运营管理-项目商业商业街区手册

1、目录一、序 言二、组织架构三、各岗位职责1 项目经理岗位职责2 步行街管理处主管岗位职责3 步行街管理处助理岗位职责4 步行街管理处主管岗位职责5 步行街管理处员岗位职责6 步行街管理处工程主管岗位职责7 步行街管理处工程技工岗位职责四、步行街管理处各项工作程序1 接管验收工作程序2 进场工作程序3 商户迁入/迁出管理工作程序4 装修管理工作程序5 商户/商户报修处理工作程序6 商户/商户处理工作程序7 保洁外包管理工作程序8 绿化养护外包管理工作程序9 空置房管理工作程序10管理工作程序11 客户满意度工作程序12员日常管理工作程序13员固定岗工作程序14员巡逻岗工作程序15员交工作程序16

2、停车场管理工作程序17 消防设施设备检查工作程序18 消防巡视与检查工作程序19 设施设备运行管理工作程序20 设施设备保养工作程序21 设施设备安全操作工作程序22 设备房管理规定五、步行街管理处应急预案六、步行街管理处工作表格序言要点）（1、阐明制定本手册的主要目的2、阐明本手册所适用的范围3、阐明本手册所指物业管理服务的主要内容4、明确物业管理范畴内所制定的方针、目标步行街管理处组织架构设置指引(请依据项目实际编制情况制定)本案项目经理主管1 人工程主管1 人主管1 人助理3 人工程技工4 人员8 人步行街管理处各岗位职责项目经理岗位职责1、处全员公司质量环境方针和目标。2、组织管理处的

3、质量环境管理监督检查工作。3、对管理处的整体服务质量、环境和安全生产负责。4、负责准备并提供管理处的质量环境管理体系进行情况的、质量环境目标实现情况的统计数据；制定并组织实施与管理处相关的、改进措施。5、结合物业特点，提出业务发展建设与资源调配的建议，带动管理处全体员工积极推进质量环境改进、质量环境策划工作。6、负责编制实施管理处管理方案。7、负责管理处使用化学品的管理。8、负责管理处新增服务项目设计和开发的组织策划。9、对管理处的负责，协调处理项目发生的问题。10、组织、建立、完善管理处总体工作内容、工作标准、考核制度并监督执行，据实进行奖罚。11、对管理处主管级（含主管级）以上员工的聘用、

4、调动和辞退有建议权，对主管级以下的聘用、调动和辞退有决定权。12、结合项目特点制订工作计划，总结实际工作情况，发现问题及时采取纠正、预防措施。13、掌握管务状况，控制成本，合理安排各项费用支出。14、接受公司总经理的行政及公司各的业务指导，协调管理处与公司、客户及相关协作之间的关系。15、负责管理处年度培训计划的实施与监督工作。16、负责采购计划的审核、等工作。17、完成公司交办的其他工作。步行街管理处主管岗位职责1、全面负责客户服务工作，完成公司下达的各项工作任务；2、负责制定、本部门岗位责任制，制定工作要求、工作目标以及建立各项管理制度；3、组织本部门做好部门管理体系的组织、审核、实施工作

5、，做好本部门识别、环境识别及风险控制;4、负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属的工作完成情况；5、负责制定本部门工作计划和物品需求计划，计划的执行；6、负责做好与公司其他部门之间的沟通及协调工作；7、负责培训提高本部门的文化素质、工作能力及业务技能；8、负责处理商户、商户较的，定期组织商户、商户意见征询活动，定期了解他们对公司各项服务的意见及建议；9、协助行人部做好本部招聘、考核、录用及调整工作。10、根据项目经理的安排，布置当日工作，并负责检查、工作执行情况；11、负责现场巡视，负责检查公共设施、清洁、绿化、保安存在，及商户经营情况，对发现及安全隐患及时处理解决；12、负责对商户经营货物

6、的陈列、经营品种、营业员管理提出建议；步行街管理处助理岗位职责1、与商户和商户建立长期、稳定及良好的配合关系；2、负责办理商户进场手续及跟进房屋维修进度，及时与商户反馈相关信息；3、负责办理商铺装修手续，跟进装修申请进度并及时与商户或商户沟通协调，做好信息反馈工作；4、配合、工程对商铺装修进行检查、监督，对各种行为进行指正、劝阻，并及时向汇报；5、负责办理商户迁入手续，协助商户办理各种缴费手续，统计商户信息，编制商户信息；6、及时了解分管区域各品牌的经营情况，做好公司与商户关于的协调关系；7、负责办理商铺退租手续，核查并收缴退租商户欠费；8、负责分管区域步行街商铺的经营管理秩序；9、负责步行街

7、巡视检查：员工进场、商铺开闭店时间、营业员服务规范、仪容仪表规范等；10、现场解决商户及其它应急事件的处理和上报；11、负责商铺物业的收缴、统计、台帐的建立；步行街管理处主管岗位职责1、负责停车场正常运营与管理；2、制定各项的工作标准和规范；3、制定、本部门岗位责任制度，建立各项管理制度；4、负责参与、组织定期的物业管理质量大检查及配合做好质量体系管理评审的有关工作；5、负责制定本部门工作计划和耗材需求计划，计划的执行；6、负责受理商户，并及时反馈有关信息定期了解商户对公司各项服务的意见和建议；7、负责本部门的专业培训，不断提高管理服务的综合素质和业务能力；8、针对本部门员工服务过程中的工作表

8、现，负责对本部门员工进行工作考核，做好本部门招聘计划、考核，协助行政部做好录用及调整工作；9、编制、审核、组织各项应急预案及相关的学习与演练；10、负责安排员日常工作，步行街、物资（品）、商品的安全；11、制定治安防范措施，指导所辖范围内的安全防范工作，并定期进行安全检查；12、检查、监督、考核的各项工作，分析所辖区域内的治安情况，提出改进安管工作的建议；13、协助机关查处在步行街辖区内发生的各类及治安事故；步行街管理处员岗位职责1、步行街所辖区域内的、物资（品）、商品的安全；2、负责保管班级共同使用的安防器材料，并做好交；3、完成规定的安防、消防、保洁监督等工作任务，确保本执勤点所管理的区域

