中国网通中小企业信息化业务规范-业务卷-XXXX0620

1、中国网通中中小企业信信息化业务务规范（业务卷）初稿中国网络通通信集团公公司2006 年 6 月目 录TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc138566331 1.背景景 PAGEREF _Toc138566331 h 3 HYPERLINK l _Toc138566332 2.总体体概述 PAGEREF _Toc138566332 h 4 HYPERLINK l _Toc2.1.业务定义义 PAGEREF _Toc138566333 h 4 HYPERLINK l _Toc138566334 2.2.业务描述述 PAGEREF _Toc138

2、566334 h 4 HYPERLINK l _Toc138566335 2.3.术语约定定 PAGEREF _Toc138566335 h 4 HYPERLINK l _Toc138566336 2.4.业务定位位 PAGEREF _Toc138566336 h 5 HYPERLINK l _Toc138566337 2.5.商业模式式 PAGEREF _Toc138566337 h 5 HYPERLINK l _Toc138566338 2.6.平台架构构 PAGEREF _Toc138566338 h 8 HYPERLINK l _Toc138566339 3.中小小企业信息息化业务分分

3、类 PAGEREF _Toc138566339 h 10 HYPERLINK l _Toc138566340 3.1.信息化应应用类 PAGEREF _Toc138566340 h 10 HYPERLINK l _Toc138566341 3.2.通信产品品类 PAGEREF _Toc138566341 h 12 HYPERLINK l _Toc138566342 4.业务务运营管理理 PAGEREF _Toc138566342 h 13 HYPERLINK l _Toc138566343 4.1.资源规划划 PAGEREF _Toc138566343 h 13 HYPERLINK l _To

4、c138566344 4.2.帐户支付付方式 PAGEREF _Toc138566344 h 15 HYPERLINK l _Toc138566345 4.3.主要业务务流程 PAGEREF _Toc138566345 h 16 HYPERLINK l _Toc138566346 4.4.资费 PAGEREF _Toc138566346 h 27 HYPERLINK l _Toc138566347 5.合作作管理 PAGEREF _Toc138566347 h 28 HYPERLINK l _Toc138566348 5.1.管理原则则 PAGEREF _Toc138566348 h 28 H

5、YPERLINK l _Toc138566349 5.2.准入管理理 PAGEREF _Toc138566349 h 29 HYPERLINK l _Toc138566350 5.3.合作管理理 PAGEREF _Toc138566350 h 30 HYPERLINK l _Toc138566351 5.4.退出管理理 PAGEREF _Toc138566351 h 30 HYPERLINK l _Toc138566352 5.5.运营管理理 PAGEREF _Toc138566352 h 31 HYPERLINK l _Toc138566353 5.6.合作业务务受理、变变更及终止止 PAG

6、EREF _Toc138566353 h 32 HYPERLINK l _Toc138566354 5.7.收益分配配 PAGEREF _Toc138566354 h 37 HYPERLINK l _Toc138566355 5.8.结算办法法 PAGEREF _Toc138566355 h 37 HYPERLINK l _Toc1385663356 6.客户服务务管理 PAGEREF _Toc138566356 h 38 HYPERLINK l _Toc138566357 6.1.客户服务务界面及基基本要求 PAGEREF _Toc138566357 h 38 HYPERLINK l _To

7、c138566358 6.2.客户服务务责任 PAGEREF _Toc138566358 h 38 HYPERLINK l _Toc138566359 6.3.客户服务务指标及要要求 PAGEREF _Toc138566359 h 39 HYPERLINK l _Toc138566360 6.4.客户服务务处理流程程 PAGEREF _Toc138566360 h 40 HYPERLINK l _Toc138566361 7.业务务统计 PAGEREF _Toc138566361 h 40 HYPERLINK l _Toc138566362 7.1.管理部门门及职责 PAGEREF _Toc1

8、38566362 h 40 HYPERLINK l _Toc138566363 7.2.业务统计计和报表内内容 PAGEREF _Toc138566363 h 40背景中小企业是是社会经济济生活的重重要组成部部分，目前前我国中小小企业（不不含个体工工商户）数数量约11100多万万家，占我我国企业总总数的955以上，对对GDP 贡献率达达55，提提供了755的就业业机会，在在国民经济济中占有非非常重要的的地位。中中小企业具具有以下特特点：生命命力强，经经济活动非非常活跃，数数量多、行行业和地域域分布广、成长快、变化快、经营模式式灵活多变变等特点，同同时企业规规模相对较较小、在社社会资源获获取上仍

9、处处于弱势地地位。国家非常重重视中小企企业的发展展，发布了了关于推推进中小企企业信息化化有关工作作的通知（20001年）、中华人人民共和国国中小企业业促进法（20002年）等等一系列法法规及文件件，在“十一五”规划中明明确提出：“发展企业业间电子商商务，推广广面向中小小企业、重重点行业和和区域的第第三方电子子商务交易易与服务”，对中小企企业积极扶扶持、加强强引导、给给予政策倾倾斜，为中中小企业信信息化发展展创造了有利利条件。我国中小企企业信息化化还处于起起步阶段，中小企业信息化整体水平较低，目前利用互联网进行交易的中小企业所占比例不到15。广大中小企业在信息化建设方面面临很多困难，一是缺乏专业

