家庭宽带业务开通流程2017版

1、中国移动家庭宽带业务开通流程规范（2017 版）中国移动通信公司网络部2017 年 1 月文档修订版本号日期修订页/修订描述作者人V1.0201505创建平、万、文雅琳、王天竹V2.0201701修订文雅琳、童王天竹目录前言5一、.6二、家客业务开通的支撑.62.1 功能域划分72.2 功能与流程对应关系72.3 功能要求8三、家客业务相关资源的管理103.1 家庭宽带小区资源录入103.2 对于非标地址的描述103.3 地址资源信息的校验113.2.1 乡镇/街道113.2.2 路、巷、行政村113.2.3 小区、学校、自然村113.2.4 楼123.2.5 单元123.2.6 层123.2

2、.7 房号123.4 业务开通过程中网络资源数据变更管理123.5过程中网络资源数据变更管理133.6 资源的应用消费场景13四、家客业务的开通流程154.1 新装机流程154.1.1 业务受理174.1.2 资源分配184.1.3 自动激活流程184.1.4 工单调度204.1.5 工单施工214.1.6 装维回单224.1.7 工单回访234.1.8 工单归档234.1.9 异常情况退单234.2 拆机流程234.2.1 业务受理264.2.2 资源去激活264.2.3 现场施工264.2.4 资源. 274.2.5 工单归档274.3 移机流程274.4 业务叠加流程294.4.1 业务

3、受理314.4.2 数据端口配置324.4.3 工单调度324.4.4 工单施工324.4.5 装维回单324.4.6 工单回访324.4.7 工单归档324.5 流程表单33前 言家庭宽带是公司实施“大连接”的关键控制点，是全业务发展不可或缺的资源和收入增长的引擎，是拓展数字化服务的重要，对于落实国家“网络强国”、实现公司 2020 发展目标具有意义。家庭宽带的开通是面向客户提供宽带业务服务的第一个接触点，是影响客户感知的一个重要环节。为实现家庭宽带业务开通工作标准高效，开通服务优质可控，总部制定了家庭宽带业务开通流程规范。请根据总部家庭宽带业务开通流程规范的整体要求，结合本省实际情况，制定

4、规范实施细则，并加强培训宣贯，推动规范。一、PONPassive Optical Network无源光网络EPONEthernet Passive Optical Network基于以太网方式的无源光网络GPONGigabit-capable Passive Optical Network千兆比特无源光网络FTTBFiber to the Building光纤到大楼FTTHFiber to the Home光纤到户OLTOptical Line Terminal光线路终端ONTOptical Network Terminator光网络终端ONUOptical Network Unit光网络单元

5、VLANVirtual Local Area Network虚拟局域网ODNOptical Distribution Network光分配网络二、家客业务开通的支撑家庭宽带业务开通是在资源具备的前提下，完成用户有线宽带、魔百盒、IMS 语音等宽带产品的前端业务受理和后端资源分配、装维现场施工等工作，实现业务开通。在开通流程中，支撑要实现资源数据流、业务办理流、质量保障流三大功能，支撑“新装机、移机、拆机、业务变更”开通流程的各环节管控，装维质量和效率。2.1 功能域划分按支撑在业务开通过程中，支撑功能域不同，可区分为三类：业务支撑域：业务受理模块（如10086 IVR)；PS）、模块、模块(如

6、支撑域：业务开通模块（如服务开通模块）、工单调度模块（如施工调度模块）、挂测模块)；模块、资管模块、激活模块、装维 APP、质量检测模块（如业务管理域：Radius 认证模块（AAA块（如 DHMP）。）、认证模块、终端管理模图 2-1：业务开通流程与支撑示例图2.2 功能与流程对应关系业务开通过程中，各环节的承载及关键功能点如下图：图 2-2：“流程-功能模块”全景图2.3 功能要求1.业务开通模块：是整个业务开通的模块，它对接资源、认证、装维调度等 10 多个模块，实现从工单受理到工单归档的全流程支撑。业务开通模块与各模块对接关系图如下：图 3：业务开通与各模块对接关系图2.3.业务受理模

7、块：查询小区覆盖信息，受理用户需求。激活：对接、终端管理、认证、AAA 等，根据资源预分配或现场资源占用情况，实现接入设备、端口、VLAN 和终端数据的自动/手工分配和激活。4.工单调度模块：对业务开通工单和故障工单的调度派发、对装维人员管理。5.装机质量检测模块：在工单竣工环节引入质量测试，管控装机质量。建议测试内容如下：资源准确：可通过 PASSWORD 获取用户资源，验证关联资源录入正确性。信息一致：验证资管与 3A 的内外层 VLAN 一致性。速率达标：验证网速达标率，如网速不低于签约带宽的 90%。质量可靠：验证线路质量达标，如 ONU 光衰达到规范要求。标准见“中国移动家庭宽带现场

