绿城物业精装修项目“管家式服务”方案

1、(完好版)绿城物业精装饰项目“管家式服务”方案(完好版)绿城物业精装饰项目“管家式服务”方案52/52(完好版)绿城物业精装饰项目“管家式服务”方案绿城温州鹿城广场管家式物业服务方案浙江绿城物业管理有限公司1二八年六月第一篇“管家式”物业管理2一、“管家”的看法和发源1、圣经中管家的看法圣经中常常提到管家这个看法，管家，就是一个替他的主人管理钱财或家中的各种琐务的人。管家和主人是不一样的，他的身份特点有两项。第一是对所交托给他的全部，他只有使用权，并无所有权。第二个特点是，管家肩负着主人交托给他的任务及责任，所以他一定要对他被交托的事项向主人交代，主人也依照所交代的来要求管家。2、中国对于管家

2、的看法在中国，管家也有悠长的历史。辞源称“管家为管理家务的仆人。”辞海称“管家：1、旧社会里称号为地主、官僚等管理产业和平常势务的地位较高的仆人。2、此刻指为集体管理财物或平常生活的人。”中国的管家经过数千年的发展，也形成了自己的传统和特点。但因为历史原由，管家作为一个职业在解放后逐渐消逝。3、管家服务的发源和发展此刻，人们提到“管家”，第一想到的就是英国。“英式管家”在西方已经有六七百年的历史了。其实其实不是只有英国才有管家，它发源于法国，但职业理念和职责范围的成熟是在英国达成的，并将其臻于艺术化，此后“英式管家”在美国、德国、瑞士等地接踵获取承袭和发展，形成了“美式管家”、“德式管家”、“

3、瑞士管家”等称呼，但在实质上仍允从于“英式管家”的职业理念。所以，“英式管家”成为世界上家政服务领域的经典名词和行业标准。二、“管家服务”的门派1、“英式管家”服务传统的“英式管家”服务是一个管家对一个大家族。平常，传统的英式管家都是世袭的，管家不但要安排整个家庭的平常势务，更拥有个人秘书的多重身份，也是主人的心腹。从过去到此刻，英式管家在豪门中饰演的角色是相当多元化的，3举凡购物、管理家庭财务、准备餐点、送孩子上学、洗熨衣物、款待客人、准备晚宴等，都由管家交代工人执行，最后督查验工。假如把一个豪门富户家的仆人们比作是一个团队的话，英式管家就是他们的CEO。英式管家需要极高的自己素质，一般的英

4、式管家要求拥有丰富的生活知识与专业修养：熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏，水晶银器的保养；更高品位的管家，甚至要有全面的知识，才能为那些高品位的客户服务。贵族豪门家中的管家，他们不但深得主人的相信与倚重，有时主人更会将他们视为家庭中的一分子，事无巨细，都会交由管家打理。在中世纪的英国，其实不是所有的人都能够用英式管家，只有世袭贵族和有爵位的人材有资格。跟着社会的发展，逐渐的有钱人家也能够聘任管家供给服务。二战后，跟着英国服务业的衰败，高级管家也慢慢变得过时。可是，在超级富豪不停浮现的今日，高级管家这一行业获取了亘古未有中兴。在高级管家的发源地英国有5000名高级管家，均匀年薪凑近3万英镑，最高

5、可达10万英镑，供职英国首相府的管家年薪是5万英镑。英式管家的标准衣饰燕尾服、斑马裤、雪白的衬衣、马甲、领结（bowtie）、空手套、袖扣、闪光的皮鞋。这全部雅致的装扮是管家职业的需要、是对个人的无穷尊敬。一方面反应给人外在的感觉：自我优秀，激励和激励身旁的同事；另一方面它支持管家勇于担当责任。4管家服务的精神、追求完满。、侧重服务的细节。、建立人与人间关系的最高境地。、管家服务将服务上涨为一种艺术的形式，一种服务两方希望得以实现的出色感觉。、相同对待服务的每一位客人，并博得尊敬。2、“美式管家”、“德式管家”服务在流传到美国、德国后，“英式管家”又被注入了新的看法，比方帮助主人打理公司的业务

6、，其作用相当于此刻在中国的个人助理。同时与传统的“英式管家”一个管家带领一支服务队伍为一个家族供给服务不一样，在美国和德国，“管家”逐渐进入高档社区，开始为更多一般家庭服务，也就是说“美式管家”、“德式管家”是在继承“英式管家”职业理念、服务标准的基础上，开始以一个管家带领一支服务队伍为多个家庭供给服务的形式睁开服务。三、“管家服务”在国内的发展“管家服务”跟着国内经济的发展、富饶人群的出现，在上世纪90年月以后开始逐渐发展。当前，中国的管家业务主要有三类：1、个人化的，即家族聘任管家供给服务。这一方式最凑近于传统的英式管家服务。此刻国内的确有了一些在财产上有足够实力邀请英式管家的人，可是有这

7、样经济实力的家庭其实不必定有这样的需求。所以此类服务当前比较少。2、与物业管理服务相联合。从上世纪90年月起，许多开发商为了销售的需5要，开始将英式管家服务的看法引入中国，许多开发商在销售楼盘时宣称“将引入英式管家”、“业主的所有要求都可交给物业公司的管家来打理，并且是一站式的，管家达成的是服务的过程，业主只需检验服务的结果”。可是在实质上，为了与中国的实质状况相适应，与传统的欧美贵族们享受的英式管家一对一的服务不一样，进入中国的“英式管家”多半为一些高档楼盘的业主们供给一对多的服务。事实上，这些工作更凑近于物业管理公司，而这些管家式服务的供给者绝大部分也是物业管理公司。3、与酒店管理相联合。

8、跟着经济发展的需求，部分高档酒店开始引入酒店管家，为所有客人或部分VIP客人供给24小时的专业管家服务。从客人预定的那一刻起，酒店管家开始采集客人的信息、喜好，并从客人入住的那一刻起全程陪伴，打点全部。四、“管家”服务的培训机构1、英国专业管家行会英国专业管家行会1997年建立于英国，会长罗伯特?沃特森（RobertWatson）先生向来致力于管家服务和培训事业，现已成为英国以致欧美地域最具威望性的管家行业组织。英国专业管家行会主要供给家庭和酒店管家的职业课程培训、资格证书和职业介绍等方面的服务。此刻英国专业管家行会在全球有700多名会员。自2005年6月英国专业管家行会初次在中国大陆举办了英

