信息系统项目管理师考试辅导教程第3版第21章项目质量

1、第21 章项目目质量管管理21.11 质量量管理基基础知识识21.11.1 质量管管理基本本概念1. 质质量概念念质量是“使实体体具备满满足明确确或隐含含需求能能力的各各项特征征之总和和”，明明确或隐隐含的需求是指指项目要要求制订订的基础础性文件件。信息息系统项项目中，一般把把系统统需求规规格说明明书作为项目目需求的的基础性性文件。美国质量量管理协协会对质质量的定定义为：“过程、产品或或服务满满足明确确或隐含含的需求求能力的特征征。” 国际标标准化组组织i s oo 对质质量的定定义为：“一组组固有特特性满足足需求的的程度。”需求指明明确的、通常隐隐含的或或必须履履行的需需求或期期望，特特性是

2、指指可区分分的特征征 可以是固有的的或赋予予的、定定性或定定量的、各种类类别（物物理的、感官的的、行为为的、时时间的、功能的等）。软件工工程术语语标准GGBA11 111457719995中对质质量的定定义为“产品或或服务的的全部性性质和特征，能表明明产品满满足给定定的要求求”。计计算机软软件质量量保证计计划规范范（GBAAT 1125004-19900)对软件件质量的的定义：软件产产品中能能满足给给定需求求的各种种特性的的总和。这些特特性称为质质量特性性，它包包括功能能度、可可靠性、时间经经济性、资源经经济性、可维护护性和移植性等等。对于信息息系统质质量的理理解，需需要从以以下层次次来理解解

3、：( 1 )信息息系统产产品中能能满足给给定需求求的性质质和特性性的总体体，如符符合需求求规格说说明。( 2 )信息息系统具具有所期期望的各各种属性性的组合合程度。( 3 )顾客客和用户户觉得信信息系统统满足其其综合期期望的程程度。( 4 )确定定信息系系统在使使用中将将满足顾顾客预期期要求的的程度。2 . 质量、范围与与等级质量和范范围是两两个界定定相对模模糊的概概念，甚甚至有专专家建议议把两者者合二为为一进行行理解。我们们可以这这样来理理解，范范围属于于对项目目交付成成果提出出的直接接或间接接的需求求指标，如客户关系系管理CCRM系系统必须须提供强强大的报报表模块块，具体体包括销销售订单单

4、统计报报表、销销售收入统计计报表等等；而质质量是项项目交付付成果对对范围满满足程度度的评价价指标，如客户户关系管管理第21章章项目质质量管理理. 4 4 77 .CRM系系统报表表功能是是否足够够强大、界面是是否友好好、数据据是否正正确等指指标则属属于质量量的范畴。范范围是基基础，没没有范围围，就谈谈不上交交付成果果对需求求的满足足程度，也就没没有讲质质量的必要。此外，客户满满意度也也被认为为是项目目质量的的一项综综合评价价指标。就信息系系统项目目而言，范围这这个术语语可指产产品范围围或项目目范围。( 1 )产品品范围：指产品品或服务务的典型型特征与与功能。.( 2 )项目目范围：指为提提供具

5、有有规定特特征与功功能的产产品或服服务所需需完成的的工作。如果没有有因为对对产品或或服务的的需求而而形成产产品范围围，就不不需要启启动一个个项目，也就没有项目目范围的的说法了了。从总总体上看看，项目目范围是是由产品品需求或或产品范范围而引引发的，项目范围是是为产品品范围服服务的。要注意意区分产产品范围围和项目目范围这这两个概概念。项项目范围围是否完成以以项目管管理计划划作为衡衡量标准准，而产产品范围围是否完完成则以以产品需需求作为为衡量标标准。两种种范围的的管理必必须良好好地结合合，以确确保项目目工作所所交付的的是规定定的产品品。在项项目领域，质质量管理理的一个个关键因因素是通通过项目目范围管

6、管理转换换隐含需需求为项项目需求求。为了更透透彻地理理解质量量，必须须弄清质质量与等等级的区区别，注注意不要要把质量量与等级级混为一谈。等等级是对对具有相相同功能能的实体体按照不不同技术术特征进进行分类类或分级级。质量量偏低永永远是个问题题，而等等级较低低则不见见得是个个问题。例如，某信息息系统供供应商根根据市场场细分情情况，把办公自自动化系系统分为为豪华版版、标准准版和简简装版等等。信息息系统产产品质量量可以很很好（无无明显的编程程错误，用户手手册通俗俗易懂)，而等等级偏低低（功能能特征有有限)；或者者质量偏偏低（许许多编程错错误，用用户文件件杂乱无无章)，而等等级甚高高（具有有许多功功能特

7、征征)。确定定与交付付所要求的质量量与等级级水准是是项目经经理与项项目管理理层的职职责。3 . 质量政政策、质质量标准准、质量量系统、质量度度量、质质量方针针、质量量目标、质量管管理等质量政策策是某个个组织针针对自身身要求制制订的一一种质量量指导方方针，侧侧重于指指导思想想，属于宏观的的范畴。质量标标准是企企业、国国家或者者国际制制订的对对于某个个方面的的规范，与质量量政策相比，它更侧侧重于质质量的细细节特征征，属于于微观的的范畴。目前最最常用的的有ISSO、IECC系列质量标标准等。质量系统统是实施施质量管管理所需需的组织织结构、责任、程序、过程和和资源，在ISSO 990000系列中经经常

