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1、现代饭店管理相关参考书籍及网站介绍中国饭店管理网/我爱饭店网. /.无忧管理网. /.迈点网. /.牟昆，王林峰饭店管理概论电子工业出版社，2009.李玥瑾.现代饭店管理. 西南师范大学出版社，2009.张素娟，宋雪莉.现代饭店管理.化学工业出版社，2009.张利民，王素珍.饭店管理概论中国林业出版社，2008.李娉婷.现代饭店管理概论中国物资出版社，2009.课程要求:1.确立饭店管理的现代理念，掌握饭店管理的基本理论和基本方法,并能运用管理的基本原理分析和解决实际问题。2.掌握中国饭店业的发展趋势和中国饭店管理的热点问题。3.增强职业意识，培养良好的职业素质。 思想上要做到 学习方法如何学

2、好现代饭店管理？喜欢这门课程理论知识+实践知识主动探索学习过程中 第一章 饭店概述 教学目标能力目标知识目标对饭店有一个概括性的总体认识。理解饭店概念、饭店分类、饭店的功能特点、发展趋势。补充：饭店的发展史、饭店集团案例导入：世界上最豪华饭店世界上最豪华饭店阿拉伯塔饭店阿拉伯塔饭店(Burj Al Arab)，其真实名称叫“伯瓷饭店”，“伯瓷”在阿拉伯语中意为“阿拉伯塔”，故称为“阿拉伯塔饭店”。又因其建筑外形似帆船，所以也称“帆船饭店”。阿拉伯塔饭店位于中东地区阿拉伯联合酋长国迪拜酋长国的迪拜市。迪拜是阿拉伯联合酋长国的第二大城市。20世纪50年代，它还是阿拉伯湾一个普通的海滨小镇，后因石油

3、而变得富庶，到了90年代以后，开始大力发展旅游业。迪拜83%的人口是外国人，到迪拜的旅游者多是模特、艺术家、商人等高收入阶层。阿拉伯塔饭建成在阿拉伯海湾的人工岛上，1999年12月开业，饭店共56层，高321米，是迪拜酋长国的代表性建筑之一。饭店内饰奢华至极如宫殿，充满浓郁的阿拉伯风格，墙上到处挂着著名艺术家的油画。饭店富丽堂皇，超出世上现有饭店星级的水准，外界干脆将称其为“七星级”。 饭店内共设有单人、双人、三人套房、全景套房、俱乐部套房、总统套房及皇家套房等七种不同规格共202间。所有套房都是两层楼的复式结构，面积从170平米到780平米不等，房内全部采用最先进技术，配有手提电脑、国际互联

4、网、多功能电视；房间落地玻璃窗，随时可以面对着一望无际的阿拉伯海。最豪华的是780平方米的皇室套房，在25层，家具镀金，设有电影院，阿拉伯风格的会议室，餐厅，私用泳池，出入有专用电梯，享受管家、厨师和服务员们七对一的服务，同时还能享用到设在顶层的直升机停机坪等。餐厅比客房更加奢华，饭店内有海里餐厅，也有空中餐厅。海里餐厅要动用潜水艇接送，虽然航程短短3分钟，沿途有鲜艳夺目的热带鱼在潜水艇两旁游来游去，美不胜收。空中餐厅，客人只需乘搭快速电梯，33秒内便可直达屹立于阿拉伯海湾上200米高空餐厅。饭店设有顶级室內室外游泳池、酒吧，咖啡厅、购物厅、精品店、休息厅，会议厅和娱乐、保健、健身房等设施，店

5、外有最现代化的水上游乐场。在饭店的楼顶，还有一个世界独一无二的“空中网球场”，它由直升机停机坪改建而成，距地面300多米。阿拉伯塔无论是设计和管理都毫无保留地采用了国际化方式，营运也非常成功，从开业到现在一直保持着不错的入住率。饭店现有的1200名员工来自57个国家，多元的智慧、不同的文化、各自的优势被有机地融合在一起。近年随着中国客人入住率的提高，饭店需要更多来自中国的员工。 对入住饭店的客人，饭店用的是劳斯莱斯豪华轿车接送，或是乘直升机接送。这么奢华的设施，房价自然不低，淡季时最低房价也要1000美元，总统套房则要 18000美元。不住饭店参观要收费，门票平日25美元、假日50美元。讨论：

6、1、通过案例，你对现代饭店有什么认识？2、阿拉伯塔饭店对现代饭店业带来了什么影响?饭店是以接待性建筑设施为依托，以营利为目的，为公众提供食宿及其他服务（住宿、饮食、娱乐、购物或其他综合性服务）的企业。奢华的套房及设施能提升饭店的整体形象，饭店要做到最奢华，服务品质是关键。讨论：中国最豪华的饭店是什么？最豪华，可能是钓鱼台国宾馆. 特别是外国元首下榻的18号楼，内设物品很多是文物,其中总统套房的大床就是当年乾隆皇帝用的龙床,雕工极为精美。饭店还拥有将近半平方公里的皇家园林。北京饭店 、香港半岛饭店等 饭店是一座设备完善的建筑物。饭店以住宿、餐饮服务为主，同时还提供其他服务，如商务、娱乐、购物、旅

7、游等。服务对象是公众，特别是旅游者饭店是经政府部门批准，满足社会需要，是商业性企业，以营利为目的。饭店是凭借建筑设施，以营利为目的，为人公众提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他综合性服务的企业。 内涵与特征1.1 饭店的含义按不同的习惯它也被称为宾馆、饭店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦等。一、饭店的概念1.3饭店的地位和作用饭店是旅游者活动基地、旅游服务体系中的重要环节。饭店是旅游业收入的重要来源（思考：现代旅游业的三大支柱是什么 ？）（饭店、旅行社、旅游交通）为社会创造直接和间接就业机会带动其他行业的发展饭店业能体现一个国家或地区经济文化发展水平1.4 饭店的分类与等级一、饭店的分类：

