医学专题人际交流与医患沟通技巧

1、人际交流与医患沟通技巧12021/7/19 星期一 一、人际关系的概念人际关系是人们在社会生活和劳动过 程中所结成的个人与个人之间的关系，是社会中个体与个体相互间发生的关 系人际关系理论22021/7/19 星期一 人际关系的两重性一方面，是作为社会关系的一种个性的实现，表现出社会关系的共性。另一方面，是作为个人同外界的现实关系的一种表现，体现出个性特征。体现出每一个人不同于他人特点的自己独立的价值和意义. 社会的共性特征 决定了人际关系的本质 个性特征 决定了人际交往的特殊过程和形式 32021/7/19 星期一二、人际关系的特点和分类通常人际关系以利益和情感为轴心，并贯穿于各种人际关系之中

2、，成为促进社会和人际关系发展的重要动力。依据维系人际关系的纽带不同，对人际关系进行分类，可以分为： 物缘关系，血缘关系、地缘关系、情缘关系和机缘关系。 42021/7/19 星期一这些基本的人际关系在利益和情感所占有的比例上有所不同，但都是以利益和情感作为联系的纽带，都是建立在利益和情感基础上的，利益和情感是建立和维系人际关系的基础和轴心。人际关系的这种性质要求我们在认识和协调人际关系时要注重维护和调整人际之间的利益关系，投入真诚的情感，因为物质和精神的需要是人的基本需要，满足这些需要是形成良好人际关系的基本条件。52021/7/19 星期一 如何建立良好的人际关系人际关系的形成取决于它能满足

3、人们生存与发展的需要。人与人之间的亲近或疏远、合作或竞争、友好或敌对，都是心理上距离远近的表现形式，具有较强的情感色彩，它反映了人们的需要是否得到满足时的情感体验。情感因素是指与人的需要相联系的体验 1.对满足需要的事物产生积极的情绪体验；2.对阻碍需要满足的事物则产生消极的情绪体验。在人际沟通中，只要分析、了解人们的不同心理需要，掌握人们心理需要的特点，并根据这些特点去满足对方的心理需求，就能建立起良好的人际关系。62021/7/19 星期一三、人际关系形成的基本条件人的需要是形成人际关系的基本条件。人的基本需要可以分为五个层次。1.生理需要 生理需要处于人的需要的最低层次，也是最基本的层次

4、2.安全需要，仍然是生命存在的基本需求和基本保障，属于第二层次的需要。3.社交需要,也称归属和相爱的需要，处于第三层次。4.尊重的需要 尊重的需要被分为两类，一是自尊，二是渴望名誉与声望等来自别人的尊重，5.自我实现的需要 72021/7/19 星期一马斯洛的需求理论：基本生理需要安全需要爱和归属需要尊重的需要自我实现生命、财产等的稳定状态（免除恐惧和焦虑）保证生存建立情感联系（朋友、群体）满足（力量、信心、价值）反之（自卑、自信丧失）完善自己、实现理想缺失性需要：只有低档次的需要满足，高档次才会出现层次82021/7/19 星期一四、人际关系的作用良好的人际关系是人完美的社会性的体现。良好的

5、人际关系中可以保持愉悦的心态、乐观向上的人生态度，平和安逸的心境，可以缓解社会压力造成的心理紧张，保持一种在紧张的竞争中必要的心理放松，这对人的身体健康会产生直接影响。同时良好的人际关系对人们的事业发展、自我实现也具有积极的影响。在影响事业成功的全部因素中，聪明才智、专业技术、工作经验只占15%，而85%则取决于良好的人际关系。 92021/7/19 星期一 人际关系及其对行为的影响人际关系的本质是一种情感的社会交换。人际关系一经建立，就会对人的行为产生各种不同的影响。人际关系是通过交往建立起来的联系个人情感目标为中心个人情感之外的目标为中心102021/7/19 星期一 人际关系的建立与发展

