研究建站流程管理手册2human resource and management

1、第一部分 人力资源配置及管理人力资源是企业中最重要的资源，是企业竞争力的要才的缺乏是目前众多企业。的培养不是一朝之功，同时人是企业中最不稳定的元素，因此各个博世汽车专业维修站应该重视组织结构的设置、人力资源的管理、以及相应的人力资源管理制度，创造出一个创造的氛围。建议人力资源管理遵循以下原则：重视人力资源重视人力资源的储备和培养成长和安于岗位，积极c. 建立d. 建立的选拔和培养制度的机制e. 认同员工价值，企业文化与员工价值协同。一、 博世汽车专业维修站的组织结构图本着团结高效的原则，设置一个有效的组织机构，努力创造出一个目标明确、流程合理、分工清晰、工作氛围舒畅的工作环境。以下设置充分考虑

2、到了精简高效的原则，各博世汽车专业维修站可以根据自己的具体情况进行调整。财务经理质量回访人事行政市场开拓客服经理配件经理库管员会计车间主管客服主管技术主管采购员出纳销售员电工检测师顾问机工内训师钣金工二、任职条件和工作职责站长职位任职条件主要职责站长具有相当大专以上学历，具有汽车三年以上服务经验。具有丰富的管理经验、组织协调能力，有开拓和传新能力能够熟练应用计算机进行管理牵头制定维修站的总体经营目标及工作计划；为客户服务经理、车间经理制定工作目标；为客户服务经理、车间经理制定培训计划；监督维修站的运营情况；负责维修站的行政管理；牵头负责组织进行各类活动；牵头解决的顾客事件。服务经理具有相当大专

3、以上的学历有三年以上汽车维修的相关经验有丰富的管理经验、很强的组织协调能力和指挥能力能够熟练使用计算机进行管理在本部门中公司的总体经营目标，并制定本部门的工作计划；为服务顾问制定工作目标；为服务顾问制定培训计划；客户服务代表为客户提供服务；大客户的沟通；策划、组织各种促销活动，并对站长负责；的设施管理、行政管理；负责处理、协调一般的顾客，并总结改进措施；指导车间主管工作；指导业务接待主管工作。服务顾问具有高中以上学历具有三年以上汽车修理方面或相关经验，具备对车辆进行检查和故障判断能力良好的沟通能力持有B 驾照接待顾客；全程负责与顾客相关的一切工作；工单管理；顾客管理；售后顾客、保持联系；保持接

4、待区、休息区的清洁。车间主管具备高中以上学历三年以上相关经验很强的和指挥能力在本部门中公司的经营目标，并制定本部门的工作计划；为技术制定工作目标；为技术制定培训计划；车间对客户的车辆进行服务；、监督车间、设备清洁工作；负责质量管理；配件经理具有相当大专以上的学历有二年以上的汽配供销管理或相关经验，熟悉目前汽配市场行情有较强的组织能力和协调能力会熟练使用计算机对配件进行管理要根据市场的需全理调整库存，将库存周转控制在合理的范围惟内，加快 周转，减少滞销品种；对维修站进行配件业务的培训；协调好与其它业务部门的联系，确保维修业务的正常开展；严格控制配件的采购，保证订购纯正的配件，不得参与 提供的 劣

5、配件的行为；负责所辖员工的半年培训需求及计划负责配件工作流程的不断优化。配件库管员/采购员中专以上学历，有二年以上汽配工作或相关经验熟悉汽车配件，并能熟练使用计算机进行操作对汽配市场信息较敏感，工作踏实，责任心强熟练仓库管理或物流管理熟悉本中心车辆维修业务需求，仓库或物流管理，合理安排库存，确保中心业务的正常开展；要据生产计划，订购的规定，开展配件的采购计划；对配供应的及时性、正确性负责，并保证订购到优质配件。服务质量跟踪员约（兼职）具有高中以上学历具有二年以上汽车修理方面杨相关工作经验，很强和与人沟通的能力 熟悉电脑操作，具有办公自动化操作合格证及时将质量的结果与相关的部门进行沟通和协同，消

6、除客户抱怨；统计和整理客户，科学地进行管理；及时整理客户及车辆维修资料；及时 ：维修保养交车后 3 个工作日内，对客户进行，确认客户对修车的满意度， 并及时反馈信息给站长；定时后续 服务：提前二周提醒客户定期保养车辆并 ，并在日期将至时再次告知；提供定期上门 ：选择一定比例的客户 进行上门 ；将 信息及时进行总结，并及时反馈给站长。财务经理经专业培训并取得会计中级有三年上财务工作和管理经验为人诚实，作风正派负责服务站的业务结算；负责维修站成本核算；负责所辖员工的半年培训需求及计划；负责财务工作流程的不断优化。第三节人事管理重要性和原则技术主管具有大专以上学历有三年以上轿车的实际工作经 验，具有