8、（一）根据饭店经营内容及客源特点分类1、商务型饭店2、长住型饭店3、综合性饭店4、度假型饭店5、会议型饭店6、康复疗养饭店商务型饭店商务型饭店是指以接待商务客人和公务客人为主的饭店。多位于城市中心，比较繁华的地段，外观华丽，店内设施齐全，设备先进，如网络宽带，传真机等，有的还有独立的商务楼层，服务完善。商务型饭店多是豪华型饭店，型饭店的回头客多，客人消费水平高，不关注价格，只重视服务质量。 商务型饭店长住型饭店长住型饭店是指客人不是短暂的停留，而是以办公为目的长期租住饭店，饭店与顾客之间签订租约，确定租赁的法律关系。这类饭店一般只提供住宿服务，客房多采取家庭式结构，以套房为主。长住型饭店服务对

9、象是外地单位或公司的办事处。度假型饭店度假型饭店是指以接待度假客人为主的饭店。这类饭店对地理位置要求高，多兴建在海滨、温泉、湖岸、山区、森林等附近，经营的季节性较强。度假性饭店要求有较完善的娱乐设备及体育设施，如划船、垂钓、咖啡厅、室内保龄球、台球、电影厅、美容中心等。三亚天域度假饭店 会议型饭店指以接待会议团体为主的饭店。通常建在大都市、政治经济文化中心或交通方便的旅游胜地。饭店内设置有足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅，配备各种规格的会议设施、设备，同时配备的有专门的会议销售部及接待人员。1、小型饭店 （客房数在300间以下）2、中型饭店 （客房数在300600间）3、大型饭店（客房数在

10、600间以上）（二）根据饭店规模分类（三）根据饭店计价方式分类1、欧式计价饭店 （房租）2、美式计价饭店 （房租+ 一日的早、午、晚餐）3、修正美式计价饭店（房租+ 早餐+ 一个正餐）4、欧陆式计价饭店 （房租+ 一份简单的欧陆式早餐）咖啡、面包、果汁5、百慕大计价饭店 （房租+ 一份美式早餐）美式早餐除含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括火腿、香肠、咸肉等肉类和鸡蛋。 （四）根据饭店位置分类（较常用）1、城市中心饭店2、度假饭店3、城市郊区饭店4、机场饭店（五）根据饭店经营形式分类1、国有饭店2、合资饭店3、饭店集团4、 股份有限公司饭店个体饭店等（六）依据星级划分一星级、二星级、三星、四星

11、、五星级饭店新兴的饭店业态1、主题饭店主题饭店是以某一主题，来体现饭店的建筑风格、装饰艺术及文化氛围，并将服务项目融入主题，让顾客获得个性化的感受。世界著名的主题饭店金字塔饭店以埃及金字塔为主题，外形是人面狮身像，有4407个客房，是世界上第三大度假饭店，第四大金字塔。米高梅饭店有5005个客房，是世界上第二大饭店设计，完全以影城好莱坞为主题。雅典的卫城饭店以雅典卫城为主题，到处可见雅典卫城的照片、绘画、模型、雕塑、纪念品，开窗就可以看到雅典卫城。（引用：赵焕焱饭店榜：全球著名主题饭店）维也纳的公园饭店以历史音乐为主题，随处可见音乐家的照片、绘画、雕塑、历史场景，宴会厅有乐池、舞台，背景音乐都

12、是名曲。2、分时度假型饭店分时度假就是指饭店将客房的使用权分成52周次，按10至40年甚至更长的期限，以会员制的方式一次性出售给客户，会员获得每年到饭店住宿一周即7天的一种休闲度假方式。购买的客户，还可通过交换系统交换到参加这一系统的世界其他地方同等饭店的使用权，以此实现低成本的到各地旅游度假的目的，同时还享有转让、馈赠、继承等系列权益以及对饭店其他服务设施的优惠使用权。分时度假饭店起源于法国的20世纪60年代，70年代被引入美国，之后世界上很多国家开始流行。3产权式饭店产权式饭店是指饭店将每间客房分割成独立产权出售给投资者（拥有产权证），投资者一般不在饭店居住，而是将客房委托给饭店经营分取投

13、资回报，同时还可获得饭店赠送的一定期限的免费入住权。产权式饭店是由“分时度假型饭店”演变而来，其买断的是产权而不仅是时段。4经济型饭店以大众旅游、出差者为主要服务对象，客房是其核心产品，不提供附加配套服务，价格低廉，服务标准，环境舒适，硬件上乘，性价比较高的一种饭店。经济型饭店不等同于低星级饭店，其卫生条件和房间舒适度水准很高，只是服务项目种类相当于甚至是低于一星级的服务要求。5青年旅社青年旅社是指为了方便青年及各类学生出游、交流而建的一种以床位论价的旅社。它一般位于市中心或风景区，交通便利，价格便宜、安全、卫生。青年旅社成立的最初目的是鼓励世界青年走出去相互交流、亲近自然，回归健康、自然的生

14、活方式。青年旅社的由来1909年，德国一位名叫理查德斯尔曼的教师带领一班学生徒步在乡间旅行。中途遇大雨，只能在一个乡间学校里，以稻草铺地当床，度过了艰难的一夜。斯尔曼彻夜未眠，想这么好的环境，如果有一个的“青年旅馆”，用来接待所有喜爱步行运动的德国青年该多好啊！于是斯尔曼萌发了建立专门为青年提供住宿旅馆的想法。他主张青年走出校门，亲近自然。他说：“所有的男孩女孩都应该走出校门，参加远足，留宿青年旅舍。”带着这一想法，他四处游说，终为人们所接受。1912年，世界上第一个青年旅社在德国诞生，诞生后受到了青年人的广泛欢迎。6、胶囊旅馆胶囊旅馆首先诞生于日本。在上世纪八十年代初，日本为了解决加班晚了赶

