控制管理工作知识规划

1、操纵工作如何才能保证整个组织包括每个成员的活动协调一致朝向组织目标，按照预定的方案执行，如何才能使目标和方案符合内外环境的变化，保持决滚和环境的动态平衡这就需要对组织活动的过程和结果加以监督和操纵。操纵和监督是保证组织决策和决策实施达到动态适应的必不可少的治理职能。美国治理学家巴达维讲，“没有操纵，组织就不起作用，最好的打算和决策差不多上要落空的。”第一节操纵原理一、操纵的含义和治理功能()操纵的含义操纵是依照决策打算制定I作标准，用标准来检查监督各项工作的进展情况和结果看其是否符合组织目标，是否符合汁划要求，及时发觉偏寓、差异和问题采取矫正措施，使工作按原定打算进行，回到预定日标上来，或者适

2、当调整打算或目标，使之符合客观实际及其变化的治理职能活动。操纵就像轮船航行中的掌舵活动。轮船及职员确实是组织，设定航行的目的地和航线确实是决策打算。当轮船启航以后为了使它朝着预定的航向前进，就必须不断将轮船现在的方位与预定的航线进行比较，一旦偏离航向，就要转动舵轮，使它回到正确的航道上来假如在航行过程中，由于天气变化，核原定航线已无法达到目的地，这时舵手就必须改变航向和航行汁划，以最终顺利到达显然没有舵手的活动，再奸的轮船，再周密的航行打算，也可能到不了预定的目的地而驶向苦难的深渊从逻辑上分析，操纵是在决策打算的制定和实施以后，有动才需控，但在实际治理过程中操纵贯穿于治理的始终。决策确定操纵的

3、差不多标准，方案设定自动调节的程序，这确实是预先操纵。一旦决策开始实施，组织开始运行，监督操纵就必须相伴而行，随时发觉偏差随时纠偏，这确实是现场监督和直接操纵当工作进行到一个时期以后，要进行检查总结，与原定时期目标相对用，看看有无偏差，分析缘故，纠偏改正，这确实是事后操纵在整个操纵过程中，最重要的是现场操纵和直接操纵，我们称之为监督。预先操纵能够归结到决策打算过程中，事后操纵是必要的，但往往是在偏离目标打算的行为造成不利后果以后再操纵，为时已晚。(二)操纵的必要性和功能操纵的必要性在于：l环境的变化。组织环境的变化是必定的经常的，尽管在决策时期差不多对这种变化做了预测，井尽可能采取了对策和措施

4、，但出乎意料的变化依旧不可幸免的这种变化必定阻碍决策打算的执行，甚至使其全然无法执行只有加强对决策实施过程的操纵随时注意环境变化及其对实施的阻碍，才能依照变化对实施方案进行调整，有时甚至是整个决策进行推倒重来。2治理权利的分散。随着组织规模的扩大，任何组织的治理权限都制度化或非制度化地分散在各个治理部门和层次。组织分权的程度越高。操纵就越有必要因为每个层次的主管都必须定期非定期地监督检查直接下属的工作以保证授予他们的权力得到正确的运用，保证他们的行为符合决策目标和打算方案假如没有操纵，一旦发生下属权力不负责任的滥用，或活动不符合决策打算的要求，治理者就无法及时发觉、及时纠正，整个组织活动就会导

5、致无序混乱。3组织成员素养能力的差异。组织成员素养能力的差异是客观存在的。这种差异必定使他们对决策目标和打算方案的理解不同，必定导致实际工作结果在质和量上的不同，这种不同会使方案实施过程出现不协调，在局部上与目标打算要求不一致，进而会对整个组织的目标活动造成干扰和冲击。假如不对此加以监督操纵，及时纠偏，组织目标就无法实现。从操纵监督的必要性入手，我们就不难理解操纵在治理中的功能。首先是操纵组织活动适应环境变化。这包括通过对方案实施过程和结果的检查，分析偏差缘故中环境变化的因素，并及时反馈给决策者。决策者依照环境变化对方案作出调整，相应调整实施活动本身，以保持组织和环境的动态平衡。其次是限制偏差

6、的累积，幸免偏离的增大。组织活动过程中，局部工作出现差错，对决策目标产生偏离是不可幸免的。开始可能可不能对组织造成严峻的损害，然而，这种差错偏离如不能及时发觉及时纠正，小的差错和偏离日积月累、扩散放大，终将给组织带来无可挽回的重大损失甚至导致决策的崩溃、组织的涣散。再次是组织形式分权结构的保证分权是现代组织进展的必定趋势。然而分权关于组织具有定的危险性，如不能有效操纵就可能破坏组织所必须的统一，导致组织名存实亡。有些组织主管之因此不愿授权和分权，一个重要缘故确实是担心下属背离组织目标时，不能及时得到信息及时纠正，担心权力一旦分下去，会各自为政，操纵不住，尾大不掉，以至组织涣散。这种担心不无道理

7、，但组织又是不可能把所有权力都集中于主管一身有效解决那个矛盾的关憾是建立有效的操纵系统，它能俱证组织在通过分权调动各级治理者的积极性，主动性的同时，又能够随时监督下属的工作，及时获得下属工作进程和绩效的信息，发觉问题及时解决。最后是降低成本，提高质量。那个功能对企业治理具有特不的针对性降低成本，提高质量是企业治理水恒的主题，是提高竞争力，开拓市场的根奉途径。企业治理操纵的要紧内容确实是成本操纵和质量操纵。而我国企业治理目前的薄弱环节也是成本操纵和质量操纵大力推广邯钢的“模拟市场，成本否决”的成本操纵经验大力开展“全面质量治理”活动，是我国企业治理迈向新台阶的当务之急应该讲，通过操纵监督来降低成

