物流分拣设备公司统计过程质量控制

1、物流分拣设备公司统计过程质量控制xxx有限公司目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112129931 一、 产业环境分析 PAGEREF _Toc112129931 h 3 HYPERLINK l _Toc112129932 二、 行业竞争情况 PAGEREF _Toc112129932 h 3 HYPERLINK l _Toc112129933 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc112129933 h 4 HYPERLINK l _Toc112129934 四、 过程能力的计算和评价 PAGEREF _Toc112129934 h 4 HYPERLI

2、NK l _Toc112129935 五、 过程能力 PAGEREF _Toc112129935 h 6 HYPERLINK l _Toc112129936 六、 控制图的观察与分析 PAGEREF _Toc112129936 h 7 HYPERLINK l _Toc112129937 七、 控制图的基本原理 PAGEREF _Toc112129937 h 9 HYPERLINK l _Toc112129938 八、 质量及相关术语 PAGEREF _Toc112129938 h 13 HYPERLINK l _Toc112129939 九、 产品及相关术语 PAGEREF _Toc11212

3、9939 h 22 HYPERLINK l _Toc112129940 十、 标准化工作 PAGEREF _Toc112129940 h 27 HYPERLINK l _Toc112129941 十一、 质量责任制 PAGEREF _Toc112129941 h 34 HYPERLINK l _Toc112129942 十二、 质量战略 PAGEREF _Toc112129942 h 38 HYPERLINK l _Toc112129943 十三、 卓越绩效模式 PAGEREF _Toc112129943 h 39 HYPERLINK l _Toc112129944 十四、 项目基本情况 PA

4、GEREF _Toc112129944 h 43 HYPERLINK l _Toc112129945 十五、 发展规划 PAGEREF _Toc112129945 h 46 HYPERLINK l _Toc112129946 十六、 法人治理 PAGEREF _Toc112129946 h 49 HYPERLINK l _Toc112129947 十七、 人力资源配置 PAGEREF _Toc112129947 h 62 HYPERLINK l _Toc112129948 劳动定员一览表 PAGEREF _Toc112129948 h 62产业环境分析综合判断，在经济发展新常态下，我区发展机遇

5、与挑战并存，机遇大于挑战，发展形势总体向好有利，将通过全面的调整、转型、升级，步入发展的新阶段。知识经济、服务经济、消费经济将成为经济增长的主要特征，中心城区的集聚、辐射和创新功能不断强化，产业发展进入新阶段。行业竞争情况由于国外智能物流和智能制造系统领域发展时间较早，该领域内国际知名企业主要来自欧洲、美国和日本等地区，该等企业规模较大，具有先进的技术、丰富的产品线和多年积累的项目经验，其优势在高端市场较为明显。代表性的企业主要有胜斐迩、大福、德马泰克等。伴随国内智能物流和智能制造市场需求的快速增加，以及资本的助推，国内出现了一批从事该行业的中小企业，已经基本形成了完整的智能物流和智能制造系统

6、产业链，在各细分行业发展了一批研发设计能力较强、项目经验较为丰富的企业。近年来，部分国内企业的技术水平迅速上升，通过高性价比的产品、高效的服务在国内市场竞争中取得领先优势。随着国内外智能物流和智能制造领域企业在市场竞争中逐步构建起技术壁垒、资金壁垒、经验壁垒和人才壁垒等，该领域的进入门槛越来越高，新进入者难以在短时间内取得发展，预计未来竞争格局不会发生重大变化。必要性分析1、提升公司核心竞争力项目的投资，引入资金的到位将改善公司的资产负债结构，补充流动资金将提高公司应对短期流动性压力的能力，降低公司财务费用水平，提升公司盈利能力，促进公司的进一步发展。同时资金补充流动资金将为公司未来成为国际领

7、先的产业服务商发展战略提供坚实支持，提高公司核心竞争力。过程能力的计算和评价（一）过程能力的计算当生产过程处于稳定状态时，一定的工序能力指数与一定的不合格品率相对应。根据所采用数据类型的不同和技术要求的不同，工序能力指数和不合格概率的计算又可以分为四种情况。（二）过程能力评价过程能力指数客观且定量地反映了过程能力满足质量标准的程度。它与生产过程中的加工能力和管理水平有关。过程能力指数越大，产品的加工质量就越高。因此，在实际生产中，根据过程能力指数的大小对过程的加工能力进行分析和评价，以便于采取必要的措施，既要保证过程质量，又要使成本适宜。1、无偏状态下过程能力评价一般情况下，无偏状态是指过程中

8、心与质量标准公差中心重合。（1）特等一过程能力过于充裕。在过程或工序允许的情况下，可考虑放宽管理或降低成本，可放宽检查，如人和设备的配备可相对降低一些，这样可以带来降低成本、提高效率的效果；提高产品的原设计精度，改进产品性能；加大抽样间隔，减少抽验件数，降低检验的各种消耗。（2）1等过程能力充裕。按过程进行管理，正常运转；非重要过程或工序可允许小的外来波动；对不重要的过程或工序可放宽检查，工序控制抽样间隔可放宽。（3）2等过程能力尚可。必须加强对生产过程的监控，防止外来波动；调查4MIE因素，作必要改进；严格执行各种规范、标准、制度；坚持合理的抽样方案和检验规程。（4）3等一过程能力不足。必须

