金融营销全套课件

1、 项目一：寻找客户2项目一：发现客户任务一：对客户进行分类 本单元是六个项目中的第一个项目的第一个子项目以柜员身份完成银行的现金收付业务第2次课教学目标2.1.课程定位职业知识掌握金融客户分类的方法；掌握寻找目标客户的方法职业能力能够对金融客户进行分类职业道德具有高度的热忱和服务心、勇敢坚韧和强烈的自信心和意志力 情景A银行给予的中小企业授信额度产品的准入标准需要达到以下要求：1年销售规模达到3000万以上，核实收入(发票收入)2000万以上；2现金流量净额0；3经营利润0；4资产负债率0；3经营利润0；4资产负债率0；3经营利润0；4资产负债率70%；5无不良信用记录，法律诉讼等；6企业核心

2、负责人工作2年以上。请学生通过完成金融客户分类、寻找目标客户、目标客户确定三个任务，找出符合条件的目标客户。任务提出通过设计目标客户开发价值初步评价表、目标客户名单表，完成项目一：寻找客户。三、对目标客户信息进行初步评价二、 目标市场策略选择需考虑的因素一、目标市场选择的三种模式知识准备四、整理目标客户名单，制定客户开发计划一、 目标市场战略选择需考虑的因素(一) 自身资源如果金融机构人力、 财力、 物力资源充足, 实力强大, 可以采用无差异营销策略。当资源有限时, 最好采用差异性策略或集中性策略。(二) 产品特点对于同质性的产品和服务, 可以采取无差异性策略。 而对于差异较大的产品和服务则采

3、取另两种市场策略为宜。 如钢铁、 大米、 食盐等差异性较小, 竞争主要集中在价格上, 比较适合无差异性市场策略; 对另外一些差异性较大的产品, 如汽车、 照相机、 服装等, 就适合采用差异性市场策略或集中性市场策略。 商业银行的 ATM 取款可采用无差异性策略, 而私人银行则应采取差异性策略(三) 市场特点如果大多数交易者的需求和嗜好比较接近, 而且每个时期内购买金融产品的数量或交易额变化不大, 对营销的刺激反应不明显, 或者相反有比较趋同的反应, 则应选择无差异性营销策略。 如果市场内顾客群体差异比较大, 则应采取差异性或集中性营销的策略(四) 产品在其生命周期所处的阶段当推出一项新产品或服

4、务时, 由于处于投入期, 主要解决客户初次拥有产生的满足, 而不是多样化、 差异化的需求, 推出一种产品就可以了。 如果一下推出多种产品,金融机构的连续开发能力有限, 客户也不容易全部接受。 但如果产品和服务趋于成熟,客户也熟悉了, 需求有了进一步深化发展的必要, 同时竞争也空前激烈, 则应该采取差异性或集中性营销策略(五) 竞争者的市场策略如果竞争者采用差异性或集中性的营销策略, 企业仍然采取无差异性营销策略,则无异于自杀。 应该避其锋芒, 采取与其类似的策略, 寻找适合自己的细分市场, 或抢先深度发展。 当竞争者采用无差异性营销时, 金融机构既可以采用无差异性营销策略去抢地盘、 争份额,

5、也可以采用差异性或集中性的营销策略, 向市场深度发展, 在更高层次上满足客户需求二、 对目标客户信息进行初步评价(一) 需了解的基本信息1. 目标客户主要决策管理人员的情况。 包括姓名、 性别、 年龄、 文化程度、 家庭情况、 个人偏好、 联系途径等。2. 目标客户及关联企业的基本情况。 如企业的生产经营活动必须由另一企业提供的特许权利 (包括工业产权、 专有技术等) 才能正常进行; 企业生产经营购进原材料、 零配件等 (包括价格及交易条件等) 是由另一企业所控制或供应的; 企业生产的产品或商品的销售 (包括价格及交易条件等) 是由另一企业所控制的等。3. 目标客户生产经营、 市场占有、 资金

6、运作情况, 目标客户企业发展历史, 目标客户目前遇到的问题。4. 目标客户与金融机构的业务开展情况。5. 与客户所在行业有关的知识。6. 与其他金融机构的合作情况及下一步有可能的业务需求。(二) 对目标客户进行价值判断P26(三) 分析客户资料1. 及时给出关于客户或行业的综合评价报告以及风险分析报告, 供金融企业有关业务决策及风险控制部门参考。2. 对金融企业决策部门、 相关产品或服务部门以及综合管理部门提出的问题或要求提供的其他信息, 及时作出回答或提交。3. 根据客户情况作出客户初步评价、 相关产品方案设计、 业务建议等。4. 研究客户的现实情况和未来发展, 挖掘客户对金融产品的潜在需求

