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1、客户关系管理前 言 这是一个“顾客是上帝”的时代，越来越多的企业处在战略转型的变革之中。而且在进行转型的过程中，更多的企业开始将自己的关注转向客户。在这样的环境下，企业要做大做强，仅仅依靠生产和销售质量过硬的产品已经远远不够，服务因素在市场竞争中已经取代产品和价格成为市场竞争的一个新的焦点。任何一个企业要在激烈的市场竞争中获胜，都必须重视客户服务这一利器，因为每一位企业的经营管理者都越来越清楚地意识到，企业的客户部门正在成为企业面对客户重要的整合平台和窗口;而这一平台和窗口，很大程度上将成为企业继生产、技术等部门之后的又一个命脉。因此，为了方便国内客户服务人员更好地、更集中地了解、掌握和运用客

2、户服务技能，实现高职教育高素质技能型人才的培养目标，突出客户服务在企业市场竞争中的实际应用，我们策划、出版了客户关系管理一书，并对教学的内容和方法进行了修改。 下一页返回前 言 本书具有如下特点。 (1)采用企业客户服务项目，注重职业能力及素质培养 本书既注重培养学生自主学习能力，强化他们的创新意识，又以为今后可持续发展打下良好基础为原则，采用了企业客户服务项目的形式使教学更具有实践意义。其内容包括企业客户关系的建立与维护、客户服务代表服务技巧、正确处理客户投诉、大客户管理等，逐步培养学生的职业能力和素质，同时也使其具备了触类旁通地解决以后工作中所遇到问题的能力。 (2)以客户服务工作工程为主

3、线，重构知识体系 本书根据客户服务的工作过程设定学习情境，并使用“任务提出 - 相关知识点 - 解决方案”的结构，让学生首先明确工作任务，带着问题进行相关知识点的学习，最终结合企业客户服务实际完成解决方案，从而改变传统的理论教学过程，遵循循序渐进的原则、强调实践的可操作性，重构知识体系。 下一页返回上一页学习情境1 客户服务概述学习情境2 开发潜在的客户学习情境3 客户服务代表服务技巧学习情境4 正确处理客户投诉学习情境5 大客户管理学习情境6 客户满意度管理学习情境7 客户忠诚管理学习情境8 E时代的网络客户服务学习情境9 客户服务正确处理工作压力目 录返回上一页学习情境1 客户服务概述1.

4、1 任务提出1.2 相关知识点1.3 解决方案 随着经济全球化步伐的加快，服务客户的理念已在世界范围内广泛传播。树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供高效便捷的服务，已为越来越多的企业所接受。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统，拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来发挥和提高公司的竟争优势。据国际权威机构调查: 对客户服务不好，造成94%客户流失; 因为没有解决客户的问题，造成89%客户流失; 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验; 在不满意的客户中有67%的客户要投诉; 学习情境1 客户服务概述下一页返回 通过较好地解决客户投诉，可挽回75%的客

5、户; 服务得及时、高效且表示出特别重视客户，尽最大努力去解决了客户投诉的，将有95%的客户还会继续接受你的服务; 吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。 客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。客户服务人员，直接为客户提供服务，他们的一言一行是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段的广告的效用都大。满意的客户来源于满意的员工，满意的员工来源于满意的管理。对于一个流通服务企业来说，能给客户提供良好服务具有更为重要的意义。返回学习情境1 客户服务概述上一页1.1 任务提出 在市场竟争日趋激烈的今天，大多数企业管理者已经认识到客户服务水平的将直接影响到企业市场竟争的

6、能力，纷纷开始重视自己的客户服务部门的建设。学生张强在人才招聘会上发现有许多企业招聘客户服务代表，为了扩宽自己的就业领域，增强自己的就业能力，他决定认真学习一下客户服务的相关知识。那么，什么是客户服务呢?客户服务工作怎样进行呢?怎样开展客户服务工作呢?返回1.2 相关知识点 1.2.1 什么是客户服务？ 如果给客户服务下一个定义的话，那么，客户服务就是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动(愉悦亲密、愉快的，自己经历的互动)企业所能做的一切工作。每一位客户从进入公司，就开始享受公司的服务，一直到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 客户服务是一种

7、无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在销售服务产品的时候，只能通过语言描绘。例如，贵宾卡是一种服务，而这种服务原本是无形的。当客户有了这张卡之后，其消费可以享受到八折优惠，这是一种承诺。企业会把这种承诺制作成一张很精美的卡片送给你，这张卡本身没有意义，这张卡只是将无形的服务变成有形服务的一种载体，让客户感觉到这个东西是有形的。下一页返回1.2 相关知识点 1.2.2 客户服务人员必备的能力与素养 1.心理素质要求 (1)要有“处变不惊”的应变力 所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员

8、，每大都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如，在宾馆、零售店、呼叫中心工作的客户服务人员，都有可能遇到一些具有挑战性的情况。有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵，这个时候，作为客户服务人员，你怎么办?有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要客服人员具备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。下一页返回上一页1.2 相关知识点 (2)要有挫折打击的承受能力 客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会被客户误解

9、?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，一下子统统没有了。这个问题可能不是联想的问题，可能是因为他接收在E-mail的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样?会不会迁怒于客户服务人员?因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每大都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能是夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣，恶劣到应该马上被开