9、采取措施提高过程或工序能力，通过因果图、排列图找出需要改进的因素；分析质量标准是否脱离实际，应实事求是地修正质量指标过严的情况；加强质量检验工作。（5）4等一过程能力严重不足。立即追查原因，采取紧急措施，提高工序能力，对4MIE必须进行根本性的改革，要从根本上消除影响质量的关键因素。2、有偏状态下过程能力评价一般情况下，有偏状态是指过程分布中心与质量标准公差中心不重合，出现了偏移。从统计的角度看有偏状态，中心偏移使得过程分布中心值不在目标值上，偏移量的出现使得过程能力指数Cp降低，过程输出的不合格品率增加。过程能力1、过程能力过程能力（PC）是指过程（或工序）处于稳定状态下的实际加工能力，它是

10、衡量工序质量的一种标志，又叫工序能力，在机械加工业中又叫加工精度。SPC的基准就是统计控制状态或称稳态。过程能力反映了稳态下该过程本身所表现的最佳性能（分布宽度最小）。因此，在稳态下，过程的性能是可预测的，过程能力也是可评价的。离开稳态这个基准，对过程就无法预测，也就无法评价。过程能力决定于由偶然因素造成的标准差。通常用6倍标准差（六西格玛）表示过程能力，它的数值越小越好。2、过程能力指数过程能力指数，简称Cp或Cpk，以往称为工序能力指数，现在则统一称为过程能力指数。Cp是用于反映过程处于正常状态时，即人员、机器、原材料、工艺方法、测量和环境（5MIE）充分标准化并处于稳定状态时，所表现出的

11、保证产品质量的能力。过程能力是表示生产过程客观存在着分散的一个参数。但是这个参数能否满足产品的技术规格要求，仅从它本身还难以看出。因此，还需要另一个参数来反映工序能力满足产品技术要求（公差、规格等质量标准）的程度。这个参数就叫做过程能力指数，也称为工序能力指数或工艺能力指数。它是技术规格要求和工序能力的比值。控制图的观察与分析在生产过程中，通过分析控制图来判定生产过程是否处于稳定状态。1、控制图的判断稳态准则在生产过程中只存在偶然因素而不存在异常因素对过程的影响状态，这种状态称为统计控制过程状态或稳定状态，简称稳态。稳态是生产过程追求的目标。在统计量为正态分布的情况下，只要有一个点子在界限外就

12、可以判断有异常。但由于两类错误的存在，只根据一个点子在界限内外远不能判断生产过程处于稳态。如果连续在控制界内的点子更多，即使有个别点子出界，过程仍看作是稳态的，这就是判稳准则。在做控制图判别时，首先应该判断过程是否稳定。生产过程或工序是否处于受控状态，其基本判断条件有以下两条。（1）在控制界限内的点子排列无缺陷，为随机排列。点子排列无缺陷意味着应满足以下三个条件：样本点分布均匀，位于中心线两侧的样本点各占50%；靠近中心线的样本点约占2/3；靠近控制界限的样本点极少。（2）所有点子基本上都落在控制界限内。由概率论理论可知，小概率事件可以认为不会发生。如果在控制图中点子未出界限，同时界线内点子的

13、排列也是随机的，则认为生产过程处于稳定状态或控制状态。如果控制图点子出界或界限内点排列非随机，则认为生产过程不稳定或失控。对于生产过程或工序而言，控制图的判断稳态准则起着告警铃的作用，控制图点，子出界就好比告警铃响，告诉现在是应该进行查找原因、采取措施、防止再犯的时刻了。2、控制图的判异规则控制图上的点子依样本时间序列而出现在控制图上，通常是很随机地散布在管制界内。有时点子虽未超出管制界限，但一连串好几点都在管制图的中心线以上或点子呈现周期性变化时，也可判为异常。判异准则有两类：点出界就判异，这一点是针对界外点的；界内点排列不随机判异，这一点则是针对界内点的。常规控制图的判异准则参照ISO82

14、58和GB/T40912001有8种准则。将控制图等分为6个区。控制图的基本原理数据或质量特性值处理的方法中，不论是频数分布表、直方图、分布的计量值、分布规律及过程能力指数等所表示的都是数据在某一段时间内的静止状态。但是，生产过程中，用静态的方法不能随时发现问题以调整生产或工作。因此，生产过程或工作现场不仅需要处理数据的静态方法，也需要能了解数据随时间变化的动态方法，并以此为依据来控制产品生产过程或工作的质量。1、控制图的基本概念控制图是对测定、记录、评估和监察过程是否处于统计控制状态的一种统计方法设计图。世界上第一张控制图是美国休哈特在1924年5月16日提出的不合格品率（P）控制图。（1）

15、控制图的设计原理。正态性假设。3准则。小概率事件原理。小概率事件原理是指小概率的事件一般不会发生。由3准则可知，数据点落在控制界限以外的概率只有0.135%，因此，生产过程正常情况下，质量特性值是不会超过控制界限的，如果超出，则认为生产过程发生异常变化。（2）控制图应用经验与理论分析表明，当生产过程中只存在正常波动时，产品或过程质量将形成典型分布，若过程正常，即分布不变，则出现点子超过UCL或LCL的概率只有0.135%左右。若过程异常，分布曲线上移或下移，产品或过程质量的分布必将偏离原来的典型分布，即,发生变化。发生这种情况的可能性很大，其概率可能为0.135%的几十至几百倍。小概率事件在一

