银行大堂经理标准化服务手册

1、79/79银行大堂经理2015年8月目录使命第一章大堂经理岗位职责与平常工作制度第一节大堂经理角色定位与岗位职责第二节大堂经理平常工作制度第二章大堂经理任职要求与职业规划第一节任职要求第二节大堂经理业务学习与培训一、客户经理岗位资格认证培训二、大堂经理后续教育培训第三节大堂经理职业生涯规划第三章优良客户服务流程第一节个人客户市场定位与客户一致视图一、个人客户细分二、个人客户市场定位三、个人客户一致视图策略第二节优良客户服务流程概括一、理财中心优良客户服务流程二、优良客户服务流程的意义与作用第三节大堂经理鉴识引导流程执行规范一、概括二、客户鉴识三、客户引导四、鉴识引导原则与注意点第四节大堂经理业

2、务办理流程执行规范一、概括二、业务办理规范三、客户投诉办理规范四、优良客户销户规范最大可能挽留优良客户第四章优良客户服务规范第一节大堂经理服务规范一、大堂经理平常工作规范二、优良客户服务规范第二节大堂经理服务礼仪一、着装礼仪二、仪表礼仪三、仪态礼仪四、招待礼仪五、礼貌用语第五章大堂经理督导与谈论核查第一节大堂经理督导第二节大堂经理绩效谈论核查系统一、概括二、综合绩效谈论核查指标三、产品销售超额奖赏积分核查四、核查实例附件一：大堂经理事例与话术索引附件二：表格填写说明一、本手册表格格式参照使命大堂经理作为专业客户经理队伍中必不行少的一份子和项目优良客户服务流程中的关键岗位人员，对优良客户服务流程

3、顺畅执行和优良客户服务深入提高起到了重点作用。大堂经理是客户进入银行时最初接触到的人员，是除了硬件设备之外,代表银行给客户的第一印象。大堂经理在营业厅内部以流动形式，主动鉴识推介优良客户、科学合理地分流引导一般客户，并为客户供给金融咨询引导和营销宣传等服务，是银行“招待客户、辅助客户、发掘客户”的核心岗位人员。营业网点装备落实大堂经理岗位，成立一支高素质的大堂经理队伍，关于贯彻我行客户服务分层管理的理念，实现优良客户服务差异化、成立与保护好我行与客户的优异关系、打造个人金融业务核心竞争力拥有重要的作用和意义。在项目的不停深入和核心竞争力的连续打造过程中，大堂经理应连续严格依照项目深入要求，仔细

4、理解领悟项目精神，坚固建立“以客户为中心”服务理念，以诚待人，用户至上，专心服务，不停培养自己鉴识、服务优良客户的能力，全面显现我行大堂经理专业、精业、敬业的优异素质与职业形象。第一章大堂经理岗位说明第一节大堂经理角色定位与岗位职责大堂经理是专职鉴识引导客户、为客户供给业务咨询和指导服务的人员，是客户进入我行营业网点时最初接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。大堂经理经过招待引导客户、解答客户疑问、认识客户需求、注意目标客户、留神客户交易习惯、满足重点客户特别需求、办理客户不满以及引导客户办理非现金业务和离柜业务等工作，在鉴识引导个人客户、成立和坚固优良客户关系上发挥侧重要作用。大堂经理的尽

5、责尽责既是鉴识引导成功的重点，也是接触营销、业务办理、关系保护高效执行的基础。大堂经理岗位职责主要以下：一、负责大堂营销咨询区和自助服务区的管理工作；保护大堂形象和大堂次序，管理大堂环境及硬件设备，管理自助服务设备并负责报修。二、鉴识优良客户，依据分层服务原则，赏赐特别关注和优先服务，并向客户经理推介潜伏优良客户；仔细记录待跟进优良客户基本资料并递交客户经理，以便后续保护。三、负责分流、引导客户。客户进入大堂，依据客户需求，引导客户到有关地域办理业务。关于一般客户，其大额现金业务引导到现金区办理；小额现金存取业务、代理收费业务、补登折业务等引导到自助服务区办理；非现金业务引导到非现金区办理。四

6、、指导客户认识和使用各样自助机具、电话银行和网上银行，踊跃睁开渠道分流类产品的营销工作，鼓舞客户使用离柜服务渠道，逐渐培养客户长远使用适合服务渠道的习惯。五、为客户供给业务咨询服务，依据客户需求，主动宣传、推介我行各项产品和服务；认识客户需求，及时反应有关信息。六、保护大堂的正常营业次序，及时、耐心、有效地办理客户责备建议，受理客户投诉和其余突发事件，保障大堂内外现场服务的有效性、高质量和高效率，提高客户满意度。七、负责每天有关服务质量、内部协作水平的数据统计，提交网点负责人，主要包含每位客户经理招待的优良客户数目、大堂经理、现金柜员/非现金柜员鉴识出的优良客户数目、网点接到的投诉案件数目等。

7、第二节大堂经理平常工作流程与标准阶段主要工作内容详尽标准参加早例会，学习交流新业务，谈论分析近期网点客户服务、营销、制度中存在问题和解决措施检查大堂电子显示屏和宣传通知栏：通知栏的宣传通知摆放能否整齐、雅观能否有过期通知检查营销咨询区宣传资料、广告牌及各种业务凭据等资每天网点营料能否齐全，及时更新与调整业前检查自助设备能否能够正常运行预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）整理仪容，佩戴名牌，提早五分钟检查网点其余岗位同事的仪表仪容及上岗状况整理好工作文件夹，可从上到下挨次搁置业务申请表与凭据、最新业务宣传单、自助设备使用指南、已鉴识优良客户推介表、投诉记录表；并将客户经理名片放在工作服上

8、衣口袋内优良客户鉴识：拜见本手册第四章优良客户服务规范每天网点营业中引导现有VIP客户或鉴识出的待跟进优良客户获取优先服务认识客户经理每天客户预定及营销活动安排，并在网点每天营业时期认识客户经理招待客户的时间和进度，将识依照大堂经理鉴识引别出的待跟进优良客户分派给客户经理接受服务，控制客导流程规范（详见本手户等候时间册第四章、第五章）将大堂经理或柜员鉴识出来的待跟进优良客户引导到填写表格已鉴识优VIP客户服务区，接受客户经理（理财/营销经理）服务质客户信息记录表关于已鉴识、但当天没有悠闲或不肯接受客户经理理财咨询服务的优良客户，向客户发送客户经理的名片，与客户商定此后的联系方式或表示欢迎客户随

