客户服务实务（第二版）第08章客户投诉处理

1、第八章 客户投诉处理学习目标正确地识别客户投诉；掌握处理客户投诉的流程；了解客户投诉的类型，能识别客户类型；具备有效处理客户投诉的技巧（沟通的技巧、倾听的技巧、谈判的技巧等）。 20世纪90年代中期，可口可乐公司客服人员接到一位消费者投诉。在电话里，消费者生气地说：在我买的可口可乐里，发现了一颗钉子，如果你们不能给我一个合理的解释，我就向法院起诉你们，并且向媒体曝光这件事。听完了消费者的投诉，可口可乐公司的接线员都不知道如何回答。但他们知道，这件事情不管是真是假，如果处理不当，一定会被一些不明细节或不良居心的人添油加醋地炒作一番，可口可乐公司的百年基业可能就毁于一旦了。 为了解决这个问题，可口

2、可乐公司高层的危机管理小组马上召开会议，与会人员包括横跨采购、生产、库存、市场、销售、物流配送等多个功能部门的主管，他们对事件的性质和严重程度进行讨论，并就事件的影响范围进行分析，从装瓶厂、客户和分销商、批发商、消费者、社会大众、供应商、各方面的合作伙伴、在职员工、编外雇员、政府部门、投资者和股市、以及竞争对手等可能受影响的各方面分析其最坏的结果、最佳结果，以及最有可能影响的程度与地域范围，还有外界对此事件关注程度对公司业务可能发生的影响程度，并决定了在出现最坏情形时由谁作出决定，和为了控制事件不良影响的传播，决定在公司内外哪些同事和机构单位应该被知会该事件。 鉴于投诉者目前还没有对媒体宣导这

3、个事件，影响面还不大，危机管理小组根据这个事件的严重程度，启动对应层级的危机应急管理程序，派出调查小组立即赶到消费者所在地调查，找到了投诉的消费者，收回投诉的产品，并接而找到了消费者购买产品的杂货店以及向杂货店供货的批发商。经过查证生产批号，货物的分发配送记录，批发商的出货记录等多方验证，可口可乐公司派去的调查人员确认了产品的确为可口可乐公司在华南的一家装瓶厂所生产的。 但是基于生产工艺和生产流程，钉子是不可能落到瓶子里的，但为了证实这点，也为了避嫌和消除投诉者的顾虑，调查人员和投诉人在没有提前知会装瓶厂的情况下，突击参观了那家生产投诉品的装瓶厂。在调查人员的协同下，投诉者参观了从原物料到生产

4、线上的每个环节，再到产品装箱下线，从生产环境到仓库，投诉者看到的生产车间都非常干净，生产条件也非常好，车间工人都很负责任，整个生产过程根本不可能有机会让钉子掉进可口可乐里。引例 就在调查人员领着投诉者参观装瓶厂的同时，危机管理小组就事件的进展再次召开会议，决定下一步的安排，其中一个议题就是如何处置这位投诉者，如是否应该赔偿？如果要赔偿，如何赔偿？赔偿多少？如果不赔偿，用什么说法？会议的共识和结论是，钉子进入瓶子里，不是在产品交付给经销商之前的环节发生的，不是公司的责任，公司不需要作出赔偿，也没有必要赔偿。但如果没有赔偿，这投诉者不知会做什么，可能会很大程度上影响到公司的业绩，所以需要安抚好这位

5、投诉者，而且还要先于投诉者把控媒体传播，否则负面报道一旦面世，恐怕局面会更难收拾。有人提议，赠给他一年期限的可口可乐饮料，每天一罐，作为感谢他对可口可乐的关注和喜爱，而且还可以让他养成长期饮用的习惯，成为一个忠诚的消费者。又有人补充提议，从正面角度，主动把这个事件的处理过程有意识地用无意方式透露给媒体，以便全面把控媒体消息的发布。这两个提议得到与会人员一致赞成。 因此，调查小组所做的一切工作，都被可口可乐公司外事部的同事透过媒体有意无意地传扬了出去。当地和附近几个省份的媒体一直在追踪这个事件的进展。 直到这一步，调查小组始终无法查出钉子是如何掉进可口可乐瓶子里去的。没有办法，可口可乐公司只好真

6、诚地向那位投诉者道歉：瓶装厂你也参观了，整个生产过程你也看过了，我们的生产环境很好，生产纪律非常严格，生产员工也很负责任，发生这样的事情肯定是个意外，遗憾的是，在出厂前的所有环节，我们还是查不出其中的缘故。 可口可乐公司所做的一切都被那位投诉者看在眼里，看着可口可乐公司如此诚恳。投诉者也就没有再说什么。应急小组的同事接着说：但是，请你相信，我们会进一步加强管理，保证以后不再发生类似的事情。为了感谢你对可口可乐的喜爱，我们决定向你免费提供一年的可口可乐产品，保证你每天都能喝到可口可乐，希望你继续支持我们可口可乐公司。如果你还有什么要求，我们一定会最大限度地满足你。 最后，这位投诉者决定接受可口可

