交通厅应急指挥调度系统培训售后服务方案

1、交通厅应急指挥调度系统培训售后服务方案目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc209351865 第一部分、XX科技软件项目服务概述 PAGEREF _Toc209351865 h 1 HYPERLINK l _Toc209351866 第一章.国内IT服务行业背景介绍 PAGEREF _Toc209351866 h 1 HYPERLINK l _Toc209351869 第二章.XX科技软件项目服务优势 PAGEREF _Toc209351869 h 2 HYPERLINK l _Toc209351870 第三章.优质服务能增强企业竞争力 PAGEREF _To

2、c209351870 h 3 HYPERLINK l _Toc209351871 第二部分、依托XX科技AA分公司进行贴身详尽技术培训 PAGEREF _Toc209351871 h 4 HYPERLINK l _Toc209351872 第一章.XX科技技术培训服务综述 PAGEREF _Toc209351872 h 4 HYPERLINK l _Toc209351873 第二章.结合多年培训经验，制定完整实用的培训计划 PAGEREF _Toc209351873 h 5 HYPERLINK l _Toc209351876 第三章.针对培训对象不同层次，个性化定制培训内容 PAGEREF _

3、Toc209351876 h 6 HYPERLINK l _Toc209351877 第四章.根据客户方实际需要，采用多样化的培训方式 PAGEREF _Toc209351877 h 6 HYPERLINK l _Toc209351883 第五章.培训安排培训地点、课程内容、培训日程、培训人员 PAGEREF _Toc209351883 h 7 HYPERLINK l _Toc209351884 第六章.培训考核与质量控制双向评估、考核，验证培训效果，并提供相应补救方案 PAGEREF _Toc209351884 h 8 HYPERLINK l _Toc209351887 第七章.分系统有条理

4、详尽完备的培训资料 PAGEREF _Toc209351887 h 9 HYPERLINK l _Toc209351891 第八章.相关的培训调查表 PAGEREF _Toc209351891 h 10 HYPERLINK l _Toc209351892 第九章.配备具有丰富经验的高素质培训讲师 PAGEREF _Toc209351892 h 13 HYPERLINK l _Toc209351893 第三部分、售后服务体系 PAGEREF _Toc209351893 h 13 HYPERLINK l _Toc209351894 第一章.运维方案 PAGEREF _Toc209351894 h

5、13 HYPERLINK l _Toc209351898 第二章. 软件产品持续扩充升级 PAGEREF _Toc209351898 h 16 HYPERLINK l _Toc209351904 第二章.运维服务的质量保证 PAGEREF _Toc209351904 h 21 HYPERLINK l _Toc209351909 第三章.运维服务的策略方式 PAGEREF _Toc209351909 h 27 HYPERLINK l _Toc209351916 第四章.项目的特殊服务 PAGEREF _Toc209351916 h 30 HYPERLINK l _Toc209351921 第五章

6、.应急服务方案 PAGEREF _Toc209351921 h 30 HYPERLINK l _Toc209351924 第六章.XX科技技术服务体系 PAGEREF _Toc209351924 h 30 HYPERLINK l _Toc209351930 第七章.支持与服务 PAGEREF _Toc209351930 h 45 HYPERLINK l _Toc209351933 第八章.XX科技AA技术服务中心 PAGEREF _Toc209351933 h 46 HYPERLINK l _Toc209351939 第四部分、服务承诺 PAGEREF _Toc209351939 h 48 H

7、YPERLINK l _Toc209351940 第一章.项目整体服务承诺 PAGEREF _Toc209351940 h 48 HYPERLINK l _Toc209351943 第二章.XX科技技术服务中心服务项目案例列表 PAGEREF _Toc209351943 h 51 HYPERLINK l _Toc209351944 第五部分、AA省交通厅应急指挥调度系统突发事件服务应急预案 PAGEREF _Toc209351944 h 52 HYPERLINK l _Toc209351945 第一章.总则 PAGEREF _Toc209351945 h 52 HYPERLINK l _Toc

8、209351952 第二章.事件确认、预警 PAGEREF _Toc209351952 h 62 HYPERLINK l _Toc209351958 第三章.应急响应 PAGEREF _Toc209351958 h 73 HYPERLINK l _Toc209351963 第四章.后期处置 PAGEREF _Toc209351963 h 76 HYPERLINK l _Toc209351966 第五章.信息管理 PAGEREF _Toc209351966 h 76 HYPERLINK l _Toc209351969 第六章.保障措施 PAGEREF _Toc209351969 h 78 HYP

9、ERLINK l _Toc209351978 第七章.宣传教育、培训和演习 PAGEREF _Toc209351978 h 82 HYPERLINK l _Toc209351982 第八章.附则 PAGEREF _Toc209351982 h 83 HYPERLINK l _Toc209351985 第九章.应急反应与响应 PAGEREF _Toc209351985 h 85 HYPERLINK l _Toc209351990 第十章.应急预案目录 PAGEREF _Toc209351990 h 92 HYPERLINK l _Toc209351991 第十一章.制定与解释 PAGEREF _

10、Toc209351991 h 93 HYPERLINK l _Toc209351992 第十二章.预案实施时间 PAGEREF _Toc209351992 h 93第一部分、XX科技软件项目服务概述国内IT服务行业背景介绍国内IT服务行业背景中国的IT服务市场从80年代小型机增值代理起步的，集成商的发展之路几乎就是IT的服务之路。 大部分企业开始负责提供国外小型机系统的安装服务，针对网络设备和主机系统的安装服务是集成业务的原始形式，而这种集成业务又是由代理业务而来的。随着客户需求的变化，九十年代，集成市场进入另一个阶段：软件开发、项目管理、质量控制、实施能力逐渐成为竞争筹码，“服务”所占分量越