15、不上末班车回家的人临时准备的一种住宿形式。这种胶囊旅馆价格低廉，它的费用只是一般饭店的三分之一，是低收入人群及年轻人旅行时的经济旅宿场所。中国首家胶囊旅馆中国首家胶囊旅馆是希泰胶囊旅馆，位于上海火车站北广场附近。旅馆在300多平方米的面积内分3个区域共布置了68个1.1米见方，长度2.2米的特制睡床，内设单独的电源插头、时钟、可调光壁灯、平板电视机、冷暖空调和无线宽带网络等。在旅馆内还设有浴室、卫生间、吸烟区、小卖部、存物区、快餐区等。旅馆2011年1月11开始营业，不含住宿费的“起步价”为28元，入住后每小时收费4元，但一天最多收费88元。希泰胶囊旅馆1.4 饭店的等级饭店星级评定意义保护消

16、费者利益保护饭店业的利益有利于进行宏观管理、调控和监督有利于投资者的决策世界上常用的等级表示方法1.星级制饭店根据一定的标准分成等级，不同的等级分别用不同的号表示。比较流行的是五星级制，即一颗星代表一星级饭店、二颗星代表二星级饭店，星号越多，说明饭店的级别越高，最高级别为五星级。如我国采用的就是五星制。2.字母表示法许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，A为最高等级，E为最低等级，如日本。3.数字表示法用数字表示等级的饭店一般最高级用“豪华”来表示，继豪华之后依次是1、2、3、4，数字越大，等级越低，如罗马尼亚。4.钻石表示法如美国，采用钻石符号代替星号，饭店评为一颗钻

17、石至五颗钻石级别。五颗钻石级的饭店等级最高。5.皇冠表示法如英国，用皇冠代替星号，皇冠越多，饭店等级越高。3、数字表示法用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4、数越大，档次越低。4、钻石表示法、用皇冠表示。如同星级表示。知识链接四种饭店等级评定模式分析一、 以政府部门为评定主体的模式 日本、希腊、印度、埃及等是典型的由政府部门，特别是政府主管饭店业的职能部门，如国家旅游主管部门来执行饭店等级评定的国家。二、以行业协会为评定主体的模式 瑞士、奥地利、荷兰、比利时、卢森堡等是典型的由行业协会，即饭店协会或旅游业协会来进行饭店等级评定的国家。三、 以消

18、费者组织为评定主体的模式 部分市场经济发达、消费者组织完备的国家中还存在着以消费者组织为评定主体的饭店等级评定模式。四、 中介组织为评定主体的模式 在英美国家，一些商业杂志和饭店专业杂志每年都会制作饭店排行榜，主持饭店排行榜的一般是专业性很强、社会公信度很高的权威媒体。部分国家饭店星级评定机构不同的国家评定饭店的机构也不完全一样,但比较多的是政府部门,特别是政府主管饭店业的职能部门. 另比较多的是饭店业协会或其他协会,再就是政府部门与饭店业协会联合起来评定.在一些地方还有几个国家的饭店业协会联合制定统一的标准,共同评定.比如,荷兰、比利时、卢森堡三个国家共同制订了荷比卢饭店星级评定的标准与办法

19、，颁发统一的标志。序号国家饭店等级名称 （由高到低）评定机构1中国五星、四星、三星、二星、一星政府2美国五星、四星、三星、二星、一星美孚f汽车协会五钻石、四钻石、三钻石、二钻石、一钻石美国汽车协会超豪华、豪华、一般豪华、超一级、一级、一般一级、豪华旅游级、旅游级、一般旅游级、二级美国饭店协会3英国五星、四星、三星、二星、一星皇家汽车俱乐部五皇冠、四皇冠、三皇冠、二皇冠、一皇冠英国旅游局4法国五星、四星、三星、二星、一星、星政府与饭店协会5意大利豪华、第一、第二、第三、第四政府与饭店协会6西班牙豪华、1A、2B、2、3政府7日本豪华、A、B、C、D政府8澳大利亚五星、四星半、四星、三星半、三星、

20、二星半、二星、一星半、一星全国饭店与旅游者协会9挪威旅游、城镇、乡村、山区饭店业协会10斯里兰卡一星、二星、三星、四星、五星政府11菲律宾豪华、一级、标准级、经济级政府12加蓬豪华、舒适、现代化饭店业协会13葡萄牙旅游、商业饭店业协会中国饭店业星级制度始于1988年8月22日颁发。9月1日执行。此后随着饭店业的发展，此标准先后在1993年、1997年及2003年进行了三次修订。2010年国家旅游局对星级的标准与评定进行了第四次修订，并于2011年1月1日执行。星级评定责任分工：-四星级以下由省、自治区、直辖市旅游星级评定机构授权及督导，并推荐五星级饭店。 -三星级以下由城市或行政区评定机构评定

21、 星级申请材料： 申请报告、自查自评情况说明及其他必要的文字和图片材料评定授理规程：受理：14日内评定机构做出授理与否答复检查：授理后在一个月内明查暗访检查，对于不合格的对hotel加强指导，待接到整改完成并要求重检查报告后，于一个月内再次安排检查评审：接到检查报告后一个月内进行评审批复：对评审通过的hotel给予批复1.5饭店发展趋势绿色化主题化科技化（特别是营销网络化）品牌化管理集团化绿色化“环保”“节约能源”是全球关注的话题，在此浪潮的推动下，饭店的可持续发展观，安全、健康、环保绿色饭店逐渐成为广大饭店创建的目标。创建“绿色饭店”推行绿色管理，在管理中，以环境保护为出发点，提供符合人体安

22、全、健康要求的绿色产品，并引导社会公众的节约和环境意识，改变传统的消费观念，倡导绿色消费。主题化以某一主题，来体现饭店的建筑风格、装饰艺术及文化氛围，并将服务项目融入主题，让顾客获得个性化的感受。音乐、建筑、历史、科技、自然、神话童话故事等都可成为饭店借以发挥的主题。主题饭店的推出在国外已有近50年的历史，在中国才刚刚兴起。科技化（特别是营销网络化）饭店利用网络技术把饭店整体信息，如设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来，使世界各地的客户通过网上浏览，马上获得饭店的所有信息，甚至立即完成网上购买。这种网络营销正成为饭店营销的首选方式。品牌化饭店品牌是企业的一种无形资产，