8、本，提高质量，绝非仅是企业治理之事，一切组织都有成本和质量问题，只是内涵不同而已。二、操纵的结构操纵的结构能够从静态和动态两个角度把握静态结构是指构成操纵活动的差不多要素及其相互关系，动态结构是指操纵过程的时期环节及其相互关系。那个地点，我们着重剖析静态结构。拄制作为治理职能活动由三个差不多要素构成。()操纵主体操纵主体也确实是“谁来操纵监督”的问题。我们认为，首先应该确信，监督和操纵的最高最终主体是组织的全体成员，是从事目标活动的职工群众而不是治理者。这是因为，首先，操纵的依据是组织运行的实际状态和组织目标及打算之间的偏差职工群众处在执行的第一线最掌握实际情况。其次，一个正确的目标方案应该反

9、映群众的利益和愿望，必须通过各种渠道为下属执行者所认可、理解和支持。因此下属群众不但有权，而且能够将实际情况和目标打算加以对比，提供操纵的信息，并对各级治理者的决策执行活动加以监督。第三，操纵决不仅仅是对决策执行过程和下属执行者的操纵，同时也要依照环境的变化和决策实施的具体情况对决策本身加以操纵，即调整和修正。决策者和治理者一旦决策失误，一旦滥用职权瞎指挥，其对组织造成的损失比起执行中的偏差大得多，有时甚至是难以挽回的。第四，为了激发个人的积极性、主动性和制造性，现代治理提倡自我操纵和相互操纵，也确实是讲，把操纵权交给全体组织成员，每一个人差不多上一定范围内的操纵主体，群众作为操纵主体，在不同

10、性质、不同规模的组织中，其表现形式不一样。在规模不大，治理层次少的组织中，职工群众对组织活动的信息能够直接向治理者反馈，对治理者活动的监督能够直接进行，在规模较大、治理层次多的大型组织中，群众能够通过代表的形式，比如职工代表大会，对治理者及其活动进行监督，能够建立独立有效，自下而上的信息反馈系统对决策实施加以操纵，在全国范围内，人民群众通过各级人民代表大会及其常设机构人大常委会对各级政府实施监督操纵，人大不仅是最高权力机关，也是最高监督机关，这一方面的功能要加强，在群众这一最高最终操纵主体的基础上，组织应该在组织结构中设立独立专门的监督操纵结构作为直接的操纵主体他们上代表组织的最高决策，下代表

11、群众的利益，依照决策打算监督各级执行首长的治理活动操纵执行者的实施过程。组织中的监督操纵机构应该是独立的、专门的，不能由执行治理者兼任。企业中董事会、总经理、监事会应该分离，才能够相互制衡。否则，自己监督自己，由于自身利益所在，必会造成反馈信息失真，导致监督无效和操纵失灵。若没有专门机构，也不能将职工群众分散，零碎的意见和信息集中起来，加以系统的分析研究，形成操纵信息，不能在全局上把握组织运行状况，发觉其与决策目标和打算方案的偏差，并全面分析缘故提出完整的纠偏方案。(二)操纵对象操纵对象也确实是“操纵什么监督谁”的问题。操纵对象是双向的，有两个：一个是决策实施过程，即各层次执行者的活动和结果，

12、包括治理者和职工，这是一个自上面下的操纵过程，另一个是决策及方案本身，即各层次决策者。这是一个自下而L的反馈操纵过程。从认识论上分析，组织的目标打算和打算实施本来确实是相互操纵的。一方面执行打算的组织活动必须在打算方案的指导下进行，同意其操纵，否则，组织活动是盲目的、混乱的，另一方面打算方案在没有实施之前，怎么讲是决策者的主观认识，其正确性还有待于实践的证明，其本身也还需在实施过程中修正和完善。这也是操纵。关于组织运行过程的操纵，要紧是监督和纠偏。在打算方案付诸实施以后，治理者总希望所有组织成员的活动都能按方案一丝不苟的执行，但这只是理想，现实治理是做不到的，总会出现如此那样程度不同的偏离。监

13、督确实是随时检查组织成员的活动和行为，看是否与组织目标和方案相偏离，偏离度多大，需不需要采取行动，答案如是确信的，则要分析产生偏离的缘故和责任，提出克服偏离的方法。纠偏则是采取组织措施，纠正责任人的行为，使执行者的活动重新回到决策目标和方案的轨道上来。关于决策打算本身的操纵，要紧是反馈和修正。实施过程应不走样的执行打算方案，这是针对决策打算完全符合实际的前提而言的，但这又是“不可能”的。由于组织内外环境的变动性和复杂性，决策打算不可能考虑到实施时的一切情况，预测到一切变化，采取一切相应的措施。而这一切“不可能”都会在实施过程中暴露出来。这就要求决策者通过实施信息的反馈来操纵自己，即依照实施过程

14、中的新情况新问题调整修正打算，甚至改变原打算。假如决策者不同意这种操纵，决策目标将无法实现。(三)操纵中介操纵中介是操纵主体和操纵对象之间产生相互作用，从而使操纵得以实现的手段和方法。操纵手段和方法专门多，不同的治理系统和不同的操纵类型能够采纳不同的手段和方法，但差不多的中介手段和方法是操纵的治理信息系统(MIs)。信息通过治理信息系统在决策机构、执行机构、监督机构等各层次、各部门有序地流淌和反馈，才能形成有效的操纵。没有信息的有序流淌，一切机构和人员都会闭目塞听，操纵也就无从进行，治理必定出现混乱。要保证操纵的有效，必须具备两个条件：一是信息要求真实、全面、及时、适用。真实确实是要反映实际情

15、况，不能讲假话、空话、大话：全面确实是要反映各方面情况，不能抓住一点，不及其余，报喜不报忧；及时确实是执行者要随时、迅速地将执行情况加以搜集、整理，反映，决策者要及时对执行中的偏差提出纠偏措施迅速下达，否则新闻变旧闻，就会贻误纠偏时机，使执行与打算的偏离越来越大，适用确实是各级信息发送者都要对信息进行整理加工，为监督者、决策者提供有用的信息，不能事无巨细都一股脑儿往上报，这是不负责任的态度。二是要建立健全、高效、灵敏的信息治理系统，保证信息传递反馈的畅通无阻，上情迅速下达，下情迅速上达，左右迅速沟通。三、操纵类型操纵依分类角度不同而各异，最常见的是依照操纵的时机进行的分类：预先操纵、现场操纵和

