黄商梦想城服务达标考试复制

1、黄商梦想城服务达标考试复制1. 黄商集团3510服务宝典的内容是？ A.售前质量过3关 B.售中微笑服务5部曲 C.售后服务十大举措 2. 服务优的员工得到顾客书面指名表扬的，加多少分？ A.2分B.4分C.8分D.10分 3. 仪容：仪容清爽自然，简洁大方（客服、收银、防损、日化员工化淡妆上岗），不得浓妆艳抹，不得佩戴夸张醒目的饰物；双手干净，指甲修剪整齐，不涂指甲油，生鲜加工类员工不得佩戴手表、手镯及戒指等饰品（生鲜加工部门需佩戴口罩、手套上岗），扣多少分？ A.2分 B3分C.4分D.5分4. 着装干净整洁，无破损、褪色、纽扣不全，无明显皱痕，无里长外短，无披衣、敞怀、卷裤腿、挽袖等 A

2、.2分 B.3分C.4分D.5分5. 持有本人有效期内的健康证 A.1分 B.2分C.3分D.4分6. 收银台(其中包括键盘、扫描平台镜面、电源线)设备完整，台面整洁，小票机内无残留纸屑，收银柜缝隙死角无灰尘、杂物、胶印等，严禁使用湿抹布做电脑清洁工作；收银机未工作时间要求盖上防尘罩，收银坐凳，地垫干净，无灰尘无污渍；收银台，称台处设1米黄线标识，收银设备及收银台需每天用酒精（75%）进行擦拭消毒 A.1分B.2分 C.3分D.4分7. 秤台/电子秤干净，非操作时间无污垢、积尘、杂物、破损、胶印等；残损错误标签不随意粘贴，丢弃；电子秤设备需每天用酒精（75%）进行擦拭消毒 A.1分 B.2分C

3、.3分D.4分8. 各类陈列设施（含试吃台）干净整洁，无灰尘、污渍、胶印；无破损、变形；无苍蝇、老鼠屎、虫卵等；灯管及护套无积尘、污垢，灯管套内无蚊/蝇、杂物 A.1分B.2分 C.3分D.4分9. 所有原材料、商品禁止直接放置地上，不得与非食品、化学用剂混放；待加工品及成品分开并隔墙离地摆放；原材料包装无灰尘、油垢、污渍；原料/调味料商品张贴“自用品”标识(有防损员签字及日期)；操作间内陈列架干净，无油渍；原料、用料盛装器皿外侧、盖子无灰尘、油垢、污渍；原料/辅料/半成品加盖，卫生干净无污垢；原料、桶装原材料使用后加盖密封，调味料用后用食品夹封口存放 A.2分B.3分C.4分D.5分 10.

4、 库内商品、原料、用料按要求隔墙离地存放、生熟分开；冻库鲜库建立温度检查表及机电设备检查卡，按时间要求检查其温度、使用状况并填写； A.2分B.3分 C.4分D.5分11.消防门无堵塞，消防通道通畅，消防设施上及区域内整洁无杂物堆放，无商品、推车等其它物品堵塞 A.8分B.10分 C.3分D.5分12. 商品/赠品/试用装干净卫生，无灰尘、胶印、污渍；商品上及货柜间无杂物放置（包括笔、表单、计算器、工具本、抹布、工服等） A.2分B.3分 C.4分D.5分13. 任何排面无过期商品（含赠品、试用装、称重标签）；冻库、仓库、操作间内成品、半成品、商品、原料、配料等无过期现象 A.10分B.30分

5、C.50分 D.40分14. 卖场所有区域（退货报损区除外）无漏油、变质、变色、变味、鼠咬、长虫、严重风干、霉变、腐烂、生锈、胀包漏气、蚊虫叮附、外包装破损、罐（瓶）体凹凸、变形、卖相不佳的商品销售；加工类商品不得出现毛发、杂质等 A.10分B.20分 C.30分D.40分15. 按时检查、填写、上报临近保质期商品；应标注日期的商品/赠品上有清晰的生产日期和保质期；打包商品上不得出现两个保质期；临期商品按要求及时下架；已过期、变质的商品、赠品、原料、配料放置在指定区域，进行处理；需退货、报损的商品、赠品、原料、配料放置在指定区域，进行处理；商品未经报损不得丢弃 A.10分B.20分 C.30分