9、式管家培训以来，两年多为中国国内酒店和物业界培育了数十名管家。该行会会长还同国内有关专家进行过多次会谈和交流，遇到了广泛的欢迎和一致的好评。（1）课程简介名称:英国个人管家资质证书特训班所属行业:高级家庭服务、贵族服务种类:管家服务与管理学员对象:个人助理、个人管家、高级家政员等发证机构:英国专业管家行会证书:“家庭管家基础证书”(HouseholdButlerFoundationCertificate)授课时间:5天授课语言:英语教课并配同期翻译6授课教师:英国专业管家行会专家（2）课程目的汲取英国管家管理和服务的精华，提高公司对国际个性化服务的认识；培育拥有国际资格及水平的高端家政管家人材

10、；使参加培训的人员获取先进的贴身服务技术；使参加培训的人员获取管家资质证书；使参加培训的人员成为沃森管家俱乐部会员。（3）课程内容管家职责的介绍、行为规范、服务标准及雇主关系等；对雇主的平常餐饮、酒水服务，宴会服务；餐具、衣物、家具、电器、各种珍藏的保护和保存；保洁，房产保护；持家，其余雇员管理；招待客人，照料各种家庭成员；家政估量与管理。2、荷兰国际管家学院（1）培训内容急救训练、保安训练、枪支保存训练、正式礼仪训练、雪茄的珍藏与保养、酒的鉴识和品味、插花及家居饰品的保养、西服及正式衣饰的保养、团队服务演练、人事组织。举办大型聚会等。（2）培训方式先校外实操以后进学院学习。校外实操时，学生在

11、荷兰老师的带领下任职业所能波及的工作范围内实习。比方查房，老师会先让大家在规准时间内去发现问题，面对几百平米的套房，生手绝对做不到次序而全面地发现问题，这就需要管家职业的系统方法解决。还有诸多生活内容比方园艺、保安、部署等等都要波及。学员们每天都要写工作状况总结，每个月要写一次月度总结，一定书面呈交，老师会及时批阅。这个时期，老师会在细节工作中发现每一位学生的性格特点、质量特点、强弱势等，综合观察这个人能否具备作职业管家的素质。7实地实习以后，培训人员被安排前去荷兰国际管家学院学习。学院上课分为学院内培训以及学院外观光项目。除了在寝室，学生的所有行为都是学习内容的一部分，到处遇到拘束和看守。比

12、方吃饭，老师就坐在餐桌前看着大家吃。吃西餐的时候，学院要求准管家们要尽量把食品切成小块，这样能够在有人和你说话的时候快速把食品咽下去。吃饭的姿势要保持必定的角度，因为人头是尊贵的，要把食品送到嘴里，而不可以像动物相同用头去找食品。管家基础知识还包含出门观光，英国的金银器作坊、比利时的纺织厂、制鞋厂等，凡是贵族们所能波及的生活，准管家们都要拥有其原理、保养、使用方式等知识。比方红酒、雪茄、珠宝的鉴识、品种归类、讲究和使用等等，这都在培训之列。3、国际皇金管家培训中国物业皇金管家服务是由在香港注册的“国际酒店领袖机构”开创的服务品牌。“皇金管家”最先是为中国酒店业创立的御侍服务品牌，是为高星级酒店

13、培育针对高端客户集体服务的专项服务人材，分为酒店“行政（商务）楼层皇金管家、会议皇金管家和销售皇金管家”。此刻，“皇金管家”也扩展到物业服务领域，为高端住所培育高素质的管家人材。皇金管家培训科目为：（1）“国际皇金管家”服务手册理念创立；（2）“国际皇金管家”服务经营管理训典300句；（3）英式管家定义；（4）管家的职责；（5）21世纪管家的培训；（6）优秀服务皇金管家服务礼仪规范；（7）新标准的实行；（8）管家的信息系统服务及管理；（9）管家服务技术、综合课程教授。培训结束后，将举行“皇金管家”颁证及授徽仪式；参训学员经核查合格，将获取由国际皇金管家机构签订的证书，并有资格申请成为“皇金管家

14、”。4、武汉商贸职业学院8在学院内建立国际事务管理学院，开设国际管家课程。国际管家专业毕业生主假如在精英人士的私宅当高级管家和生活顾问，到高档小区当“大管家”，还给需要的家庭当“个人管家”，并供给家政服务。学院实行体验式实景教课，学生不但学习国际礼仪、涉外法例、家庭财务管理、家居及环境艺术、食品营养与保健、卫生健康与护理急救、家庭安全与突发事件办理等课程，还要学习名酒古玩鉴赏珍藏、衣饰穿着与保养、马术、高尔夫、保龄球、交通工具驾驶与保护等课程，并要求具备必定的领导、组织协调能力。国际管家概论：经过该课程的学习，使学生能够对国际管家专业有一个全面的详尽的认识,对国际管家这个新名词有一个整体的认识

15、,基本掌握国际管家的基本源理、工作技术。酒店管理：经过对该课程的学习，使学生对酒店的管理能有一个全面系统的认识,对酒店的经营和管理模式的原理和方法有一个基本的认识。涉外法例：经过对该课程的学习，使学生对涉外的法律法例有有基本的认识,在涉外工作中能够合理的运用法律知识保护自己的合法权益,并清楚自己应执行的职责,对雇主供给法律建议。应专心理学：经过对该课程的学习,使学生掌握应专心理学的基础理论,认识国内外应专心理学的新进展,培育踊跃的思想习惯和生活态度。公共关系学：经过该课程的学习，使学生掌握公共关系学的基本源理、基本方法和基本技术，建立公共关系为市场经济服务、为社会发展服务的看法，并认识如何建立