9、时进行咨询登记已鉴识优良客户信息记录表阶段主要工作内容详尽标准每天网点营业后分流引导客户：客户进入营业网点后，招待客户并掌握客户需求，依照客户需乞降客户细分，将其引导到相应地域办理业务或接受服务引导客户使用ATM机、补登折机、电话银行、网上银行等自助设备和自助服务渠道营销渠道类产品，减少柜面压力，提高离柜业务占比向客户供给咨询服务，随时认识客户需求，及时反应有关信息。分析认识客户的建议或需求，依据客户需求主动遵宣传推介各样新业务和特点服务亲密关注柜面动向：离柜人员能否按规定摆放指示牌柜员长时间隔柜或在有好多客户等候、排队号长时间不变时，及时与有关人员或组长联系，分析状况，及时作好客户的解说及应

10、急问题的办理办理客户的投诉和异议，进行记录，上报网点负责人，并跟进办理结果。一日最少两次检查网点业务办理地域、凭条填写及宣传资料摆放、自助服务区的环境状况，检查自助机具的开启率、故障率能否符合要求暗查一至两人的柜面服务能否符合规范及柜面营销状况，辅助网点负责人分析服务特点及不足之处作好大厅内各岗位人员间的业务协调与宣传营销工作保护网点正常营业次序，保持营业场内的环境填写大堂日记采集大堂经理和柜员当天填写的已鉴识优良客户信息记录表，递交客户经理（理财/营销经理）及时在已鉴识优良客户信息记录表中记录成功推介状况，由客户经理确认后，作为核查大堂经理、现金/非现金柜员鉴识引导核查的主要依照依照大堂经理

11、鉴识引导流程规范（详见本手册第三章、第四章）关注并辅助客户经理后续跟进阶段主要工作内容详尽标准熟习本网点常常来往的优良客户特点及基本信息，能做到见到客户后即叫出客户的姓名并使用正确称呼总结、概括并熟习鉴识引导详尽话术熟读各项产品介绍及操作规程，对每一种产品都要在平时设计好如何对付各样可能惹起困扰的场面，以利于回答客户的问题多注意记忆优良客户面貌、口音、行为举止、衣着喜好等方面特点上级管理部门要注意总结大堂经理鉴识引导事例，及时固化先进经验统计当天网点业务流量，供网点负责人进行人力资源调整和业务改良，主要包含：网点大堂经理、柜员鉴识出的待跟进优良客户数目现金柜台/非现金柜台业务总量与人均业务量渠

12、道类产品营销数目网点招待和办理的客户投诉数目参加每天客户经理晚例会，或在次日的早例会上，对单天网点整体运营状况与优良客户服务流程执行状况进行分析总结，发现问题、解决问题每个月统计并记录当天网点营销业绩和营销任务完成状况每天报表上交网点负责人批阅并确认统计汇总网点营销业绩和任务完成状况每个月报表上交网点负责人批阅并确认每个月做一次客户满意度检查最少向网点负责人报告一次：优良客户信息、客户需乞降市场状况优良客户开户/销户状况客户投诉办理状况及原由分析优良客户服务流程执行状况，包含经验事例和现存问题网点整体运营状况每个月对网点营业环境与服务以及客户关系管理等现状、改良和发展做第一版面分析填写网点业绩

13、汇总表汇总并填写网点业绩汇总表，作为谈论核查网点营销绩效的主要依照第三节大堂经理任职要求一、工作仔细负责，作风正派，具备优异职业操守。二、具备销售技巧、服务经验与意识，体察客户的敏感性；具备交流及成立关系的技巧，能够承受压力，有团队精神，能够灵巧协调解激励别人。三、拥有大专以上学历与一年以上临柜服务工作经验四、熟习个人金融业务、电子银行等渠道、银行卡等知识信息、使用方法以及各项规章制度，对他行产品有必定认识；五、身体健康、形象优异、能胜任工作；六、无任何不良记录。第四节大堂经理修养要求（一）应有的看法和职业态度成立正确的客户服务心态与意识成立专职大堂经理的专业价值观与职业态度，提高职业荣誉感和

14、使命感（二）应重点掌握的业务知识点优良客户服务流程与服务标准市场与品牌管理知识，包含等个人金融品牌与服务内涵存储业务、个人信贷业务、个人投资理财类业务、代理基金、个人外汇业务、银行卡、电子银行等各种个人金融业务产品主要特点和目标客户群特点自助服务内容与运用技巧真假人民币鉴识方法挂失业务流程（三）应掌握的营销服务技术掌握标准服务礼仪形态运用（眼神、浅笑、手势、站姿、座姿、鞠躬、递物件掌握标准服务用语使用（请、对不起、感谢、再会等）优良客户识其余技术凑近客户的技术认识客户需求的技术产品介绍的技术办理客户异议的技术促成交易的技术情绪自控与客户投诉办理技巧与其余岗位人员的交流合作技巧第二章优良客户服务

15、流程第一节个人客户市场定位与客户一致视图正确的个人客户市场定位是成功发展个人金融业务的必需条件。个人金融业务拥有客户数目多和客户分别等特点，经营资源的稀缺性决定了任何一家银行都一定在市场细分基础上依据自己经营特点确立本行主要目标客户群，并经过在主要目标客户市场据有率和营销服务水平的不停提高来实现个人金融业务经营效益的稳步提高。一、个人客户细分我行个人客户以个人银行户口下季度日均金融财产数额标准（可利用PCRM统计分析）为主要细分标准，以客户利润贡献度、教育程度、职业、年纪等要素（可利用PBMS中客户管理功能统计分析）为辅助细分标准，将个人客户分为个人银行客户、高端客户、中端客户、潜力客户与一般