9、安全无；4、在步行街范围内定期或不定期进行巡场，发现事故隐患及时汇报，发现偷盗等违法形为及时制止，并报门处理；5、做好各项工作；6、做好顾客、客户的工作，向转达顾客的；7、定岗时做好形象展示，体现出公司形象；8、认真学习安防、消防、保洁知识，积极参加技能训练，熟悉装备器材性能，不断提高业务技能。步行街管理处工程主管岗位职责1、负责工程类的各项工作，组织开展步行街工程设备的维修、养护、运行、管理；2、根据相关、总公司要求，负责制定工程管理制度和设备操作程序、工作标准；3、对步行街公共设施设备能耗进行分析，制定节能降耗的措施；4、负责组织对各项工程设备、设施进行改造；5、组织拟定设备管理、操作、的

10、各种规章制度和技术标准，并监督执行；6、组织本部门做好部门管理体系的组织、审核、实施工作，做好本部门识别、环境识别及风险控制；7、组织收集、编制各种设备的技术资料、图纸，做好设备的技术管理工作；8、负责制订培训计划，定期开展对本部门员工的业务培训；9、负责监督、检查、指导本部门员工工作，定期对本部门进行考核；10、负责洽谈、评估、监督工程外包项目，组织对外包工程的质量验收；11、负责监督员工各项劳动保护措施到位，员工对各种设施设备的安全操作；12、负责跟进工程单的作业及完成情况；13、定期组织所辖员工进行技术和安全生产等业务知识交流；14、全面掌握常用物料、维修零件、工具等材料的品质情况；步行

11、街管理处工程技工岗位职责1、自觉遵守公司的各项规章制度、操作规程，安全、认真操作；2、熟悉变、配电室高低压设备的配置和使用状况，会按规程操作高低压设备，会操作消防设备，会处理电梯困人等；3、熟悉步行街内高低压线路，配电室出线回路。严格遵守电气设备运行保养制度，能正确判断处理一般电气故障，并采取应急措施；4、发生停电或其他事故应及时与供电部门取得联系，迅速查明原因，采取应急措施；5、做好供电线路的巡视、检查，发现事故隐患及时处理；按照设备保养计划的要求完成设备的保养工作，保证设备正常运行；6、熟悉所辖供电系统和设备的性能、控制原理及其运行状况，分析日耗电量和日、月负荷等运行参数，发现异常情况及时

12、汇报，正确处理；7、坚守岗位，按时上下班，认真交，做好各类，保管好资料、工具；8、必须掌握设备运行的技术状况，发现问题立即；9、按保养规程做好设备的日常及月度保养工作，确保重点设备经常处于良好的技术状态；10、当班必须严守保养规程，服从安排，保证维修质量，按时完成任务；11、熟悉步行街供水网络，水阀门、水表的位置和数量，并会正常地操作；12严格遵守公司制定的水泵设备的运行、保养制度；13、发生停水或其他事故应及时与有关部门联系，迅速查明原因，并采取应急措施。14做好下水管道、疏通，雨水井的检查等的工作。步行街管理处各项工作程序接管验收工作程序1目的规范物业的接管验收工作，确保接管物业的验收符合

13、规定要求。2适用范围适用于 3 号商业项目所承接的所有物业的接管验收工作。3职责3.1 步行街管理处成立物业接管验收小组，商业管理部总监担任验收小组组长，项目经理担任副组长；3.2 步行街管理处具体负责编制接管验收方案并实施，撰写接管，进行问题复；验及编写复验；并依据本规程进行物业的接管验收工作，形成3.3 工程部负责接管验收工作的具体操作实施，并注意环保及安全配套设施的完善完好。4工作程序4.1 成立接管验收小组4.1.1 商业管理部总监负责成立物业接管验收小组，并担任组长，项目经理担任副组长。成员由项目经理及骨干组成，包括：资料接收、各类工程项目验收、相关配合等。4.1.2 项目所在公司组

14、成物业移交小组，小组成员包括：总经理、规划设计部门、施工管理部门、监理等，并指定物业移交与步行街管理处接管验收小组对接。明确物业接管验收小组的分工：步行街管理处：项目经理负责编制接管验收方案及接管步行街管理处工程主管及资料员负责物业项目，并实施物业的全面验收检查；、工程、设备资料的接收；工程主管负责房屋本体、公共配套设施和机电设备实物的接收；资料员（保管工作；资料员（助理）负责商户资料的接收及物业项目、工程、设备资料的助理）协助商铺的分户验收；e) 项目经理和工程主管负责对检查出再验，直至合格。进行后续，督促移交小组及4.1.3.2 工程善完好。负责接管验收工作的具体操作实施，并注意环保及安全

15、配套设施的完4.1.3.3 项目所在公司的物业移交小组负责根据接管验收方案内容移交相关的资料及实物，并对接管验收小组查出4.2 制定物业接管验收方案实施。4.2.1 项目经理负责编制接管验收方案，接管验收方案的内容包括（但不限于）：a)b)c)d)e)f)g)h)接管验收项目；接管验收日期安排；步行街管理处接管验收参加部门、分工及培训计划；项目所在公司、监理商铺接管验收顺序；接管验收进度计划；接管验收标准；、施工及参加；编制人、人、日期落款栏。4.2.2 接管验收方案经商业管理部总监，经理确认后，3 个工作日内报商管总部物业管理部，公司总经理根据接管项目的实际情况对物业接管验收工作进行指导、监

