商务谈判全套课件完整版ppt教程

1、商务谈判（第五版）知识目标认识谈判与商务谈判了解商务谈判的类型熟悉商务谈判的过程项目一储备商务谈判知识知识目标能够正确认识谈判与商务谈判能够树立现代商务谈判观念能够从整体角度出发分析生活中的谈判与商务谈判现象任务一 正确认识商务谈判子任务一 了解谈判的内涵(一)字面上的理解从字面上理解,谈判包括“谈”和“判”两方面的内容。汉语词典中解释,“谈”即说话或讨论,是谈判整个活动过程中的一个环节。在这个环节中,谈判的参与者明确阐述自己的意愿,充分发表关于当事人应该承担和享有的权、责、利各方面的观点和方案。“判”即分辨和评定,是整个谈判过程中的另一个环节。在这个环节中,谈判的参与者努力寻求关于当事人在各

2、项权利和义务等方面共同一致的意见、方案,并通过相应的协议给予确认。谈判活动过程中“谈”与“判”是两个不可分割的环节。谈判的“谈”,主要是当事人把相关信息传递出去;谈判的“判”,主要是指当事人接收相关信息,并做出决断。“谈”是“判”的前提和基础,“判”是“谈”的结果和目的。任务一 正确认识商务谈判子任务一 了解谈判的内涵(二)谈判有广义和狭义之分1.广义的谈判广义的谈判是指人类解决问题的一种活动过程,是人类生活的组成部分。2.狭义的谈判狭义的谈判是指在正式、专门场合下进行的谈判活动,建立在广义谈判的基础之上。商务谈判就是一种狭义的谈判。任务一 正确认识商务谈判子任务一 了解谈判的内涵(三)谈判的

3、本质特征(1)人们参与谈判活动,一般都是为了满足某种需要。(2)谈判活动的当事人之间存在分歧。(3)谈判活动必然是双方或多方共同参与的互动过程。任务一 正确认识商务谈判子任务一 了解谈判的内涵二、谈判的动因(一)追求利益(二)谋求合作(三)寻求共识任务一 正确认识商务谈判子任务二 掌握谈判的基本要素谈判当事人谈判议题谈判背景任务一 正确认识商务谈判子任务二 掌握谈判的基本要素一、谈判当事人谈判总是在人们的参与下进行的。谈判当事人,是指谈判活动中有关各方的所有参与者。从谈判组织的角度来看,谈判当事人一般有两类人员:台上的谈判人员和台下的谈判人员。任务一 正确认识商务谈判子任务二 掌握谈判的基本要

4、素二、谈判议题谈判议题是指谈判需商议的具体问题。谈判议题是谈判的起因、内容和目的,并决定当事各方参与谈判的人员组成及其策略,所以是谈判活动的中心。没有议题,谈判显然无从开始和无法进行。谈判议题不是凭空拟定或单方面的意愿。它必须与各方利益需要相关,为各方所共同关心,从而成为谈判内容的提案。谈判议题的最大特点在于当事各方认识的一致性。如果没有这种一致性,就不可能形成谈判议题,谈判也就无共同语言。任务一 正确认识商务谈判子任务二 掌握谈判的基本要素三、谈判背景谈判背景,是指谈判所处的客观条件。任何谈判都不可能孤立地进行,而必然处在一定的客观条件之下并受其制约。因此,谈判背景对谈判的发生、发展、结局均

5、有重要的影响,是谈判不可忽视的要件。谈判背景主要包括:环境背景组织背景人员背景任务一 正确认识商务谈判子任务二 掌握谈判的基本要素环境背景,一般包括政治背景、经济背景、文化背景、科技背景以及地理、自然等客观环境因素。组织背景,一般包括组织的历史发展、行为理念、规模实力、经营管理、财务状况、资信状况、市场地位、谈判目标、主要利益、谈判时限等。组织背景直接影响谈判议题的确立,也影响着谈判策略的选择和谈判的结果。人员背景,一般包括谈判当事人的职级地位、教育程度、个人阅历、工作作风、行为追求、心理素质、谈判风格、人际关系等。任务一 正确认识商务谈判子任务二 掌握谈判的基本要素三、谈判背景任务一 正确认