16、次试验中几乎不可能发生，若发生即判断异常。因此，根据典型分布是否偏离就能判断异常波动是否发生，而典型分布的偏离可由控制图检出，所以，控制图上的控制界限就是区分正常波动和异常波动的科学界限，亦可分析偶然因素与异常因素对过程的影响。2、控制图的基本种类（1）常规控制图的分类。常规控制图是按产品质量的特性及其分布规律所作的分类。均值极差控制图。均值标准差控制图。中位数极差控制图。单值移动极差控制图。不合格品率控制图。不合格品数控制图。缺陷数控制图。单位缺陷数控制图。（2）按控制图的用途划分。按控制图的用途来划分，可以分为分析用控制图和控制用控制图。实施SPC分为两个阶段，一是分析阶段，二是监控阶段。

17、在这两个阶段所使用的控制图分别被称为分析用控制图和控制用控制图。两者间的关系适应日本质量管理的名言：“始于控制图，终于控制图。”所谓“始于控制图”是指对过程的分析从应用控制图对过程进行分析开始，所谓“终于控制图”是指对过程的分析结束，最终建立了控制用控制图。故根据使用的目的和用途的不同，控制图可分为分析用控制图与控制用控制图。分析用控制图。分析用控制图是根据过去数据，主要用于分析现状，涉及分析两个方面的内容，一是所分析的过程是否处于统计控制状态，二是该过程的过程能力指数是否满足要求，若经过分析后，生产过程处于非统计控制状态，则应查找原因并加以消除。控制用控制图。控制用控制图由分析控制图转化而来

18、，当过程达到了确认的状态后，才能将分析用控制图的控制线延长作为控制用控制图。由于后者相当于生产中的立法，故由前者转为后者时应有正式交接手续。这里要用到判断稳态的准则（简称判断准则），在稳定之前还要用到判断异常的准则。进入日常管理后，关键是保持所确定的状态。经过一个阶段的使用后，可能又会出现异常，这时应查出原因，采取必要措施，加以消除，以恢复统计控制状态。3、控制图的界限公式对于常规控制图的控制界限计算公式，世界上各个国家都有相应的标准。中华人民共和国国家标准常规控制图（GB/T40912001），等同于国际标准休哈特控制图（ISO8258：1991）及其1993年的修订本。（1）常规计量控制图

19、的界限公式。（2）常规计数控制图的界限公式。计数控制图是通过记录所考察的样本中每个个体是否具有某种特性（或特征），如合格与不合格；合格率与不合格率；缺陷与单位缺陷等某种事件所发生的次数对过程进行监控的控制图。质量及相关术语质量是一个具有十分丰富内涵的多侧面的概念，人们可以从不同的视角进行审视、挖掘、探究以达到深层的理解。1、质量定义与内涵ISO9000：2005标准对质量（Quality）的定义：“一组固有特性满足要求的程度。”注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“围有的”（其反义词是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。（1）质量的载体。“质

20、量”一词，加上修饰词才使其表达明确、具体。例如，微观的使用质量的载体：产品质量、电视机质量、服装质量、建筑质量、工程质量、住宅质量、服务质量等。宏观的使用质量的载体：系统质量、运行质量、信息质量、人口质量、环境质量等。产品的质量是在设计研制、生产制造、销售服务的全过程中实现并得到保证的。产品质量受到“过程质量”或过程中各项活动的影响，过程质量即全部手段和条件的总称。过程质量就是这些手段和条件所达到的水平，从而决定了产品质量。过程的各项活动是工作的内容，工作质量是指与质量有关的各项工作，对产品质量的保证程度。工作质量涉及组织的各个部门、各个岗位工作的有效性。取决于人的素质，包括工作人员的质量意识

21、、责任心、业务水平。（2）质量的内涵。特性。ISO9000：2005标准对特性的定义：“可区分的特征。”注1：特性可以是固有的或赋予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各种类别的特性，如：物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）；感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）；行为的（如：礼貌、诚实、正直）；人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）；功能的（如：飞机的最高速度）。固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如机械产品的机械性能、化工产品的化学性能、电子产品的速度等技术特性。有的产品只具有一种类别的固有特性，有的产品可能具有多种类别的固有特性。

22、例如，化学试剂只有一类固有特性，即化学性能：笔记本电脑则具有多类固有特性，如处理器、内存容量、硬盘容量、显示卡和续航时间等。赋予特性是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求、售后服务要求等特性。固有特性与赋予特性是相关联的和相对的。某种产品的赋予特性可能是另一种产品的固有特性（转换）。如价格对于硬件产品来说，属于赋予特性，而对于运输服务业而言，就属于固有特性；对于交货期制造业来说，属于赋予特性，而对于零售服务业而言，就属于周有特性。要求。ISO9000：2005标准对要求的定义：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。”注1:“通常隐含”是指

23、组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。注4：要求可由不同的相关方提出。注5：本定义与ISO/IEC导则第二部分：2004 的3.12.1中给出的定义不同。明示的要求可以理解为规定的要求，如在合同中阐明的规定要求或顾客明确提出的要求。通常隐含的要求是指作为一种习惯、惯例或常识，应当具有的不言而喻的，如食品不言而喻的常识就是安全无毒。化妆品对顾客皮肤的保护性等。必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。要