8、被提提及，项项目团队队在建立立项目质质量系统统时，可可以参考考ISOO 90000系系列标准准。信息系统统项目中中的质量量度量是是对信息息系统所所具有的的、影响响其质量量的给定定属性所所进行的定量测测量。衡衡量质量量的指标标包括功功能度、可靠性性、时间间经济性性、资源源经济性性、可维维护性和移植植性等。质量方针针是由组组织的最最高管理理者正式式发布的的该组织织总的质质量宗旨旨和方向向。质量量方针制订工作作中必须须明确：( 1 )通常常质量方方针与UUUUUUVVVV组织的的总方针针相一致致并为制制订质量量目标提提供框架架。( 2 )有效效的质量量管理原原则可以以作为制制订质量量方针的的基础。质

9、量目标标是组织织在质量量方面所所追求的的目的。( 1 )质量量目标通通常依据据组织的的质量方方针制订订。( 2 )通常常对组织织的相关关职能和和层次分分别规定定质量目目标。.4488 . 信息系系统项目目管理师师考试辅辅导教程程（第33 版）质量管理理是在质质量方面面指挥和和控制组组织的协协调的活活动，包包括制订订质量方方针、质质量目标和责任任的所有有工作，以及通通过质量量系统中中的质量量计划、质量保保证、质质量控制制和质量量提高等手段段来实施施这些工工作。质质量管理理体系是是在质量量方面指指挥和控控制组织织的管理理体系。4 . 质量责责任项目质量量问题的的责任，从组织织外部讲讲首先应应该由组

10、组织来承承担。但但在组织织内部如如果不能将这种种责任细细化并进进一步明明确，就就可能会会形成“人人有有责、人人人不负负责” 的局面面。关于质量责责任需要要强调以以下几点点。( 1 )管理理层的责责任（Mannageemennt RRespponssibiilitty):至少有有85% 的质量量成本应应由管理层负直直接责任任。( 2 )最终终责任（Ulttimaate Ressponnsibbiliity):雇员员对于质质量负最最终责任任。(3 ) 全面面/首要责责任(OOverralll/Prrimaary Ressponnsibbiliity)：项目目经理对对于质量量负全面面/首要责任任。(

11、 4 ) 有有关建立立、设计计和测试试规范的的首要责责任（PPrimmaryy Reespoonsiibillityy foorEstaabliishiing Dessignn annd TTestt Sppeciificcatiion) : 由项目目工程师师负责。21.11.2 质量管管理主要要流派与与质量管管理组织织从古典的的泰勒“靠检验验把关” 的质量量管理思思想，到到摩托罗罗拉提出出的6oo管理方方法，都在实践践中取得得了巨大大的成功功。现代代质量管管理追求求顾客满满意，注注重预防防而不是是检查，并承认管理理层对质质量的责责任。WW.爱德德华 戴明（W.EEdwaardss Deemi

12、nng)、约瑟夫夫M.朱兰(Jossephh M.Jurran)、菲利利浦 B.克鲁鲁斯比（Phiilipp B.Croosbyy)、石石川馨（Koaaru Ishhikaawa)、田口玄一一（Gennichhi TTaguuchii)和阿阿曼德VV.费根根堡姆（Armmandd V.Feiigennbauum) 等几位位著名学者对现现代质量量管理做做出了贡贡献。全面质量量管理（Tottal Quaalitty MManaagemmentt, TT Q M )和管理理大师彼彼得德鲁克克(Petter.Druuckeer)提提出的目目标管理理（Mannageemennt BBy OObjeect

13、iivess，MBOO) 对质质量管理理领域产生了巨巨大的影影响。国国际标准准化组织织ISOO的ISOO 90000系系列标准准和美国国卡内基基梅隆大大学软件工程程研究院院（S E II )制制订的软软件能力力成熟度度模型CCMM是是质量管管理工作作中可以以参考的重要标标准规范范。此外外，国际际电工委委员会IIEC、美国质质量管理理协会AASQCC、中国国质量管管理协会CCAQ等等组织在在质量标标准方面面做了大大量的工工作。1 . 戴明（Demmingg)理论论戴明博士士因其对对日本有有关质量量控制方方面的研研究工作作而闻名名。“二战” 后，统统计学家家和纽约大大学前教教授戴明明应日本本政府的

14、的邀请，到日本本从事质质量控制制方面的的研究工工作，以以帮助日本企企业提高高生产率率和质量量。戴明明认为“高质量量意味着着更高的的生产率率和更低低的成本本”。2 0世世纪8 0年代代，日本本企业由由于对质质量方面面重视获获得了巨巨大的成成功。戴戴明理论论分为114个要点，其核心心思想是是“ 目标不不变、持持续改善善和知识识积累”，归纳纳其基本本观点如如下。(1)持持续改进进:即最高高管理层层要从追追求短期期目标的的迷途中中回到长长远建设设的方向向上来，第21章章项目质质量管理理4 44 9 -把改进产产品和服服务质量量作为永永恒的目目标，永永不间断断地改进进生产及及服务系系统，持持续不断断地改

15、进质量量。( 2 ) 把把质量管管理全过过程划分分为计划划（Pllan)实施（Do) 检验（Cheeck) 纠正（Acctioon) 4 个个阶段，建立PPDCAA的循环环（戴明明环）。( 3 )严格格把关：即绝对对不容忍忍粗劣的的原料、不良的的操作、有瑕疵疵的产品品和松散散的服务。( 4 )预防防胜于检检验：检检验其实实是等于于准备有有次品，检验出出来已经经太迟了了，而且且成本高、效益益低，正正确的做做法应该该是改良良生产过过程。2 . 朱兰（J uu raa n )理论论朱兰在帮帮助日本本制造商商协会提提高生产产率方面面做了大大量工作作，并在在19774年出出版了质量控制手手册一一书，书书