16、督及检查。4.2.3 接管验收小组将经的接管验收方案呈送项目所在公司。4.3 步行街管理处接管验收前的准备工作4.3.1 步行街管理处对参加验收容；进行接管验收专业培训，并熟悉接管验收方案内4.3.2 接管验收前，相关标准表格必须准备完备；物业接管验收标准、物业验收与移交资料、物业接管验收项目、物业接管验收问题处理单等；接管验收前，相关检测工具、仪器必须准备完毕；，结合项目的实际情况，填写物业接管验收项目，并进行归类。可进行以下分类：单体房屋验收（从商户方面考虑）、公共设施设备及场地按系统验收（从不同施工方方面考虑）。4.4 验收与接管实施4.4.1 接管验收工作程序：提出问题硬件设施、设备初

17、验成立接管验收小组作好接管验收准备公司下达接管验收指令发现问题初步合格施工施工否是否合格补充完善相关资是否是否合格是4.4.2 文件资料的验收一般情况下，文件资料应提前于其他项目完成验收；验收责任人发现缺少有关资料时，应及时向移交管文件资料验收索取；验收完毕填写相关。文件交接的详细资料见物业接4.4.3 对在建物业的隐蔽工程，接管验收小组可根据工程进度情况提前于整体工程的完工，先进行局部验收，并做好相关4.4.4 物业的检查验收。接管验收按制定好的内容及相应的接管验收标准进行检查验收。4.4.4.1 以步行街管理处为主成立土建、电器、采暖、附属设施、验收小组，施工按照相应机构派参加各小组。a)

18、b)c)d)土建工程，包括内墙、棚顶、屋面、楼地面、门窗、卫生间防水等；电气及智能化，包括电器线路、照明器具智能系统、开关插座、线路布设等。水、暖系统，包括管道、水表等。交验，包括室内、门洞、各种表箱等。4.4.4.2 将存在填写在物业接管验收项目上。每天接管验收将验收材料交给步行街管理处工程主管汇总至物业接管验收问题处理单。管理4.4.4.3a) 步行街管理处派专人管理接收的。b)接收后登记在管理中，并按留用、分发分类保管，其中留用（一归档进行资料验收移交硬件设施、设备验收把）栓在c)施工牌上，并标识清楚。，应出具甲方代表签署的借借用申请表，并在上面登记签字，明确借出和收回责任。编制接管步行

19、街管理处接管验收小组在验收完成后，项目经理根据汇总的所有接管验收，在三个工作日内编制物业接管，内容包括：a)b)c)接管验收范围及过程说明；资料验收中发现的资料不齐全、不真实、不合格等问题；房屋本体、公共配套设施、机电设备验收中发现的不影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题；房屋本体、公共配套设施、机电设备验收中发现的影响房屋结构安全、影响相邻房屋安全和设备使用安全的质量问题；d)e)f) 4.4.5.2建议验收期限；复印件。物业接管公司备案。经商业管理部总监审核后，报至项目管理公司，同4.4.5.3 物业的验收总结会议物业移交与接管各方在接管容（不限于）： a）确定物业移交时间；b）审议在

20、接管验收过程中存在的完成后召开物业移交与接管会议。会议内质量问题，并制定解决措施；c）确定及复查时间。4.4.6 物业移交与接管4.4.6.1 在存在问题的措施后，移交及接管双方填写项目工程移交记录表，完成物业移交与接管。4.4.6.2 移交小组与接管验收小组解散，接管验收遗留问题的处理由项目经理及工程主管跟进监督；项目所在公司指定专人负责处理接管验收遗留问题。4.4.7 接管验收遗留问题的处理4.4.7.1 步行街管理处将物业接管验收问题处理单与物业接管一同交给项目所在公司，项目所在公司根据物业接管建议，将物业接管验收问题处理单交给相应的（部门）进行，将结果填写在物业接管验收问题处理单上，作

21、为复检依据。4.4.7.2 所有接管验收中发现都需在进场前处理完毕。4.4.7.3 步行街管理处在接管验收过程中发现的任何可能影响项目进场、公司品牌形象和后续物业服务的问题时，必须及时（二个工作日内）向项目所在公司提出。4.4.8 步行街管理处根据复检结果，编写接管验收存在问题复验，交公司山项目经理、总经理确认，报公司备案，并转项目步行街管理处。对不符合移交条件，存在影响进场或进场后可能出现街管理处将进行复验，直至符合移交条件方能移交。资料的保存质量问题隐患的，步行接管验收后步行街管理处将公司物业的归档长期保存。、工程、设备资料及所有交接55.1物业接管验收项目5.2物业接管验收问题处理单5.

22、3物业接管文件资料验收商户进场工作程序1 目的代公司将验收合格及已完成竣工备案的房屋交付与商户；初步向商户展示物业管理服务的标准及内容，通过对商户进场过程的控制，做到既方便商户，又规范管理程序。2适用范围适用于步行街管理处商户进场手续办理。3职责步行街管理处负责编制物业进场方案，并按方案准备及策划、指导和监督进场管理工作；步行街管理处负责员工进场工作的培训；行人部负责步行街管理处办公用品、劳动工具及员工服装的配备；财务部指导步行街管理处员开具票据、收取各种费用；3.5 项目经理负责组织、协调、进场手续各项工作的顺利实施；3.63.73.83.9作。资料员（助理）负责建立用户，并妥善保存；员负责

23、向商户收取各种规定的费用，送交公司财务部或指定；工程主管负责组织与商户进行房屋交接验收及质量管理；维修工负责为商户提供水电开启服务及用量查验交接，必要时协同进行房屋交接工4工作规程进场准备拟订项目集中进场方案项目集中进场方案由项目经理组织拟定，报商业管理部总监、总经理批准后，于进场前 30 日报公司核准。进场方案的内容应包括但不限于：a)b)c)d)e)f)进场的时间及实施地点；进场工作目标及接待能力要求；进场手续办理的流程；接待现场布置要求；可能紧急情况及处置预案要求；负责进场工作的安排及职责；g)h)进场过程中使用的文件和表格；进场准备工作的安排及要求；i)所需费用。4.1.2物资管理处在