16、事后操纵。(一)预先操纵预先操纵也称前馈操纵。它实际上是在执行工作开始之前进行的操纵。包括在设计方案的时候，设计者预测方案执行时可能出现的偏离目标的种种干扰因素，并制定相应的调节机制，预备各种应变措施。包括在方案实施前对进入实施过程的各种资源进行检查监督。如此在实施过程中就能防患于未然，将对目标的偏离消除在未产生之前，或对某些可能到的偏离进行自动调节，使之回到目标轨道卜来，从而达到操纵的目的。预先操纵就像高射炮打敌机一样，在瞄准敌机开炮时，都要通过预先测定，设立一定的提早量，才能正中目标。否则只能是“马后炮”。预先操纵的优点是专门明显的。首先，预先操纵是在实施之前的打算时期和实施预备时期进行的

17、，有备无患，能够幸免事后操纵无法挽回的目标偏离所造成的损失。其次，预先操纵是针对某项打算实施所依靠的条件实行操纵，不是针对具体人，易于被职员所同意，不像其他操纵类型要追究差错的责任，容易导致监督操纵者与被控者的心理冲突。还有，预先操纵把各种操纵措施预先告知执行者，由执行者自己依照情况对实施过程加以操纵，有利于培养职员自我操纵的觉悟和能力，调动职员的主动性积极性。然而预先操纵难度较大，对操纵者即打算者要求较高。预先操纵的关键是要掌握完整准确的信息，对方案实施过程中将可能发生的各种内外变化和干扰要有充分的可能，才能预先作出各种操纵凋节措施。但那个条件是不可能完全具备的，因此现场操纵和事后操纵仍然是

18、必不可少的。(二)现场操纵在打算执行过程中进行的操纵称为现场操纵。现场操纵一般是各级治理者对方案执行者的活动过程进行监督和指导，它一般和领导的指挥活动结合在一起。监督是按照既定的标准检查正在进行的工作，防止与打算要求背离，指导是针对工作中出现的问题，指导下属改进工作，或与下级共同商时纠偏的措施，使偏离不至于造成太大的负面后果。基层治理者差不多属于这种操纵类型。一个治理者的治理水平和领导能力确实是通过现场操纵体现出来的。现场操纵也是执行者的自我操纵和相互监督。治理者把打算方案的执行标准交给执行者，使他们理解和认可，让他们在执行活动中自觉地用标准对比自己的工作，发觉问题自己纠正，让他们用标准对比不

19、人的工作，发觉问题及时指出以相互纠正。现场操纵有助于提高治理者的领导能力和治理水平，有助于增强全体职员的责任意识和自我操纵能力。因此，现场操纵也有弊端，比如，治理者的现场操纵受治理者时刻、精力的限制，不可能时时事事都在现场加以监督，只能在关键时刻关键活动中进行，难免有挂一漏万之虞，在职工自觉性不高，责任心不强的组织中更是如此。又如治理者的现场操纵容易在操纵者和被操纵者之间造成心理上的对立，被操纵者会感到你对他不放心不信任，从而损害他的自尊心和积极性。再有现场操纵的应用范围相对较窄，对工厂中操作丁容易进行现场操纵，但对一些脑力劳动者如科研、教育、治理工作专门难加以现场操纵，因为他的活动要紧是考虑

20、，看不见、摸不着，应该更强调自我操纵和成果操纵。(三)事后操纵事后操纵也可称结果操纵或反馈操纵。这类操纵要紧是通过分析打算的执行结果来进行纠偏，实施操纵。一般是工作进行厂一个时期以后，对工作结果加以总结，井与组织目标、打算方案的要求和操纵标准进行对比，检查有无偏差或会可不能出现偏差，诊断其缘故，评估对后续时期工作可能的阻碍，及时拟定纠偏措施，以防偏差的接着扩大或防止其今后再度发生。那个地点的纠偏措施既包括执行者改进工作的措施，也包括治理决策者调整方案的措施。事后操纵的范围专门广，从一个工厂的产品检验，分析质量问题出现的缘故，采取提高质量的措施，到一个地区个国家月度、季度、年度的经济统计分析，推

21、断经济形势和存在的问题，制定解决问题的举措，都属于事后操纵。因此事后操纵是一个不断提高的过程，它的基础是过去的工作结果，着眼点是今后工作的改进和提高。但它的弊端也专门明显，这确实是“亡羊补牢”。不管今后羊圈修补得如何牢固，但过去工作偏差差不多产生，损失差不多造成，如何样补关于丢失的“羊”来讲，都无济于事。尽管事后操纵并非最好的操纵，但它目前仍是要紧的操纵类型。尽管预先操纵最理想，但预先操纵的难度使它无法实施全面操纵。事后操纵目前普遍采纳的有财务报告分析、标准成本分析，质量操纵分析、工作人员绩效评定。预先操纵、现场操纵和事后操纵相互衔接、相互补充，贯穿于整个治理过程，构成了一个操纵循环，推动治理

22、不断迈向新台阶，如图1所示。工作进行之前工作进行之中工作进行之后工作进行开始预先操纵现场操纵事后操纵事后操纵图l 预先操纵、现场操纵，事后操纵关系图除了上述常见的操纵分类外，还有一些其他的分类方法。按操纵的对象能够分为：(1)物质资源操纵，包括库存操纵、质量操纵和设备操纵等。(2)人力资源操纵，实际上是人力资源治理工作。(3)财务操纵，涉及成本、债务，利润操纵等。(4)信息资源操纵，包括销售及市场预测、环境分析、公共关系等。其中财务操纵具有突出的重要意义，因为它是其他操纵类型的差不多手段之一。按组织层次划分，操纵有：(1)战略操纵，它处于操纵的最高层，它集中注意组织的各项战略如何有效地实现组织

23、目标，是对战略打算进行评价，对组织的整体业绩进行衡量分析，找出偏差，从而采取相应的总体纠偏措施。(2)结构操纵，它是中层操纵，要紧是对组织结构中的各部门层次以及行为方式进行评估，看是否与组织目标要求相适应，从而调整组织结构。(3)作业操纵，这是基层操纵，包括成本操纵、质量操纵和作业过程操纵，它是整个操纵的基础。按操纵主体划分，操纵可分为；(1)自上而下的监督操纵，操纵主体是各级治理者。(2)自下而上的监督操纵，操纵主体是各级执行者。(3)自我操纵，执行者自己操纵自己。(4)相互监督操纵，操纵主体是同一层次的其他治理者或执行者。按操纵标准划分有：(1)程序操纵，严格按预先规定的程序开展工作，操纵