16、中强调调了高层层管理行行为对连连续的产产品质量量提高的的重要性性。朱兰兰理论的核心心思想是是“适用性性（Fittnesss FFor Usee)”，其基基本观点点归纳如如下。( 1 ) 适适用性就就是通过过遵守技技术规范范，使项项目符合合或者超超越项目目干系人人及客户户的期望望。( 2 )定义义了质量量和等级级的区别别及联系系。( 3 )提出出了质量量规划一一质量控控制一质质量提高高的质量量三元论论，被称称为“朱兰三三部曲”。此外，朱朱兰提出出了质量量改进的的10个步步骤。3 . 克鲁斯斯比（CCrossby )理论论克鲁斯比比以建议议组织向向零缺陷陷努力而而著名，并在119799年出版版了质

17、质量是免免费的一书。克克鲁斯比比被时时代杂杂志称为为当今质质量管理理成功之之道的“质量福福音传道道领袖”。他强调低低劣质量量的成本本应当包包括第一一次没有有做对该该项工作作的所有有成本。他认为为很多公公司低估了低低劣质量量的成本本，好像像公司可可以有利利可图地地花大量量的资金金来提高高质量，并提出出了提高质量量的144个步骤骤。克鲁斯比比归纳了了质量管管理的44 项基基本原则则，具体体如下：( 1 )质量量的定义义即符合合预先的的要求。( 2 )质量量源于预预防。( 3 )质量量的执行行标准是是零缺陷陷（Zerro DDefeectss)。( 4 )质量量是用非非一致成成本来衡衡量的。4 .

18、田口玄玄一（TTaguuchii)理论论田口玄一一因其开开发的设设计实验验过程优优化的田田口玄一一方法而而著名，该方法法的关键键概念是质量应应当被设设计到产产品中，取得质质量的最最好方法法是把离离目标值值的偏差差减至最最小。财富杂志119988年的一一则文章章# “ 日本的的田口玄玄一是美美国的新新质量英英雄”。许多公司包括括施乐、福特、惠普、固特异异公司，都使用用田口玄玄一的“坚固设设计方法法来设计计高质量产产品。坚坚固设计计方法（Robbustt Deesiggn MMethhod) 强调调通过用用科学查查询代替替试验法法来消除缺缺陷。田口玄一一提倡应应用统计计技术进进行质量量管理，通过损

19、损失函数数（Losss FFuncctioon) 来决定定.4500. 信息息系统项项目管理理师考试试辅导教教程（第第3版）生产未满满足目标标产品的的成本。他认为为应该通通过计算算、寻找找、设置置平衡点点参数减减少偏差差，提高质量量。5 . 石川馨馨（Isshikkawaa)理论石川馨提提出了 Q CC小组的的概念，开发并并首先应应用了鱼鱼刺图，并在119722年出版版了质质量控制指指南一一书。(1) QC (Quualiity Cirrclees)小小组：是是在公司司一个单单独部门门中由非非监督人人和领导导人组成的小组组，他们们自发研研究如何何改进部部门工作作的有效效性。( 2 )鱼刺刺图（

20、FFishhbonneDiiagrramss) : 由有有关质量量问题的的抱怨追追查到负负有责任任的生产产行为的问问题分析析图，也也叫石川川图。6 . 费根堡堡姆（FFeiggenbbaumm) 理论论美国通用用电气公公司质量量经理费费根堡姆姆于19961年年出版了了全面面质量管管理一一书。他他首先提出出了 “全面质质量管理理” 的概念念：“全面质质量管理理是为了了能够在在最经济济的水平平上，并考虑到到充分满满足用户户要求的的条件下下进行市市场研究究、设计计、生产产和服务务，把企企业内各各部门研制质质量、维维持质量量和提高高质量的的活动构构成为一一体的一一种有效效体系。”他提议对对质量的的责任

21、应应当依赖赖做该项项工作的的人。全全面质量量管理中中，产品品管理比比生产速度重要要得多，无论什什么时候候出现质质量问题题，应当当允许工工人停止止生产。7. 66o管理理方法20世纪纪70年代代，_摩摩托罗拉拉（Mootorrolaa) 基于于统计学学原理建建立了 “6o” 概念与与方法。目前，660管理理方法经经通用电电气（GGE)、霍尼韦韦尔、索索尼等企企业的成成功实践践和创新新，已成成为现代质质量管理理理论实实践体系系。6aa管理方方法是一一项以顾顾客为中中心、以以数据为为基础，以追求几乎乎完美无无瑕为目目标的管管理理念念。其核核心是通通过一套套以统计计科学为为依据的的方法来来发现问题、分

22、析原原因、改改进优化化和控制制效果，使企业业在运营营能力方方面达到到最佳境境界。韦韦尔奇先生曾曾评价说说：“6o是管管理工具具中最强强有力的的、最有有突破性性的，它它适用于于各种公公司用来增加市市场份额额、降低低成本及及提高利利益率底底线。”实践证明明60管理理方法是是提高企企业产品品和服务务质量的的有效工工具与方方法。从从整个质质量管理理论论发展来来看，660管理理方法使使全面质质量管理理理论达达到了一一个高潮潮。6o的价值值体现在如下方方面：( 1 )提高高客户满满意度。( 2 ) 降降低资源源成本和和风险。( 3 )从根根本上提提高产品品服务的的品质，建立品品牌，提提高客户户满意度度及忠

