社会行政组织的沟通与体调

1、社会行政组织的沟通与体调1.行政组织的沟通（1）社会工作行政沟通的含义社会工作行政沟通（administrative communications of the social work）是指在社会工作行政体系中，社会工作机构内的成员之间、社会工作机构间或社会工作机构与各有关方面之间所作的信息上的传递交流与联系。沟通是一个双向的过程，主要涉及五个因素，即信息发送者、信息接受者、信息、沟通途径及反馈。社会工作行政沟通的信息内容广泛而复杂，沟通的途径有书面的文件资料、报告、口头的交谈、手势语言，甚至一些行为，反馈的方式也同样是多种多样的。在社会工作行政实施过程中，每一个沟通行为都会对社会工作行政实施

2、产生一定的影响。一般来说，社会工作行政沟通的功能主要在于以下几方面1）有利于社会工作行政目标的确定。社会政策的制定、社会工作行政目标的决策都离不开对社会各方面信息的把握。要保证社会工作行政决策切合实际，机构主管必须掌握大量第一手资料，广泛听取各方面意见。沟通可以加强机构内部与机构外部的交流，获得组织生存和发展所需的资源与信息，使组织更好地制定目标。机构内部的交流有利于集思广益，更好地避免制定目标过程中的偏差。因此，信息交流是目标制定的先决条件，也是保证决策科学化、民主化的有效措施。2）有利于社会工作行政的执行。社会工作行政的有效执行，一方面靠行政指挥者的有力领导，如果行政指挥者仅仅习惯于单方面

3、的简单命令，不善于求得社会大众或其下属员工的理解和认同，在社会政策的实施中，就会遇到一些困难。另一方面，也要靠组织内外对机构的决策目标的充分理解。一个组织中成员之间如果缺乏沟通，上级的决策无法正确、有效和及时地传达给下属，就根本谈不上执行，组织内部的运转也就会相应出现问题。如果社会工作行政具体措施的做法和意义不能为服务对象所了解，也很难得到进一步推广。3）有利于社会工作行政实施的管理。社会工作行政体系庞大而繁杂，领导层次繁多，行政活动复杂，负责部门分工细致，如果缺乏良好的信息沟通，上级得不到下级的信息反馈，就无法改进决策，优化决策。部门之间缺乏沟通也会使行动缺乏一致性，最终影响社会工作行政的管

4、理。4）有利于社会工作行政实施的效果评估。社会工作行政实施的效果，可以通过信息反馈显示出来，成为检查实施效果、评价社会政策后果的主要依据，也为社会政策的及时调整奠定了现实的基础。通过有效的行政沟通，可以确保在社会工作行政实施过程中统一指挥、统一行动，增强社会工作机构对外部环境的应变能力，克服官僚主义作风，及时解决社会问题，提高管理效率。此外，社会工作行政实施中的沟通还有改善人际关系，鼓舞士气，增强组织凝聚力等作用。（2）社会工作行政沟通的类型按照不同的标准，社会工作行政沟通可以划分为多种不同的类型。这里以沟通的组织结构不同而分为正式沟通与非正式沟通两种。前者是配合正式组织而产生的，后者则为非正

5、式组织的副产品。1）正式沟通。正式沟通是指按照明文规定的原则、方式进行的信息传递与交流，沟通效果好、信息量大、连续稳定性强等是其长处，但沟通速度较慢、缺乏灵活性，还有可能出现信息扭曲或失真。正式沟通依照信息流通的方向又可分为上行沟通、下行沟通以及平行沟通。上行沟通可视为一种汇报型沟通，是领导了解实际情况的重要手段，是掌握决策执行情况的重要途径。所以、为避免有些下级因不良的目的和动机向上级编造虚假信息，在上行沟通时，上级应努力培养民主氛围，解除下级的疑虑和戒心，切忌偏听偏信，更不可仅凭主观喜好听取下级的汇报，要注意沟通信息的真实性和准确性。下行沟通可视为一种解释性的沟通，是上级向下级传递信息，让

6、下级人员了解行政目标、行政计划及其实施步骤，帮助下属解决工作上的困难的重要手段。在进行解释和传递信息的过程中。上级机构主管应养成积极主动与下级沟通的习惯，以调动下级人员的积极性，增强其对机构的责任心和归属感。平行沟通可视为一种协调沟通，是指同级机构、同一机构内部和人员之间的沟通。这种沟通基于合理分工，是协作的前提，有利于协调各部门间的工作步伐，以便共同完成一些涉及面较广的行政目标。2）非正式沟通。行政组织的协调是指正式途径以外的不受组织层级结构限制的沟通方式，大多以行政人员的交往关系为基础，具有自愿性质，沟通途径是各种非正式组织内的人际关系网络或人们私下之间的闲谈与交往渠道。这种沟通方式的优点