24、求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如果需要指出，可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。质量的优劣是满足要求程度的一种体现，质量的比较应在同一等级基础上做比较。等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程和体系所做的分类或分级。（3）质量具有的属性。由于提出要求的相关方的不同及要求的广泛性、动态性，使得质量具有系统性、经济性、相对性、时效性和社会性。质量的系统性。质量是一个受到设计、制造、使用等因素影响的复杂系统。例如，汽车是一个复杂的机械系统，同时又是涉及道路、司机、乘客、货物、交通制度等特点的使用系统。产品的质量

25、应该达到多维评价的目标。费根堡姆认为，质量系统是指具有确定质量标准的产品和为交付使用所必需的管理上和技术上的步骤的网络。质量的经济性。质量不仅从某些技术指标来考虑，还从制造成本、价格、使用价值和消耗等几方面来综合评价。在确定质量水平或目标时，不能脱离社会的条件和需要，不能单纯追求技术上的先进性，还应考虑使用上的经济合理性，使质量和价格达到合理的平衡。质量的相对性。组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求，需求不同，质量要求也不同，只有满足需求的产品，才会被认为是质量好的产品。质量的时效性。由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体

26、系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应不断地调整对质量的要求。质量的社会性。质量的好坏不仅要考虑到直接使用者的评价，还要考虑到整个社会角度的评价，尤其关系到生产安全、环境污染、生态平衡等问题时更是如此。2、质量观念的演进质量具有的系统性、经济性、相对性、时效性和社会性，使得质量内涵具有与时俱进的特性。随着科学技术迅猛发展和经济一体化不断深入，国际贸易空前活跃，日趋激烈的市场，竞争，使人们对质量的认识发生了变化。人们认为质量不仅仅要符合技术标准，还要在符合技术标准的基础上，具有适用性，更重要的是满足顾客的需要。ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会制定了质量管理方面的国际标准。与此同时

27、，人们也逐渐认识到，要真正做到满足需要和要求，不仅要站在生产者、消费者、组织相关方的立场上，同时还必须站在全社会立场上，生产社会需要的产品，提供社会需要的服务，保护环境以满足人类生存的需要，形成大质量观。因此，质量观念的认识大致经历了四个阶段。（1）符合性质量。符合性质量是以产品的技术标准作为衡量顾客需求产品规格的依据。“符合性”就是对技术标准（规范或要求）的符合程度。例如，对各种产品可以设定尺寸、公差、纯度、硬度、强度、外观和性能等不同的规格要求，以此来衡量一个产品合格与否。符合性质量反映了产品质量的一致性。质量管理专家克劳斯比（Crosby）在QualityisFree书中指出：质量就是要

28、符合产品的设计要求，达到产品的技术标准，凡是有不符合“要求”的地方，就表明质量未满足要求。这是自有产品以来人们对质量的认识，认为产品只要符合标准，就满足了顾客需求。狭义的质量观，即在产品生产阶段可以应用技术符合性来检验产品是否合格。到了20世纪的50年代，人们对符合标准又有了新的认识，追求“最佳质量目标值”，最佳质量目标值就是质量水平和成本两者最佳平衡点的对应值。这种观念使符合性质量观念丰富了新的内涵，成为以生产者为主导的企业经营阶段的特征。与这种观念相一致的是广泛采用实验设计、价值工程、可靠性设计和目标管理等方法。（2）适用性质量。适用性质量是以适合顾客需要的程度作为衡量顾客满意的依据。“适

29、用性”就是产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度，包含“使用要求”和“满足要求”。质量管理专家朱兰（Juran）深刻地指出，对用户来说，质量就是“适用性”，而不仅是符合企业的技术标准，产品的使用者对产品质量的评价总是以到手的产品是否适用，且其适用程度如何为基础的。企业通过市场调查研究，生产适合顾客实际使用要求的产品这一“适用性质量”观念，成为20世纪60年代的以市场和消费者为导向的企业经营阶段的追求。企业在满足“适用性”质量要求的同时，产品成本与价格不得不也随之上升，形成了20世纪70年代企业“符合成本”的质量观念。为此，企业广泛开展全面质量管理、全公司的质量管理，采用QC小组、统计工具、质量

30、功能展开和田口玄一方法等质量改进技术，以追求产品的物有所值、代价低、耗能少和安全可靠。质量从“符合性”发展到“适用性”，使人们对质量的认识逐渐把顾客的需求放在首位，意味着企业在经营过程中需要确定他们有哪些使用需求，并在产品策划时考虑如何满足顾客的需要和期望。（3）需求性质量。需求性质量是以固有特性满足要求的能力作为衡量相关方满意的依据。“需求性”就是任何对质量有需求的相关方满足要求的程度。包含“当期的需求”和“潜在的需求”。质量不仅要满足顾客的需要，还要满足社会的需要，并使顾客、从业人员、业主、供方和社会都受益。20世纪80年代，日本的质量管理专家狩野纪昭（KanoNoriaki）教授依照顾客