10、人才，对信息化不了解，缺少信息化知识及经验；二是资金有限，难以自行构建信息化平台，也无力长期承担系统维护以及应用升级工作。因此，中小企业信息化工作需要外力辅助，这为中国网通开展中小企业信息化业务提供了良好的市场机会。中国网通依依托在客户户群体、品品牌、基础础网络、营营销渠道的的雄厚资源源，汇聚软软件、硬件件、内容和和服务提供供商，引入入“租赁服务务”的消费理理念和“即开即用用”的全新使使用模式，将将中小企业业信息化产产品、服务务与既有业业务进行融融合，提供供方便客户户使用的“一站式”商务解决决方案，帮帮助中小企企业突破资资金、技术术、人才等等方面的信信息化壁垒垒，简单、快捷、低低成本、低低风险

11、地享享用电信级级、稳定、可靠、优优质的信息息化服务。总体概述业务定义中小企业信信息化业务务是满足客客户从基础础接入到信信息化应用用需求的综综合通信及及IT服务务。它包括括基础通信信产品、通信增值值产品以及及信息化应应用，由中国网网通以“企业ITT专家”的形象向向中小企业业提供“基础通信信产品+通通信增值产产品内部部信息化应应用+外部部信息化应应用”的综合解解决方案。业务描述为中小企业业提供专业业化的信息息服务是中中小企业信信息化业务务发展的核核心。中小企业信信息化业务务是提高中中国网通综综合信息服服务能力的的关键业务务，发展该该业务要建建立信息化化服务平台台，整合适适合中小企企业的各类类信息类

12、应应用，捆绑绑基础通信信业务，拓拓展通信增增值业务。中小企业信信息化业务务采用ASSP运营模模式，以“租赁服务务”的形式销销售业务。一方面通通过引入AAP（应用用提供商），为为中小企业业提供专业业化的信息息服务；另另一方面通通过引入CCSP（客客户服务提提供商），增增强中国网网通信息化化服务的客客户服务力力量，提高高客户满意意度。中小企业信信息化业务务引入“即开即用用”的业务开开通模式和和“一站式”的服务理理念，提供供标准化的的应用和服服务，不提提供针对单单个客户的的个性化定定制服务。中小企业信信息化业务务通过规模模效益实现现盈利。术语约定术语解释企业客户某个企业，是是运营商的的客户。企业帐户

13、某个企业客客户在中小小企业信息息化平台中中的支付帐帐户，同时时该帐户的帐号号是该企业业在平台中中的唯一认认证标识。企业用户某个企业客客户中每一一个具体使使用业务的的个体。业务管理员员某个企业在在某个业务务系统中的的管理员，例例如企业邮邮箱系统的的管理员。该管理员员具有一个个管理员帐帐号和密码码，用于该该业务的管管理。一个个企业在不不同业务系系统中的业业务管理员员帐号可能能是不同的的。产品某个企业客客户在中小小企业信息息化平台中中购买的产产品。帐户开户由97综合合营业系统统发起并完完成的，为为某个企业业的中小企企业信息化化企业帐户户开户。购买产品在中小企业业信息化平平台中为某某个企业客客户购买某

14、某个产品的的动作。注销产品在中小企业业信息化平平台中取消消某个企业业客户对某某个产品的的订购关系系。暂停产品在中小企业业信息化平平台中将某某个企业客客户已经订订购的某个个产品暂停停服务。恢复产品在中小企业业信息化平平台中将某某个企业客客户已经被被暂停的某某个产品重重新恢复正正常。业务定位中小企业信信息化业务务的目标客客户群是有有信息需求求的中小企企业类客户户。在广大大中小企业业中，规模模偏小的企企业信息化化度更低，且且更容易接接受服务租租用式的信信息化应用用。因此，我我们把目标标客户聚焦焦在员工数数503300人以以内，年营营业额为5500万元元1亿元元的中小企企业。考虑虑客户群规规模以及需需

15、求特性，初初期我们将将重点关注注生产加工工、贸易、连锁经营营、物流运运输以及IIT服务类类客户。商业模式角色构成在中国网通通中小企业业信息化业业务的商业业模式中，主主要存在以以下角色：AP（Apppliccatioon Prrovidder）：应用提供供商；CSP（CCustoomer Servvice Provviderr）：客户户服务提供供商；CNC：中中国网通。各合作方的的定位中国网通的的市场定位位：中国网通在在中小企业业信息化业业务合作的的价值链中中处于主导导地位，是是中小企业业信息化业业务合作运运营的核心心角色；中国网通是是中小企业业信息化业业务网络/应用平台台的提供者者，负责企企业

16、信息化化综合服务务平台的建建设与维护护；中国网通是是中小企业业信息化业业务的运营营者，通过过聚合中国国网通的基基础通信业业务和通信信增值业务务、中国网通通自营和AAP提供的的信息化应应用，以及及中国网通通和CSP提供供的客户服服务，借助助合作方的的应用开发发能力和技技术支持能能力，使用用中国网通通的品牌和和渠道，共共同为客户户提供符合合实际需求求的信息化化解决方案案。合作 APP、CSPP 的市场场定位：合作AP、CSP 在中小企企业信息化化业务合作作的价值链链中，是支支撑中国网网通向客户户提供产品品和服务的的重要市场场主体；AP是中国国网通中小小企业信息息化业务的的信息应用用提供者，提提供企

17、业信信息化应用用的软件产产品；CSP是中中国网通中中小企业信信息化业务务的客户服服务支撑者者，代表中中国网通为为客户提供供信息化建建设的规划划、实施、运行维护护及培训教教育等服务务。具体而而言，CSSP为客户户提供的服服务包括售售前的方案案规划建议议，售中的的软硬件安安装调测，售售后的系统统维护、培培训和故障障处理等。各省级公司司可根据当当地业务发发展情况，安安排中国网网通信息化化维护人员员担任CSSP角色，或或外包给外外部专业公公司。CSSP所承担担的售前、售中和售售后服务任任务，也可可以一部分分由中国网网通信息化化维护人员员承担，另另一部分由由外部专业业公司承担担。担任CCSP角色色的外部