23、诚诚度。( 4 )培育育优秀企企业文化化。6(5改改进方法法DMAAIC是是由定义义（Deefinne)、测量（Meaasurre)、分析（Anaalyzze)、改进进(Impprovve),控制（Conntrool)五五个阶段段构成的的过程改改进方法法，一般般用于对对现有流流程的改改进，包括括制造过过程、服服务过程程，以及及工作过过程等，DMAAIC工工作过程程如图221-11所示。第21章章项目质质量管理理4551 定义（DDefiine)测量（MMeassuree)分析. (Annalyyze) 新设设计过更改过-否改进（iimprrovee)控制（CConttroll)图21-1 66

24、o改进进方法DDM AA ICC工作过过程8. 全全面质量量管理全面质量量管理（Tottal Quaalitty MManaagemmentt，TQMM)概念念由费根根堡姆在在19661年提提出。2 0 世纪8 0年代代后期以以来， 全面质质量管理理得到了了进一步步的扩展展和深化化，逐渐渐由早期期的TQC (Tootall Quualiity Conntrool)演演化成为为 TQMM (TTotaal QQuallityy Maanaggemeent) , 其含义义远远超出了一一般意义义上的质质量管理理领域，而成为为一种综综合的、全面的的经营管管理方式式和理念念。为了成功功地领导导和运作作一

25、个组组织，需需要采用用一种系系统和透透明的方方式进行行管理。针对所有相关关方的要要求，实实施并保保持持续续改进其其业绩的的管理体体系，可可使组织织获得成成功。质质量管理是组组织各项项管理的的内容之之一。在在20000版ISOO 90000标标准中提提出了质质量管理理如下88项原则：( 1 ) 以以顾客为为关注焦焦点；( 2 )领导导作用；( 3 )全员员参与；( 4 )过程程方法；( 5 )管理理的系统统方法；( 6 )持续续改进；( 7 ) 以以事实为为基础进进行决策策；( 8 )与供供方互利利的关系系。ISO 90000标准准族的88 项原原则反映映了全面面质量管管理的基基本思想想和原则则

26、，但是是，全面面质量管理理的原则则还不仅仅限于此此。全面面质量管管理意味味着利用用组织每每位成员员的努力力以最低低的成本制造造零缺陷陷的产品品，缺陷陷意味着着不断满满足顾客客的需求求。.4522 . 信息系系统项目目管理师师考试辅辅导教程程（第33 版）9 . 目标管管理目标管理理（Mannageemennt BBy OObjeectiivess, MM B O )是管理理大师彼彼得德鲁克克提出并并倡导的一种种科学的的优秀的的管理模模式。119544年，德德鲁克在在管理理的实践践一书书中，首首先提出了 “ 目标管管理和自自我控制制” 的主张张。目标管理理是根据据注重结结果的思思想，先先由组织织

27、最高管管理者提提出组织织在一定定时期的的总目标，然后后由组织织内各部部门和员员工根据据总目标标确定各各自的分分目标，并在获获得适当当资源配配置和授权的的前提下下积极主主动为各各自的分分目标而而奋斗，从而使使组织的的总目标标得以实实现的一一种管理模式式。目标标管理模模式的实实施可分分为四个个阶段：首先是是确定总总体目标标，然后后是目标标分解，再次次是资源源配置，最后是是检查和和反馈。目标管理理模式的的优点非非常显著著：首先先，使组组织的运运作有了了明确的的方向，使每个个人都明确了努努力的目目标；其其次，结结合了人人性管理理的思想想，促使使权力下下放，强强调员工工自我控控制，可以充分分激发员员工的

28、积积极性；再次，为业绩绩的检查查反馈和和效果评评价提供供了更为为客观的的基础。正如如目标管管理的创创始人彼彼得 德鲁克克指出的的：凡是是工作状状况和成成果直接接地、严严重地影响着着组织的的生存和和繁荣发发展的部部门，目目标管理理都是必必需的。把目标管管理导入入到质量量管理中中，是质质量管理理理论发发展的总总趋势。ISOO 90000标标准中也反映了了目标管管理的思思想，并并将越来来越重视视目标管管理的思思想。10. 马可姆姆一科里里奇奖马可姆_ 科里里奇（Mallcollm BBalddrigge AAwarrd) 国家质质量奖为为许多人人所熟知知。马可可姆一科里里奇奖依依据美国国公法设设立于

29、119877年，是是对那些些通过质质量管理理取得了了世界级级竞争水平的公公司的承承认。获获得者包包括 Mottoroola、IBMM、Xerrox、AT&T NNetwworkk Syysteem GGrouupFedeerall Exxpreess 等公司司。11. 国际标标准化组组织国际标准准化组织织 ( Intternnatiionaal OOrgaanizzatiion forr Sttanddarddizaatioon, ISOO) 设在在瑞士日日内瓦，是是一个约约1000个工业业国家参参加的国国际协会会。国际际标准化化组织的的前身是是国家标标准化协会国际际联合会会和联合合国标准准协

30、调委委员会。19446年10月，25个国国家标准准化机构构的代表表在伦敦召召开大会会，决定定成立新新的国际际标准化化机构，定名为为ISOO。大会会起草了了 ISOO的第一一个章程和和议事规规则，并并认可通通过了该该章程草草案。119477年2 月2 33日，国国际标准准化组织织正式成立。ISO 90000是国国际标准准化组织织制订的的质量系系统标准准，是由由一个组组织中质质量的规规划、控制和归归档三部部分构成成的连续续循环。ISOO 90000提提供了一一个组织织满足其其质量认认证标准准的最低要求求。ISO 90000系列列标准共共包括55 项标标准，根根据其用用途分为为三类：指导选选用“质质

