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文档简介
1、软件系统服务与维护要求协议乙方对所提供的软件项目和硬件设备进行为期3年的免费维护,其中:1)软件项目的免费维护期自项目正式上线之日算起,2)系统的免费维护期为1年。1项目软件免费维护的内容:保证项目的正常运行,及时排除乙方提供项目的所发生故障并恢复项目。对使用过程中遇到的问题进行故障跟踪,以及疑难问题的分析、解决。若乙方的项目软件出现Bug或客户化软件出现故障(特指由乙方设计或编程导致的故障),乙方予以免费维护。可通过远程登录定期进行项目检查及维护。对客户定期实行售后服务质量调查,及时反馈用户对各种服务的满意程度,并跟踪处理。因需求变更或新增业务项目而带来的客户化开发不属免费维护内容。甲乙双方
2、可对客户化开发内容进行协商,费用另行约定。由于下列原因引起的故障不属于乙方免费维护范围:由于甲方的人为误操作(比如:删除、修改)引起的故障。由于项目运行地点变更而导致的项目重新调试。由于未经乙方书面确认的业务调整引起的项目故障和项目配置调整。操作项目故障、引发的故障。由乙方或乙方委托的公司以外的公司进行过改造引起的故障。火灾、地震、雷击等不可抗拒的外力。免费维护范围之外项目维护所发生的费用另行约定。2乙方提供项目硬件免费维护的内容:保证项目的正常运行,及时排除项目的故障并恢复项目。使用过程中遇到的问题进行故障跟踪以及疑难问题的分析、解决。对紧急故障或远程服务无效情况下提供客户现场服务,服务时间
3、详见“服务响应时间”的约定。3、由于下列原因引起的故障为非正常损坏,不属于免费维护范围:甲方的人为误操作(比如:开关电,拔插硬件等)引起的故障。乙方或乙方委托公司以外的公司进行操作引起的故障。火灾、地震、雷击等不可抗拒的外力。4售后服务方式电话支持服务乙方在接到甲方的技术支持请求或故障报告书后,将立即以电话方式与甲方联系,了解问题的详细情况,分析故障原因,判断故障类型,并指导甲方及时排除故障,恢复项目正常运行。远程登录服务当电话服务未能解决故障时,在得到甲方授权的前提下,乙方的项目服务支持人员将通过远程登录到项目,提供技术服务。乙方承诺:在访问中,乙方将保护甲方的利益,确保乙方的行为不会危害甲方和甲方客户的利益。现场服务当电话服务和远程介入都无法排除故障时,乙方的支持技术人员到现场解决问题。对于重大故障的处理,乙方将及时给出现场技术支持服务状况及总结报告,以便甲方能及时把握系统运行状态,分析与总结问题产生的原因及预防方法。5服务响应时间紧急情况响应:在以下的任何一种情况下,自接到甲方(客户)提出的请求后,2小时以内给予响应,8个小时内给予解决。乙方整个软件项目被破坏乙方整个软件项目无法正常运行非紧急情况响应时间对于非
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