18、专专业公司在在售前阶段段不承担产产品定价、优惠的工工作。分工与服务务流程各合作方的的分工职责责：中国网通负负责业务平平台的建设设，负责总总体把握市市场需求，并并组织相关关合作方提提供产品和和服务，面面向中小企企业展开营营销活动，同同时负责业业务的组织织、运营和和管理，组组织中小企企业信息化化业务品牌牌的策划以以及渠道的的管理等；AP 根据据中国网通通的需求进进行商务应应用软件的的开发、加加载及日常常维护，并并对中国网网通及CSSP 提供供技术支持持；CSP 根根据中国网网通的需求求，以中国国网通的统统一形象，提提供软硬件件安装、调调测、维护护、培训、辅导及故故障处理等等。关于中国网网通、APP

19、及CSPP的分工与与服务流程程如下图所所示：图2-1 中国网通通中小企业业信息化分分工与服务务流程示意意图合作分成模模式在中小企业业信息化业业务应用中中，中国网网通处于产产业链的主主导地位，中国网通建设了企业信息化综合服务平台，整合各种业务、服务及资源。基础通信产品和通信增值产品原则上由中国网通自主提供，其产生的收入全部归中国网通所有。中国网通自主提供的信息化应用所产生的收入归中国网通所有，客户服务部分可与CSP分成。对于中国网通与AP合作提供的信息化应用所产生的收入，中国网通与AP、CSP分成，参考分成比例为：中国网通:AP:CSP50:30:20。具体分成比例由中国网通与AP、CSP的合作

20、协议确定。平台架构省级独立平平台逻辑架架构（北方方10省+南方4省省）图2-2 省级独立立平台逻辑辑架构图（北北方10省省+南方44省（浙、苏、粤、沪）省公司独立立平台逻辑辑架构说明明如下：北方10省省+南方44省（浙、苏、粤、沪）平台台（以下简简称14省省平台）包包括支撑系系统、WEEB门户系系统、统一一业务提供供平台三个个组成部分分。支撑系统：用户管理理、合作伙伙伴管理、认证授权权计费、产产品管理、帐务与结结算、统计计分析、网网管系统、系统管理理WEB门户户系统：网网上营业厅厅、业务使使用统一业务提提供平台：信息推送送、在线升升级14省平台台的外部系系统包括：合作伙伴AAP：APP作为业务

21、务合作方，为为北方各省省平台提供供业务。各省BSSS系统：包包括97系系统、计费费帐务系统统、客服系系统。其中中：本省97系系统：本省省97系统统与本省平平台完成订订购信息、产品信息息、用户信信息的同步步。本省计费帐帐务系统：本省计费费帐务系统统与本省平平台完成帐帐务信息、缴费信息息的同步。本省客服系系统：本省省客服系统统与本省平平台完成客客服信息的的同步。中小企业用用户分别通通过WEBB门户以及及本地BSSS三个渠渠道使用中中国网通中中小企业信信息化服务务。备注：平台台可以管理理AP提供供的信息化化业务，也也具备对中中国网通已已有基础通通信业务和和通信增值值业务的管管理能力，但但这两类业业务

22、需要与与各省的支支撑系统配配合共同完完成。集中共享平平台逻辑架架构（南方方17省）图2-3 集中共享享平台的逻逻辑架构图图（南方117省）集中共享平平台的逻辑辑架构总体体说明如下下：南方17省省集中平台台（以下简简称17省省平台）包包括支撑系系统、WEEB门户系系统、统一一业务提供供平台三个个组成部分分。支撑系统：用户管理理、合作伙伙伴管理、认证授权权计费、产产品管理、帐务与结结算、统计计分析、网网管系统、系统管理理WEB门户户系统：网网上营业厅厅、业务使使用统一业务提提供平台：信息推送送、在线升升级17省平台台的外部系系统包括：合作伙伴AAP：APP作为业务务合作方，为为17省平平台提供业业

23、务。各省BSSS系统：包包括97系系统、计费费帐务系统统、客服系系统。其中中：各省97系系统：与117省平台台完成订购购信息、产产品信息、用户信息息的同步；各省计费帐帐务系统：与集中共共享平台完完成帐务信信息、缴费费信息的同同步；各省客服系系统：与集集中共享平平台完成客客服信息的的同步。中小企业用用户分别通通过WEBB门户、企企业客户端端以及本地地BSS三三个渠道使使用中国网网通中小企企业信息化化服务。备注：平台台可以管理理AP提供供的信息化化业务，也也具备对中中国网通已已有基础通通信业务和和通信增值值业务的管管理能力，但但这两类业业务需要与与各省的支支撑系统配配合共同完完成。中小企业信信息化

24、业务务分类中小企业信信息化业务务包括企业业信息化应应用和通信信产品两大大类，其中中企业信息息化应用又又分为内部部信息化应应用和外部部信息化应应用，通信信产品分为为基础通信信产品和通通信增值产产品。信息化应用用类信息化应用用利用计算算机、通信信和网络为为核心的现现代信息技技术，通过过对信息资资源的开发发和利用，帮帮助用户提提高企业的的核心竞争争力。信息化应应用可分为为企业内部部信息化应应用和企业业外部信息息化应用两两类。目前前中国网通通中小企业业信息化业业务主要以以企业内部部信息化应应用为主。随着业务务的不断推推广和发展展，会逐步步增加企业业外部信息息化应用。企业内部信信息化应用用类企业内部信信