6、识商务谈判子任务三 理解商务谈判的内涵商务谈判有两层含义:一是“商务”,二是“谈判”。前者表明行为目标和内容性质,后者表明运作过程和活动方式。我们也可以给商务谈判一个定义:商务谈判是指存在着利益互补和利益差异的商务活动当事者,为了各自的经济利益目标,所进行的相互协商的过程。一、商务谈判的概念任务一 正确认识商务谈判子任务三 理解商务谈判的内涵(一)实现购销(二)获取信息(三)开拓发展二、商务谈判的职能任务二 了解商务谈判的类型一、按商务谈判参与方的数量划分(一)双方谈判双方谈判,是指只有两个当事方参与的谈判。(二)多方谈判多方谈判,是指有三个及三个以上的当事方参与的谈判。按商务谈判参与方的数量

7、划分,商务谈判分为任务二 了解商务谈判的类型二、按商务谈判所在地划分(一)主场谈判主场谈判,也称主座谈判,是指在自己一方所在地、由自己一方做主人组织的谈判。主场谈判因占有“地利”,因此会给主方带来诸多便利。(二)客场谈判客场谈判,也称客座谈判,是指在谈判对手所在地进行的谈判。(三)第三地谈判第三地谈判,是指在谈判双方(或各方)以外的地点安排的谈判。第三地谈判可以避免主、客场对谈判的某些影响,为谈判提供良好的环境和平等的气氛。按商务谈判所在地划分,商务谈判分为任务二 了解商务谈判的类型三、按商务交易的地位划分(一)买方谈判买方谈判,是指以求购者(购买商品、服务、技术、证券、不动产等)的身份参加的

8、谈判。(二)卖方谈判卖方谈判,是指以供应者(提供商品、服务、技术、证券、不动产等)的身份参加的谈判。(三)代理谈判代理谈判,是指受当事方委托参与的谈判。按商务交易的地位划分,商务谈判分为任务二 了解商务谈判的类型四、按商务谈判的态度与方法划分(一)软式谈判软式谈判,也称关系型谈判。(二)硬式谈判硬式谈判,也称立场型谈判。(三)原则式谈判原则式谈判,也称价值型谈判。按商务谈判的态度与方法划分,商务谈判分为任务二 了解商务谈判的类型五、按商务谈判的沟通方式划分(一)口头谈判口头谈判,是指谈判人员面对面直接用口头语言交流信息和协商条件,或者在异地通过电话进行商谈。口头谈判是谈判活动的主要方式,主要优

9、点是:当面陈述、解释,直接、灵活,也为谈判人员展示个人魅力提供了舞台;便于谈判人员在知识、能力、经验等方面相互补充、协同配合,提高整体谈判能力;反馈及时,利于有针对性地调整谈判策略;能够利用情感因素促进谈判的成功等。按商务谈判的沟通方式划分任务二 了解商务谈判的类型五、按商务谈判的沟通方式划分(二)书面谈判书面谈判,是指谈判人员利用文字或图表等书面语言进行交流和协商。书面谈判一般通过信函、电报、电传、电子邮件、QQ 和微信聊天等具体方式。书面谈判通常作为口头谈判的辅助方式,主要优点是:思考从容,利于审慎决策;表达准确、郑重,利于遵循;避免偏离谈判主题和徒增不必要的矛盾;费用较低,利于降低谈判的