23、好的品牌在市场上能确立自己的竞争地位并获得更多的市场份额。品牌管理与创建“品牌忠诚”已是世界上各大饭店集团经营中的一项重要策略。管理集团化20 世纪，世界上先后出现了诸多跨国饭店集团，如假日、雅高、万豪、希尔顿等。目前世界上有200 家最大的饭店集团基本上垄断了饭店市场或说是主导了饭店市场。在饭店业竞争中，饭店集团比独立经营的饭店有明显的优势。 什么是饭店集团 ？饭店集团又称连锁饭店或联号饭店，是指在本国或世界各地拥有或控制两家及以上的饭店，以统一的店名、标志，统一的经营管理方式，统一的操作程序和服务标准进行联合经营的企业。 其概念包含三层含义：（一）直接或间接控制或拥有两家或两家以上的饭店。

24、（二）采取统一的经营管理模式，包括使用统一的店名、标志、统一的经营程序、管理水平，统一的操作程序和服务标准，便于饭店统一营销和统一管理，形成品牌和进入市场推广。（三）是饭店的联合经营体。各饭店之间可实行人才整合、联合促销、联合培训、管理输出，同时可互荐客源、互为预订等。饭店产品及特点一、饭店产品的概念从饭店角度讲：饭店产品是指饭店出售的能满足旅游者需要的有形物品和无形服务的总和。从客人的角度讲饭店产品是顾客在饭店的一段消费经历二、饭店产品的特点 （一）生产、销售和消费的同时性 （二）价值的不可储存性 （三）产品的综合性 （四）产品的季节性 （五）产品的无形性世界饭店业的兴起与发展我国饭店业的兴

25、起与发展饭店业的发展趋势饭店发展史客栈时期大饭店时期商业饭店时期现代饭店时期一、世界饭店业的兴起与发展1客栈时期 特点规模小，建筑简单，设备简易，价格 低廉；仅提供简单食宿、休息场所或车马等交通工具；服务上只是个歇脚之处，无其他服务而言；管理上，家庭是客栈的拥有者和经营者，没有其他专门从事客栈管理的人员。 时间12世纪18世纪（ 英国）2大饭店时期代表（法国 ）巴黎大饭店 代表人：凯撒里兹 特点：规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究；家具摆设高档；内部分工协作明确，要求严格，讲 究服务质量；饭店内部出现了专门管理机构。时间19世纪中叶20世纪初凯撒里兹豪华饭店之父凯撒里兹(Cesar Ritz）

26、1850年出生于瑞士山村尼德瓦尔德，是家里13个孩子中最小的一个。十五岁时里兹离家打拚，他先后在奥地利、瑞士、法国、德国、英国等国的餐厅和饭店工作。 27岁那年，已经在饭店业积累丰富经验的里兹终于获得蒙特卡洛大饭店的经理职位。30岁时，瑞士最有名的卢塞恩国家大饭店请他执掌，在此又获得了巨大的成功。里兹的客户中不少是贵族和中上阶层的人。为了满足贵族的各种需要，里兹不惜重金创造了众多娱乐活动，引导了住宿、饮食、娱乐消费的新潮流，教导整个世界如何享受高品质的生活。如为了创造一种威尼斯水城的气氛，里兹在伦敦萨伏依旅馆底层餐厅放满水，水面上飘荡着威尼斯凤尾船，客人可以在二楼一边聆听船上人唱歌，一边品尝美

27、味佳肴。1898年，里兹48岁时，建成了一家自己的饭店：里兹饭店。是当时巴黎最现代化的饭店。今天，里兹被称为世界豪华饭店之父。里兹连锁店也遍布世界各地，具代表的有里兹卡尔顿饭店、芝加哥里兹大饭店等。里兹格言之一是“客人永远不会错。” 格言之二是：“好人才是无价之宝。” 里兹的服务理念及管理经验使之成为饭店管理的宗师。 3商业饭店时期 （最活跃时代） 特点：服务对象是一般的平民，主要以接 待商务客人为主，规模较大，设施设备完善，服务项目齐全，讲求舒适、清洁、安全，不追求豪华与奢侈。实行低价格政策，使顾客感到收费合理，钱花所值；饭店经营者与拥有者逐渐分离，饭店经营活动完全商品化，讲究经济效益，以盈

28、利为目的；饭店管理逐步科学化和效率化，注重市场调研和市场目标选择，注意训练员工和提高工作效率。时间19世纪末20世纪50年代 人物斯塔特勒 （美国 斯塔特勒饭店）饭店业标准化之父斯塔特勒斯塔特勒（Ellsworth Millton Statler ）1863年出生于美国宾夕法尼亚州，13岁起就开始在饭店当服务员，最初是前厅行李员，两年后升任领班。在工作中，说服店主率先在饭店内代理火车票。1908年建起了以自已名字命名的“斯塔特勒饭店”。这个饭店拥有300间客房，在设计时采用了很多新设备，如每间客房配备浴室、电话、开门就有照明的衣橱、卫生间的大镜子、门锁和把手配套在一起等等，这些设计都是按客人的

29、需要而设计的。在当时，可以说具有划时代的意义。斯塔特勒在饭店经营上重视广告宣传，当时的推销口号是“带浴室的房间只要1.5美元”也正是这一口号，使饭店行业从豪华贵族型饭店时代走进了商业饭店时代。他的经营方法与里兹先生迥然不同，他的饭店经营理念是：在一般人能够负担得起的价格内，提供舒适的、清洁的、有服务的新型商业住宿产品；或者说，在合理的成本价格限制下，尽可能为饭店客人提供更多的满足。斯塔特勒在饭店经营中的至理名言是“客人永远是对的” 这一论断与里兹先生的“客人永远不会错”异曲同工。斯塔特勒提出了饭店成功的三大要素：“一是地理位置，二是地理位置，三还是地理位置。”的饭店位置论，这都成了饭店经营的经

