订单管理修改中差评技巧

1、绝版专业中差评外包90%成功率的修改心得做中差评外包这个行业也有一段时间了，从最早的两个员工帮朋友的店打打，解决中差评，到目前将近 50 来个专员，日处理上千的中差评，也算是小有成就了。对于那种找便宜，找小团队来处理中差评业务的掌柜来说，我是觉得很不划算的，风险大，修改速度慢，修改效率低，用户体验不好，而且经常不稳定。谁愿意每天处理客户啊。首先，观念是树立员工理念，在公司也是这样，从来没有把自己当成是处理团队。中差评的团队，而是一个专业的如果你的员工只是觉得自己是处理中差评的，你只记得你的工作是修改评价，而不是服务客户到让客户满意。我很多员工进来，我培训的时候问的一个问题，就是：你觉得要让买家

2、修改掉评价，最大的是什么。有人回答，好的态度，有人说，帮助客户解决问题，也有人说钱。其实我认为，大部分的人修改评价不是为了你的几块钱来修改的。觉得最重要的是：有没有让买家感觉到很重视他！买家有没有从你的语气和语调里面感觉到尊重与重视。一旦觉得他的意见呗采纳，他受重视了，他就觉得很爽，接下来改评价只是水到渠成的事情，而非要用赔付去解决。所以，一定要让员工明白，你是在做一项买家满意。买家可以对这个宝贝不认可，可以对这家，你的目标是不管买家改不改评价，必须要让不认可，但是对你这个，你这家店的必须要是认可的。其次，打前做准备工作。初步了解买家的情况，购物情况，买家哪里人，做什么工作，这个从收货信息就能

3、看的出来。然后再开始打。中差评主要分三个步骤：第一是：确认环节 第二是：道歉环节，需要做 2-3 次道歉第三是：收尾环节说辞如下：1.确认您好，请问是先生、么？（注意，必须等到买家说喂，你确认男女后再问，别把都搞错，大忌）2.自我介绍，（包装自己。让对方感觉尊重，重视）我是 XX 店的经理，我叫，今天打是想做一个售后回访。3.确认产品了解下，您之前 X 月 X 号在XX 店有过xxY 颜色XX 产品，您还记得吗？4.确认评价X (特别是想不起来产品的时候就马上说评价)了解下具体是什么样的情况当时您给了评价是（选合适的念）5道歉-最重要部分（1），重复对方的语句，同时不断给出语气肯定词（2）理解

4、-同情道歉感同身受特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分 不要过于职业化 ，亲，您是管理层，下面有十个的经理哦！XX）（买家开始抱怨让他觉得你再做注意，语速不要过快，一定要注意重复他，（感同深受）比如说：我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。做第一次道歉！6.帮助买家分析原因工厂质量，色差，尺码，服务，物流等告知买家出现这样的情况主要是什么原因造成的。一定要再第一次道歉之后再去说这个不管怎么说，我觉得都是这边没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次不开心了，我的向您道歉！ 真的挺对不起您的。（第二次道歉）7.大规模这样吧，我叫性：，我是这

5、边的经理，下次您来购物，您就说是的朋友，这样呢，1.会认真接待 2.下次购物送点下给您 3.下次到店买东西，给你打 XX 折。一定要提出先给，在要求别人做事8.(买家语气缓和)最后，您看，我有一个小小的忙，（小小的请求） 因为您的中/差评对小店来说还是有一点点小小的影响的，如果您觉得X,还有就是服务还不错的话，您帮我评价的等级下。（这个“如果”很重要，你给了买家一个封闭式的回答）9. 愿意修改的： 您现在方便上网吗？ （就算不在，也可能方便，不要问是否在上网）方便:不方便：那我这边直接指导您下怎么修改，很简单的，只要一分钟就好了那您几点钟方便？晚上 8 点 ：那我等下发条给你，简单的几句话，把

6、修改的流你，以免到时候您找起来麻烦。另外您看到时候 8 点左右我给你再来个这样您更容易一点。，我直接指导下您，犹豫的：给出更大的折扣，继续道歉。扯点别的东西，叫他帮帮忙等。（不愿意修改的，不要太急着给低折扣，先绕几圈再给）还不愿意改，就提出给钱示例：您看这么晚了，别人都下班了，我还在加班，也很不容易的，店长也给了我很大的压力，您也算是帮我个忙，支持下我吧，您帮我改了，我今天任务就完成了可以回家了。今天有 9 个客户都帮我改了，就差您了注意：1.除了即时修改的客户，所有客户必须每个发修改，无论客户说是否会自己修改，同时为了确保成功率，可以给客户也发个信息（否则会出现追加评论的情况）如果客户或者，可直接发送修改连接给买家http/user-myrate-11641563-buyerOrSeller/3-receivedOrted/1.htm?user_id=11641563&buyerOrSeller=3&receivedOrted=1（登录后直接到修改评价的）总结：中差评的修改，技巧不在于你给了买家多少东西，而在于你能不能跟买家做朋友。利用相似法则，找出买家的共同点，比如同一个地方的，同一个学校的，同一