16、客户五类。每类个人客户的基本区分标准以下：1、个人银行客户：季度日均金融财产在1000万元（含）人民币以上；2、高端客户：季度日均金融财产100万元（含）1000万元；3、中端客户：季度日均金融财产5万元（含）100万元；4、潜力客户：季度日均金融财产5万元以下，大学及以上受教育程度且年纪在1628岁之间；5、一般客户：季度日均金融财产5万元以下，大学以下受教育程度或年纪28岁以上。依照以上标准对详尽个人客户的细分归类，可能将跟着其自己财务状况、职业、家庭等要素的变化而变化。客户细分要依照动向谈论与调整原则。二、个人客户市场定位综合市场规模、盈余潜力、经营资源和经营能力、市场环境等要素，我行个

17、人客户市场定位为：“定位中端，竞争高端，培养潜力”。此中，“中端”指个人金融财产5万元（含）100万元的个人客户，“高端”指个人金融财产100万元以上的个人客户，“潜力”指个人金融财产5千至5万元的个人客户。“定位中端”意味着我行个人金融业务的主要目标客户群是个人中端客户。此中，个人金融财产20万元（含）以上的客户是当前我行个人优良客户主体，也是营业网点营销个人金融产品与供给附带金融服务的核心目标客户。所以，营业网点应赶快成立“营销服务中端客户、鉴识推介高端客户、培养分流潜力客户”的客户差异化服务流程，形成在个人优良客户市场上的长远竞争力，实现个人金融业务的连续稳固增加。三、个人客户一致视图策

18、略依照“定位中端，竞争高端，培养潜力”的市场定位，我行制定出个人客户一致视图策略，明确了细分后不一样层次客户的基本特点、服务品牌、服务渠道、产品服务内容等。以下页表1所示，理财中心作为客户视图中服务个人中端客户的主要网点渠道，是落实“定位中端”市场定位、执行客户一致视图差异化服务理念的重点。理财中心核心竞争力项目在实质上正是以“以客户为中心”为核心理念、以优良客户服务流程再造为核心内容、以打造理财中心个人金融业务核心竞争力为核心目标的管理项目。它有效保证了个人优良客户群的稳固发展和网点经营业绩的不停提高，从而保证了全行个人客户发展战略的顺利实行。客基本细分客户基本服务品户标准特点牌服务渠道物理

19、网点电子银行金融家U盾财产管理中心产品服务银行卡现金管理投资理财保险贷款附带服务世界500强高管；个人个人金融财产1000万元大型民营公司主；银行（含）以上银行客户着名演艺与体育明星大型公司高级管理人员；中小型民营企理财金高端金融财产100万业主；大型中介机构账户白客户（含）1000万元合伙人；演艺与体育金卡明星大型公司中级管理者；中小型公司高中端金融财产20万理财金管；局级以上公事客户（含）100万元账户员；高级专业技术人员；私营公司主；专属客服热线理财中心电话银行理财网点手机银行金融便利店自助银行金融家U盾财产管理中心专属客服热线理财中心电话银行理财网点手机银行金融便利店自助银行金融家U盾

20、理财中心电话银行理财网点手机银行金融便利店自助银行借记卡；牡丹国际卡白金卡借记卡；牡丹国际卡白金卡借记卡；牡丹国际卡金卡国债；基金；股票；存储存款；代收外汇；信托；专属拜托财产管理；税务、代付；结算；银财产管理产品；贵遗产、房地产、退休行管家服务；保金属；衍生产品；咨询与计划管箱房地产存储存款；代收国债；基金；股票；代付；结算；银外汇；信托；专属综合理财服务行管家服务；保理财产品；贵金属；管箱衍生产品存储存款；代收国债；基金；股票；代付；结算；银外汇；信托；理财理财策划行管家服务；保产品；贵金属；衍管箱生产品经营贷款人寿保险住宅贷款财产险信誉贷款信誉贷款人寿保险住宅贷款财产险汽车贷款经营贷款花

21、费贷款住宅贷款人寿保险汽车贷款财产险经营贷款信誉贷款优先服务；优惠服务；专属CFP客户经理服务；高级特惠商户优先服务；优惠服务；专属AFP客户经理服务；高级特惠商户优先服务；优惠服务；专属客户经理服务；特惠商户金融财产5万（含）20万元高收入行业一般员工；中级专业技术人员；处级（含）以下牡丹灵通卡金融家U盾理财中心借记卡；电话银行理财网点牡丹国际手机银行存储存款；代收国债；基金；股票；代付；结算；部外汇；信托；理财理财咨询分银行管家服产品花费贷款人寿保险住宅贷款部分增值服务财产险汽车贷款公事员；个体工商户金卡金融便利店卡务；保存箱金融财产5万元以潜力下，大学以上文化，客户1628岁青年大学生青

22、年职业人士牡丹灵通卡时代自助银行金融家借记卡；理财网点电话银行牡丹信誉金融便利店手机银行卡自助银行金融家存储存款；代收国债；基金；股票理财咨询代付；结算经营贷款人寿保险助学贷款金融财产5万元以一般牡丹灵下，大学以下文化，一般市民客户通卡岁以上金融便利店电话银行借记卡自助银行存储存款；代收国债；基金；股票代付；结算人寿保险质押贷款第二节优良客户服务流程概括个人优良客户作为个人金融业务价值创办的基础，是营业网点营销和服务的主要对象。优良客户服务流程依照“以客户为中心”原则对营业网点个人金融业务流程进行重组，引导网点重点关注优良客户的金融需求，踊跃睁开客户关系管理，有效贯彻全行个人客户一致视图策略。

23、一、营业网点优良客户服务流程营业网点优良客户服务流程挨次包含鉴识引导、接触营销、业务办理和关系保护四个核心环节，各环节间经过不停周而复始实现优良客户服务流程的连续运行。以以下图所示：图3-1：营业网点优良客户服务总流1、鉴识引导在PBMS、PCRM、NOVA等系统支持下，经过鉴识推介优良客户和分流引导一般客户实现营业网点客户服务差异化和有限资源有效配置，是营业网点细分个人客户、发掘优良客户资源的重要一环。2、接触营销经过客户与银行专业人员（客户经理等）的接触交流，不停发掘客户理财需乞降其余金融需求，制定满足客户需求的理财策划方案。并以我行产品为基础，联合我行代销产品，定制有关产品组合，实现个人