16、社会组织与社会民众之间优秀的交流关系和在社会民众心目中建立社会组织的优秀形象。涉外文秘：经过该课程的学习,使学生具备进行涉外实质事务办理所需的较强的应变及协调能力、涉外服务意识和礼仪、公关能力。现代国际礼仪：经过对该课程的学习,使学生认识国际交往中对表面示尊敬和友好的惯用规则。对每个国家的风气风俗、礼仪礼仪和禁忌有个基本的认识,掌握交往艺术与交流技巧、交际交往中的礼仪重点、交际交往中的礼仪互动、交际交往中的礼仪理念、服务与招待礼仪、公关交际礼仪等内容。国际商务：经过对该课程的学习，使学生学习到国际商务谈判的程序、技巧、交流技术、谈判礼仪。家庭财务管理：经过对该课程的学习，使学生掌握如何办理家庭

17、平常财9务信息，如何为雇主实现方便快捷的家庭财务管理，节俭人力以及如何认识家庭财务历史信息，从而达到更好的为雇主管理家庭财务的目的。医疗保健与护理基础：经过对该课程的学习，使学生掌握一些基本的医疗保健与护理、急救等知识。在平常生活中为雇主供给正确的医疗保健知识并作出合理的健康指导。在碰到突发疾病及时为患者或雇主供给正确的急救方法。危机管理：使学生认识危机管理的不确立性、应急性和预防性，做到防患未然。心理素质拓展：该课程依据学生的身心发展特点和教育规律，帮助学生建立完美的道德看法与价值系统，培育思想习惯和生活态度，提高适应社会、承受挫折的能力。家居与园艺：经过学习该课程，使学生认识影响花卉生长的

18、环境因素，掌握花卉生殖方法、花卉修剪整形、花卉病虫害防治与盆花的四时管理。培育花卉赏识目光，让花卉与室内装饰达到友好一致。营养与健康：经过学习该课程，使学生认识一些基本的保健知识、保健食谱、食补食疗。名菜佳肴的鉴赏与烹制：经过对该课程的学习，使学生掌握菜肴的烹调技巧，并能对名菜佳肴有必定鉴赏能力，对各国饮食文化有一个全面的认识。名酒、古玩的鉴赏与珍藏：经过对该课程的学习，使学生懂得名酒、古玩的鉴赏与珍藏的基础知识。名牌衣饰的穿着与保养：经过对该课程的学习，使学生知道如何在现实中运用名牌穿着技巧和保养及此中蕴涵的审雅看法、品位以及场合需求。拍照与摄像技术：经过对该课程的学习，使学生掌握拍照的基础

19、知识，认识拍照定义、拍照与绘画的差异、拍照流程、拍照发展史、拍照的分类和表现形式、相机的分类。交通工具的驾驶与保护：经过理论的学习掌握各种交通工具的保护保养以及驾驶理论。商务娱乐与休闲知识：经过对商务娱乐以及休闲知识学习，掌握商务娱乐及休闲的细节，方便协调雇主的商务活动。化妆、行为举止及礼仪形象训练：经过学习该课程，使学生对平常生活中的行为举止，待人接物中的礼仪与自己形象有一个正确的认识，为学生供给了10正确的礼仪及形象规范，使其在实质生活中能合理办理平常交际。四、国内比较有名的“管家式物业管理服务”品牌/项目1、金钥匙物业缔盟金钥匙物业缔盟孕生于金钥匙酒店缔盟，旨在为国际金钥匙组织中国区在中

20、国高档物业优选和发展金钥匙，提高中国高档物业服务水平。物业缔盟拟订了金钥匙管家、金钥匙物业标准等标准，建立了金钥匙物业管理学院，当前已发展家成员。金钥匙的服务理念是：“先利人、后利己；专心极致、满意加欣喜；在客人欣喜中，找到富裕人生”。“专心极致”是金钥匙方法论。极致是一个数学看法，是一个一直在凑近但永久不可以穷尽。金钥匙尽管不是无所不可以，可是也是竭尽所能，为客人供给尽如人意的个性化服务。没有最好，只有更好。“满意欣喜”是金钥匙服务标准。金钥匙服务除了满意度外更侧重欣喜度。当前金钥匙物业缔盟的会员有：深圳万科物业万科城御水湾项目、深圳万科物业东海岸上居项目、北京侨乐丽宫花园、北京金碧湖畔、广

21、州利雅湾、东莞尚书银座、广州珠江帝景、东莞市中信物业管理有限公司、深圳优秀时代广场、广州君林天下皇家国际公寓、广州广电物业管理有限公司、杭州大厦购物中心。2005年12月4日，北京银河湾金钥匙服务中心引进“金钥匙”服务系统加入世界金钥匙酒店缔盟。2、“皇金管家”中国物业皇金管家服务是由“国际酒店领袖机构”开创的服务品牌。该机构是在香港正式注册登记的有限公司，其声誉理事长是原国家旅行局副局长程文栋先生，主要顾问以及培训授课老师有英国专业管家行会会长兼董事长罗伯特沃特森先生，英国皇室首席大管家安东尼先生。“国际酒店领袖机构”与“英国专业管家行会”、“荷兰管家服务机构”合作，以专业化培训、人材再造、

22、中国服务品牌酒店打造为目的，为中国酒店业和物业管理服务业塑造皇金管家品牌服务，提高服务质量。皇金管家的服务理念是：精良、周祥、圆满、美好。精良和周祥是皇金管家服务的基本目标；圆满和美好是皇金管家服务的最后诉求。当前，引入“皇金管家”品牌的项目有广州奥园?果岭壹号。113、“东方管家”“东方管家”是开元国际物业管理有限公司于2003年推出的物业管理模式。这种模式既保存了港式物管的“管理强势”，又突出了东方管家的“服务特色”，其核心内涵可概括为“精准管理、雅致服务、精良经营”。详尽到服务模式是设计了三个服务层级，分别是气氛创立、宅院照料、个人服务。一是气氛创立，主假如指公共地域的服务，也就是从距离

