药品保健品行业电话营销技巧培训讲义

1、广东润生药业升级版 营销技巧培训 舒冰冰老师著作的 营销类畅销专业书籍 舒冰冰老师著作的 营销类畅销专业书籍舒冰冰老师介绍：曾任广州布谷鸟咨询服务创始人兼总经理八本 营销实战畅销书作者八年 营销一线实战经验500家企业内训经验10万名一线 营销员接受过培训20万通实战 沟通经验1000万每年的 销售业绩历史记录中国移动 营销讲师中国电信 营销讲师金融行业 营销讲师目前培训的主要客户有：中国移动（10个省以上移动）、中国电信（5个省以上的电信）、金融行业（不低于20家银行）、南方基金、IT行业、商旅行业、电视购物、保险公司，药业公司等有用到 沟通和 营销的企业。主讲课程： 营销实战技巧、 沟通技

2、巧、话术制作优化技巧、 服务技巧、话务员亲和力提升技巧等等润生药业学员目前的困惑：客户服用了8-9个月，甚至更久的时间，我们的回访都围绕着病和药在谈,不知道拓展其它话题客户的病好了80%，还有一点点没有好，就觉得我们的药没有效果，如何在 中跟客户建立良好的关系。现在脱离了广告，不知如何让顾客转介绍你们药只有13味，卖那么贵，我自己去抓才几十块。在服用药的过程中，顾客只有出现一点点其它情况，都会怀疑是药的问题，即使做了相关讲解，顾客后期担忧。如何在 中跟客户成为朋友,拉家常如何在 中扮演不同的角色（客服、专家）太贵了，病情不是那么严重了，暂时不购买了客户说帮朋友咨询，以后有需要再打 过来。服用了

3、2-3盒，病情反复，觉得没有什么效果。（没有达到自己的预期）已经在服用其它药品了你们卖药的都说自己的药好润生药业学员目前的困惑：客户说，没钱卖顾客说先观察，先考虑客户想买，但想从药店卖。客户想要我自己去送，不然就不要。怕上当，认为广告的东西都是骗人的涨价后，客户说价格贵，要求多优惠客户说你们价格不统一，优惠不统一客户吃了没有效果，打 过来骂人客户说能够保证效果就买，能保证就买医院没有这个药，不能报销，吃不起客户听到我们说产品，就说忙，没有时间。客户想和你聊天，聊得好，对产品没有兴趣感觉 中自己非常啰嗦，没有很明确的思路客户没有使用过产品，不知道如何让对方相信顾客用过产品，觉得没有什么效果，帮忙

4、分析找原因，客户还是不相信去问了很多医院的医生都说没得治了，客户对治疗没有信心 课程主要内容电话营销及脚本制作篇3客户信任关系建立篇2心态调整及压力缓解篇1心态调整及压力缓解篇 1 心态分析案例分析：润生员工在 营销过程中，遇到什么样的情况会让您产生压力和情绪？案例：南方基金案例：某呼叫中心员工客户为什么发怒？客户在骂谁？客户生气的后果？客户不满后表达与不表达的结果？案例：一个特喜欢骂人的客户负面极端心态分析案例：富士康什么人没有压力？男人、女人压力测试？情绪产生过程（两名学员对抗） 销售人员常见压力源分析：我们每天要打那么多 ，累死了我们工作时间太长了，天天加班，困死了我们这份工作没什么发展

5、，郁闷死了本来每天事情就很多，还要完成很多临时的杂事，累死了天天被客户埋怨、责骂、刁难，烦死了客户明明吃了有效，但还是不购买，郁闷死了客户对产品的抵触，对我们的不信任，烦死了 魔咒和神咒什么是魔咒？呼叫中心魔咒圈力量与魔鬼的训练家庭压力的再现什么是神咒神咒对员工的影响神咒练习积极心态塑造重新框架什么叫重新框架？案例：中国梦想秀的杨佩案例：瑶瑶的语言艺术案例：天使的吻痕、石头和小草被客户骂我很（积极的词汇）因为我认为.（找一个理由）重新框架是一种思考方式更是一种特别的能力世界没有变，而是你的心态变了 运 用上司很挑剔，我很.因为我失恋，我被抛弃了，我很因为我以前没有做过销售，我很.因为.客户在