24、金融产品的销售并供给拥有专业水平的附带服务。它是个人优良客户关注程度最高的环节，是网点培养和扩大忠诚优良客户群的重要一环。3、业务办理经过系统支持，为营销成功的各种个人金融产品完成各种业务操作，是营业网点提高运营效率、降低运营成本、提高客户满意度的重要一环。4、关系保护在客户关系管理等系统运用和营业网点负责人、分支行个人金融业务管理人员的参加支持下，主要由营业网点客户经理供给各样个人金融附带服务和平常关系保护服务，最大限度地创办和保护客户价值。它是保护优良客户忠诚度、实现客户价值、员工价值与银行价值有机一致的重要一环。以上四个流程环节中，波及的主要岗位人员和要实现的目标各有重视。表3-2：优良

25、客户服务流程各环节比较流程环岗位人员主要目标节大堂经理、现金柜员、非现金柜鉴识引员为主；导营业网点负责人、客户经理为辅客户经理为主；接触营非现金柜员为辅，网点其余人员销配合现金柜员、非现金柜员、营业经业务处理为主；理营业网点负责人监控支持客户经理为主；关系维营业网点负责人为辅，其余人员护配合优良客户：鉴识后推介引导到客户经理或高效服务渠道上，进行专业、优先服务；潜力/一般客户：鉴识后分流引导到多种服务渠道上，满足客户金融需求同时，实现网点高效率运营正确掌握、充分发掘优良客户金融需求供给专业理财策划服务，最大程度满足客户需求实现各样理财投财产品、渠道产品的交织销售为优良客户供给优先、优惠、酣畅的

26、嘉宾服务体验为个人客户供给安全正确、快速及时的各项业务办理以主动、连续的客户保护，提高优良客户的满意度，创办客户需求，成立我行的忠诚客户集体。对已经符合或潜伏符合1个人优良客户定位的个人客户，营业网点应经过实施优良客户服务流程发掘开发和不停满足客户的各项金融需求；关于潜力客户和一般客户，营业网点应经过优良客户服务流程中鉴识引导等环节的实行，实现多潜伏符合个人优良客户定位的客户特指在我行财产状况尚不符合优良客户定位，但考虑他行财产后，已经能够符合优良客户定位的个人客户，是理财中心要竞争的重点目标客户。渠道整合营销，不停提高产品交织销售成功率和离柜业务率，满足客户的平常金融需求。二、优良客户服务流

27、程的意义与作用核心竞争力项目在“以客户为中心”的核心理念指导下，旨在经过对个人优良客户的需求分析，发现改良个人金融业务原有流程中的低效环节，全面整合再造服务流程，成立健全优良客户服务系统，从而推进网点经营模式转变。其实质就在于“优良客户服务流程再造”，即成立一套面向优良客户的服务流程，引导营业网点重点关注优良客户的金融需求，规范运营管理系统和客户服务标准，形成以客户为中心的经营模式和管理制度，增强了营业网点的客户关系管理能力和整体营销能力，打造营业网点在当地域个人金融市场上的核心竞争力。优良客户服务流程的有效实行和细化执行是提高营业网点个人金融业务核心竞争力的必需保障，是发挥客户关系管理效能的

28、有力表现。详尽表此刻：1、从成立和保护客户角度：从满足客户金融需要出发，创新个人金融产品，细化优良客户服务内容，改良优良客户服务方式，不停发掘优良客户综合性竞争服务手段；2、从创办客户价值角度：为优良客户供给专业、个性化、高质量的顾问式销售服务与增值金融服务；3、从提高业务效率角度：不停梳理整合现有服务流程，适应市场发展与新业务要求，提高客户的满意度。第三节大堂经理鉴识引导流程执行规范一、概括鉴识引导是落实“以客户为中心”经营理念的重要环节，其核心就在于关注客户，实现客户鉴识细分，从而进行引导和差异化营销服务。经过鉴识引导，要实现以下主要目标：优良客户获取充分关注。客户经理获取与优良客户（或待

29、跟进优良客户）当面进行接触营销的机遇，以便对其进行营销或供给差异化的服务，不停提高优良客户数目与质量，并经过发展理财金账户不停提高客户忠诚度。关于还没有成为理财金账户的待跟进优良客户，经过鉴识引导后，客户经理在PBMS系统客户管理模块中进行优良客户或待跟进客户登记，并对其进行后续跟进，努力发展成为我行忠实客户。为不一样个人客户的平常金融需求供给有所差其余鉴识引导：将优良客户，特别是理财金账户客户引导到适合的服务渠道，获取优先、高效的服务；将潜力客户、一般客户分流引导到适合的服务渠道，特别是自助渠道和电子银行渠道，帮助客户经过多渠道运用更好地满足各项金融服务需求。个人客户理财中心系统发掘外面发掘

30、电大非现NPP子客定外堂现金OCB银户向勤经柜柜VRM行介营访理员员AMS绍销问潜力/一般客户非现金服务区自助服务区现金服务区潜伏优良客户批量保护客户经理跟进理财金账待跟进优良客户户凭介质理财金账户服务自动区（客户经理）识别优良客户高端/个人银行客户PBMS登记/保护推介至客户经理接触营销财产管理财金账户优先服务理中心图3-2：鉴识引导流程图大堂经理在鉴识引导、接触营销、业务办理和关系保护四个优良客户服务流程重点环节中，是鉴识引导环节顺畅执行的核心岗位人员。主要经过人工鉴识门路和不一样层次客户的差异化引导服务，使客户经理获取与优良客户当面接触营销的机遇、成立与优良客户的连续保护关系，或将不一样