23、社区主要道路10米开始作为起点，到业主房门以外的所有的空间内的物业管理保障服务和物业环境创立服务。这个层级的服务，为业主创立一个环境优雅、安全酣畅的居住气氛，从而让业主的房子财产保值增值。二是宅院照料，主要内容是指私宅基础服务，这是管家中心最大限度地满足业主私宅内各项服务以及安全服务的需要，比方供给家政服务、个人绿化保养、宠物看护、礼宾服务等七个大项四十多个服务内容，宅院照料全方向打理业主私宅，让业主远离生活琐碎，足不出户即可尊享居家的全面、周祥和快捷，充分表现私宅大院的酣畅与安闲。比方：假如业主购置物业是为了投资，那东方管家将供给房子代管服务，若有买家来看房，服务管家就能全面招待，并及时将信

24、息反应给业主；又比方大部分的业主都喜爱栽种花草，也有业主有自己的个人园林，但在这方面又不是很专业，或许说没有丰裕的时间，那东方管家的个人绿化保养将延长到业主的家里，为业主精心照料绿色“宠物”。三是个人服务，这是管家中心针对业主个性化需求而供给的特别定制服务，简单地说就是个人化服务。个人服务就是珍爱业主的生活、事业、健康、教育，给其的充分人文关心，使业主身心欢乐，提高生活质量，显现尊贵品位。比方：业主多半会请专职保姆，但保姆的能力常常不是全面的，管家中心会对保姆做按期培训，每礼拜教一两个新菜式，以此来改良业主的生活质量。假如业主需要在家里举办宴会，管家中心将会依据业主的口胃联系星级酒店的专业厨师

25、来上门特约服务。自然，个人服务系统也是由几十个服务项目构成，业主所有的居家事务“东方管家”都能够代办。其余，依据各组团的规模，每个组团园区将装备1名组团管家，他将特地负责组团范围内业主的服务，包含从环境气氛创立到业主的个人服务。组团管家采12集到业主需求信息后，将经过和家园管家中心调动有关资源予以满足。每个组团内还将装备必定数目的服务管家，他们被分派于各个单元楼中，直接面对业主供给贴身服务。当前，杭州和家园项目正在引入“东方管家”物业管理服务模式。4、“南都管家”“南都管家”是浙江南都物业管理有限公司于2007年推出的子品牌。当前，该品牌主要应用于东方润园项目。2007年9月，南都物业选送三位

26、员工到荷兰管家学院进行为期三个月的培训，留学回来的员工将成为大管家为东方润园供给服务。东方润园的管家式服务将在公共服务的基础上，实行一对多的更具人性化、个性化，与业主距离更近，更贴身的服务。东方润园服务中心设置总管和副总管，下边设有客户服务部、工程服务部、安全服务部、质量管理部以及保洁服务部等七大部门，除分管各个工作以外，每幢楼都有特地的管家，他们都能为业主供给一对多的个人服务，而留学回来的大管家将驻场24小时服务中心和望族一号大堂，为业主供给专属服务。5、北京和乔丽晶公寓北京和乔丽晶作为国内第一导入英式管家服务的物业服务项目之一，在“管家式”物业管理服务领域有着相当高的有名度。该公寓位于北京

27、旭日区将台路2号，物管费1.5美元/平方米/月，建筑面积5.8万平方米，约2百户。2000年，项目的开发商和乔公司与英国职业管家协会联合，准备在和乔丽晶公寓引进“英式管家”服务。协议达成后，荷兰国际管家学院便派人到北京选拔人选，获选的人到外国接受标准的英式管家训练，内容包含紧急救护训练、保安训练、枪支保存训练、正式礼仪训练、雪茄的珍藏与保养、酒的鉴识和品味、西餐烹调、插花及家居饰品的保养、西服和正式衣饰的保养、团队服务操练、人事组织构架等。项目交托后，物业管理部门中特设了一个管家部，有6位管家，将公寓内7个单元分红三组，每组2位管家，并且在24小时内都有值班的管家为客户供给服务。在管家们的身后

28、还有一支70人左右的队伍，分别详尽负责保洁、保安、维修、前台等。管家的首要职责就是协调，每位管家还配置有助理。该公寓供给英式管家免费服务项目有：13包装、拆收物品服务，礼品、手提箱、包裹、行李等包装、拆收、转交。行李服务，接运行李等。在业主出行时为其看守公寓的服务。入室服务，裤子、衬衫、夹克、丝绸裙子、领带等衣物的熨烫、叠放。手工缝纫服务。雪茄服务，如：雪茄烟的品味、介绍、鉴识、储存等知识。代递、代收伏务，如：报纸、邮件、快递、包裹等的邮递、接收。叫早服务。机票确认服务。物品储存服务，如：行李、衣物、自行车、书等物品的储存。正规的维修服务。熨烫报纸服务。引领服务：如：访客的引领。供给英式管家的

29、有偿服务项目有：全程管家式服务。酒店、餐厅、票务、旅行服务。个人助理服务，个人购物助理、个人司机、个人秘书、个人保镖等。手提箱、行李、礼品等物品的取送服务。擦鞋服务。入室早饭服务。鸡尾酒会，晚饭聚会服务，烧烤，交际会，诞辰会、新年聚会、个人聚会、时装公布会、个人展品会等各种餐具的保养服务，纯银、不锈钢、瓷器、玻璃等用具餐具。入室保洁、洗衣服务、地毯冲洗、地板打腊服务。植物、鲜花租摆服务。欧洲文化、欧洲艺术、欧式晚饭等的咨询服务。汽车冲洗、打腊服务。DVD、VCD的租借服务。商务中心服务；打印服务、接发传真服务等。14个人运动陪练服务；网球、台球、游泳等。香槟酒服务，香槟酒的介绍、开瓶服务，威士

30、忌、干白、香槟酒、白兰地以及鸡尾酒会的开瓶服务、酒水的介绍等服务。车辆租借服务，出租车、豪华车、公事车等的租借。下边是全程管家式服务需求的一个事例：K先生乘坐自己的个人飞机到北京，作为K先生的个人管家，要做的基本服务是（1）筹办早先经过来宾的助理获得行程计划、生活习惯等。而后指挥人员在装饰风格、生活用品等依照客人的喜好部署。（2）起居客人的早饭有特地厨师负责。早饭种类、摆放好餐桌都要管家指挥。各种饮料、奶品、面包、不一样做法的蛋类、肉类等每样都是一份，但一定齐备。管家通知寝室的客人用餐要轻敲3下门，假如里面没有回应，内心默数到10，再敲。假如还没有回应，就能够直接推门进去了。早饭桌上一侧要搁置