10、成本等。按商务谈判的沟通方式划分任务二 了解商务谈判的类型六、按商务谈判参与方的国域界限划分按商务谈判参与方的国域界限划分,商务谈判分为国内谈判和国际谈判。国内谈判,是指谈判参与方均在一个国家内部。国际谈判,是指谈判参与方分属两个及两个以上的国家或地区。国内谈判和国际谈判的明显区别在于,谈判背景存在较大的差异。对于国际谈判,谈判人员首先必须认真研究对方国家或地区相关的政治、经济、法律、文化等社会环境背景。同时,也要认真研究对方国家或地区谈判者的个人阅历、谈判作风等背景。任务二 了解商务谈判的类型七、按商务谈判内容与目标的关系划分按商务谈判内容与目标的关系划分,商务谈判分为实质性谈判和非实质性谈

11、判。实质性谈判,是指谈判内容与谈判目标直接相关的谈判。非实质性谈判,是指为实质性谈判而事前进行的关于议程、范围、时间、地点、形式、人员等的磋商和安排;事中进行的有关各方面具体事项的联络和协调;事后进行的对协议拟作技术处理和其他善后工作等的事务性谈判。谈判越是重要、复杂、大型、国际化,非实质性谈判与实质性谈判的关系就越密切,越不可轻视。任务三 熟悉商务谈判的程序和原则子任务一 掌握商务谈判的程序商务谈判前的准备阶段,应当包括以下各项工作。一、准备阶段(一)确定谈判目标(二)选择谈判对象(三)背景调查(四)组建班子(五)制订谈判方案(六)模拟谈判(七)物资准备任务三 熟悉商务谈判的程序和原则子任务

12、一 掌握商务谈判的程序谈判阶段,依照活动过程可以分为若干相互关联的环节或步骤。通常划分为以下三个环节。二、谈判阶段(1)开局(2)磋商(3)协议任务三 熟悉商务谈判的程序和原则子任务一 掌握商务谈判的程序履约阶段的主要工作是检查协议的履行情况,做好沟通并认真总结。其间,如对方违约,应按照协议索赔;出现争议,需按照协议仲裁。三、履约阶段任务三 熟悉商务谈判的程序和原则子任务二 把握商务谈判的原则一、自愿原则二、平等原则三、互利原则四、求同原则五、效益原则六、合法原则Thanks知识目标理解商务谈判人员的素质和能力对谈判的影响熟悉商务谈判人员的素质包括的内容熟悉商务谈判人员的能力包括的内容理解商务

13、谈判中的思维和心理对谈判的影响项目二培养商务谈判人员知识目标培养商务谈判人员的基本素质培养商务谈判人员的基本能力理解并掌握商务谈判中的思维与心理要求任务一 培养商务谈判人员的素质和能力子任务一 培养商务谈判人员的素质一、政治思想素质二、知识素质三、心理素质四、身体素质任务一 培养商务谈判人员的素质和能力子任务二 培养商务谈判人员的能力一、观察判断能力二、灵活的现场调控能力三、巧妙的语言表达能力四、高度的自信心和创造力五、心理承受能力六、注重礼仪礼节任务二 把握商务谈判中的思维和心理子任务一 把握商务谈判中的思维一、观念思维所谓观念思维,就是已经形成的思维成果,或者是指导我们谈判的某种思维定式,

14、或者是指某种观念储存,或者是指对客体的某种假定,或者是指一种行为倾向的预设,或者就是某种人生哲学,这一切都或重或轻地影响着谈判走向,直到成败。任务二 把握商务谈判中的思维和心理子任务一 把握商务谈判中的思维一、观念思维(一)谈判的泛化理解(二)谈判的人性理解(三)谈判的理性理解(四)谈判的赢合理解任务二 把握商务谈判中的思维和心理子任务一 把握商务谈判中的思维二、谋略思维(一)谈什么要懂什么这几乎是最基本的谈判思维。成志明主编的涉外商务谈判一书告诫读者要“注意概念的理解和把握”,讲的就是这个道理。商务谈判中充满概念,从某种角度看,谈判几乎就是一场概念游戏。例如,纷繁复杂的数字图表、天书般的技术

