智能终端esop技术建议方案

1、中国移动 NG2.0-4.0 项目技术建议方案亚信联创目录1概述/综述31.1背景31.2建设目标与思路31.3系统建设原则3现状分析52系统建设内容633.1概述/范围63.2系统流程6系统架构设计744.1系统功能架构7体系架构94.24.3系统逻辑部署11功能设计1355.1子功能设计13客户管理135.1.1物理成员管理155.1.2商机管理165.1.3业务办理175.1.4日常工作195.1.5业务演示225.1.6知识查询225.1.7系统功能235.1.8数据模型255.2智能终端管理255.2.15.3交互流图26智能终端与营业台席协同265.3.1智能终端与营业厅协同265

2、.3.2智能终端与网上营业厅协同275.3.35.4. 27系统接口285.55.5.1与系统的接口285.5.2与S 系统的接口285.5.3与经营分析系统的接口295.5.4与 MIS 系统的接口295.5.5与物流的接口295.5.6与仓储的接口305.5.7与外部的对接接口31硬件资源估算与系统部署3366.1.1硬件环境(300 用户并发量下的建议配置)33环境346.1.26.1.3网络要求356.2测试通过机型351 概述/综述1.1 背景1.2 建设目标与思路中国移动编制NGS2-4.0智能终端分册业务规范的目标体现在以下几个层面：1、 明确智能终端版的总体架构，包括功能架构、

3、逻辑架构、网络架构。智能终端版由业务查询、业务受理、业务管理、工作管理、客户端框架功能、基础功能多个功能域组成。智能终端版在逻辑架构上采用C/S加B/S的混搭方式，C/S部分用于智能终端客户端，主要负责客户端页面数据的、缓存数据管理及外设驱动，是B/S处理部分的容器；B/S部分主要处理业务界面相关能力，保持和当前系统能力的一致。在网络架构方面，智能终端通过无线网络系统，支持私有APN加专线、共有APN、WI-FI等多种灵活的接入方式。2、 明确智能终端版在协同中的具体作用，支持选号、SIM写卡、物品领取、票据打印、码验证、业务展示受理等多个业务场景中智能终端和其他在活动中的协同和服务的协同。3

4、、 明确智能终端版界面设计要求，在界面设计的交互设计和信息架构、框架设计、导航设计和信息设计、视觉设计等各个部分，采用的规划和设计，实现在界面展现、业务逻辑、客户感知方面的全网一致性。4、 从智能终端、应用程序、环境配置三个方面确保智能终端版的安全性和可靠性。5、 智能终端可以通过蓝牙与热敏、二代识别设备、电子签名设备连接，支持丰富的外设接入，为操作工作提供支持1.3 系统建设原则本系统建设的基于以下基本原则：1、 在公司NG2-4.0总册及各分册的指导下公司结合自身实际的业务需求进行NG2系统的能力调整和扩充。2、 在建设过程中NG2-的系统架构以及与NG2-S的系统边界以规范指导为主，在没

5、有指导的情况下，根据省公司实际做相应调整。2 现状分析需要新建系统；3 系统建设内容3.1 概述/范围ESOP系统为客户经理开展服务工作提供了全面、有效的运营支撑。全业务竞争的日趋激烈，对ESOP的支撑能力提出了更高要求，如式、主动式服务的支撑，主要表现在以下几个方面：1、 客户经理在走访客户时，需要提供实时信息查询的支撑客户经理在走访客户时，为了及时掌握客户情况，有针对性地推介业务，需要现场登陆系统查询客户的相关信息。2、 客户经理在外场服务时，需要提供现场业务办理的支撑客户经理在外场为客户服务时，为了更好的满足客户的业务体验和业务办理需求，提高的效率，需要提供现场业务办理的业务支撑。3、

6、客户经理在外场办公时，需要提供及时处理告警的支撑客户经理在外场服务时，为了迅速响应市场变化，需要及时获取与自己相关的工作提醒、产品动态、信息、信息等动态数据、随时做出应变和提高办公效率。4、 商机的动态，需要提供信息录入的服务支撑客户经理在走访客户时，对客户的商机传统的方式是使用纸质表格进行登记，效率较低且容易出错。为提高效率和降低出错概率，需要提供商机的录入和及时上报。5、 移动信息化推广，需要更直观和更具的业务展示工具客户经理在外场进行移动信息化产品推广时，一方面需要向客户进行直观形象的业务演示，另一方面作为移动信息化推广的主体，客户经理需要使用移动信息化工具，起到很好的移动信息化示范作用