10、除的地步。那么作为你的主管，在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折和打击的能力。下一页返回上一页1.2 相关知识点 (3)要有情绪的自我掌控及调节能力 情绪的自我掌控和调节能力指什么?例如，每大接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，因此你的心情会变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候，你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控和调整自己的情绪。因为对于客户，你永远是他的第一个。特别是一些客户服务呼叫中心的在线服务人员，一天大约要受理400个投诉咨询。你需要对每一个客户都保持同样的热情度，只要中间有一个环节出了差错

11、，跟客户有了不愉快的口角，你就很难用一种特别好的心态去面对后面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。下一页返回上一页1.2 相关知识点 (4)要有满负荷情感付出的支持能力 客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务，不能有所保留。而且，对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。对每一个客户而言，客户服务人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经很累了。每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说，工作时间越长的客户服务人员，满负荷情感付出的支持能力就越强。 (5)要有积极进取、永不言败的

12、良好心态 客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。例如，24小时呼叫中心的呼叫坐席会经常收到一些骚扰性电话，这时完全是客户的责任。很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。因此，客户服务人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队的氛围有很大关系。如果整个客户服务团队是一个积极向上的团队，员工在这种良好团队氛围当中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那这就要靠自己去慢慢化解。 下一页返回上一页1.2 相关知识点 2.品格素质要求 (1)忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 忍耐与宽容是面对无理客户

13、的法宝，是一种美德。客户服务人员需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为你的朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。你要有很强的包容心，包容客户的一些无理，包容客户的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较、蛮不讲理、胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。 (2)不轻易承诺，说了就要做到 对于客户服务人员，通常很多企业都有明确要求:不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给自己的工作造成被动。但

14、是客户服务人员必须要兑现自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力地去做到。下一页返回上一页1.2 相关知识点 (3)勇于承担责任 客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去化解整个企业对客户带来的所有损失而造成的矛盾。因此，在客户服务部门，不能说这是别的部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。 (4)拥有博爱之心，真诚对待每一个人 拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指要达到“人人为我，我为人人”的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。日本企业在对应聘客户服务人员进行面试的时候

15、，就专门聘用有博爱之心的人。下一页返回上一页1.2 相关知识点 (5)谦虚是做好客户服务工作的要素之一 拥有一颗谦虚之心是人的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要懂，什么都要会，就有可能不谦虚，就会认为客户说的话都是外行话。特别是对做维修的人员来说，谦虚更为重要。比如说IT行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领域，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的态度，就会在客户面前炫耀自己的专业知识，而揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但

16、不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。 (6)强烈的集体荣誉感 客户服务强调的是一种团队精神。企业的客户服务人员，需要互相帮助，必须要有团队精神。人们常说某个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指什么?这主要是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好，这就是团队集体荣誉感，这就是团队精神。 下一页返回上一页1.2 相关知识点 3.技能素质要求 (1)良好的语言表达能力 良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。 (2)丰富的行业知识及经验 丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武

17、器。不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、向客户赔礼道歉，而且要成为掌握产品知识的专家，能够解释客户提出的相关问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 (3)熟练的专业技能 熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。下一页返回上一页1.2 相关知识点 (4)优雅的形体语言表达技巧 掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是一个人的气质，内在的气质会通过外在形

18、象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。 (5)思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。 (6)具备良好的人际关系沟通能力 客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。 下一页返回上一页1.2 相关知识点 (7)具备专业的客户服务电话接听技巧 专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握怎么接客户服务电话、怎么提问等方

19、面内容。 (8)良好的倾听能力 良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。 4.综合素质要求 (1)“客户至上”的服务观念 “客户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中，因此，客户服务人员需要具备一种客户至上的服务观念，整体的服务观念。 (2)工作的独立处理能力 优秀的客户服务人员必须能具备工作的独立处理能力。一般来说，企业都要求客户服务人员能够独当一面，也就是说，你要能自己去独立处理很多客户服务中的棘手问题。下一页返回上一页1.2 相关知识点 (3)各种问题的分析解决能力 优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，能够提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客

20、户去分析解决一些实际问题。 (4)人际关系的协调能力 优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的日的。人际关系的协调能力，是指在客户服务部门中，如何和自己的员工、自己的同事协调好相互的关系。有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。例如，有些客户服务主管经常抱怨说，每天的工作就是协调下属之间的矛盾。很多客户服务人员都是女孩子，女孩子在一块儿，事儿特别多，一些矛盾都是由一些鸡毛蒜皮的小事情而引起，结果，客服主管每天还得去调解这些矛盾。 下一页返回上一页1.2 相关知识点 以上从心理素质、品格素质、技能素质和综合素质这四个

21、方面探讨了一个优秀的客户服务人员应具备的基本条件。通过这些内容，我们应该对客户服务工作有一个更清楚的认识。只有当我们了解了客服人员应该具备的素质和技能，才有可能在工作中不断地提升自我，自觉地学习技能素质方面的服务技巧，从而做好客户服务工作。返回上一页1.3 解决方案 1.3.1 客户服务管理岗位设计示例 见图1-1 1.3.2 客户服务各岗位目标分解 (1) 客户管理岗位工作目标 见表1-1。 (2) 客户开发岗位工作目标 见表1-2。 (3) 大客户管理岗位工作目标 见表1-3。 (4) 客户关系岗位工作目标 见表1-4。 (5) 售后服务岗位工作目标 见表1-5。下一页返回1.3 解决方案

