服务支持入职培训考核测试题

1、服务支持入职培训考核复制姓名： 填空题 *_1.“我是客户体验部门的XX”，自我介绍时要提及名字的主要原因是： 单选题 *A.SOP要求B.建立客户对我们的信赖感(正确答案)C.让客户投诉时有据可循D.有效安抚客户情绪2.接听客户来电，以下哪个说法正确：积极热情地打招呼“您好，这里是垂衣，请问有什么可以帮您？”识别客户身份优先选择询问“麻烦您能告诉我您的注册手机号吗？”客户投诉第一时间要道歉表示诚意 单选题 *A.B.C.D.全部都不正确(正确答案)3.关于未接/漏接电话，以下哪种说法正确：早班只有你一人的情况下，看到早上7点半的未接/漏接电话，8点准时回拨当班不只你一人的情况下，看到中午12

2、点的未接/漏接电话，立马回拨你当时未离开公司的情况下，看到晚上8点半的未接/漏接电话，立马回拨早班只有你一人的情况下，看到晚上23点的未接/漏接电话，8点准时回拨 单选题 *A.B.C.(正确答案)D.全部不正确4.碰到客户询问垂衣有多少会员时，以下哪个回答方式最恰当： 单选题 *A.实话实说，要对客户坦诚B.公司运营数据属于商业机密“很抱歉，这个不太方便透露哦”C.防贼防盗防间谍，试探客户动机“方便告知我您想要了解的原因吗”D.分析客户动机，委婉告知“很想解答您的问题，但是实在没有办法告诉您这个信息，非常抱歉”(正确答案)5.接听到商务合作电话，对方要找小宝，正确的回复是： 单选题 *A.“

3、小宝在会议中，能否将贵司的合作意向以邮件形式发送至他的邮箱”B.“韦总在会议中，能否将贵司的合作意向以邮件形式发送至他的邮箱”(正确答案)C.“William在出差中，能否将贵司的合作意向以邮件形式发送至他的邮箱”D.“小宝哥在出差中，能否将贵司的合作意向以邮件形式发送至他的邮箱”6.我们服务热线的电话号码是： 单选题 *A正确答案)B.0571-280909687.关于公众号平台回复，以下哪个说法不正确： 单选题 *A.UDESK会话窗口输入关键字可以显示快捷回复B.技术问题找错过（胡奥杰）(正确答案)

4、C.工作时间使用固定工作电脑登陆UDESKD.登出时，需要将IM即时聊天状态调整为【离线】，然后注销完成登出8.收到客户关于盒子的反馈，需要记录在： 单选题 *A.客户页面笔记栏B.盒子页面笔记栏C.任务页面笔记栏D.盒子页面【用户整体反馈】栏(正确答案)9.需要让生产线同事留意的信息如何备注： 单选题 *A.在盒子页面笔记栏用绿色字体置顶备注(正确答案)B.在盒子页面笔记栏用粉色字体置顶备注C.在用户页面笔记栏用绿色字体置顶备注D.在盒子页面笔记栏用粉色字体置顶备注10.客户关于盒子的反馈信息，备注格式为：日期 记录人 反馈渠道 反馈内容 单选题 *A.B.C.(正确答案)D.11.一起写表

5、格中关于“”和“”，以下哪种说法正确： 单选题 *A.需要操作的情况打“”B.不需要操作的情况不填C.需要操作但未完成的打“”D.需要操作但未完成的不填(正确答案)12.开票信息表格中，一般情况下，以下哪项信息需要填写： 单选题 *A.订单号B.税号C.收件地址D.以上均需要填写(正确答案)13.关于芝麻信用会员的会籍售后处理，以下哪个说法不正确： 单选题 *A.除逃单外，押金在任何情况下都可以退回B.在客户页面可以查看客户相应的芝麻信用分&会员费/押金缴纳情况C.完成退款后，需要用工作手机给客户发送短信告知钱款已退(正确答案)D.芝麻信用=650分的客户退会时，无押金可退还14.以下哪种情况