7、。3.2 系统流程4 系统架构设计4.1 系统功能架构图 5.1 总体架构智能终端版ESOP业务功能如下：1、客户管理功能信息管理、产品查询、产品成员查询、客户账单查询、账户账单查询、物理成员管理。2、3、客户概览功能商机管理功能商机录入、商机查询。4、业务办理功能产品订购、产品成员添加、产品白添加、产品白删除、产品成员删除、产品成员资费变更、产品成员短号变更、产品退订、成员业务办理。5、日常工作功能公告查阅、工作提醒、任务管理、信息处理、工作日志、竞争上报、工单查询。6、7、业务演示功能知识查询功能产品信息查询、信息化方案查询。智能终端版ESOP系统功能如下：1、 客户端框架功能客户端框架功

8、能包括操作员登录、操作员退出、操作员注销、用户注销、智能终端适配、外设适配、缓存管理、客户端版本管理。2、 基础管理功能基础管理功能包括智能终端管理。模块边界：【管理功能域】查询、经营指标查询、信息查询、酬金查询、信息、巡检管理等功能归属运营管理。【市场功能域】业务展示功能归属信息管理。【销售管理功能域】、主体产品变更、附加产品变更、业务查询/退订、国际漫游办理、订单入网处理等功能归属订单管理。【客户服务功能域】话费余额查询、实时话费查询、帐单查询、积分/M值查询、缴费历史查询、营业缴费、订购产品查询、免费资源查询、积分/M值兑换、号码预约、申请停开机、帐单寄送服务定制、话费提醒服务定制、余额

9、提醒服务定制、货品领取等功能归属服务请求管理。【客户管理功能域】查询、变更、家庭成员管理等功能归属管理。【基础管理功能域】操作员登录、操作员注销、客户端版本管理、智能终端管理、公告等功能归属系统管理。体系架构4.2智能终端版采用C/S加B/S的混搭方式。C/S部分用于智能终端客户端，主要负责客户端页面数据的、缓存数据管理及外设驱动，是B/S处理部分的容器；B/S部分主要处理业务界面相关能力，保持和当前系统能力的一致。采用此方式的目的是为了能够更好的对外设进行支持。5 功能设计5.1 子功能设计客户管理5.1.15.1.1.1信息管理资料查询5.1.1.1.1资料查询是指查询客户经理所管辖的资料

10、信息的功能。将实现的功能如下：1、 提供默认加载客户经理所管辖的客户列表。2、 提供查询和展示单个3、 提供查询和展示单个基本信息。关键人/联系人信息。4、 提供工作日志编辑时选择关键字模糊匹配。客户的功能，选择客户时可根据名称关键字5、 支持综合信息查询的功能。6、 支持点击拨打号码、功能。按钮，快速拨打关键人/联系人号码和的7、 支持地址位置信息地图展示的功能。8、 支持按编码或名称或成员号码查询客户。客户新增5.1.1.1.2客户新增是指新增客户的功能。将实现的功能如下：1、 提供新增客户的功能。2、 支持拍照上传的功能。资料5.1.1.1.3资料是指客户经理对所管辖的信息进行日常的功能

11、。将实现的功能如下：1、 提供信息的功能。2、 提供默认加载客户经理所管辖的客户列表。3、 支持按编码或名称或成员号码查询客户。5.1.1.2产品查询产品信息查询是指查询客户产品信息的功能。将实现的功能如下：1、 提供查询和展示2、 支持按编码或客户的产品信息。名称或成员号码搜索产品。3、 支持点击产品名称查询产品详细。5.1.1.3产品成员查询产品成员查询是指查询产品关联个人成员的功能。将实现的功能如下：1、 提供查询和展示产品成员列表的功能。2、 提供查询和展示单个产品成员的功能。3、 支持产品成员加密功能。5.1.1.4客户账单查询客户账单查询是指查询并展现客户账单信息的功能。将实现的功