24、标准确实是依照时刻推移而展开的一个个步骤及要求。(2)目标操纵，操纵标准确实是目标本身，只要实现目标，工。作程序不在操纵范围内。(3)跟踪操纵，依照操纵对象的变化，不断调整操纵标准，直至目标实现，就像狗追兔子，狗不断依照兔子逃跑的方位调整自己的追击方向和速度，直到抓到兔子为止。(4)最佳操纵，也确实是预先操纵，操纵标准依照对对象变化的预测加以确定。按操纵者和被操纵者的关系，可分为直接操纵和间接操纵。前者实际上是现场操纵，后者实际上是预先操纵和结果操纵。四、操纵原理操纵原理确实是有效操纵的差不多要求。(一)适时性原理适时操纵确实是要求操纵者随时掌握工作进程，不断将实际状况与操纵标准相对比，及时预

25、见可能出现的偏差，采取措施，防止偏差发生，或及时发觉偏差，及时纠正，防止偏差的扩大蔓延。做不到这一点，操纵就会失效。最佳的适时操纵是预先操纵，但它不能杜绝偏差的发生。为了保证操纵的及时性，必须建立灵敏反映组织活动现状的预警系统。随时发觉问题和偏差的征兆，以便及时分析和采取措施。比如，企业产品的质量操纵图(X一R图)确实是一个简单的预警系统。操纵图用坐标表示，横坐标代表产品的样本号，纵坐标代表各种质量特征。平行于横坐标的有三条操纵线：中心线CL表示质量标准，操纵上限UCL和操纵下限LCL代表质量偏离的同意幅度。操纵者随时抽取样本进行检验，把样本的质量单据标在图上，就成了一张质量操纵图，如图2所示

26、。质量特征样本号操纵下限LCL中心线CL操纵上限UCL1 2 3 4 5 6 7 8 9 图2 质量操纵图假如样本的质量数据处于上下限之间，讲明现在状况良好，但分析样本的质量数据曲线，能够预测可能出现的质量问题，操纵者就能加以防范。比如样本质量特征点过多的集中在中心线的一侧，或点比较集中在上下限附近，或个点出现明显的连续上升或下降，都预示着生产过程中将有异常发生，如不加以检查纠正，专门可能会出现不合格品，这确实是预警。(二)自主性原理现代治理提倡自我操纵、自主监督，这确实是自主性原理。如前所述，治理者由于时刻、精力的限制，不可能时时事事都跟执行者在一起，监督他们。因此更不能像传统治理那样，委派

27、大批监工现场监督。不但因为操纵成本不同意，更因为如此操纵往往会使被控者产生极大的逆反心理，结果只能是低效、无效甚至负效。与自主操纵相对的是他人操纵，他人操纵关于有明确操作规范的体力劳动者来讲是可行的，但关于主动创新的脑力劳动者来讲，他人操纵将是无能为力的。随着以信息技术为代表的新的科技革命的进展，人类将进入以知识为要紧资源，以创新为进展动力的知识经济时代。从事体力劳动的“蓝领”工人将日益减少，大量具有规范程序的工作将交由智能机器人去完成。人们要紧从事的是创新性的脑力劳动。这时自我操纵将成为要紧的操纵形式。操纵的自主性包括执行者的自我操纵，即执行者主动将自己的工作和标准相对比，发觉差距，自动调整

28、改正。也包括同一群体中，执行者之间的互相检查、监督和关心。这种自主操纵的形式能够弥补自我操纵的“盲区”，增强群体的凝聚力。(三)明确性原理明确性原理指的是标准明确和责任明确。标准不明无以发觉偏差，责任不明无以纠正偏差。操纵标准明确确实是要依照组织目标和实施方案的细化，按照组织结构中每一个成员的职责，设立针对每一个人工作的具体标准。那个标准必须科学、合理，尽可能量化，使之可操作、可检验。责任明确确实是要依照组织结构的权责分工明确操纵责任、纠偏责任及出现偏差以后应承担的损失责任因此，明确性原理和科学合理的组织结构紧密相关，和组织成员的权责利关系紧密相关。在建立操纵结构和开展操纵活动时要和组织结构结

29、合起来，依照层次之间的自上而下的指挥关系、自下而上的反馈关系和各部门间的协调关系来设定人员之间的操纵和监督关系，依照每一个层次、部门和每一个人的职责设定操纵标准和工作出现偏差应负的责任。这种结合越紧密，就越能顺利地进行操纵监督，较快地发觉问题和偏差，迅速地查清缘故和责任，尽快有效地进行纠偏。否则，就可能出现互相扯皮、责任不清的现象，导致操纵失效。(四)适度性原理适度性原理确实是讲操纵的范围，程度和频度要适当适度，恰到好处。首先要幸免操纵过多和操纵不足。操纵过多会使被控者产生不愉快心理甚至逆反心理，扼杀他们的积极性、主动性和制造性，阻碍个人能力的发挥和工作热情的提高，最终降低组织效率。操纵不足则

30、会导致组织活动的无序混乱，不能保证各个部门层次和个人行动的一致协调，造成组织资源的白费，甚至有些组织成员我行我素，利用组织资源谋取私利，最终导致组织的涣散。有效的操纵应该是既能对组织活动加以有效地检查监督，及时发觉偏差纠正偏差；又要爱护组织成员的积极性、主动性和制造热情，防止操纵者与被控者之间出现冲突。其次要严格限定操纵的范围。成员只有与组织利益相关的行为才受操纵，只有在组织中的工作活动才受操纵，只有有明确的标准和要求的工作才受操纵，除此而外一般不要过多干预，即使需要监督操纵，也最好启发诱导他们自我操纵，或通过非正式组织让他们相互监督操纵。因此，操纵者在一项工作开始之前，先要把操纵标准通知下属