31、量管理理和质量保保证标准准” 用的标标准、质质量保证证标准和和质量管管理标准准。各项项标准间间关系如如表211-1所示。第21章章项目质质量管理理.4553 .表21-1 IISO 9 00 0 0系列列标准比比较标准类别别标准名名称标准准说明指导选用用“质量量管理和质量量保证标标准”用的标准准ISO 90000-11： 19 94质量管管理和质质量保证证标准第一部分分：选择择和使用用指南该标准主主要用途途是供给给供需双双方选择择质量保证证和供给给供方选选择质量量管理标标准时使用质量保证证标准ISO 90001： 19994质量体体系设计计、开发发、生产产、安装装和服务务的质量保证证模式ISO

32、 90001ISOO 90003标标准分别别包括220项、199项和166项体系系要素，质量保保证标准体系要要素只对对质量活活动提出出要求，不提出达到要要求的途途径ISO 90002： 19994质量体体系生产产、安装装和服务务的质量量保证模模式ISO 90003： 19994质量体体系最终终检验和和试验的的质量保保证模式式质量管理理标准ISO 90004-11： 19994质量管管理和质质量体系系要素第第一部分分：.指南该标准包包含2 1项体体系要素素，从体体系要素素相比，除除不包括括ISOO 90001的的4.33 “合合同评审” 和和4.77 “ 需方提提供产品品的控制制”两项项要素外，

33、其其余要素素都是要要求相同同或一致致的。ISO 90004-11标准的的体系要要素不但但对质量量活动提出了了要求，还提出出达到要要求的途途径。可以说IISO 90004-11体系要要素基本本包括了了ISO 90001ISOO 90003体体系的各各项要素素由于ISSO 990000: 119944版标准准中对质质量目标标的概念念描述得得比较模模糊（没没有定义义），而而且也没有有明确的的做法，所以各各有各的的做法，导入的的程度也也各异。从另一一方面来来讲，这这种模糊也导导致了某某些组织织在贯彻彻目标过过程中对对如何保保证质量量目标得得以实现现不很重重视，甚甚至将质量目目标的管管理流于于形式。IS

34、OO 90000: 20000版版标准（CD11) 中已已经比较较鲜明地地反映了了目标管理理的思想想。1 2 .美国国卡内基基梅隆大大学软件件工程研研究院为了满足足美国联联邦政府府评估软软件供应应商能力力的要求求，美国国卡内基基梅隆大大学软件件工程研究院院（Carrneggie Melllonn Unniveersiity Sofftwaare Enggineeeriing Insstittutee，CMUU-SEEI) 于 19886年11月月开始CCMM的的研究，以探索索一种保保证软件件产品质质量、缩缩短开发发周期和和提高工工作效率的软软件工程程模式与与标准规规范。CMM, 即 Cappa

35、biilitty MMatuuritty MModeel ffor Sofftwaare，意为“软件能能力成熟熟度模型型”。19911年，CMMM 1.0版正正式推出出，其后后又修改改升级为为CMMM 1.1、CMMM2.00等版本本，并被被纳入国际际标准组组织，成成为认证证标准之之一。C M M 除除了包括括有效开开发软件件的作业业程序外外，还制制订了五五个循序序渐进的的质量等等级(CMMM1CMMM5)，分别为为：初始始级、可可重复级级、己定定义级、已管理理级和优优化级，如图21-2所示示。其中中，CMMM5是是CMMM认证的的最高标标准，可可有效地地帮助企企业改进进和优化化管理，大大大提

36、高高软件企企业的开开发水平平和产品品质量。根据SS E I的统统计，软软件企业业在引入入CMM管管理后，生产率率平均增增长3 5% ,错误误率平均均降低33 9% ,平平均成本本回报率率为5 : 11 。4544- 信息息系统项项目管理理师考试试辅导教教程（第第3 版）优化级( 已管管理级）已定义级级可重复级级( 初始始级 ).R.oI不断改改进的过过$可预测测的过程程iI标准一一致的过过洋.1I 纪律律化的过过程-图21-2 CCMM的的五个等等级13. 国际电电工委员员会国际电工工委员会会（Intternnatiionaal EElecctrootecchniicall Coommiitt

37、eee. IECC) 于 19006 年年 10 月在伦敦正正式成立立，是世世界上最最早成立立的国际际标准化化团体，它负责责制订电电气和电电子领域域的国际标准准。1887719000年召召开的66 次国国际电工工会议上上，与会会专家一一致认为为有必要要建立一一个永久性的国国际电工工标准化化机构，以解决决用电安安全和电电工产品品标准化化问题。19004年在在美国圣路易召召开的国国际电工工会议上上通过了了关于建建立永久久性机构构的决议议。19906年年6 月，13个国家的代代表集会会伦敦，起草了了 IE C 章章程和议议事规则则，正式式成立了了国际电电工委员员会。19447年作为一一个电工工部门并

38、并入国际际标准化化组织（ISOO), 19776年又又从ISSO中分分离出来来。正C 致致力于促促进电工工、电子子和相关关技术领领域有关关电工标标准化等等所有问问题上（如标准准的合格评评定）的的国际合合作。其其组织目目标是：有效满满足全球球市场的的需求；保证在在全球范范围内优先并并最大程程度地使使用其标标准和合合格评定定计划;评定并并提高其其标准所所涉及的的产品质质量和服务质质量；为为共同使使用复杂杂系统创创造条件件；提高高工业化化进程的的有效性性；提高高人类健健康和安全；保护环环境。19877年，成成立了 ISOO/IEEC长远远规划特特别工作作组（LLRPGG)。IECC和ISOO还批准准