12、能如下：1、 提供默认本月账单查询，可选月份查询账单。2、 提供选定客户直接查看账单查询功能。3、 提供按编码、名称、账期查询账单4、 支持查询和展示客户账单的功能。5.1.1.5账户账单查询账户账单查询是指查询并展现某一账户下不同账期所产生的费用信息功能。将实现的功能如下：1、 提供默认查询某个账户下上月产生的费用功能2、 提供查询和展示账户列表功能3、 提供不同账期切换功能4、 提供展示不同账户下费用明细功能物理成员管理5.1.25.1.2.1成员资料查询成员资料查询是查询客户成员基本信息的功能。将实现的功能如下：1、 提供查询和展示2、 支持按成员成员资料的功能。或成员号码查询成员。3、

13、 支持成员加密。成员新增5.1.2.1.1成员新增是指新增成员的功能。将实现的功能如下：1、 提供新增成员的功能。成员资料修改5.1.2.1.2成员资料修改是指修改成员信息的功能。将实现的功能如下：1、 提供修改成员资料信息的功能。2、 支持按成员或成员号码查询成员。成员删除5.1.2.1.3成员删除是指成员删除的功能。将实现的功能如下：1、 提供删除成员的功能。5.1.2.2客户概览客户概览是指客户经理所负责的全部的主要信息概况。将实现的功能如下：1、 默认展示上月客户经理所负责全部2、 默认展示当月客户经理所负责全部的整体收入、信息化收入。的客户总数、成员总数、总数、日志总数、总数等。3、

14、 支持月份选择查询概况信息的功能。4、 提供展示客户经理对所负责的全部信息的概况。5、 支持点击客户总数到客户列表。6、 支持点击总数数到竞争查询界面。7、 支持点击日志总数到日志查询界面。8、 支持点击总数到信息查询界面。5.1.3 商机管理5.1.3.1商机录入商机录入是指客户经理录入商机信息，形成一条商机工单，提交商机管理员。将实现的功能如下：1、 提供按产品类型录入商机信息的功能。2、 支持选择并提交商机管理员。5.1.3.2商机查询商机查询是指查询商机工单的详细信息、工单在各个环节的流转处理信息以及信息的功能。将实现的功能如下：1、支持组合查询的功能，查询条件包含：、名称、工单、产品

15、类型的模糊查询。2、3、支持查看商机工单的详细信息。支持查看商机工单在各个环节的流转处理信息以及信息。5.1.4 业务办理5.1.4.1产品订购产品订购是指客户订购产品的功能。将实现的功能如下：1、提供查询和展示客户列表。2、提供查询和展示客户可订购产品列表。3、提品属性录入功能。4、支持查询和展示账户已有账号列表。5、支持默认产生新的账号功能。6、支持查询和展示订购产品资费（包括产品包，产品等）列表功能。7、支持产品受理校验展示产品费用明细功能。5.1.4.2产品成员添加产品成员添加是指添加客户产品成员的功能。将实现的功能如下：1、提供查询和展示客户列表。2、提供查询和展示客户已订购产品列表

16、。3、提供成员添加功能。4、支持下发通知。5、支持二次确认功能。6、提供参数配置功能，以选择下发方式。5.1.4.3产品白添加产品白添加是指添加客户产品白的功能。将实现的功能如下：1、提供查询和展示客户列表。2、提供查询和展示客户已订购产品列表。3、提供成员添加功能。4、支持下发通知。5、 支持二次确认功能。6、 提供参数配置功能，以选择下发方式。5.1.4.4产品白删除产品白删除是指删除客户产品白的功能。将实现的功能如下：1、提供查询和展示客户列表。2、提供查询和展示客户订购产品列表。3、提供成员删除功能。4、支持下发通知。5、支持二次确认功能。提供参数配置功能，以选择下发方式。5.1.4.