7、对车辆故障进行检查和判断能力具有较好的语言表达能力主持技术工作，协助维修接待顾问服务客户；参加博世培训，随时更新技术，并了解产品信息；参与客户服务、车辆维修服务；检验完工车辆；协助进行质量管理；博世设备的使用与；参与技术培训并负责维修站的技术辅导；指导师工作；主持检测室的工作。会计经过专业培训并获会计证有两年以上会计、结算经验为人诚实，作风正派热忱地与客户进行结算；认真及时填写会计报表和年度会计总结。博世专业技师高中以上学历三年以上汽车维修经验良好的理论分析能力协助做好客户的服务工作；进行疑难故障的判定；检测设备的使用；作为各工作班组长的候选。培训师高中以上学历三年以上汽车维修经验良好的理论分

8、析能力良好的表达能力作为代表参加博世所举办的技术、产 品、管理等培训，接受培训后，将培训内容传达给维修站的其他员工；根据需要，进行力所能及的培训；该岗位建议由的骨干担任。良好的人事管理能够充分发挥员工最大的工作潜能，而的人事管理只能带来企业管理的和效率的降低，者对这些应高度重视。人事管理对企业文化的形成与宣传也起着的作用。人事管理主要涉及有员工的招聘、选拔、培训、绩效管理、薪酬管理、理。博世汽车专业维修站应遵循以下几条原则：管应谨慎对待管理和关键岗位的招聘;人力资源规划是人力资源管理的主要部分，应重视的发展，并制定与业务发展相关适应的发展计划调动员工的积极性是有效的激励。应选择适当的激励方式进

9、行绩效管理和薪酬管理，使物质激励，精神激励和工作激励相辅相成，相得益彰。应巧妙、灵活地运用一些无“薪”的激励，提高员工满意度，增强企业的和凝聚力。定期与员工沟通。让员工畅谈工作中和建议，同时应让员工了解公司当前的经营业绩和事项，这样可以使员工有一定的归属感，尤其是那些振奋人心的佳绩在很大程度上能鼓舞人心，激发大家的荣誊感和责任感。博世汽车专业维修站人事管理的工作内容：1. 招聘和培养高素质的员工队伍为人事管理最的目标。2. 专业职岗位在上岗前必须经过专门的业务培训并经过考核后，才能上岗且必须清楚所从事工作岗位的工作职责建立管理章程除对博世汽车专业维修站的工作进行一定的规定外，还应包括员工发展、

10、培训计划、奖惩方案等条款。充分发挥员工团队协作精神，激励员工全身心地投入工作。博世汽车专业维修站应建立和完善内训制度，设置内训师岗位，按博世的要求及时送内训师到博世进行相关业务培训，并将学习内容及时准确的传达至服务站中，培训相关业务。5. 博世汽车专业维修站管理部门至少每半年应对非管理层关键岗位员工进行一次个人压力评估并作相应的指导，每一年对管理层进行一次个人评估。6. 博世汽车专业维修站应结合本储备计划。的业务发展计划制定相应的后备第四节职前培训重要性和原则新员工进入公司后，首要的是实施职前培训。新进在接触到陌生的环境和生疏的业务时，可能会产生级）进行指导，并在短期内进行与紧张的心理。因此有

11、必在指定专人（或上和沟通。保证员工理解博世的服务理念与模式，能够很好的融入新的工作环境中。职前培训内容。公司人事规章公司政策及品牌的认识博世品牌的政策及理念5.的及的认识工作业务及流程严格遵守工作安全内容博世汽车专业维修站的工作流程标准9.礼仪与企业文化10. 其它相关规定。如：在顾客车内休息或抽烟等。第五节博世培训博世公司通过培训向加盟站传递博世的理念、企业文化品牌意识以及标准化要求;改进岗位的工作态度，专业素养及能力，使之适应和用户满意度的要求，以达到全方位提高中心竞争能力的目的。培训说明博世汽车专业维修站各关键岗位将由博世进行考核。博世公司安排技术和非技术两大类型的培训课程，技术培训主要