22、 (6) 客户投诉岗位工作目标 见表1-6。 (7) 客户信息岗位工作目标 见表1-7。 (8) 呼叫中心岗位工作目标 见表1-8。 1.3.3 客户管理岗位工作明细 1.客户总监工作明细表 见表1-9 。 2.客户经理工作明细表 见表1-10 。 3. 客户开发岗位工作明细 客户开发主管工作明细表 见表1-11。下一页返回上一页1.3 解决方案 4. 客户开发专员工作明细表 见表1-12。 5.大客户管理岗位工作明细 (1)大客户主管工作明细表 见表1-13。 (2)大客户专员工作明细表 见表1-14。 6. 客户关系岗位工作明细 (1)客户关系主管工作明细表 见表1-15。 (2)客户关系

23、专员工作明细表 见表1-16。下一页返回上一页1.3 解决方案 7. 售后服务岗位工作明细 (1)售后服务主管工作明细表 见表1-17。 (2)售后服务专员工作明细表 见表1-18。 8. 客户投诉岗位工作明细 (1)客户投诉主管工作明细表 见表1-19。 (2)客户投诉专员工作明细表 见表1-20。 下一页返回上一页1.3 解决方案 9. 客户信息岗位工作明细 (1)客户关系主管工作明细表 见表1-21。 (2)客户信息专员工作明细表 见表1-22。 10. 呼叫中心岗位工作明细 (1)呼叫中心经理工作明细表 见表1-23。 (2)座席班长工作明细表 见表1-24。 (3)座席员工作明细表

24、见表1-25。 返回上一页图1-1 客户服务管理岗位设计示例返回表1-1 客户管理岗位工作目标返回表1-2 客户开发岗位工作目标返回表1-3 大客户管理岗位工作目标返回表1-4 客户关系岗位工作目标返回表1-5 售后服务岗位工作目标返回表1-6 客户投诉岗位工作目标返回表1-7 客户信息岗位工作目标返回表1-8 呼叫中心岗位工作目标返回表1-9 客户总监工作明细表返回表1-10 客户经理工作明细表返回下一页表1-10 客户经理工作明细表返回上一页表1-11 客户开发主管工作明细表返回表1-12 客户开发专员工作明细表返回表1-13 大客户主管工作明细返回表1-14 大客户专员工作明细表返回表1

25、-15 客户关系主管工作明细表返回表1-16 客户关系专员工作明细表返回表1-17 售后服务主管工作明细表返回表1-18 售后服务专员工作明细表返回表1-19 客户投诉主管工作明细表返回表1-20 客户投诉专员工作明细表返回表1-21 客户信息主管工作明细表返回表1-22 客户信息专员工作明细表返回表1-23 呼叫中心经理工作明细表返回表1-24 座席班长工作明细表返回表1-25 座席员工作明细表返回学习情境2 开发潜在的客户2.1 任务提出2.2 相关知识点2.3 解决方案2.1 任务提出 不断开发新客户是客户服务工作中的重要内容之一。在茫茫人海中如何寻找企业的潜在客户?开发客户有什么方法?

26、在开发客户的过程中有何技巧?如何电话拜访及直接拜访客户呢?返回2.2 相关知识点 在进行客户开发工作的时候，我们发现很多客户服务人员都存在如恐惧、疑惑、犹豫不决等心理的现象。例如，每次打电话拜访客户之前，无论是否必要，客户服务人员一定要去卫生间磨蹭好长时间。如果他要找的客户不在，很快就放下电话，长出一口气，如释重负。在拜访客户的路上，设想很多个不好的假设，还没到客户那里，心情就紧张到极点。其实，在进行客户开发工作时更需要客户服务人员的智慧和行动。 2.2.1 开发潜在客户的方法 香港地区企业界流传着一句销售格言:“亲戚朋友是生意的扶手棍。”查阅电话号码黄页和利用私人关系，是客户开发人员开发新客

27、户的基本方法。成功的客户开发人员是爱动脑筋、富有创意的人，他们善于用独到的方法开发新客户。下面介绍一些开发潜在客户的方法。返回下一页2.2 相关知识点 1.资料查寻法 资料查寻法是一种通过分析各种资料寻找潜在客户的方法。 统计资料:国家有关部门的统计调查报告、某一行业在报纸或期刊上刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等。 名录类资料:客户名录(现有客户、旧时的客户、失去的客户)、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、厂家年鉴等。 报章类资料:报纸(广告、产业或金融方面的消息、零售消息、迁址消息、晋升或委派消息、订婚或结婚消息、建厂消息、相关个人消息等)，专业性报纸