39、成立一个名为为“ IEEC/IISO主主席领导导的政策策和组织织” 小组。该小组组提出迫迫切需要要突出IIEC和和IS OO作为全全球标准准团体的的形象，建议使使用“AIEEC/IISO国国际标准准化联盟盟” 这一名名称，代代替原来的的IE C和ISOO名称，并研究究在信封封、信纸纸及宣传传材料上上如何恰恰当地表表达这一一名称。目前前IECC和ISOO总部的的隔墙已已被打开开，并共共用一个个接待处处、总机机、电传传、传真真及数据库等等，两组组织的联联合正在在加快步步伐。14. 美国质质量管理理协会美国质量量管理协协会（Ameericcan Soccietty oof QQuallityy Co

40、ontrrol，ASQQC) 成立于于 19449 年年，下设建筑筑与建筑筑材料、环境控控制、印印刷技术术、家用用器具、金属计计量、核核能、质质量成本本、系统工程程等188个委员员会，以以及飞机机、导弹弹、自动动车、生生物医学学、化学学、电子子学、药药物、第21章章项目质质量管理理4555 .化妆品、检验等等12个专专业部门门，开展展质量工工程、质质量管理理、质量量成本管管理、产产品质量量检验等活活动。另另外，下下设一个个标准委委员会，从事质质量管理理方面的的标准化化工作。ASQQC的所有标准准均纳入入ANSSI。1 5 .中国国质量管管理协会会中国质量量管理协协会（Chiina Asssoc

41、iiatiion-of Quaalitty, CAQQ) 是由由国家经经济贸易易委员会会做业务指指导的全全国性社社会团体体，成立立于19979年年8 月3 11日。现现有直属属团体会会员单位位8000余家，全全国的会会员单位位近3万多个个，个人人会员约约30万名名。中国质量量管理协协会通过过各级质质协、各各分会、各工作作委员会会及全体体会员，团结全全国大专院校、科研院院所和全全社会各各个阶层层从事质质量工作作的专家家、学者者，以及及在基层层一线工工作的10000多万万Q CC小组成成员和广广大职工工，在我我国大规规模地推推进全面面质量管管理。主主要工作作有：组织织开展学学术研究究、教育育培训、

42、质量咨咨询、书书刊出版版、信息息宣传、国际交交流、用用户满意工程程、质量量管理小小组活动动及贯彻彻国家质质量标准准的认证证等卓有有成效的的活动。此外，还承担了一一些如国国家质量量管理奖奖评_审审、国家家优质产产品奖评评审、质质量月活活动、882000个大中中型企业推推行全面面质量管管理的规规划与组组织实施施等工作作，全面面质量管管理的推推广，不不仅提高高了全民的质质量意识识，而且且使大多多数企业业的质量量管理水水平发生生了质的的飞跃，提高了了产品质质量、工程质量量和服务务质量，对我国国经济的的持续、健康发发展发挥挥了重要要作用。中国质量量管理协协会主办办的中中国质量量月刊刊，对普普及质量量管理

43、知知识和提提高国内内企业质量管理理水平起起到了积积极作用用。 .21.11.3 质量量管理与与项目管管理质量管理理的产生生和发展展过程经经历了漫漫长的道道路，可可以说是是源远流流长。人人类历史史上自有商品生生产以来来，就开开始了以以商品的的成品检检验为主主的质量量管理方方法。根根据历史史文献记记载，我国早在在24000多年年以前，就已有有了青铜铜制刀枪枪武器的的质量检检验制度度。先秦时期期的礼礼记中中“月令” 篇，有有“物勒工工名，以以考其诚诚，工有有不当，必行其其罪，以究究其情。” 的记载载，其内内容是在在生产的的产品上上刻上工工匠或工工场名字字，并设设置了政府中负负责质量量的官员员职位“大

44、工尹尹”，目的的是为了了考查质质量，如如质量不不好就要要处罚和治罪。当时的手手工业产产品主要要是兵器器、车辆辆、量器器、钟、鼓等。由于兵兵器的质质量是决决定当时战争胜胜负的关关键，是是生死攸攸关的大大事，因因此质量量管理就就更为严严格。例例如，弓弓箭，就就分为“兵矢矢”、“ 田矢” 和“旋矢” 三类；对“ 弓” 的原料料选择规规定“柏最好好，其次次是橘、木瓜、桑桑等，竹竹为下”，对弓弓体本身身的弹射射力、射射出距离离、速度度、押箭箭上的羽羽毛及其其位置等亦有有具体规规定。这这些规定定都是根根据实践践经验总总结出来来的，目目的是要要生产出出高质量量的弓和箭。来源于传传统手工工业的质质量检验验管理

45、引引入了数数理统计计方法和和其他工工具之后后，就进进入了“统计质质量管理理” 阶段；后来质质量管理理与系统统工程结结合又迈迈进了 “现代质质量管理理” 阶段; 4556 信息息系统项项目管理理师考试试辅导教教程（第第3 版）进而逐步步完善并并从管理理科学体体系中脱脱颖而出出，派生生成“质量管管理工程程”。项目管理理也具有有悠久的的_历史史。古埃埃及的金金字塔、古罗马马的尼姆姆水道、古代中中国的都都江堰和万万里长城城，都是是人类祖祖先开始始项目实实践的标标志。有有项目就就必然存存在着项项目管理理问题。我们们可以认认为人类类最早的的项目管管理是从从埃及的的金字塔塔和中国国的万里里长城开开始的。但那