25、息化应用用主要指面向向企业内部部管理的相相关应用。中国网通通中小企业业信息化业业务发展第第一阶段的的重点业务务应用是OOA（办公公自动化）、HR（人人力资源）、CRM（客客户关系管管理）、SSCM（进进销存管理理系统），第第二阶段重重点在于行行业解决方方案。OAA、HR、CRM和和SCM的的业务定义义如下所述述：办公自动化化（OA）办公自动化化产品提供供了基于互互联网的办办公自动化化系统，使得得客户可以以有效地组组织机构内内部的人员员，轻松实现现跨地域、跨组织、跨时间、跨网络的的办公自动动化应用。人力资源管管理（HRR）记录组织构构架（组织织结构图、职位体系系管理、任任职资格管管理）、维维护员

26、工档档案（员工工档案管理理、员工岗岗位匹配）、进行薪酬酬管理、评评估员工绩绩效（绩效效考核体系系设定、绩绩效考核过过程管理）、辅助招聘聘（网上测测评系统、内部招聘聘管理、外外部招聘管管理）、员员工自助（职职位体系查查询、个人人档案更新新、公司动动态信息浏浏览管理理、公司规规章制度浏浏览管理理、公司文文化浏览管理）等等。客户关系管管理（CRRM）客户关系管管理产品可可以用来维维护客户信信息、记录录销售-营营销-服务务等客户接接触，达到到促进销售售并保持客客户忠诚等等目的。主主要功能包包括“事件记录录”、“帐户管理理”、“联系人”、“业务进程程”、“产品管理理”、“市场管理理”、“文档管理理”、“

27、统计报表表”和“系统管理理”等，方便便地实现了了“围绕客户户为中心”的销售、服务和营营销等相关关活动的记记录和管理理。进销存管理理系统（SSCM）进销存管理理产品是一一套通用性性、实用性性很强的企业业进销存管管理软件，包包括库存管管理、销售售管理、采采购管理、应收应付付管理、出出口管理、委外管理理等功能模模块。企业外部信信息化应用用类企业外部信信息化应用用主要指企业与外外部商业实实体之间的的商业信息息互动，例例如企业信信息发布、检索、黄黄页、电子子商务等。通信产品类类基础通信产产品类基础通信类类产品主要要指面向中小小企业客户户提供基础础的通信产产品，例如如固定电话话、互联网网接入等。通信增值产

28、产品类通信增值产产品类业务务是指利用用基础网络络和一些特特定平台、终端设备备提供的语语音、视讯讯和多媒体体等增值业业务，例如如视频会议议、一号通通、VPNN、网络传传真、企业业悦铃、企企业邮箱、企业建站站、企业短短信等。其其中企业邮邮箱、企业业建站、网网络传真等等是第一阶阶段重点推推出的业务务应用，其其业务定义义如下所述述：企业邮箱企业邮箱是是指向企事事业客户提提供的外包包方式邮件件服务。企企事业客户户可以向中中国网通申申请一定数数量的邮箱箱帐号和存存储空间，并并自行分配配和管理这这些邮箱。企业邮箱箱帐号后缀缀可以是单单位自己指指定的域名名，以更好好地展现单单位形象及及实力。企业建站企业建站产

29、产品为客户户提供全面面的企业网站建建设解决方方案，提供网站站策划、域域名申请、设计制作作、程序开发以以及系统代代维等服务务。网络传真网络传真是是指通过互联联网络收发发传真的系系统。用户在电电脑上安装装客户端软软件并申请请帐号，通通过审核确确认之后就就相当于拥拥有了一台台“网络传传真机”,能够从网网上接收和和发送传真真，实现传真真收发的电电子化、无无纸化和方方便快捷，享享受信息化化为企业带带来的工作作便利和高高效率。业务运营管管理资源规划品牌商标规规划统一采用“宽带商务务”品牌来推推广中小企企业信息化化业务。原原则上不再再设立其他他业务/产产品品牌。域名规划中小企业信信息化平台台的门户域域名统一

30、规划如下：全国中小企企业信息化化门户： HYPERLINK 14省平台台的中小企业业信息化门门户：，其其中xx为为省份标识识。省份标标识见下节节表4-11所示。17省平台台的中小企企业信息化化门户：nnf.kddsw.ccn，其中中“NF”是南方117省标识识。全国中小企企业信息化化门户（）负负责“宽带商务务”品牌和业业务的宣传传，该网站站提供各省省宽带商务务门户及南南方17省省统一宽带带商务门户户的导航链链接。用户户通过访问问全国统一一域名的门门户网站，可可以便捷地地找到自己己所在省的的宽带商务务门户网站站，获取服服务。各省中小企企业信息化化门户采取取多域名有有效方式，即即通过DNNS设置，

31、除除统一规划划的有有效外，目目前各省已已经为宽带带商务业务务申请的域域名同样指指向各省中中小企业信信息化门户户。不论用用户输入哪哪个域名，都都能够访问问各省中小小企业信息息化门户。省份标识规规划表4-1省省份标识规规划表省份名称省份ID省份名称省份ID省份名称省份ID北京BJ安徽AH云南YN上海SH福建FJ西藏XZ天津TJ江西JX陕西SN重庆CQ山东SD甘肃GS河北HE河南HA青海QH山西SX湖北HB宁夏NX内蒙古NM湖南HN新疆XJ辽宁LN广东GD台湾TW吉林JL广西GX香港HK黑龙江HL海南HI澳门MO江苏JS四川SC全国ZX浙江ZJ贵州GZ海外HW注：南方117省统一一平台标志志为：NF

