秘书事务管理21处理突发事件

1、绪论事务01事务02事务03事务04事务05事务06事务07事务08事务09事务10事务11事务12事务13事务14事务15事务16事务17事务18事务19事务20事务21事务22事务23事务24事务25事务26事务27事务28事务29事务30事务31事务32事务33事务34事务35事务36事务37事务38 事务39 事务21 处理突发事件学习目标学习内容课后练习学习目标了解突发事件的种类、特点以及处理技巧，能够妥善处理各种突发事件。学习内容一、突发事件的概念、特点和种类二、突发事件的预防措施三、处理突发事件的原则四、处理突发事件的工作流程五、突发事件的记录六、突发火灾事故的应对措施一、突发事

2、件的概念、特点和种类突发事件通常指突然发生的、具有很大危险性、需要立即采取应对措施、尽力控制的事件。突发事件的最大特点就是不可预见性，我们无法知道它什么时候发生，在哪里发生，发生到什么样的程度。一般来说，可能出现的突发事件通常包括四种，即火灾、伤害、疾病、炸弹威胁或恐慌。二、突发事件的预防措施 （一）制定预案 （二）加强培训 （三）大力宣传 （四）模拟演练 （五）明确责任 （六）保障有力【阅读材料】 汶川地震中的桑枣奇迹（一）制定预案以书面形式确定紧急情况处理程序，准确而详尽地描述出发生火灾、人员受伤、突发疾病或发生炸弹威胁等恐怖活动时的具体处理程序。（二）加强培训用上述紧急情况处理程序培训所

3、有工作人员，如健康、安全培训，急救培训，保安人员的特殊培训等。（三）大力宣传利用各种形式宣传突发事件处理程序，让所有人员了解有情况发生时该如何疏散，让所有人员知道有关急救人员的姓名和联系方式。（四）模拟演练加强紧急情况模拟演练，如定期进行消防演习或疏散演习，来测试制定的预案是否合适，并逐步提高员工在各种紧急情况下的应急反应能力。（五）明确责任明确各级管理人员在紧急情况下应承担的任务和职责，一旦发生紧急情况，他们就可以迅速地按照事先的分工奔赴相关岗位。（六）保障有力要配备相关的设备和资源以保证能够随时处理各种紧急情况，如报警装置、灭火器、急救包等，并通过定期检查和更新，保证这些设备时刻处于有效状

4、态。【阅读材料】 汶川地震中的桑枣奇迹三、处理突发事件的原则（一）快速反应，控制事态发展（二）以人为本，保护公众利益（三）公开透明，真诚面对公众（四）重塑形象，置之死地而后生（一）快速反应，控制事态发展按照危机管理理论，任何危机的发生发展过程均可分为突发期、扩散期、爆发期和衰退期4个阶段，随着阶段的后移，处理和平息危机的成本将呈几何级增长。因此，及早发现、快速反应并有效控制事态发展，不仅能减少损失，而且投入成本也相对较低。【案例】汶川地震中的快速反应【案例】汶川地震中的快速反应（二）以人为本，保护公众利益当自然灾害发生时，保护人的生命安全是最高利益、最大原则。当人为的事件发生时，要最大限度地维

5、护公众利益，努力降低公众的损失，以取得公众的理解和信任，维护企业的良好形象。（三）公开透明，真诚面对公众企业一旦发生突发事件，正确的态度应是及时与新闻媒体联系，披露事实真相和企业所采取的态度及应对措施，正确公众的理解和支持。任何企图封锁消息、隐瞒事实真相的做法都是最愚蠢的，到头来，不仅掩盖不住真相，还会造成舆论上的混乱，延误救援的最佳时机，极大地损害组织形象。（四）重塑形象，置之死地而后生危机并不可怕，可怕的是在危机中一蹶不振，进而痛失发展良机。世界上很多优秀的大企业都曾遭遇过危机，但由于应对得当，都能够化险为夷，变危机为转机。1985年，世界范围内连续3次发生波音飞机空难，致使波音飞机质量备

6、受质疑。面对危机，波音公司对内采取危机激励法，激励员工不战即亡的斗志，对外采取超常的市场开拓措施，大幅让利，最终战胜了西欧对手“空客”，在空难5个月后，与日本签订了超过10亿美元的订单。四、处理突发事件的工作流程（一）及早发现,马上报告,保护现场（二）查找问题原因（三）成立临时指挥中心（四）控制源头，釜底抽薪（五）召开新闻发布会（一）及早发现 马上报告 保护现场企业发生重大突发性事件时，务必在第一时间向有关部门和当地政府报告情况，由政府统一组织和调动各种资源进行抢救。这时，企业的主要任务是组织人员有序撤离危险地带，提供真实准确的情况，组织并配合专业人员进行抢救。（二）查找问题原因在突发事件面前

7、，企业领导者要临危不乱，沉着应对，首先搞清楚问题的原因。只有找出主要矛盾和矛盾的主要方面，才能选准主攻方向和突破口，迅速地化解危机。（三）成立临时指挥中心企业一旦发生危机，不管什么性质，都要成立临时指挥中心，调动一切可以调动的资源，进入紧急状态。指挥中心应由企业的第一责任人担任总指挥，并组建抢救组、调查组、善后处理组、接待组、宣传组、物资供应组等临时组织，明确责任，统一指挥，集中资源，分工负责，做到忙而不乱。（四）控制源头，釜底抽薪在找到问题的原因后，最要紧的是找到引发事件的源头，通过控制源头，防止事态的发展和蔓延。（五）召开新闻发布会发生危机后，企业要设立新闻发言人，召开新闻发布会，统一口径

8、，一个声音对外。要向公众坦诚地说明情况，避免因公众不了解情况而听信传言，损害组织形象。如果确实是企业自身的问题，除了诚恳道歉外，还要同时公布补救的措施，以获得公众的谅解和支持。五、突发事件的记录不管什么样的突发事件，也不管有没有发生实质性的伤害或者损失，都应该报告和记录。这时相关法律的要求，也是安全教育的案例资料。因此，突发事件一旦发生，必须立即报告给上司或安全主管，并按照要求填写“事故情况记录表”。如果事故中有人受伤，涉及的每一个人都要填写一张“工伤情况报告表”，准确记录受伤人的基本信息、事故发生过程、救治情况和证明人等情况。事故情况记录表*公司事故情况记录表事故时间 年 月 日 时 分事故地点涉及人员证人记录人记录时间事故过程概述：工伤情况报告表*公司工伤情况报告表1.工伤人员基本情况姓名出生日期住址职务2.事故情况发生时间发生地点事故细节描述：3.救治情况4.证明人情况姓名职务填表人： 填表时间： 年 月 日六、突发火灾事故的应对措施火灾是各种突发事件中最常见的一种。了解突发火灾事故的应对措施，对于减轻企业的财产损失、保障企业员工的人身安全具有十分重要的意义。一般来说，火灾有初起、发展、猛烈、下降和熄灭五个阶段，建筑物起火后5-7分钟内是灭火的最好时机，超过这段时间，就要设法逃离火灾现场。【案例分析】吉林中百商厦重大火灾【案例分析】吉林中百商厦重大