30、典。讨论：里兹与斯塔特勒服务的对象有什么不同？从他们的故事中你得到什么启示？里兹的服务对象是王室贵族、富豪及社会名流，支付能力很高，对价格不在乎，只追求奢侈、豪华、新奇的享受。因此里兹成功之一是尽可能使顾客满意。成功之二是引导消费新潮流，教导人们享受高品质的生活。成功之三是重视人才，善于发掘人才和提拔人才。里兹成功经验对目前豪华饭店的经营管理仍然具有借鉴意义。斯塔特勒服务的对象是平民大众。设施不片面追求奢华，而是讲求方便实用，价格合理，物有所值。斯塔特勒被后人称为饭店业奇人，创新和方便顾客是他成功的秘诀。4现代新型饭店时期时间20世纪50年代以后代表：香港东方文华饭店集团新加坡香格里拉饭店集团

31、新加坡文华饭店集团 特点：旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化；市场需求的多样化引起饭店设施的不断变化，经营方式更加灵活；饭店产业的高利润加剧了市场竞争，使饭店与其他行业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路；现代科学技术革命和科学管理理论的发展，使现代饭店管理日益科学化和现代化。二、我国饭店业的发展史（一）中国古代饭店类别称谓主要目的官办旅店驿站（传舍、驿舍、驿馆、馆驿等）迎宾馆（四方馆、会同馆）适应古代民族交往和中外往来的需要最古老的饭店设施民间旅店客 栈酒 馆会 馆专门供人在旅途中休息食宿的场所频繁的商贸活动的产物（二）中国近代饭店类别称谓主要目的西式饭店 多数以 hotel 称谓接待来

32、华的外国人，上层社会人物和达官贵人是帝国主义列强侵入中国的产物中西式 饭店旅馆饭店宾馆打破西式饭店的格局体现中国民族资本向饭店业的投资，同时为多数社会公众提供服务民间开办饭店客栈客店方便南来北往的旅客在中途的食宿历史悠久的和平饭店和平饭店是座传奇地标性饭店，居今已有百年的历史，它位于上海金融与商业的中心南京东路外滩，饭店分为南楼与北楼。北楼南楼北楼。南楼南楼始建于1906年原名汇中饭店，是上海近代建筑史上第一幢现代派建筑，共6层，呈现英国文艺复兴时代风格，店内建有最早的两部电梯和最早的屋顶花园。饭店装修也十分豪华。饭店拥有客房130间，皆备有舒适的家具。每间客房都带有瓷砖铺就的浴室，装着现代化

33、的卫生设施，供应冷热水。每个单元都装有专用电话。北楼始建于1926年原名华懋mo饭店，华懋饭店是由犹太人维克多沙逊投资修建。沙逊曾加入英国空军，在一次战斗中受伤致残，成了跷脚。退役后的沙逊加入家族经商事业，先在印度，后转战到上海。在上海，他转而投资炒作房地产，大获成功，几乎独揽了上海滩高层建筑，他本人也因此成为上海滩首富。1926年，沙逊在南京路外滩建造沙逊大厦，堪称“远东第一楼”。建筑平面呈A字形，临黄浦江面为13层，后面9层，地下1层。华懋饭店设于沙逊大厦四层以上，开业于1929年。饭店在当时是最负有盛名的饭店。其客房集中在5至7层，分为3等，其中1等客房9套，分别以中、英、法、美、德、日

34、、意、西班牙及印度等9个国家风格装潢布置。9国套房在上海大饭店中是独一无二的，被分别安排在饭店的东端，面临风景如画的黄浦江。华懋饭店开业后，名流云集，曾先后接待过卓别林、萧伯纳、马歇尔将军、司徒雷登等。1949年上海解放后，沙逊大厦由上海市人民政府接管，陈毅、潘汉年等都曾在此办公。 1956年3月8日，华懋恢复饭店业务，改名为和平饭店。1965年4月又将马路对面的原汇中饭店也包含在内，也就是现在的和平饭店南楼。此后一段时间和平饭店是涉外宾馆，用于接待外国代表团及重要访华人物。改革开放后，和平饭店归于锦江国际饭店集团旗下，2007年锦江国际饭店集团携手加拿大费尔蒙莱佛士国际饭店集团，并对和平饭店

35、整体修缮。同年4月和平饭店关门停业装修，历经三年时间，2010年7月28日重新恢复营业，标准客房价格为2600元，成为上海豪华的饭店之一，服务对象主要面向高端的商务客人。修缮后的和平饭店北楼设有270间格调优雅的客房和套房、6座风格各异的餐厅和酒廊。和平饭店南楼，将其改造为商店、展览中心和全球艺术家免费下榻的饭店。修缮后饭店中文名称保留了“和平饭店”，英文名称更改为“Fairmont Peace Hotel”（费尔蒙和平饭店）。从以前国有饭店的身份，改成了中外合资，由费尔蒙饭店集团管理。讨论：1.从和平饭店这个缩影看我国饭店业的历史与发展趋势。和平饭店是我国近代由外国资本兴建和经营的西式饭店。

36、解放后由政府接管，用于接待外宾，不是独立的法人企业，是企事业单位的附属服务部门，管理制度和经营方式具有鲜明的计划经济特征。改革开放后，饭店业也在改革，探索经验。饭店业出现集团化，和平饭店此时归于锦江国际饭店集团。2007年引用外资成合资饭店并与世界接轨。从和平饭店看饭店业的发展趋势是集团化、品牌化、资本经营多元化等。（三）中国现代饭店业的发展1. 1978年前（建国初期饭店） 招待所、旅馆（数量少、规模小、设施差、管理差、质量低）2 改革开放后：19791983： 事业单位向企业单位过渡（经验管理）19841987： 全国百家hotel学“建国”活动，标志着我国海外hotel初具规模 1988

37、：年始星级评定 1992年小平南巡讲话，推动了经济的发展， 经验管理科学管理1994年至今：科学管理现代， 特点（网络化、集团化、人本化、标准化）北京建国饭店我国第一家中外合资饭店1979年国务院批准了第一批合资项目，北京建国饭店作为全国第一家合资饭店，是北京市旅游局与美籍华人陈宣远合资建造的。1980年6月动工，1982年4月建成开业。建国饭店是四星级饭店，位于东长安街，饭店为园林式风格，楼高9层，客房462间套，标间面积33平方米。建国饭店为商务型饭店。 中国饭店业目前面临的问题1、发展不平衡 2、重硬件轻软件，服务质量与管理水平不高 3、品牌打造不足，饭店缺乏特色与个性4、饭店业管理人才