17、5产品成员删除产品成员删除是指删除客户产品成员的功能。将实现的功能如下：1、提供查询和展示客户列表。2、提供查询和展示客户已订购产品列表。3、提供查询和展现产品成员列表。4、提供删除产品成员功能。5、支持下发通知。6、支持二次确认功能。7、提供参数配置功能，以选择下发方式。5.1.4.6产品成员资费变更产品资费变更是指变更客户产品资费的功能。将实现的功能如下：1、支持根据成员号码查询已订购的产品列表。2、支持用户基本信息功能。3、支持资费变更权限认证功能。4、支持查询和展示产品资费(包括产品包，产品等)列表功能。5、支持对已订购的产品进行资费变更。6、支持下发通知。7、支持二次确认功能。8、提

18、供参数配置功能，以选择下发方式。5.1.4.7产品退订产品退订是指退订客户产品的功能。将实现的功能如下：1、提供查询和展示客户列表。2、提供查询和展示客户已订购产品列表。3、提品属性展示功能。4、支持产品受理校验展示产品费用明细功能。5、支持下发通知。5.1.4.8成员业务办理客户经理可为所负责的成员办理个人相关业务，用户的验证方式应遵照公司的相关规定。成员业务办理包括：成员的话费余额查询、实时话费查询、账单查询、缴费历史查询、查询、积分/M值查询、订购产品查询、免费资源查询、主体产品变更、附加产品变更、业务查询/退订、国际漫游办理、变更等。5.1.5 日常工作5.1.5.1公告查阅公告查阅是

19、指客户经理查看系统发布的公告信息，包括公共信息、版本升级信息、新增功能、使用技巧、操作注意事项、问题修正信息、其他可共享的公共信息等。将实现的功能如下：1、 提供公告内容查看。2、 提供显示未读公告信息的数。3、 支持公告按、发布人、公告类别排序显示。4、 支持公告查看后不再提示。5.1.5.2工作提醒工作提醒是提醒该客户经理全部的待阅工作信息，例如工单提醒（包括工单到达提醒、超时单提醒、即将超时单提醒、催办单提醒等）、欠费提醒、合同到期提醒等。将实现的功能如下：1、2、3、4、5、提供显示未读提醒的数。提供提醒信息的查阅。支持按照提醒类型进行分类显示（例如工单提醒、欠费提醒、合同到期提醒等）

20、。提供阅读后状态置已读。支持按提醒紧急程度排序。5.1.5.3任务管理任务管理是指对客户经理未处理的任务进行提示、查看和处理的功能。将实现的功能如下：1、2、3、提供显示未处理任务的数。提供任务的查询、展示和状态变更。提供工作日志编辑时选择相关任务的功能，选择任务时可根据任务标题关键字模糊匹配。4、5、6、支持任务状态置完成时生成工作日志。支持多种任务类型（例如日常工作任务、指派任务、系统分配任务等）。支持已超时和将过期任务显示。5.1.5.4信息处理信息处理是指客户经理对系统生成的信息查阅与处理的功能。将实现的功能如下：1、2、3、提供信息查询及展示。提供对信息的处理功能。支持不同类型，例如

21、收入、通信行为等。4、 系统提供所有操作的日志。5.1.5.5工作日志工作日志是提供给客户经理对工作日志录入、查询的功能。将实现的功能如下：1、2、3、4、5、提供工作日志的查询、展示功能。提供工作日志的录入功能。支持拍照。支持工作日志触发满意度的功能。支持日志提交时位置信息。5.1.5.6竞争上报竞争上报是客户经理在外场服务时对搜集到的竞争信息进行录入及上报的功能。将实现的功能如下：1、 提供竞争2、 支持竞争3、 支持拍照4、 支持新增的录入及上报功能。的查询及内容展示功能。时生成工作日志。5.1.5.7工单查询工单查询是客户经理查询端对端电子工单相关信息、工单状态、流转过程等内容的功能。

22、将实现的功能如下：1、2、3、4、提供查询端对端电子工单，包括查询历史工单的功能。提供待处理工单列表自动刷新功能。支持对不同状态的工单分类显示。支持工单类型、工单状态、工单创建时间的组合查询。信息查询5.1.5.7.1信息查询是指查询社会实体信息的功能。将实现的功能如下：1、 支持通过名称、所属区域进行查询的功能。2、 支持3、 支持基础信息查询和展示。运营信息查询和展示。4、 系统提供所有操作的日志。5.1.6 业务演示业务演示是客户经理向客户通过多方式展示业务相关信息的功能，例如：校讯通、彩铃、企业邮箱等业务的信息展示。将实现的功能如下：1、 提供图像、动画或等多方式离线演示。2、 支持演