6、线上发泄，我很因为客户在 里拒绝我，我很因为.这几天我一个订单都没出，我很因为.我今天没有工作，来听舒老师的课程，我很因为.我的工作指标很重、压力很大，我很因为我经常加班才能完成工作，我很因为我的上司经常对我发火,我很因为我的同事不理我，我很因为. 恐惧期压力缓解技巧恐惧期产生强大的压力 恐惧期解压方法： 销售人员职业生涯规划厌倦期心烦气躁七年之痒觉得工作很枯燥，找不到乐趣心理极度不平衡困惑期事业发展瓶颈浪费时间、没有成就感、对未来很迷茫苹果树的故事话务员的两大财富解压方法：电销人员职业生涯规划H技术层：管理层：客户信任关系建立篇 2哈弗大学关于人性最新的定义：说话让人喜欢做事让人感动做人让人

7、想念 服务赢得客户忠诚度 营销卖的是什么？语言不说普通话； 行为不做寻常事案例：携程的记者案例：南京的王伟案例：湖北电信客户客户在 中咳嗽、生气、愤怒、骂人好的品质： 以上案例我卖的是自己那些个人品质？现场互动：你做过让你客户感动的一件事是？案例：海底捞的案例分享 服务赢得客户忠诚度案例：海底捞的主动服务分享：一次海底捞服务之旅用餐前用餐中用餐后案例：德阳的话务员主管案例：海航呼叫中心有主动服务意识的话务员就是美丽的天使 服务赢得客户忠诚度坏的品质： 案例1：贪小便宜的表弟案例2：电视购物瘦身产品案例3：百度公司的电销对骂客户快速建立信任关系的五种方法1、培养感染力的声音2、改变称呼改变客情关

8、系3、提高自己的专业技能4、谈客户喜欢的其它话题5、赞美可以迅速拉近关系1、培养声音的感染力什么叫 中的亲和力？ 营销是一种“感性营销” 中的第一印象：声音什么叫声音感染力？声音产生联想联想决定行动案例：携程话务员案例：客户请吃饭案例:客户问隐私（QQ，号码、年龄、有没有男朋友）1、声音感染力的培养1、声音控制能力声音带有能量和磁场声音感觉做出决定声音好听可以提高成功率面对男性客户和女性客户声音的运用现场训练：你真的很漂亮1、最粗的声音2、最温柔的声音3、最甜美的声音4、最可爱的声音1、声音的控制能力声调训练：应进入高音区，显得有朝气，做到抑扬顿挫。话术：您好，请问是郭晓明郭先生吗？您好郭先生

9、，我这边是陈李济舒筋健腰丸售后服务的张医生。本次打 给你，是有一个好消息要通知一下您音量：正常情况下，应视客户音量而定。语气：轻柔、和缓。语速：适中，每分钟应保持在150个字左右。笑声： 把笑声送给自己和客户案例：笑的时机把握，迷人微笑的训练2、改变称呼改变客情关系 外呼的两种模式普通客户：先生/女士/小姐前加姓成交导向对客户的称呼：_2、改变称呼改变客情关系案例：不知道怎么样才能快速和客户拉近关系陌生认识朋友好朋友亲人老客户/重要客户：称呼改变关系就改变案例：婚礼改口仪式快速拉近关系如何在第一通 里改变称呼话术：2、客户称呼的变化重点客户：1、职称优点、不足2、名字的称呼3、个人昵称4、特殊