28、和杂志(行业动向、同行活动情形等) 2.建立新关系 优秀的客户开发人员不仅善于利用现有关系，更善于建立新关系。例如，许多品牌经销商经常参加老乡会、同学会、战友会，还加入企业家协会，到干部培训中心拜访学员，参加高层次的培训课程等，结识了一个又一个潜在客户。返回上一页下一页2.2 相关知识点 3.连锁介绍法 让现有客户帮助客户开发人员介绍新客户，被誉为客户开发人员的黄金法则。优秀的客户开发人员有三分之一以上的新客户是通过现有客户推荐而得到的。尤其是团购决策者在行业内都有与其职位类似的朋友，他们能为客户开发人员推荐一大批新客户。 要想让现有客户推荐新客户，关键是客户开发人员要让现有客户满意，树立自己

29、的个人品牌形象，这样，客户才会愿意为你推荐新客户。 如何让现有客户为你推荐新客户呢? 某企业要求客户开发人员在拜访客户时，要了解客户所在单位员工的重要社会关系，并建立客户关系档案。返回上一页下一页2.2 相关知识点 一位客户开发人员人员在与客户业务谈成的第二大晚上，给客户打了一通电话，表达三层意思:一是询问客户对产品是否满意。如果客户回答说“满意”，就祝贺客户做出了一个正确的决策;如果客户回答说“不满意”，就提出为客户进一步服务。二是送客户一件小礼品，这是一个巧妙的招数。麦当劳的口号是“给客户101%的满意”，多出的1%，就是给客户一份惊喜。客户开发人员在业务谈成后再送给客户一件礼品，会让客户

30、感动。接着，他请求客户帮他介绍有团购需求的客户。客户不会拒绝这样讨人喜欢的业务员所提出的要求。 一位客户开发人员设计了一张卡片，上面是姓名、地址、电话，下面列5行。业务谈成后，他拿出卡片请客户把自己认识的人中会有团购需求的人的姓名及联系方式填上去。 运用连锁介绍法时，客户开发人员要找到行业中有影响力的权威客户，利用他们能发现大量的黄金客户。 返回上一页下一页2.2 相关知识点 4.光辉效应法 光辉效应法又称为中心辐射法、名人效应法或影响中心法等。它是指客户开发人员在某一特定的区域内，首先寻找并争取有较大影响力的中心人物为客户，然后利用中心人物的影响与协助把该区域内可能的潜在客户发展为潜在客户的

31、方法 该法的得名来自于心理学上的“光辉效应法则”。心理学原理认为，人们对于在自己心日中享有一定威望的人物是信服并愿意追随的。因此，一些中心人物的购买与消费行为，就可能在他的崇拜者心日中形成示范作用与先导效应，从而引发崇拜者的购买行为与消费行为。光辉效应法适合于一些具有一定品牌形象、具有一定品位的产品或服务的销售，比如高档服饰、化妆品、健身等。返回上一页下一页2.2 相关知识点 5.会议寻找法 客户开发人员在各种展览会、信息交流会、信息发布会、订货会、技术交流会等会议上，能开发出许多新客户。某客户开发人员只要听说哪里召开会议，就带着样品和宣传资料赶去参加，有一次在会上结识了某地区工商行政管理局局

32、长，经过和这位局长洽谈拿到一个几十万元的订单。 6.强强联合 互补性产品可以与其相关的企业合作，共享客户。例如，龙大花生油经常与做团购的饮料、肉制品、日化等企业合作，互相利用对方的客户开发新资源，从而扩大自己销量。 7.利用网络寻找相关客户 这种方法是登录一些企业发布供求信息的贸易网站，寻找相关有需求的客户。同时也可以把自己的产品信息贴到网上，也能吸引一些客户。另外，政府采购信息也会刊登在网上，上网就能查询到政府的采购需求信息，这样也可以开展业务。返回上一页下一页2.2 相关知识点 8.代理人法 代理人法就是通过代理人寻找潜在客户的办法。在国内，大多数情况都由客户开发人员所在公司出面，采取聘请

33、信息员与兼职销售人员的形式进行实施，其佣金由公司确定并支付，实际上这种方法是以一定的经济利益换取代理人的关系资源。 代理人法的不足与局限性在于合适的代理人难以寻找，更为严重的是，如果客户开发人员与代理人合作得不好，沟通不畅或者代理人同时为多家公司担任代理，则可能泄露本公司商业秘密，这样可能使公司与客户开发人员陷于不公平的市场竞争中。 9.直接邮寄法 在有大量的可能的潜在客户需要某一产品或服务的情况下，用直接邮寄的方法来寻找潜在客户不失为一种有效的方式。直接邮寄法具有成本较低、接触的人较多、覆盖范围较广等优点。但是，该法的缺点是时间周期较长。返回上一页下一页2.2 相关知识点 10.电话营销法

34、电话营销法就是指利用电信技术，通过受过培训的人员，针对可能的潜在客户群进行有计划的、可衡量的市场营销沟通。运用电话寻找潜在客户法可以在短时间内接触到分布在广阔地区内的大量潜在客户。 11.滚雪球法 滚雪球法是指在每次访问客户之后，客户开发人员都向客户询问其他可能对该产品或服务感兴趣的人的名单，这样就像滚雪球一样，在短期内很快就可以开发出数量可观的潜在客户资源。滚雪球法尤其适合于服务性产品，比如保险和证券等。 12.市场咨询法 市场咨询法是指销售人员利用社会上各种专门的市场信息咨询机构或政府有关部门所提供的信息来寻找潜在客户的方法。使用该法的前提是存在发达的信息咨询行业。目前，中国市场的信息咨询