24、进场前将步行街管理处的办公用品、劳动用具及各岗位员工服装配备完毕。4.1.3步行街管理处组织培训4.1.3.1 按分工，明确各组的任务及与其它组的衔接要求；4.1.3.2 对工作流程、注意事项及进场装修等问题进行培训。户普遍关注的、验收、房屋质量保修、步行街管理处在商户进场前 15 个工作日准备好用于进场必要资料，并整理汇总备用。办理进场手续的工作现场应张贴进场公告及商户进场流程图，并指定专人负责商户办理进场手续时的各类和引导，以便进场工作顺利进行。4.2 进场登记4.2.1 商户进场前应准备如下资料：a)b)c)商户或及复印件；人入住委托证明及人；项目公司告知商户应携带的其它文件资料。4.2

25、.2 经查验资料确认无误后，向进场申请人和签署如下资料：a)临时管理规约（依据各地实际情况而定）、前期物业服务协议 b)商户手册、装修手册c)房屋使用说明书 d)消防安全责任书4.3 预交费用员根据a)装修标准向商户收取各项费用，并开具相应票据给商户，费用项目包括：、清运费等有关装修方面的项目；c)水、电、气、供暖等有关能源费用，或代收代缴费用； d)其它需要收取的相关费用。及房屋验收4.44.4.1 上述手续完成后，向商户，并与商户在登记表中签字确认；步行街管理处指定专人陪同商户一起验收其名下的物业，登记水、电、气表底数，双方在房屋验收表上签字。4.4.2 验收发现问题时，陪同商户验房步行街

26、管理处，汇总相关房屋验收应详实问题。在房屋验收表上，并反馈至4.4.3 步行街管理处将已办理进场手续的楼、单元房间号码及相应商户等非息，及时通知工程部、保安部等部门，以便陆续开展对商户的各项服务。信4.4.4 资料员应及时将各项商户资料归档，并注意保存、4.5 房屋交收问题的。4.5.1 验收发现问题时，验房建议商户将交给物业便于日后维修，并请商户签署商户托管委托书，接管后应妥善保管；4.5.2 步行街管理处根据房屋验收表所登记内容进行统计、汇总、分类，并形成房屋问题通知单送达项目公司并确认，同时配合项目所在公司监督施工问题的维修，以免影响业户装修对房屋4.5.3 维修完成并通过步行街管理处检

27、验后，步行街管理处联系商户前来复验，向商户交回所保留的并请商户在房屋验收表、商户托管委托书上签字确认。4.5.4 步行街管理处集中进场结束后一周内，步行街管理处会同项目公司组织相关对进场过程中反映出来的房屋质量、销售服务、物业服务等方面问题进行汇总统计，形成进场总结，将进场总结报商业管理部及备案。5资料签收单房屋验收表登记表商户托管委托书房屋问题通知单商户迁入/迁出管理工作程序1目的规范商户进驻商铺及退租等相关管理工作事项，有效控制商户迁入/迁出过程中各服务环节、细节，为商户提供高效管理服务，满足合理需求。2使用范围适用于步行街内商铺商户迁入/迁出管理工作。3职责3.1负责通知并协助工程，根据

28、房屋及设备验收表核查能源底数（如是非插卡表），验收单元设备设施。3.2负责进行情况统计，向财务部提供信息，收缴费用。3.3负责与财务部核对商户缴费情况，催交欠费，制作商户退租交款通知书。欠缴应立即通知部，商户将其物品搬离商铺。3.4负责撤除商户名牌/门楣标识及各种。3.5 工程负责验收屋内设施、设备有无损毁、改动。3.6 工程负责检查强电、弱底数、商户区域内水表读数。3.7负责向提供该商户车位、车辆信息等情况，退租商户车辆及无关进入。3.8部负责检查室内消防设备是否有损坏和丢失。4商户迁入/迁出管理规程商户迁入商户进驻需向步行街管理处提交材料：a 商户的租约副本；b 签署的进驻通知确认书；c

29、商户企业、资质证明；d 商户企业法人证件及；4.1.2 商户进驻需向步行街管理处登记和提供的信息：a 商户企业法人、店面；b 商户车辆登记；c 商户常驻登记（包括证件、等）4.1.3 商户进驻需与步行街管理处签署和接受的文件材料：a 商户签署商铺经营管理公约；b 商户签署消防安全责任书及相关安全管理制度；c 商户签收装修管理手册并承诺遵守，及签署相关管理制度；4.1.4 商户至步行街管理处（财务部）按照规定，交纳有关费用；4.1.5 商户进驻时，如需进行装修申请，应详阅装修管理手册及有关规定，并按有关手续及规定，向步行街管理处办理装修申报手续（按装修管理制度执行）。4.1.6 商户进驻时，商户

30、所委托搬运，应按步行街管理处指定路径进入广场商铺及保证道路畅通；同时于搬运时亦应注意保护广场商铺公共区域的设备、设施。如造成损坏，商户须作出相应的赔偿。4.1.7 商户进驻后，必须向步行街管理处提供该商户相关的具体信息和具体联络办法，以备发生紧急事故或必要情况下联络之用。同时，如上述或联络办法有所更改，应即时通知步行街管理处更改登记，避免发生紧急事故或必须情况下无法联络而造成不必要的损失。商户迁出需办理迁出的商户，应在迁出前向步行街管理处递交签订的退租或商户出具之同意迁出证明，由步行街管理处备案。4.2.2 申请办理撤销租用设备、设施服务合约，与商户进行物品交接、清点手续，并向步行街管理处提交