11、来越重。2000年之后，集成市场又由关注服务扩展到同时关注集成服务公司的实力，包括其咨询能力、行业影响、长期发展后劲、公司品牌价值等等。从这种意义上看，中国集成商的实际业务和国际上定义的IT服务商业务已经十分接近了。 国内集成商的IT服务举措是被动的，因为用户实际的IT应用需要其进行售前的咨询、售中的系统实施、售后的维护，国内集成商也习惯于满足客户所有的需求，这就造成大多数集成商的服务业务范围广阔，但是不够专精。随着硬件价格的透明，利润的降低，原本是免费的业务，比如与此相似，其他领域的国内IT公司纷纷高举服务大旗。 2000年之后，国内IT服务业务可以简单地划成硬件、软件和纯粹服务三大部分，其

12、中的服务就是原来集成商们免费提供的咨询、培训和维护等内容。而在其中，硬件没有什么利润，软件挣钱很辛苦，而服务市场还处于拓荒的状态。 在IT服务业务中，形成规模是一件重要的事情，不只是增加利润，还想成为一种标准。当集成商在某一领域中积累了相关的项目经验，就会从中萃取出半产品化的模块加以推广，这种模式有点类似于分销。定位于服务供应商的公司提供一个基础平台，让合作伙伴继续开发出更加专业化、定制化的服务。 纯粹的服务业务（咨询、培训、维护等等）。仅有的那块市场，还被行业经验丰富的国外厂商所占据。而这种纯粹的IT服务业务，更是需要个性化的定制，也更难以规模化。因其利润丰厚的原因，也不太需要规模化。 中国

13、的IT服务业务中，比较而言，国外厂商拥有强大的技术实力和基础，而其全球客户的服务经验又为其积累了先进的管理理念和流程，这对急需与国际接轨的中国客户而言是极富吸引力的。但是，国外厂商所宣扬的全球资源意味着全球水平的项目成本，这与国内客户所希望的“国际水平、本土价格”之间存在很大的差距。其次，尽管国外厂商多数在尽力本土化，但对中国国情的了解绝非一蹴而就的，而将中国的国情落实到具体的解决方案上更是需要时间和资源的投入。因此，目前中国的IT服务市场尚没有形成一枝独秀的竞争格局。 在这种行业背景下，XX科技一直致力于在实践中找到更适合中国IT项目的服务模式，目前已形成了自己独特的服务运营模式双服务中心服

14、务模式，并且在长期的服务项目经验中，这种经过考验的服务模式正在成熟化的同时发挥出其极大的优势，脚踏实地的为客户提供着服务。硬件服务和软件服务的不同顾名思义，硬件服务就是基于对硬件平台、设备等提供的服务，着眼于实物，而软件服务则是对程序，对软件系统，对构筑软件的七层模型提供的服务，以及为了维护软件系统的正常运行和使用而相应提供的诸如杀毒、测试、升级完善等服务。一般硬件的故障问题，大多数都能通过更换硬件设备，调整配置等解决，并且解决的时间根据更换设备的调用时间快慢可以决定。为硬件服务的工程师要求要了解硬件项目所使用的设备的性能和安装程序，另外是建立常用设备备件库，同时通过定期设备的巡检来避免硬件突

15、发故障问题。软件本身具有无形的特点，系统的正常运行是一个软件能够交付使用的基础，在服务中重在程序功能的实现维护和使用操作培训服务等，所以软件服务包括了培训推广、系统完善和系统的日常维护两部分内容。很多故障问题一旦发生，导致问题的原因可能是多方面的，同时需要程序的修改、设置、测试等。所以在提供软件服务的时候，要求客服工程师要对软件系统的所有功能项熟知，同时能够进行客户培训和系统维护。客服工程师的个人素质要求也是很重要的。XX科技软件项目服务优势XX科技公司具有的优势：技术过硬项目精；高素质人才多；服务软硬件项目经验多；快速响应反应时间短；属地服务受到客户好评多北京XX科技科技有限公司是总部位于北

16、京中关村地区的高科技企业。公司以中国科学院为长期战略合作伙伴，由美国、英国归国的科技人员和来自清华大学、北京大学等高校的博士、硕士为主要技术力量组成。现有博士后2人、博士6人、硕士20人。公司主要业务相关的部门是技术部和客服部。形成了规范完整的管理机制和服务机制。公司专注于城市应急指挥信息化体系的研究和政府应急平台的技术和产品开发，针对应急指挥领域提供标准研制、咨询规划、软件开发、资源整合和系统集成等一系列服务。同时也在公共卫生领域承接了几个大型公卫项目的咨询规划、软件开发及资源整合任务，目前有十多个项目都处于项目开发结束后的售后服务阶段，其中服务工作得到了客户的一致好评。2003年非典时期，

17、XX科技公司开发出中国第一个区县级政府应急管理信息系统北京市海淀区政府应急管理信息系统（HEMIS），公司客服部迅速跟进，经过前期周密的准备，在对区县用户进行了完善而注重结果的培训和维护服务后，该系统在海淀区抗击非典的战斗中发挥了积极作用。之后公司凭借不断的技术研究与产品及服务推广，又先后完成朝阳区、宣武区、顺义区、房山区和石景山区等多个北京区县专项或全面政府应急平台的建设。2005年起，公司参与建设了朝阳区公共卫生信息平台系统、宣武区公共卫生信息平台系统、北京市卫生局、北京市市政管委和北京市政府和应急管理系统的建设。目前北京市应急办正在运行的“北京市公共安全信息网（WWW.BJYJ.GOV.

