企业顾客沟通

1、企业顾客沟通第1页，共23页，2022年，5月20日，21点14分，星期日目录一旨：顾客沟通一元：活动沟通二元：包装沟通三元：媒体沟通四元：销售沟通第2页，共23页，2022年，5月20日，21点14分，星期日Customer communication （顾客沟通） 一、顾客沟通的含义 1、顾客沟通的发展及其重要性 营销观念从4P到4C的变革，使顾客沟通和整合营销成为传统促销策略的重大突破。营销沟通与促销是一脉相承的。沟通策略强调企业应该重视与顾客的双向沟通，以积极的方式适应顾客的情感，建立基于共同利益之上的新型企业顾客关系。 在同济大学SIMBA日前举办的市场营销公开课上，伦敦商学院教授L

2、aura Cousins 说，“顾客沟通目标应该是让客户群作出企业所期望的反应，产生购买的冲动与欲望，最终掏钱购买。”第3页，共23页，2022年，5月20日，21点14分，星期日Customer communication （顾客沟通）2、顾客沟通的目的 营销人员可以通过沟通来克服交换障碍，促进交换过程的顺利实现。 顾客沟通的目的是企业与顾客取得双赢，它主要表现为“一对一的沟通营销”，即促使企业从最初的盲目大量化营销，到目标营销，到顾客需求导向营销，最终到一对一沟通营销。 3、顾客沟通的过程 任何形式的顾客沟通活动，都是为了一个目的，即在顾客脑海中输入信息，以期影响他们日后的购买决策。这就是

3、所谓的“沟通影响购买”过程。第4页，共23页，2022年，5月20日，21点14分，星期日沟通基本过程模型信源/发送方信源/接收方学习沟通渠道/信息编码解码反应/反馈沟通渠道/信息接收方经验域发送方经验域第5页，共23页，2022年，5月20日，21点14分，星期日Customer communication （顾客沟通）4、顾客沟通的渠道 从广义角度来说，顾客渠道是指企业把精心设计的信息传递给顾客或潜在顾客的所有途径（诸如产品的样式、包装的颜色与外观、价格等）。就狭义而言，沟通渠道只包括具有沟通性质的活动，主要指各种形式的广告、包装、展销会、购买现场陈列等。 顾客沟通渠道分为两大类：顾客沟通

4、类型人员沟通渠道非人员沟通渠道第6页，共23页，2022年，5月20日，21点14分，星期日具体沟通渠道：1）通过大众媒体与顾客沟通2）通过业务人员与顾客沟通3）通过公关新闻与顾客沟通4）通过促销活动与顾客沟通5）通过直接营销与顾客沟通6) 通过举办活动与顾客沟通7) 通过包装与顾客沟通返回目录第7页，共23页，2022年，5月20日，21点14分，星期日万科蓝山，让建筑赞美生命！ 万科企业股份有限公司成立于1984年5月，是目前中国最大的专业住宅开发企业。2011年公司完成新开工面积490.1万平方米，竣工面积536.4万平方米，实现销售金额634.2亿元，营业收入488.8亿元，净利润53

5、.3亿元。 获取了行业内外无数荣誉的万科地产在国内青岛、北京、镇江、上海、广州等城市开发了万科蓝山的项目，本着万科自创建以来的一贯主张“健康丰盛人生”，万科蓝山旨在为顾客提供更好的居住环境，创造幸福健康生活，提高顾客生活品质的高端住房。 第8页，共23页，2022年，5月20日，21点14分，星期日Communication activities （活动沟通） 活动是最能鼓励顾客参与的沟通渠道，因此万科蓝山曾多次举办各种活动来加强与顾客的沟通，拉近顾客的距离。为蓝山树立品牌形象。 2009年12月23日晚，CoreNet Global & REPA 北京万科蓝山圣诞晚会在万科蓝山销售中心隆重举

6、行。此次活动邀请了CoreNet Global (全球跨公司房地资产与设施管理学会)和REPA北京房地产专业人士协会全体会员及业外知名人士共计约120人到场参加。酒会分为嘉宾激情欢唱、自由交流、饕餮畅饮、喜乐抽奖等环节，使整个蓝山现场沉浸在一片欢歌笑语之中。 此外，活动现场还特别安排了万科公园五号及蓝山销售人员为到场嘉宾详细介绍项目情况，并在活动结束后将项目资料及礼物一起赠送给到场嘉宾。第9页，共23页，2022年，5月20日，21点14分，星期日2009年12月23日万科蓝山举行了圣诞晚会活动第10页，共23页，2022年，5月20日，21点14分，星期日Communication acti