31、有关商铺内物品清点、交接完毕之说明材料，由步行街管理处备案。4.2.3 缴清有关应付而未用，包括、水电费、天然气、停车费及其他租用设备、设施服务费等。4.2.4 贵重物品或大型设备如需搬出商铺，须由商户（或其委托人）到达现场确认后，方可办理物品放行手续。4.2.5 如商户之间就商铺室内装饰装修、恢复有特殊要求的，应在商户办理迁出申请时向步行街管理处予以特殊说明，并由步行街管理处进行控制；如未作说行街管理处不予负责。4.2.6 商户迁出时，委托搬运，从指定路径迁出及注意保护广场商铺公共区域的设备、设施；如造成损坏，有关商户须作出相应的赔偿。装修管理工作程序1目的规范商户装修，明确装修办法，使装修

32、工作在不影响其它商户情况下，安全、有序进行，并符合有关消防安全、环保等规定。2适用范围所有销售物业项目装修管理。3装修管理规程3.1 装修申报3.1.1 装修申报程序流程申请-（物业、消防）-交费-施工3.1.2 程序申请递交装修申请的条件：a） “装修申请表”b)c)室内装修平面示意图一份装修施工队复印件一份d)装修施工证件、商户须在装修施工前，向步行街管理处递交申请。商户申请装修项目少且简单，无法请到正规的装修队伍时，步行街管理处允商户请非正规装修队伍施工，但申请表中凡施工队伍填写的内容均由商户的名义填写。3.2 装修须由商户本人或委托人与装修施工队办理登记手续。图纸一起到步行街管理处递交

33、装修申请，所有装修设计图纸必须经由商户提交步行街管理处审阅及批准。所有装修不能影响住宅主体结构安全和公共设施及消防系统的正常。工程主管和主管将对装整体利益，修是否影响住宅主体结构安全、公共设施及消防系统进行。为步行街管理处要求更改装修设计及停止任何批准的工程。b)部门即使装修图纸已被步行街管理处接纳，这并不表示其内容及设计已符合有关条例，例如：消防安全、燃气管道等方面；如属必要，商户还须向部门（如消防主管）申请批准其图纸内容。附消防流程：建设工程消防流程图服务窗口申请当场处理申请材料齐全、符合法定形式申请材料不齐全、不符合法定形式3.2.2 步行街管理处应将商户装修图纸等内容进行存档，以备查。

34、交费有关装修管理过程中的项目包括但不限于：装修装修清运费c)装修工程质量保证金d)施工证/出入证工本费、押金服务窗口通知申请人领取决定文件制作决定文件，作出予以同意或不同意的决定处审核，集体技术复核人对审核意见进行复核主办人提出审核意见不予受理并一次性告知申请人补齐全部内容处复核，分配任务申请人提出申请以上项目根据项目所在地实际情况或当地相关政策要求而定3.2.43.2.4.1 为方便住宅在装修期间的管理并使装修工人都能在有秩序及安全状态步行街管理处对所有装修工人实行发证制度。商户装修前由专人负责所有装修工人办理工作证并交付工作证押金。业，为其3.2.4.2 押金每证 50 元，装修完毕后3.

35、3 施工管理退证还押金，丢失将按每证 50 元扣款。3.3.1 施工现场按消防局的规定配备灭火器，与施工方签订“环保、安全协议”。3.3.2步行街管理处，不得在规定施工时段以外的时间施工，批准施工人员不得留宿。3.3.3 装修地点。必须装袋清运，按规定时间及时运出商铺或园区，排放于指定存放3.3.3.13.3.3.23.3.3.33.3.3.4不得以、行为封堵消防通道，安全文明施工；装修户搬运材料或装修施工噪音管理以不影响公共设施的正常作业为前提；噪音施工时间：上午 10：00 至 12：00，下午 14：30 至 17：30，周六、周日全天噪音施工。3.3.3.53.3.3.6不得在通道走廊

36、或其它公共地方进行装修工程。尽量提供足够的防御措施，减低装修期内引起的尘埃、噪音及气味，单元的入口门在装修期间必须关闭。3.3.3.7所有通道、走廊或其它公共地方不得放置或任何建筑材料，否则步行街管理处安排将其搬走，所有搬运费用将在装修保证金中扣除，如搬运过程中物料减少或受损，步行街管理处无责任。有装修工人在住宅内必须佩戴步行街管理处发给的工作证，否则严禁进出。3.3.3.4 装修巡查规定3.4.1装修的工程，对装修现场进行一至二次巡查。巡查内容核实申报范围，对超出申报范围的，及时要求补办手续。3.4.2.2 督促装修按章操作，不损坏商户利益，不装修管理规定。3.4.2.3 发现违章装修，立即

37、制止，并按有关规定进行处理。3.4.3 巡查注意事项3.4.3.1 对巡查中发现的无明确规定的新情况，应做详细，并及时向汇报，征求管理意见。3.4.3.2 商户超出申报范围，应督促商户办理申请手续。临时用电管理目的加强商铺修缮、商户室内装修工程的临时施工用电管理，确保电气线路和电气设施设备安全运行。临时用电计划申请3.5.2.1 施工前，负责施工报“临时用电计划申请表”。或商户根据施工项目和用电量大小，向步行街管理处申3.5.2.2“临时用电计划申请表”中，所用电动设备的名称、功率和数量。工程专业申请人或对其机械电气设备进行检查核实。必须提供操作的上岗证复印件，操作每人一证，填报无证操作的，步

38、行街管理处一律不予批准申请。临时用电规定凡施工所使用的电动设备、工具及电源线等器材，必须符合国家有关产品质量规定和安全要求。a)b)c)在工程专业指定地点接线,并安装漏电保护开关、电度表、施工配电盘（箱）。电动工具、临时照明线路应使用合格插头插座。由专业的持证上岗操作。施工限制不影响商铺机电设备的正常不超出最大供电负荷量允许范围。噪音很大的电动工具，严格按装修管理规定中时间执行，不影响商户正常办公。3.5.3.3a)b)c)以下行为乱拉乱接电线。超出设计负荷的临时用电，申请用电计划的用电。直接将电线插座的用电地为。3.5.3.4 步行街管理处管理权限a)b)c)劝阻或制止违章操作。对所使用的电