18、CN）”、“北京市应急值守系统”和“北京市应急指挥信息报送和发布系统”都是由XX科技公司完成的。从公司承接了第一个项目开始，XX科技客服部就应运而生了。在多年的多个项目的维护中，XX科技客服部积累了大量的软硬件维护服务经验，并在总结经验的过程中建立起一套有XX科技特色的服务架构和服务体系，在所有服务体系共性的服务模式和服务办法外，还为所有项目客户提供专注、贴身的特色服务。XX科技公司成立以来，客服部服务过12个硬件项目，32个软件项目，并且至今仍然在为这些项目提供服务，在未来的几个月中，还会增加几个项目的服务。在长期项目服务中，XX科技客服部及XX科技的客服工程师都得到了客户的一致认可。经过长

19、期的软件项目服务经历，XX科技客服部形成了自己的诸多软件项目服务流程，并制定了严格的服务制度和监督制度，以及客服工程师培训考核制度，以提高为项目服务的人员素质和能力及保障服务的质量和实效，最大程度的推广我们开发的软件项目，使客户的购买物有所值。至今XX科技的快速响应时间在北京众多同类公司的响应时间中仍然具有无比的优势。评价一个软件项目是否成功的标准就是这个软件项目多大程度的得到了用户的使用。使最多的用户使用我们的系统，实现100的客户满意一直是XX科技客服部的工作目标和服务要求。对此，过去的经验使XX科技客服对自己的服务实力拥有强大的自信。优质服务能增强企业竞争力IT服务的提供是业务成功的关键

20、。对一个IT项目来说，技术开发的能力能影响到一个项目最终实现结果的好坏，固然很重要，但这也只是一个项目周期中很短暂的一部分。在整个项目周期中，更多的系统推广和用户应用工作都是在服务阶段完成的。所以说服务才是贯穿始终，影响项目全局的重要因素。一个项目开发出来却不能在长期的应用检验中被用户认可那么这绝对是个失败的项目。优质服务能增强企业竞争力，服务的重要性在IT行业中早已显现。可以说未来企业的竞争其实是服务的竞争，只有能够提供优质服务并且技术过硬的企业才能保障软件项目的长期有效运行，在软件开发技术和软件操作平台不断飞速更新换代的时候，延长软件系统的寿命，使软件企业始终走在行业的前列。XX科技将发挥

21、多年实践总结出的服务经验，通过对AA省交通厅应急指挥调度系统的软件培训和维护服务，机房硬件巡检查测，及双中心服务体系，竭尽全力的为AA省交通厅应急指挥调度系统提供优质的服务，使本系统能最大程度的得到推广和应用，使客户在我们有计划、分步骤的培训后能迅速掌握系统的操作使用方法，并终身为客户提供服务。我们也将长期为AA省交通厅提供专业信息化建设建议，以保障AA省交通厅应急指挥调度系统在AA省的先进性和取得优良的实用效果。依托XX科技AA分公司进行贴身详尽技术培训技术培训作为工程实施的一个重要环节，对整个项目的实施至关重要，通过系统的技术培训，包括：平台软件、硬件的使用培训、设备管理、维护培训等，使得

22、工作人员得到日常工作需要的专业技术知识和经验，从而保障整个系统的顺利运行。XX科技技术培训服务综述为了使用户能够全面了解应急指挥调度系统建设，方便用户对整个系统的日常使用、维护和管理，我们将对用户方提供全面的、系统的培训。整个培训工作主要分为两大部分：理论培训和现场实践培训。理论培训的目的是让用户方相关人员对系统有一个全面的了解，包括对系统的设计，系统的安装、调试、运行和维护，系统的操作使用和系统建设文档等方面，力求做到让用户方根据我们的培训和系统建设文档能够独立管理、运行、维护整个系统。现场实践培训的目的是让用户方相关人员进一步熟悉本系统的建设和运行，通过感性认识加深对本系统的理解。最终目的

23、是使负责不同工作的人接受不同的技术培训，XX科技系统培训结构图如下：结合多年培训经验，制定完整实用的培训计划本公司积累了在应急领域多年的培训经验，涵盖了应急指挥调度系统相关硬件产品、随机系统、软件产品、系统集成、开发技术及工具等在内的全部培训。XX科技公司根据客户实际需求，并且兼顾计算机等信息化技术发展趋势，制订出实用完整的培训计划，并达到预期的培训效果。完整实用的培训计划首先，我们将对客户进行实地培训，了解在相关领域，尤其是应急信息的国际科技和商务发展动态。其次，我们将选择具有丰富实际工作和教学经验的高等学府本科以上学历毕业的人员担任培训教师。再次，认真组织编写有关培训教材，充分利用户操作手

24、册等文档资料，保证培训课程的实用性。所有的技术培训资料都提供文档资料和电子版本，配合多媒体的方式进行展示。最后，培训不仅包括实用知识的培训，而且包括相关理论知识、技术发展趋势概况等。详尽的培训考核计划培训考核计划宗旨通过详尽、周全、可操作的考核计划，科学的考核评价标准，和按计划的实际操作，正确的评价培训效果，积极的督促学员的学习进程，客观的反映学员的学习成果。考核评价后，对未合格者实施辅助措施，使全体学员都掌握相应的技术知识。技术培训考核以书面考核为主，辅助于其他考核方式。培训考核计划考核计划是确保培训达到预定目标的重要步骤。考核按不同的培训内容，和学员特点，采取不同的考核方式。对不同的学员级