31、管家叠成四方块的四五份客人常看的报纸。英式管家要把清晨的报纸熨过以后才能给主人看，可是，此刻印刷质量提高了，这项服务已经没有必需。假如客人有喝冰水的习惯，只有客人座后管家才会递上冰水，因为时间稍长，杯壁会有水珠溢出，拿起来把手弄湿。这是管家的禁忌。客人夜晚回来前，管家要把房间的灯翻开，但不可以让客人从外面黑暗中一下子进到太亮的屋里，所以灯是慢慢地开。沐浴水、主人喜爱的巧克力也要备好。（3）出行客人要出门，管家会在门口帮他穿大衣。穿脱衣服时，管家要拎着领口，要让穿和脱都很舒畅，并且最好一步到位，不可以拉拉拽拽。送客人上车，管家要面向车头，翻开车门以前要左右环顾一下，为了告诉有企图行凶者已经有准备

32、。客人下车时，管家站在车门的后边，这样假若有紧急状况前面有车门挡着，后边有管家挡着，可保证客人的安全。出行时线路，要早先计划。一般最少要有两条，沿途要有医院。以防突发情况。15（4）洁净客人一走开房间，管家就会叮嘱服务人员整理打扫一遍房间。先把客人换下的所有衣服都拿去冲洗。客人回来前要看见它们整齐地挂在衣橱里。（5）助理先生是买卖人，传真很多，管家要依照时间次序整理好。有时，客人就在房间里见客或进行商务会谈。管家要随侍一侧，随时接受叮嘱。假如外面有口信或许电话留言给这位客人，管家要把这些口信和留言的内容写在纸条上，扣放在托盘上，给这位客人送进去。（6）筹办晚宴K先生在北京时期举行了一次晚宴。筹

33、办晚宴，也是英式管家必备技术之一。椅子距离桌角的长度和椅子之间的长度，座椅、盘子、酒杯之间的距离都要用尺子量，达到标准尺度。一个桌台烛台要放4个，4个烛台上的蜡烛不论从哪个方向看都成一条线。盘子要放在每位用餐者的正前面，以后相应的摆上3套刀叉，4种杯子。还要依据上酒的次序来调整杯子的地点。酒会开始，管家要站在主人旁边，以环顾到所有客人的用餐状况，以便随时服务。（7）送别先生要走开了，管家要负责整理行李。证件放外面。鞋子要用鞋套套好，摆放内行李箱的两边。五、与一般物业管理对比“管家式”物业管理服务模式的特点国内的管家式物业管理服务一般常见于别墅区或高档公寓。物业管理公司一般依据楼盘实质状况，给必

34、定户数的居民配一个“管家”，这位管家的手机24小时开机，他所服务的居民若有什么事情能够随时与他联系，再由这位“管家”将工作分派到其余部门执行达成。“管家所属的部门”能够是“管家部”也能够是“客服部”。担当“管家”的工作人员均是物业公司里的魁首，熟习公司的服务流程，受过严格的礼仪礼仪、语言辞吐、商务助理、秘书等培训，拥有较强的交流协调能力。“管家式”物业管理服务既是对传统物业管理模式的传承和延长，也是一种新的打破。与一般物业管理服务对比，管家式服务在目的、“管家”的职责、组织机构、16人力资源、服务项目、服务流程上具备以下特点：1、目的一般物业管理服务的目的在于保持房子等不动产（物业）正常、连续

35、的使用和保持，是为“物”服务的，基本限制于社区公共空间内的服务。而管家式物业管理服务是在供给公共服务的基础上为业主个人供给服务，使业主从家庭杂事中解脱出来，更好地工作或享受生活。假如说一般物业管理服务是为“物”服务的话，那么管家式物业管理服务在为“物”服务的基础上，更侧重为“人”服务的。2、“管家”的职责在实行管家式服务的物业管理项目里，“管家”是服务中的核心环节，“管家”的首要职责就是协调，详尽职责范围为：（1）负责专责地域内业主服务需求的受理和办理；（2）负责专责地域内的公共设备、洁净、绿化、安全的巡视工作；（3）和业主之间建立一对一的服务关系，即每个“管家”负责若干户数业主的服务，从入伙

36、到入住再到平常生活；“管家”对业主家的状况了如指掌，包含他们的喜好、禁忌、他们家的保姆状况，他们家的宠物等。如客户有任何需求，可直接与“管家”联系，每位“管家”不按期对住户进行拜会，咨询住户对管理中心工作的建议与建议，以便更好地为住户服务，达到与小区客户的互动，最大限度地满足业主居家生活的需求。（4）处在“管家“职位上的人手中有必定的权利，能够直接向工程、保安、保洁等部门派遗人力，也有权在业主与物业公司的各详尽部门之间进行协调。对于出任“管家”的工作人员，公司有严格的要求，最少应具备以下任职条件：（1）熟习公司、管理处的各项服务流程；（2）掌握正式的礼仪礼仪，言谈举止适合；（3）拥有相当的服务

37、意识，侧重服务细节；（4）有丰富的生活经历；（5）保持相当的稳固性。2、组织机构项目设置“管家部”或“客服部”作为供给服务的核心部门，其余部门作为服务的供给部门是核心部门的支撑。除了配置“管家”外，物业服务中心还配17备前台工作人员，作为“管家”的增援力量，汇总办理“管家”传达的服务需求和业主直接反应的服务需求。客户服务中心开通24小时服务热线，业主能够通过24小时服务热线及“管家”联系电话传达服务需求，服务结果将反应给“管家”。同时，“管家”也会及时回访业主对服务的满意度。管家部（核心）保安部保洁绿化部客户服务中心家政部工程部（服务供给）（服务供给）（信息支撑）（服务供给）（服务供给）3、服