39、动设备工具随时进行检查。对不听劝阻的违章施工行为，可采取立即停止供电，以防止事故发生。3.5.3.5 本规定与有关装修管理规定同时执行，互为补充。装修验收装修验收流程申请-初验正式验收申请装修户在施工完成后需验收，必须提前一天到步行街管理处申请。接待接待装修户预约的验收时间。安排装修员初验。3.6.33.6.3.13.6.3.2装修验收分类初验正式验收3.6.3.3 特殊情况：若装修量小、项目简单，也可初验和正式验收一次进行。3.6.4装修验收的要求和规定3.6.4.1 为避免管理排装修验收与商户之间发生贿赂或其他舞弊行为，步行街管理处应合理安。装修初验可由工程装修正式验收应由工程主管或对商户

40、从事装修时有违章装员负责。助理负责验收。3.6.4.23.6.4.3为，没得到或纠正前，不能进行验收。商户申请初验时，步行街管理处向装修收回“出入证”。对遗失的证件，步行街管理处按照装修手册出入证金额扣款处理。3.6.4.4因装修搬运物料或装修时损坏商铺设备设施，步行街管理处根据损坏程度从装修押金中扣款。初验3.6.53.6.5.1 步行街管理处收回出入证。3.6.5.23.6.5.3逐项验收。增加装修部分与申请表不相符的，但无违章装修的情况下，可以补办申请；有违章装修的，立即停止对该户的验收，并按有关规定处理，直至进行初验。正式验收完毕后再3.6.63.6.6.1正式验收时，对初验合格后，又

41、有增加装修项目的，无违章装修时，仍需补办申请；有违章装修的，立即停止对该户的验收，直至完毕后再进行正式验收。3.6.6.2 正式验收合格后，项目经理在装修收据上签署验收合格证明，办理装修押金退款手续。4相关文件无55.1装修申请表商户报修处理工作程序1目的快速处理商户(用户)的报修，规范维修服务工作，确保为用户提供满意的服务，评价维修服务质量，提高维修服务水平。2适用范围适用于 3 号地块商业用户提出维修服务要求的处理。3职责3.1员、管理员巡楼时检查楼层公用设施的完好情况，对故障部位进行补报；3.2 步行街大堂接待员负责接收商户（用户）、公司其他部门的报修事项；负责信息化 NC 系统的录入工

42、作；负责报修内容的分递传达工作；负责信息的反馈和维修过程中相关事宜的协调工作；3.3员负责对维修材料的工作；3.4 物资稽核员负责对维修物资使用的稽核工作；3.5 工程负责报修内容的现场确认和维修工作；项目经理负责对维修工作的监督工作；步行街管理处、商业管理部负责对报修处理工作的监督检查工作。4工作程序4.2 业务分递4.1.1 报修人以或口头方式进行报修，大堂报修接待员将商户名称、商户楼层房间号、维修项目、联系人、故障现象到维修管理中。4.1.2 大堂报修接待员打印出工程作业单，并将此报修信息分递至工程水组、电组维修。维修准备维修接到维修任务后，持工程作业单，根据工程作业单标明的故障现象到仓

43、库领维修材料，并向仓管员询问材料单价。准备常用工具和垫布、抹布、鞋套等。自接收回执发出 10 分钟内到达维修地点。维修敲门（轻轻敲三下），得到允许进入商户房间，穿上鞋套，轻步进入维修地点，放好垫布，进行维修。4.3.2 维修结束后，维修现场，收拾工具物料，檫净作业面。4.3.3 请商户对维修情况进行确认后，维修将作业内容、消耗材料的名称及金额、作业时间填写好，并请商户在作业单上签署意见。信息反馈维修返回后，将工程作业单送至大堂接待处，由接待员负责将到达时间和维修结束时间、消耗材料的名称、金额及商户满意程度录入信息化 NC 系统。4.4.2 输入相关信息后，大堂报修接待员在 24 小时之内与报修

44、人联系，询问其对维修作业情况是否满意，并将回访信息到维修中。4.4.3 大堂报修接待员将工程作业单返至工程主管汇总，每月 25 日工程主管将单据交给项目经理步行街管理处备案。后，26 日将第一、二联传递至物资部材料稽核员，第三联留存在4.4.4 物资部材料稽核员根据作业单生成维修费缴费单，连同工程作业单第二联一起交与员，管理部备案。员对其进行核对后进行。工程作业单第一联留存物资5相关文件无66.1工程作业单商户处理工作程序1目的规范处理工作，确保商户的各类、合理的解决。2适用范围适用于商业管理部接受的商户的处理。3职责3.1 总经理负责处理凡涉及的和有影响的及回复；3.2 管理者代表负责影响面

45、较大，严重的有影响的处理及回复；3.3 步行街管理处负责处理商户直接向商业管理部、商业管理部或有关部门的、抱怨并予以处理和答复；3.4 步行街管理处负责处理管辖范围内商户的各种、抱怨；3.5 所有员工都有受理商户并及时转到相应责任部门的责任。4工作规程4.1界定：责任、无责任、协助处理4.1.1 责任：指商户情况经属实，并确实属于物业服务范围或职责范围内。根据造成影响程度将责任分为特大、一般投诉。4.1.1.1 特大、。下列属特大、：a)商业管理部承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经商户多次提出而得不到解决的；b)因步行街管理处经营管理及服务责任给顾客造成明显的身的；经济损

46、失或人c)d)e)责任在一个月内得不到合理解决的；部门受理或在致使及公司形象受到损害的；集体，即五户以上商户针对同一事项同时：是指因商业管理部的管理及服务工作。、有过失而引起的4.1.1.2 一般。一般是可以通过改进而轻易得到解决的。4.1.2无责任：指对责任范围内的经查实与事实不符，或超出经营责任及管理服务范畴（相关、合同、方案规定内容）。4.1.3协助处理：指商户对因建筑质量原因、外部环境及本步行街管理处管理及服务范围以外的公共配套设施等原因而产生的影响商户日常经营、工作或生活的不良，希望步行街管理处协助处理的。4.24.2.1受理步行街管理处任何员工都有责任受理商户（口头、）。4.2.2