31、的需求和感受，提出了“当然的质量”、“期望的质量”、“魅力性质量”。当然的质量就是产品中具有的基本质量或功能特性；期望的质量是在市场调查中顾客所谈论的希望的质量目标。这就迫使企业不断地调查和了解顾客质量需求，并通过合适的方法在产品中体现这些要求。如在其他功能相同的情况下，汽车的低耗油与驾驶舒适就属于期望型的质量需求。魅力性质量是指令顾客意想不到的产品特征，非常令人满意的。魅力性质量会向期望的质量和当然的质量转变。因此，在以激烈的市场竞争为导向的企业经营阶段，应该不断地了解顾客质量需求（包括潜在顾客质量需求），并在经营中体现这些需求。20世纪80年代后期，在前期基础上，国际标准化组织总结质量的不

32、同概念并加以归纳提炼，逐渐形成人们公认的术语。ISO国际标准化组织在不同时期的三个质量定义，反映了质量内涵的演变。ISO8402：1986：“反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。”ISO8402：1994：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。”ISO9000：2000及ISO9000：2005的定义：“一组固有特性满足要求的程度。”质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合，从而形成广义的质量：工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量，人员质量、系统质量、公司质量、目标质量等。（4）全面质量。全面质量是以符合可持续发

33、展的条件作为衡量人类生存需要的依据。“全面”就是人类需求的所有方面满足要求的程度。20世纪90年代，可持续发展理论等理念被广泛接受。美日一批专家提出“全面质量”，涵盖了一切与产品相关的过程的质量，并更多地纳入以人为本、节约资源、保护环境等内容。朱兰博士认为，现代科学技术、环境与质量密切相关。他说：“社会工业化引起了一系列环境问题的出现，影响着人们的生活质量。”随着全球社会经济和科学技术的高速发展，质量的概念必然拓展到全社会的各个领域，包括人们赖以生存的环境质量、卫生保健质量及人们在社会生活中的精神需求和满意程度等。朱兰博士的生活质量观反映了人类经济活动的共同要求：经济发展的最终目的，是为了不断

34、地满足人们日益增长的物质文化生活的需要。于是“符合生活需求”的质量观，丰富了“符合环保”的内涵，对产品质量的评价增加了是否危害人体及污染环境的标准，追求全社会的生活质量的提高使消费者及相关方越来越关注人类的环境质量和社会责任，从而形成了大的质量观。因此，大质量观包括狭义的产品质量、过程质量、工作质量、人们赖以生存的环境质量、卫生保健质量及人们在社会生活中的精神需求和满意程度等。产品及相关术语产品是社会生活中最常见的概念之一。自从人类有了需求，就有了产品。人类通过劳动和交换来获得产品满足需求。在生产力发展的不同历史时期，人们对产品的理解，随着科学技术和社会经济的发展而有所变化。生产力发展水平不高

35、的前工业社会，机械化程度很低，产品主要以农业、渔业、采矿等消耗天然资源的实物产出为主。生产力水平大幅度提高的工业社会，机械化程度得以发展，产品主要以制造业的实物产出为主。而在后工业社会的今天，科学技术的发展与应用，使得产品除了以加工和服务为主导的有形和无形的产出外，更包含了知识的产出，诸如软件、知识产权等。1、过程（Process）ISO9000；2005标准对过程的定义：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。”注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2；组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称为“特

36、殊过程。”过程是质量活动的基本单元。过程由三个基本要素：输入、输出和活动组成。组织过程的输出，应该是一组活动的目的，而输入则是一组活动要求和需要提供的资源。资源包括人、财、物、技术和方法等。输入的资源只有通过一系列活动及活动间的相互关系，才能转化成输出。输出可以是有形的产品，如一根铅笔，也可以是无形的产品，如获得的知识，以及我们完成的工作任务。纵观事物的发展变化过程，各种过程，因其活动内容的不同，输入的资源也不同，这就导致了输出结果的多样化和复杂化。一个大过程可以分解为若干小过程，一些相关的小过程又可以组成一个大过程。一个过程的输出会是另一过程的输入，一个过程的输入可以是一种也可以是多种，一个

37、过程的输出可以是一种，也可以是多种，因而，多种过程间不仅存在纵向的作用关系，还存在横向的联系，最终形成一个过程网络。如机场的客运工作可以划分为旅客市场调查研究、航班计划、市场营销、客票销售、办理乘机手续、候机服务、载重平衡、机上服务、旅客到达服务，等等。除此之外，为保证航班正常运行，还需要一系列的保障工作，如飞机维护、航行保障及其他后勤和地面保障等。这里的每一项工作都可以看成整个工作过程的一个子过程。子过程之间相互联系和相互影响，每一活动过程的结果都直接或间接地影响到航空运输的整体服务质量。2、程序（Procedure）ISO9000：2005标准对程序的定义：“为进行某项活动或过程所规定的途

38、径。”注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件，注2：当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可称为“程序文件”。要完成某项活动或过程可能有多种路径，程序则为活动目的的实现规定路径，通过程序所展示的则是实施控制了的途径。形成文件的程序通常包括某项活动或过程的目的和范围、所需资源、路径及如何监视和控制，同时为改进提供依据。通常的“管理规章制度”、质量策划和作业指导书等就是“程序文件”。3、产品（Product）ISO9000：2005标准对产品的定义：“过程的结果。”注1：有下述四种通用的产品类别：一服务（如运输）；一软件（如计算机程序、字典）；硬件（如发动机机

39、械零件）；一流程性材料（如润滑油）。许多产品由不同类别的产品构成，这种产品之所以称为服务、软件、硬件或流程性材料取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。注2：服务是在供方和顾客接触面上需要完成的至少一项活动的结果，并且通常是无形的。服务的提供可涉及，例如：一在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；在顾客提供的无形产品（如对退税准备所需的收入声明）上所完成的活动；一无形产品的交付（如知识的传授）；一为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。软件由信息组成，通常是

