卷烟商品购销职业技能竞赛理论试卷（延安）测试题

1、卷烟商品购销职业技能竞赛理论试卷（延安）1、竞赛时间：90 分钟。2、答卷前请填上基本信息。3、题型分为判断，单选，多选题，请仔细阅读各种题目的回答要求。4、满分 150 分。基本信息：矩阵文本题 *姓名：_单位：_编号:_1、一般情况下，当我们所提供的服务使其感知度超过期望度时，表现出来的就是较低的满意度和较 低的投诉率。 判断题对错(正确答案)2、 值得注意的是服务的薄弱环节常常会是我们工作提升的重点，并且所有薄弱环节都是下一步服 务提升的内容 判断题对错(正确答案)3、每个完整的服务流程都开始于客户，贯穿于企业的前、中、后台每个岗位。 判断题对错(正确答案)4、在烟草行业，采取的是“总量

2、控制、稍紧平衡”的供应政策，因此计划的制定要符合行业和员 工的发展需要。 判断题对错(正确答案)5、精准营销就是在精准定位的基础上，依托现代信息技术手段建立个性化的顾客沟通服务体系和针 对性营销活动，实现企业可度量的低成本扩张。 判断题对(正确答案)错6、客户价值管理的意义仅仅在于可以针对性满足客户期望，提高总体满意度。 判断题对错(正确答案)7、企业在开展生产经营活动中，由于受外部环境和内部条件变化的影响，实际执行结果与预期目标 不完全一致的情况是时常发生的。 判断题对(正确答案)错8、卷烟作为一种快速消费品，消费者强调购买的便捷性，并对质量非常敏感。 判断题对(正确答案)错9、柔性组织正是

3、符合新的营销战略管理模式的营销组织结构，不断适应环境的意外变化，并适时根 据可预测的变化迅速调整营销行为。 判断题对(正确答案)错10、制定区域市场发展规划，要从明确品类角色、品类目标及品类宽度开始。 判断题对错(正确答案)11、市场营销的本质就是创造和传递（）。 单选题A、客户需求B、客户满意C、客户价值(正确答案)D、客户忠诚12、卷烟品牌营销的首要工作通过对消费者的深入调研和分析，创造出卷烟消费者所需要的卷烟品牌产品，这一工作主要由卷烟( )所承担。 单选题A、工业企业(正确答案)B、商业企业C、零售终端D、调研机构13、关于“3+X”分类设定法，以下描述错误的是（）。 单选题A、在每个

4、品类中设定 3 个重点骨干品牌规格作为重点培育单品B、根据品类角色、市场需求等确定其他品牌规格配置数量(正确答案)C、重点品类、潜力品类的品牌规格组合数量应为消费者提供更多选择D、其他品牌规格配置数量不得超过 10 个14、以工作方法和技能作为部门划分的依据来组织部门分工，在企业发展战略下基于工作职能来组建组织机构，这种组织类型是：( ) 单选题A.职能型组织(正确答案)B.地区型组织C.产品或品牌管理组织D.市场型组织15、以培养客户忠诚为核心目标的营销方式是( ) 单选题A、体验营销B、关系营销(正确答案)C、绿色营销D、互动营销16、卷烟是一种特殊的产品，在促销方面会受到国家有关政策和法

5、规的约束，企业可以通过增加产品的( )部分，增加顾客的感知价值，提高顾客的满意度。 单选题A、文化B、传播C、延伸(正确答案)D、展示17、缺乏组织弹性，不利于应对市场变化；管理层级过多，信息传递不畅；权利集中在上层，下属自主性小，参与决策的程度低，创造潜能难以释放是那种组织类型的弊端( )。 单选题A.市场型组织B.地区型组织C.金字塔型组织(正确答案)D.矩阵型组织18、“在你购买卷烟时，如果看到新品牌上柜，你会购买吗？”这种提问方式属于( )问题设计。 单选题A、描述性B、假设性(正确答案)C、跟进性D、讨论性19、以下对品牌定位知觉图描述不正确的是( )。 单选题A、描述现有产品或品牌