7、, 并根据客户需求与客户探讨合作方案。(四) 对潜在优质客户的鉴定P27三、 整理目标客户名单, 制订客户开发计划四、 客户需求与分类管理战略P29课件制作教师：韩宗英课件制作：谢谢观看 项目二：陌生拜访53项目二：陌生拜访任务一：拜访前准备 本单元是六个项目中的第二个项目的第一个子项目教学目标具备良好的心态和饱满的激情；具有善于学习善于总结的好习惯；具有良好的文化素质和业务素质；具有高度的热忱和服务心。能够写出拜访计划、拜访函、拜访总结报告掌握拜访前准备工作的内容能力目标知识目标素质目标场景一：客户主动提出疑问场景二：客户没有明显表态场景三：客户反应较为冷淡根据以下情景找出对策请学生写出拜访

8、计划和拜访函任务提出知识准备筛选拜访名单制定客户访问计划准备拜访工具调整工作状态预约客户一、筛选拜访名单二、制定客户访问计划三、准备拜访工具四、调整工作状态五、预约客户1对客户信息进行整理，和资深客户经理沟通2对选定的企业逐一利用掌握的公信平台进行查询3利用搜索平台核实企业情况 一、筛选拜访名单二、制定客户访问计划三、准备拜访工具四、调整工作状态五、预约客户1先制定拜访计划表2在实际工作中，还需要注意以下事项 （1）要根据情况对拜访量进行实时调整（2）查看以掌握的客户信息（3）认真准备好第二天的拜访事项 一、筛选拜访名单二、制定客户访问计划三、准备拜访工具四、调整工作状态五、预约客户公司资料公

9、司简介资料金融产品宣传资料贷款申请表客户申请贷款所需资料清单贷款调查表其他必备材料私人物品个人名片笔记本签字笔计算器 一、筛选拜访名单二、制定客户访问计划三、准备拜访工具四、调整工作状态五、预约客户一自检：出门前检查自己的仪容仪表。保持干净利落，衣着得体，对自己的形象要加以修饰，给客户以亲和、可信、专业的第一印象一调整：调整好自己的情绪，在心里预祝自己成功，不要小看这种心里暗示，往往会起到意想不到的效果。 四、调整工作状1面约2托约3广约 4函约 5电约 谢 谢！ 项目二：陌生拜访65项目二：陌生拜访任务二：实地拜访 本单元是六个项目中的第二个项目的第二个子项目教学目标具备良好的自控能力、沟通

10、能力、敏锐的观察能力和市场反馈能力；具备良好的心态和饱满的激情；掌握营销基本礼仪规范、具备良好的气质，具有良好的文化素质和业务素质；具有高度的热忱和服务心；具有良好的社交能力、语言表达能力、应变能力。掌握正式洽谈前准备工作的内容、掌握处理客户异议的基本步骤、处理客户异议的基本策略。能够在实地拜访中正确处理客户异议能力目标知识目标素质目标场景一：客户主动提出疑问场景二：客户没有明显表态场景三：客户反应较为冷淡根据以下情景找出对策场景1：寒暄与介绍场景2：交换名片场景3：介绍场景4：道谢、约访任务提出请大家安静，注意观察，记录优缺点。知识准备一、确认对象二、表明身份三、表明来意四、进入主题五、业务

11、洽谈六、结束拜访七、拜访总结一、确认对象二、表明身份三、表明来意四、进入主题五、业务洽谈六、结束拜访七、拜访总结老板不在见到老板1介绍来意和身份2留下宣传资料和名片3获得老板的联系方式，可通过讯问员工、索要名片等办法 1亲切地说出“您好” 2称呼对方 3介绍自己 4握手一、确认对象二、表明身份三、表明来意四、进入主题五、业务洽谈六、结束拜访七、拜访总结老板不在见到老板 1如有预约，应提前几分钟到达，千万不能迟到；由于特殊情况而迟到，要提前打电话告知客户（到达后还要表示歉意，并再次解释迟到的原因）。 2到达后可先整理一下服装仪容，并酝酿一下情绪和表情，留下良好的第一印象。3.进入客户工作场所后，

12、态度不卑不亢，语调语速适中4.在等待中不露痕迹地观察（存货量、员工）一、确认对象二、表明身份三、表明来意四、进入主题五、业务洽谈六、结束拜访七、拜访总结见到老板开门见山先拉关系视情况进行简短的介绍与寒暄谈论一些与此次拜访无关的话题进一步拉近与客户的距离一、确认对象二、表明身份三、表明来意四、进入主题五、业务洽谈六、结束拜访七、拜访总结见到老板1不同客户的营销侧重点2介绍银行产品 3认清客户需求 4阶段性确认一、确认对象二、表明身份三、表明来意四、进入主题五、业务洽谈六、结束拜访七、拜访总结见到老板收集目标客户的资料，做一个简短的客户资质判断帮助其完成贷款申请表和征信调查授权解释下一步工作流程并