31、，让他们明白操纵的范围和要求。在那个范围内，他们是会乐意同意操纵的。关于一些不便直接操纵的活动，操纵者能够提出希望，引导他们自我操纵。再次，适度操纵要注意成本核算，也确实是讲要从经济角度确定操纵的范围和程度。任何操纵都需要一定的费用，比如，搜集活动信息和环境信息，分析现状，推断是否出现偏差，分析偏差出现的缘故和责任，提出纠偏措施改进工作等，都需要一定的人力、物力和财力支出。同时，有效的操纵又能为组织带来收益。因为操纵纠偏，能使组织幸免偏差及损失的产生，或幸免偏差的蔓延损失的扩大。因此必须进行成本收益比较分析，只实施那些得大于失的操纵行为，对得失相当或得不偿失的操纵行为能够不作为，或降低操纵成奉

32、以后实施。操纵适度与否要受到许多因素制约，包括组织活动的性质、治理层次、被控者的成熟度以及组织所面临的环境。比如科研教育组织的操纵范围和程度要小于工厂里的生产流水线，企业中对治理科室的操纵要少于车间的生产作业，对成熟度低的人员操纵比对成熟人员操纵的强度要大一些。此外，在企业处于困境时，为了共渡难关，职工情愿同意较严格的操纵，而在企业进展顺利、经营状况良好时，职工更情愿独立自主，以发挥个人的才能。(五)关键性原理组织不可能对成员事无巨细都加以监督操纵，只能选择对组织目标实现和打算方案实施有关键意义的环节和部位实施操纵，这才是既可行又经济的有效的操纵方式。问题在于关键点的选择，这是一门操纵艺术。选

33、择操纵关键点能够从以下几个角度去考虑：一是对整个打算的执行和目标的达成起决定作用的环节和岗位，一旦它出现问题和偏差，阻碍的将是全局，二是打算执行过程中的薄弱环节和岗位，如不加以操纵，耽搁进度，将会拖整个打算的后腿；三是关系列组织宗旨的特不有意义的活动，比如烟化爆竹厂的安全问题，化工企业的环保问题等。以企业的质量操纵为例。现代治理推广的全面质量治理(TQC)也确实是全面质量操纵，它要求对产品质量实施全过程操纵，而非仅仅把住出厂的质量检验关。质量是生产出来的，不是检验出来的。但也不可能对产品生产过程的每一个人，每一件事都加以监督检查。操纵的关键性原理要求重点把住“三关”：“进口关”，新的原材料，零

34、配件进入生产过程，新的操作工上岗作业，新的设备投入运行，都必须严格检查、监督和操纵“转口关”，加工品从一个车间转到另一个车间，一道工序转入另一道工序，一个职工转到另一个职工，后续环节要严格把关，不让不合格品进入自己的工作过程。“出口关”，产品出厂、出口、送入用户手中，都要严格检验。凡新的客户，都必须事先进行严格的资信调查，慎重谈判。(六)例外性原理这条原理要紧是对组织主管即最高操纵者的要求，对三他们来讲，一般的操纵工作能够由专门的职能部门即监督操纵部门进行，自己要紧负指导协调之责，但关于例外情况要特不注重，对它们造成的组织震荡耍亲自了解，分析推断，作出新的决策。因为例外情况往往可能是组织进展的

35、机遇(内部的和外部的)，也可能使组织面临巨大的挑战。那个地点的例外，是指出现非正常或意外情况，原来的打算方案中没有考虑到，没有为此提出对策。比如方案执行过程中出现特不行(像大大超出预定的指标和标准)和特不坏(像整个组织没有人完成预定任务)的情况，内部出现全局上的不稳定，环境中出现预测时没有可能到的新情况。这些例外不是一般的监督人员和部门能加以操纵的。主管必须着力抓住这些例外加以解决，或者制定新的政策新的标准，或者调整原有方案进行新的决策，才能操纵全局。第二节操纵过程一、操纵过程的内涵操纵工作的全过程有三个时期，即依照组织目标和打算方案，按照组织结构的职责分工，设定各项工作的操纵标准及责任人，搜

36、集实际执行活动及结果的信息，与操纵标准对比，分析有无偏差，诊断偏差缘故和责任，提出纠偏措施，实施纠偏。那个过程能够用图3表示。目标方案组织结构制定操纵标准收集执行信息分析比较有无偏差有无可能出现偏差偏差能否同意维持现状质因是否可控修正标准或方案目标制定纠正偏措施实施纠偏有无能是否否图3 操纵过程图二、制定操纵标准操纵标准是人们检查和衡量工作及其结果的规范。制定标准是操纵工作的第一步，没有一套科学完整的操纵标准，操纵就失去了依据，操纵工作就无从进行。(一)操纵标准制定的依据首先，操纵是为了使组织活动按照预定的方案进行，以实现预定的目标，因此组织的目标和实施方案是制定操纵标准的全然依据。然而目标方

37、案又不能直接作为操纵标准。目标是整个组织的目标，操纵标准要6S够衡量每个人的具体工作，因此，目标必须细化，和每个人的职责和工作内容结合起来，才能形成操纵，标准，这项工作能够结合目标治理法一道进行。方案涉及为了实现目标所做的所有方面工作；有的是内部的工作部署，有的是外部的条件保障，有的是要紧工作，有的是辅助性工作；有的能够准确衡量，有的难以定量评价。因此不能直接用方案代替操纵标准，需要从打算方案中选出一些关键点，即操纵点，将这些操纵点所要求的预期工作成果作为操纵标准。掌握了这些标准，治理者不需要跟踪实施过程的所有步骤环节，就能把握整个打算实施过程，既经济又有效。其次，操纵是对人及其工作行为的操纵