25、别，有不同的考试深度，考核的内容能够反映其在平时工作中所需的技术知识情况。针对培训对象不同层次，个性化定制培训内容按照不同层次，对培训对象进行个性化定制的技术培训。技术培训对象层次包括：领导决策层培训、业务中坚层培训、技术管理层培训。领导决策层业务中坚层技术管理层按照培训对象不同的层次要求，针对领导决策层讲解应急领域的发展趋势、决策分析方法、典型案例总结等等信息；针对业务中坚层培训业务系统的应用，如何快速反应进行有效应急处置，相关的业务规范制度等等信息；针对技术管理层主要培训系统采用的技术、如何运维管理以及相关的安全保障内容等等信息。根据客户方实际需要，采用多样化的培训方式XX科技公司在技术培

26、训方面具有丰富的经验，根据AA省交通厅的具体需求我们提供以下几种主要培训方式：集中培训在系统安装、调试完成后，将对AA省交通厅的技术人员进行一次集中培训，讲授系统的管理、维护和应该注意的事项，使用户方尽快地熟悉系统功能。现场培训XX科技公司可为AA省交通厅提供现场培训服务，即在用户现场，对用户方的人员进行实际的操作演示和指导。专门培训如果AA省交通厅需要针对专业的人员培训，XX科技将与用户方共同协商确定课程的内容、时间和培训地点。自我培训根据AA省交通厅的要求，XX科技公司可提供优秀的、基于计算机的多媒体或录像的自学培训教程。自学课程可由用户方根据自身时间来自由安排学习。其他培训XX科技公司根

27、据项目建设的需求和实际情况，以上面的培训方式为我们的主要形式提供给AA省交通厅全套的、完整的培训。并且，可以根据项目实施和进展的具体要求，根据双方共同的协商，灵活的安排其他形式的培训。培训安排培训地点、课程内容、培训日程、培训人员根据我们以往在各工程中技术培训的经验，我们计划在技术培训中安排如下内容，并提前十日将培训资料送达用户。课程内容培训地点培训日程参加培训的人员政府应急信息标准、模型建设用户现场/用户指定国内地点1日领导决策层人员/用户指定政府应急指挥系统及相关知识用户现场/用户指定国内地点1日领导决策层人员/用户指定国内外应急管理方法、知识介绍用户现场/用户指定国内地点1日领导决策层人

28、员/用户指定应急指挥调度系统操作使用培训用户现场/用户指定国内地点4日业务中坚层人员/用户指定应急指挥调度系统业务流程培训用户现场/用户指定国内地点0.5日业务中坚层人员/用户指定应急指挥调度系统规范制度的培训用户现场/用户指定国内地点0.5日业务中坚层人员/用户指定应急指挥调度系统的安装、配置和维护用户现场/用户指定国内地点2日技术管理层人员/用户指定数据库、数据标准和接口用户现场/用户指定国内地点0.5日技术管理层人员/用户指定系统开发平台、工具和方法用户现场/用户指定国内地点0.5日技术管理层人员/用户指定系统设计、系统体系结构，功能设计和技术实现说明等用户现场/用户指定国内地点1日技术

29、管理层人员/用户指定第三方产品的管理和维护用户现场/用户指定国内地点1日技术管理层人员/用户指定其它用户提出的相关技术培训内容用户现场/指定地点国内地点2日待定培训考核与质量控制双向评估、考核，验证培训效果，并提供相应补救方案培训考核考核方法和步骤培训结束时，由培训教师，根据培训内容和学员学习状况，给学员安排一定的课后作业，督促学员掌握当天的培训知识。在每天都安排培训教师对培训内容进行小考，检查学员知识掌握情况，也督促学员积极完成培训作业，进而保证培训效果。在小考后，对学员的问题进行集中或个别答疑，解决学员学习难点，并使学员能按预定培训计划齐头并进；答疑的方式可以多种多样，一般采取在线方式或电

30、子邮件方式进行，辅助于现场答疑。在全部技术培训结束后，将由AA省交通厅、XX科技公司双方共同组成命题小组进行考核命题，实施最后的培训考核。在培训前将由AA省交通厅、XX科技公司双方共同组成考核评价小组，进行考核评价标准的制订。考核后，根据制定的考核标准对实际考核结果进行评价，客观公正的评价培训效果。并对技术培训中的异常情况采取补救措施，以便圆满完成技术培训计划。有双方各自和共同进行培训计划总结，给此次技术培训划上句号。其它AA省交通厅提出的相关技术培训内容，根据双方共同协商制订科学、可行的培训计划。考核文档制订技术培训考核文档，包括考核试卷、和考核评价文档。这两种文档都组建相应的专门小组，进行

31、编写、管理、和相应操作。专门小组人员有AA省交通厅和XX科技公司双方共同组成，AA省交通厅负责需求的提出，和文档的审定；XX科技负责满足AA省交通厅需求完成文稿编撰等具体工作。技术培训考核试卷的内容，能概括技术培训的全部内容，根据AA省交通厅需求，并且特点突出，能客观的考核学员对相应知识的掌握情况，并为考核评价提供一手资料。技术考核评价文档的内容，应该能对学员的技术培训成果，做一个公平、客观的评价。能对此次培训做一个正确地总结。考核结果反馈和补救措施XX科技公司将在考核结束后，将考核结果即时反馈给AA省交通厅，并且就考核结果提出补救措施，提请AA省交通厅领导决策。确定补救措施后，将实施补救措施