38、务项目管家式服务的服务项目一般为业主平常需要办理的家庭杂事，国内常有的管家式服务项目有：（1）家庭教育咨询：为出国留学、报读MBA供给参照；（2）代办少儿入学手续等；（3）个人秘书助理：辅助业主办理平常生活及有关商务事务；（4）安排家居洁净；（5）安排钟点保姆及少儿托管；（6）安排干、湿洗衣收送及熨衣服务；（7）安排家居设备维修；（8）业主出门访客招待服务；（9）安排诞辰Party等。184、服务流程在实行管家式服务的项目中，物业管理公司供给服务的流程以下：业主服务供给提出回服务访需求信息反应服务渠道管家（家政工、保安、维修工、洁净工）快速传达指令此流程中以“管家”做为办理业主信息、供给服务的

39、核心，家政工、保安员、维修工、洁净工作为后勤支撑力量供给服务。与一般的物业管理服务对比，管家式物业管理服务具备以下三方面优势：1、管家式物业管理服务侧重于突出个性化、仔细化的服务特点，提高服务质量，最大限度地满足业主生活的各项需求。管家服务是在做好常例物业管理的基础上供给的个性化服务，业主全部非隐私事物都可交给管家打理。2、管家式物业管理服务能够减少服务环节，为业主供给更便利的服务。小区建立“管家”后，“管家”和业主之间建立的将是一对一的服务关系，不但提高了服务质量，并且也提高了服务效率，使业主生活得更酣畅、便利。在传统物19业管理系统下，业主可能要联系不一样的部门来协调停决，而有了这种管家服

40、务，只需找到管家，就能够把所有的琐碎问题都轻松解决。3、在内部管理上，“管家式服务”模式最大的长处就是责任归口。当前很多物业公司在管理服务的过程中会产生一些公说公有理、婆说婆有理的矛盾，究其本源，常常是没有直接责任人惹起的。比方：一些业主家里发生了需重要急报修的事情，业主直接打电话给物业公司，可是事有不巧，有时总机占线，有时分机没有人接听，一来二去，业主就会对物业公司有情绪。特别在一些大型社区内，尽管有些报修已经填单受理了，但票据一多，不免会产生抛弃等问题，最后问题出在谁身上都没法追查。物业公司内部处罚也不知道该处罚谁，而这些矛盾，实行“管家式服务”不失为一个好的解决门路。六、一般物业管理服务

41、、酒店服务、“管家式”物业管理服务的比较如前所述，一般物业管理服务的目的在于保持房子等不动产（物业）正常、连续的使用和保持，是为“物”服务的，基本限制于小区公共空间内的服务。一般物管公司对于“物”的管理，内行业与中国近三十年的发展历程中已日臻成熟，但受行业收费标准及行业从业人员经验、素质限制，在对“人”的服务方面一直处于较落伍的场面，行业综合服务素质愈来愈为大众诟病。酒店服务行业作为广义物业管理服务的一个分支，行业细分的历史长远，发达程度及服务水平已远胜与住所等其余种类物业服务。酒店服务业虽在对“人”的服务方面已建立了相当完美的系统，但对公共环境、设备等大的“物”的管理却或多或少存在经验缺点，

42、且限制于行业波及面窄和服务价钱高等天生条件，一直没法实现打破。“管家式”物业管理服务系统正是汲取了酒店服务的精华，将酒店的成熟、规范服务系统灵巧运用到社区物业管理服务中。其突出的长处在于：1、业主作为社区的长远主客和拥有者之一，其对于私产价值保障及生活品质的希望颇高，挑剔程度也较高，公司将在先期先建立“全程物业服务系统”，从规划阶段介入的项目能够闪避很多房产品缺点，并在开发商与业主之间搭建沟通渠道，这一点是一般物管和酒店均没法企及的。2、在更多的人认识到“买房子就是买一种生活方式”的今日，物业服务作为房地产核心竞争力这一特征日渐凸现，品牌物业服务系统能够以其优秀的口碑20快速建立客户信心，从而

43、起到促使销售的作用。3、管家式服务内容的深度、广度既可保护被服务对象的私隐，又可使被服务对象拥有更多享受生活的空暇。4、酒店的终极目标在于客人意向再次入住，“管家式”物业管理房子将使业主以回家为一种享受方式，并为自己所住的小区为荣特征比较表表1服务种类一般物管服务管家式服务酒店服务项目客户种类居家常住人群+度假居家高端常住人群+流动客+熟客人群度假人群1关注私产，关注生活关注私产，关注生活不在于拥有，侧重比较结果质量质量与享受工作切入点交楼后介入项目规划阶段起介入酒店建设阶段起介入从管理服务角度辅助难以根本解决物2物业功能天生不足，优化规划设计、设备业缺点，物业功能比较结果工作睁开被动，没法选

44、型、环境绿化等方天生不足使工作连续开发理念案，节俭投资，方便睁开被动往后使用和管理销售支持与无经过情形体验建立客完好以来专业销促使户信心售团队3对销售无帮助，客户利于建立项目整体品累积大批客源，有比较结果对生活质量没法建立牌形象，保障客户信助于酒店经营信心心付费标准便宜中高高昂4取费低，但仅逗留在高花费、高享受比较结果基础的对“物”的管花费适中，享受超值理层面上5服务方式被动服务主动服务主动服务经过以上的观察和分析，我们以为跟着社会经济的发展，物业服务已经从突出对“物的管理”的初级发展阶段向“物的管理”和“人的服务”并重的全面发展阶段过渡。经过引入“管家式”物业管理服务，能够有效满足“居住者（

45、人）”的生理需求，从而促使“物的管理”水平的提高，使物业管理质量获取创新和突破。与传统上的“英式管家”一个管家带领一支服务队伍为一个家族供给服务不21同，“管家式”物业管理服务应是管家带领一支服务队伍为多个家庭服务。在这里管家是核心、服务队伍（包含合作的专业服务单位）是支撑、服务内容是手段、满足业主的服务需求是目的。会所服务部工程部（服务供给）（服务供给）公司公司安保部（资源支持）（服务供给）管家部供给服务（核心部门）业主战略协作保洁绿化部单位（服务供给）（专项服务）总公司综管部（资源支持）（后勤支持）（1）管家物业服务中心将为每一业主装备管家，管家对业主而言，是内外综合服务的总代理，是生活中