35、业正处于发展阶段。使用该法的优点是比较节省时间，所获得的信息比较客观、准确;缺点是费用较高。返回上一页下一页2.2 相关知识点 2.2.2 潜在客户的资料登录 搜集到潜在客户的名单后，必须登录并管理潜在客户的资料。建立客户资料卡(包括公司潜在客户卡、个人潜在客户卡两类)后，客户开发人员通过客户资料卡决定何时、如何进行拜访，从而提高拜访效率。 1.潜在客户的数量 优秀的客户开发人员常常拥有一定数量的“潜在客户”，这种数量会给他们带来自信要保持这种数量，就必须定期开发、补充新的潜在客户。此外，还必须区分潜在客户的重要性，将客户划分为不同的等级。这是一种用来保证“潜在客户”数量与质量的一种有效方法。

36、 2.潜在客户的管理 优秀的客户开发人员懂得如何管理好潜在的客户资源，他们既不会在永远无望的可能客户身上浪费时间，更不会放过任何一个捕捉重要客户的机会。实践表明，客户开发人员对潜在客户的管理主要从紧迫性和重要性两个方面入手。返回上一页下一页2.2 相关知识点 (1)根据紧迫性分类 紧迫性描述的是潜在客户在多长的时间内作出对公司的产品或服务的购买决定。通常情况下，在1个月内能作出购买决定的潜在客户，就称为渴望型客户;在2个月内能作出购买决定的潜在客户，称为有望型客户;在3个月内能做出购买决定的客户，则称为观望型客户。优秀的客户开发人员会根据客户的不同类型，安排出不同的拜访，包括拜访频次和拜访深度

37、等。 (2)根据重要性分类 重要性描述的是潜在客户可能购买公司产品或服务的数量的多少。虽然每个潜在客户对销售人员来说都是非常重要的，但根据“80:20”法则，优秀的客户开发人员更应该关注带来80%利润的20%的关键客户。为此，可以根据公司的业务情况，将客户分为三类:最重要的是关键客户，这类客户需要销售人员投入更多的时间和精力增加访问频次，增加访问深度。其次是重要客户，这类客户应该安排合适的访问频次和内容。最后一类是一般客户，这类客户维持正常的访问频次与内容即可。返回上一页下一页2.2 相关知识点 2.2.3 潜在客户的评估 大量的潜在客户并不能转变为目标客户。获得潜在客户名单仅仅是客户开发人员

38、销售过程“万里长征”的起始阶段，因此，需要对潜在客户进行及时、客观的评估，以便从众多的潜在客户名单中筛选出目标客户。作为优秀的客户开发人员，需要掌握潜在客户评估的一些常用方法，这些方法可以帮助客户开发人员事半功倍地完成销售任务。 在挑选、评估潜在客户之前，客户开发人员需要先自问三个问题:一是潜在客户是否具有你能够给予满足的需求;二是在你满足其需求之后，这些潜在客户是否具有提供适当回报的能力;三是客户开发人员所在公司是否具有或能够培养比其他公司更能满足这些潜在客户需求的能力。 1.帕累托法则 帕列托法则，即“80:20”法则，这是意大利经济学家帕列托于1897年提出的一个极其重要的社会学法则。该

39、法则具有广泛的社会实用性，比如20%的富有人群拥有整个社会80%的财富;20%的客户带来公司80%的营收和利润等。帕列托法则要求客户开发人员能够分清主次，从而锁定重要的潜在客户。返回上一页下一页2.2 相关知识点 2. MAN法则 MAN法则，即引导客户开发人员如何去发现潜在客户的支付能力、决策权力以及需要。作为客户开发人员，可以从下面三个方面去判断某个个人或组织是否为潜在客户:一是该潜在客户是否有购买资金“M” ( Money ),即是否有钱，是否具有消费此产品或服务的经济能力，也就是有没有购买力或筹措资金的能力。二是该潜在客户是否有购买决策权“A”(Au-thority ) ,即你所极力说

40、服的对象是否有购买决定权，在成功的销售过程中，能否准确地了解真正的购买决策人是销售的关键。三是该潜在客户是否有购买需要“N” (Need) ，在这里还包括需求。需要是指存在于人们内心的对某种日标的渴求或欲望，它由内在的或外在的、精神的或物质的刺激所引发。另一方面客户需求具有层次性、复杂性、无限性、多样性和动态性等特点，它能够反复地激发每一次的购买决策，而且还具有接收信息和重组客户需求结构，并修正下一次购买决策的功能。 作为优秀的客户开发人员，必须对需求具有正确的认识:需求不仅可以满足，而且可以创造。事实上，普通的客户开发人员总是去满足客户的需求、适应客户的需求，而优秀的客户开发人员则是去发现客