31、客户引导到最适合的服务渠道上，睁开高效的营销和服务活动。详尽的鉴识引导流程以以下图所示。前端：后端：客户大堂经理自助设备、柜员、客户经进入网观察柜面业务办理时鉴识出的待跟进优出示理财金账认识户卡需求准备取号或进入咨询认识需理财金客户歇息区求、帮助直接手待跟进客户经理顾问销售、理财策划优先、私密地完成业务办理有问题需要咨二、客户鉴识掌握客户优良客户信息、判断潜力/普业务咨通客户询、需求发客户经理名片，确认后续联系记录已鉴识优良客户信息记录表，日终提交客户经理，由客图3-3：大堂经理鉴识引导流程图户经理在PBMS系统作待跟进客户登记并后续跟进客户经理深入交流，争取发依据业务种类，引导到柜面、自助、

32、电子银行等多种服如图3-2所示，客户鉴识主要经过营业网点鉴识、系统发掘、电子银行发掘和外面发掘四种门路实现。此中，大堂经理在营业网点人工鉴识门路中发挥了关键作用，主要经过观察、解答客户疑问、供给咨询服务等方式，采集客户信息和金融需求，以前往营业网点办理业务的个人客户中鉴识出符合待跟进优良客户特征的客户，推介到理财金客户服务区，由客户经理进行接触跟进，不停拓展理财中心优良客户资源。大堂经理在劝导个人客户、供给业务咨询服务时，经过观察和简单交流，了解客户金融需求，掌握客户特点。依据即时的信息分析和经验判断，鉴识出优良客户。在与客户的接触交流过程中，能够参照优良客户的以下特点：大额业务办理：如大额存

33、取现金或汇款，大额外汇业务，大额贷款业务（提早还款），大额存款证明，大额存单挂失，大额国债、基金、保险、理财产品等中间业务产品购置等开户办理：如申请开立银证通账户、外汇交易账户、黄金交易账户等交易账户；申请开立理财金账户、信誉卡金卡或白金卡等业务需求：如开设或使用保存箱业务，对复杂投资理财业务有咨询需求等外观特点：如驾驶或乘坐高档轿车前往网点，出示我行及其余银行VIP卡（如他行信誉卡金卡等），着高档服饰或佩戴名贵腕表、金饰，外籍人士，使用高档手机或掌上电脑，演艺明星或社会绅士等信息分析：如客户开户时地点、工作地点填写为高端住所区或高级办公区，客户流露自己或家庭成员中有从事高收入职业人士等事例3

34、-1：大堂经理发掘优良客户金融需求客户背景：黄先生，15万按期存单到期服务种类：鉴识推介服务场景：客户有一笔存款到期，被大堂经理鉴识出来人物对话备注大堂经理您好，请问您是要办理什么业务？主动走向客户处，微笑、点头并配合手势黄先生我存单到期了，想转存一下（出示存单）大堂经理（注意到存单金额比较大，符合待跟进优良客户特点）浅笑、礼貌的表情您还准备存按期么？准备存多长时间啊？黄先生再存五年吧，近来也不打算动这笔钱判断有投资需求，且初步判断可能憎恶风险大堂经理此刻存款利率挺低的，加上利息税，按期利息其实也进一步尝试、发掘客户挺少的需求黄先生是啊。那怎么办啊？您这笔钱假如近期都不动的话，我建议您买一些基

35、金。大堂经理此刻市场行情挺好的，买基金的利润比您存按期要高许多。黄先生基金有风险吧？亏了怎么办啊？投资基金的确是有风险的，但与您投资股票比起来，风险峻小好多。并且基金也有好多种，像钱币性基金就是保本的，股票型基金债券型基秋风险就对比较较大，自然利润水平也要高一些。近来金融市场行情也比较好，假如您此刻购置一些基金，估计利润还是比大堂经理较好的。假如您希望尽可能降低投资风险，我能够向您介绍我们这里比较精晓基金市场的客户经理郭为您介绍几款风险比较小、利润高于按期的基金，为您量身定制一个基金组合，尽可能使您在风险可监控的条件下享遇到比较高的投资回报。您看能够吗？不行盲目回避、否定投财产品风险依据客户较

36、憎恶风险的特点，推介基金组合，进一步降低风险，惹起客户兴趣黄先生哦，看来还不错。您这边请（引导至优良客户服务区，郭经理理财单间大堂经理处）（到客户经理处，为客户开门）黄先生，这是我行的客户经理郭经理，请他依据您的实质状况，为您的基大堂经理金组合选择几款风险比较小、利润比按期存款要高的基金产品吧。浅笑、手势浅笑，配合手势介绍介绍中尽量向客户经理多流露客户信息和已经发掘出的金融需求黄先生感谢了大堂经理不客气，你们慢慢谈（关门，填写已鉴识优良客户信息记录表）办理见效：找寻营销服务机遇，发掘客户需求并进行推介事例谈论：因为波及金额较大，且让客户接受基金需要必定的时间和专业上的支持，故推介给客户经理做接

37、触营销和后续跟进保护三、客户引导（一）理财金账户客户：一般此类客户依靠我行优良客户介质（理财金账户卡等）自行经过间隔，进入理财金客户服务区接受金融服务。也能够在出示理财金账户卡后，由大堂经理引导优先、高效地完成金融业务办理或进入理财金客户服务区接受客户经理服务。事例3-2：理财金账户客户引导人物对话备注客户（取出理财金账户卡，准备刷卡进入）大堂经您好，欢迎您！理谈论：对依靠理财金账户卡自行经过间隔，进入理财金客户服务区的优良客户，大堂经理无需鉴识引导，只需表示欢迎即可。对常常莅临的优良客户，尽量在欢迎时加上客户的姓氏、职务等。人物大堂经理客户大堂经理客户大堂经理对话您好，请问您需要供给什么帮助

38、吗？郭经理在吗？我昨天跟他约好了今日来买国债的。请问先生您贵姓？我马上帮您联系郭经理。我姓赵。赵先生，请您稍等。（联系郭经理，确认马上能够招待客户）赵先生，郭经理正在等您，您这边请。（引导至理财金客户服务区，刷大堂经理门卡，请客户进入）备注判断客户为优良客户大堂经理需经过晨会上与客户经理的交流和平常工作过程中的内部交流，及时认识客户经理预定客户和时间安排状况（引导客户至郭经理理财单间，叩门）（大堂经理联系后快速整理办公环境，准备迎接客户经客户）理（听到大堂经理敲弟子，开门迎接）赵先生，您好！请这边坐。谈论：对没有自行进入理财金客户服务区，可是依据特点判断为理财金账户客户的，大堂经理及时引导至理