6、在整个市场中所处的地位B、定位图的空白部分，能显示出来市场的潜在需求(正确答案)C、在定位知觉图中可用定位点作为参照D、知觉图最多只能使用两个因子20、从省级公司销售管理部门到县级营销部，部门内部设计基本一致。在日常管理工作中，职能分工从上而下进行管理和部署工作，实现分工，也便于协调和沟通。这体现商业企业营销组织的基本特点是：（ ） 单选题A.直属化管理B.专业化职能(正确答案)C.高效和创新D.协同化作业21、下列( )不是专项调研项目经理的职责。 单选题A、制定调研方案B、制定调研实施计划C、调研前的动员D、定期关注调研进展情况(正确答案)22、排比图特征因子是目标顾客( )的要素。 单选

7、题A、干扰目标B、选择特征C、差异性D、影响决策(正确答案)23、与动态竞争条件相适应的具有不断适应环境和自我调节能力的组织体现了卷烟营销组织发展趋势的( )。 单选题A.结构扁平化B.组织柔性化(正确答案)C.组织虚拟化D.组织网络化24、入户访问调查方式( )。 单选题A、覆盖面广B、利于对调查过程监管C、问题设计不宜长D、费用较高(正确答案)25、设定品类宽度的( )原则要求每增加一个单品,必须同时减少一个单品。 单选题A、上下互动B、保持严肃(正确答案)C、一贯统一D、定期优化26、( )是绩效管理流程中的第一环节，是绩效管理的起点，也是实施绩效管理的基础 单选题A.绩效计划(正确答案

8、)B.绩效实施C.绩效评估D.绩效改进27、卷烟市场价格分析方法主要包括绝对值判断、对比分析、定比分析和( )。 单选题A、趋势分析(正确答案)B、结构分析C、概率分析D、货源分析28、配比图经过配比之后，右侧如果缺乏定位，意味着( ) 单选题A、市场需要细分B、存在竞争C、没有市场需求D、潜在市场(正确答案)29、根据组织的实际情况设计科学的绩效目标和关键绩效指标是() 单选题A.绩效计划准备B.绩效计划沟通C.绩效计划内容(正确答案)D.绩效计划实施30、存销比和价格之间不同状态组合，显示不同的市场供需情况，如市场需求旺盛，通常表现为( )。 单选题A、高动销、低价格B、低动销、高价格C、

9、高动销、高价格(正确答案)D、低动销、低价格31、替代品牌的品牌构成数量不要超过( )个。 单选题A、1B、2C、3(正确答案)D、1032、在半年内完成对所有老员工关于服务技能的培训，并在课程结束后学员评分在 85 分以上，否则就认为效果不佳，这体现了 SMART 原则的( )。 单选题A.明确性B.衡量性(正确答案)C.相关性D.时限性33、需求预测是一个完整的管理过程，通常分为三个阶段，即( )。 单选题A、分析趋势，形成预测基数；定期进行预测调整；考虑其他因素，得出预测结果。B、分析趋势，形成预测基数；考虑其他因素，得出预测结果；定期进行预测回顾。(正确答案)C、考虑其他因素，形成预测

10、基数；分析趋势，得出预测结果；定期进行预测回顾。D、考虑各种影响因素，分析趋势；运用预测工具，得出预测结果；定期进行预测调整。34、制定品牌组合战略，不需要( ) 单选题A、控制目标市场(正确答案)B、设计品牌组合的结构C、理清品牌层级关系D、明确各品牌的范围和职能的关系35、明确努力方向，发现目标，寻求如何实现这一目标的绩效管理方法是( )。 单选题A.杠杆法(正确答案)B.关键绩效指标法C.平衡计分法D.KPI 法36、进行年度需求总量预测一般不使用的数据是( )。 单选题A、历史销售数据B、市场状态调研的数据C、市场专项调研所取得的数据D、品牌培育策略(正确答案)37、在品牌选择和培育上

11、遵循( )原则，突出重点工业企业和全国重点骨干品牌。 单选题A、效率优先B、工商协同C、扶优扶强(正确答案)D、发展优先38、主张将现有的企业管理模式从以职能划分的金字塔型的层级管理模式，转变为流程导向式的扁平化网络型组织管理模式是() 单选题A、流程化管理(正确答案)B.精细化管理C.杠杆管理D.系统管理39、进行单品预测需使用的数据一般不包括( )。 单选题A、历史销售数据B、市场状态调研的数据C、修正数据(正确答案)D、品牌培育策略40、企业的品牌战略发展方向是向高端市场扩张，需要( ) 单选题A、可以把原品牌作为担保B、制定相应的品牌防御策略C、暂时不提及原有品牌(正确答案)D、提升品