13、约定现场调查时间列明所需申请资料的清单一、确认对象二、表明身份三、表明来意四、进入主题五、业务洽谈六、结束拜访七、拜访总结见到老板 1决定结束拜访 2向客户索要有关资料 3与客户交换联系方式 4向客户告辞一、确认对象二、表明身份三、表明来意四、进入主题五、业务洽谈六、结束拜访七、拜访总结见到老板 （一）记录拜访过程 表2.3拜访总结表 编号被拜访客户名称 我方参加人员 本次拜访是第几次拜访 对方接见人员 拟达到的拜访目标 拜访时间 实际达到的目标 如未达到拜访目标，请分析主要原因 拜访启动阶段主要收获与经验 进入拜访主题阶段主要收获与经验 拜访结束阶段主要收获与经验 最后总结 收集到的资料清单

14、 散发了哪些资料，有何效果 操作、批评与修正 下一步工作打算 拜访总结人员及参与人员签字： 年 月 日 一、确认对象二、表明身份三、表明来意四、进入主题五、业务洽谈六、结束拜访七、拜访总结见到老板 （二）总结拜访工作 1撰写拜访报告2填写拜访报告表格 表2.5客户拜访总结报告客户名称 客户参与人 我方参与人 拜访时间 拜访中的主要内容重点我们的分析 我们对客户（企业）的判断对客户角色的判断我们的成功我们的失败弥补策略 我们对客户的承诺反馈时间责任人行动计划 谢 谢！ 项目二：陌生拜访项目二：陌生拜访任务三：拜访跟进 本单元是六个项目中的第二个项目的第三个子项目教学目标具备良好的自控能力、沟通能

15、力、敏锐的观察能力和市场反馈能力；具备良好的心态和饱满的激情，具有良好的文化素质和业务素质；具有高度的热忱和服务心；具有良好的社交能力、语言表达能力、应变能力。掌握处理客户异议的基本步骤、处理客户异议的基本策略会分析客户提出异议的可能原因、会区分客户异议的基本类型能力目标知识目标素质目标场景一：客户主动提出疑问场景二：客户没有明显表态场景三：客户反应较为冷淡根据以下情景找出对策任务提出 1价格异议：“贷款利率太高了。”错误处理办法：“我们也必须实现利润啊!”“您说得不错，但我们银行就是这个价格。”“我无能为力呀!成本使我们无可选择。”“我们可以降一降。”“我无权改变这个价格啊! ” “其他银行

16、也是这个价格啊! ” 正确处理办法：2创伤异议：“两年前，我们找到你们，我们不会再同你们打交道了。”错误处理办法：“我们可以重新开始合作啊!”或知难而退。正确处理办法：3“万一怎样”异议： 客户提出此异议的目的在于获得更多信心。错误处理办法：“不可能发生那种情况。”正确处理办法：4不愿改变现状：对现状比较满意而反对营销人员的提议。错误处理办法：贸然说可以给客户带来更多利益，或比竞争对手做得更好。正确处理办法：5烟幕弹异议： “让我们考虑一下吧!”这是一个最古老的烟幕弹。错误处理办法：等着让客户考虑。正确处理办法：6含混不清的异议：异议过于一般或宽泛。 错误处理办法：草率处理办法地给予回答。正确

17、处理办法：7银行形象异议：“你们银行规模太小、位置太偏、效益太差。”错误处理办法：同意客户的异议正确处理办法：8压力异议：“我们要清户”、“我们有多家合作银行”、“我们有别的机会”。错误处理办法：唐突地顶撞或退却。正确处理办法：9不能立即回答的异议：营销人员不知如何回答，或者回答可能过早。错误处理办法：硬充知识渊博，贸然回答。正确处理办法：10无法克服的异议：银行目前的确无法提供客户需要的服务。错误处理办法：继续就此异议进行洽谈。正确处理办法： 完成以下工作任务知识准备客户跟进流程客户跟进回访 不同类型客户的应对方法 销售过程并不是顺风顺水。在与客户初次见面一直到完成交易的过程中，销售人员会碰