6、D.40分16. 散装食品展示食品合格证（统一放置，完整、干净） A.3分B.5分 C.8分D.10分17. 水产鲜活商品死亡后及时清理 A.10分 B.20分C.30分D.40分18. 价格牌/POP、价签摆放与商品一一对应，做到一物一签；商品标签摆放统一位置（标签左置），标签使用配套设施，直接放置或粘贴在陈列道具上；赠品要贴赠品标 A.2分B.3分 C.4分D.5分19. 称重标签上信息与实物对应，禁止串用、代用，在贴称重标签前将商品进行扎口，不得用称重标签对折来作为封口；标签、标识价格与电脑收银价格保持一致，无商品在收银台无法销售的现象；商品促销前后，及时更换标识 A.2分B.4分C.6

7、分D.8分 20. 属性牌（新品，进口，自由品牌，缺货，热卖等9种属性牌），各类标识（主力商品箭头、功能卡等）使用规范 A.2分B.3分C.4分D.5分 21. 检查每批次动物原料产品（猪肉、牛羊肉、禽类）的检验检疫合格证，并有效公示和整理留档。检查每批次水产品检验报告，并整理留档。（若供应商无法提供，可信任收获并要求在7日内补齐） A.2分B.3分C.4分D.5分 22. 保持良好的精神面貌，做到“三米微笑”及问候服务（来有迎声，问有答声，去有送声） A.2分B.3分C.4分D.5分 23. 服务时主动热情、耐心细致、态度随和、语调亲切，顾客在试穿、试戴、试看过多商品时，仍温和友善，无语言或

8、动作的不耐烦；接/递商品、物品（如券卡、零钱、小票、购物篮等）时，双手握住物品平稳递送 A.2分B.4分C.8分D.10分 24. 熟悉本柜/厅商品知识、特点功能，如实为顾客介绍商品知识、性能、使用方法及洗涤、保养、退换货标准等注意事项，站在顾客立场上为顾客挑选合适的商品，不得强买强卖、攻击诋毁竞争品牌 A.2分B.4分C.8分D.10分 25. 称重人员熟悉商品及编码，能准确、快速为顾客称重，并唱报商品的相关信息（“唱称”）；一个称重台，顾客排队不超过5人以上 A.2分B.3分C.4分D.5分 26. 员工应无条件服从公司、上级工作安排，如有异议，先服从后申诉；对巡查人员作出的判断，如有异议

9、，可由门店管理层申诉，员工不得现场顶撞、申辩每一起直接从总分中扣减多少分？ 20分30分40分50分 27. 接待投诉态度端正，认真听取意见、遵循“三为主、三不出、一站通”原则，有投诉记录及处理意见；顾客一般投诉，门店在12小时内应主动与顾客沟通，满足顾客合理要求，处理及时率达100% A.2分B.4分C.8分D.10分 28. 门店接到顾客服务投诉经查实，未执行奖励顾客300元的；门店每月顾客服务投诉，未进行公示的 A.2分B.4分C.8分D.10分 29. 总经理接到门店顾客电话投诉，经查属实 A.2分B.4分C.8分D.10分 30. 临期商品日期界定：商品保质期限 检查频率 登记日期 转为临期商品日期 下架日期1年（含以上） 1个月_次 _个月 _天 提前_天半年以上1年以下 _周一次 _个月 _天 提前 _天3个月以上半年以下 _周一次 _天 _天 提前 _天1个月以上3个月以下 _周一次 _天 _天 提前 _天16天以上1个月以下 _天 _天 _天 提前 _天7天以上16天以下 _天 _天 _天 提前 _天 空1答案：1空2答案：3空3