12、牌竞争力和市场占有率41、将订货、采购过程标准化、电子化、流程化，尽量简化，以节省精力为主要原则。适用于( )。 单选题A、明星类品牌B、杠杆类品牌C、常规类品牌(正确答案)D、瓶颈类品牌42、品牌的发展潜力可以作为“四维立体式”品牌评价法( )的定位指标。 单选题A、行业发展维度B、工业企业维度C、商业企业维度D、市场表现维度(正确答案)43、下列( )不是评价经营情况的指标。 单选题A、商圈类型(正确答案)B、经营规模C、主销品牌D、销售结构44、品牌-产品矩阵有助于明确公司出售的产品和品牌范围，但前提是( )。 单选题A、要拓展企业面对的顾客范围B、设计好产品组合方案C、假定对每个产品仅

13、赋予一个品牌名称(正确答案)D、排列组合品牌名称与产品45、下列( )不是评价零售终端渠道价值的指标。 单选题A、态度与行为B、渠道能力C、营销潜力D、商圈类型(正确答案)46、品牌评价的方法属于品牌评价分析报告中的( )部分。 单选题A、品牌评价概述(正确答案)B、品牌评价的主要结论C、品牌评价详细分析D、品牌培育策略改进建议47、新品引入的最初阶段、需求满足率比较低的紧俏品牌或目标消费者的购买渠道范围十分清晰易界定的品牌，通常采用的货源投放策略是( )。 单选题A、选点式投放(正确答案)B、铺面式投放C、以点带面式投放D、扩点、扩面式投放48、企业的明星品牌，要采取的战略是( )。 单选题

14、A、维持这些品牌的发展战略B、大量资源投入，应采取扩大发展的战略(正确答案)C、清除出品牌组合D、加大资源投入使其成为明星品牌，或者出售以求资源回收的战略49、品牌成熟期货源投放策略是( )。 单选题A、扩点B、扩面C、稳健(正确答案)D、充分满足50、规划区域市场品类服从服务于培育行业知名品牌，体现了制定区域市场品类规划应坚持( )。 单选题A、市场导向B、政策导向C、品牌导向(正确答案)D、管理导向培育51、衡量卷烟品牌销售覆盖面的指标是( )，该指标不仅反映公司的投放策略，也反映零售客户对品牌前景的信心。 单选题A、重需率B、上柜率(正确答案)C、订足率D、订足面52、麦肯锡矩阵方格中对

15、角线中间区域，可以采取( )发展战略。 单选题A、增长或选择B、增长和发展C、维持或发展(正确答案)D、停止和转移53、以下哪一项不属于服务的共同特征？( ) 单选题A、不可分离性B、缺乏所有权C、差异性D、可感知性(正确答案)54、( )是烟草商业企业服务最主要的服务体验者、服务受益者和服务评价者。 单选题A、工业企业B、 消费者C、卷烟零售客户(正确答案)D、社会公众55、多品牌架构策略的目的主要是为了使企业( )以及支撑主体品牌或对抗其它竞争品牌。 单选题A、稳固地占据市场(正确答案)B、提高产品的美誉度和知名度C、维系品牌的整体形象D、细分市场56、在根据公司战略区分不同价值重点客户时

16、，( )是进行服务时需要重点关注的对象。 单选题A、信用度高、诚信经营的客户B、配合度高、能力强的客户(正确答案)C、影响力大、贡献度高的客户D、成长度高、发展潜力大的客户57、以下哪一个不属于烟草公司为卷烟零售客户所提供的服务界面。( ) 单选题A、由一线人员直接提供的服务B、客户间的交互服务平台C、电话沟通服务(正确答案)D、电子化服务界面58、在中国，消费者购买香烟受( )影响，一个人在单位可能吸烟，回家后可能不吸烟。 单选题A、个人因素B、社会因素(正确答案)C、文化因素D、心理因素59、卷烟营销服务流程的设计中不包括以下哪个环节？( ) 单选题A、客户界面由谁维护B、流程主线如何构成

17、C、后台服务由谁支持(正确答案)D、流程节点由谁承担60、服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的( )，提描绘整个服务前、中、后台构成的全景图。 单选题A、后台支持B、内部协作(正确答案)C、整体协调D、全局配合61、对于服务蓝图中三条分界线描述错误的是( )。 单选题A、外部互动分界线是用于区分隔顾客能看到的行为与看不到的行为。(正确答案)B、外部互动分界线用于区分顾客行为和前台员工服务行为。C、可视分界线的上方是顾客可见的前台区域，下方是顾客不可见的后台区域。D、内部互动分界线用于区分服务人员和其它支持服务的工作。62、客户价值分为当前价值和( )两个方面。 单选题A、未来价值B