18、到很多的阻碍。 有些阻碍源自客户不明确的要求 有些源自对我们产品或者服务的不放心。 在销售停滞不前或者不顺利的时候，销售人员就需要不懈努力，不断拜访客户，让客户对自己产生好感和印象，最终达成销售。 跟进 跟进请看一组生动的销售统计数据：经典案例肯德基的创始人哈兰山德士先生，在他做出第一份烤鸡后，想出卖自己的烤鸡秘方，但是一直没有人愿意买单，每一次去推销都会被拒绝，但是他从不气馁，一次失败后，继续下一次销售，并且不断去跟进以前的客户，终于在被拒绝1009次后，在他销售跟进1009次后，签了第一份合同，后来由于秘方非常棒，他的烤鸡销售到了全球，成为了著名的品牌。销售跟进的方法销售工作除了要注意连续

19、性之外还需要注意正确的方式方法1.要是用比较特别的跟进方式，加深客户对你的第一印象2.要给每一次的跟进行为一个完美的解释，避免尴尬3.一定要注意两次跟进时间的间隔，间隔太短容易导致客户厌倦，间隔太长容易导致客户淡忘（七到八天）4.每次的销售跟进忌讳表达出你强烈的销售意愿，如果想销售成功，就需要调整好自己的身姿，要试着帮助客户解决问题（1）了解客户最近的需求点（2）注意工作进展如何如果你能帮助客户解决好问题，那么这次销售就离成功不远了。一、客户跟进流程二、客户跟进回访三、不同类型客户的应对方法见到老板 （一）服务性跟进 和客户多沟通，进行思维引导帮客户介绍其他（会员）朋友帮客户做些工作外的事情赠

20、送客户礼物给客户提供些业内信息一、客户跟进流程二、客户跟进回访三、不同类型客户的应对方法见到老板 （二）转变性跟进 1客户对产品还是比较感兴趣，也需要这种产品，只是对价格还有不同意见。 2客户对产品很感兴趣，也想购买你的产品，但由于暂时的资金问题无法购买。3客户对产品还没有一个很深的了解，态度暧昧，可买可不买。年化收益率的陷阱 100万本金做投资。 投资A产品，第一年收益率50%，第二年收益率-50%，第三年收益率30%。 投资B产品，第一年收益率10%，第二年收益率10%，第三年收益率10%。 投资C产品，固定3年期，每年利息10%，到期一次还本付息。 请问哪个产品的给投资人带来的收益最高？

21、 答案是B。 100万本金，3年后投资A变成97.5万投资B变成133万投资C变成130万三种产品都宣传自己的年化收益率有10%。 可结果为什么不一样呢？A产品按照算术平均计算，偷换概念。 B产品按照几何平均计算，标准定义。 C产品不能利息复投，玩了点概念。 投资人得自己擦亮眼睛，不管是什么收益率，最好的方法是把每年的净值画出来对比一下，至少也要看看最终能拿到多少钱。 一、客户跟进流程二、客户跟进回访三、不同类型客户的应对方法 （三）长远性跟进增进与客户的信任，积极传播客户案例建立周/月为单位的传播计划和他真心实意的做朋友“铜头、铁嘴、茶壶肚”“铜头”，即客户经理胆子要大，不怕碰壁，不怕被拒绝

22、。如S集团在A银行客户经理向其推荐网上企业银行时以安全为由一口拒绝，毫无商量的余地。A银行客户经理不甘心，一次次地为其设计使用方案。集团前任财务总监起初同意开通查询功能，经过一年的使用已经熟练了操作，后来财务总监人事变动，A银行又发起了新一轮营销攻势。现任总监终于同意将集团的费用报销用网上银行解决。在经过半年的试用后，现已决定将集团的支付全部通过网上进行。从不行到离不开，经历了近两年的时间，其间A银行先进的支付工具经受住了企业的考验，A银行客户经理的毅力也经受住了考验。客户经理在面见客户前一定要充分准备，吃透你的客户。了解客户和了解客户所在的行业越充分，你越能为客户做点什么，你就越不会被轻易拒

23、绝。作为一个客户经理，每个人都有很多被拒绝的经历，明明挺好的一个客户线索，下了大量的功夫，见了所有想见的人，但迎来的却是冷冷的“拒绝”二字。其中当然原因很多。总结过去被拒绝的原因时，A银行客户经理发现，常常是当A银行客户经理喋喋不休地在向客户宣传A银行的产品多么好，A银行的服务多么无微不至，A银行是多么的敬业爱行的同时，客户面向A银行的大门已经在缓缓地关上。直到有一次，当A银行客户经理面对一家生物工程行业的客户，在和他交流的过程中，A银行无意地提到疫苗的历史价格和现在的价格变化、产品的升级换代情况等，并与他探讨疫苗在进出口过程中常常遇到的问题时，他一下子就把A银行客户经理当成了行业内的人士来看

