以“客户”为中心树立全员服务意识

1、以“客户”为中心-树立全员服 务意识作者：日期:以“客户”为中心树立全员服务意识目前，国内加油站行业内有一种误解：将加油站便利业务等同于 便利店业务，将开发加油站非油业务等同于开设便利店。事实上，加油站里没有便利店，只有便利业务，加油站所提供的 一切服务，包括油品与非油品销售及服务，都是为顾客提供便利服务。 所谓便利业务，就是指通过为顾客提供方便来增收创效的所有业务形 态，包括一站式商品销售和延伸服务，如站内便利店、润滑油销售及免 费换油服务、洗车美容等。一、非油品客户管理的意义现阶段由于国内大多数普通顾客的购买力相对较低，尚未形成以 价格换便利的消费习惯，致使绝大多数的加油站便利店在开业初期

2、很 难见到经济效益；加之便利店的效益一半来自于规模经营所带来的进 货与配送成本的降低，其结果是单打独斗的加油站便利店必然面临品 种少、价格高、流通慢、利润低的窘境，而商品越少、价格越高就越 难吸引顾客,导致恶性循环。便利店不仅不赚钱，还要额外增加人工成 本等费用，以致成为了业内普遍头痛的“中看不中用”的负担。这种 局面不仅打击了开发便利店的积极性，对其他便利业务的开发也产生 了消极的负面影响。因此，我们应该重新审视便利店业务，将其视为加油站网络的延 伸，它可不断满足顾客就近加油的便利性需求。同理，加油站开设、 润滑油销售及换油、车辆清洁保养与维修、快餐等服务，也是为了满足车辆及司乘人员继续行驶

3、所需的便利需求的一站式服务。在站内开设便利店可以满足司机及乘客对食品饮料及旅行用品 的需要，在站内开设汽车保养服务可以满足顾客的简单保养及维修需 要，而加油站也可在提供一站式服务的同时，最大限度开发加油站的 赢利能力。许多长途司机在旅途劳顿时，不仅需要优质的加油服务，还希望 能在国道加油站解决食宿需求。有些加油站利用闲置的场地房屋专为 司机提供食宿服务，得到了司机的认可。这对于定期往返的长途司机 来说既经济安全又方便出行，还不用担心被坑宰，自然成为定点休息 加油的首选。其实加油站本身就是炼厂及油库的延伸，就是为汽车行驶提供途 中加油的便利场所，所以，方便顾客加油、为顾客提供便利是行业生 存的根

4、本，是行业发展的外在推动力。事实证明,如果一个加油站能比 其竞争对手更让顾客觉得方便，顾客就会不断光顾该加油站。而加油 站竞争对手之间的模仿和竞相为顾客提供便利，则推动了整个行业的 发展和进步。二、非油品客户的主要特征加油站的产生是为了满足人们的驾车出行需求，为人们的出行提 供必需用品的零售服务，因此，加油站本身就是一个零售点，只不过其 经营的品种与业务范围随着客户的需求偏好变化而变化。从功能定位 来讲，加油站开发便利店业务及其他便利服务，不是竞争业态的创新， 而是核心功能定位的回归。围绕顾客创造价值!这是堪称惊险的一跃。非油品经营固然水丰草美，但是在商品竞争充分的时代，也要承受因 一些客户消

5、费的不确定性而失去利润的阵痛。“怎样让客户离不开你？ ”中国石油销售公司副总经理田景惠向 各销售企业非油业务处长们抛出值得思考的题目。采访中，我们发现 加油站便利店及其他业务的开展，成功的一个主要因素就是便利。“只要两三分钟后备箱就可以装上一箱水，而不必到大卖场消耗 十几分钟”。这是顾客对便利店最大的认同。“顾客唯一不变的需求就是便利。”这是各销售企业在实践中诠释 着加油站非油品销售的内涵。开展非油品业务，先要从便利顾客这个 角度考虑。非油品场所、设施设置、货品陈列、促销方式、收银等是 否便利，都要考虑周全。非油品业务本身没有统一的标准,在不同的地区，对不同的客户 要采用不同的策略，实施这些策

6、略则要看对市场的认知度。但是，做 市场营销必须有一条基本的灵魂，那就是不断深化“昆仑好客”的品牌 效应。确切地说,销售理念的精髓应是销售企业文化，这种文化是建立 在共性与个性基础上的企业文化。比如，“昆仑好客”的品牌魅力是一 种共性文化体现,这笔巨大的无形资产渗透在客户中，改变着他们的 消费习惯。然而，顾客的忠诚度所要求的远不止此，还应有一种特殊 的连接活动，即标准化与个性化相统一的服务体系，核心是为顾客创造 最大价值体验。围绕着为顾客创造价值，销售板块从组织上、队伍上、结构上构建一套可行的操作体系。习惯需求、零星需求、临时需求、应急需求、 过往需求、消遣需求、时尚需求和衍生需求。他们将光临加