47、步行街管理处必须保证每天 24 小时都有一名员工（上班时间主要是前台接待）受理商户进行。接待时应保持冷静的心情和礼貌的态度，仔细听清商户表达的内，如商户是带着怒气时，应尽量让他将话说完才进行询问和解释。4.2.3受理人应将情况在信息登记表上,对于不能当场处理的则处理。并立刻向商户确定回复时间或填写处理回访单，转由相关询问商户要求回复时间及回复方式。若因信息不人要为此承担责任。处理情况。处理传递造成处理拖延，受理4.2.44.34.3.1 对于正常内的商户公司或出现的，步行街管理处（主要为中心）负责处理管理范围；步行街管理处(经理)负责处理商户直接反映至本商业管理部及由有关部门转来的。4.3.2

48、对由于发展商原因而导致的，由处理人转呈发展商处理，处理人应及时跟进对无责任处理结果。，应向商户予以合理、耐心的解释，并尽量消除商户疑虑。4.3.34.3.4处理人应及时了解商户对施，直至商户满意。处理的意见或建议，必要时采取相应措4.3.5对于的相关责任人及，行政部经总经理批准，按照员工手册中。的相关条例进行处罚，并做以4.3.6由各步行街管理处存档，直接由步行街管理处、管理者代表、总经理处由步行街管理处存档。理的4.3.7a)处理时间要求：特大、在次日一般无责任及集体公司；事件，当天呈送商业管理部总监进入处理程序，并b)c)d)不超过 2 天内或在顾客要求的期限内处理；当天鉴别并处理；需要协

49、助处理的，在商业管理部权限范围内，当天答复进入处理程序；在商业管理部权限之外的，两天内给予答复并并进入处理程序。回访4.44.4.1 对所有商户的都必须进行回访，回访应在处理完毕两天内完成。回访由最初接诉部门来完成，其中步行街管理处的回访由项目经理完成，部门的回访由商业管理部门经理来完成。4.4.2 回访形式可以采用、登门面谈、回信等方式。4.54.5.1 各司统计分析的信息由前台接待负责，每月生成管理处统计表和公统计表，步行街管理处项目经理依据统计分析结果对服务工作进行改进。4.5.2 步行街管理处每季度对进行汇总分析，并将汇总情况提出持续改进意见，报商业管理部备案。4.5.3 各季度的汇总

50、分析资料应作为商业管理部管理评审输入信息之一。5 相关文件无66.16.2信息登记表处理回访单保洁外包服务管理工作程序1目的明确相关部门、保洁服务的质量。及的工作职责，顺利实施、协调保洁外包服务工作，确保2适用范围实行保洁外包的项目。3职责3.1 步行街管理处保洁主管（或）负责对保洁工作进行日检、月汇总，监督每月保洁服务计划的实施，对服务过程进行监督、检查及协调；3.2 项目经理负责保洁工作随机，时应对保洁服务现场质量、物料使用情况、保洁员的仪容仪表、劳动纪律及考勤等重点环节进行检查；3.3 步行街管理处负责保洁外包服务的统筹协调工作，会同相关部门进行月检及不定期；3.4 商业管理部负责每月相

51、关的检查及不定期现场工作；3.5 采购部负责审核保洁物资品采购使用计划及使用情况，每月检查物资品消耗及设施设备投入和使用情况；3.6 行人部负责对各步行街管理处存档的保洁名册、明、身体明、劳动合同等材料的审核和检查等相关行政人事工作；3.7 财务部负责相关合同款项的核算、支付等财务工作。4作业程序4.1保洁外包服务的监督、检查工作4.1.1 步行街管理处保洁主管（或）应会同外包方保洁对保洁服务工作进行日检，对保洁现场质量、物料使用、保洁员的仪容仪表、劳动纪律及考勤等方面进行系统检查，填写保洁日检表，对发现）签字确认，以便及时对服务过程进行控制双方保洁主管（；或4.1.2 项目经理应对保洁外包服

52、务工作进行随机，对发现进行检验，保洁主管（或）应将发现及时在当日的保洁日检表中；4.1.3 步行街管理处保洁主管（或容包括日检情况、保洁）每月应对保洁外包工作进行核实、汇总，内缺员情况、保洁设备及物料使用情况、情况、遵守员工守则情况、当月应付款项等情况，并填报步行街管理处保洁月报表；4.1.4 步行街管理处项目经理每月应对保洁外包方下月清洁服务计划（含消杀计划）、保洁排班表及保洁物资品及设施设备采购使用计划等进行其实施；，并监督4.1.5 商业管理部应根据各自分工每月对保洁外包服务工作进行月检，对发现进在当行检验，步行街管理处保洁主管（或）应将发现及时日的保洁日检表中。与保洁外包方的协调、沟通

53、工作保洁外包日常业务协调工作由各步行街管理处负责，直接与外包方现场保洁协调；当问题经协调仍无法解决或产生严重问题时，应及时上报步行街管理处，由步行街管理处与外包方公司直接沟通解决；4.2.2 各在监督、检查中发现的轻微问题通过步行街管理处与外包方现场保洁沟通解决；发现的严重问题通过步行街管理处与外包方公司相关计划、表单的编制、上报及审核工作保洁外包方需提供的相关计划、表单等解决。4.3.1.1 保洁外包每月 25 日前将经审核签章的下月清洁服务计划（含消杀计划）、保洁排班表及保洁物资品及设施设备采购使用计划报各步行街管理处审批（文本文档、电子文档各一份）；4.3.1.2 保洁外包每月 5 日前