46、时对项项目的管管理还只只是凭借借个人的的经验、智慧，依靠个个人的才才能和天天赋，根根本没有有科学的标准准。很多项目目管理技技术的发发展主要要源于军军事。119177年，亨亨利甘特发发明了著著名的甘甘特图，用于于车间日日常工作作的安排排。200世纪500年代后后期，美美国杜邦邦公司的的路易斯斯维化工工厂创造了关关键路径径法（Criiticcal Patth MMethhod, C PM ) ,用于研研究和开开发、生生产控制制和计划划编排。同一一时期，美国海海军在研研究开发发北极星星(Poolarris)号潜水水舰艇所所采用的的远程导导弹F.B.MM的项目中中开发出出了计划划评审技技术（Proog

47、raam EEvalluattionn annd RReviiew Tecchniiquee，PERRT)。现代0 目管理理学科便便是在这这些技术术基础上上迅速发发展起来来的。项目管理理是将各各种知识识、技能能、工具具和技术术应用于于项目之之中，以以达到项项目的目目标和要求。项项目管理理是通过过诸如启启动、计计划、实实施、控控制与收收尾等过过程进行行的。项项目管理理这个术语有有时用来来描述管管理日常常运作的的一种组组织手段段。这种种手段说说得更准准确点，应称为为以项目为手手段进行行管理（Mannageemennt BBy PProjjectt),把把日常运运作的许许多方面面作为项项目对待待，并

48、使用项项目管理理技术进进行管理理。质量管理理与项目目管理是是相辅相相成的，在信息息系统项项目中采采用规范范的项目目管理，归根到底是为为了加强强对质量量、成本本、进度度目标的的有力控控制，从从而提高高项目交交付成果果的质量量。项目管理理知识体体系包含含的项目目质量管管理知识识领域可可以认为为是质量量管理学学科与项项目管理理学科交叉叉发展的的产物。质量管管理和项项目管理理这两门门学科都都强调以以下几个个方面的的重要性性：(1) 顾客满满意度 理解、管理和和影响顾顾客的需需求，以以便与顾顾客的期期望相符符。这就就要求既符符合要求求（项目目交付成成果要与与预期交交付的产产品相同同）又适适于使用用（交付

49、付的产品品或服务要满满足实际际需要)。( 2 )预防防胜于检检查 防患于于未然的的代价总总是小于于检查所所发现错错误的纠纠正代价价。( 3 )管理理层的责责任一成成功要求求项目团团队全体体成员的的参与，然而提提供取得得成功所所需的资源却却仍然是是管理层层的职责责。(4)各各阶段内内的过程程 戴明等等描述的的计划一一实施一一检查一一行动循循环是质质量改进进的基础。此外，实实施组织织的质量量改进倡倡议（如如全面质质量管理理、持续续改进等等）可以以同时改改善项目管理和和项目产产品的质质量。然然而，项项目管理理层必须须清楚地地认识到到质量管管理与项项目管理理的-个重重大区别别，即项项目的临临时性意意味

50、着在在改进产产品质量量上，特特别是缺缺陷的防防止与评评估上，所需的投投资往往往须由实实施组织织承担，因为在在取得回回报之前前，项目目可能早早就己经经结束了了。第21章章项目质质量管理理 4557.21.22 项目目质量管管理机制制21.22.1 项目目质量管管理概述述项目质量量管理作作为项目目管理的的一部分分，具有有非常重重要的地地位。项项目质量量管理的的目的是通过执执行项目目质量管管理过程程和使用用一些基基本项目目管理工工具及技技术来有有力保证证信息系系统的质量量。时间间、成本本、质量量是项目目管理的的三大目目标，如如果质量量不能满满足要求求，即使使进度再快，成本再再节省，项目也也没有意意义

51、。在项目管管理中,质量与与范围的的模糊界界定导致致项目范范围管理理与项目目质量管管理工作作也包含了相当当大的交交叉工作作成分。信息系系统项目目实际工工作中经经常出现现难以对对具体某某项工作作做出清晰界界定的情情形，如如配置管管理工作作事实上上是围绕绕项目范范围展开开的项目目管理工工作，但但一般倾向于于认为是是质量控控制和质质量保证证的手段段，属于于项目质质量管理理的范畴畴。此外外，信息息系统研发中中的项目目质量管管理与组组织级质质量管理理联系比比较密切切，但两两者的区区别也是是很明显显的，两者者不可简简单地互互相替代代。前者者属于项项目管理理层面，而后者者属于企企业管理理层面。项目质量量管理必

52、必须考虑虑项目管管理和项项目产品品两个方方面。在在信息系系统项目目管理中中，一般使用术术语产品品来涵盖盖信息系系统产品品与客户户服务两两者。因因为在实实际工作作中，信信息系统统供应商往往往需要为为信息系系统产品品提供配配套的客客户服务务，两者者是作为为一个整整体提供供给客户户的。只要要两者之之一不符符合质量量要求，就会给给项目干干系人或或客户带带来严重重的消极极后果。项目的实实施过程程也是质质量的形形成过程程。质量量并不是是只存在在于开发发产品或或项目实实施起始阶段，也不只只是在交交付客户户时才存存在，而而是关系系到产品品的整个个生命周周期，并并涉及产产品的各层面面。项目目的生命命周期的的每个

53、阶阶段（可可行性研研究、需需求分析析、系统统设计、编码阶阶段、测试阶段段、维护护阶段等等）都会会有质量量问题。在这一一过程中中，追求求项目成成果质量量的主要要目的就是开开发出正正确的产产品及正正确地开开发产品品。项目的质质量是通通过项目目生命周周期传递递给客户户的。而而在项目目整个生生命周期期中，项项目的工作不可可避免地地会出现现失误。实践表表明，在在项目生生命周期期中，越越早检测测出的错错误，改改正错误所需需花费的的费用就就越低。在设计计、实现现、使用用阶段出出现的质质量问题题所付出出的成本本一般存在这这样一个个比率11 : 3 : 8 。在信信息系统统行业，在信息息系统使使用阶段段修正一一