18、、评估价值C、潜在价值(正确答案)D、成长价值63、对于一个企业来讲，以下哪一类客户拥有的越多，市场就越稳定，企业越有发展潜力？( ) 单选题A、价值客户(正确答案)B、次价值客户C、潜在价值客户D、低价值客户64、以下哪一项不属于服务监测的作用。( ) 单选题A、提供评估依据B、服务改进参考C、指导服务人员D、进行服务反馈(正确答案)65、抢占市场占有率，应使用( )。 单选题A、利润型产品B、战术型产品C、战略性产品D、销量型产品(正确答案)66、商业企业要在区域市场有效地开展品牌营销，首先要从( )规划起，也就是要制定区域市场发展规划。 单选题A、发展层面B、经营层面C、管理层面D、战略

19、层面(正确答案)67、以下哪一项不属于服务监督的直接对象。( ) 单选题A、客户经理B、电话订货员C、市场经理(正确答案)D、送货员68、服务测量主要通过( )和客户投诉两个维度展开。 单选题A、客户配合度B、客户满意度(正确答案)C、客户影响力D、客户成长度69、SERVQUAL 模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，其中指出服务质量取决于用户所感知的服务水平与( )之间的差别程序。 单选题A、设定的服务目标B、用户期望的服务水平(正确答案)C、服务的质量D、服务的理想值70、关于投诉率分析中，以下描述错误的是( )。 单选题A、投诉率反遇为投诉的零售客户占企业总零售客户的比重。

20、B、它反映的是企业客户的不满比例C、投诉率呈上升趋势，表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的。(正确答案)D、投诉率变化呈波浪状，表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况。71、区域市场品类规划首先应( )，细分市场，勾勒出本地市场需求现状及发展状况。 单选题A、产品定位B、品牌规划C、需求分析(正确答案)D、品牌定位72、在进行投诉案例分析时，以下描述错误的是( )。 单选题A、可以采用随机抽查或找具有代表性的典型投诉为案例。B、案例分析中一般不需要还原事情过程。(正确答案)C、分析案例的过程中需要大家各抒已见，采用头脑风暴法确定关键点。D、案例分析后，应根据安全分析的结果，提出应用措施，并

21、及时上报有关单位。73、服务评估中，对标分析是指一个组织瞄准一个或几个( )的组织进行全方位或选择性的比较。 单选题A、绩效相当B、绩效更高(正确答案)C、指标相当D、指标更高74、细分市场不仅( )不一样，而且消费者的价值特征、 行为特征也是不一样的。 单选题A、市场容量(正确答案)B、区域特征C、消费结构D、市场需求75、对未达成目标的服务项目进行分析，未达成目标一般不包括以下哪类原因？( ) 单选题A、企业员工存在不恰当的行为B、零售客户配合度不够(正确答案)C、企业自身服务流程存在缺陷D、企业的目标值设定过高76、通过建立内部考核体系，加强服务分析改进，提升服务水平。具体而言，分为上下

22、联动的服务管理体系和( )两大类。 单选题A、市场导向的考核体系B、服务导向的考核体系C、客户导向的考核体系(正确答案)D、行为导向的考核体系77、( )是服务监测和评估的最终目的。 单选题A、服务的目标B、服务的满意度C、服务的顺利执行D、服务的改进(正确答案)78、客户询问是通过询问的方式向被调查者了解服务信息的一种方法，对其描述正确的是( )。 单选题A、面谈调查交谈方式中，可采取个人访问和集体交流两种。B、留置调查的问卷回收率比较低。C、电话调查可以节省费用。(正确答案)D、邮寄调查的对象的数量比较受限制。79、设定品类宽度，是优化品类资源、规划区域市场品类结构的( )。 单选题A、首