6、定向阶段情感探索阶段感情交流阶段 安全感建立，广泛涉及自我，相互提供真实的信息。稳定交往阶段心理相容性增加，自我暴露广泛深刻112021/7/19 星期一 图解 人际关系状态 相互作用水平零接触单项注意双向注意表面接触轻度卷入中度卷入重度卷入低高人际关系状态及其相互作用水平图人际关系的状态122021/7/19 星期一一、人际交流概述（一）人际交流与沟通人际交流是指两个人之间或多个人之间的信息交流和情感交流。 人际交流是形成人际关系的基本手段人际交流132021/7/19 星期一（二）人际沟通与交流的要素 人际沟通与交流的过程是一个完整的系统。其中主要包含了六个要素： 发出者、信息、渠道、 语

7、言、 接受者、 环境。142021/7/19 星期一1.发出者 发出者是发送信息的主体。 2.信息信息是指能够传递并能够被接收者的感觉器官所接收的刺激。它是沟通和交流的实质内容，在人际交流中具有最重要的意义。3.渠道 是信息得以传递的物理手段和媒介，是连接发送者和接收者的桥梁。 3.语言 广义的讲，用于沟通和交流的符号就是语言。它分为：有声语言和无声语言，无声语言包括书面语言、肢体语言，物体语言，空间语言等等。狭义的语言主要指有声语言。也有学者把交流形式分为语言性交流和非语言性交流，把非文字的符号系统归类为非语言性交流。152021/7/19 星期一5.接收者指接收信息的主体，接收者的态度、能

8、力和条件常常对信息传递的效果产生重要影响。 6.环境环境是人际交流时所处的特定情境和沟通者的心理背景。情境对于语言行为的作用可以归纳为：（1）对语言行为起着制约作用。即语言行为必须根据沟通情景来选择话题和组合话语，使表达的内容和形式与情境相适应。（2）对语言行为的表达起着补充作用。在特定的情境下，有时可以简化语言而起到同样的表达作用。 162021/7/19 星期一（三） 人际交流的特点人际交流包含了三个重点因素：（1）通常发生在有两人或两人以上的个人和团体之间；（2）含信息的传递；（3）通常交流的缘由。 172021/7/19 星期一二、语言性交流三个组成部分：（1）词汇，词汇直接表达出信息

9、的内容；词汇的组合构成了语言的形式，正确选用词汇是语言交流的基础。词汇表达信息总量的7%；（2）语调和语速，它在表明内容的同时还能表明发出者的情感和心态；语调能够表达出的含义占信息总量的38%，因此我们在进行语言交流时要特别重视把握自己语调。（3）表情等身体语言，常常更准确的反映出人的真实意图和情感。 182021/7/19 星期一 三、非语言性交流定义 非语言性交流是指不使用语言，而通过身体动作、面部表情、空间、声音和触觉等方式进行的沟通，是人类在语言之外进行沟通时的所有符号。特点 非语言交流做为人际沟通的一种基本表达手段，具有下列特点： 1.沟通性 .情境性 3.综合性 4.可信性 5.隐

10、喻性 192021/7/19 星期一 非语言性交流形式包括： 副语言、身体语言、空间语言和物体语言。副语言 指只有声音而不用词汇所表达出来的信息。比如叹息、笑声、喘息、停顿、呻吟、甚至声高、语调和语速也可以作为副语言而传达信息。副语言与文化背景无关。身体语言 通过不同的体态、表情等身体动作传达信息的一种方式，如微笑、皱眉、撇嘴、点头、爱抚等各种身体姿态、手势等等。 物体语言 通过物体的媒介传达出特定信息的一种交流方式。比如人们的衣着打扮、环境布置、房间设计，个人用品、装饰等 202021/7/19 星期一空间语言 是利用空间的距离来显示传受双方彼此间的关系。 空间范围划分为四种：亲密距离、私人