46、值得信任的服务者，是能够帮助住户解决麻烦、问题的人，业主有什么需求，均可与之联系。管家们需要较高的自己素质，拥有丰富的生活经验与专业修养：熟知各种礼仪、心理学、商务娱乐、危机管理等诸多方面的知识，这样才能供给优良的管家式服务。（2）服务队伍管家所做的工作固然是事无巨细，但不是每件事都需亲力亲为，他们的身后有一支多人的专业人员队伍，分别详尽负责客服、保安、保洁、绿化、维修、等各项服务，管家的首要职责就是协调。22第二篇本项目的“管家式”物业管理23一、项目大体绿城温州鹿城广场位于温州老城区东北，距老城区中心约2公里，距新行政中心约3.5公里，地块地点切合城市将来发展方向,属于温州城市适合发展高档

47、居住及商业的地域。广场建成以后将成为温州最高档的，集商业、居住、酒店、办公于一体的现代化都市综合体，包含温州最大、最高品位的集购物、休闲、餐饮、娱乐于一体的一站式现代化购物中心，国内一流的高质量人文社区，浙江最高的超高层标记性建筑和顶级水平的五星级酒店，国内一流的酒店服务式公寓以及国内一流的国际甲级写字楼。本案在城市中的地点鹿城广场项目整个分为四期开发，分别为一期（住所东区）、二期（商场）、三期（住所西区）、四期（酒店综合楼）。开发商意向将住所东区（一期）和住所西区（二期）交由浙江绿城物业管理有限公司全权拜托管理。二期商场则由开发商与物业公司共同组建商场经营公司实行管理。四期酒店综合楼邀请了凯

48、悦国际24中的君悦进行了管理。地块使用功能区分25鹿城广场项目一期（住所东区）由两幢楼构成，分别为41跃42层的4号楼和35跃36层的5号楼。一期总用地面积为22345；地上总建筑面积为115943，此中住所建筑面积108867，商业建筑面积5691，物业管理办公用房与经营用房建筑面积812；地下室建筑面积26458；灵巧车泊车位522辆（此中地下493辆，地上34辆）；总户数234户；容积率5.19；建筑密度31.9%；绿地率13.33%。一期（住所东区）将于2011年5月30日交托。26鹿城广场项目二期（住所西区）由三幢楼构成，分别为36层的1号楼、42层的2号楼和27层的3号楼。二期总用

49、地面积为38860；地上总建筑面积为105047，此中住所建筑面积97572；地下室建筑面积33785；灵巧车泊车位663辆（此中地下632辆，地上31辆）；总户数244户；容积率2.71；建筑密度15.7%；绿地率37.1%。二期（住所西区）将于2011年11月30日交托。27二、服务重点、难点及对策分析（一）业主层次较高，要求物业服务打破传统模式。物业特点、管理重点与难点：鹿城广场定位为温州最高档的，集商业、居住、酒店、办公于一体的现代化都市综合体，而住所的定位为国内一流的高质量人文社区。这些客观条件，界定了目标客户属于拥有较强经济实力的高端购房人群。因为经济实力雄厚，该部分客户对于住处的

50、酣畅性、稀缺性、投资远景、身份象征等相对高端的购置需求更加侧重，所以，对物业服务保值增值的能力、服务的稀缺性等方面的要求更高，希望能打破传统的物业服务模式。服务对策：鹿城广场定位的目标客户群为城市成功人士，如私营业主、公司高管、政府高层、公司白领等高收入人群。从绿城物管今年上半年组织的第三方满意度检查反应的信息中我们发现：该目标客户集体所追求的是一种“富而贵”的生活体验，他们对价钱其实不十分敏感，更侧重物业服务的质量，以表现他们独有的品位和居住在这个园区的尊贵感和骄傲感。所以，在鹿城广场先期物业管理服务模式的设定上，我们将该项目定位为国内一流的高质量人文社区，导入尊贵生活物业服务系统。在项目开

51、发建设时期，为保证鹿城广场后期管理的连续性，我们将充发散挥绿城物管在先期物业管理顾问咨询方面的优势，全程参加项目的设计、创立，从物业管理和使用者角度供给有关合理化建议。在此后期的物业管理服务中，我们则将侧重导入尊贵生活物业服务系统，倡议并实行专属的管家服务和完美的园区生活服务，经过不停深入服务内涵来提高园区优秀非凡的物业价值，让业主尊敬尊贵的生活质量在丰富的尊享体验中全面升华。（二）精装饰物业，装饰管理压力较小，但带来新的管理特点。物业特点、管理重点与难点：鹿城广场为精装饰物业，交托后业主仅进行简单室内装饰和购置家具即可入住，与传统先期物业管理对比，装饰管理压力较小，省却了装饰管理上的诸多28

52、工作。但正因鹿城广场为精装饰高档住所物业，装备的设备设备较为高档，公共部位的装饰标准也较高，也带来了精装饰住所物业管理的特点：（1）隐蔽工程许多；（2）维保范围更广；（3）成品保护要求高；（4）备品备件要求高，物业管理所需信息采集量增加；（5）物业接收查收时对户内查收要求更高。服务对策：1）针对精装饰物业隐蔽工程许多的特点，我们一方面将增强在先期介入时期的力量，及时跟进鹿城广场开发建设的进度，对工程建设的几个重要节点，特别是隐蔽工程查收阶段，由公司工程技术部全程跟进，并提示开发商做好相应表记的制作。另一方面，做好接收查收时隐蔽工程资料的移交工作；（2）针对精装饰物业维保范围广的特点，我们将增强