7、在于沟通速度快，有些信息是在正式场合无法得到的，易于建立良好的人际关系。缺点在于难以控制，容易使信息严重扭曲，造成失真现象，并且容易出现小圈子、小集团，影响组织的凝聚力。因此，要重视非正式沟通并加以正确诱导和利用，以减轻正式沟通渠道的负荷量，促使正式沟通提高效率。（3）社会工作行政沟通的优化要提高社会工作行政沟通的效率，就必须实现社会工作行政沟通的优化，尽量减少行政沟通中存在的障碍。沟通中的障碍是指导致信息在传递过程中出现的失真或停止的各种影响因素的总和。一般来说，在行政沟通中可能存在的障碍主要有主观障碍、客观障碍和沟通联络方式的障碍。主观障碍主要包括语言符号方面的障碍及认识理解上的障碍等。行

8、政沟通的方式通常是以文字和语言作为沟通工具，有些社会工作行政人员无论是口头表达还是书面写作都存在语言能力差的问题，因而容易导致沟通存在障碍。同时，由于每个人的思想都受其文化背景、个人经验和能力、行为动机、心理情绪等的影响，在沟通中，人们总是从个人的角度去理解事物或者喜欢用一贯的思想方法去判断事实，因而容易导致认识和理解上的差异。客观障碍主要包括组织和地位上的障碍及空间距离的障碍等。在当代社会工作行政体系中，组织架构中的层级关系十分清晰，上下级之间总是保持一定的距离，容易使信息传递产生虚假和歪曲。同时，上级主管因掌握着下属的晋升奖励权，有些下级往往会对上级讨好奉承以取悦于上级，有些下级对上级的决

9、策有不同意见，也不敢直言相告。再者，现代社会工作行政组织分工日益精细，每个行政组织都有其工作重点和特定的工作技巧，因而部门之间会产生隔膜，甚至还有利益冲突。信息沟通总是在两个人或两个组织之间进行，这样就存在一定的空间距离。如果沟通距离太远，沟通层次就会繁多。在科层制的组织结构中，一个行政组织通常也会有四个以上的组织层级，由上往下或由下往上，沟通渠道越长，信息传递的时间就越久，所受的干扰就越多，信息强度则越低，就越容易导致以讹传讹，使信息被曲解。沟测肆绕立式的障碍主要指信息量负荷过重的障碍。在一个信息膨胀的社会，社社会工作机构的行我主管常常面对各种需要处理的信息，应接不暇，分身乏术，因前导致脑总

10、、遗漏等问题，形成信息沟通的障碍。这共应碍通常都是同时起作用的，必须注意克服这些障碍，使信息的沟通准确、迅速、使沟通人员心情舒畅、思想一致，并为团体的目标努力奋斗。为此，应努力做到以下几点1）要创造适宜的沟通气筑。沟通气氛是否亲切和气、轻松开放，直接影响沟通战果。在上行沟通中、下属对上级主管大多小心翼翼，唯恐说错话引起领导不悦或破坏自己的形象。因此，应运用一定的沟通技巧。降低下属的戒心，鼓励其畅所欲言，在下行沟通时，信息传递者应以解决问题为宗旨，多作客观描述，要避免以指挥他人为目的，自以为是，对成员的疾苦和困难莫不关心。这样才能营造良好的沟通气氛。2）要注意语言运用。沟通中语言的运用要与沟通内

11、容一致。不同的沟通内容要求语言运用的一致性，不同语境要求的语言方式不同。语言在运用中野要求针对不同对象运用不同语言风格。语言的运用中还要注意文字的简练等，确保信息的准确性。3）要控制信息的流量，设置合适的组织架构。社会工作机构的规模越庞大，组织结构就越复杂，越需要协调与沟通，然而沟通的障碍也就越多。因此，在对机构组织架构的层次、分工，人数的多少进行规划与配备时，应考虑沟通的需要。机构主管在发出或接受信息时，应仔细考虑，避免自己或下属面对众多信息而不知如何处理。4）要注意沟通技术的现代化，随着现代科学技术的发展，各种先进的通信技术越来越多地应用于社会工作行政管理之中，计算机网络的推广和运用，更是

12、为社会工作机构准确，迅速地传递信息和相互沟通开辟了广阔的前景。“电子政府”“电子政务”等新事物不断涌现。因此，社会工作行政机构应适应社会发展的趋势，转变既有的工作方式并积极地探索实施电子政务的各种有效途径。社会工作行政沟通改善的方法和沟通途径有很多，每个社会工作行政管理者，每一机构都应根据实际情况选择最恰当的沟通途径，沟通方法与沟通技巧，最大限度地消除沟通障碍，达到最好的沟通效果。美国管理学会提出的“良好沟通十诚”包括沟通之前应先澄清观念；检验每次沟通的真正目的；沟通时应考虑到语调；在策划沟通时，应咨询他人的意见。沟通时，应注意沟通的效果。对信息接受者有帮助或有价值的事情，应把握时机，适时表达