10、称呼5、亲人称呼3、专业技能腰突病人的六大症状1、腰痛：多数患者表现为腰部持续性钝痛、牵扯样痛，久坐、久站时发作，平卧时减轻；另一种为突发的腰部痉挛样剧痛，疼痛难忍，需卧床休息，此症多是腰椎间盘纤维环破裂。2、下肢放射性疼痛：患者多有坐骨神经痛，或先由臀部开始痛向下肢蔓延，当咳嗽、打喷嚏及用力时，下肢传电般的放射痛就会加重。此外，腿痛重于腰背痛也是腰椎间盘突出症的主要表现。3、麻木：神经根受到椎间盘突出部分的压迫，肢体血流不足，缺血缺氧，会在小腿或脚面出现疼痛、麻木、神经痉挛等异常感觉。4、下肢发冷：突出椎间盘压迫或刺激椎旁交感神经纤维，引起下肢血管壁收缩，出现下肢怕冷、发凉、足背部动脉减弱等

11、现象，冬季尤为明显。5、肌肉萎缩：突出的椎间盘组织在椎管内滞留时间较长者，神经根受到压迫，所支配的肌肉无力收缩，营养缺乏，患肢腿比健康腿的肌肉瘦弱。6、间歇性跛行：当行走时，椎管内受阻的椎静脉丛充血和脊髓血管扩张，加重了神经根的缺血程度，患肢出现疼痛，需停下休息一会儿才能继续走路。3、专业技能腰突带来的负面影响1、导致行动不变。腰椎间盘突出直接作用的是马尾神经，从而导致马尾神经长期处在压迫状态，并且导致双腿血液循环不畅，麻木，疼痛等症状。长期患有腰突疾病的患者基本上处于行动不便的状态，不仅失去了自主行动的能力，还失去了一些体力劳动的能力。2、极端影响心态。腰突患有由于长期处在疼痛难忍的折磨中，

12、所以很多患者都不同程度的出现了脾气暴躁，沟通困难，心态失衡等，这极度的破坏了家庭的和睦环境，也破换了工作中的工作氛围，由于腰突患者行动不便，工作能力也随之降低，最终处在了事业边缘，这种种结果对于腰突患者更是雪上加霜。3、性功能低下。现在腰突患者的不断年轻化，而且长期患有腰突会影响腰部的肌肉组织，甚至引起部分肾功能障碍，这严重导致患者性功能下降，很大程度上影响了患者的家庭幸福。4、治疗风险大。很多人认为手术是治疗腰突的有效方法，其实这是错误的，手术不仅风险大，价位高，而且基本上复发率在80%以上，而且复发后的二次治疗对人体的伤害非常大。5、骨骼病变。据最新的研究表明，长期患有重度腰突会引起腰椎骨

13、骼的病变，这个研究结果让很多人大吃一惊，的确如此，长期患有重度腰突的患者会出现腰部骨骼不同程度的坏死，病变，严重者甚至瘫痪。 3、专业技能腰突者常用治疗方法1、卧床休息 卧床休息是腰椎间盘突出症患者可以采用的一种十分简单，但又较为有效的措施，卧床休息是非手术疗法的基础。2牵引疗法 牵引疗法是腰椎间盘突出症患者常用疗法之一。牵引疗法历史悠久，目前牵引疗法的方法已获得很大的发展。 3腰围和支持带腰围及支持带对于腰椎间盘突出症患者主要目的是制动，可使受损的腰椎间盘获得局部充分休息，为患者机体恢复创造良好的条件4推拿疗法 推拿疗法是祖国医学的组成部分，具有方法简便，舒适有效，并发症少等优点，已被作为腰

14、椎间盘突出症的综合疗法之一。 5. 针灸疗法包括体针疗法、耳针疗法、 电针疗法、刺血拔罐法、手针疗法、刮瘀疗法等。针灸疗法用于治疗腰椎间盘突出症具有疗效好，不需特殊设备。易于掌握等优点。6、手术或者微创手术3、专业技能腰突者注意事项1、睡硬板床。睡硬板床可以减少椎间盘承受的压力 。 2、注意腰间保暖，尽量不要受寒。白天腰部戴一个腰围带（护腰），加强腰背部的保护，同时有利了腰椎病的恢复 。 3、平时不要做弯腰又用力的动作（如拖地板），急性发作期尽量卧床休息。疼痛期缓解后也要注意适当休息,不要过于劳累，以免加重疼痛 。 4、平时提重物时不要弯腰，应该先蹲下拿到重物，然后慢慢起身，尽量做到不弯腰。