8、装维工作规范”。终端管理模块:6.终端库存管理：收等信息变更。终端数量、型号、品牌等信息，支撑终端、回业务配置管理：激活终端数据，实现终端即开即通、即插即用。终端故障：支撑终端网络、重启、恢复出厂设置、配置比对、状态查询。版本升级：支持终端升级、升级任务管理、升级版本管理。7.：系统装维和用户预约触点的语音通话，作为退单审核依据，避免人为退单。装维 APP：实现接单、回单、受理预约、修改资源、测试、拍照上传等功能。模块：可通过 IVR 语音、10086 人工等方式回访，质检装维质量。8.9.注：宽带业务开通流程的功能支撑模块，可根据省况选设。三、家客业务相关资源的管理3.1 家庭宽带小区资源录

9、入家庭宽带小区资源录入遵循“谁建设、谁录入，谁、谁审核”的原则。小区资源需要在工程完工后验收入网，录入信息需要包含小区地址资源信息、网络设备资源信息、地址与设备及的关联资源信息等。小区宽带资源导入模板参国移动网络资源数据模板。3.2 对于非标地址的描述非标准小区主要包含乡村、沿街、城中村等，无明确且用户公认的小区名称、楼栋/单元/房间、道路/街道名称及门牌号，具体命名规则见中国移动网络资源数据模板。非标地址可通过点位图的方式模拟标准地址进行描述，对成片、成排的非标地址按楼栋进行，楼栋内再按一定的规则对每户进行。非标地址也可通过 GIS 地图标识每个设备的具能够覆盖的区间。置，并标识出每台设备对

10、于非标地址的描述方式没有固定要求，能够准确表示出非标地址的覆盖范围和覆盖户数即可。3.3 地址资源信息的校验3.2.1 乡镇/街道1、如果是乡文名称是 XX 镇或XX 乡，否则认为不合格。2、如果是街道，中文名称是 XX 街道（办事处），可缺省（缺省直接填 0），具体的街道和路则填写到下一级“路、巷、行政村”，否则认为不合格。3.2.2 路、巷、行政村1、如果地址类型是路，中文名称应该是 XX 街、XX 路，否则认为不合格。2、如果地址类型是巷，中文名称应该是 XX 巷，否则认为不合格。3、如果地址类型是行政村，中文名称应该是 XX 村，否则认为不合格。3.2.3 小区、学校、自然村1、如果是

11、小区，中文名称应该是 XX 小区，否则认为不合格。2、如果是学校，中文名称应该是 XX 学校、XX 小学、XX 中学、XX 一中、XX 大学、XX 学院等类型，否则认为不合格。3、如果是自然村，中文名称应该是 XX 村，否则认为不合格。4、对于沿街商铺建议采用门牌号码/商铺名称表示。3.2.4 楼对于楼这一级地址中，需要有“栋或楼”，如：3 栋、学员楼、办公楼，否则不合格,如沿街商铺、市场、缺省直接填 0。、公寓楼、办公楼等没有楼、栋概念的，3.2.5 单元对于单元这一级地址中，需要有“单元”，如：1 单元，否则不合格, 如沿街商铺、市场、平层或别墅区等没有单元的概念的,缺省直接填 0。3.2

12、.6 层对于层这一级地址中，需要有“层”，如：15 层，否则不合格, 如沿街商铺、市场、平层或别墅区等没有层的概念的,缺省直接填 0。3.2.7 房号对于房号这一级地址中，需要有“房”或“号”，如 701 房或 701 号，否则不合格。3.4 业务开通过程中网络资源数据变更管理1、根据业务需求，在进行资源配置和业务调度过程中的一系列操作所引发的网络资源数据新增、修改、删除以及变更，均属于业务开通过程中网络资源数据变更管理范畴。2、业务开通的网络资源数据变更由业务开通系统驱动，在业务开通过程中应遵循“先数据分配，后现场放装”的操作原则。3、业务开通遵循地址放装原则，如涉及设备、端口扩容，需在扩容