7、vities（活动沟通）通过举办活动与顾客进行沟通，加大了万科蓝山这个项目在外界的知名度，并且这次活动的成功举办，又一次为万科、万科物业及万科蓝山树立了良好的形象：万科物业的周到服务、万科蓝山的时尚高端都给到场嘉宾留下了深刻的印象并受到一致好评。吸引了更多顾客，并使蓝山的项目负责人员进一步确定了潜在客户。第11页，共23页，2022年，5月20日，21点14分，星期日鼓动蓝山万科蓝山金秋广场活动2011年10月16日，蓝山邀请到了国内著名非洲手鼓俱乐部“你也来了”的成员，在蓝山进行表演。非洲手鼓是非洲特有的打击乐器，极具异域风情。“你也来了”作为国内知名的非洲土著音乐表演团体，在圈内颇有影响力

8、。活动现场快了的情绪影响到了每一个人，也让更多的人了解了蓝山这个项目和楼盘，让更多的人记住了“蓝山”。起到了与顾客积极沟通的作用。返回目录第12页，共23页，2022年，5月20日，21点14分，星期日Communication package（包装沟通）通过包装与顾客沟通是指企业在商品外观上进行包装，使它体现商品所要传达的理念，迎合顾客心理偏好，以此赢得更多的顾客。对于房地产的消费者而言。包装尤其重要，通过对楼盘的环境、交通、装潢以及楼盘档次的描述，可以为消费者提供更多的信息，从而起到与顾客有效沟通的目的。万科蓝山形象上打造了了时尚前卫又兼顾绿化以及儿童乐趣的一个理念，在它的包装上与顾客有了

9、一个很好的沟通。从而吸引更多的顾客。第13页，共23页，2022年，5月20日，21点14分，星期日蓝山楼盘的包装上采用了时尚前卫的家具设计、装潢。对于参观楼盘的顾客有了很好的沟通。亚洲最长滑梯室外儿童滑道，拉近了与孩子的距离，赢得了更多的市场。大面积的绿化也是蓝山项目在楼盘包装上的一个亮点，通过呈现优美的环境与顾客直接沟通，挖掘更多的顾客。返回目录第14页，共23页，2022年，5月20日，21点14分，星期日Media communication（媒体沟通）广告广告语：在蓝山的空白处，画更深更美的蓝图第15页，共23页，2022年，5月20日，21点14分，星期日Media communi

10、cation（媒体沟通）广告第16页，共23页，2022年，5月20日，21点14分，星期日Media communication（媒体沟通）微博第17页，共23页，2022年，5月20日，21点14分，星期日Media communication（媒体沟通）公关新闻 蓝山作为万科一个住宅营造的代表作，从它的规划设计开始，直到楼盘完工出售以及后续事项，万科的公关部门始终走在最前沿，给人民大众以及时准确的官方楼盘信息。 “万科蓝山新品发布会”梦幻上演：此为镇江蓝山于2010年举办第18页，共23页，2022年，5月20日，21点14分，星期日蓝山发布广告、微博、公关新闻都属于通过大众媒体与顾客沟

11、通 该类沟通渠道主要长处在于为企业及其产品建立和维持品牌形象。 优点：有助于维持品牌，并创造独特形象，有效定位公司。 缺点：缺乏公众信任度以及信息众多而纷乱（大部分顾客认为广告所说的话要打一定折扣），而蓝山在该方面注意使用返回目录第19页，共23页，2022年，5月20日，21点14分，星期日Marketing communication（销售沟通）直接销售直接营销的手段：直接邮件、电话营销、上门服务。优点：针对个人设计个性化的信息，而且具有可测性。一对一的服务，让顾客更加的感受到商家的诚意，对产品的接受程度会更高。缺点：成本高，只适用于清楚目标对象的小群体。第20页，共23页，2022年，5

12、月20日，21点14分，星期日Marketing communication（销售沟通）专业员工 每个房地产销售中心都有一批专业的业务人员，而万科作为一个大企业对自己的业务人员也有一套良好的选拔培训体系，业务代表不仅要了解公司的沟通目的是什么，还必须全力以赴以求达到目标。 优秀的业务人员会针对每个顾客的设计一套沟通方式，体察出顾客的心态，并针对实际情况及时作出反应，在沟通过程中，注意自身形象，将公关思想、技巧贯穿其中，增强沟通的有效性。返回目录第21页，共23页，2022年，5月20日，21点14分，星期日 通过万科蓝山通过举办活动、包装、媒体和销售与顾客取得沟通的过程，可以看出企业“走出去”的成败在于能否与顾客有效沟通，而非“大手笔”的资本运作 。 管理大师松下幸之助关于管理的定义很简单：“企