15、5、平时的饮食上,多吃一些含钙量高的食物6、患者应注意做到“十一不”，即：不久坐、不久站、不负重、不弯腰（急性腰）、不抱小孩、不穿高跟鞋、不低头、不坐矮板凳、不劳累、不着凉（腰部）、不睡软床。3、专业技能腰突者忌讳吃1、忌高脂肪、油炸、硬质食物，影响疾病恢复。2.忌烟、酒、茶和咖啡也是腰椎间盘突出的饮食禁忌之一。患者如有烟、洒嗜好应及时戒掉，以利早日康复。3.忌辛辣刺激之物。辣椒、辣酱、辣油、芥末、榨菜、咖鲤、韭荣、大蒜等，辛辣刺激之物可使症状加重。4.腰椎间盘突出的饮食还要注意忌腥膻之物。如黑鱼、鲤鱼、鲫鱼、鲸鱼、海虾、带鱼、淡菜、乌贼鱼等3、专业技能腰突者的饮食注意事项腰突者的饮食应多食含

16、有钙、蛋白质、维生素B族、维生素C、维生素E等食物钙不仅是骨的主要成分，还具有精神安定的作用起到缓解疼痛的效果。含钙量多的食物有：鱼、牛奶及奶制品、芝麻、浓绿蔬菜、海藻、虾皮、芝麻酱、豆制品类。维生素B多的食物有粗米、精米、大豆、花生等。蛋白质是形成肌肉、韧带所不可或缺的营养素。日常生活中含蛋白质多的食物有猪肉、鸡肉、牛肉、肝脏、鱼类、鸡蛋、豆类及其豆制品等。维生素E有扩张血管、促进血液循环、消除肌肉紧张的作用，同样能缓解腰椎间盘突出的疼痛的症状。生活中含维生素E多的食物有鳝鱼、大豆、花生米、芝麻、杏仁等。维生素C能增强腰椎椎间盘的纤维环的强度，多食维生素C也能达到缓解腰椎间盘突出症状的效果。

17、维生素C含量多的食物有红薯、马铃薯、油菜花、青椒、卷心菜、芹菜、草莓、甜柿子、柠檬、橘子等 3、专业技能腰突者食物疗法：3、专业技能腰突者七种锻炼治疗方法锻炼以柔性运动为主，像骑自行车、游泳、打太极拳都是有效果的。1、俯卧撑：此动作不易过多，不要太累，适可而止。2、抱膝触胸：仰卧位双膝屈曲，手抱膝使其尽量靠近胸部，然后放下，一上一下为一个运作，连续作2030个。3、五点支撑法：仰卧位双膝屈曲，以足跟、双肘、头部当支点，抬起骨盆，尽量把腹部与膝关节抬平，然后缓慢放下，一起一落为一个运作，连续2030个。4、爬行疗法：运动医学专家指出，四肢爬行的动物比直立行走的动物血液更流畅，而且很少患腰椎疾病。

18、方法为：双手、双膝着地着床，头部自然上抬，腰部自然下垂，爬行长度为20米左右。3、专业技能腰突者七种锻炼治疗方法5、悬垂法：利用门框或单杠等物体进行悬垂锻炼。每日早晚各1次，时间根据个人差异而定。悬垂锻炼的原理是借助人体自身重力作用进行的牵引治疗，它不仅能使腰部得到放松，而且还能增强局部血液循环和新陈代谢。进行悬垂时，应注意放松腰部及下肢，使重量自然下垂，以达到牵引腰椎的目的。悬垂的上下动作一定要轻，避免因跳上跳下的动作过重而损伤腰椎，加重病情6、倒走法：在保证安全的前提下，选择一条平坦、行人少、空气好的道路，一步一步地向后倒着行走。每次约20分钟，每天早晚各一次。双手叉腰坚持倒行锻炼，能使腰