11、距离、社交距离、公众距离；相应地将空间距离分为四个区域：亲密区： 0.45米以内个人区： 0.461.2米之间社会区：1.2米3.6米之间为社交空间公众区：一般为3.64.6米之间， 212021/7/19 星期一人际交往的原则1. 真诚；2. “爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之”；喜欢别人、承认别人的价值为前提3. 让别人觉得与你交往值得；交换：物质、情感、其它注意投资：不怕吃亏、不急于获得回报、不要付出太多222021/7/19 星期一人际交往的原则. 维护别人的自尊心. 创造一种自由、平等的交流氛围；安全感、有对交流情境的自我控制感232021/7/19 星期一 人际关系的改善技巧良好

12、的沟通与交流语言性交流 非语言性交流242021/7/19 星期一 案例：美国一项对成名企业家的调查，访问了美国三百位企业界的成功人士，了解他们成功的因素。统计结果：85的成功人士认为是因为自己的沟通及人际关系的能力超人一等。他们善于沟通，善于说服，善于推动自己的理念，让外界愿意来帮助他。只有15的人将成功归功于自己的专业知识和技巧。 企业家成功的秘诀252021/7/19 星期一人际关系与交流技巧在医患关系中的应用262021/7/19 星期一 医患交流与沟通的意义与作用 全科医疗是建立在人际关系为基础之 上的一个专科，因此了解可能与病人 及其家庭有关的所有事情，包括所有 可能影响健康和疾患

13、的个人担忧 ，是 全科医生需要掌握的特殊技能。 272021/7/19 星期一 医患交流与沟通的意义与作用沟通与交流是人与人之间发生各种联系的最主要形式，是人际间信息交流的过程。人与人之间关系的建立和继续，都必须通过人际沟通来实现。医患之间的关系更离不开这种沟通与交流282021/7/19 星期一 医患交流与沟通的意义与作用 帮助双方更有建设性地利用时间 减少医患双方的不确定性，提高遵医嘱性 有助于建立良好的医患关系 292021/7/19 星期一信息 接受人信息源障碍反馈信息 通道背景沟通过程及组成要素 医患交流与沟通的结构302021/7/19 星期一 医患交流与沟通的结构1.信息源及其转

14、化信息源是具有信息并试图进行沟通的人（患者）沟通对象：医生目的：求助特点：体会是浑浊的，缺乏足够的结构化是医生收集信息的过程，当医生给出信息时信息源则会发生变化312021/7/19 星期一 医患交流与沟通的结构2.信息是沟通者试图传达的体会或情感等。情感无法使接受者直接接受-转化成符号-词语医患间沟通的缺憾-信息的不对称性322021/7/19 星期一 医患交流与沟通的结构3.通道医患沟通的通道-面对面双方情绪的互相感染4.信息的接受者及其转换5.反馈6.障碍7.类型332021/7/19 星期一语言交流与沟通1. 理解对象，语言个体化能“懂”的词汇、语言减少误会的词汇、语言2. 开放式提问

15、用于搜索、收集信息；充分掌握了病人的情况后，或对某个信息确认时，闭合式提问可节省时间。342021/7/19 星期一问题类型封闭式问题的特点是，通常只需一个词（是或不是） 来回答如：您早上醒来时是否出现过头疼？开放式旨在将患者引导到一个询问的领域，而非关注内容如：跟我讲一讲您头疼的情况？更具体但仍为开放式如：您的头疼什么情况下会减轻或加重？352021/7/19 星期一开放式问题的优点鼓励患者讲述更完整的经历避免封闭式问题无的放矢的做法给医生留有倾听和思考的时间和空间有助于病患框架的探查为医疗咨询建立一个参与模式362021/7/19 星期一语言交流与沟通3. 避免不同观点直接暴露与交锋以“是