38、。组织中的每一个成员都在组织结构中占据一定的岗位和职位，承担一定的工作任务，有着确定的职责和职权。因此在制定操纵标准时，一定要结合各个部门、层次的职能、任务，结合每一个人的职责职权来确定，如此才能把操纵标准落到实处，以确定谁掌握标准进行操纵，操纵谁，如何样操纵等。因此，组织结构也是制定操纵标准的重要依据。最后，在制定操纵标准时，还要考虑到环境中相关因素的要求。一般来讲，在制定打算时就差不多注意到环境中的各相关因素，只是在制定操纵标准时，要进一步将这些因素具体化、定量化，要把它转换成打算实施过程中的工作成果。比如，家电生产厂家在制定产品质量标准时，必须将国家规定的标准引入其中，把它作为质量操纵标

39、准的下限。同时，还要考虑到顾客的质量价格要求，尽量加以满足，这种要求是否满足在当前的市场竞争中有举足轻重的作用，一般而言，能够将顾客的要求作为操纵标准的上限。(二)操纵标准的内容由于打算方案牵涉到多方面的工作，因此操纵标准的内容也是多样的，不同性质的组织，操纵标准的内容也各不相同。就企业经营活动的操纵而言，大致包括以下几方面内容：1时刻标准。依照打算安排确定每一个项工作的开始时刻和完成时限。比如，原材料和零部件什么时候必须到货，某产品必须什么时候交货。掌握时刻标准才能够保证整个经营活动的有序性和统一性。尤其在激烈竞争的环境中，抓紧时刻，抢先一步就能赢得竞争的主动权。时刻确实是生命，确实是金钞票

40、。2数量标准。它以工作成果的数量作为操纵标准。像年月季的生产量、销售额，能源和原材料的消耗量，经济采购批量和合理库存量等。那个标准较易把握且被广泛采纳。3质量标准。质量出效益，质量是企业在市场中的立足之本。质量标准处于操纵标准的核心地位。任何工作都必须设立质量标准。每一个人都要有高度的质量意识。原材料、零部件要有质量标准严格把关，半成品进入下道工序、成品出厂必须通过质量检验，操作规程是操作工的工作质量标准：使全体职工中意是后勤工作的质量标准等。4成本标准。任何工作都要花费一定成本，成本和效益成反比，成本高则效益低，反之则效益高。因此操纵成本是提高效益的全然途径之一。在企业中，成本标准包括固定成

41、本，变动成本和混合成本，包括生产成本、交易成本和治理成本，包括有形的可计算的成本和无形的不可量化的代价等。5利润标准。利润标准是企业的综合标准，是企业效益的体现。企业经营的直接目的确实是为了猎取最大的利润，企业决策目标也往往用经营利润来表示。它包含着数量、质量，成本和时刻标准。因此利润具有战略操纵标准的性质。相反，应该把利润标准加以分解，转换成每一项工作的实绩，也能够在企业内部模拟市场运营，使每个部门、车间，工序都设立利润标准，进行利润核算。6无形标准。上述五项标准差不多上能够定量操纵的，能够讲是有形的。除此之外，还有一些无形的工作操纵标准。讲其无形，一是因为这类工作的成效专门难量化，二是这类

42、工作成果往往不能直接体现为经营效益。比如企业的思想政治工作所引起的职工思想觉悟的变化，企业的教育培训工作所导致的职工能力，技术水平的提高，企业的社交活动所带来的社会环境的优化，企业的民主治理所发挥的职工积极性和主动性等等，都专门难量化衡量，其效果也不是立即就能看到。对这类工作的操纵标准往往是无形的，“软性”的，但又是操纵标准中不可缺少的内容。所有操纵标准是相互联系和制约的，因此实际操纵往往只需掌握一二个要紧标准，而把其他标准作为辅助性的要求，就能够达到操纵目的。如生产要着重于时刻、质量操纵，销售则更多地侧重于数量和成本操纵，企业主管则只要抓住利润标准就能够带动其余。(三)操纵标准的要求操纵标准

43、要满足以下几个要求：1目标性。操纵标准一定要紧紧围绕着决策目标制定，不能背离目标另立一套。每一个标准都要针对方案中的一项工作，都要瞄准目标系统中的某一子目标。2科学性。标准既要符合实际又要超越现状，不能太高也不能太低。太高可望而不可即，人们如何样努力都达不到，就会使人丧失积极性和进取心，太低则不但不能最大限度地发挥人的积极性和挖掘人的潜能，而且会造成人才白费。3稳定性。标准一旦制定，便不能随意更改，朝令夕改，操纵者将无所适从，被控者将失去努力的方向。假如已定的标准在操纵中证明不合适，也需到一定的时刻才能加以修改，且要取得人们的支持和认可。4普适性。标准对所有同类的人都适用。为了做到这一点，在制

44、定标准时，就不能以少数人的能力，技术条件为依据，一般是以大多数人的平均水平为基础适当提高一点来确定。5公平性。操纵标准一经制定，就必须标准面前人人平等，不管是谁，达到或超过标准就奖励，达不到标准就惩处。6准确性。标准的表述要准确，不能有歧义，假如对标准产生不同理解，操纵便无法进行。同时标准要尽可能量化，可操作、可检验。即使关于前述的无形标准，也能够对工作本身的时刻和数量进行量化，或运用模糊数学方法做定量处理。三、搜集信息、发觉偏差搜集和掌握工作进程及其结果的信息，进而与操纵标准相对比，分析推断有无偏差，这是实施操纵的基础。没有信息，发觉不了偏差，操纵就没有方向和对象。搜集信息衡量偏差是随着方案

45、实施一开始就必须持续进行的工作。我们不能等到一项工作完成以后再来分析成果，衡量有无偏差，那将是危险的。始终追踪操纵对象的活动过程，及时分析预测，争取把问题和偏离解决在萌芽状态中，这是最高超的操纵，或者当偏差刚刚发生还没有造成严峻后果时，及时纠偏，把偏差带来的损失操纵在最小程度，这是操纵的差不多要求。假如等工作结束以后，再用操纵指标衡量结果，那么即使发觉偏差，其造成损失也没法弥补，其意义只能是对后续工作的改进。搜集信息，发觉偏差能够采纳多种形式。1亲自观看治理者深入工作第一线，观看职工的具体工作行为，能够搜集到第手未经他人过滤的信息资料。这种形式覆盖面广，只要真正深入下去，就能发觉在汇报里、会议