32、，确保达到系统培训的预期效果。用户满意度调查在培训期间，XX科技公司客服人员根据培训内容，定期发放用户满意度调查表，针对用户提出的问题、意见和建议，集中讨论分析，组织项目组成员及时修改培训计划、培训内容或是系统应用软件。分系统有条理详尽完备的培训资料XX科技公司根据系统内容、学员情况、客户实际需求提供量身定制的技术培训教材。技术培训教材包括所有技术培训的内容，以及可供学员自学的一些必要衍生教材，如安装手册、维护手册、使用手册等其它AA省交通厅提出的相关技术培训教材。所有的培训资料都提供文档资料和电子版本，并配合多媒体的方式进行展示。安装手册内容1引言1.1背景1.2编写目的1.3参考材料1.4

33、运行环境1.4.1硬件环境1.4.2软件环境1.4.3网络环境2安装部署2.1前期准备工作2.1.1数据库服务器2.1.2应用服务器2.2系统部署步骤2.2.1数据初始化2.2.2配置文件设置2.2.3部署服务2.2.4测试系统2.3部署中常见问题2.4部署中异常处理维护手册内容1引言1.1背景1.2编写目的1.3参考材料2数据库的维护2.1如何备份数据库2.2如何恢复数据库3运行环境的维护3.1数据库环境3.2程序运行环境3.3应用服务容器运行环境4系统安全防范使用手册内容1引言1.1背景1.2编写目的1.3参考材料2功能描述2.1功能模块一2.2功能模块二2.3功能模块三2.4功能模块四3

34、操作实例3.1系统操作一3.2系统操作二3.3系统操作三3.4系统操作四4常见问题相关的培训调查表培训签到表序号姓名单位（科室）电话序号姓名单位（科室）电话12122232342452562672782892910301131123213331434153516361737183819392040培训客户意见反馈表（表一）单位名称调查人姓名科室职务联系方式座机手机Email：对于培训的意见参加培训时间：参加培训内容：培训效果 满意（ ） 不满意（ ）不满意原因 对此系统意见及建议： 调查时间服务人员培训内容： 培训日期： 年 月 日序号评价项目评价结果（满分100分）培训内容培训方式培训效果讲

35、师回答学员提出的问题的满意度讲师授课思路清晰度和表达能力XX科技培训客户意见表（表二）项目名称调查人姓名职位联系方式座机手机Email：对于培训的意见培训时间安排培训内容安排培训方式培训效果其他建议调查时间服务人员配备具有丰富经验的高素质培训讲师XX科技公司拥有清华、北大等著名高校的博士、硕士等组成的一支专业素质强、朝气蓬勃的培训队伍。将组成由公司技术总监带队的培训教师队伍对AA省交通厅相关人员进行培训。售后服务体系运维方案运维综述本方案根本的出发点在于最大限度的利用XX科技多年的IT运作管理经验和成熟的管理体系为应急指挥调度系统建设项目项目提供系统层面的技术支持和管理服务，从而为其上层的应用

36、和服务创建一个稳固的基础，为应急指挥调度系统建设的成功和发展提供前提保障。通过XX科技的专业服务和管理使应急指挥调度系统建设能够成功渡过其运作的初期阶段，达到以最快的速度和完善的服务进入公共应急的需求，同时希望在提供服务的过程中与AA省交通厅建立起一个良好的合作伙伴关系，一起构建起一个最适合应急指挥调度系统运作的技术支持，服务体系和管理体系。本服务方案的着眼点在于应急指挥调度系统，包括各个子系统、技术支撑平台、数据支撑平台等等的日常运维管理。同时针对应急指挥调度系统不同发展阶段的特点，提供有针对性的服务和管理流程。为应急指挥调度系统开始运作的第一天便拥有一支经验丰富的技术和日常运维管理队伍，并

37、在XX科技运维服务的提供过程中为应急指挥调度系统建立起完善的运维体系和管理流程，以及日后成为应急指挥调度系统发展过程中有利的技术和管理力量的补充。我们的服务原则是：对客户负责，让客户满意，保证系统安全、可靠、稳定、高效的运行。服务特点XX科技采用业界先进的管理方法，将管理模式通过业务与IT相结合，服务内容定位和管理，服务的实施和开展以及服务运作的管理四个方面将用户业务和IT服务密切的结合起来。根据用户的业务需求制定出相应的IT策略并将IT策略转换为具体的IT服务计划和定义出服务级别。服务的建立和实施将IT策略贯穿始终，使IT最大程度的满足业务的需要。技术，流程和人员三者平衡的服务框架先进的技术

38、XX科技将利用业界领先的技术和工具为应急指挥调度系统建设项目的建设提供全面的管理服务。主动严谨的管理流程XX科技的管理服务贯彻以预防为主的方针。主动的管理流程将风险降到最低。服务级别的管理将确保服务的高质量。经验丰富的专业技术人员业界权威的技术认证(Novell，Cisco, Microsoft and etc.)以保证技术人员的专业水平。XX科技多年IT管理业的经验和完善的服务支持体系将对服务提供强大的技术保证。同时XX科技具有多厂商的支持服务经验。快速及时的响应和灵活，个性化的服务XX科技将为应急指挥调度系统建设项目提供灵活的服务方式选择，并根据应急指挥调度系统建设项目不同阶段的业务需求和

