客户服务工作手册培训效果抽查考试测试题

1、客户服务工作手册培训效果抽查考试请认真作答，感谢配合与支持！一、单选题您的姓名： 填空题 *_您的部门： 填空题 *_1、下列说法错误的是（） 单选题 *A、电话信息受理渠道: 24小时服务热线畅通，有专人接听。B、网络:工作时间内有专人受理。C、窗口: 8: 30-18: 00有专人受理。D、投诉渠道:定期公示。(正确答案)答案解析：投诉渠道永久公示2、下列说法错误的是（） 单选题 *A、来电信息受理:铃响5声内接听，接听电话的礼仪应符合员工行为规范要求。(正确答案)B、网络信息受理:网上提交的客户信息指定有专人管理，每日登陆查看一次。C、来访信息受理:客户进门5秒以内有人接待，第一时间通知

2、客服主管引导客户到洽谈区进行沟通协调。答案解析：铃响应3声内接听3、下列说法错误的是（） 单选题 *A、来电投诉信息传递: 5分钟内传递给责任部门负责人。B、来访投诉信息传递:第一时间通知客服主管引导客户到洽谈区进行沟通。C、网络投诉信息传递:需在2个工作日内传递给责任部门处理并与客户沟通联系。(正确答案)答案解析：网络投诉信息传递需在1个工作日内传递给责任部门4、下列说法错误的是（） 单选题 *A、一般诉求10分钟传递给相关责任人。B、紧急诉求5分钟传递给相关责任人。C、特约服务信息的传递: 10分钟内将信息传递给特约服务责任人。(正确答案)答案解析：特约服务信息的传递5分钟内将信息传递给特

3、约服务责任人5、下列说法错误的是（） 单选题 *A、非网上接受的公共场地及公共媒体资源申请信息30分钟内传达至相关客服人员。(正确答案)B、网上接受的公共场地及公共媒体资源申请信息1小时内传达至相关客服人员。C、公共场地及公共媒体资源信息的处理，在接到信息1小时内联系客户并现场确认D、临时使用手续1个工作日内办理。答案解析：非网上接受的公共场地及公共媒体资源申请信息15分钟内传达至相关客服人员6、（）须由项目负责人上报分管领导、总部客户服务部，必要时直接汇报总经理。 单选题 *A、重大投诉B、重要投诉C、重大、重要投诉客户(正确答案)7、投诉事项正在持续进行中的，（）需立即安排人员到到现场，停

4、止对客户造成的影响，并对客户致歉、情绪安抚。 单选题 *A、服务中心(正确答案)B、客服主管C、秩序主管8、正常情况下所有投诉须在（）个工作日内处理完毕不能在2个工作日内处理完毕的投诉，客服人员需与部门负责人沟通处理时限，并及时反馈投诉客户。 单选题 *A、1B、2(正确答案)C、39、超出一周处理周期的投诉，需每周跟进处理进度，并向投诉客户反馈进度进展。对无进展或超过（）个月仍未处理完毕的投诉，须向项目负责人汇报，由项目负责人介入跟进投诉处理直至处理完成。 单选题 *A、1(正确答案)B、2C、310、一般诉求（）分钟内处理并回复顾客，紧急诉求15分钟内首次联系客户并处理。 单选题 *A、1

5、0B、20C、30(正确答案)11、下列说法错误的是（） 单选题 *A、一般维修在接到信息30分钟内到达维修现场，维修响应及时率100%，返修率为0;B、紧急维修接到信息15内到达维修现场，维修响应及时率100%，返修率为0。C、家政服务:在预约时间前10分钟内到达现场，及时率100%。(正确答案)12、客户投诉处理完毕后（）个工作日内，品质管理部门回访率100%。 单选题 *A、1B、3C、5(正确答案)13、特约服务完工后（）个工作日内，项目回访率100% (月均特约服务数500单以上的项目回访率30%)。 单选题 *A、1(正确答案)B、3C、514、下列说法错误的有（） 单选题 *A、

6、客户投诉:是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题的行为。B、有效投诉:是指由于公司员工管理、服务不当或与物业服务相关的第三方沟通协调不到位给客户工作或生活造成不适、不便或损失，客户通过各种渠道向公司或相关部门反映的投诉。C、无效投诉:客户反映的内容超过物业职责权限且不在物业协调能力范围之内或客户本身提出的需求属违法违规行为的投诉均属于无效投诉。D、无效投诉的处理:无效投诉不纳入考核,各项目无需争取得到客户的理解。如沟通处理过程中,因人员的服务态度等因素造成客户再次投诉，需按有效投诉进行处理。(正确答案)15、下列关于重大投诉说法错误的有（）