15、标准、智力游戏般的支付方式、天方夜谭似的成本核算等都是概念。但对于谈判人员来说,它们往往就是常识。如果谈判人员概念不清楚、理解不准确,无疑会吃亏上当。对概念的准确把握,是进行正确判断和推理的前提与基础,可以说没有相应的常识就没有谋略。任务二 把握商务谈判中的思维和心理子任务一 把握商务谈判中的思维二、谋略思维(二)谈判始于情报的收集这也是一个常识性的谋略问题,遗憾的是常为众多的人所忽视。“情报”“信息”“情况”是谈判过程中最重要的资料,因为谈判中的“判”是必须以准确、充实、辩证的情报、信息、事实为依据的。人有第六感觉,但绝不能只靠第六感觉,离开最低量的情报信息,人是无法判断也不能判断的,以拍脑

16、门子去了断事情基本都是低智商的表现,或者是一种莽撞的潇洒。谈判人员对谈判各种信息的拥有量,特别是对信息的搜集、分析、识别和利用的能力,对谈判活动有着极大的影响。任务二 把握商务谈判中的思维和心理子任务一 把握商务谈判中的思维三、辩证思维(一)“要求”和“妥协”(二)“一口价”和“标准价”(三)“丑话”(四)舌头和耳朵(五)啰唆与重复(六)不让步、互相让步和对等让步(七)说理与挖理(八)谎言的是非功过任务二 把握商务谈判中的思维和心理子任务一 把握商务谈判中的思维四、策略变换思维(一)常用策略变换方法(1)仿照(2)组合(3)奇谋任务二 把握商务谈判中的思维和心理子任务一 把握商务谈判中的思维四

17、、策略变换思维(二)思维变换的三大原则(1)假设性原则(2)对应性原则(3)变换性原则任务二 把握商务谈判中的思维和心理子任务二 把握商务谈判中的心理一、谈判人员的心理要求(一)谈判中主要的情感表现商务谈判人员首先是一个社会人,而人的情感表现是非常丰富的,归纳起来主要有:喜怒忧惊悲惧任务二 把握商务谈判中的思维和心理子任务二 把握商务谈判中的心理一、谈判人员的心理要求(二)谈判心理三要素(1)深沉(2)理智(3)调节任务二 把握商务谈判中的思维和心理子任务二 把握商务谈判中的心理二、谈判人员的心理禁忌谈判人员的心理禁忌主要有以下几个方面。(1)戒急(2)戒轻(3)戒狭(4)戒俗(5)戒弱(6)

18、戒贪Thanks知识目标认识礼节和礼仪对商务谈判的影响理解商务谈判中礼节和礼仪背后的道理项目三掌握商务谈判中的礼节和礼仪知识目标掌握商务谈判中的礼节要求掌握出席商务谈判的礼仪任务一 掌握商务谈判中的礼节子任务一 掌握商务谈判中的基本礼节一、遵守时间二、尊重老人、妇女三、尊重各国、各民族的风俗习惯四、举止得体任务一 掌握商务谈判中的礼节子任务二 掌握商务谈判中的着装礼节一、服饰穿着的总原则服饰穿着的总原则是与穿着者的年龄、身份、地位及所处场合相符。服饰应整洁、挺括;发型、化妆应较正规,不标新立异;指甲、胡须应修净、清洁。任务一 掌握商务谈判中的礼节子任务二 掌握商务谈判中的着装礼节二、服饰的要求

19、服饰的要求有以下几个方面。(1)基本特点:高雅大方。(2)基本要求:踏实、端庄、严肃。(3)着装色彩:男士着装应为较深的颜色,全身上下的颜色不应多于三种;女性着装颜色可根据自己的肤色和性格选择,一般选择相对沉稳的色调。(4)着装样式:男士应穿西装套装或深色中山装,女士可着西装套裙。(5)佩戴饰物:应酌情佩戴。饰物应档次高、款式新、做工精。(6)女士化妆:浓淡适宜,与环境相协调,切忌浓妆艳抹。(7)发型设计:精心修饰,与实际身份相符。任务一 掌握商务谈判中的礼节子任务二 掌握商务谈判中的着装礼节三、西装的穿着西装具有国际流行性,在许多隆重、严肃的场合均已被认可并接受,所以商务谈判的活动中穿着西装