23、示。5.1.7 知识查询5.1.7.1产品信息查询产品信息查询是指客户经理查询、了解产品信息的功能。将实现的功能如下：1、 提供查询、展示产品信息的功能。5.1.7.2信息化方案查询信息化方案查询是客户经理查询、了解信息化方案的功能。将实现的功能如下：1、 提供信息化方案的查询和展示。2、 支持信息化方案的、离线查看。3、 支持到本地的文件进行加密保存。5.1.8 系统功能5.1.8.1客户端框架功能5.1.8.1.1操作员登录操作员登录是指操作员输入工号、等验证信息，完成验证后，进入智能终端版的功能。将实现的功能如下：1、 支持工号、等数据的校验。2、智能终端的唯一标识（如：IMEI、MAC

24、等），并发送到服务端。3、 支持根据工号、等进行验证。4、 提供参数配置功能，以选择验证方式，包括或图形。5、 提供对操作员登录日志的。5.1.8.1.2操作员退出操作员退出功能是操作员退出智能终端版的功能。将实现的功能如下：1、 提供注销当前已登录的操作员。2、 提供注销当前已鉴权的用户。3、 提供在导航界面使用智能终端“返回键”退出智能终端版。5.1.8.1.3操作员注销操作员注销是指注销当前已登录操作员的功能。将实现的功能如下：1、 支持注销当前已登录的操作员。2、 支持注销当前已鉴权的用户。5.1.8.1.4用户注销用户注销是指注销当前已鉴权的用户，此处用户是指当前已认证的用户号码。将

25、实现的功能如下：1、 支持注销当前已鉴权的用户。2、 提供清除鉴权用户的所有缓存信息。5.1.8.1.5智能终端适配智能终端适配是指智能终端版客户端对智能终端屏幕和操作系统版本的适配。将实现的功能如下：1、 支持屏幕的自动适配。2、 支持操作系统版本的自动适配。5.1.8.1.6外设适配外设适配是智能终端版客户端提供对外设进行查找、设备的配对以及取消配对的功能。将实现的功能如下：1、 支持智能终端对外设的搜索。如对2、 支持智能终端与外设的自动配对。3、 支持取消智能终端与外设的配对。4、 支持对外设的过滤功能。、二代证、等外设。5.1.8.1.7缓存管理缓存管理是对一些静态资源（如：菜单资源

26、、菜单布局格式（样式）在智能终端上作缓存的处理，提高页面的响应速度、减少响应时间。将实现的功能如下：1、 支持对静态资源的缓存处理。2、 提供对缓存资源的更新。3、 提供对登录操作员信息的缓存，如工号。4、 提供对用户信息的缓存，用户一次登录，可多次办理业务。5、 提供对缓存资源和使用的能力。5.1.8.1.8客户端版本管理客户端版本管理是对当前客户端版本的管理功能（如：版本升级、版本检测等）。将实现的功能如下：1、 支持客户端版本检测。2、 支持客户端版本升级。5.1.8.2基础功能5.1.8.2.1智能终端管理智能终端管理是对智能终端接入的管理，通过在系统中登记智能终端的唯一标识（如：IM

27、EI，MAC等）等相关信息，实现智能终端接入的安全控制。将实现的功能如下：1、 支持对智能终端2、 提供智能终端3、 提供对智能终端信息 (如：IMEI，MAC)的增加、删除、修改、查询操作。信息批量导入。信息的有效期管理。5.2 数据模型5.2.1 智能终端管理5.3 交互流图5.3.1 智能终端与营业台席协同图 5.1 智能终端与营业台席协同流程【智能终端与营业台席协同流程描述】1、 客户在智能终端完成号码预约，然后持件到营业台席完成后续流程。2、 客户在智能终端完成预处理流程后，可以通过营业台席完成写卡、物品领取、票据打印5.3.2 智能终端与营业厅协同图 5.2 智能终端与营业厅协同流

28、程【智能终端与营业厅协同流程描述】1、 对智能终端尚未承载的业务进行业务介绍，引导客户通过营业厅进行业务办理。5.3.3 智能终端与网上营业厅协同图 5.3 智能终端与网上营业厅协同流程【智能终端与网上营业厅协同流程描述】1、 客户在网上营业厅参加活动，可在实体营业厅通过智能终端版进行物品领取等。5.45.5 系统接口5.5.1 与系统的接口5.5.1.1业务接口5.5.1.1.1用户认证接口支持通过服务或号码方式进行用户认证。输入信息：用户码、用户服务、用户证件号码、输出信息：认证结果、认证失败原因5.5.1.2系统接口发送接口5.5.1.2.1从系统给用户，并返回发送的信息。输入信息：操作