7、 单选题 *A 、引起法律诉讼，导致公司发生经济损失B、被媒体曝光，对公司品牌造成不良影响C、12人及以上的群体投诉 正确为10人及以上(正确答案)答案解析：10人及以上的群体投诉为重大投诉17、下列关于重要投诉说法错误的有（） 单选题 *A、未产生诉讼或曝光但给公司造成一定损失或不良影响B、5人及以上10人以内的群体投诉C、半年内同一事件的重复投诉 正确为一年内(正确答案)答案解析：一年内同一事件的重复投诉为重要投诉18、下列说法错误的有（） 单选题 *A、公司级投诉指公司总部收到的客户投诉B、项目级投诉指各项目收到的客户投诉C、公司级投诉指CRM系统里录入的投诉(正确答案)19、下列说法错

8、误的有（） 单选题 *A、物业人员类投诉包括服务态度/行为举止/仪容仪表/专业技能B、客户服务类投诉包括业务办理/信息发布/社区活动/大堂服务C、装修管理类投诉包括装修环境/违规装修D、维修服务类投诉包括响应速度/维修效率/维修质量E、设施设备类投诉包括供水供电/公共照明/消防设备/电梯设备F、安防服务类投诉包括其它设施/车辆、车场管理/物品放行/公共秩序G、环境管理类投诉包括清洁/绿化/消杀/噪音(正确答案)H、监管协调类投诉包括房屋质量/社区关系/第三方责任20、分公司、管理处各岗位、渠道接收到投诉信息需第一时间反馈至服务中心客服岗，由（）岗汇总，集中录单发起投诉处理流程。 单选题 *A、

9、客服专员D、客服主管C、服务中心客服(正确答案)21、客户拨打项目24电话投诉，5分钟内将信息传递给责任部门负责人，（）分钟内填写网络版“客户信息处理记录表”按流程发送。 单选题 *A、10B、15(正确答案)C、3022、投诉处理完毕（）个月，项目客户服务部需对投诉客户进行一次信心恢复走访。 单选题 *A、一B、二(正确答案)C、三23、客户信息应有统计记录，每月前（）个工作日内应向品质管理部门提交.上月统计结果。 单选题 *A、1B、3(正确答案)C、524、家政人员接到家政服务任务后，必须在与客户约定时间之前（）分钟到达家政服务 单选题 *A、2B、5(正确答案)C、625、项目负责人应

10、指定专人负责合同管理,合同每年签订一次。合同签订超过1年的每年价格上调比例不低于（）。 单选题 *A、10%(正确答案)B、20%C、30%26、会务接待员应整理自身仪容仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分钟到岗。提前（）分钟在会议室门外站好等待，面带笑容迎接参会人员。 单选题 *A、10B、15(正确答案)C、3027、临时使用包括园区内外企业短期形象和产品的宣传或销售等行为，期限在（）个月内。 单选题 *A、1B、3(正确答案)C、528、临时使用中止或续用需提前（）天向管理处提出申请，报项目负责人批准后实施。 单选题 *A、1B、2C、3(正确答案)29、客户信息档案:客户办理入伙手

11、续时由办理手续人员负责收集，指导顾客填写客户信息采集表(适用于产业园客户)并在当月底登录至网上客户信息系统。客服专员应对当月入伙信息及资料进行全面了解和掌握，对在办理入伙时未采集完整的客户信息，客户专员在（）个月内通过走访、沟通等形式补充完善，并登录至网上客户信息系统，形成电子客户档案信息。 单选题 *A、1B、3(正确答案)C、830、客服中心客服人员每月（）日前填写入伙计量单将上月入伙及更名情况报财务人员，统一变更财务收费系统客户名称。 单选题 *A、2B、3C、5(正确答案)二、多选题（ 40分 ）1、各项目应将投诉公示牌在管理区域内永久公示，公示牌张贴应遵循以下原则（） *A、 住宅项

12、目:张贴在人行主出入口显眼位置、服务中心门口，张贴数量至少应保证客户在各自生活区域内可见;(正确答案)B、产业园项目:张贴在各区域的主干道显眼位置、服务中心门口，张贴数量至少应保证客户在园区各自所属区域内可见;(正确答案)C、综合项目(含产业园、住宅) :张贴在各区域的主干道显眼位置、人行主出入口显眼位置、服务中心门口,张贴数量至少应保证客户在各自所属区域内可见。(正确答案)2、处理投诉应遵循（） *A、及时准确原则(正确答案)B、诚实信用原则(正确答案)C、专业人性原则(正确答案)D、首问责任制原则(正确答案)E、换位思考原则(正确答案)3、维修人员四不准:（） *A、不准在上班时间从事影响本职工作或有损公司形象的兼职活动;(正确答案)B、不准利用公司财产损害公司利益而谋取个人利益;(正确答案)C、不准利用职务之便向业主或客户索取好处;