7、乐公司的道歉和解释。一场可能发生的危机事件就这样平息了。 引例说明：1、应高度重视客户投诉；2、应正确的处理客户投诉。81 客户投诉的识别8.1.1 正常投诉与非正常投诉 根据投诉者当时的心理状况进行区分8.1.2 了解客户投诉产生的原因 企业方面的原因：1）产品质量存在缺陷 2）服务质量存在问题 3）使客户利益遭受损失 4）宣传误导 5）投诉管理机制缺失 6）一线人员工作不到位客户方面的原因：1） 客户期望值过高 2）客户素质社会原因： 1） 政府鼓励消费者主动维权 2）社会信用缺失8.1.3 识别客户投诉的目的精神上得到满足：1）希望得到尊重向我道歉、保全我的面子；2）希望得到理解换位思考

8、，站在我的角度考虑问题；3）不满情绪希望得以发泄。特殊需求得到满足：1）希望解决问题；2）希望得到补偿；3）希望改正失误。面对客户投诉 某公司顾客新买的手机出现信号不好的现象，顾客无法忍受，要求退货、换机或赔偿1000人民币或让新闻媒体曝光或在销售商处大肆宣扬手机的不好之处等等。实际上，经过公司的监测，手机出现的这个问题并非普遍性问题，而且通过更换主板相关部件完全可以将手机恢复到全新的状态。 问题：1）客户有什么需求？2）客服人员该如何处理？8.1.4 识别客户投诉的类型客户投诉类型商品质量企业原因自身原因服务不当 8.2 处理客户投诉的原则8.2.1 投诉处理的原则 投诉处理的原则尊重原则理

9、解原则及时妥善原则解决问题原则【知识链接】 客户服务代表在处理客户投诉中总结出如下经验： 与客户沟通时，必须表现出：没有偏见；礼貌；记住客户说过的话。同时客户服务代表要避免下面的忌语：我们不能如果你能我们就可以那不属于我的职责范围那是不可能的8.2.2应对客户生气的原则 1）保持冷静 2）让客户发泄不满 3）平息客户的怒气 4）找出问题所在 5）制定、实施解决方案 8.3处理客户投诉的流程1、掌控情绪2、收集客户信息收集过程中要注意：1）认真倾听2）记录投诉内容3）判定投诉是否成立3、 掌握客户类型牢骚型情绪激动、说话没有目的、只是发发牢骚，你说话他也认可，但从来不给你机会说。谈判型情绪激动、

10、目的明确，以自我为中心，一定要求解决问题，不容易沟通，不接受任何意见。骚扰型情绪缓和，没有明确正常目的，思路比较清晰，喜欢绕圈子，钻牛角尖。理智型思维清晰，理智，有条理，目的非常明确，不容易被引导。激 动稳 定无目的有目的投诉客户类型处理客户投诉需要针对不同的客户类型采取合适的行动方案气质类型图多血质（活泼型）（春）反映迅速、有朝气、活泼好动、动作敏捷、情绪不稳定、粗枝大叶、喜欢交往、兴趣广泛但不持久胆汁质（兴奋型）（夏）易兴奋、直率、热情、精力旺盛、自我控制能力较差、容易冲动、心境变化剧烈、脾气暴躁温黏液质（安静型）（冬）安静、稳重、动作迟缓、沉默寡言、善于忍耐、情绪不外露、做事情重但不灵活

11、、缺乏生气抑郁质（完美型）（秋）敏感、多疑、孤僻、情感体验深刻但不外露、行动缓慢、外表温柔但怯懦湿 气 质 类 型冷4、与客户沟通掌握沟通技巧1） 选择积极的用词与方式2）善用“我”，代替“你”3）在客户面前维护企业的形象5、领会客户动机与需求6、谈判7、方案的落实8、跟踪结果8.4客户投诉处理技巧1、认真倾听，弄清原委2、表示理解，不予争辩3、诚心致谢，勇于认错4、区分对待，及时处理5、反思工作，改进服务6、学会以积极的方式来拒绝客户知识掌握8.1根据气质类型不同，客户有哪些类型？客户投诉一般有哪些类型？8.2处理客户投诉一般遵循怎样的流程？8.3处理客户投诉一般遵循的原则是？实践训练以下是客户服务热线接听过程中经常会碰到的情境，请大家认真阅读：拨打热线客户为客户服务人员为：喂！你好。A：你好，我是的一个用户：我知道，请讲！A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线：那你是不是在地下室，所以收不好呀。A：不是，我在大街上都断线，好多次了：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！A：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀。：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。A：我的手机是爱立信的，不可能有质量问题：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！A：不可能！如果是手机有问题，那我