6、需要将客户标记成黑名单： 单选题 *A.严重投诉B.疑似间谍体验C.连续三次污损不承认试穿(正确答案)D.利用小号薅羊毛15.关于更换理型师流程，以下哪个说法正确： 单选题 *A.“服务带宽不足”的意思是该理型师推荐率太低无法服务客户B.客户说“这个理型师看着就很没品位，我要换一个”，应该勾选更换理型师的原因为“用户体验不好”C.操作更换理型师时，如果客户有盒子且盒子正在准备中，在盒子页面更换理型师(正确答案)D.客户要求更换理型师时，如果客户没有盒子，什么都不需要做16.不同的沟通场景需要采取不同的问题类型，处理客诉的时候，最常用到的问题类型是： 单选题 *A.开放型(正确答案)B.封闭型C

7、.选择型D.引导型17.关于引导型问题，以下哪个说法不正确： 单选题 *A.有效说服或影响对方B.有效探究对方想法(正确答案)C.可能迫使对方同意D.可能诱发新的点子18.关于电话沟通中声音的运用，以下哪个说法不正确： 单选题 *A.始终保持有朝气的、让人舒服的语调B.语速适中，每分钟控制在150字(正确答案)C.音量需要根据客户的实际情况而进行调整D.始终保持微笑19.垂衣推出会员制服务成立的时间是： 单选题 *A.2015年5月8日B.2016年5月8日C.2015年7月4日D.2016年7月4日(正确答案)20.关于垂衣服务模式，以下哪个说法是不正确的： 单选题 *A.客户说“我有500

8、元押金”B.客户说“我有100元押金”C.客户说“我缴了199元会员费”D.以上说法都不正确(正确答案)21.客户有30元垂衣基金，什么情况下可以一次性全部使用： 单选题 *A.会员折扣前消费满90元B.会员折扣前消费满300元C.会员折扣后消费满90元D.会员折扣后消费满300元(正确答案)22.客户要求后台更换其注册手机号，需要提供哪些信息：历史收件地址 绑定微信号 生日 本人照片 单选题 *A.中任意一个B.中任意两个(正确答案)C.中任意三个D.全部需要提供23.关于盒子商品件数，以下哪个说法正确： 单选题 *A.盒子里面至少有6件商品才能发出B.盒子商品件数不受限制C.换码最多可以换

9、4件(正确答案)D.换码件数不受限制24.关于物流费用，以下哪个说法正确： 单选题 *A.客户收件地址是香港，每次使用服务时都需要一次性支付70元邮费B.客户收件地址是西藏，每次使用服务时都需要一次性支付70元邮费C.客户收件地址是新疆，盒子只要不是全退，可以减免70元邮费D.以上说法都不正确(正确答案)25.关于垂衣基金发放流程，以下哪个说法不正确： 单选题 *A.垂衣基金可用于补偿客户自行修补有轻微质量问题的商品，一般补偿金额为50元(正确答案)B.垂衣基金可用于答谢客户提出系统或流程的有效建议，一般赠送金额为30元C.申请为客户发放垂衣基金，需要在垂衣基金退还或补偿一起写表格中登记D.申

10、请为客户发放垂衣基金，需要通知Lara操作26.若客户为重要投资人，需要将用户属性标记为： 单选题 *A.CIP(正确答案)B.VIPC.自己人D.非目标27.根据尺码非目标的判定条件，以下哪个客户可以被定义为非目标： 单选题 *A.身高170/体重58B.身高185/体重90C.腰围40/鞋子44(正确答案)D.腰围28/鞋子3928.客户说“我要出国工作两年，暂时不要盒子”，以下哪个做法正确： 单选题 *A.将客户标记成非目标B.将客户标记成拒绝订阅制(正确答案)C.为客户操作退会D.为客户取消订阅计划29.以下哪个不是美国的品牌： 单选题 *A.ChampionB.NikeC.Tommy

11、 HilfigerD.Lacoste(正确答案)30.关于三包标准，以下哪个说法不正确： 单选题 *A.正确洗涤后严重缩水，支付后7天内无条件包退B.正确洗涤后严重缩水，支付后7天内无条件包换C.正常使用下皮鞋掉跟，支付后30天内包换(正确答案)D.正常使用下皮鞋掉跟，支付后30天内包修31.以下哪种情况不属于三包范围：超过三包时限 商品经自行裁剪/修改 因保养不当导致虫蛀 吊牌已被拆卸、商品已经洗涤 单选题 *A.(正确答案)B.C.D.32.以下哪个情景客户不会收到垂衣消息（微信消息模板或者短信）： 单选题 *A.客户成为会员(正确答案)B.盒子发出C.盒子结束D.完成退会操作33.客户登