32、F用户帐号和和密码规划划企业帐号：企业客户户可以自己己选择帐号号。在144省平台中中，企业帐帐号必须保保证省内唯唯一；在117省平台台中，企业业帐号必须须保证在117省内唯唯一。其命命名规则为为：帐号长长度为 6620 个字符，可可包括下划划线(“_”)，字母母（“az”, “AZ”），数字字(“09”)，但不不能以下划划线开头，字字母区分大大小写。企企业帐号是是企业客户户在平台上上的服务访访问唯一标标识，也是是企业客户户的支付帐帐号。平台台支持企业业父子帐号号。企业父父帐号可以以为其自身身订购和管管理所有的的产品，另另可开立子子帐号并为为子帐号进进行产品授授权；应用帐号：应用帐号号是企业客客

33、户在各AAP系统中中的服务标标识，考虑虑到各APP应用系统统对其帐号号定义存在在较大的差差异性，本本文不对应应用帐号的的命名进行行定义。企业帐号和和各AP系系统应用帐帐号的绑定定在中小企企业信息化化平台中完完成，企业业客户开立立企业帐号号并定购业业务后，由由中小企业业信息化平平台自动完完成在各应应用系统中中开立应用用帐号。AP、CSSP的标识识规划AP的标识识规划AP标识的的编码格式式为：预留留位+省份份ID+类类别+序列列号其中，预留留1位，省省份ID代代表AP接接入的省，其其中省份IID见上节节表4-11所示；类别别为两位大大写英文字字母：APP；8位数数字的序列列号用于标标识AP。例如，

34、某AAP在北京京接入，北北京省份IID为BJJ，分配给给某AP的的序列号为为，则该AAP的IDD为BJAPP。南方17省省集中共享享平台的省省份ID为为NF。CSP的标标识规划CSP的标标识的编码码格式为：预留位+省份IDD+类别+序列号其中，预留留1位，省省份ID代代表CSPP接入的省省，其中省省份ID见见上节表44-1所示示；类别为为三位大写写英文字母母：CSPP；8位数数字的序列列号用于标标识CSPP。例如，某CCSP在北北京接入，北北京省份IID为BJJ，分配给给某CSPP的序列号号为，则该该CSP的的ID为BJCSSP。南方17省省集中共享享平台的省省份ID为为NF。代理商的标标识规

35、划在14省平平台中，代代理商的标标识可以采采用各省997系统中中现行的代代理商标识识；在177省平台中中，代理商商的标识采采用预留位位+省份IID+类别别+序列号号的标识。其中，预留留位1位，省省份ID代代表代理商商代理的省省；类别为为两位大写写英文字母母：DL；8位数字字的序列号号用于标识识代理商。帐户支付方方式中小企业信信息化平台台中的帐户户分为两类类：后付费帐户户：先使用用业务，月月末出账后后，依据账账单缴费。预付费帐户户：在使用用业务前，必必须先完成成扣费。这两类帐户户的业务规规则说明如如下：中小企业信信息化平台台中的后付付费帐户要要求必须对对应于中国国网通已有有的后付费费客户，例例如

36、固话或或宽带客户户。这类客客户在各省省BSS系系统中已经经具有可信信的支付帐帐号，其在在中小企业业信息化平平台中注册册时，必须须提供已有有的支付帐帐号形成绑绑定关系。中小企业信信息化平台台中的预付付费帐户属属于现金帐帐户，可以以通过银行行转帐、前前台续存等等多种方式式预先将一一定金额的的款项存入入该帐户，在在购买/使使用业务时时必须先进进行扣费，扣扣费成功后后方可使用用业务。主要业务流流程业务受理、开通、变变更及销户户中国网通通通过营业厅厅、门户网网站、100060号号（专用热热线电话）、客户经理理等营销渠渠道推广业业务，并受受理客户的的业务需求求。业务受受理后，根根据需要由由中国网通通业务部

37、门门或CSPP为客户开开通服务，同时也可可为客户提提供业务变变更服务或或完成销户户工作。业务受理流流程中国网通中中小企业信信息化业务务受理包括括：营业厅厅形式和门门户形式的的业务受理理。其中门门户形式的的业务受理理主要在114省中具具备条件的的省公司使使用，对于于17省平平台目前仅仅提供营业业厅形式的的业务受理理。图4-1 营业厅形形式的业务务受理流程程图流程说明：营业员通过过97系统统提交业务务申请，填填写业务受受理信息；97系统保保存业务受受理信息，并并通过接口口将业务受受理信息下下发给中小小企业信息息化平台；管理员在中中小企业信信息化平台台上对用户户业务受理理信息进行行审核，对对审核通过

38、过的业务受受理信息，中中小企业信信息化平台台进行业务务受理操作作，并保存存受理结果果；中小企业信信息化平台台通过接口口，将业务务受理结果果反馈到997系统；97系统收收到中小企企业信息化化平台反馈馈的业务受受理结果后后，负责将将结果告知知用户。注：97系系统的业务务受理信息息只包括企企业客户的的基本信息息，每一个个使用业务务的具体人人员信息是是由企业管管理员在中中小企业信信息化平台台上管理。图4-2 门户形式式的业务受受理流程图图流程说明：用户通过中中小企业信信息化门户户提交业务务申请，填填写业务受受理信息；门户系统将将业务受理理信息传送送给中小企企业信息化化平台；管理员在中中小企业信信息化平