16、”开始的技巧；求同存异，发展谈话；4. 适当的鼓励性语言增加对方（病人）表达自己意愿的信心和勇气；真诚而避免滥用、过分372021/7/19 星期一语言交流与沟通5. 适时的打断和引导控制谈话的方向、重点、时间；对方（病人）确有需要倾诉，可另约时间。382021/7/19 星期一非语言沟通有些专家说95的沟通是通过非语言的 方式表达的 少些有意识的控制 用你的眼睛倾听392021/7/19 星期一非语言性交流副语言-除词以外的所有声音 -如叹息、笑声、喘息、停顿、声高、音调、语速、呻吟2. 身体语言-身体的无声运动-如微笑、点头、爱抚、耳光、姿势、腿的运动、变动姿势402021/7/19 星期

17、一非语言性交流3. 个人空间与其他人的距离和角度以身体为中心的、不可见的、移动的空间。它决定了我们与周围人相互作用的亲密程度。412021/7/19 星期一非语言性交流 个人空间的两个功能： 保护的功能：抵御来自外界的、过多的精神、 生理的刺激。 交流的功能：空间的大小决定了哪种感觉途径（嗅、视、触、听、说）在交流中占主要地位。 非语言的线索可能会被误解，医生应 该通过语言的表达方式验证，如“您 看起来不舒服”422021/7/19 星期一影响因素病室的环境多个医生、多个病人？一对一？- 多组的交谈噪声- 身体的隐私性- 交谈内容的隐私性 - 位置的设置432021/7/19 星期一2. 异性

18、病人或性相关问题职业化、中性化3. 抵御死亡和痛苦的心理屏障医生职业的要求，与病人保持恰当的距离4. 避免过度卷入的职业特点5. 医生缺乏自信惧怕病人提问，暴露出聪明外表下的弱点442021/7/19 星期一促进医患交流的方法1. 词汇：对病人尽量使用非专业词汇;个体化的语言 2. 鼓励性的身体语言：点头、注视、不要东张西望、不要看表452021/7/19 星期一 3.重复：强调所提供的信息用于倾听时，可鼓励病人说下去 4.总结：总结病人的信息总结传递给病人的信息462021/7/19 星期一5.适当的触摸：除触诊外，可表达怜悯、鼓励、安慰472021/7/19 星期一应诊过程两个部分：收集信

19、息 解释所用的技能：提问、倾听、反应、解释482021/7/19 星期一应诊过程1.迎接、开场 招呼问候首诊病人自我介绍使病人舒服、放松正确的座位安排492021/7/19 星期一应诊过程2.收集病史 弄清真正的就诊原因提问和倾听 反应 对病人的语言性和非语言性信息做出反应，也包括语言性和非语言性的502021/7/19 星期一应诊过程2、收集病史 （history taking)医生注意自己的行为表达出的非语言性信息正确地使用静默3、身体检查 - 告知病人要做什么- 取得同意- 隐私部位的检查- 查体后的事项512021/7/19 星期一应诊过程4、解释 使用能“懂”的语言首先给出重要信息使

20、用辅助手段 （表格、图册）检查病人是否理解获得病人对治疗方案的同意522021/7/19 星期一应诊过程5、结束检查病人是否达到目的（不愿离去、避开目光、语言迟疑等）“顺便问一句.”的含义532021/7/19 星期一向病人解释的技巧 诊断：准确、明白 病因：能懂的语言 治疗：对病人意味着什么 辅助检查：目的、如何操作 预后：真诚而艺术性地 副作用：542021/7/19 星期一向病人解释的技巧不遵医的后果：生活方式的改变：如果治疗将会改变病人的生活方式，需要与病人讨论改善/恶化的症状、体征：何时、何种方式再就诊、随诊：转诊：一般的健康教育： 552021/7/19 星期一告知 一、告知应考虑

21、的因素和注意事项病人的性格病人的心理承受能力病人想了解的程度告知时间：及早；一旦确诊就告知，减少病人因等待而产生的焦虑告知地点：安静、隐私性好（除非病人愿意有亲友在场）总之： 病人利益第一的原则562021/7/19 星期一二、告知的方式和策略 WHO, 1993对9篇文献统计分析发现，60%-98%病人有了解自己病情的强烈需要1.医生应预先有一个计划：诊断的确定程度如何？应告知哪些病情?分几个阶段告知？每个阶段应告知哪些？有哪些好消息?下一步要做哪些检查？如何处理病人得知后的反应？572021/7/19 星期一二、告知的方式和策略（WHO, 1993）2、留有余地，初步接受含糊的语气（可能、