39、财金客户服务区，由客户经理供给专属服务。（二）待跟进优良客户：待跟进优良客户是指在我行个人金融财产5万元（含）以上的个人客户，能够经过理财中心鉴识、系统发掘、电子银行、外面发掘等多种渠道被鉴识发掘出来。经过理财中心人工鉴识门路被识其余待跟进优良客户一般由大堂经理直接识别或由柜员鉴识后及时联系大堂经理。关于此类待跟进优良客户，第一应由大堂经理依据客户需要，将客户引导到最适合的服务渠道完成金融业务办理。而后，及时引导至客户经理处，由客户经理经过接触认识后进一步细分红为高端/个人银行客户、优良客户（理财金账户目标客户）、潜伏优良客户进行差异化服务。假如大堂经理、现金/非现金柜员的引导推介没有成功，应

40、及时在已鉴识优良客户信息记录表中登记客户有关信息，并向客户供给客户经理名片。过后由大堂经理采集已鉴识优良客户信息记录表，递交客户经理，为客户经理跟踪服务和后续引导作准备。事例3-3：柜员鉴识待跟进优良客户客户背景：周先生，在我行有大额存款，还没有成为我行理财金客户服务种类：现金柜员鉴识引导、大堂经理推介服务场景：客户有一笔大额按期存款（30万）到期，被现金柜员鉴识出来人物对话备注现金柜员（办理业务时，NOVA系统自动提示该客户为我行优浅笑、点头，并留神质客户，但还没有成为理财金账户客户）大厅里的大堂经理先生，我行特地为您这样的嘉来宾户供给了理财金账户卡，假如您申请，那您此后就不用在柜台上排队了

41、，您能够直接到我们网点的理财金客户服务区享受优先服务。您有兴趣认识一下吗？周先生嗯，好吧现金柜员请您稍等，我正在为您联系大堂经理。大堂经理您好，请问我能够为您做些什么？举手、举牌或使用其他通信设备恳求大堂经理前来辅助浅笑、礼貌的表情注意到现金柜员示意快速走向客户处，微笑、点头并配合手势周先生你们的员工跟我说我达到了你们的理财金客户标柜员在旁点头表示准，我想认识一下快速引导到营销咨大堂经理好的，您这边请询区，减少对其余客户办理业务的影响周先生好的请您看一下（宣传单）。理财金账户是我行特地为优请客户落座质客户量身打造的嘉来宾户卡，您假如申请理财金递上理财金账户宣大堂经理账户卡，那么您不但能够在我行

42、任何一家网点享受传单相同标准的优先优惠服务，还能够获取我们网点专业客户经理一对一的专属理财服务。递上茶水周先生办这个理财金卡要收费吗？当前申请我行理财金卡，不需要交任何办卡花费。大堂经理假如您在我行户下所有账户日均财产总数超出20万，那也不会收取任何年费。假如达不到20万，则需要收取300元年费周先生要收300啊？挺贵的呀大堂经理周先生大堂经理这不过在您账户财产没有达到标准时才征收的。只需您户下所有账户日均财产达到20万，我们为您这样的理财金账户客户供给的专业嘉宾服务是不收取任何服务附带花费的。假如能够，我此刻为您介绍我们网点的专业客户经理郭XX向您详尽介绍一下理财金账户的嘉宾服务内容，并为您

43、办理开户。您看能够吗？好，感谢请这边走（进理财金客户服务区，刷大堂经理门卡过物理间隔）这就是我行理财金账户客户的专属服务地域。您申请理财金账户卡后，以此后网点办业务，能够直接刷卡进来享受专区优先服务。（客户经理理财单间处，叩门，为客户开门）周先生，这是我们的专业客户经理郭XX，他将为您申请理财金账户做更详尽专业的介绍和服务。详尽解说理财金账户收费标准，防范客户误解浅笑，配合手势举荐理财金客户服务区客户经理上前迎接，浅笑，握您好，周先生。手周先生您好推介见效：与现金柜员配合默契，共同做好客户鉴识推介工作事例谈论：对刚鉴识出来的待跟进优良客户，柜员应简单推介后，将客户引导至大堂经理处，由大堂经理作

44、进一步推介后，及时介绍给客户经理，让客户经理与客户作深入交流，并在PBMS系统中进行客户信息的详尽登记事例3-4：大堂经理鉴识待跟进优良客户客户背景：私营业主，常常需要办理大额汇款业务服务种类：发现客户是优良客户，客户没时间作进一步交流，纳入待跟进优良客户范围服务场景：谭先生在等候办业务,很忧愁.人物对话备注大堂经您好!先生,您有急事吗?理谭先生是啊,每次到你们银行都要排好长时间的队.大堂经实在不好心思，因为前来我行办理业务的人许多，所以让您久等了，请问您需要办理什么业务呢？理（转移话题）谭先生汇一笔款大堂经哦（此时，大堂经理应关注客户手上拿的汇款单），先生，要不我帮您核对一下您的汇款单有没有

45、填理写完好吧谭先生好的大堂经（发现客户是大额汇款，有优良客户特点），先生，可联合理财金宣传理您平常常常来办理业务的吧资料做介绍谭先生是呀大堂经先生，其实像你常常办理大额汇款业务的话，建议您在我行办理一张理财金卡，这样就能够享受理我行的嘉宾服务，办理业务获取优先办理谭先生是吗，那办理你们的嘉宾卡要什么条件大堂经在我行的日均财产余额能达到20万以上就行了理哦，我不是没有，只可是我的存款基本上都在其谭先生他银行里面，我在你们行也就办理汇款业务罢了那为何不考虑一下在我们这开户呢？您每次拿一大笔现金过来多麻烦啊，并且还要花很长时间大堂经排队。其实我建议您干脆办一个我行的理财金账浅笑，配合手势介绍理户卡，