53、与开发商客户服务部的联系，并建立完美的客户报修与维修流程，保证客户的任何一项报修能获取及时的解决，同时，由客户管家特地负责维修回访，及时认识维修的质量；（3）针对鹿城广场成品保护要求高的特点，我们将在先期介入时就联合在过去参加精装饰项当先期介入和后期管理中累积的经验，供给成品保护的建议。特别关注空关房的成品保护，做好窗户封闭和按期通风打扫；（4）针对备品备件要求高的特点，我们将详尽列出备品备件清单，并采集所有供货单位、施工单位信息，以便维保期结束后，能及时响应业主维修问题；（5）针对物业接收查收对户内查收要求更高的特点，我们将充发散挥绿城物管的资源优势和人力资源优势，在鹿城广场交托前3个月从公

54、司工程技术部和其余精装饰项目中抽调人手睁开一房一验工作，把好接收查收关，同时跟进并敦促开发商进行整顿。（三）鹿城广场为精装饰物业，交托前工程整顿与设备安装集中进行，需投入大批人力。物业特点、管理重点与难点：依据我司过去参加精装饰物业先期物业管理顾问咨询和先期管理的经验，29精装饰物业在交托前处于工程整顿和设备集中安装阶段，这个阶段，各工种交织施工，因为波及的有关单位许多，各单位对其余单位的施工其实不担当相应责任，但成品保护的要求又很高，所以，要求开发商投入许多的人力对现场整顿和设备安装进行跟进。服务对策：联合我司过去在深蓝广场交托前整顿与查收的经验，当时我司派出300多人驻守每套房子敦促施工单

55、位进行整顿和设备安装工作。在鹿城广场交托前，我司也需要从公司本部和其余项目抽调人手，辅助开发商做好整顿敦促和成品保护，定能成为开发商的有力支持。（四）鹿城广场为集商业、居住、办公、酒店为一体的现代化都市综合体，有不一样的服务部门，需有很强的协作能力。物业特点、管理重点与难点：鹿城广场为集商业、居住、办公、酒店为一体的现代化都市综合体，开发商计划在酒店与酒店式公寓的管理中引入凯悦国际酒店与度假村公司。同时，鹿城广场还有大型商场，此后也将特地建立商业公司进行经营与管理。其余，对写字楼的管理，当前也还没有确立最后的管理模式与管理单位。所以，在此后的服务中，必定出现多家服务单位共同服务于鹿城广场的场面

56、，需要各单位密切协作。特别是本项目在有关配套服务上，住所的生活配套设备需要借助于酒店内的配套，带来此后管理和交流上的一些问题。服务对策：绿城物管作为绿城公司旗下的一部分，向来以“真挚、好心、雅致、完满”的公司文化理念为工作的准绳，在各绿城公司开发项目的服务过程中，对各项目公司的子文化都有很好的理解与交流，与其余有关服务单位的协作也比较好，对绿城品牌更是十分的重视与保护。在此后鹿城广场的服务过程中，绿城物管势必秉承一向的工作作风，增强与各服务单位的协作。在平常的服务工30作中，绿城物管既重申与酒店、商业与写字楼之间的资源利用与整合（如可充分利用写字楼与住所泊车顶峰时段的差异，解决当鹿城广场业主车

57、辆拥有量达到必定量、车位没法满足实质使用需求时的泊车位不足问题；可利用酒店协作的社会资源，为鹿城广场业主生活服务系统的满足供给各项有益支持），同时，又要注意不对酒店的服务质量造成影响。在住所配套借助酒店配套设备这一方面，我们将在先期辅助开发商做好与酒店管理单位有关商定的工作，后期帮助协调各方面关系，保证业主能享有必定优惠。（五）鹿城广场的物业服务质量需要必定的物业服务费做支撑，但温州现有服务费标准相对较低，物业服务一定表现差异性、优胜性。物业特点、管理重点与难点：要达到必定的服务水平，均需要有必定的物业服务费做支撑，所以，此后鹿城广场的物业服务费标准定位较高。固然联合开发商销售部对目标客户群的

58、分析，意向较为明确的客户广泛对68元/月的物业服务费标准有较高的接受度。可是从温州房地产市场现有的物业服务费标准分析，一般高层住所均在1.001.50元/月的水平，此后实质管理中，若物业服务质量没法表现差异性，使业主感觉物有所值，甚至是物超所值，则可能带来必定业主抗性，对物业服务费收缴率的保障带来不利影响。服务对策：联合对鹿城广场目标客户群的分析，这种客户追求的是“富而贵”的生活体验，对价钱自己其实不十分关注，只需我们设定的服务内容逢迎其真实所需，只需我们的服务质量令他满意，相信保证物业服务费收缴率其实不是问题。在先期销售阶段我们会在开发商销售部的配合下，对客户需求进一步检查，在物业服务人员参

59、加销售的过程中我们也会提早与客户建立必定的交流，充分认识客户对物业服务的要求，并依据客户需求设定后期物业服务的详尽内容。相信，根31据客户需求设计的服务菜单是完好切合客户理想的。在后期的服务中，我们也将依照“尊贵物业系统”的各项标准，将基础物业服务做扎实，充发散挥管家式服务的特点，满足客户提出的各项服务需求，真实使业主感觉居住在鹿城广场的尊贵感与光荣感。（六）鹿城广场是一个超高层住所项目，我司欠缺对这一类住所的管理经验。物业特点、管理重点与难点：鹿城广场是一个超高层的住所项目，最低的是3号楼，27层，其次是36层，最高的为42层，高度达到153.49米。所以，对于超高层的住所项目而言，既有设备

60、设备复杂，消防要乞降设备设备管理要求很高的特点，也有如何更好地服务于业主的问题。服务对策：第一，在鹿城广场的先期物业管理顾问咨询服务的过程中，我们将联合后期管理的需要，在设备设备的选配和功能选择上提出有关的建议。后期在鹿城广场的安全管理和设备设备管理方面，我们将联合超高层建筑的特点，坚持突出重点，战胜难点，侧重全员教育，以期走出一条拥有特点的消防管理和设备设备管理之路，我们将重点做好以下几个方面的工作：（1）建立健全组织领导机构由服务中心经理任安全总负责人，落实逐级消防安全责任制和设备设备管理责任制，明确岗位职责，确立各级、各岗位的安全责任人。（2）建立完美的规章制度，并贯彻落实一方面，我们将