39、台台上对用户户业务受理理信息进行行审核，对对审核通过过的业务受受理信息，中中小企业信信息化平台台进行业务务受理操作作，并保存存受理结果果；中小企业信信息化平台台通过门户户系统将业业务受理结结果反馈到到业务受理理页面；门户系统通通过页面提提示用户业业务受理结结果。备注：客户户经理和1100600形式的业业务受理流流程同营业业厅形式的的业务受理理流程，不不同之处只只是发起人人不同。业务开通流流程图4-3 业务开通通流程图流程说明：中小企业信信息化平台台将业务开开通信息下下发给各应应用系统；应用系统接接收到业务务开通信息息后，进行行业务开通通，生成业业务ID；应用系统将将业务开通通结果反馈馈到中小企

40、企业信息化化平台；中小企业信信息化平台台收集保存存业务开通通信息，并并通过Emmail等等形式通知知用户业务务已开通；97系统通通过接口，同同步中小企企业信息化化平台上的的业务开通通结果；97系统将将同步的业业务开通结结果保存在在系统中。业务变更流流程图4-4 业务变更更流程图流程说明：用户通过997系统提提交业务变变更申请，填填写业务变变更信息；97系统保保存业务变变更信息，并并通过接口口将业务变变更信息下下发给中小小企业信息息化平台；中小企业信信息化平台台在帐期末末进行业务务变更操作作，注销原原有服务，增增加新的服服务；中小企业信信息化平台台在接收到到业务变更更请求后，通通过接口，将将业务

41、变更更结果反馈馈到97系系统；97系统收收到中小企企业信息化化平台反馈馈的业务变变更结果后后，负责将将结果告知知用户。销户流程图4-5 销户流程程图流程说明：用户通过997系统提提交销户申申请，填写写销户申请请信息；97系统保保存销户申申请信息，并并通过接口口将销户申申请信息下下发给中小小企业信息息化平台；中小企业信信息化平台台进行即时时出帐处理理，并注销销用户所有有服务，注注销用户身身份；中小企业信信息化平台台通过接口口，将用户户销户结果果反馈到997系统；97系统收收到中小企企业信息化化平台反馈馈的用户销销户结果后后，负责将将结果告知知用户。用户业务使使用用户业务使使用流程包包括用户正正常

42、使用、用户计费费、用户欠欠费、用户户退出等流流程，下面面将分别进进行阐述说说明。用户正常使使用流程用户访问应应用主要是是通过平台台实现SSSO（Siinglee Siggn Onn）访问。具体流程程如下：图4-6 用户访问问应用流程程图流程说明：用户首先需需要登陆到到中小企业业信息化平平台用户访问应应用，APP应用系统统向中小企企业信息化化平台发起起SSO认认证。中小企业信信息化平台台向应用系系统返回SSSO认证证结果。应用系统向向用户提供供业务。用户计费流流程用户计费流流程可分为为预付费用用户计费流流程和后付付费用户计计费流程两两类，具体体如下所示示：预付费用户户的计费流流程应用系统负负责用

43、户使使用记录的的采集，中中小企业信信息化平台台负责周期期性计费和和一次性计计费。图4-7 预付费用户户计费流程图图流程说明：用户交纳预预存款，由由营业员或或客户经理理通过977系统录入入用户预存存款。通过97系系统与中小小企业信息息化平台的的接口，将将用户预存存款同步到到中小企业业信息化平平台。中小企业信信息化平台台将用户预预存款存入入用户帐户户余额。用户访问应应用系统，应应用系统向向中小企业业信息化平平台申请用用户授权。中小企业信信息化平台台查询、计计算用户帐帐户余额等等必要信息息，对用户户进行授权权。中小企业信信息化平台台向应用系系统返回用用户授权信信息。应用系统向向用户提供供服务，并并进

44、行计费费信息采集集，传递给给中小企业业信息化平平台。中小企业信信息化平台台支持实时时扣费和帐帐期初扣费费两种方式式：如果应用采采取包月、包季、包包年等计费费方式，中中小企业信信息化平台台在帐期初初进行扣费费，对应用用系统传来来的计费信信息仅进行行记录，便便于用户查查询自己的的使用记录录。如果应用采采用按时、按次、按按流量等计计费方式，中中小企业信信息化平台台根据应用用系统传来来的计费信信息进行实实时计费扣扣费。后付费用户户的计费流流程计费包括一一次性费用用、周期性性费用、实实时计费、准实时计计费（采集集），各种种费用合并并后在月末末生成帐单单，并下发发给各省计计费帐务系系统。图4-8 后付费用

45、户户计费流程图图流程说明：应用系统负负责用户使使用记录的的采集，中中小企业信信息化平台台负责周期性性计费和一一次性计费费。中小企业信信息化平台台支持准实实时计费和和实时计费费两种方式式。采用准实时时计费方式式，应用系系统采集用用户使用记记录，并定定时向中小企业业信息化平平台批量发送计计费信息。采用实时计计费方式，应应用系统采采集用户使使用记录，并并实时向中中小企业信信息化平台台发送计费费信息。中国网通各各分公司可可以根据具具体应用对对计费实时时性的要求求，针对具具体应用选选择采用哪哪种计费方方式。中小企业信信息化平台台帐期末向各各省计费帐帐务系统下下发帐单。注：帐单由中小小企业信息息化平台下下

46、发给各省省计费帐务务系统。帐单信息包包括：中小小企业信息息化平台中中的一次性性费用信息息、周期性性费用信息息、应用系统统提供的准实实时计费信信息和实时时计费信息息。用户欠费流流程图4-9 用户欠费费流程图流程说明：97系统判判断用户的的欠费情况况，向中小小企业信息息化平台发发起冻结帐帐户的请求求；中小企业信信息化平台台暂停用户户的所有服服务，冻结结帐户。中小企业信信息化平台台向97系系统返回冻冻结帐户的的结果。注：用户欠费停停机处理，中中小企业信信息化平台台对用户进进行冻结操操作，使用用户无法继继续使用中中小企业信信息化服务务。用户服务冻冻结后，进进入保留期期，保留期期参照中国国网通现行行标准