13、；追踪沟通的效果；沟通不但要适合于当前的的需要，也应顾及长远的利益和目的;以实际行动支持沟通;不仅要使他人了解，也要了解他人。这十诫对于社会工作行政沟通的改善具有启发意义。2.社会工作行政协调（1）社会工作行政协调的含义社会工作行政协调（administrative coordination of the social work）是指社会工作行政主体调整系统内各机构之间、人员之间、行政运行各环节之间的关系，以及系统与环境之间的关系，以提高效能、实现社会工作行政目标的行为。社会工作行政协调是社会工作行政运行的重要环节。社会工作行政协调可分为机构内部的协调和机构外部的协调。就某一个具体单位来说，社

14、会工作机构内的协调首先必须明确规定每一位工作人员的职责，并应建立责任与权力的界限。社会工作机构外部的协调是指本机构与其他机构之间的关系。就协调的内容来看，大致可分为协调关系和协调工作，其最终目的都是为了实现本机构的目标。机构内外部的协调都是通过一定的沟通，使机构内外的关系和谐，社会工作行政实施的各个组织管理环节互相衔接、互相配合，做到人力、物力、财力合理计划、合理搭配、合理使用、减少冲突、化解矛盾，从而实现社会工作行政实施的高效运作。（2）社会工作行政协调的功能由于系统内部存在各种矛盾，社会工作行政协调可以连接机构工作的各部分，使组织适应外部环境，以减低或消除机构外部之间的摩擦，解决自身矛盾，

15、从而创造一个有效率的组织，有效实现组织目标。社会工作机构间的协调，从积极的角度讲是力求发挥更高的日常行政效率，促进整体的福利，发挥整体功能;从消极的角度讲是避免社会工作机构间的分立与冲突，以及职权和工作上的分歧与割裂，适时地处理在服务过程中所遇到的阻碍或疑惑等难题。最终都是为了保证组织目标的一致，提高组织的工作效率和经济效率。社会工作行政机构的内部协调有助于社会工作机构的各种要素进行统筹安排和合理配置，并使社会工作行政运行的各环节相互衔接，相互配合，减少误解、避免摩擦、冲突与工作重复，最终在机构内部创造一个相互尊重、平等待人、互助互利、诚实守信、团结协作的和谐环境。社会工作行政机构的外部协调通

16、过加强与政府等相关部门的联系，维持与服务对象的工作关系，建立与社区的良好关系，从而扩大机构在整个社会的影响，使社会工作行政过程能为外界群众所了解、关心、支持，为机构发展创造良好的外界环境。（3）社会工作行政协调的原则1）目标一致原则。社会工作行政协调要使组织成员充分理解组织的目标与任务，并使个人目标、群体目标与组织目标一致，坚持目标一致原则，从而促进组织目标的实现。社会福利政策的最终目的是要以最少的经费利和 人力提升国民的福利水准，因而社会工作行政协调过程中的一切妥协与让步都应以社会福利的总体目标为基本原则。2）突出效率原则。社会工作行政协调要发现问题并解决问题，使部门之间、个体与个体之间更好

17、地分工合作，提高组织效率，使组织运转得更加顺畅。社会工作行政协调要尽量将实施计划考虑周全，要用整体发展的眼光来预见问题，尽量避免协调解决某一问题，又引发新的问题的现象。3）责权明确原则。社会工作行政协调要坚持权责明确原则，要规定各部门、各岗位在完成组织目标方面所应承担的工作任务与职责范围，授予参与协调的人员以适当的权限。社会工作机构各部门的每一个成员都应该清楚了解所从事的社会服务活动的目标、方针、政策和标准，领导应授予成员一定的协调权力，这样才能保证社会工作行政协调的有效性与高效率。4）加强沟通原则。沟通是加强协调的有力手段，组织内部以及组织与外部环境之间的信息沟通越有效，彼此间的理解、支持就

18、越容易建立，发生误会、麾擦的可能性就越小，组织的协调性也就越强。社会工作行政协调的运作有赖于一个畅通的沟通途径，社会工作机构的组织结构设置，行政主管的领导作风。信息传递和关系模式的框架，是对有效沟通产生影响的重要因素，应加强对这些环节的管理和改进，确保协调所需的沟通网络畅通，切实坚持加强沟通的原则。5）综合平衡原则。社会工作机构的内外部关系与环境是动态变化的。因此，在机构内部应敢于引进新思想、新观念;在机构外部，则应努力拓展机构生存和发展的空间，不断进行内外关系的协调，使机构适应外部环境的变化。所以，社会工作行政协调追求组织内外关系的动态平衡，坚持综合平衡原则。（4）社会工作行政协调的过程及方法社会工作行政协调的过程大致分为四个互相衔接的阶段，即发现不协调因素、寻找解决办法、实施协调措施达到协调和新的不协调至协调的过程，如图3-2所示。要实现有效的机构协调，就