22、好像、需要进一步确认等）不能过于肯定3、 分多次告知研究发现，一次告知常常使病人忽视了有利的消息4、告知同时尽可能给病人以希望582021/7/19 星期一二、告知的方式和策略（WHO, 1993）5、不欺骗病人6、给发泄的机会和及时的支持7、告知后与病人共同制定未来的计划既保持进一步的医患接触592021/7/19 星期一收集资料：充分的开放式提问避免诱导式或多重提问给与必要的鼓励和提示给与必要的阐明非语言的关注其他602021/7/19 星期一交谈的引导：必要的打断必要的赞扬鼓励必要的引导其他612021/7/19 星期一情感支持：鼓励自由讨论情感投入与表达的质量尊重病人表现的质量消除病人

23、疑虑的质量非语言的情感表达其他622021/7/19 星期一处理：清楚的解释清楚地指导检查病人的理解程度对病人依从性的探究解释病因其他632021/7/19 星期一结束谈话：小结评价检查下一步强调重点友好地结束会谈642021/7/19 星期一问诊技能1. 介绍自己;2. 目光接触；3. 让病人感觉舒适；4. 确定就诊原因；5. 让病人充分讲述就诊的问题；6. 倾听病人7. 查询特异相关的信息；8.谈话简洁明晰；9.能察觉病人语言中的潜在线索；10.能察觉病人非语言性潜在线索;652021/7/19 星期一解释技能1.正确使用解释风格：指导性或分享性；2. 应用清晰易懂的语言；3. 先给出关键

24、信息；4. 使用帮助病人理解的辅助方法，如图表、书册等；5. 检查病人是否理解；6. 获得病人对治疗方案的同意。662021/7/19 星期一卡尔加里-剑桥咨询观察指南 结构问诊开始收集信息建立关系说明与方案确定问诊结束672021/7/19 星期一框架问诊开始建立最初的亲善关系确定患者求诊的原因收集信息问询了解患者的看法提供咨询构架建立关系发展亲善关系患者参与说明与方案确定提供正确数量和类型的信息帮助患者准确地回忆和理解达成共识：结合患者的看法方案确定：共同作出的决定问诊结束682021/7/19 星期一 问诊开始建立最初的亲善关系1.问候：表示欢迎并询问患者姓名2.简介：介绍自己以及职责3

25、.以普通人的身份表达对患者的兴趣、关心和尊敬（此时此刻以及贯穿整个医疗访谈过程），包括对患者的安慰 明确患者求医的原因692021/7/19 星期一4.患者议程：明确患者希望解决的不适或问题（如：“您今天想要讨论什么？”）5.筛选：检查并确认各种问题（如：“看来问题是头疼和疲惫，您还有其他的不适需要提出来吗？”）6.议程设置：综合考虑患者和医生的需求，商讨议程702021/7/19 星期一 收集信息 探查问题 7.叙述主线：鼓励患者用自己的话讲出从问题开始发生到目前的经历（说明目前所陈述问题的原因） 8.提问方式：使用开放式或封闭式提问，适时从开放式提问过渡到封闭式提问 712021/7/19

26、 星期一9.倾听：认真地倾听，允许患者不被打断地完成她的陈述，并在患者回答问题前或在停顿后继续讲述的时候有足够的时间思考10.引导：以语言和非语言的方式引导患者做出回答，例如：利用鼓励、沉默、重复、释义及解释等方法。.722021/7/19 星期一11.清楚：使用简明易懂的问题和意见，避免使用专业术语进行说明12. 澄清：澄清含糊的或需要进一步解释的陈述（例如：“您能否解释一下您所说的头晕具体是怎样？”）理解患者的看法13. 想法及关注点：确定并承认患者关于每个问题的看法（即对起因的看法）和关注点（即担忧）732021/7/19 星期一14.影响：确定每个问题对患者生活的 影响15.期望：确定