40、无形产品并可以方法、记录或程序的形式存在。硬件通常是有形产品并具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品并具有计量的特性。硬件和流程性材料经常称为货物。注3：质量管理主要关注预期的产品。产品是过程所产生的结果，没有过程就不会有产品。产品的四种类型涵盖了所有的行业。服务是一种特殊的产品，涉及组织与供方和顾客的相互间的互动，顾客是接受产品的组织或个人，如消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方；供方是指提供产品的组织或个人。如制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。通常，组织提供给顾客的产品是上述四种类别的部分或全部组合。对于产品内涵而言，产品是一组将输入转化为输出的相互关

41、联或相互作用的活动的结果，过程的结果孕育在过程之中，包括实现的途径、对过程的控制及相互关系和相互作用。因此，产品概念不仅包括了原有意义上的向顾客提供的买卖合同（书面的或非书面的）中规定提供的产品，还包括企业生产经营活动的其他一切结果，包括资源浪费和排放污染等人们不愿意看到的后果。ISO9000标准对产品的定义为世界各国对产品有了普遍性的共识。但当产品涉及有关法律责任时，更适应于各国的习俗称谓和法律定义。我国的“产品质量法”对产品实物定义为：“经加工、制作用于销售的产品。”即服务不包括在产品的范围之内；美国的“统一产品责任示范法”及日本的法律规定条文中，对产品的概念都未涉及服务。因而，在本书论述

42、的语句，中，会同时出现产品和服务的形式。标准化工作标准是一种特殊文件，是现代化科学技术成果和生产实践经验相结合的产物，它来自生产实践反过来又为发展生产服务，标准随着科学技术和生产的发展不断完善提高。而标准化是一种活动，主要是指制定标准、宣传贯彻标准、对标准的实施进行监督管理、根据标准实施情况修订标准的过程。这个过程不是一次性的，而是一个不断循环、不断提高、不断发展的运动过程。1、标准与标准化的含义标准是指为取得全面的最佳效果，依据科学技术和实践经验的综合成果，在充分协商的基础上，对经济、技术和管理等活动中具有多样性、相关性特征的重复事物和概念，以特定的程序和形式颁发的统一规定。标准化则是在经济

43、、技术、科学及管理等社会实践活动中，对重复性事物或概念，通过制定、发布和实施标准，获得最佳秩序和效益的活动过程。ISO/IEC指南2标准化与相关活动的基本术语及其定义对标准与标准化分别给予了科学的定义。“标准是由一个公认的机构制定和批准的文件。它对活动或活动的结果规定了规则、准则或特征值，供共同和反复使用，以实现在预定领域内的最佳秩序和效益。”“标准化是对实际与潜在的问题作出统一规定，供共同和反复使用，以在预定的领域内获取最佳秩序和效益的活动。”由上述定义可见，标准是质量管理的基础和依据，标准化的活动贯穿于质量管理的始终，质量管理是贯彻执行标准的保证。标准与质量在循环过程中互相推动，共同提高。

44、标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性，它要求一切具有多样性、相关性特征的重复事物都要制定标准，并且实行标准化、规范化。加强标准化工作，对于加强质量管理，高产品质量具有重要意义。随着生产技术的发展，管理水平的提高，标准化工作在质量管理中的地位日益重要。每个企业，要推行和加强质量管理，都必须认真做好这项基础工作。2、标准的分类依据标准制定和执行的范围，将标准划分为国际标准、国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。国际标准是指国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）和国际电信联盟（ITU）制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准。如CAC（国际食品法典委员

45、会标准）、ECSS（欧洲航空标准化协作组织）、EN（欧洲标准）、EC（欧盟法规）、ETSI（欧洲电信联盟）等。国际标准在世界范围内统一使用。依据中华人民共和国标准化法，将标准划分为国家标准、行业标准、地方标准和企业标准等4个层次。各层次之间有一定的依从关系和内在联系，形成一个覆盖全国又层次分明的标准体系。国家标准是各国在全国范围内统一的技术要求。如ANSI（美国国家标准）、BSI（英国标准）、NF（法国标准）、JSA（日本标准）、BIS（印度标准）和GB（中华人民共和国国家标准）等。中华人民共和国国家标准的年限一般为5年，过了年限后，国家标准就要被修订或重新制定。此外，随着社会的发展，国家需要

46、制定新的标准来满足人们生产、生活的需要。因此，标准是一种动态信息。国家标准分为强制性国家标准（GB）和推荐性国家标准（GB/T）。强制性国家标准是保障人体健康、人身、财产安全的标准和法律及行政法规规定强制执行的国家标准；推荐性国家标准是指生产、交换、使用等方面，通过经济手段或市场调节而自愿采用的国家标准。但推荐性国家标准一经接受并采用，或各方商定同意纳入经济合同中，就成为各方必须共同遵守的技术依据，具有法律上的约束性。行业标准是指行业的标准化主管部门批准发布的，在行业范围内统一的标准。行业标准是对没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的技术要求所制定的标准。行业标准由国务院有关行政主管部