19、部肌肉的血循环加快，改善腰部肌肉的营养供应。7、捶击腰部：取站式，两腿稍分开，左右手半握拳，轮流朝后捶击腰椎间盘突出之处。做50次，力度以能忍受为宜。以上动作须连贯进行，每晚睡前一次，连续36个月。运动锻炼是腰椎间盘突出的重要保守治疗方法，也是防止腰椎间盘突出复发的重要措施。 4、谈客户感兴趣的话题女人关心的话题美、健康、孩子男人关心的话题工作、身体、孩子4、服务落地行动建立关系的 如何打？发什么短信可以拉近关系邮件内容和主题的分享个性化贺卡可以增加关系手写信可以让你的客户惊喜个性化礼物让你的客户记住你发挥你的特长拉近关系贴心服务行动感动客户5、赞美客户拉近关系你平时怎样赞美客户的？赞美的目的

20、？1、找准一个点2、确认它是事实3、用发自内心的语言表达出来 中赞美客户的方法：1、直接赞美2、比较赞美3、感觉赞美案例：如何赞美客户（声音、年龄、职业、语言、内在）电话营销及脚本制作篇 3外呼脚本流程设计第一部分：开场白脚本设计第二部分：产品介绍脚本设计第三部分：异议处理脚本设计第四部分：促成技巧脚本设计第五部分：结束语脚本设计开场白分析：好的开场白遵循原则？外呼开场白脚本设计规范开头语体现润生药业的整体形象1、问候语2、对客户的称呼3、公司、部门、个人介绍4、外呼切入点设计5、获得通话的时间问候语喂！啊！唉！您好如何创新问候语？外呼人员要处于兴奋状态思考为什么客户总觉得在跟机器对话？如何调

21、节外呼人员的兴奋点？最常用的问候语有哪些？ 公司、部门、个人广东润生药业客服中心小王陈李济舒筋售后中心小王陈李济舒筋售后中心王大夫切入点设计提起对方的兴趣第一次回访：指导用药、贴心回访服务、爱心回访服务 话术：切入点设计提起对方的兴趣第二次回访：病情是否有好转、保健常识提示、拓展话题话术1：话术2：切入点设计提起对方的兴趣第三次回访：好消息、优惠活动、免费活动、公益活动话术：切入点设计提起对方的兴趣第四次回访：特别关怀、节假日祝福话术1：话术2：开场白脚本训练把握脚本的感觉信任感、礼貌、自信、热情话术：产品介绍原则优点不足优点介绍优点音量稍高，语速慢一些介绍不足时音量低，语速偏快，尽量多使用正

22、面引导词（公益活动、优惠、免费、只需要、省掉、非常方便）产品介绍方法好处介绍法分解介绍法客户见证法好处介绍法 优点 转化成 对客户的好处案例：妈妈的电信 案例：一件高档漂亮的衣服案例：购买香水标准话术：_舒筋健腰丸公益讲座活动话术：好处介绍法练习舒筋健腰丸优点？1、2、3、舒筋健腰丸对客户的好处？1、2、3、分解介绍法价格介绍三个疗程费用？几瓶？或者赠送治疗仪一个疗程费用？几瓶？一天费用？每瓶？案例：钢琴销售、 、贷款客户见证法什么是牛群效应为什么有些餐厅很多人排队？云南的螺旋藻客户见证法话术：话术：客户异议和疑难问题处理技巧客户发泄、客户骚扰、客户投诉、客户拒绝方法1：方法2：方法3：方法4：客户异议及话术制作客户说我不需要客户说我考虑考虑客户说我已经买了其它药了客户不相信我们，害怕药没有效果客户问这个药到底吃多少，才能痊愈？客户曾经被电视购物