46、办理业务时不但能够享受我行的优惠优先服务，还有特地的服务区和客户经理为您供给个性化的理财服务，您感觉如何？谭先生大堂经理谭先生大堂经理现金柜员谭先生现金柜员大堂经理谭先生大堂经理嗯，我考虑一下。我看您时间挺紧的，要不我先陪您去理财金客户服务区把此次的业务先办了。您假若有空，找客户经理详尽认识一下理财金账户服务的详尽内容。能够吗？那感谢你了。您请这边来。（进理财金客户服务区，刷大堂经理门卡过物理间隔）这就是我行理财金账户客户的专属服务地域。您申请理财金账户卡后，以此后网点办业务，能够直接刷卡进来享受专区优先服务。（引导至理财金账户专属服务区现金柜处办理业务）（接受业务办理资料）您好，请出示您的身

47、份证件。（办理业务，打印业务凭据）请您署名确认。（署名确认）。这边服务的确比外面好多了。请您拿好（双手递业务凭条、身份证等）。（递上宣传资料和客户经理名片）这是我行理财金客户服务资料和我们客户经理的名片，您看此刻方便到我们的客户经理那边详尽认识一下吗？嗯，先不用了，我此刻没时间。没关系。您下次有空时，能够跟我们的客户经理（指名片）作详尽咨询。要不您能否能够留下您的联系方式，让我们的客户经理跟您预定好吗？语调平易防范惹起其余排队客户不满对已经进行物理间隔的理财中心，能够将待跟进优良客户引导至理财金账户专属服务区先进行嘉宾服务体验，以提高鉴识推介成功率进一步尝试、引导客户培养客户预定习惯留下客户联

48、系方式，方便客户经理手续跟进谭先生嗯，也好，我的电话号码是159XXXX0257。好的，感谢您。欢迎下次莅临。大堂经理（送客户出专属服务区，假如大堂经理不忙，能够送客户至理财中心门口）大堂经理应做好有关信息记录，日终记录已鉴识优良客户信息记录表，并交给客户经理进行后续跟进保护推介见效：发掘优良客户事例谈论：能够依据客户特点推介产品，引导客户享受理财金账户优先服务体验，并记录客户信息，将优良客户介绍给客户经理作后续跟进保护（三）潜力/一般客户：潜力/一般客户，主假如指在我行个人金融财产5万元以下的客户。这部分客户主要由大堂经理、现金/非现金柜员共同协作，进行分流和引导，依据客户的不一样金融需求，

49、将客户引导到最适合的服务渠道上，实现柜面、自助终端、电子银行等多种渠道的综合运用。关于这部分客户已有或潜伏的理财需求，可将客户引导至非现金柜员或大堂经理进行简单的理财产品推介和销售，逐渐培养该类客户的理财意识。表3-3：不一样的业务合用不一样的服务渠道渠道种类现金柜台非现金柜台自助设备电话银行网上银行使用地域营业网点现金服务区营业网点非现金服务区营业网点自助服务区营业网点自助服务区、电子银行服务区客户工作或居住所电话、自有手机营业网点电子银行服务区客户工作或居住所电脑合用业务种类较大额现金交易开户、中间业务产品销售等非现金业务盘问、小额存取款等平常交易业务盘问、转账、代缴费等平常交易业务；咨询

50、、投诉、紧急营救等服务盘问、转账、代缴费、网上支付等平常交易业务；全面而标准的银行业务、产品和服务信息提供；基金、证券等标准化金融产品购置；简单理财咨询服务等事例3-5：ATM分流客户背景：一名办理平常业务的老太太服务种类：鉴识分流服务场景：老太太准备到现金区办理业务人物对话备注大堂经主动迎接客户，浅笑、理您好，请问我能够为您供给些什么服务？点头并配合手势老太太我要取点钱。大堂经请问您能否带行卡了呢？理老太太带了（取出灵通卡）大堂经请问您大体想取多少？假如不到5000，我建注意态度要平易，控制理议您使用自助柜员机，不但安全方便，您还不用花好多时间排队了。声量，保证客户隐私老太太我取几百块钱，可

51、是我不太会用你们自助银行。对年纪较大或习惯使用柜面交易、不肯试试自助渠道的客户，引导大堂经没关系，我能够现场教您使用，其适用习惯早期能够经过发放小理了特别简单方便，此后取钱您就不用上柜台礼物、申请电子银行即排队了。优先办理此次业务等方式吸引客户进行多渠道服务体验老太太是吗，那就试一试看吧大堂经（引导至ATM前，逐渐指导客户使用）此后指导的时候要让客户您就依照刚才操作的步骤就能够自助取钱自己亲身操作，大堂经理了。您还什么不理解的吗？理可在旁提示老太太嗯，没什么了其实汇款、缴水电费、缴电话费等此刻都可大堂经以在工行自助柜员机上完成。您以此后办这尽量惹起客户使用自些业务，我能够再教您使用。您此后假如

52、还理助终端的兴趣有什么不理解的也能够直接找我或我的同事，我们会为您悉心服务的老太太哦，感谢了大堂经不客气理分流见效：将柜台业务分流到自助渠道事例谈论：主动鉴识，踊跃举荐至自助渠道，并指导使用。同时针对相应的营销手段，逐渐培养客户自助办理业务习惯。事例3-6：XDM分流客户背景：办理平常业务服务种类：鉴识分流服务场景：刘小姐准备到现金区办理业务人物对话备注大堂经理您好，请问我能够为您供给些什么服务？主动迎接客户，微笑、点头并配合手势刘小姐大堂经理刘小姐我要存点钱。请问您能否带带了行卡了呢？那我建议您使用行自助柜员机办理存款业务，这样您就不用到现金柜台花很长时间排队办大堂经理理业务了。您能够直接到

53、我们的自助存款机处，依照机器的语音提示把钱存进去就行了刘小姐是吗，我以前也听闻过，可是不大会使用大堂经理没关系，我能够现场教您使用，很简单的刘小姐是吗，那我就试一试看吧指导的时候要让客（引导至XDM前，逐渐指导客户使用）刘小姐，户自己亲身操作，大堂经理此后您依照我刚才给您的指示的步骤就能够自大堂经理可在旁提助办理存款业务了，您还有什么不理解的吗？示刘小姐嗯，没什么了假如您此后还有什么不理解的能够直接找我或大堂经理我的同事，我们会为您悉心服务的刘小姐哦，感谢了大堂经理不客气分流见效：将柜台业务分流到自助渠道事例谈论：主动鉴识，踊跃举荐至自助渠道，并指导使用，逐渐培养客户自助办理业务习惯事例3-7