13、完成、相关资源信息录入资管系统后，才能对业务实施网络资源数据配置操作。同时根据业务需求对网络资源进行确认，并做好网络资源预占、实占等状态的数据管理。3.5过程中网络资源数据变更管理1、过程中的网络资源数据变更管理是指网络调整、整治、更新、改造、割接、抢修等过程中的网络资源数据管理。2、网络优化调整或网络割接等资源变更的，应遵循“先数据规划，后进行网络施工”的操作原则，保证资源管理系统数据及时更新。3、在故障处理过程中需变动网络资源的，可先占用物理资源，但必须及时完成相关资源数据的变更。4、网络部门应在生产环节对资管数据的准确性进行稽核，如发现错误数据，及时完成修正。5、在使用、资源数据过程中，

14、如发现非本部门责任范围的资源数据错误，应在开展数据纠错。3.6 资源的应用消费场景建议根据自己的实际情况，考虑通过多系统数据整合调用，借助资源数据实现对售前、售中、售后整个过程的支撑。1、故障预判：或地市通过宽带账号可以定位并解决问题。主要原理是以宽带账号为索引，实现其、Radius认证登录信息、客户网络和端口状态（账号关联的 OLT、ONU）、城域网出口状态等相关信息的自动检测、关联呈现和故障点智能定位，避免处理人员多次登录多个系统，缩短查询耗时，率，在实现家客处理“一高两低”（低）的同时，全面解决率高、故障定位耗时低、故障处理历时家庭宽带客户的售后网络保障感知。2、小区维度实装率统计：以小

15、区维度统计家客业务实装率，引导业务部门进行精确及计划部门进行资源配置。通过资管系统导出各小区用户数及覆盖户数，计算各小区实装率情况，引导市场部门加强对低实装率小区的力度。对不同类别的小区统计实装率情况，当投资受限时，优先覆盖实装率较高的小区类别。3、业务开通：业务受理时，提供前台精确查询、模糊匹配或 GIS 地图定位查询资源覆盖能力。业务开通后，现场和综合资源管理系统中 “用户帐号，用户地址，占用端口”等信息一致，现场准确完善。移拆机后，占用端口资源及时4、资源。：当设备剩余端口数量达到一定门限时，触发扩容流程，避免因无端口分配造成的装机延迟。5、告警关联：按告警关联规则，用户信息与 OLT、

16、ONU 资源精确匹配，告警关联相应用户信息。四、家客业务的开通流程4.1 新装机流程流程适用场景：单开宽带、单开+IMS。、开宽带+、开宽带+IMS、开宽带+“装机流程”包含 6 大环节,分别是业务受理、资源分配和数据制作、工单调度、工单施工、工单回访、工单归档。流程图如下：4.1.1 业务受理前台营业厅、网厅等工单。受理用户需求客户申请开通，前台在确认资源，查询预覆盖情况，受理用户需求，生成开通施等营业系统中发起开通流程。前台向客户询问详细安装地址，通过模糊查询或 GIS 地图定位获取资源覆盖情况，判断是否具备办理条件。1.若有覆盖，并有空闲端口，则进入业务办理。有必要时预占端口。2.若有覆

17、盖但无空闲端口，前台可登记现场查勘是否支持扩容。如支持扩容，则扩容并更新资源，确保资源具备后参照第一条执行；如不支持扩容，则参照第三条执行。3.若无覆盖，则耐心向客户解释并终止业务开通申请，并生成资源建设预登记信息，作为后续新建、扩容依据。3）账号生成选定产品后，等营业系统生成宽带账号、帐号、IMS 语音账号（视实际情况制定）。4）确认终端理业务时，需根据所办业务类型，选定光猫/普通家庭网关（HGU）/智能家庭网关、机顶盒、IMS 话机等终端类型、数量，填入订单。根据现网情况，可按以下方式终端。台自行领取。前台前台模式：由用户可通过扫码或手工录入方式，的终端品牌、MAC 地址/SN 号等信息，

18、同步至，完成终端自动激活并关联更新终端库存状态。装维模式：由装维上门安装时携带。在装机现场可通过扫码或手动输入 MAC 地址/SN 号等信息，并关联更新终端库存状态。也可提前扫码入库，并每个领用设备的 MAC 地址/SN 号，前台派单时指定终端，代维带指定终端上门安装并关联更新终端库存状态。5）预约安装时间，生成施工单。前台办理业务时，将用户指定的预约安装时间到工单中，生成施预约时间时再工单。对于超长预约时间的工单，建议停留在派单至装维系统。系统，4.1.2 资源分配1) 订单受理与审核订单达到业务开通模块，系统自动流转受理订单。2）资源分配通过与资管系统交互，根据业务受理地址信息，查询地址所