38、奇缺 思考题讨论针对中国饭店业发展的现状应采取什么样的策略？小结本章阐述了饭店与饭店产品的概念饭店业的地位与作用世界饭店业与中国饭店业的发展史本章论述了饭店分类与评级饭店业的发展趋势思考与练习1、（ ）时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。 A、商业饭店时期 B、大饭店时期 C、现代饭店时期 D、古代客栈时期 2、在我国（ ）的评定需要国家旅游局星级评定机构直接评定。 A、五星级 B、三、四星级 C、三星级 D、二星级 思考与练习3、根据饭店用途及宾客市场将饭店分类为（ ）。 A、商务型饭店 B、长住型饭店 C、休闲度假型饭店 D、会议型饭店 E

39、、大型饭店4.饭店客房价格包括房租和早餐、中餐、晚餐的费用，这是()计价方法。A.美式B.欧陆式 C.修正美式D.欧式E.百慕大式现代饭店发展的趋势是什么？绿色化、科技化、主题化、品牌化、集团化第2章饭店管理基础理论教学目标能力目标知识目标灵活应用各类管理方法了解饭店管理的理论基础；掌握饭店管理的基本职能熟悉饭店管理的各种科学方法。了解饭店集团经营的主要形式案例导入：洲际饭店集团成功经验启示录洲际饭店集团成立于1946年，是目前全球最大及网络分布最广的专业饭店管理集团，拥有多个国际知名饭店品牌和超过55年国际饭店管理经验。同时也是世界上客房拥有量最大的饭店集团国。（高达650,000间）、洲际

40、饭店集团旗下七个品牌，对市场进行了细分，针对不同的消费人群 ：如：洲际饭店及度假村针对最高端用户，是高端奢华级饭店 。皇冠假日（高端豪华级 ）。假日饭店及度假村(中高端豪华级饭店) 。智选（快捷）假日（中端饭店）。杭州洲际饭店 上海上航假日饭店洲际饭店集团在管理过程中：一、强化品牌运营管理（一）品牌特许经营：是指以合同约定的形式，允许被特许经营者有偿使用其名称、商标、专有技术、产品及运作管理经验等从事经营活动的商业经营模式。上世纪50年代，假日饭店公司共拥有汽车旅馆7个，售出特许经营权18个，通过特许经营建立饭店集团取得了较大的成功，并在日后洲际集团的发展中一直作为集团成长的主要方式。民族园智

41、选假日饭店 （二）品牌产品延伸：开发了针对不同层次顾客的多样化饭店品牌，成立了针对不同目标市场的子集团，根据市场的多样化需求改变了传统的单一经营策略，从传统的洲际品牌出发，通过兼并收购、特许经营等多种方式，先后延伸出皇冠、假日饭店、假日快捷客栈等不同档次的饭店品牌以适应市场的需要，为各个细分市场提供了适合的产品。（三）品牌宣传推广，全球品牌扩张。品牌分布将近100个国家，跨国经营范围最广，在中国接管饭店最多的超级饭店集团，包括25个省、区、市。二、强化服务质量的管理为顾客着想，使旅游者外出期间过得愉快，是洲际饭店集团的出发点；一切为顾客着想，不断创新服务，并实施标准化的管理。北京智选假日饭店

42、三、实施营销成本控制：为集团旗下的饭店提供一系列的支持性服务，主要包括管理人员培训、计算机系统开发、经营咨询、统一集团化采购等，从而控制成本。上海浦东洲际饭店 四、重视人力资源开发重视人力资源的开发和管理，它不仅拥有一套管理模式和一支专业管理人员队伍，而且积极与院校联合，设立自己的管理学院和培训系统，培养和保留大批优秀人才。五、创新管理：停车场、游泳池、预定网络等引导了全球饭店业的发展。法国巴黎洲际饭店 洲际饭店集团的成功主要表现在哪些方面？饭店正确的战略定位、创新的经营管理方式如将特许经营方式引入饭店业，实现迅速扩张、网络预定等）、优秀的管理人才；第一节 饭店管理内涵饭店管理的概念饭店管理的

43、内容一、饭店管理的概念1、什么是饭店管理？饭店管理概念：是指管理者在了解市场需求的前提下，为实现饭店经营目标，遵循一定原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的各种资源，进行有效的计划、组织、指挥、协调和控制等一系列管理活动的总和。饭店管理是饭店经营管理的简称，既包括对外经营也包括对内管理。饭店管理侧重于对内管理。了解市场需求利用饭店各种资源，如人力资源、物力资源、财力资源、信息资源、技术资源、品牌资源等实现饭店管理目标，即社会效益、经济效益及环境效益通过管理职能，即计划、组织、指挥、协调、控制职能2、饭店管理这个概念包含了四层含义：指管理者二、饭店管理的内容职能部门管理营销管理饭店组织计划服务质

44、量管理人力资源管理业务管理后勤保障管理安全卫生管理营销管理财务管理前厅餐饮康乐客房旅游、购物等信息管理第二节 管理的基本职能一、计划二、组织三、指挥四、协调(领导)五、控制一、计划管理远景1、概念：是指饭店通过周密、科学的调查研究，分析预测，并进行决策，确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。 现况换言之指饭店根据内外环境条件，用目标管理的方法，进行决策计划、编制计划、实施计划并控制计划，以保证饭店取得双重效益的管理活动。2、计划的类型划分标准类型时间长期计划： 一年、 战略性、纲领性短期计划：一年、战术性、具体经营管理空间或环境外部计划：预测经营环境、长期战略

45、计划 内部计划：实际营业操作程序，短期战术计划范围总体计划：饭店总体目标、策略、执行方案等部门计划：各部门实现的目标、各种策略等 具体内容经营计划：战略、销售、市场营销、接待业务计划管理计划：劳动工资、设备建设维修、财务、物资、培训3、饭店长期计划的编制 长期计划的规划期较长，计划目标一般为五年，较为长远。步骤为： 1）调查研究，确定长远规划2）拟定初步方案3）编制计划，形成文件4、滚动式编制方法在编制长期计划时，要采用滚动式编制方法。滚动式编制计划是指在规定时间里对长期计划进行检查调整，并把计划顺序向前推进一段时间。这样做的目的一方面是使长期计划能比较切合实际，另一方面能使长期计划在规划期内