24、待，在与A银行客户经理谈了近一个小时的生物工程后， 客户说：“其实银行的服务都差不多，但我觉得你是真正了解我们行业的人，和你们合作我会更有信心”。之后，A银行将自己作为一个该行业的经营者去了解该生物工程行业的每一个细节。慢慢的，老客户经常主动地和A银行客户经理交流业务经营心得和遇到的难题（客户的难题实际上就是客户经理的商机），会主动的给A银行客户经理介绍新客户，邀请A银行客户经理参加行业会议。新客户在与A银行初次接触时，会发现双方有较多的共同语言，往往他还发现在同行业中还有A银行们合作成功的他的朋友，彼此的信任在刚开始接触时就已经产生。 客户关心的是你是否了解他，你能为他做点什么，而不是让你告

25、诉他你们银行有多么优秀。“铁嘴”，即客户经理和客户打交道要有礼有节。不因为对方是大客户就一味迎合，对客户的不当要求坚决拒绝，在谈判中为银行的利益据理力争。客户反倒会被A银行的敬业精神和“难缠”所感动，赢得了他们的尊重。“茶壶肚”，即客户经理心胸要开阔。和客户打交道受委屈是难免的，笑一笑就过去了，不可将情绪带到工作中。A银行客户经理有一次在电话中曾被企业财务人员的无理斥责当场气哭，可过后还得以礼相待，后来他对A银行客户经理的工作有很大的支持。一、客户跟进流程二、客户跟进回访三、不同类型客户的应对方法 （一）陌生拜访的团队协调 1定时量化管理（跟踪表）分行业分区域 2定点 3定量20个电话5位客户

26、一、客户跟进流程二、客户跟进回访三、不同类型客户的应对方法 （二）客户异议应急处理技巧价格异议还款方式异议没有融资需求犹豫不决已经了解产品和服务没有还款能力一、客户跟进流程二、客户跟进回访三、不同类型客户的应对方法 （二）客户异议应急处理技巧价格异议还款方式异议没有融资需求犹豫不决已经了解产品和服务没有还款能力四、调整工作状态交易市场1企业家型 2浮夸型 3滔滔不绝型4沉默寡言型5挑衅型一、客户跟进流程三、不同类型客户的应对方法二、客户跟进回访1.价格异议：“贷款利率太高了。” 正确处理办法：(1)不应仓促地为价格辩护，指责银行、市场、客户、竞争对手，或仓促地改变价格，而是应该倾听并了解客户的

27、价格异议，同客户一同研究它、评估它。 (2)找出客户认为价格过高的参照所在，然后将本银行的产品与参照的产品作比较，找出并帮助客户认识到本银行产品的比较价值。(3)比较一般从产品特性、执行保障、专门技术、创新性、未来潜力等方面进行。(4)应对本银行产品的价值和优势及其满足客户需求的能力充满信心，在提出价格时要使用自信的语气。(5)花时间和精力研究竞争者的产品，如果本银行产品的竞争力的确比较弱，就应注重改进。2.创伤异议：“两年前，我们找到你们，我们不会再同你们打交道了。”正确处理办法：(1)应当表现出理解、关心，并对客户这段经历的具体情况进行了解，以便确定需要付出多少努力才能补救这种情况。(2)

28、比较得体的回答是：“听您这么讲，我感到很抱歉，能告诉我具体情况吗?”“我完全可以理解您的这种心情，对于发生的事情我深表遗憾。当时，我们，今天，我们的管理层已认识到这一点。这次我的具体任务就是来，或许我可以，您认为，怎么样?”3.“万一怎样”异议： 客户提出此异议的目的在于获得更多信心。正确处理办法：用已经做成的案例和曾经发生过的事例来证明自己的承诺。这对新开发的客户或潜在客户尤显重要。4.不愿改变现状：对现状比较满意而反对营销人员的提议。正确处理办法：先了解客户的现状，再将自己的产品和竞争者的产品进行比较，然后指出能给客户带来更多的利益。5.烟幕弹异议： “让我们考虑一下吧!”这是一个最古老的烟幕弹。正确处理办法：以顾问咨询的方式多问几个“为什么”以了解客户真实的异议。可以这样回答：“这对贵公司来讲的确是一件重要的事情，请问您打算考虑哪一方面的产品呢?或许我可以提供一些更详细的信息。”6.含混不清的异议：异议过于一般或宽泛。 正确处理办法：多问几个“为什么”以获取更充分的信息。7.银行形象异议：“你们银行规模太小、位置太偏、效益太差。”同意