19、关联的网络设备端口或纤芯信息，自动生成可用的链路路由，进行设备、端口、管线纤芯、 VLAN 等资源预占。4.1.3 自动激活流程1）SFU 设备激活流程对于 SFU 设备，只需要完成在 OLT 上的认证、，实现 PON 层面的互通。SFU 设备可通过 PASSWORD/LOID/SN 等方式进行预激活。如采用 SN方式进行预激活，设备连接皮线光缆并上电后，设备自动认证上线；如采用PASSWORD/LOID 方式进行预激活，设备连接皮线光缆并上电后，需要通过电脑或等终端进入认证页面并输入 PASSWORD/LOID 认证上线。2）HGU、智能家庭网关设备激活流程对于 HGU、智能家庭网关设备，激

20、活流程包括：1. 完成在 OLT 上的认证、，实现 PON 层面的互通；2. 获取 HGU、智能家庭网关的管理 IP；3. 通过SN/PASSWORD/LOID 向 RMS 系统业务配置。；4. 通过 RMS 系统下发HGU、智能家庭网关在 OLT 上的认证、过程同 SFU。HGU、智能家庭网关管理 IP 通过DHCP 方式进行分配。HGU、智能家庭网关向 RMS 系统主要有以下两种方式：a)SN 认证方式：RMS 系统通过导入或手工输入厂家提供的终端设备数据（SN），形成 SN 认证白系统时， RMS 系统通过该白。当 HGU、智能家庭网关首次连接 RMS对被管理的终端设备进行认证。b) P

21、ASSWORD/LOID 认证方式：OSS/BSS 通过业务工单给 RMS 系统下发 PASSWORD/LOID。当 HGU、智能家庭网关首次连接 RMS 系统，RMS 系统通过在认证页面输入的 PASSWORD/LOID 对被管理的终端设备进行认证。当 HGU、智能家庭网关在 RMS 系统完成认证后，RMS 系统向 HGU、智能家庭网关下发业务配置信息。3）机顶盒激活流程对于机顶盒设备，的激活流程为：1）获取机顶盒 IP 地址；2）通过MAC/STBID/PASSWORD 向 RMS 系统；3）给机顶盒下发业务配置信息；机顶盒的激活流程也可为：1）获取机顶盒 IP 地址；2）通过 MAC/S

22、TBID/SN号向 RMS 系统进行版本验证；3）通过业务账号和机顶盒可通过以下几种方式获取 IP 地址：向业务认证。a)对于已部署 SFU 的宽带用户，在不更换终端设备的情况下，机顶盒可通过家用路由器与宽带业务共享拨号上网。机顶盒通过桥接方式连接多口 ONU/HGU/智能家庭网关，可通过 DHCP 分配的方式，在通过 AAA 认证后，从 DHCP SERVER 获取IP地址。机顶盒通过路由模式连接 HGU/智能家庭网关，可通过 PPPOE 拨号的方式，在通过 AAA 认证后，从 BRAS 获取 IP 地址。为区别于宽带的b)c)PPPOE 拨号，可为机顶盒的拨号添加特殊的，如等。机顶盒向 R

23、MS 系统的过程同 HGU、智能家庭网关。当机顶盒在 RMS 系统完成认证后，RMS 系统向机顶盒下发业务配置信息。4.1.4 工单调度完成激活后的工单，调度派发至相应网格的装维安装。目前宽带业务开通工单的调度方式分为两种：系统直派一线。系统根据预设的小区/网格和装维，在要求时限内完成的对应关系，将装机工派一线网格化班组或装维，确保小区装维工作对应到人。人工调度。由工单调度，审核工单开通信息，并向用户进行集中预约，再分配至一线装维。为提高工单的流转效率，建议优选系统直派一线的模式。4.1.5 工单施工装维按工单要求，完成上门预约、现场布线、操作演示、质量测试、粘贴、拍照等工作。1）预约上门时间

24、装维发起移动家庭有线宽带客户服务规范要求的时限内通过 APP，作为延迟装机或退单依据。预约，系统若预约成功，装维按时上门安装。对于用户延期超过时限的，工单可执行挂起，需对挂起工单进行审核。若预约失败，多次联系不上用户或用户表示不安装，退单至调度后，驳回至前台。2）确认施工方案审核确认资源：装维核实现场资源，若无资源，按照 4.1.6 节要求，回复退单原因，进行退单。确认布线方案：若资源具备，制定布线等方案，并告知用户，征得用户同意后，开始施工。若用户不同意或不具备安装条件，退单至调度3）现场施工审核后，驳回至前台。现场施工要求，参照规范中国移动家庭宽带装机工艺规范执行。对于智能家庭网关设备，优