46、上看不见、听不到的真实情况。关于高层领导来讲，亲自观看不但能够及时发觉问题偏差加以纠正，而且能体察民情民意民心，检验并修正自己的决策。国外企业治理中所谓“走动治理”的方法，(ManagingByWanderlngAround，简称MBWA)，确实是亲自观看。亲自观看需要大量的时刻和精力，是贴近第一线的基层治理者搜集信息的差不多形式。高层治理者专门难经常进行，但必须定期抽出一定时刻下去走走，因其亲自观看的目的是为了了解掌握信息，因此一是不要亲自处理问题，干预下属的治理工作，保持指挥统一，二是不要张扬，搞迎来送往；三是不要戒备森严，否则绝对了解不到真实情况。亲自观看也有定弊端要注意幸免，比如，基层

47、治理者通过经常性亲自观看进行直接操纵，容易被职工看成是“监工”，产生互不信任的心理，假如不注意工作方法和操纵艺术，职工会出现抵触情绪。还有亲自观看得出的结论易受个人主观因素的阻碍，不同的观看者对同现象有不同的看法，因此在搜集汇报信息时，要保持信息的“原汁原味”，不要夹带个人情绪。2调查研究调查研究是搜集信息、发觉问题的要紧形式，也是我们一贯倡导的厂解情况的要紧方法。“没有调查就没有发言权”。严格来讲亲自观看也是调查研究的一种。那个地点的调查研究是为了系统地了解某个方面的执行情况，专门组织一定的人力物力而进行的活动。调查研究一般都要依照操纵目的事先设计调查提纲或调查表。依照调查的范围，调查研究可

48、分为全面普查、抽样调查和典型调查三种类型。全面普查是指在一定范围内对所有人就某项工作展开调查。其优点是搜集信息全面可靠，但牵涉的时刻精力太大，花费的成本太高。一般不能在大范围内经常进行。抽样调查是从全体需调查对象中抽取部分样本进行调查，把结果看成是全体对象的近似特征。如随机抽取几件产品进行检验来确定某批产品的质量状况，找一个单位的部分人进行调查，以掌握那个单位的总体情况。这种方法能节约时刻和成本。假如样本抽取科学，统计方法科学调查研究得出的结论是可信的。容易失误之处在于样本抽取和统计方法的主观随意性较大。典型调查是寻求一个能差不多代表全体的局部即典型，进行深入调查，从中推论和掌握同类的一般情况

49、。这是我们常讲的解剖麻雀的方法。假如在某个范围内所有个体差不多上差不多相同的，通过抽样调查一个个体来掌握其他个体情况，结论是正确可靠的，假如个体情况各异，这种方法不能滥用。3统计报表依照原始信息加工整理，形成统计报表，逐级进行，逐级上报。这也是操纵者搜集、掌握、执行信息的常用手段。统计报表的特点是工作情况通过大量的数据、图表显示，不但使人一目了然，而且各项数据之间的相互关系也专门清晰。其缺陷是并非所有的工作都能用统计报表的形式显示出来，对那些无法定量的信息，这种形式就不定适用。尤其统汁报表是逐级统计上来的，数据通过厂各级领导者和统计者的筛选加工，假如没有实事求是的态度，必定会出现许多“统计陷阱

50、”。比如只统计产量增长而忽略成本质量和效益，或只从超额完成利润目标的数据中是无法掌握这些利润是如何样得来的，可能掩盖了违法经营。更有甚者，有些领导者为了出“政绩”，在统计报表上搞“假大空”。4汇报听取下级汇报也是治理着掌握信息的常用形式。汇报包括口头汇报和书面汇报。口头汇报能够通过会议形式集体进行，也能够面对面或通过电话个不听取。汇报这种形式，是比较快捷，二是相互交流，能够及时得到反馈；三是能够借助非语言交流加深治理者对情况的理解。但弊端与统计报表相似。因此领导者不能光坐在办公室听汇报，不能听一面之词，而要配合亲自考察以相互佐证。收集信息仅仅是操纵的基础，重要的是要对信息进行整理归纳，将结果与

51、操纵标准相对比，考察有无偏差，并确定偏差的方向和大小，为下一步纠偏提供对象。实际情况和操纵标准相比较，不外乎三种结果，高于标准，低于标准和等于标准。等于标准时工作绩效与操纵标准完全吻合，便是没有偏差。然而这种情况在治理现实中是极其少见的，也是不必要的。偏差总是有的，只是大小和可同意、不可同意的问题。一般来讲，任何操纵标准差不多上弹性的，都有一个偏差同意范围。比如加工一个轴承，内圆直径的操纵标准是l00毫米，但在99和101毫米之间，不阻碍此类轴承的通用性和互换性，这确实是偏差可同意的范围。我们那个地点讲的有无偏差是指超出可同意范围外的偏差，在可同意范围内的偏离不作为偏差。那个地点要强调的是，即

52、使偏离操纵在可同意的范围内，操纵者也不能高枕无忧，操纵的艺术在于在没有偏差的情况下，善于从可同意的偏离中预测偏差的可能出现，提早加以预防。除了有无偏差和偏差大小外，操纵者还必须进步对偏差的方向进行鉴不分析。通常人们总是注重低于操纵标准的偏差，认为这才是偏差，加以纠正，然而对高于操纵标准的工作实绩却注意不够。比如提早完成预定工程进度，超额完成打算产量，超过质量操纵标准等。在许多人眼里，这不但不是偏差，而且值得奖励和提倡。事实上不然，个单位提早完成工程进度，会打乱整个工程部署，造成人力设备的窝工白费，且往往隐藏着质量问题；超额完成打算产量，会加大库存，假如超过市场需求，必定造成资源的白费：超过质量

53、操纵标准，带来成本的增加和利润的下降，或价格的提高，市场竞争力的下降，因为质最标准是依照用户需要制定的，超过部分用户并不需要，可不能为此而多掏钞票。因此，关于高于操纵标准的，也要进行具体分析，进行必要的纠偏。四、分析缘故、进行纠偏任何偏差的出现差不多上有一定缘故的，只有分析产生偏差的缘故，才能对症下药，设计出可行有效的纠偏措施。在查找偏差缘故时首先要全面。任何偏差的产生差不多上由多方面的缘故所引起的，不能仅把眼睛盯住执行者。可能是工作失误，执行者没有按照打算要求办事；也可能是治理者决策目标以及操纵标准太高，现有的执行条件全然无法达到，可能是组织成员努力不够，没有充分挖掘自身的潜力，也可能是外部