39、内部人员结构优化我们的服务。XX科技丰富的经验和庞大的服务体系使我们的服务具有快速响应的能力，这正是应急指挥发展面对市场激烈的竞争所需要的。主动式的管理，以预防为主的方针XX科技的运作管理服务改变了传统服务只是被动的接受问题并解决问题的特点，而是从预防为主，通过实时的监控和分析发现系统潜在的问题和风险，及时采取相应的措施以避免问题的发生。从而保证了应急指挥调度系统建设项目的稳定运行，最大可能避免或减少应急指挥调度系统建设项目的业务系统内网络和应用系统故障的发生率，减少系统停机时间，确保了最大的系统可用性。量化的服务级别管理服务质量服务质量的评估不是一种模糊的概念，而是以量化的服务级别来定义。经

40、合同双方同意的服务级别将作为服务质量管理的依据。清晰明确的服务质量要求使得服务的管理最有效。技术，流程和人员整合的益处：充分利用和分享世界一流IT公司的先进丰富的管理经验及技术XX科技全方位的服务和大量专业人员的投入使得应急指挥调度系统建设项目能充分利用和分享世界一流IT公司的先进丰富的管理经验及技术。获得稳定的网络和应用系统XX科技以预防为主的主动式管理模式，最大可能避免了应急指挥调度系统建设项目的业务系统网络和应用系统故障的发生率，使应急指挥调度系统建设项目获得其业务应用系统最大的系统可用性和可靠性。提高运维管理的效率,建立单一的问题解决途径集中式管理可以提高对问题处理的能力和对应急指挥调

41、度系统建设项目的业务应用系统运维的管理效率，同时,针对应急指挥调度系统建设项目的业务系统内部设备和环境的多样性,XX科技的运维管理服务将为应急指挥调度系统建设项目的业务系统的日常运维建立单一的问题解决界面,提供多厂商产品的技术支持和协调,从而满足应急指挥调度系统发展需求。技术资源安排更具灵活性、扩展性，从而满足发展需要以XX科技强大技术资源作后盾，满足应急指挥调度系统建设项目的业务应用系统发展不同阶段对运维资源的需求，使技术资源的安排更具灵活和扩展性。从而大大提高了应急指挥调度系统建设项目的业务系统的承载能力。应急指挥调度系统建设完成后将有效整合存放在相应部门的共享资源中，为各业务单位、领导和

42、其它重要的政府部门提供及时应急的信息服务。能否提供持续、可靠的系统运行和高效、快捷的服务以及是否有效组织信息资源是系统建设成败的关键。XX科技公司在AA太原分公司建立有专门的技术服务中心，通过完备的服务体系，提供724小时不间断多方位的、多渠道的服务保障，实现10分钟内到现场的故障响应，同时提供3年的全免费登门服务。项目运维服务体系如下：第二章. 软件产品持续扩充升级XX科技相信，没有最好，只有更好的产品。XX科技将不断根据客户的需要，技术的进步，永不停息的完善、发展自己的产品，并且为客户永远提供更加适用的软件产品。XX科技公司提供系统运行期间的系统扩充、免费软件版本升级及功能更新服务。当用户

43、所用的操作系统有更新的版本出现；使用的应用软件需要更新的操作系统支持；有更新的硬件部件可以应用到系统上时，我们将会及时向用户作出通知并根据实际情况作出操作系统升级的方案，以确保系统一直运行在良好的状态。并以最实惠的价格为客户提供升级服务。软件产品升级XX科技将根据相关技术的发展状况和客户需求，定期对系统进行必要的软件升级，并且将通过技术服务中心部门或者是邮件等方式完成软件升级工作。免费服务内容是：一年之内的软件更新、扩充、新版本升级；一年之内的软件相关文件变更和修改；一年之内的软件技术支持与服务；第三方软件升级在系统软件版本升级时，XX科技公司将及时向AA省交通厅通报系统软件升级情况，若AA省

44、交通厅需要对系统软件升级，将免费给予升级，并提供升级版本和相应的支持服务。系统软件升级后，XX科技公司对AA省交通厅应用软件的重新安装、调试将给予充分的技术支持。原系统升级当用户提出会引起系统重大变动的需求时，由XX科技公司在服务期内承诺完成或者双方协商解决。补丁通知及推荐XX科技公司的服务包括向AA省交通厅通知适用于系统上的补丁并提出具体建议。这样将使用户系统不断得到性能上的改善。相关服务支持文件售后服务记录表售后服务号值班人员支持人员状态现场人员（公司内部）单位：联系人：电话：传真：E-MAIL：用户联系单位：联系人：电话：传真：E-MAIL：故障描述：历史记录（解决时间、故障现象、解决方

45、法、客户签字）客户满意度调查表工程建设实施阶段 日期： 年 月 日合同名称：产品名称：客户名称：客户方联系人：客户地址：联系电话/传真：实施部门：实施人员：执行调查部门：执行调查人：调查内容： 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 不适用 5 4 3 2 1其他意见产品功能软件产品/应用系统的功能 产品包装、手册等资料 工程师之表现技术能力 专业水准 工作态度 客户培训/应用指导技术培训效果 用户手册的作用 技术支持与您联络次数 维护要求响应时间 维护工作的质量 总体表现您对产品/系统以及实施过程是否满意 不足记录客户的评价时，可以有附页，附页格式自定，总页数包括所有附页。客户满意度调查表售后