25、选放置在客厅等开放的空间内，盖。4）装机质量检测WIFI 信号覆竣工前，需要通过测试确保 ONU/HGU/智能家庭网关收光功率在正常范围内，通过业务测试确保用户办理的所有业务能够正常使用，测速结果不低于签约带宽的 90%。5）用户指导打开一个网页、一段、现场测速、机顶盒操作、或 IMS 业务规范中国移动使用介绍、使用、指导常见故障处理方法等。参照家庭宽带现场装维工作规范执行。6）粘贴在分纤箱内端口粘贴资源，光猫等终端粘贴帐号、等。资源参照规范中国移动驻地网小区规范执行。7）拍照上传可通过 APP 拍照并上传，内容可包括分光箱内全景、端口占用及近景、室外布线路由、终端售后、相关客户端安装。4.1

26、.6 装维回单装维可在 APP 上回单，并将终端耗材录入回填，要求每单必录。4.1.7 工单回访业务开通后，为确保业务开通的规范性、真实性和省开展装机回访，回访内容建议如下：客户感知，建议各1.2.3.4.是否在承诺的开通时限（如 48 小时等）内完成业务开通；是否符合装维服务规范要求；整体满意度；对于不满意用户，需询问并不满意原因。4.1.8 工单归档工单报结后归档。4.1.9 异常情况退单业务开通时，若遇到用户、前台、网络、建设等问题不能施工时，装维人员在装机工单管理系统及APP，按中国移动家庭宽带装机退单分类原则，规范选填一级和二级退单原因，提交退单申请。可由工单调度等根据工单详情、回访

27、、文件或外呼用户的方处理。若符合退单与客户联系核实式，对退单进行初核。若不符合退单要求的，驳回装维要求的，工单调度等后，办理退单手续。将装机工单驳回至前台，由前台4.2 拆机流程流程适用场景：用户申请拆除宽带、宽带+、宽带+IMS、宽带+IMS 业务或者由于用户欠费触发拆机流程。“拆机流程”有 5 大环节，分别是业务受理-资源去激活-现场施工-资源-工单归档。流程图如下：4.2.1 业务受理用户主动发起销户申请或用户欠费停机后，营业厅等求，通过业务受理系统，受理用户需求，形成拆机工单。受理用户销户需1.2.3.4.系统自动判断用户的业务状态。办理用户的拆机业务。在系统及 Radius 系统注销

28、用户账号信息。系统生成拆机工单4.2.2 资源去激活1.终端设备去激活，删除设备信息，从业务系统上删除用户相关业务数据，回收已分配的物理端口资源（将端口状态更新为“待拆”，待拆端口可用于新装机预分配）、VLAN 资源等。2.如果系统自动去激活失败，则由人工干预进行去激活。4.2.3 现场施工1）装维接单：拆机去激活成功之后，工单派发至相应网格装维，在时限范围内处理。装维2）线路拆除：装维通过APP 受理拆机单。可根据装维 APP 提供的设备名称、用户信息完成拆机用户的现场线缆拆除、端口等工作。对于FTTB 接入用户，只需要拆除 FTTB ONU 对应的用户接入端口；对于一级分光直熔模式接入的用

29、户，只需要端口；对应的一级分光器接入对于一级分光法兰盘模式接入的用户，需要分别接入端口和法兰盘端口；对应的一级分光器对于二级分光模式接入的用户，只需要对应的二级分光器端口。对于拆机用户的线缆，可选择拆除或保留。如保留，可在原上增加“已拆机”字样，供后期复用。是保留。可根据本省情况，选择末端线缆是拆除还3）终端回收：视终端回收政策，设置回收环节。终端回收主要有用户到营业厅退还和装维上门回收终端两种回收方式，建议采用用户到营业厅退还方式。关于终端回收的具体要求，详见中国移动家客终端管理办法（2016 版）。4)拍照上传：为确保占用的端口资源现场，可通过现场+GIS 留痕等方式进行人工抽检或现场5)

30、装维回单：装维在 APP 回单。+图像识别技术，进行全量自动质检。4.2.4 资源装维拆机回单后，资管系统将端口的状态由“待拆”变更为“空闲”。4.2.5 工单归档完成资源后，系统自动归档。4.3 移机流程流程适用场景：用户宽带安装地址发生变更。“移机流程”=装机流程+拆机流程，流程图如下：业务受理装机拆机工单归档流程说明：1）业务受理用户主动发起移机申请后，营业厅等查询新地址覆盖信息，符合移机条件的，受理用户移机需求，通过业务受理系统，产生移机工单。装机环节参考上文“新装机流程”拆机环节参考上文“拆机流程”工单归档装维全部完成装机和移机后，执行回访（回访流程，具体参考“新装机流程”的回访）。在具体执行工作中需要关注：1先