12、录后发现不是自己的账号，首先考虑的操作是： 单选题 *A.委婉地让客户检查自己的网络状况B.用自己的账号进行测试，保证不是系统有bug(正确答案)C.引导客户解绑后重新登录D.咨询值班工程师34.关于呼叫中心未接/漏接，以下哪个说法不正确： 单选题 *A.日期选择“【当前日期-1】到【当前日期】”B.结果选择“客服未接、话机占线、话机离线、客户速挂、客户挂机、排队超时、放弃排队、未选择队列”C.外呼的时候在输入框输入号码呼出，绑定话机响铃后接起，等待接通D.漏接电话无需处理，客户有急事会在微信公众号留言或者再次呼入(正确答案)35.客户收到的首个垂衣盒子里面除了服饰，一定会有：寄回快递单 顺丰

13、快递袋 盒子清单&搭配建议 卷尺 单选题 *A.B.(正确答案)C.D.36.客户致电服务热线告知其填写的收件地址有误，CRM上查到盒子已经寄出，正确的做法是： 单选题 *A.用垂衣官方服务热线致电顺丰改寄B.由寄件方（仓储工作手机）致电顺丰改寄(正确答案)C.只能让收件方（即客户）致电改寄D.A和B选项都正确37.垂衣盒子的单件商品上一般会有几个吊牌： 单选题 *A.1B.2C.3(正确答案)D.438.关于“GREAT” Service（好服务），以下哪个说法不正确： 单选题 *A.G=Genuine（真诚）B.R=Respectful（尊重）C.E=Efficient（效率）D.A=Ap

14、preciative（感激）(正确答案)39.以下哪个不是“打动客户的MOT”： 单选题 *A.记得客户B.赞美客户(正确答案)C.朋友式关心D.提供价值40.关于CRM（客户关系管理）三角定律，以下哪个说法不正确： 单选题 *A.客户满意度=客户期望值-客户体验(正确答案)B.提升客户满意度，可以通过提升客户体验的方式实现C.提升客户满意度，可以通过管理客户期望值的方式实现D.管理客户期望值，就是对客户期望和心理诉求做有效管理41.一般来说适合的运动鞋尺码会比皮鞋： 单选题 *A.大一码或者半码(正确答案)B.一样大C.小一码或者半码D.小一码半42.关于M-CODE，以下哪个说法不正确：

15、单选题 *A.当客户成为会员的时候系统会为其生成一个专属M-CODE(正确答案)B.M-CODE可用于邀请朋友成为会员C.从推广渠道来的注册用户会带有渠道专属M-CODED.客户的专属M-CODE在用户端主页的展示是二维码43.关于会员折扣，以下哪个说法不正确： 单选题 *A.客户留下5件商品，享受9.5折B.客户留下3件商品，享受9.5折C.换码后总共留下6件商品，享受8.5折D.换码后总共留下6件商品，享受9.5折(正确答案)44.垂衣内部推荐使用的网络浏览器是： 单选题 *A.Chrome(正确答案)B.SafariC.IED.Firefox45.关于“33原则”，以下哪个说法正确： 单

16、选题 *A.“33原则”强调的是非面对面沟通的专业性B.电话响3声接起(正确答案)C.电话沟通控制在13分钟内D.网络文字沟通控制在13分钟内46.以下哪种措辞/表达方式不违背服务支持SOP（服务标准化流程）： 单选题 *A.“您爱人”(正确答案)B.“X小姐，您好”C.“您还有什么事情吗”D.“很抱歉，公司融资情况不方便透露”47.客户要求退会，原因是衣服都是其夫人帮忙选购、可能不太需要理型师服务，沟通中以下哪个话术不太合适：赞美客户有个贴心的贤内助是件幸福的事情 男女审美眼光不太一样 需要体谅太太，让其不要太辛苦 男人要自己做主 单选题 *A.B.C.(正确答案)D.48.关于“ABC理论”，以下哪个说法不正确： 单选题 *A.是许多心理疗法的基本理论B.激发事件（Activating Event）是引发情绪和行为后果（Consequence）的直接原因(正确答案)C.引发情绪和行为后果的直接原因是个体对激发事件的认知和评价而产生的信念（Belief）D.我们的不合理信念会使我们产生情绪困扰49.从心理学角度分析，以下哪个不属于“不合理信念”： 单选题 *A.Lara是广东人，她肯定什么都