20、已成为常规。精制西装有严格的制式,即由上衣、马甲和裤子构成,三件套必须用同一种面料裁制。穿着西装通常以衬衣为内衣,并佩戴领带或领结。选配衬衣时,注意其领的高度应比西装领高1.52厘米,衬衣一定要束在裤腰里。任务二 掌握商务谈判中的礼仪子任务一 掌握迎送礼仪一、确定迎送规格迎送规格主要依据前来谈判人员的身份与目的,并适当考虑双方关系。己方主要迎送人的身份和地位通常应与对方主谈人对等,一般以己方主谈人为宜。己方主谈人因故不能前往时,应由己方职位相当人士或主谈人之副职或助手出面。无论如何替代,均应向对方做出解释。迎送人员人数应比对方抵达人员略少,为己方谈判班子的主要成员。若有发展双方关系或其他方面之

21、需要,也可破格迎送;较大的场面,迎送人员可以是更高级别的己方领导。任务二 掌握商务谈判中的礼仪子任务一 掌握迎送礼仪二、掌握对方抵达和离开的时间迎送人员应准确掌握对方谈判人员乘坐的交通工具及其抵达和离开时间,及早做好迎送车辆的准备。迎接人员应在对方乘坐的交通工具抵达之前到达迎接地点。迎送地点一般均为对方所乘交通工具的停泊之地,即车站、码头或机场。送行时,己方人员可与对方人员同车而往。特殊情况下迎接时,也可先派一般工作人员前往接人,然后在己方场所或对方下榻之地专门举行迎接仪式。任务二 掌握商务谈判中的礼仪子任务一 掌握迎送礼仪三、介绍接到对方谈判人员后,通常应先将前来迎接的人员介绍给对方。介绍过

22、程中,主动的一方如条件具备,应同时赠予对方自己的名片。赠予名片时,应持恭敬态度,双手递与对方,双手高度以介于腰胸之间为宜。接受对方所赠名片时,也应持恭敬态度,双手接过,并在仔细看过后,慎重地装入自己的衣服口袋内或名片盒内。对方因初来乍到,一般较为拘谨,己方应主动招呼和关心对方,为谈判奠定良好的情感基础。任务二 掌握商务谈判中的礼仪子任务一 掌握迎送礼仪四、陪车迎接人员应请对方坐在自己的右侧,并主动为对方打开其乘坐一侧的车门。如有译员,可坐在司机旁边。在特殊情况下,若己方负责人亲自开车,则可邀对方负责人坐在自己身旁。五、食宿安排迎接对方谈判人员之后,应将其直接送至下榻处。在对方住宿落实后,应陪同

23、对方进入其房间,检查一下客房设施是否完好,询问对方起居有无不便,并主动征询对方的意见。若无须更换房间,则稍坐即应告辞。因对方旅途疲劳加之准备谈判,应让其安静独处。一般而言,在对方抵达当天,应为其设便宴接风。迎接人员在告辞时,应将接风之便宴时间安排告知对方,请其届时在客房内待己方人员或其下榻处公关人员、服务人员前往引导。任务二 掌握商务谈判中的礼仪子任务一 掌握迎送礼仪六、送别送别人员应事先了解对方离开的准确时间,提前到达其住宿的宾馆,陪同对方一同前往机场、码头或车站,也可直接前往机场、码头或车站恭候对方,与其道别。在对方临上飞机、轮船或火车之前,送别人员应按一定的顺序同其一一握手话别。任务二