41、户的需求、创造客户的需求。返回上一页下一页2.2 相关知识点 2.2.4 将潜在客户升华为客户 开发新客户的关键是将“潜在客户”升华为“客户”，提高开发成功率的方法有多种，如: 邮寄广告资料; 登门拜访; 邮寄私人性质的信函; 邀请其参观展览会; 在特别的日子里，寄送庆贺或慰问的信件。 在提高开发成功率的各种方法中，一条重要的原则是加强沟通与拜访，在拜访计划中列入针对潜在客户的拜访内容。 为了更好地进行拜访推销，客户开发人员应制定月拜访计划表。对于要拜访的对象，可以将他们分为老客户和潜在客户两类。对于老客户，可按其重要程度区分为若干等级，对重点客户的拜访次数可以多一些，对非重点客户的拜访次数可

42、以少一些;对于潜在客户，也必须把他们列入拜访计划内，并注意事先搜集相关信息和资料。返回上一页下一页2.2 相关知识点 为了有效地拜访潜在客户，必须把潜在客户按可靠程度进行分类，以便分别处理。分类项目可以划分为“应继续跟进访问的”、“拟间隔一段时间进行再次访问的”和“放弃访问的”三类。对于前两类客户，分别拟定重复拜访的频率。 2.2.5 客户卡的管理 为了有计划地开发新客户并提升业绩，客户开发人员必须拥有一定比率的“潜在客户”。 1.制作潜在客户资料卡 制作潜在客户资料卡主要有以下一些步骤: 将每一位潜在客户的资料填入资料卡，同时编号、分类、分级，例如ABC级。 每周至少整理资料卡两次，按照客户

43、变动情况重新分级、分类。返回上一页下一页2.2 相关知识点 对A级客户的资料卡每天翻阅，对B级客户的资料卡每周翻阅，对C级客户的资料卡每月翻阅，并依照发展情况把C级提升为B级、A级。 2.潜在客户开发检核 开发客户是一项系统的、长期的工作。为了保证开发活动有序、有效地开展，需要对客户开发活动进行定期的检核，以便及时调整思路，保证目标得以实现。检核内容主要有以下一些方面: 是否已做好行销地图? 是否已对商圈的收入水准、风格、习惯、意识正确把握? 是否将潜在客户进行市场细分? 是否已经做好客户资料卡? 是否给客户开发人员明确的开发目标? 是否规定客户开发人员每大拜访的客户数量? 是否分配给每个客户

44、开发人员的重点开发地区或客户群?返回上一页下一页2.2 相关知识点 是否活用了所有的促销品? 开发难度较大的客户群时，是否对客户开发人员进行特别训练或指导? 是否已经将过去成交而目前不发生交易关系的客户整理出来? 是否按照不同产品建立了不同的开发方法? 是否建立了潜在客户层的开发方法? 是否建立了信息搜集网络? 是否准备好避免被挡驾或被拒绝入内的方法? 是否都订有活动预定时间表? 是否利用各种场合争取订单? 是否充分借用了有力人士的介绍或口碑? 是否知道对方的关键决定人?返回上一页下一页2.2 相关知识点 是否交叉运用了“信函”和“登门拜访”的推销方式? 是否对潜在客户进行深度开发? 是否尽心

45、尽力地去培养主要客户? 是否将自己最喜欢的本厂家的产品介绍给自己的亲朋好友? 2.2.6 开发客户的技巧 1.尽可能多打电话 在寻找客户之前，永远不要忘记花时间准确定义你的目标市场。这样，在电话中与之交流的，就会是市场中最有可能成为你客户的人。如果你仅给最有可能成为客户的人打电话，那么每一个电话都将是高质量的，因为你联系到了最有可能大量购买你产品或服务的准客户。在这一小时中尽可能多打电话。由于每一个电话都是高质量的，多打总比少打好。 返回上一页下一页2.2 相关知识点 2.电话要简短 开发客户电话的目标是获得一个约会。客户开发人员不可能在电话上销售一种复杂的产品或服务，而且客户开发人员也不希望

46、在电话中讨价还价。 电话应该持续大约3分钟，而且应该专注于介绍自己、企业的产品，大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。最重要的是别忘了约定与对方见面。 3.在打电话之前准备一个名单 正如做任何事情一样，做好提前准备都会大大提高办事效率，打电话也相同，提前准备一个名单，可以使你有的放矢地找到客户。返回上一页下一页2.2 相关知识点 4.专注工作 正如任何重复性工作一样，在相邻的时间片段里重复该项工作的次数越多，就会变得越优秀。 5.客户资料整整有条，使用客户管理系统 6.在客户开发工作开始之前先要预见结果 Stephen Covey(科维)博士在他的成

47、功人士的七个习惯(The Seven Habits of Highly Successful People)一书中，告诫我们在工作开始之前就要预见结果。他的意思是，我们要先设定目标，然后制订一个计划，并朝着这个目标去努力。返回上一页2.3 解决方案 2.3.1 开发客户电话拜访的技巧 1.克服自己对电话拜访的心理障碍，勇敢地跨出第一步 作为客户开发人员首先要克服自己对电话拜访的恐惧或排斥及心理障碍，勇敢地跨出第一步一切就会好转。心理的建设并不是人人都能做的，除具备专业知识及素养外还需具有超人的耐力及敏锐的观察力事在人为。 2.保持愉快的心情和悦耳的语调 切记，电话拜访时，对方看不见你的表情及态