54、：登折机分流客户背景：一名办理平常业务的老大爷服务种类：鉴识分流服务场景：老大爷准备到现金区办理登折业务人物对话备注主动迎接客户，微大堂经理您好，请问您需要供给什么帮助吗？笑、点头并配合手势)老大爷我想打一下存折明细。大堂经理您登折请这边来。我们网点有特地的登折机，操作特别方便，还能够省去您排队的时间。老大爷哦，是吗？我还没试试过啊。大堂经理没关系，很简单的，我能够带你过去试一试看，这浅笑，手势顺着登样您就不用等很长时间了。折机的方向引导老大爷好吧（引导至登折机前）您只需要把折子顺着这个登指导时要让客户大堂经理折口放进去（指导客户放进存折），您看，机子就亲身操作，大堂经马上把折子上的交易明细打

55、印出来。理在旁提示老大爷嗯，是挺方便的。此后您依照这样的步骤就能够自己登存折了，既大堂经理方便又省时间。假如您此后还有什么不理解的可以直接找我或我的同事，我们会为您悉心服务的。老大爷哦，感谢了大堂经理不客气，您慢走。分流见效：将柜台业务分流到自助渠道事例谈论：主动鉴识，踊跃举荐至自助渠道，并指导使用，逐渐培养客户自助办理业务习惯事例3-8：电子银行介绍客户背景：陈先生，打工族，每个月有按期汇款回家的需求服务种类：鉴识推介服务场景：陈先生来网点准备填写汇款单到柜台办理汇款业务人物对话备注客户经清晨好！请问您需要供给什么帮助吗？理陈先生我要汇1000元回家给太太，可是每次过来都要填表排队，太麻烦了

56、大堂经看来您是一位顾家的好先生。请问您常常要汇款给太理太吧？陈先生是啊，钱存在这个薪资卡上，每个月都要汇一次。大堂经那我建议您此后能够用行的电话银行或网上银行理汇款（递上宣传单）。您使用电话银行或网上银行汇款，手续费和柜面完好相同。您能够直接上网或打电话汇款，既方便又快捷，此后就不用花时间来排队了。陈先生那网上银行和电话银行哪个比较好啊？大堂经这要看您使用哪一种渠道比较方便了，请问您平常方便理用电话或上网吗？陈先生我方便打电话吧，我们在公司不可以上网。大堂经那您申请电话银行比较适合。请您比较样本（从工作理夹中拿出电话银行申请表及填写样本）填好这份注册申请书，而后请您到这边的（手势指向非现金服务

57、区的低柜）1号柜台办理注册。注册完成后您就能够依据宣传单上的使用指南办理转账了。假如您还想详尽了解，欢迎您注册完后再来找我，我将为您详尽介绍如何使用电话银行。陈先生嗯，好的大堂经（客户办理完业务回来，走向大堂经理）先生，已经理开通好了吧。此刻让我来为您示范如何使用电话银行吧陈先生嗯，好的大堂经先生，请您先看一下宣传单上这张电话银行汇款流程理图，请依照图里的步骤和电话语音提示输入陈先生（客户输入完成后）对方已经收到钱了吗？”大堂经是的，您使用工行电话银行进行转账汇款，当时就能理到账，特别方便陈先生哦，感谢你大堂经不客气，请您慢走。理营销见效：成功为客户开通电话银行服务事例谈论：依据客户每个月汇款

58、需求的特点，主动推介电子银行产品，重点介绍电子银行渠道的方便快捷且不会增加手续费支出。四、鉴识引导原则与注意点（一）关注客户对前往营业网点的所有个人客户，不论是理财金账户客户，还是待跟进优良客户、潜伏客户或一般客户，大堂经理均要予以关注，并以适合的方式让客户感觉到欢迎和关注。1、对所有进入理财中心的客户都应表示欢迎尽可能记着每一位来过理财中心优良客户名字，对认识或熟习的每位理财金账户客户都应主动表示欢迎，并在保护客户隐私前提下，将关注表达给客户。当网点客户许多、工作忙碌而没法招呼每一位客户时，要对新进入网点客户点头致谢，表示关注与欢迎。当发现客户向保安追求帮助时，应马上上前认识状况，主动招呼客

59、户。2）高度重视任何客户的投诉或不满。高度重视耐心、仔细地听取客户投诉建议，当面仔细做好记录。若客户已经完成业务办理，对付客户的不满道歉并对客户赏赐银行的关注表示感谢。若客户还未完成业务办理，应辅助客户完成业务办理或引导至理财经理处进行专业服务。（3）当优良客户走开时，应尽量抽出时间感谢客户并向客户作别。2、服务态度一直友善平易，切忌向一般客户明确表达客户服务差异性。在欢迎客户、一般业务咨询、保持次序过程中，对付所有个人客户视同一律，一直保持友善、平易的服务态度。在为优良客户供给客户经理推介、引导优先办理业务等差异化服务的同时，要注意保证优良客户的私密性和酣畅性服务体验。3、主动鉴识大堂经理不

60、但要观察客户的相貌特点和神态举止，同时也要注意认识客户办理业务的种类。假如客户直接到现金柜台领号，大堂经理应在客户等候时主动咨询客户需求，鉴识能否优良客户。对主动前来咨询的客户，大堂经理要先解答客户的问题，依据客户咨询的内容及咨询中获取的信息鉴识能否优良客户。对进入营业网点后四周环视的客户，大堂经理要主动上前咨询客户的需求，依据客户需求内容及咨询中获取的信息鉴识能否优良客户。事例3-9：大堂经理鉴识优良客户客户背景：办理平常业务服务种类：鉴识分流服务场景：理财中心客户流量特别大，一位客户拿一本存折在几个窗口前徘徊，望着长长的队伍，忧愁地不知该去该留人物对话备注大堂经理您好，请问我能为您做些什么