23、要步骤B、先决条件C、难点之一D、关键步骤(正确答案)80、以下体现了卷烟消费者吸食习惯的表述是 ( )。 单选题A、某婚庆公司选择“娇子(龙凤珍品)”卷烟作为婚宴用烟B、某商店的 A 品牌卷烟刚好售完，就购买了 B 品牌卷烟C、小陈到外地出差一个月，自备一条平时抽的“双喜”卷烟(正确答案)D、刘经理外出应酬，一般都吸食“中华”牌卷烟81、区域市场品类规划以消费者的( )为基础，制定科学合理的品类结构。 单选题A、文化差异B、需求和习惯(正确答案)C、认知和美誉D、地域差异82. 品牌形象理论不包括（ ） 单选题A. 产品或服务自身的形象B. 产品或服务提供者的形象C. 使用者的形象D. 传播

24、媒介的形象(正确答案)83、通过( )，使员工认识到自己在绩效考核阶段工作中取得的成绩和缺点，并传达管理者对以上内容的看法，促进员工改进绩效。 单选题A、绩效考核面谈B、绩效评估管理C、绩效反馈面谈(正确答案)D、绩效指标确定84、货源采购中，对企业成功至关重要，其供应不足将对竞争优势、成本结构和盈利性造成重大影响的是( )品牌的产品。 单选题A、常规类B、瓶颈类C、关键类(正确答案)D、杠杆类85、市场出现低动销、低价格时，公司需要( )。 单选题A、增加货源投放、消化渠道库存B、增加货源投放、增加渠道库存C、控制货源投放、消化渠道库存(正确答案)D、控制货源投放、增加渠道库存86、信息企业

25、内部发生与服务质量相关的处理事件(如零售客户投诉)时，相关处理部门在处理后将事件备份或反馈给相关督察部门的一种方式是( )。 单选题A、工作信息记录B、内部信息传递(正确答案)C、系统数据调阅D、电话录音抽查87、区域市场发展规划可以按三个步骤开展，第二步是要进行( )。 单选题A、市场调研B、需求分析C、品牌规划D、品类规划(正确答案)88、“四维立体式”品牌评价法中，库存水平是( )维度的评价内容之一。 单选题A、行业发展B、市场表现C、工业企业D、商业企业(正确答案)89、若品牌定位知觉图中某品牌定位范围空间较大，不易于把握具体的定位在哪一点，这时企业可利用( )，以它的定位点作为参照。

26、 单选题A、同类品牌B、理想品牌(正确答案)C、竞争品牌D、虚拟品牌90 设定品类宽度的3+X分类设定法中，3体现了( )。 单选题A、理论性B、实践性C、导向性(正确答案)D、灵活性91、关于卷烟需求预测的表述，( )是正确的。A、按客户订单组织货源是卷烟需求预测的起点、前提和基础B、卷烟需求预测针对的是消费需求(正确答案)C、需求预测需要从个体预测转向群体预测(正确答案)D、需求预测需要定量预测与定性预测方法互相结合(正确答案)92、基于消费需求的品类划分的方法，包括( )。A、组合因素划分法B、内外因素划分法C、综合因素划分法(正确答案)D、主导因素划分法(正确答案)93、企业在确定了营

27、销组织活动之后还要建立组织职位，使这些活动有所归附，此时应该考虑哪些因素A.管理宽度B.职位类型(正确答案)C.职位层数(正确答案)D.职位数量(正确答案)94、卷烟品牌偏好调研通常涉及( )。A、品牌知名度(正确答案)B、品牌稳定度C、品牌认知度(正确答案)D、品牌忠诚度(正确答案)95、精准营销在精准定位的基础上，依托现代信息技术手段建立( )。A、针对性营销活动(正确答案)B、个性化的顾客沟通服务体系(正确答案)C、精准定位体系D、高效的客户关系网络96、绩效实施和管理市保证绩效计划完成和落实的中间过程，在这一过程中主要的特点包括( )。A.持续沟通(正确答案)B.及时反馈(正确答案)C

28、.提供支持(正确答案)D.绩效沟通97、一份完整的问卷一般应包括( )。A、开头部分(正确答案)B、甄别部分(正确答案)C、问卷正文(正确答案)D、附录(正确答案)98、关于卷烟商业企业在设定品类宽度时的考虑因素，下列描述不正确的是( )。A、卷烟商业企业设定品类宽度时，要从区域市场实际出发， 尽可能满足消费者多样化需求(正确答案)B、合理的品类宽度是对市场因素、政策因素、经营因素和经营因素的统筹兼顾，是对各种内外部资源的优化配置(正确答案)C、卷烟商业企业设定品类宽度时，要依据国家局品牌发展战略和品类管理相关要求(正确答案)D、卷烟商业企业在设定品类宽度时，需要考虑企业自身资源、企业经营目

