流处核算分析处整理待退回货物发出提货指令制作DOA反向运输信息交接清单 按单验收货物接受提货指令进行运输准备未通过，拒收通过，盖章签收 发货运输 预到货通知：填写的DOA反向运输到货信息反馈表，邮件形式发给相北京或上海厂到货 货物交接

13、通过，对方签单未通过，承担责任 货物交接通过，对方签单未通过，收回整理单据：反馈表和到货汇总清单 收取运费 接受到货通知进行收货准备按单验收货物未通过，追究责任通过，在反馈表盖章签收 ，退给承运商1、制作到货汇总清单 ，交给承运商2、制作日常考核汇报，提交各平台销售物流处承运商日常运作监控、管理以及考核 接受日常考核汇报制作承运商考核结果 ，提交核算分析处费用结算1、反馈表和到货汇总清单 2、承运商考核结果财务付款第三十五页，共四十九页。六、画工作流图表如何画工作流图表？有明确的开端和结束有输入必有输出，流程不能中断第三十六页，共四十九页。第二步：确定泳道第三十七页，共四十九页。第三十八页，共

14、四十九页。第三步：依次将任务放入恰当的泳道(确保任务间的次序和联接与工作流图表中完全一样)第三十九页，共四十九页。第四步：附加泳道和其他第四十页，共四十九页。如何学习?第一步 理解第二步 仿制第三步 参照设计第四步自主创新第四十一页，共四十九页。业务流程图描述学习业务流程图绘制出来了，然后如何用规范的文字表述出来？关键是对流程图的各种活动进行分类如何分类？1、首先是对业务流程定位什么业务的流程？例：DOA反向运输业务运作流程图运输业务2、确定业务服务主体谁来提供服务或为谁服务例：承运商/美发店的客户3、根据服务主体确定服务活动的大类4、把各部门（岗位）各种活动并入到各大类中，按发生顺序依次编写

15、5、每一项活动的输入、输出、参与者、时间、责任都要表述清楚。1、1.1 - 1.1.1 - 1.1.2 - 1.2 - 1.3 - 1.3.1 - 1.3.2 -例：承运商运输服务活动提货发运服务 编号1途中反馈服务 编号2到达交货服务 编号3结算服务 编号4怎么做？按什么标准做?做到什么程度?谁监督、谁检查？做的好怎么办？做不好怎么办？第四十二页，共四十九页。业务流程图描述练习根据DOA反向运输业务运作流程图进行业务流程图描述：DOA反向运输业务运作流程 第四十三页，共四十九页。DOA反向运输业务运作流程 1、承运商至代理端提货操作流程 2、承运商在途运输与信息反馈3、承运商至联想北京/上海

16、客户服务处到货交接操作流程4、承运商运费结算操作流程第四十四页，共四十九页。1、承运商至代理端提货操作流程1.1.代理整理待退回货物，电话通知联想指定的承运商接口人，与其最终确认提货时间（提货频次：一次/天）。制作DOA反向运输信息交接清单，格式见DOA反向运输信息交接清单。1.2.承运商按约定时间上门提货，与代理进行货物交接，承运商提货检验标准如下：1.2.1.检验外包装箱是否完好且无变形或破损，如外包装箱变形或破损，承运商拒收；1.2.2.检验外包装箱上下两端齐缝处的DOA运输防盗标识（见附件联想DOA运输防盗封箱标识样本）是否粘贴完好，如标识上出现“VOID”字样，承运商拒收；1.2.3

17、.检验发货标签内容（包括：代理名称、目的城市、商品编号、产品组名称、订单号，见附件包装箱发货标签样本）是否齐全，如信息不全，承运商拒收；1.2.4.检验包装箱数量是否与实物和交接清单上信息一致，如不一致，承运商拒收；1.3. 以上信息审核无误后，承运商在DOA反向运输信息交接清单上给代理盖章签收。1.4.各平台销售物流处按照现行承运商考核管理规定对承运商的运输准备工作进行考核 。第四十五页，共四十九页。2、承运商在途运输与信息反馈2.1.承运商提货完毕后，安排发货并按承诺时效按期送达指定工厂。2.2.DOA货物到达联想指定库房前，承运商将填写的DOA反向运输到货信息反馈表，以邮件形式发给相应的

18、北京厂客户服务处或上海厂质控处的接口人，见附件五；2.3第四十六页，共四十九页。3、承运商至联想北京/上海客户服务处到货交接操作流程3.1.承运商送货时须携带纸面版的DOA反向运输到货信息反馈表，与联想进行货物交接；3.2.联想与承运商货物交接时，应检查、核对的内容包括：包装箱外观应完整无破损、发货标签应齐全、实物与DOA反向运输到货信息反馈表里的信息应一致、DOA运输防盗标识应完好（标识上无“VOID”的显示）； 3.2.1.承运商在与联想交付货物时，箱体、DOA运输防盗标识完好无破损（标识上无VOID”的显示），包装箱数量准确，联想验收入库。否则，发生的一切相关责任由承运商承担。 3.2.2.联想验收入库开箱后，如发现随机部件、型号、包装箱配置单等不相符，发生的一切相关责任由代理承担。3.3.审核无误后在DOA反向运输到货信息反馈表上给承运商盖章签收，盖章后的DOA反向运输到货信息反馈表为承运商与联想的结算凭据。货物入库。3.4.北京厂客户服务处、上海质控处按月给承运商提供到货汇总清单。3.5.北京厂客户服务处、上海质控处每月26日前给各平台销售物流处提供承运商的每月日常考核汇报。第四