48、度，但可从你的声音作为第一印象的判断。所以，保持愉快心情才能有悦耳的音调，同时也可使对方减低排斥感，如此便能做到亲和力的第一步将心比心。返回下一页2.3 解决方案 3.多使用适当的问候用语 适当的问候语能拉近彼此的距离感，使对方认为我们是朋友，而非只是电话拜访员。通常在电话拜访时应注意下列几点: 在一周的开始，通常每一公司都会很忙，且上班族最不喜欢的也是这一天。所以，不要太早做电话拜访，以免会花许多时间却得不到理想的成绩。 依不同行业调整电话拜访时间。 在电话拜访时应对此行业有初步的认知，比如该行业何时忙，何时可电话拜访 若已知对方职称时，应直接称呼对方职称，会使对方有被重视感。 访问结束时，

49、应表达感谢之意，并说声“对不起，耽误您不少时间”。返回上一页下一页2.3 解决方案 4.开口说第一句话会遇到的不利情况及处理方法开口说第一句话，常会遇到一些不利的状况，分述如下，并做好相应的处理。 总机不愿转接时，先说声谢谢并挂掉电话，等整个拜访计划过一次以后，再重新打，有可能当时总机正在忙或心情不好。 对方表示已有专人负责，故不愿转接时，婉转询问对方状况，并研判是否另找时间再度电话拜访。 对方表示无专人负责时，将对方基本资料询问完整，以利日后再度电话拜访。 专人不在时，请对方告知负责人之全名及职称，通常何时会在。 拨不通或无人接时，应透过查询台(如114)查询对方电话是否有误或故障。 返回上

50、一页下一页2.3 解决方案 不愿多谈即将电话挂掉时，另找时间电话拜访，并检讨自己的表达方式或是拜访时机不对。 5.做好顺利通过第一关的后续工作 顺利通过第一关后应可顺利完成访谈，因为，成功的第一步已迈出，接下来是该如何完成一份完整的客户资料卡。 应保持客户资料卡书写之工整，以免增加自己无谓的困扰 将访谈重点摘录出来 6.填客户资料卡注意事项 填完客户资料卡后，应加注电话拜访日期及电话拜访人员姓名。 7.询问对方主要销售或制造产品内容及行业类别 若对方不感到厌烦，可简单地询问一下对方公司主要销售或制造的产品，以及他们所属的行业类别。返回上一页下一页2.3 解决方案 8.进一步询问对方状况 若有可

51、能则进一步询问对方公司状况、产品的需求及对其他配合厂商的印象。 9.电话拜访流程 电话拜访的大约流程为:收到电话拜访资料先约略整理准备好工具及调适心情开始电话拜访每拜访完一家客户即填写一张客户资料卡。 10.做好心理调适 一般人对于电话拜访，不是认为它是一件最不起眼的工作，便是认为它是一件很简单的工作。但事实上并非如此，要真正做好电话拜访是一件相当不简单的事。 返回上一页下一页2.3 解决方案 电话拜访所获得的成就感及满足感，并不像一般工作一样，在付出多少努力，便可得到与其等值的掌声，而是电话采访这项工作付出十分努力可能只得到一分掌声。但不要灰心，只要努力不懈，说不一定这一分的掌声所带来的是更

52、高的成就感及满足感。为何不勇于向自己挑战呢?成功的电话拜访员在未成功前所感受的挫折感是相当大的，所花的时间之多也是无法想象的。 许多公司会通过电话拜访来筛选有望的潜在客户，而电话拜访员经常会因对方挂断电话而困扰。如受访对象一听是要做电话拜访，不是把电话挂掉便是推脱说没空。电话拜访人员不可因对方挂几通电话而感到沮丧，因为一位成功的电话拜访员，他在成功前不知被挂了多少通电话，即使在成功后仍有可能被挂电话。 如果碰到受访者语气不好时，自己更应维持好口气，不要受到对方情绪波动的影响，并且礼貌地将电话挂掉，并重新拟定下一次电话拜访日。返回上一页下一页2.3 解决方案 遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，切记

53、不要与对方闲扯，应尽快切入访谈重点，婉转地暗示对方此次电话拜访的日的，并适时将电话结束。因为，这是拒绝访谈的高招。 如果遇到一位不肯开金口的受访者时，就要施展耐力战，而且使对方在不知不觉中说出我们所要获得的资讯。 不要一开始就抱持着太高的成功期望，也不需要抱持着一定失败的态度，二者各抱持50%。天底下没有一件事是绝对的，凡事都有变数。期望值太高，失败后信心较不易恢复;期望值太低，也不易品尝到成功的果实。 电访人员应将被挂电话或被对方拒绝当做是一种磨炼，进而做到自我提升。如此自己的技巧才会有所进步。 如何才算成功，这是很难下定义的。不妨给自己一段时间完成自己心中所欲达成的目标，量力而为，做起来才