7、油站便利 店的消费者的需求进行细致分类，凭借着如果、那么、或者、然后、 可以，那种起初对市场、对社会认知的思维定势直接而逻辑地分析市 场、分析需求，在发展的每一个环节作出判断。在客户分类上，他们 借用马特莱法则，抓住影响利润的A类主要用户，参照A类用户标 准，确定B类和C类人群需求,突出重点顾客的需求。挣有钱人的钱, 让没钱的人捧人气。非油品销售是在创造并实践着市场营销中的新课题一一从市场 份额到顾客份额的深度升华。非油业务的成长,给我们带来更多的启 示：学习型组织为企业开拓市场打下坚实根基。管理者和全体员工依 赖于良好的正规素质教育，更有赖于通过实践学习，将经验类和创新 类知识迅速转化，形成

8、企业知识存量并适时应用于实践，以不断递增 其信息资产。对客户的服务价值提升还在继续。建立一流的综合服务零售商， 一个不争的事实是：沃尔玛创造了 20年来雄踞世界5 0 0强前十的奇 迹，它已经不是一个简单的大卖场，而是一个强大敏捷的供应链，主 导着近4000亿美元的财富分配。而这背后，是不折不扣地研究顾客心 智，在信息化支撑下的供应链采购体系的创新。三、国外非油品客户管理的措施韩国第三大企业集团SK集团,运营着3700多座加油站，并以40%的市场份额位居国内第一。在1 99 8年,SK找到了促进加油站 业务的新答案，创新性地围绕基本加油服务推出了多种非油品业务。 这些非油品业务在空间上附属于S

9、K加油站，但各自拥有自己独立的 品牌，以“全面服务”理念为顾客提供日常所需物品的“一站式购买”服 务，为顾客提供了一个多功能的生活空间。案列1:OKCashba g :新增值服务下的蛋在OKMart、Sp ee dmat e消费后，客户会获得相应的积分，如 果客户还是S K集团旗下移动通讯公司的客户的话，通话的积分可以 合并累计。这样，SK就可以通过整合积分服务OKCashbag,向顾客 提供更多的优惠和便利。SK不仅将集团内部的资源进行有利整合，还通过借助外部资源拓 宽事业领域。它与现代汽车、D AUM、比萨先生、G Market、不倒 翁公司等缔结新的协作关系，使得顾客能够在多种地方享用O

10、KCas h ba g的服务。其中，最典型的例子是与汉城市新交通卡链接发行的 协作卡。去年底发行的。KCashbagTmoney卡，不仅可以把OKC a shba g积分转换为交通费用，而且在利用。KCa shb a g加盟店和购 买优惠券商品时，可以积累Cashbag积分等作为OKCashbag卡使 用。预计这种措施，将为增加OKCashbag的顾客发挥积极作用。同 时，与企业银行合作开展了 OKCashbag兑换外币服务，通过该服 务将收益金额的一部分退还给兑换外币的顾客。今后，将努力提前实 现顾客的期待，提前领会顾客的想法，力争时时与顾客相伴。案列2：Sp e edmate:被拓展的汽车

11、服务网络为满足SK加油站客户对加油之外的其他汽车服务的需求,SK于1 999年创建了 Spe edmat e，主要提供全方位的汽车维修养护服务， 包括日常养护、维修、救援、内外清洁、抛光美容等。通过组建高水 平维修技师队伍、设置标准化收费体系、提供差异化服务项目、使用 最新设备，以及建立舒适愉悦的等候区等Speedmate成功地使其 汽车服务客户获得了前所未有的高质量服务体验。为让客户高枕无忧，S pee d m ate还提供了如下保证:任何未 经客户同意的修理，是免费的；机械修理后三个月内，零部件或修理技 术出现问题的，退款或重新修理；如果超出了承诺的3 0分钟养护， 则提供免费的润滑油交换

12、票或替代车;由于Sp e edm a te养护的问题 而导致的任何事故，将由保险公司来赔偿。无论顾客到访过任何一家S p eedmat e中心，一个车辆的永久记 录将被创建，用户可以在SK服务站和Sp 查阅所有的 服务记录。为了更加方便车辆保养维修客户,SK不仅在自有加油站网 络开展Spee d m a te服务，联合其他合作伙伴共同拓展汽车服务网 络。此外，Speedmate还与汽车厂商、保险公司、银行等机构建立 战略伙伴关系，使汽车用户更加方便地享用与汽车使用、维护相关的 各项服务。四、我司非油品客户的管理措施五、非油品客户管理的实践分析客户是最重要的市场资源，是提高行业竞争力的重要保障,市场是什么?市场就是客户。为什么呢？因为客户选择你一定有他的理由，客 户是多变的，有的客户他是他“自己”，有的客户是“利益”有的客户他 是另外一个“你，最为根本的客户其实就是一个人，什么人？陌生人、 熟人，亲人，男人，女人，老人甚至可以是孩子。客户的范围有很多， 你是我的客户，我是他的客户，他又是他的客户。客户就是我们身边 的人，只要我们善于发觉我们满街都是客