46、真正起到指导作用 。饭店2011-2015五年计划计划与实际差异本年实际完成计划调整因素饭店2012-2016五年计划差异分析、内外环境变化、决策变化 滚动式编制二、组织管理 1、概念建立组织结构; 确定各部门的职责、权利;选拔聘任管理人员;设置各项管理体制 ;编制定员、薪酬制度等饭店组织职能是指为了有效地实现饭店计划目标，管理者确定组织结构，进行人、财、物、时间、信息等资源的调配，划分部门、分配权力和协调饭店各种业务活动的管理过程。组织职能是实现计划的重要保证，也是实现其他管理职能的基础和前提。2、主要内容有：三、指挥（督导）职能1、定义：饭店指挥（督导）职能是管理者运用组织赋予的权力，对下

47、属在管理过程中实施督促、检查、指导、评估、奖惩等工作的总和。2、饭店业的督导包括：高层督导、中层督导、基层督导。高层督导：指饭店决策层为了实现饭店计划目标，指导和督促饭店各部门正常运转；协调各部门间的工作，处理饭店与外部的种关系。中层督导：饭店各部门管理人员根据饭店对本部门的要求，将高层领导的计划、决策、指令具体化、明确化，组织基层管理者认真去执行。基层督导：指基层管理者根据基层单位工作的任务要求，对每一位员工和每一程序进行直接的督导，保证工作数量和服务质量。3、基层督导的意义 一线基层督导管理目标1、管理的基础2、重要的联接3、成长的阶梯4、基层督导的职责与义务自我管理汉堡包中的牛肉饼连接上

48、下的阶梯双重利益的代表众多压力的承担者既要管人又要管事对上级领导（或业主）负责2、把上级下达的各项任务，落实到每一位员工身上3、必须和员工一起工作，指导和带动员工做好工作1、达到工作目标并使企业盈利 资源分配、产出、质量、费用、效率等4、维护企业的运营体系并监督它的运作执行5、领会上级的意图 主动思考、积极寻求、准确理解工作任务的执行者对员工负责员工同事的贴心人2、敢于承担责任3、维护员工利益4、帮助员工成长1、创造良好的工作氛围对客人负责1、为客人提供所需要的服务2、让客人满意3、给客人惊喜服务接待的责任人4、亲临服务及工作现场对其它部门负责内部客户关系的维系者1、与职能部门2、与业务部门3

49、、与后勤部门人力资源、财务、工会等预定/厨房/传菜/收银前台/总机/餐厅/管家保管/采供员工宿舍/员工食堂/四、协调职能1、定义：协调职能是指管理者通过调节饭店各方面的工作使之配合得当，保持整体平衡，不发生重复和脱节，从而有效地实现饭店目标的管理活动。 饭店企业是由多个部门，不同业务组成的综合性企业，任何一部分的不协调，都会影响饭店的整体运作。2、协调职能包括：内部协调和外部沟通。内部协调包括组织协调、人事协调和业务协调；外部沟通包括与政府沟通、与宾客沟通、与同行协调发展、充分利用新闻媒介和信息与控制。五、控制职能1、定义：指饭店管理人员根据相关的市场信息和内部信息，按决策目标和核定的标准对饭

50、店经营活动进行监督、调节、检查、分析和校正，使之不发生偏差而依照正常的轨道进行，以达到预期目的的管理活动控制的作用限制偏差的累积，消除隐患适应环境的变化，保证目标实现2、饭店控制活动的基本过程 确立控制标准 差异分析纠正偏差衡量绩效将目标用清楚可度量的方式加以描述观察检查、统计数据汇报报告、反馈信息找出问题所在和原因改进绩效、修订标准4、饭店控制管理的主要内容（1）目标控制（2）服务质量控制（3）人员控制（4）创新管理：组织、理念、知识、制度、技术等第三节 饭店管理的理论基础一、科学管理理论二、组织管理理论三、行为科学理论四、现代管理理论一、科学管理理论1、产生于19世纪末20世纪初 创始人是

51、美国的F泰罗 2、核心思想 ：1）管理要科学化，标准化。2）劳资双方利益要一致，做到双赢。（1) 作业标准化原则（2）科学地选择员工和培训员工（3）作业人员和管理者的分工协调（4）工作定额原则、 实行有差别的计件工资制、奖惩晋升原则3、科学管理理论内容饭店员工统一的标准化服装 案例：科学管理之父泰勒及其生铁试验1856年，弗雷德里克温斯洛泰勒出生于美国宾夕法尼亚的杰曼顿，他的父亲是位律师。1874年，他考入哈佛大学法律系，不久，因眼疾辍学。1875年，泰勒进入费城恩特普里斯水压工厂当模具工和机工学徒，这一干就是3年。1878年，他来到了费城米德维尔钢铁厂当起了机械工人，由于刻苦学习技术，他只用

52、了6年的时间，就从普通工人成为总技师。之后，厂长让他担任管理工作，开始进入管理工作。泰勒遇上生铁这个问题的那年是43岁，正受雇于伯利恒钢铁厂。管理工人们将92磅的铁条装载到轨道车上去，工厂中有总重80,000吨的铁条需要以尽快的速度运走。泰勒发现工人是以每人每天12.5吨的速度在装载铁条，每个工人每天可以挣到115美元，即使这样还有不少工人累倒在工厂里 。 如何提高效率呢？工人又不觉得累呢？泰勒实验的第一步是找到合适的工人。他们用4天时间，观察和研究了75个人，从里面又挑选出4个人，然后又从4个人中选定了来自宾夕法尼亚的荷兰人施米特。泰勒用加薪激励他，每天给他1.85美元，条件是必须按他的要求