27、患者针对每个问题期望得到什么帮助16. 感觉和思想：鼓励患者表述自己的感觉和思想742021/7/19 星期一17. 线索：收集语言和非语言（躯体语言、语速、面部表情、影响）的线索；适时进行检查并表示领会针对咨询提出框架 18 总结：结束时以一些具体的问题总结来验证自己对患者的表述是否理解正确，确保没有遗漏重要信息，并表示对患者的理解。752021/7/19 星期一19.界标：使用传统的陈述从一个环节过渡到另一个环节；包括说明下个环节的基本情况20.排序：依照逻辑顺序制定访谈架构21.定时：注意时间进度，将访谈限定在当前工作上762021/7/19 星期一建立关系 发展亲善关系22.非语言行为

28、：展示适宜的非语言行为，如目光接触、姿势与位置、面部表情、声音的使用等23.使用笔记：如果阅读笔记、书写笔记或使用电脑，应以不会干扰谈话或亲善关系的方式进行772021/7/19 星期一24.接受：承认患者的看法与感觉；接受其合理性，但不是评判结果25.移情与支持：比如，表达关心、理解、积极帮助：认可所做出的努力以及适宜的自我护理782021/7/19 星期一26.敏感：敏感地处理为难和烦人的话题与身体病痛，包括体检的时候患者参与27.共享各种想法：与患者共同思考，以鼓励患者的参与（如，“我现在想的是”）28.说明：对问题的基本原理或可能显得凌乱的体检项目进行说明792021/7/19 星期一

29、 说明与方案确定提供正确数量和类型的信息目标：提供全面适当的信息，评价各个患者的信息需求，既不加限制也不能过多29.分块并检查：分成小块提供信息，检查对信息的理解，根据患者的反应决定如何继续30.评价患者的出发点：提供信息时，询问患者早先了解到的信息802021/7/19 星期一 31询问患者还有什么其他的有用信息，如病原、预后等 32适宜的时间进行说明：避免过早提供建议、信息或让病人放心,帮助患者准确地回忆和理解812021/7/19 星期一目标：使患者更容易记住并了解信息33.对说明进行组织：分成多个部分，确定逻辑顺序34.采用清晰的分类语句或标记式语句（如，“我想讨论三个重要问题 ，第一

30、现在我们是否可以转到”）35.使用重复和总结：强化信息822021/7/19 星期一36.明确：使用简洁易懂的语句，避免使用专业术语进行说明37.使用可视方法传达信息：图表、模型、书面信息以及说明 38.证实患者对于所提供信息（或制定的方案）的理解：如：请患者以 他们自己的语言重复；必要之处加以澄清达到共同的理解：结合患者的想法832021/7/19 星期一目标：提供与患者对其问题的看法相关的说明和方案，发现患者对与所给信息的想法和感觉鼓励互动，而不是单向的信息传递39.将说明与患者的疾病情况联系起来：事先拿出想法、关注点以及预期 40.提供机会并鼓励患者参与讨论：提问、寻求说明或表达疑惑；适当地进行回答842021/7/19 星期一41.抓住语言和非语言暗示，如，患者对于 提供信息或提出问题的需要、信息过多、 悲痛等42.使患者谈出其意见、反应和感觉：有关 所给的信息、所使用的术语等；必要时 予以承认和处理 制订方案：共同进行决策 目标： 使患者了解决策过程，在其希望的程度上参与到决策中来，增加在决策中的义务 852021/7/19 星期一 43.分享自己的想法：主意、思考过程 和两难选择44.通过提出建议而不是提出指令来让患者参与进来45.鼓励患者提出他们的想法：主意、建议和参考选择46.协商：协商出一个双方都能接受的方案862021/7/1