29、工号、用户码、业务编码输出信息：5.5.1.2.2操作认证接口校验登录员工是否合法，需要对、智能终端业务规则进行校验。输入信息：员工工号、员工、输出信息：认证结果、认证失败原因5.5.2 与S 系统的接口5.5.2.1用户余额查询接口从S 获取用户的账户余额和实时余额信息。输入信息：用户 ID输出信息：用户账户余额、用户实时余额5.5.3 与经营分析系统的接口5.5.3.1 集务稽核获取经分数据的接口集务稽核从经分实时或异步获取经分侧信息。集务稽核可主动发起数据请求；经分可将所需信息实时做数据推送。经分数据：查询条件5.5.4 与 MIS 系统的接口5.5.4.1集中台账信息管理5.5.4.1

30、.1收入类台账接口实现系统向MIS系统传送营业厅收入类台账数据。收入类台账信息：接口数据文件，包括：科目名称、科目编码、数量、金额等。5.5.4.1.2物品类台账接口实现系统向MIS系统传送物品类台账数据。物品类台账信息：接口数据文件，包括：物品类别、物品编码、物品名称、数量、金额等。5.5.5 与物流的接口5.5.5.1物流接收方信息同步接口将物流接收方信息同步给物流，物流根据物流接收方信息进行物流配送。物流接收方信息：输入数据：业务流水号、物流接收方、物流接收方分类、所属行政区域、联系地址、联系人、配送时段等。5.5.6 与仓储的接口5.5.6.1资源入库通知接口仓储实物入库后，将实物入库

31、信息通知。资源入库通知信息：业务流水号、批次号、机构信息、资源明细、入库时间、供应商、入库单号等。5.5.6.2资源出库通知接口仓储实物出库后，将实物出库信息通知。资源出库信息：业务流水号、批次号、资源明细、供应商信息、出库时间、机构信息等。5.5.6.3存同步接口资源出、入库后，将出入库信息同步给仓储，仓储根据出入库信息进行库存同步。存同步信息：业务流水号、批次号、机构信息、资源明细、出入库时间、供应商信息、出入库单号等。5.5.6.4备货通知接口收到调拨出库申请，并通过后，通知仓储进行备货。备货通知信息：业务流水号、调拨单号、机构信息、资源明细等。5.5.6.5备货完成通知接口仓储实物备货

32、完成后，将备货结果信息通知。备货完成通知信息: 业务流水号、备货通知业务流水号、备货结果代码、备货结果代码描述等。5.5.6.6对账接口定期将库存信息提供给仓储，由仓储进行库存比对和盘点。对帐信息：业务流水号、资源类型、资源编码、资源状态、数量等。5.5.6.7物流服务商信息同步接口仓储将物流服务商信息同步给，选择物流服务商进行物流配送。物流服务商信息: 业务流水号、物流服务商编码、物流服务商名称、联系人、联系等。5.5.6.8物流接收方信息同步接口将物流接收方信息同步给仓储，仓储根据物流接收方信息进行物流配送。物流接收方信息：业务流水号、物流接收方、物流接收方分类、所属行政区域、联系地址、联

33、系人、配送时段等。5.5.6.9仓库位置信息同步接口仓储将仓库位置信息同步给，便于在进行物流下单时匹配最近的仓库。仓库位置信息：业务流水号、仓储等。、仓储名称、仓储地址、联系人、5.5.7 与外部的对接接口5.5.7.1向发送工单接口根据内容，将工单派发给第支持接收工单，同的单进行对接。包括工单派发和工单退回两种场景。单信息：流水、工单、内容、工单状态、发起人等。5.5.7.2查询工单处理轨迹接口向第发起工单后，可针对处理轨迹和处理过程作查询，能够实时查看到的处理情况。请求信息: 流水、工单等返回信息：处理人、处理环节、处理状态、工单状态等5.5.7.3回复工单接口接收到派发的工单，处理完成后，能够对工单进行回复，告知已经处理完成。单回复信息：流水、工单、处理人、处理结果、工单状态等6 硬件资源估算与系统部署6.1.1 硬件环境(300 用户并发量下的建议配置