46、服务阶段 日期： 年 月 日合同名称：合同执行部门名称：客户名称：客户方联系人：客户地址：联系电话/传真：项目编号：项目负责人：执行调查部门：执行调查人：调查内容： 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 不适用 5 4 3 2 1其他意见售后服务 维护请求响应时间 技术水平 工作态度 维护工作质量 投诉办理投诉请求响应时间 投诉办理质量 工作态度 电话热线工作态度 问题解答 服务网站访问速度 信息内容 问题解答 不足记录客户的评价时，可以有附页，附页格式自定，总页数包括所有附页。客户问题记录记录编号：收到日期：记录人：客户名称：联系人：联系电话（传真、E-mail）：问题详细内容（可有附页，也

47、可直接附上客户的传真或信函）：问题类型： A.正常请求解决问题 B.投诉问题紧迫程度： A.一般 B.紧迫 C.非常紧迫问题提交何部门（个人）：提交日期：（此栏由问题所属部门填写）预计何时解决问题？计划采取的措施： 责任人签字：（问题督办过程记录）年 月 日至 月 日：问题解决程度：年 月 日至 月 日：问题解决程度：问题受理专员 年 月 日客户问题回馈记录记录编号： -收到日期：问题所属部门：客户名称：客户联系人：联系电话（传真、Email）：问题详细内容（可有附页，也可直接附上客户的传真或信函的复印件）：问题处理结果（内容较多时可有附页）：问题处理责任人签字：问题所属部门负责人意见并签字：

48、（此栏由问题受理专员填写）问题解决日期客户对问题解决情况的意见问题受理专员 年 月 日运维服务的质量保证技术支持及运维服务体系XX科技完全遵循ISO9000：2000标准，“以客户为关注焦点”，将“为客户提供运维服务作为项目建设的开始”作为公司的原则之一，建立了一套完整的运维服务体系。ISO9000：2000内容简介：ISO9000：2000八大质量管理原则ISO9000：2000八项质量管理原则是ISO/TC176在总结质量管理实践经验，并吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，用高度概括、易于理解的语言所表达的质量管理的最基本、最通用的一般性规律，成为质量管理的理论基础。它是组织的领

49、导者有效的实施质量管理工作必须遵循的原则。1以顾客为关注焦点组织依赖于顾客，因此组织应该理解顾客当前的和未来的需求，从而满足顾客要求并超越其期望。客户永远是对的；如果客户不对，则执行。2 领导作用领导者将本组织的宗旨、方向、和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。80%质量问题与管理有关，20%与员工有关。3 全员参与各级员工是组织的生存和发展之本，只有他们的充分参与，才能使其才能给组织带来最佳效益。岗位职责包括了全员（从总经理到基层员工）。4 过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地取得预期结果。5 管理的系统方法针对设定的目标，识别、理解并管理一个由

50、相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。木水桶的围板原理。6持续改进是组织的一个永恒发展的目标。PDCA循环。7 基于事实的决策方法：针对数据和信息的逻辑分析或判断是有效决策的基础。用数据和事实说话。8 互利的供方关系通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。麦当劳管理方式。ISO9000：2000质量管理体系文件结构：1 质量手册（QM）：主要功能是将管理层的质量方针及目标以文件形式告诉全体员工或顾客。是为了确保质量而说明“作了哪些工作以保证质量 ”。2. 程序文件（QP）：是指导员工如何进行及完成质量手册内容所表达的方针及目标的文件。3 作业指导书（WI）：详细说明

51、特定作业是如何运作的文件。4 记录表格（F）：是用于证实产品或服务是如何依照所定要求运作的文件。持续的服务保障体系持续服务保障体系的方法完整的客户培训体系。完整的故障维护体系。标准的、开放的、组件式的软件设计，和对工作流程变化图形化实现方式。定期的软件升级方式。持续服务保障体系的内容多层次的培训服务，培训对象包括AA省交通厅的领导决策层人员、业务中坚层人员和技术管理层人员。经过XX科技技术服务中心的培训，AA省交通厅的技术管理层人员能够进行常规的故障维护，我们会给予必要的技术咨询服务等技术支持。当在XX科技的技术支持下也无法解决的重大的问题，由XX科技派遣技术专家上门维护。常规的故障维护可以分

52、为：当项目软件运行出现异常或故障时进行的维护工作；当项目软件因为数据环境变更、硬件更新等原因需变动时进行的维护工作。具体服务管理内容初始化服务能力管理网络运作管理系统运作管理新用户创建问题管理变化管理配置管理安全管理升级管理服务质量管理服务管理机制初始化服务管理为了使XX科技能够充分了解和满足应急指挥调度系统建设的业务应用系统的需求，确保应急指挥调度系统建设的业务应用系统及设备交接，XX科技所提供的各项服务的实施和服务日常运作的顺利，以及确保服务能够达到XX科技所承诺的服务级别，服务提供前的准备工作是十分重要的。这就是提出初始化服务管理的意义所在。初始化服务管理包括以下内容：信息收集和准备；安

53、装并优化运维工具/系统（如果采用集中远程管理模式）；测试应急指挥调度系统建设的业务系统，确保无明显硬件或性能问题；管理流程的提供和重定义。XX科技会根据应急指挥调度系统建设的业务系统的实际状况（组织结构，管理策略，纪律，环境等）结合XX科技的实际运行经验对相应的流程进行重定义或制定新的管理流程。日常运行维护管理XX科技对应急指挥调度系统建设的业务系统的日常运行维护管理，将确保系统的稳定运行，服务质量，获得系统的高可用性和高可靠性。从而满足应急指挥调度系统建设的业务运作和发展的需求。对系统日常运行维护的管理将从系统运作管理，网络运作管理，问题管理，变化管理，配置管理，升级管理和服务级别管理等方面