54、会愉快，切记，不要为获得一份薪水而委屈自己。 有很多事只能靠自己去琢磨，而无法以言语相交流，希望你能以最短的时间成为一位最杰出的电话拜访人员。 返回上一页下一页2.3 解决方案 2.3.2 直接拜访的步骤 1.拜访前的准备 与顾客第一次面对面的沟通，有效地拜访顾客，是会议营销迈向成功的第一步。只有在充分的准备下，顾客拜访才能取得成功。评定营销员成败的关键是看其每个月开发出来多少个有效的新顾客，销售业绩提升了多少。那么，如何成功进行上门拜访呢? (1)成功的拜访形象 “只要肯干活，就能卖出去”的观念已经过时了，取而代之的是“周详计划，省时省力”。拜访时，其参与者只有顾客，要想取得进步首先要以挑剔

55、的眼光看待自己的努力，然后决定做什么。 上门拜访顾客，尤其是第一次上门拜访顾客，难免相互存在一点儿戒心，不容易放松心情。因此，营销人员要特别重视自己留给客户的第一印象，成功的拜访形象可以在成功之路上助你一臂之力。返回上一页下一页2.3 解决方案 外部形象:服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然，就可以保持良好的形象。 控制情绪:不良的情绪是影响成功的大敌，我们要学会控制自己的情绪。 投缘关系:清除顾客心理障碍，建立投缘关系就架起了一座可以和顾客沟通的桥梁 诚恳态度:“知之为知之，不知为不知”，这是古语告诉我们做人的基本道理。 自信心理:信心来自于心理，只有做到“相信公司、相信产品、相信自

56、己”才可以树立强大的自信心理。 接触是促成交易的重要一步，对于会议营销来说，家访接触是奠定成功的基石。营销人员在拜访顾客之前，就要做好充分准备为成功奠定良好的基础。返回上一页下一页2.3 解决方案 (2)计划准备 计划目的:由于我们的销售模式是具有连续性的，所以上门拜访的目的是推销自己和企业文化，而不是产品。 计划任务:营销人员的首先任务就是把自己“陌生之客”的立场在短时间内转化成“好友立场”。在脑海中，营销人员要清楚与顾客电话沟通时情形，对顾客性格作出初步分析，选好沟通切入点，计划推销产品的数量，最好打电话、送函、沟通一条龙服务。 计划路线:制订合理的访问计划按优秀的计划路线来进行拜访，今天

57、的顾客是昨大顾客拜访的延续，又是明天顾客拜访的起点。销售人员要做好路线规则，统一安排好工作，合理利用时间，提高拜访效率。 计划开场自:如何进门是我们遇到的最大难题，好的开始是成功的一半，同时还可以掌握75%的先机。返回上一页下一页2.3 解决方案 (3)外部准备 仪表准备很重要“人不可貌相”是用来告诫人的话，而“第一印象的好坏90%取决于仪表”。上门拜访要取得成功，就要选择与个性相适应的服装，以体现营销人员良好的专业形象。通过良好的个人形象向顾客展示品牌形象和企业形象。最好方式是穿公司统一服装，让顾客觉得公司很正规，企业文化良好。 (4)仪容仪表 男士上身穿公司统一的上装，戴公司统一的领带，下

58、身穿深色西裤，黑色平底皮鞋，不得留长发和染发，不佩戴任何饰品。 女士上身穿公司统一的上装，戴公司统一的领带，下身穿深色西裤或裙子，黑色皮鞋，不得散发和染发，不佩戴任何饰品。返回上一页下一页2.3 解决方案 (5)资料准备 古语云:“知己知彼，方能百战不殆”要努力收集到顾客资料，要尽可能地了解顾客的情况，并把所得到的信息加以整理，装入脑中，当做资料。你可以向别人请教，也可以参考有关资料。作为营销员，不仅仅要获得潜在顾客的基本情况，如对方的性格、教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，还要了解对方目前是得意还是苦恼，如乔迁新居、结婚、喜得贵子、子女考大学，或者

59、工作紧张、经济紧张、充满压力、失眠、身体欠佳等。总之，对对方了解得越多，就越容易确定一种最佳的方式来与顾客谈话。此外，还要努力掌握活动资料、公司资料、同行业资料。返回上一页下一页2.3 解决方案 (6)工具准备 “工欲善其事，必先利其器”。一位优秀的营销人员除了具备锲而不舍的精神外，还需要有一套完整的销售工具作为不可缺少的战斗武器。台湾企业界流传的一句话是“推销工具犹如侠士之剑”，凡是能促进销售的资料，销售人员都要带上。调查表明，销售人员在拜访顾客时，利用销售工具，可以降低50%的劳动成本，提高10%的成功率，提高100%的销售质量!销售工具包括产品说明书、企业宣传资料、名片、计算器、笔记本、

60、笔、价格表、宣传品等。 (7)时间准备 如提前与顾客预约好时间应准时到达，到得过早会给顾客带来一定的压力，到得过晚会向顾客传达一种“我不尊重你”的信息，同时，也会让顾客对你产生不信任感，最好是提前5一7分钟到达，做好进门前的准备。 返回上一页下一页2.3 解决方案 (8)内部准备 信心准备:事实证明，营销人员的心理素质是决定成功与否的重要原因，突出自己最优越个性，让自己人见人爱，同时，还要保持积极乐观的心态。 知识准备:上门拜访是销售活动前的热身活动，这个阶段最重要的是要创造机会，创造机会的方法就是提出对方关心的话题。 拒绝准备:大部分顾客是友善的，换个角度去想，通常在接触陌生人的初期，每个人