54、环境条件的变化，使得人们不管如何样努力，都达不到目标和标准。所有这些都必须综合分析、综合治理。其次要深入，多问几个什么缘故，寻求要紧缘故和全然缘故。比如产品出现质量问题，通过分析，要紧是因为某些操作工操作不按规程，治理者现场监督指导也不听，或者阳奉阴违。抓住这些操作工进行批判教育，加以惩处，这因此是能够的，但这仅是治标。我们要进一步分析，什么缘故这些操作工者出问题且不愿同意指导，缘故可能不在于他们技术水平低，而是治理方法不当，他们对治理者有一种抵触情绪，或者操纵标准不公平，他们心理不平衡等。这才是深层次缘故，问题出在下面，根子可能在上面。抓住那个全然缘故，从改进治理方法，处理上下关系，查清操纵

55、工作本身的失误，加以纠正，然后辅之于对操作工的教育培训，才能既治标又治本。对偏差缘故分析清晰了，我们就能够依照要紧缘故确定纠偏的方向和对象，制定具体措施进行纠偏。纠偏的方向有两个：一个是由于执行者没有按照实施方案要求开展工作，致使工作出现偏差，这时的纠偏对象确实是执行者，包括第一线职工和各级治理者，要依照缘故的分析确定偏差的要紧责任人，由他们提出具体改进方案实施纠偏。这一方向的纠偏目的是使工作按照原有打算进行，称之为“维持现状”。另一个纠偏方向是调整、修正操纵标准以至打算方案本身，即“打破现状”。假如出现全局性的偏差，其要紧缘故往往不是各级执行者的主观努力不够，而是不可控和不可克服的外部缘故，

56、比如组织本身的各种资源条件不具备，如何样挖掘潜力都无法达到打算目标和操纵标准，或者外部环境出现了预先未可能到的重大变化，使得现有打算和标准无法再执行下去。这时纠偏的方向确实是打算和标准本身，纠偏的对象即责任人。确实是组织的决策者和标准的制定者，由他们依照组织的现有资源和能够争取到的条件，依照环境的变化修改操纵标准，调整打算方案，甚至重新决策。这种纠偏行为会带来组织的改革创新，因此被称为“治理突破”。五、操纵障碍及排除在操纵过程中，障碍是不可幸免的，只有分析和排除这些障碍，操纵才能有效进行，达到预期效果。与纠偏操纵的两个方向相应，操纵障碍也来自两个方向；一是各级打算执行者；二是打算和标准的制定者

57、。下面要紧对来自执行者的障碍及其排除做出分析：执行者方面的障碍表现为执行者对操纵纠偏的抵触情绪和不同程度的抵制行为。产生这种情绪和行为的缘故可能是治理者的以下操纵行为不当造成的；1、缺乏沟通。治理着在制定打算方案和操纵标准时，没有和下属进行协商，没有对下属进行讲明解释，在监督操纵过程中，一味批判指责，不给下级解释讲明的权力，在纠偏时，不是和下属一起商量改进工作的措施，而是采取指令形式，理解不理解都必须执行，这必定造成下属的反感。2操纵不公平，赏罚不公正。或者不是标准面前人人平等标准因人而异，或者该奖赏的不奖赏，该处罚的未处罚。其结果使被控者产生领导专和自己过不去的感受。3操纵不当，操纵关键点的

58、选择顾此失彼。像过分强调速度和产量，“一俊遮百丑”，不讲质量、不讲服务、不讲工作方法。这在历史和现实治理中都有过沉痛的教训。4操纵过度。治理者的操纵幅度只能在职工的打算执行行为和工作职责范围内，只能以工作绩效与操纵标准作比较、以是否对组织有利来决定操纵与否，超出那个范围，如对职工的非工作的个人行为加以严格操纵，确实是操纵过度。这实际上是限制了人的自主权，因此会引起人们的反感，因为这已不属于治理操纵的范畴。5鼓舞低效率。这是我们通常所讲的“鞭打快牛”，“奖懒罚勤”。缘故在于操纵标准不科学或操纵过程的主观随意性。像确定任务指标时，关于超额完成任务者不断“加码”，对屡屡完不成任务者降低指标，这只能鼓

59、舞人们把指标定在刚好完成任务的限度内，严峻地压抑了人的积极性和潜力的充分发挥。因此，克服操纵障碍要紧从监督操纵者自身做起，从操纵过程、操纵方法等入手：审查操纵标准是否科学合理，标准执行是否公平公正，操纵范围是否适当，操纵方法是否正确。这一切都有赖于建立和完善科学的操纵系统。建立和完善科学的操纵系统，确实是在设计操纵目标和操纵过程和方法时，和目标治理结合起来，形成以自我操纵和相互监督为基础，以自上而下的监督操纵为指导，以上下沟通、协商一致为中介，以调动人的责任感和主动性，实现组织进展目标为目的的合理结构。其核心是鼓舞职员参与，提倡自我操纵，上下和同级之间相互监督。第三节操纵手段一、预算操纵预算确

60、实是用数据，特不是财务数据来描述组织以后的活动打算，它预估组织在打算期内的经营收入(企业)或现金流量，同时也为各部门，单位及各项活动规定了在资金、劳动、材料、能源等方面的支出额度。预算操纵确实是依照预算规定的收支标准来检查和监督各部门的活动，保证各种活动和活动部门在实现既定目标的过程中对各种资源的利用受到严格有效的约束。预算包括各个部门及各项活动的分预算和整个组织的总预算。分预算在总预算框架的指导下编制，总预算在各个分预算的基础上综合平衡编制。任何预算都必须用数据形式表述，只是总预算和分预算依旧有些区不。前者必须用统一的货币单位来表示：后者则不一定，能够用其他计算单位表述，比如原材料能够用重量