47、门制定，并报国务院标准化行政主管部门备案。当同一内容的国家标准公布后，则该内容的行业标准即行废止。根据中华人民共和国国家标准化法的规定，由我国各主管部、委（局）批准发布，在该部门范围内统一使用的标准，称为行业标准。例如，机械、电子、建筑、化工、冶金、轻工、纺织、交通、能源、农业、林业、水利等，都制定有行业标准。行业标准分为强制性标准和推荐性标准。地方标准是对没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的技术要求，可以制定地方标准（含标准样品的制作）。在公布国家标准或行业标准之后，该地方标准即行废止。企业标准为我国四级标准的最低级的一层标准。企业标准是对企业范围内需要协调、统一的

48、技术要求、管理要求和工作要求所制定的标准。企业标准由企业制定，由企业法人代表或法人代表授权的主管领导批准、发布。一般以“Q”作为企业标准的开头，作为组织生产的依据。企业的产品标准须报当地政府标准化行政主管部门和有关行政主管部门备案。已有国家标准或者行业标准的，国家鼓励企业制定严于国家标准或者行业标准的企业标准，在企业内部适用。依据标准化的对象，一般分成技术标准、管理标准和工作标准三类。（1）技术标准是针对技术活动中需要统一协调的“物”所制定的技术准则。这是根据不同时期的科学技术水平和实践经验。针对具有普遍性和重复出现的技术问题提出的最佳解决方案。它的对象既可以是“有形”的物（如产品、材料、工具

49、），也可以是“无形”的物（如程序、方法、符号、图形）。（2）管理标准是针对标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准。它的对象是管理技术事项，即“事”。它是为合理地组织、利用和发展生产力，正确处理生产、交换、分配和消费中的相互关系，以及行政和经济管理机构行使其计划、监督、指挥控制等管理职能而制定的准则。它是组织和管理企业生产经营活动的依据和手段。（3）工作标准是针对标准化领域中需要协调统一的工作事项所制定的标准。它的对象是“人”的工作、作业、操作或服务程序和方法。由于工作标准是“人”的行为准则和工作质量的基本依据，目前主要由企事业自行制定，它包括管理、操作和服务岗位职工的岗位职责、工作程序

50、、工作内容与要求、工作质量考核等方面的标准。体现了某一工作岗位上相应的技术要求和管理要求。当然，在企业标准体系中技术标准是企业标准体系的主体。3、企业标准化所谓企业标准化是指以提高经济效益为目标，以搞好生产、管理、技术和营销等各项工作为主要内容，制定、贯彻实施和管理维护标准的一种有组织的活动。企业标准化是一切标准化的支柱和基础，搞好企业标准化对于提高企业质量管理水平也有重要意义。日本的全面质量管理和标准化专家石川馨教授等人根据日本多年推行全面质量管理的经验教训，明确地提出：企业要推行全面质量管理，首先就要搞好企业标准化。原苏联质量管理专家杜亚尔纽克等人也认为，产品质量管理体系的工作效率，在很大

51、程度上取决于所制定的企业标准质量。企业标准化是质量管理的支柱，没有标准化这个坚实的基础，质量管理大厦是绝对不可能建立起来的。（1）企业技术标准。企业技术标准是对企业标准化领域中需要协调统一的技术事项所制定的标准。企业技术标准体系分为两个部分，一部分是与质量有关的技术标准，包括原材料、产品设计、工艺、设备、检验等技术标准，另一部分是安全、卫生、能源、环保定额等技术标准。企业技术标准的表现形式有标准、规范、规程、工艺卡、工序卡、守则、操作卡、作用指导书等。（2）企业管理标准。企业管理标准是企业标准化中需要协调统一的管理事项所制定的标准。企业管理标准主要针对营销、设计、采购、工艺、生产、检验、能源、

52、安全、卫生、环保等管理中的与实施技术标准有关的管理事项。企业管理标准的表现形式有质量手册、程序文件、管理规范及管理制度等。（3）企业工作标准。企业工作标准是按岗位制定的有关工作质量的标准。企业应该把每个工作岗位上一些稳定的重复工作事项制定成工作标准。编写企业岗位标准时，要充分体现岗位上应实施的基础标准、技术标准、管理标准及管理制度，并作出明确的规定。企业标准化工作是企业科学管理的基础，其基本任务是执行国家有关标准化的法律、法规，实施国家标准、行业标准和地方标准，制定和实施企业标准，建立和健全企业标准体系并使之正常、有效运行。对各种标准的贯彻实施进行监督和检查。现代质量管理更加强调标准化管理。例

53、如，日本的全面质量管理，实质上就是企业的全面标准化管理，产品的质量标准即产品的性能、寿命、可靠性、安全性、经济性指标就是企业管理目标在质量方面的具体化和定量化。它为企业的技术管理、生产管理、物资管理、设备管理等奠定了基础，提供了可靠的有法律效力的依据，同时也为质量管理提供了目标。原材料、燃料、动力、配套产品、外购件、工艺工装标准等是对企业产品质量的稳定有决定性影响的因素，它们的标准化，使企业内各分系统之间建立了技术统一性，保证了整个企业质量管理系统的功能最佳。至于企业内各种管理标准、工作标准的实施，既是为了确保企业的工作质量，也是为了保证产品质量标准的顺利实施。因此，只有当企业的标准化系统处于