29、标与经营策略、以及企业管理水平(正确答案)99、绩效辅导方式包括( )。A.具体指示(正确答案)B.方向引导(正确答案)C.惩罚D.鼓励(正确答案)100、问卷设计中，对单项选择题备选答案的设计基本要求是( )。A、完全穷尽(正确答案)B、适度模糊C、尽量列举D、相互独立(正确答案)101、卷烟产品的名称和标志设计原则，以下不正确的是( )。A、可保护性B、有附加性(正确答案)C、有延展性(正确答案)D、有含义性102、撰写调研报告时，常见的误区有( )。A、篇幅长则质量高(正确答案)B、图表多，虚张声势(正确答案)C、调研数据单一(正确答案)D、报告中包括摘要性内容103、对“纺锤型”区域市

30、场的品类结构调整的措施是( )。A、扩大中高价位品类的宽度(正确答案)B、缩小中高价位品类的宽度C、扩大低价位品类的宽度D、缩小低价位品类的宽度(正确答案)104、社会库存分析可以从客户维度分析和了解社会库存变化情况，具体可从( )分析。A、区域(正确答案)B、业态(正确答案)C、贡献度与配合度D、销量规模(正确答案)105、企业采用单一品牌架构的优势包括( )。A、企业品牌良好的市场信誉更有利于新产品的推出(正确答案)B、避免发生“株连效应”C、提高企业的品牌信誉价值和市场表现D、能够减少品牌设计推广方面的费用(正确答案)106、货源定位模型根据支出水平和影响/风险程度，将公司采购品项区分为

31、（）。A、明星类品牌B、杠杆类品牌(正确答案)C、常规类品牌(正确答案)D、瓶颈类品牌(正确答案)107、货源投放中终端细分维度包括（）。A、经营能力B、经营情况(正确答案)C、渠道价值(正确答案)D、固有属性(正确答案)108、联合品牌架构的特点有（）A、可能会发生重复建设B、能够相互借势(正确答案)C、具有扩展效应(正确答案)D、合作双方风险共担(正确答案)109、客户的忠诚包括了( )和( )两个方面，即只有建立在企业的偏好、优先选择基础上的持续购买行为，才是企业需要的“客户忠诚”。A、态度(正确答案)B、思想C、行为(正确答案)D、能力110、属于 “四维立体式”品牌评价法工业企业维度

32、指标是（）。A、品牌保障能力(正确答案)B、品牌宏观战略C、品牌规格的定位与规划(正确答案)D、库存水平111、对当前客户的评估可以从以下哪些方面来评价？（）A、贡献度(正确答案)B、支持度(正确答案)C、影响力D、信用度(正确答案)112、以下消费者行为的案例属于受个人因素影响的是（）。A、小李一直有吸烟的习惯，但由于太太怀孕了，他决定戒烟B、小王由于工作应酬的需要，经常要吸烟喝酒(正确答案)C、由于收入较低，小陈只能吸食中低档价位的卷烟(正确答案)D、老张抽了大半辈子的某某牌卷烟113、服务设计一般包括哪些环节？（）A、 设计服务目标(正确答案)B、明确客户服务界面(正确答案)C、服务项目

33、设计(正确答案)D、服务流程设计(正确答案)114、不管是设计服务项目还是设计服务流程，都必须首先明确服务目标，这里的服务目标包括两方面的内容：( )A、整体目标和细化目标(正确答案)B、总体目标和分类目标C、理性目标和感性目标(正确答案)D、定性目标和定量目标115、利用有效渠道渗透和终端拦截手段夺取对手市场份额，可采用如下方法（）。A、加大激励力度瓦解对手分销网络(正确答案)B、当地企业建立起合作伙伴关系(正确答案)C、加大终端的促销力度(正确答案)D、提高资源的投入效率116、峰终定律的应用需要通过以下哪几个步骤？（）A、明确服务目标B、描绘服务过程(正确答案)C、寻找峰、终时刻(正确答