54、个错误误所花的成本本，比在在设计阶阶段发现现并改正正这个错错误所需需成本高高出很多多倍。据据估算，有400%以上的信信息系统统错误发发生在需需求说明明和设计计阶段。项目范围围管理是是确保项项目包括括成功完完成项目目所需的的全部工工作，但但又只包包括成功功完成项目所必必需的工工作过程程。它主主要关心心的是确确定与控控制哪些些应该与与哪些不不应该包包括在项项目之内。而项目目质量管管理的一一个关键键是通过过项目范范围管理理把隐含含的需求求转化为为要求。项目质量量管理包包括保证证项目能能满足原原先规定定的各项项要求所所需的过过程，即即“总体体管理功能中决决定质量量方针、目标与与责任的的所有活活动，并并

55、通过诸诸如质量量计划编编制、项项目质量量保证、项目目质量控控制、质质量改进进等手段段在质量量体系内内加以实实施”。表211-2为为美国项项目管理理.4588 信息系系统项目目管理师师考试辅辅导教程程（第33 版）协会PMMBOKK20004对通通用项目目质量管管理的定定义，与与行业领领域结合合不是很很紧密。信息系系统研发中中的项目目质量管管理过程程必须紧紧密结合合信息系系统行业业实际情情况。表21 - 22 美国国项目管管理协会会PMBBQK220044对项目目质量管管理的定定义启动(Iniitiaatinng)计划（PPlannninng) 执行（Exeecuttingg) 控控制（CCon

56、ttrollingg) 收收尾质量计划划编制QQP 质质量保证证QA 质量控控制QCC (CClossingg)输入1. 项项目管理理计划2 . 项目范范围说明明书3 . 组织过过程资产产4 . 事业环环境因素素1. 质质量管理理计划2. 质质量测量量指标3. 过过程改进进计划4. 工工作绩效效信息5. 批批准的变变更请求求6. 质质量控制制衡量7. 实实施的变变更请求求8. 实实施的纠纠正措施施9. 实实施的预预防措施施10. 实施缺缺_陷补补救1. 质质量管理理计划2. 质质量测量量指标3. 质质量核对对表4 . 工作绩绩效信息息5. 组组织过程程资产6 . 批准的的变更请请求7. 可可交

57、付成成果工具与技术1. 成成本效益益分析2. 基基准分析析3 . 实验设设计（DDOE)4 . 质量成成本（CCOQ)5. 其其他质量量计划工工具1. 质质量计划划工具与与技术2 . 质量审审计3. 过过程分析析4 . 质量控控制工具具与技术术1. 因因果图2. 控控制图3. 流流程图4. 直直方图5. 帕帕累托图图6 . 趋势图图7. 散散点图8. 统统计抽样样9 . 检查10. 缺陷补补救审查查输出1. 质质量管理理计划2. 质质量测量量指标3. 质质量核对对表4. 过过程改进进计划5. 质质量基准准6 . 项目管管理计划划（更新）1. 请请求的变变更2 . 推荐的的纠正措措施3 . 组织

58、过过程资产产（更新新）4 . 项目管管理计划划（更新新）1. 质质量控制制衡量2 . 确认的的缺陷补补救3 . 质量基基准（更更新）4 . 推荐的的预防措措施5. 推推荐的纠纠正措施施6. 请请求的变变更7. 推推荐的缺缺陷补救救8 . 组织过过程资产产（更新新）9 . 确认的的可交付付成果1 0 .项目目管理计计划（更更新）项目质量量管理一一般包括括质量计计划编制制、项目目质量保保证、项项目质量量控制等等过程。(1) 质量计计划编制制 判断哪哪些质量量标准与与本项目目相关，并决定定应如何何达到这这些质量标准。信息系系统项目目的质量量标准可可能包括括功能性性、稳定定性、经经济性、生命力力、适用

59、用性、可靠性、安全性性指标、可维护护性、移移植性等等信息系系统产品品指标和和服务时时间、服服务能力力、第21章章项目质质量管理理. 4559.服务态度度等客户户服务指指标。例例如，可可以设置置标准，规定从从帮助界界面获得得帮助响响应需要要多长时间、运送一一个保修修硬件的的部件应应当用多多长时间间。( 2 )项目目质量保保证 定期评评估项目目总体绩绩效，建建立项目目能达到到相关质质量标准准的信心。该项项目过程程对项目目的最终终结果负负责，而而且还要要对整个个项目过过程承担担质量责责任。高高级管理层应应强调全全体员工工在质量量保证活活动中发发挥作用用，尤其其是高级级管理者者要发挥挥作用。( 3 )

60、项目目质量控控制 监测项项目的总总体结果果，判断断它们是是否符合合相关质质量标准准，并找出如何何消除不不合格绩绩效的方方法。对对于信息息系统项项目，一一般采用用软件测测试和配配置管理理等质量控制制手段来来有效控控制信息息系统产产品质量量，与传传统制造造行业常常采用统统计抽样样、控制制图等工具有有很大区区别。21.22.2 项目目质量计计划编制制在项目质质量计划划编制过过程中，重要的的是确定定每个独独特信息息系统项项目的相相关质量量标准。把质量计计划编制制到项目目产品和和管理项项目所涉涉及的过过程之中中。质量量计划编编制还包包括以一一种能理解的、完整的的形式传传达为确确保质量量而采取取的纠正正措