54、将经审核签章的上月保洁物资品及设施设备消耗统计报表报各步行街管理处备查（文本文档、电子文档各一份）；4.3.1.3 保洁外包每月 5 日前与公司步行街管理处核准上月保洁服务费用后，向公司步行街管理处提交付款申请书和足额有效；4.3.1.4 保洁外包方应将现职保洁料报各步行街管理处备案；若外包方更的明、身体明、劳动合同等相关材员，应在 2 日内提供新上岗的明、身体明、劳动合同等相关材料报步行街管理处备案。4.3.2 步行街管理处需编制、审核及上报的计划、表单等4.3.2.1填写保洁日检表；每月 5 日前审核保洁物资品及设施设备消耗统计报表，并对实际使用情况进行核实；每月 5 日前编制步行街管理处

55、保洁月报表上报步行街管理处；每月对保洁外包方下月清洁服务计划（含消杀计划）、保洁排班表及保洁物资品及设施设备采购使用计划进行，并将保洁物资品及设施设备采购使用计划于当月 28 日前报物资部核准。公司步行街管理处月检时对各步行街管理处存档的清洁服务计划（含消杀计划）、保洁排班表进行检查审核；每月对步行街管理处保洁月报表进行审核、汇总并存档；填写公司保洁外包工作月汇总，并将其与转账请款（报销单）及保洁外包公司提供的付款申请书、足额有效于 6 日前报财务部；4.3.3.2 物资部每月对保洁物资品及设施设备采购使用计划进行审核，对不合理计划提出修改意见，对其使用工具、消耗材料的品种、品牌进行监督、检查

56、。4.3.3.3 行政部负责对步行街管理处存档的保洁劳动合同等材料进行检查、审核；名册、明、身体明、4.3.3.4 财务部每月收到保洁外包方付款申请书和足额有效、公司保洁外包工作月汇总及转账请款（报销单）审核无异议后 2 个工作日内，以转账支票的形式向保洁外包方支付上个月的保洁服务费用。5廉洁制度5.1 公司相关部门、及在保洁外包工作中，应严格执行公司相关制度和保洁服务合同，不得随意降低服务质量和标准，确保公司利益不受损害；5.2 公司相关部门、及在与外包方业务协调过程中，严禁吃、拿、卡、要等行为，私下外包方礼品、现金等馈赠，一经发现，按公司相关制度严肃处理；5.3 我公司不允许外拢、等行为，

57、各馈赠礼品、提供奖金等任何方式对我公司相关一经发现，应及时制止并上报公司。进行拉6相关文件保洁服务合同补充协议保洁员工作守则保洁服务内容、服务标准和评定方法77.17.27.3保洁日检表步行街管理处保洁月报表公司保洁外包工作月汇总8附件 保洁服务内容、服务标准和评定方法一、主要材质保洁质量要求大 类材 质质 量 要 求硬地面大理石表面光亮、洁净、接缝四周边角无污垢。花岗岩表面光亮、无污迹、接缝四周边角无污垢。水磨石表面光亮、无污迹。木制地板表面光亮、四周边角无积灰、无污渍。PVC 板光亮、无污迹。瓷砖光洁、明亮、无污渍、无水迹。金属材质亚光丝纹不锈钢表面色泽均一、无斑点、无擦痕、无污迹。抛光镜

58、面不锈钢明亮、无擦痕、无印迹。亚光轧花不锈钢色泽均一、无斑点、无擦痕、无污迹。二、住宅小区保洁服务内容、服务标准和评定方法项目服务内容服务标准检查方法评分细则楼内公共区域地面和墙面地面 清扫、拖抹一次，其中门厅 清扫、拖抹二次，循环保洁，无 、无烟头纸屑等杂物、无积垢、无污迹、无痰迹等现象，保持地面材质原貌； 每周清扫、清洁一次，表面、接缝、角落、边线等处洁净，无污迹、无积灰、无蛛网、无鞋印等。花岗石、大理石、电梯门套 擦拭一次，无污迹、无积灰、无蛛网、无鞋印等。大堂、门厅花岗石、大理石每月保养一次，保持材质原貌，干净、无灰尘。按不同材质达到“主要材质保洁质量要求”相关规定。目视每处不合格扣

59、0.3分楼 梯 扶手、栏杆、窗台擦抹一次，保持干净、无灰尘。、金属、木质等设施按不同材质达到“主要材质保洁质量要求”相关规定。目视、面巾擦拭每处不合格扣 0.3分铝合金表面光滑、洁净、无斑点、无灰尘、无污迹。其他材质玻璃洁净明亮、通透性强、无划痕、无水迹。墙纸无斑点、无污渍。高密度板(复合板)色泽均一、无擦痕、无积灰、无污渍。涂料无灰尘、无污渍金箔面光亮、无灰尘、无污渍。消防栓、指示牌等公共设施擦抹一次，目视无灰尘、无污渍。目视每处不合格扣 0.2分门、消防门等公 共 门窗、住户门外表面擦拭一次，保持干净、无灰尘。门框、窗框、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍。门把手干净、无痕迹、定时 。根据不同

60、材质按“主要材质保洁质量要求”相关条款的规定。目视、面巾擦拭每处不合格扣 0.4分天花板、公共灯具每月除尘一次，目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网，表面、接缝、角落、边线等处无污渍、无灰尘、无斑点。目视每处不合格扣 0.2分门、窗等玻璃每半月擦拭一次，目视洁净、光亮、无灰尘。目视每处不合格扣 0.2分收集生活早晚各收集、一次，循环保洁，收集点周围地面无散落、无污迹、无异味。箱（桶）无满溢、无异味、无污迹。目视、嗅检每处不合格扣 0.4分电梯轿厢擦拭、清扫一次以上，循环保洁，轿厢壁无浮灰，不锈钢表面光亮、无污迹。轿厢四壁光洁明亮,操作面板无污迹、无灰尘、无擦痕,保持空气清新、无异味，不锈钢表面每月保养