54、进行。系统运作管理概述系统运作管理将提供应急指挥调度系统建设的业务应用系统的日常运行维护管理。系统运作管理以预防为主，通过对系统运行状态和参数的监控，随时发现潜在的问题并采取及时的措施以解除问题，降低风险，保证系统的可用性和稳定性。相关流程系统配置流程，数据备份流程，数据恢复流程，问题分析解决流程，问题升级流程，变化管理流程和文档管理流程。服务内容XX科技将利用应急指挥调度系统建设的网络和系统管理系统，随时处理管理系统产生的事件并分析潜在的问题。系统故障隔离及解决XX科技将负责故障的诊断及解决以恢复系统回到正常工作状态。如故障原因是XX科技的服务范围以外，如线路故障，XX科技将升级问题给相应的

55、服务提供方并协同负责服务提供方一起解决问题。XX科技对系统问题的处理将采用远程和现场解决相结合的方式。XX科技将对系统故障进行诊断，安排正确的资源对故障进行解决。应急指挥调度系统的工程师和管理人员将给XX科技工程师提供协助，如足够的权限，正确的系统信息，正确的联系信息等。系统故障和解决方案会记录成文档并体现于定期的服务报告中。系统性能分析性能分析与系统监测紧密联系，利用应急指挥调度系统建设的网络和系统对应急指挥调度系统各个方面收集广泛的资源和性能测量数据(CPU，RAM，DISK等性能参数)，并利用这些数据对系统的资源利用率和性能趋势进行分析，以发现系统运行的瓶颈和潜在问题。并对IT资源进行合

56、理的规划，可以平衡工作负载，以使现有设备得到最优的使用，或提出适当可行的系统优化或扩展方案或建议，以确保业务要求得到满足。系统性能数据和分析结果及建议将会记录于文档并体现在定期的服务报告中。系统日常维护包括系统日常的Log check，重新安装和配置，配置优化，打印机管理，病毒管理等。在系统日常维护过程中出现的问题，病毒，及变更都需记入文档，同时体现在定期的服务报告中。 数据库的管理。包括数据库的日常数据库运行状况监控，备份及恢复，问题的隔离与解决以保证数据库的正常运行以及数据库相应应用程序问题的协调。问题管理问题管理着眼于获得系统的高可靠性，解决问题相应速度的快速，问题解决的高质量，避免相同

57、问题的再度发生，赢得用户高满意度，达到承诺的服务级别。经常出现的问题和关键问题，及问题的解决方案或方法将体现在定期的服务报告中。通常这一服务管理流程将与变化管理流程及配置管理、升级管理、服务质量管理流程密切相关。在问题管理中，对于问题的解决方案需要系统配置的变化时，客户运作经理会启动配置管理流程，对系统的配置改变跟踪、存档及控制。当需要对问题进行升级时，客户运作经理启动升级管理流程。当问题的解决方案需要产生服务模式，服务内容的变化时，会升级到客户服务经理并启动变化管理及服务质量管理流程，来确保变化的平稳进行以及满足应急指挥调度系统建设的业务需求。能力管理能力管理是一种高级别的IT服务功能。能力

58、管理的重要工作在于确保IT能力的及时调整，提高系统和服务的可用和可靠性，具备对应急指挥调度系统建设业务发展需要的及时响应能力，从而满足应急指挥调度系统建设业务发展的需求，同时获得应急指挥调度系统建设的最终用户的高满意度。能力管理是 一种针对应急指挥调度系统建设的业务系统的全方位的管理，相应内容会体现的定期的服务报告中。能力管理包括有：应急指挥调度系统建设的业务系统性能管理如：通过性能日志等信息，进行整理、分析、发现并及采用可行的优化，提高系统能力工作量管理如：明确业务需求，了解对系统能力的要求，及指定计划来确保满足工作量的需求，同时提供满足要求的性能质量。资源管理如：有计划的了解硬件，软件，I

59、T基础实施和其它资源情况。变化管理变化管理包括协调，优化和安排合理的资源对所有的变化所带来的潜在危险加以分析，以期寻找出最优的计划，并管理整个变化过程，将风险降至最低，变化的影响降至最小。变化管理的目标在于：协调变化过程以保证所有相关方能充分意识到变化及带来的影响根据变化的紧急程度排定优先级确保所有要求的变化都有相应的授权在双方同意的时间中实施变化的计划并安排合适的资源评估变化带来的风险并确保有相应的备份方案存在应急指挥调度系统建设的业务系统所有变化的内容将体现在定期的服务报告中。配置管理配置管理将集中注册，控制，管理应急指挥调度系统建设的业务系统所有系统的配置元素（CI），如配置参数，设备清

60、单等。包括配置元素的性能，状态及相互之间的关系。具体的管理包括：明确所有在现存系统中CI的信息。包括： CI的状态，所属权及关系文档管理，维护最新的数据信息控制所有CI信息的变化并保证所有的变化都有相应的授权审计IT环境以保证环境中所有的CI都有授权客户管理客户管理是了解业务流程的需要，也是XX科技服务应急指挥调度系统建设的桥梁。客户管理就是要保证XX科技能随时了解应急指挥调度系统建设的需求以调整IT服务来满足应急指挥调度系统建设的要求。XX科技的客户管理使用经业务评估得到的市场分析来帮助理解应急指挥调度系统建设的目标市场状况、业务价值以及竞争定位。XX科技客户管理的一个重要作用是持续不断地监