54、稳定运行时，企业的质量保证体系才可能建立和稳定。因为企业标准化在纵向上，把原材料一生产一销售服务的整个质量管理程序衔接成一个有机的整体；在横向上，把计划、技术、生产、物资管理方面工作协调在一起，确保产品质量目标的实现。质量责任制质量责任制是指企业中形成文件的一种规章制度，它明确规定各个职能部门和每个岗位的员工在质量工作中的职责和权限，并与考核奖惩相结合的一种质量管理制度和管理手段。建立质量责任制是企业建立经济责任制的首要环节。对企业中的每一个部门、每一个职工都应明确规定他们的具体任务，应承担的责任和权利范围，做到事事有人管，人人有专责，办事有标准，考核有依据。把同质量有关的各项工作同广大职工的

55、积极性和责任心结合起来，形成一个严密的质量管理工作系统，一旦发现产品质量问题，可以迅速进行质量跟踪，查清质量责任，总结经验教训，更好地保证和提高产品质量。因此，质量责任制是指保证产品或服务质量的一种责任制度。质量责任制是把同质量有关的各项工作和企业全体员工的责任结合起来，从而形成一个严密的质量管理工作系统，它是全面质量管理的重要基础工作。1、质量责任制的核心内容质量责任制的核心在于明确职责、落实责任，使全体员工更好地参与质量工作，确保产品或服务质量。质量责任制一般有企业各级行政领导责任制，职能机构责任制及车间、班组和个人责任制。各级行政领导尤其是最高管理者是企业产品质量的第一责任者，规定部门和

56、岗位人员的职责和权限，包括各级人员解决问题的职责和权限，是企业领导对员工的一种主要授权方式。这种授权是促进全员参与的重要手段，使员工清楚地知晓自己的职责和任务，并及时了解所在层次的质量目标及责任人，能使他们树立参与意识，提高主观能动性和对质量的承诺，为实现组织的总体质量目标作出贡献。2、建立质量责任应注意的问题为确保质量责任制得到贯彻实施并取得应有的效果，企业在建立质量责任制时应该注意以下问题，其中还包括要有相应工作的支持。（1）质量责任制的基本内容必须明确和健全。要按照不同层次、不同对象、不同业务来制定各部门和各级各类人员的质量责任制；必须明确质量责任制的实质是责、权、利三者的统一，切忌单纯

57、偏重任何一个方面。质量责任制的有关规定要具体和可操作，并防止遗漏或交叉。其基本内容至少要包括：每个部门和人员的具体职责和权限，与其他部门或岗位的工作接口，以及相应的考核和评价方法。有关规定要得到履行部门和人员的承诺，并使相关部门和人员周知。（2）质量责任制的有关规定要形成文件。质量责任制是企业中十分重要的工作，规定的内容应尽量形成文件。有了文件不仅可以作为部门和岗位人员执行各自职责的依据；通过文件的分发还能使各个部门和岗位之间相互了解；文件还有助于对职责规定的适宜性和充分性进行评审或修改。规定的内容可以全部集中在一个文件中，有时也可以分散，如分别在质量管理体系的质量手册、程序文件或其他管理文件

58、中表述，但如果能集中成册更便于管理和应用，文件的名称不局限于叫质量责任制，也可以是岗位职责或工作标准的汇编等。企业质量责任制的文件表达形式主要有两种：一是以企业规章制度形式颁布实行；二是以企业标准形式发布实施。随着企业管理标准化工作的推行，许多企业采用了后一种形式，并取得较好的效果。（3）质量责任制的贯彻落实需有必要的培训作支持。通过培训要使每个员工都能熟悉本岗位该做什么，怎样做。工作要求达到的结果是什么，个人工作的好坏对结果产生的影响。此外，还要让员工进一步了解和掌握所承担的工作的重要性，在本岗位的工作或操作中会发生什么问题。如果发生问题，会导致什么结果，应该采取什么措施预防或防止问题的再次

59、发生。为此，在必要时应有相应的操作规程或作业指导书等文件作指导。（4）质量责任制要与考评、奖惩等激励措施相结合。质量责任制强调责、权、利的统一，体现每个员工所承担的责任、完成的任务及作出的成绩，要与应有的权益相一致。通过对过程及展开后的各项活动的职责的规定，使得企业中各项质量工作的职责更加明确和具有可操作性。总之、质量管理是涉及各个部门和全体职工的一项综合性的管理工作，而不是一个管理部门单独的任务。为了确保产品质量，企业各级行政领导人员、各个管理部门以至每个工人，都必须对自己应负的质量责任十分明确，都要积极完成自己的质量任务。因此，在建立质量管理机构的同时，要建立和健全企业各级行政领导、职能机

60、构和工人的质量责任制，明确各自职责及其相互关系。这是质量管理工程建设中一项重要的基础建设。质量战略21世纪，正逐步进入一个崭新的知识经济时代。科学技术日新月异，以信息技术、生物技术为代表的高新技术及其产业迅猛发展，深刻影响着各国的政治、经济、军事、文化等各个方面。产品技术含量不断提高，新旧产品快速更选。面对日趋激烈的市场竞争，越来越多的企业感受到前所未有的生存压力。发展看重质量，竞争依赖质量，社会讲求质量，质量成为经济社会发展的推动力之一。在这当中，质量内涵的丰富和向外延拓展，质量必然会得到前所未有的重视。这是因为，从国家层面讲，“质量强国”的理念毋庸置疑，并体现在指导今后的国家发展规划当中；