47、。保留期后，用用户仍未缴缴费复机的的，则由997系统发发起用户销销户。用户退出流流程用户退出，有有两种原因因，一种是是用户主动动退出（正正常退出）；另一种是是被动退出出，即当中中小企业信信息化平台台出现故障障时，用户户被动退出出。用户正常退退出流程图4-100 用户正正常退出流流程图流程说明：用户向中小小企业信息息化平台发发起退出请请求。中小企业信信息化平台台通知各个个应用系统统用户退出出，应用系系统停止当当前服务。中小企业信信息化平台台向用户返返回退出结结果。用户被动退退出流程图4-111 用户被被动退出流流程图流程说明：中小企业信信息化平台台发起用户户退出，清清除用户SSessiion；中

48、小企业信信息化平台台通知各个个应用系统统用户退出出，停止当当前服务。售后服务中国网通统统一受理客客户故障申申告。中国国网通根据据业务需要要由业务部部门承担维维护和故障障处理工作作，也可委委托CSPP提供；根根据需要，由由AP负责责提供技术术支持。关于售后服服务的具体体流程如下下图所示：图4-122 售后服服务流程图图流程说明：用户通过客客服系统进进行投诉或或报障；客服系统记记录用户投投诉或报障障，并生成成工单下发发到中小企企业信息化化平台；中小企业信信息化平台台收到工单单后，记录录用户投诉诉或报障，并并生成工单单下发给CCSP；CSP记录录并处理用户户投诉报障障，将处理理结果反馈馈给中小企企业

49、信息化化平台。中小企业信信息化平台台记录用户户投诉报障障处理结果果，并向客客服系统反反馈处理结结果。收费与结算算使用业务后后，客户应应按照协议议要求向中中国网通缴缴纳使用费费用。中国国网通负责责业务的计计费和收费费工作。收收取费用后后，中国网网通向各合合作伙伴进进行收入分分成结算。资费信息化应用用资费中小企业信信息化业务务费是指使使用中国网网通与合作作方提供的的内容、应应用、设备备、信息、系统集成成和支撑等等服务所产产生的费用用。中小企业信信息化业务务费按照收收费的性质质有如下类类别：业务开通费费：针对某某些业务的的特殊服务务需要，向向用户收取取的一次性性业务开通通费用。租赁费：用用户使用信信

50、息化业务务需定期缴缴纳的费用用（如包月月费等）。服务功能费费：中国网网通向用户户提供特定定的服务功功能所收取取的功能费费（如短信信通知服务务费、信息息查询费等等）。佣金：中国国网通为用用户提供中中介服务所所收取的佣佣金费用（如如电子商务务交易佣金金等）。具体资费标标准由各省省根据产品品特性及服服务要求确确定。中小企业信信息化业务务费按照收收费的形式式有如下类类别：一次性费用用：根据各各应用的实实施难度收收取一定额额度的实施施费用。实实施工作包包括：用户户端设置、软件安装装，信息化化应用培训训等。周期性费用用：根据帐帐号所使用用的信息化化应用类型型和功能模模块数量，收收取包月/包季/包包半年/包

51、包年费用。可根据客客户定购帐帐号数量给给予阶梯型型优惠，但但优惠幅度度不宜低于于6折。特特殊的应用用可考虑按按照计次/计时的方方式收取费费用。针对对周期性费费用的具体体建议如下下：按自然月或或其整数倍倍收取。参照各省现现行计调费费收取方式式收取。具具体可选择择的方式如如下：不足一个月月，按一个个月收取。不足一个月月，按实际际使用天数数占全月的的比例，按按比例收取取。不足一个月月，在155日以前使使用，收取取全月费用用；在155日以后使使用，收取取半月费用用。说明：177省平台可可在上述三三种计调方方式中选取取一种执行行，但各省的计调调方式必须须统一。组合捆绑资资费鼓励将信息息化应用与与基础通信

52、信产品、通通信增值产产品进行组组合捆绑销销售，并给给予适度优优惠，但总总体优惠幅幅度不宜低低于7折。内部核算收收入时，应应根据组合合前各业务务的资费比比例进行分分摊，可适适度向信息息化应用倾倾斜。集团公司负负责对各项项产品确定定资费标准准，各省（市市）分公司司在确保利利润的前提提下自行制制定优惠政政策。具体体资费策略略可参考以以下模式：中小企业信信息化业务务发展初期期，主要任任务是让更更多的中小小企业认知知中小企业业信息化的的各项产品品，各省（市市）分公司司可根据实实际情况推推行免费试试用二至三三个月的优优惠政策。资费策略可可分为单项项业务资费费和产品套套餐资费。单项业务务资费包括括一次性费费

53、用和月使使用费用、服务费等等，并根据据客户产品品订购和使使用情况给给予不同的的优惠。产产品套餐在在中小企业业信息化平平台定义，其其资费比单单项业务资资费更加优优惠合作管理中国网通中中小企业信信息化业务务规范中涉涉及到的合合作商，主主要包括AAP、CSSP，以及及代理商。本章将主主要围绕这这些合作商商提出相关关的合作管管理原则和和制度。管理原则合作 APP分全国和和省级两级级管理14省平台台上的APP全部为省省级AP；17省平平台上的AAP分为全全国性APP和省级AAP两种，其其中全国性性AP为117省用户户提供服务务，省级AAP只为其其中的某一一个省用户户提供服务务。全国性APP采用统谈谈统签