34、案)D、细化峰、终时间的客户需求，优化服务流程(正确答案)117、关于区域市场品牌规划内容不正确的有（）。A、根据确定的划分标准，勾画总体的卷烟品类结构B、综合考虑多种因素，设定合理的品类的评价指标(正确答案)C、根据品类市场容量及现状评估，界定各个品类的角色地位D、构建区域市场的品牌格局(正确答案)118、服务监测的方法中，现场调查要求监测者亲身前住以下哪些现场？（）A、零售客户终端现场(正确答案)B、电话订货现场(正确答案)C、座谈会现场D、网络订货现场(正确答案)119、属于描述机会型市场的是（）。A、消费者对产品的需求有待开发(正确答案)B、利用“游击战”式的外延扩张(正确答案)C、应

35、该采取跟随领先者的策略(正确答案)D、竞争对手占具优势(正确答案)120、卷烟零售客户满意度监测包括下面哪几个步骤。（）A、问题定义(正确答案)B、定性研究(正确答案)C、定量研究及其实施步骤(正确答案)D、成果利用(正确答案)121、服务监测的注意事项包括以下哪些项目。（）A、围绕服务目标(正确答案)B、处理好服务目标与监测指标的关系(正确答案)C、相关职能部门的支持(正确答案)D、抽样的科学性(正确答案)122、选择的品牌类型组合取决于企业期望品牌（）。A、发展的速度B、对品牌市场地位目标的控制程度(正确答案)C、企业愿意承担的经济风险规模(正确答案)D、竞争对手的实力123、在修正服务目

36、标的方法中，包括以下哪些方法（）A、逐步细分的修正方法B、自下而上的修正方法(正确答案)C、层层递进的修正方法D、自上而下的修正方法(正确答案)124、服务目标未达成是由营销人员不恰当的服务行为而引起的，通常可从下面几个方面进行纠正。（）A、沟通(正确答案)B、座谈C、惩罚(正确答案)D、培训(正确答案)125、制定区域市场发展规划主要影响因素有（）。A、区域市场的经济发展状况(正确答案)B、目标市场的潜在需求C、70、80、90 后逐渐成为了卷烟消费的主体人群(正确答案)D、中国烟草品牌发展方向及各工业公司的品牌发展战略(正确答案)126、在工商协同品牌评价法中，以下不属于零售客户评级指标的

37、有（）。A、产品动销率B、销量比重(正确答案)C、社会库存状况D、库存水平(正确答案)127、以下关于重复投诉率的说法正确的是（）。A、企业需要对重复投诉率进行认真分析(正确答案)B、重复投诉率高对企业影响不大C、重复投诉率反应企业投诉处理流程是否及时(正确答案)D、企业应该对客户重复投诉进行妥善处理(正确答案)128、制定服务蓝图是由客户向( )层层描绘的过程。A、前台(正确答案)B、一线C、后台(正确答案)D、支持(正确答案)129、客户价值是根据客户( )等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。A、消费行为(正确答案)B、消费特征(正确答案)C、经营成果D、经营规模130、下列属于电

38、话调查的不足的是（）。A、反馈率高但是回访难B、受时间长短的限制(正确答案)C、不能将材料展示给调查对象(正确答案)D、调查过程难以控制131、商业企业营销组织的基本特点包括（）。A、横向化管理B、直属化管理(正确答案)C、专业化职能(正确答案)D、协同化作业(正确答案)132、下列属于货源定位模型中指导企业制订采购策略内容的是（）。A、采购品项的特点不同，企业所采取的采购策略也不同(正确答案)B、企业没有必要对每个采购品项都给予同样的重视程度C、货源定位模型可以帮助企业衡量所采购的第一种不同商品和服务的相对重要性D、只有均衡地考虑货源定位模型中各个因素之后，才能为不同采购品项制订不同的采购策

39、略(正确答案)133、客户分类管理时，要注重( )才能保障服务策略的全面性和科学性。A、客户分类管理(正确答案)B、客户价值评估(正确答案)C、客户态度D、客户期望134、品牌竞争者的反应模式主要包括（）。A、从容型竞争者(正确答案)B、选择型竞争者(正确答案)C、凶狠型竞争者(正确答案)D、随机型竞争者(正确答案)135、卷烟是一种特殊的消费品，卷烟消费有其自身的特点，包括（）。A、明显的区域性(正确答案)B、强烈的品牌偏好性(正确答案)C、顽固的口味偏好性(正确答案)D、快速消费性(正确答案)136、分类品牌架构兼有( )的特性，是它们的折中。A、单一品牌架构(正确答案)B、多品牌架构(正确答案)C、复合品牌架