12、提供给内训师（技术）、各工种的维修及与维修相关的技术，非技术培训主要提供给管理及其他关键岗位，包括：站长、服务经理、车间主管、配件经理、内训师（非技术）、业务接待、索赔员、服务质量员等。培训时间安排，博世将对培训的具体时间做出安排，并及时知各和持约售后服务中心。培训结束后须参加，合格者将发给。BCS 培训配合指标应达到下述要求：培训参加 （以年为）达 100；出勤达 100培训全95以上。培训管理培训后，只有在考核合格后方颁发培训。第六节维修站的培训博世汽车专业维修站应根据公司业务发展制订员工发展计划，对员工进行业务培训，不断提高服务和维修的业务水平，打造满足客户期望，不断创造客户满意的体系。

13、1 内训体制的建立和完善是博世培训工作的一个重点。要求博世各级服务站须设立专职的内训师岗位，(？与前)并建立起行之有效的内训制度。各级维修站至少设立专职技术内训师一名，及（非技术）内训师一名。下表是博世公司对博世汽车专业维修站培训的最低要求全体员工每年参加培训应该 60 小时/人以上。维修技工的技术培训时间每个月应在 10 小时以上。内训师应该制定合理的培训计划，并监督培训课程的完成情况，及时提供及时的培训建议。司及博世公司相关上报，并对第七节工作成效评估重要性和原则组织框架的成员各司其职、各尽其能、努力工作，完成本人使命。经过一段时间的阶段性工作后，必须针对个人的工作成效综合评估。个人的工作

14、成效评估就是针对人力资源的考核，从中挖掘人的所产生的差异或的项目，通过对这些项目的分析，可以重新对个人进行调整，例如：加强在职教育，工作态度的校正及诱导，职位的调整，人力资源组织的发展都是非常重要的。的调整，这对于个人以及整体标准公司每隔一段时间后（例：一年）考评后，其成绩可以做升迁、加薪等的参考依据。定期的工作绩效评估是重要且有用的，不断强化个人岗位的素质，可以充分发挥一个人的工作潜力，带动团队的工作能力提高组织的水平。服务工作考核表时间培训级别培训内容培训新进员工 1-3个月内基础培训礼仪、素质、企业文化、基础工作技能至少 20 小时每年至少一次专项培训专业知识、工作技能的培训至少 25

15、小时每年至少一次特别培训新技能、新理念、新理论至少 20 小时工作考核 ：总分 100考核内容评分初核复核备注工作绩效工作效率极佳，绩效在120以上工作效率良好，可达 100工作效率勉强胜任，可达 80工作效率差，无法达成目标16-2011-156-101-5工作态度态度积极主动，士气旺盛态度良好态度勉强尚可态度消极16-2011-156-101-5工作能力职务熟悉，可独立作业，表现良好工作能力普通，尚需他人指导无法独立作业，处处需人指导16-2011-156-101-5人际关系擅长与人膈作，协调，沟通与人合作协调，沟通良好与人合作关系须加强 人际关系恶劣，不易相处16-2011156-101

16、-5考勤评分、早退 每次 扣0.4 分事假 每请一次扣2 分病假 每请一次扣次分分分分分考勤总分合计姓名部门职称工作代码到职日年月日一般工作评核表一、工作考核二、考勤考核内容分数初核复核备注工作情形 30工作绩效工作态度工作量 工作方法专业知识工作品质555555服务精神 30责任感 服从性 学习精神协调性 积极性 人际关系555555品德 20忠诚廉洁诚实可靠个人修团体荣誉感5555能力 20分析判断、应变能力学识应用本职程度 研究发展潜力文字语言表达能力5555姓名部门职称代码到职日1 分公伤病假扣0.5 分旷工一天扣10 分合计分数：考核评语：三、考核结果管理工作评核表年月一、工作考核考

17、核内容分数初核复核备注领导能力 20能力培养发展能力士气激励能力纪律维持管理能力555555工作态度 20忠诚廉洁人际关系合作精神合作协调性对公司态度555555工作表现工作绩效工作品质计划与组织能力 分析改善决策能力工作自发性责任感独立判断能力成本节约能力语言沟通能力5555姓名部门职称代码到职日工作考核考勤奖惩总评分等级备注裁决审核初核初核复核考勤评分、早退 每次扣 0.4分事假 每请一次 扣 2 分病假 每请一次扣 1 分 公伤病假扣 0.5 分旷工一天扣 10 分分分分分分考勤总分二、 考勤三、考核结果第八节制度重要性和原则适当、合理的制度，可以激励员工，充分发挥员工无形潜力及工作效率，达成预定目标，完成公司赋予的使命。目标的制订太高则不易达成，太低虽易达成，但是无法实现经营上所需的效 益。目标的设定及