54、的方式式，由集团团负责统一一签署合作作框架协议议；使用17省省平台的省省份可以与与省级APP洽谈合作作，但需要要报集团审审核，待审审核通过后后，合作协协议方可生生效；17省平台台上的省级级AP只对对签约省用用户提供服服务，如需需对其他省省用户提供供服务，需需要和集团团洽谈签署署合作框架架协议，升升级为全国国性AP；使用14省省平台的省省份，APP的合作管管理由本省省业务主管管部门负责责；各级主管部部门应根据据合作协议议定期对AAP的服务务内容和质质量进行考考评管理；对考评不不合格的AAP，应发发出整改通通知。合作 CSSP 为省省级管理和和地市两级级管理由省公司相相关主管部部门与省级级CSP统

55、统一洽谈合合作协议，所所辖地市分分公司根据据本地业务务发展的实实际情况，与与省级CSSP沟通合合作协议在在本地的具具体实施；地市级CSSP的合作作管理由各各地市分公公司相关主主管部门负负责；各级主管部部门应根据据合作协议议定期对CCSP的服服务内容和和质量进行行考评管理理；对考评评不合格的的CSP，应应发出整改改通知。合作代理商商为省级管管理由省公司相相关主管部部门与代理理商统一洽洽谈合作协协议。各省可以延延用原有代代理商代理理中小企业业信息化业业务；代理理商的管理理和结算使使用原有管管理系统。中小企业业信息化平平台需要记记录代理商商的必要信信息，并提提供代理商商发展中小小企业信息息化业务情情

56、况的统计计分析。准入管理合作方必须须是我国境境内依法设设立的企业业法人单位位，具备企企业法人营营业执照以以及当年有有效营业执执照年审记记录、银行行开户许可可证等，并并具有相关关的业务经经营许可证证。合作方提供供的应用产产品和服务务应具有特特色和发展展潜力，具具有广阔的的市场推广广前景；合合作方必须须通过中国国网通相关关主管部门门组织的合合作资质评评价，并确确认合作资资格。合作方应具具有保证产产品质量和和技术服务务质量的手手段与能力力，具备开开展中小企企业信息化化业务合作作的软、硬硬件条件，包包括良好的的业务经营营能力、完完备的客户户服务体系系、较强的的技术实力力及有效运运行的质量量管理体系系等

57、。合作方应具具备持续服服务和经营营的能力，熟熟悉中小企企业信息化化业务市场场情况，有有良好的客客户关系、销售管理理能力和财财务状况，经经营运作稳稳定，业绩绩良好。AP 应具具有信息产产业部授权权认定机构构颁发的“双软认定定”证书（软软件企业认认定和软件件产品认定定证书）。原则上AAP所提供供的产品应应该是业界界知名产品品，在同等等条件下，与与中国网通通有良好合合作关系者者优先考虑虑。CSP必须须具备系统统集成资质质。合作管理原则上要求求由合作方方的实体对对用户实施施服务。合作方接入入需符合中中国网通制制定的接口口要求及规规范；如条条件许可，同同一种服务务可考虑引入入两家合作作方。与AP的合合作

58、中，原原则上不支支持AP的的远程接入入，特别情情况下经集集团或省公公司审批后后，达到一一定服务标标准的APP可进行远远程接入。在选择CSSP时，应应将其服务务提供的便便利性及可可控制性作作为选择的的重要条件件。优先选选择中国网网通企业内内部维护人人员承担CCSP（建建议成立专专门的中小小企业信息息化业务维维护服务部部门）；在在自身条件件暂不具备备的条件下下，可引入入部分有资资质、可控控制的外部部服务队伍伍，但必须须保证其服服务质量和和服务的连连续性。退出管理合作方的退退出有两种种原因：其其一是合作作方主动放放弃合作，其其二是合作作方无法通通过中国网网通考核，中国国网通强制制合作方退退出。不管因

59、为何何种原因导导致合作方方退出，都都需要保证证对用户不不中断服务务，因此建建议通过与与合作方的的协议，对对合作方退退出做如下下约束：合作方在合合作期内主主动提出退退出合作的的，应至少少提前两个个月提交申申请，同时时需无条件件协助中国国网通及中国网通通指定的其其他合作方方做好相关关的交接工工作。中国网通将将就产品和和服务质量量定期对合合作方进行行考核、管管理，考核核不合格并并且在指定定时间内没没有改进的的，要求其其退出某个个地区或所所有地区的的业务服务务，并且在在规定时间间范围内无无条件与其其他合作方方进行工作作交接。协议期间，如如果发生以以下情况则则合作方将将被要求退退出与中国国网通的合合作：

60、合作作方不能切切实履行服服务义务；由于合作作方服务质质量问题造造成用户投投诉、用户户单方违约约、泄露用用户资料，给给中国网通通造成重大大损失；中中国网通正正式发出整整改通知后后一定期限限内仍无改改进。合作方因各各种原因退退出合作，应应在不少于于半年的时时间内继续续为客户提提供服务，配配合中国网网通做好相相关客服及及交接工作作。为保证中国国网通的合合法权益，防防止合作方方退出造成成中国网通通的损失，集集团公司对对终止合作作并且未履行上述述退出手续续的企业将将其列入黑黑名单，并并向全国各各省公司通通报。运营管理中国网通进进行涉及合合作方的重重大数据修修改、网络络调整时，应应事先书面面通知合作作方，