53、去搬运生铁。泰勒与他的助手们在研究中，试着转换各种工作因素，以观察它们对施米特的日生产率的影响。他们还试验了行走速度、持握的位置和其他变量，从中获取数据，比如：从车上或是地上把生铁搬起来需要多长时间；带着所搬的铁块在平地上走，需要多长时间；带着所搬的铁块沿着跳板走向车厢，每步需要多长时间；把生铁扔下或者堆放起来需几秒钟；空手回到原地，需要多长时间等。试验结果让泰勒万分振奋：如果对工人进行训练，把劳动时间和休息的时间很好地搭配起来，工人每天搬运生铁的重量，可以从原来的12吨13吨，提高到48吨！而且工人也不觉疲劳。当然，工人工作效率提高的同时，工资也提高了70，达到每天1.85美元。工人的积极性

54、大大提高，堆料场的劳动力从400600人减少为140人，实现了工厂和工人的双赢！泰罗开始周游全国，介绍经验，并于1911年出版了他最重要的专著科学管理原理。1915年，3月21日因患肺炎在费城逝世，终年59岁。讨论：泰勒是如何提高劳动生产率的？1.要精心挑选工人；2.制定科学的工作方法。制定科学的工艺流程，使机器、设备、工艺、工具、材料、工作环境尽量标准化；3.诱导（培训）工人使用标准的操作方法，按科学的方法去干活会节省体力，事半功倍；4.实行计件工资，超额劳动，超额报酬，来激励工人发挥潜力；5.管理和劳动分开。案例：“早餐”还是“午餐”一旅游团队夜间入住饭店，饭店公关销售部人员趋前应接。在与

55、领队和陪同的交谈中得知，因气候原因，原定明天的飞机改为火车，提早出发；原计划的早餐改为带合饭上路。第二天清晨，领队去取盒饭，餐厅说不知道，根本没准备，把值夜班的餐厅经理找来，他说：“有这么回事。公关部通知我是明天午餐带盒饭。”客人不满地赶火车去了。事后，公关部经理与餐饮部经理为电话中到底说是“早餐”还是“午餐”争得面红耳赤。讨论：如何防止这种情事再次发生？分析提示：上述原因在于没有记录或记录不准确造成。用口头传递经营管理信息的可靠性很差，也很不规范。在饭店的标准化管理中，用文字传递信息就是很重要的一条，要避免以上差错的发生，应采取以下几个正确的步骤。1通电话，必须有电话记录。待对方说完后，重复

56、一遍核实对方所说的内容，并等对方挂了电话后，自己再挂。2客人的要求应通过正式的文字形式传递到有关部门。以上“早餐”与“午餐”之事，没能文字为凭，既误了客人的餐，事后调查又弄不清责任。3宾客的要求如同时涉及到饭店内几个部门，应一式几联，以同样的文字传送到有关部门。信息是组织的血脉，饭店业是一个组织，是一个整体、一个系统，它是由各个功能不同的部门组成，各部门之间及时的沟通，协调，才能保证信息准确的传递。二、组织管理理论1、产生于19世纪末20世纪初 创始人是法国人亨利法约尔 2、核心内容：（1）企业有六大活动：技术，商业，财务，安全，会计，管理。（2）管理有五大职能：计划，组织，指挥，协调，控制（

57、3）提出著名的14条管理原则 五个管理职能管理职能饭店管理的实践运用计划计划是饭店管理的行动方案，应具有统一性、连续性、灵活性、精确性组织构建饭店组织体系、结构框架、管理内容、规章制度、员工的选拔、任用、奖惩等指挥饭店管理者运用领导艺术与方法，使员工形成向心力，实现管理目标的行动过程协调明确饭店各部门的责任和彼此间的义务，强调协调一致的作用控制根据饭店所制定的方案、规则和下达的命令，检查各项管理工作是否与之相符，及时纠正缺点和失误小知识：饭店管理推行首问责任制首问责任制是指凡是饭店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者。按照首问责任制的要求，应

58、该做到以下几点：是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客的询问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决；虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，一定要耐心细致地向宾客解释清楚；如果是属于本人职责范围之外的问题和要求，首问责任者不得推委，要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予解决。目前绝大部份饭店管理人员都是从服务员做起，逐渐积累起经验后逐级晋升为管理人员的，他们的这些管理经验往往是饭店成功经营的根本。因此，首问责任制的推出，可以让员工及管理人员从实践中充实自己的管理经验。 管理14项原则管理原则饭店管理的实践运用分工合作饭店根据自身的职能和业务特点，界定部门岗位、职位

59、、实行专业化分工，提高员工的工作效率权力与责任依据权力与责任相符原则，饭店应建立有效的奖惩制度，鼓励良好行为，制止不良行为的发生纪律纪律是饭店管理者与员工之间在服从、积极、勤勉、举止和尊重等方面所达成的协议统一指挥要求饭店每一位员工只有一个领导上司，只能听从一个领导者的指挥统一领导饭店通过构建完善的组织机构来实现统一领导，充分发挥员工的作用劳动报酬根据饭店员工实际贡献和依据当地最低生活消费以及行业实际情况，制定一个公平合理的报酬制度利益层面饭店利益和员工利益要相铺相成，是统一的有机体，饭店鼓励目标实现的同时满足员工的合理需求集权与分权饭店合理的集权程度，应根据管理者、员工素质等因素决定，尽可能

60、掌握好集权与分权的尺度。管理层次（等级制度）饭店不同的等级层次，代表着权力与责任，同时也表明饭店信息传递是按等级系列进行的。秩序适用于饭店对物质的管理，也适用于对饭店员工的管理，不仅要物归其位，而且要让适当的人从事适当的工作。公平公平是“善意”加上“公道”，要求饭店管理者努力做到公正、合理、善意地对待员工。员工的稳定饭店应把握好员工流动的合理尺度，保持其相对的稳定性与适应性。创造精神饭店应创造有利的工作环境和机会，鼓励员工发挥自己的聪明才智，提出具有创造性的想法，满足其自我实现价值需求。团结精神加强饭店内部交流，鼓励交流与沟通，使饭店全体成员形成“内求和谐稳定，外求发展壮大”的企业文化氛围。案