24、掌握商务谈判中的礼仪子任务二 掌握见面礼仪一、称呼与寒暄(一)称呼礼仪称呼礼仪主要体现在称呼用语上。称呼用语是随着交际双方相互关系的性质而变化的,因此,应根据具体情况和国内外的习惯灵活运用。根据对方的具体情况,如性别、年龄、身份等,以及双方关系的亲密程度,可将称呼分为尊称与泛称。(1)尊称是指对人尊敬的称呼。它在初次见面和正式场合中经常被采用,如“贵姓”“贵公司”“贵方”等。(2)泛称是指对人的一般称呼。它根据具体情况,又分为正式场合中的泛称与非正式场合中的泛称。谈判正式场合的泛称如:姓+职务/职称/职业、姓名+同志/先生/女士/小姐等。任务二 掌握商务谈判中的礼仪子任务二 掌握见面礼仪一、称

25、呼与寒暄(二)寒暄礼仪寒暄是社会交往中双方见面时为了沟通彼此之间的感情,创造友好与和谐气氛,以天气冷暖、生活琐事及相互问候之类为内容的应酬话。较常见的寒暄形式有以下四种类型。(1)致意型:表达人们相互尊重、相互致意和相互祝愿的情谊,是最常用的寒暄形式。如“旅途辛苦了”。(2)问候型:以一种貌似提问的话语表达关心和友好,如“休息得好吗”。(3)攀认型:在交往过程中,寻找契机,发掘双方的共同点,从情感上靠拢对方。如“张先生祖籍广州,这么说我们还是同乡呢”。(4)敬慕型:表示对初次见面者的敬重、仰慕,是热情有礼的表现。如“见到您,不胜荣幸”。任务二 掌握商务谈判中的礼仪子任务二 掌握见面礼仪二、介绍

26、(一)他人介绍他人介绍是指作为中间人的接待者把主客双方引见并加以介绍。介绍中一般遵循以下三种原则:把年轻的或地位偏低的介绍给年长者或地位较高者;介绍洽谈双方相见;把男性介绍给女性。(二)自我介绍自我介绍也称为“自我推销”。人与人之间的相识,往往是从自我介绍开始的。自我介绍作为成功谈判的良好开端,应当给予足够的重视。任务二 掌握商务谈判中的礼仪子任务二 掌握见面礼仪二、介绍(三)互相介绍互相介绍即相互的自我介绍。在互相介绍过程中,既要参考自我介绍的相关礼仪,把握自我介绍的原则,又要注意分析和判断对方的目的、心理、性格特征等,从而做到恰当地介绍,取得理想的沟通效果。任务二 掌握商务谈判中的礼仪子任

27、务二 掌握见面礼仪三、握手(一)握手的次序一般应是主人先与客人握手,以表示欢迎和对客人的感谢。1.不同身份的人的握手次序一般是主人、职务高者或年长者先伸手,以表示对客人、职务低者或年少者的关心和重视,而客人、职务低者或年少者可先问候,待对方伸出手后再握手,同时面带笑容,身体微欠,用双手握对方的手,以表示敬意和尊重。任务二 掌握商务谈判中的礼仪子任务二 掌握见面礼仪三、握手2.异性之间的握手次序在异性谈判人员之间,一般来说,男性不要主动与女性握手,以免失礼或尴尬。如果女性主动先伸出手,做出握手的表示,男性应在准确判断后握住女性的手。男性可以使握着的手上下摇晃几下,表达热烈、真诚的情感。应当注意,

28、如果握手的时间过短或彼此两手一经接触后即刻松开,则表明双方完全出于客套、应酬,并没有进一步加深交往的意思,或者是双方对此次谈判信心不足。任务二 掌握商务谈判中的礼仪子任务二 掌握见面礼仪(二)握手的方式和表情1.握手的方式正确的握手方式是:笔直站立着,用右手稍稍用力握住对方的手,然后身体略微前倾,全神贯注地注视对方,以表示尊重。一般不要坐着与人握手;不能在与别人交谈中漫不经心地与另一个人握手,冷落握手人;严禁在他人头顶上与对方握手;就餐时,如果确有握手的必要,应离开座位与对方握手,不能在餐桌上或食物上方握手。2.握手的表情握手人在握手时,为了加深印象、表达更为友好的情感,应辅之以自然的表情。因

29、为握手者的自然微笑与喜悦,可以表达发自内心的情感与真诚,反映双方友好、亲切的关系。而毫无表情或表情呆滞、冷淡,则会引起对方的不悦、猜疑,造成不信任感,最终可能会影响双方谈判时和谐的气氛。任务二 掌握商务谈判中的礼仪子任务二 掌握见面礼仪(三)握手的力度和时间1.握手的力度握手时用力的大小往往也传递着某种感情与情思。一般来说,握手有力,表示双方感情较深、关系亲密,以及见面后双方的兴趣与激情,有时还可表示深切的谢意和较强的自信心。2.握手的时间双方握手的时间一般以36秒为宜,异性间握手时间应以13秒为宜。如果双方个人间的关系十分密切,握手的时间可适当延长。任务二 掌握商务谈判中的礼仪子任务二 掌握

30、见面礼仪(一)递出名片递出名片时,切忌用尖锐的指尖指向对方,因为这是攻击性极强的动作,很不礼貌。以下三种方法,均为递名片的正确方式。(1)手指并拢,将名片放在掌上,用大拇指夹住名片的上端,恭敬地送到对方面前。名片上的字体反向对着自己,正向对着对方,以便对方阅读。(2)食指弯曲与大拇指夹住名片奉上。(3)双手的食指和大拇指分别夹住名片的左右两端奉上。四、名片的接递任务二 掌握商务谈判中的礼仪子任务二 掌握见面礼仪(二)接受名片名片在某种意义上是人格的象征,尊重他人的名片无异于尊重他人的人格,因此接受名片时也应充分注意礼貌。(1)空手时,必须以双手接受对方以上述任何一种方式递过来的名片。(2)接受

31、后一定马上过目,不可随便瞟一眼或有怠慢表示。(3)对于名片上的字不能确切把握读音时,应虚心请教,不要不好意思,认真地询问会使对方感到你很重视他;相反,不会装会,念错了对方的名字,才是很不礼貌的。四、名片的接递任务二 掌握商务谈判中的礼仪子任务二 掌握见面礼仪(二)接受名片(4)一次同时接受几张名片时,一定要对号入座。(5)妥善保管对方的名片,不要在上面随便放东西,如不小心把名片掉到地上,应立即俯身拾起并向对方表示道歉。(6)若对方没主动给你名片,而自己想得到对方的名片,不妨直接提出请求:“很冒昧,方便的话,可不可以给我一张名片?”四、名片的接递任务二 掌握商务谈判中的礼仪子任务三 掌握会谈礼仪

32、(一)谈判会场布置谈判地点确定之后,应当进行一定的布置。谈判环境的布置合理、恰当,有利于建立良好谈判气氛,促成谈判活动的圆满成功。谈判环境的布置以高雅、宁静、和谐为宜,最好选择一个幽静的、没有外人和电话干扰的地方;房间的大小也要适中,桌椅的摆设要紧凑但不拥挤;室内温度适宜,灯光要明亮;谈判桌上最好设置一些文具、标志物和少许花草盆景。一、谈判会场布置及座位次序安排任务二 掌握商务谈判中的礼仪子任务三 掌握会谈礼仪(二)座位次序安排谈判时的座位次序安排是一个比较突出、敏感的问题。谈判中的座位次序包含两层含义:一是谈判双方的座次位置,二是谈判一方内部的座次位置。一个敏锐的谈判行家会有意识地安排谈判人

33、员的座次位置,以便进行对己方最有利的谈判。一、谈判会场布置及座位次序安排任务二 掌握商务谈判中的礼仪子任务三 掌握会谈礼仪入场即进入谈判场所或谈判会场。原则上应主动礼让,客先主后。若客方坚持并行入场,则预示谈判开场其即呈现积极合作的姿态。双方负责人可并行入场,其他人员自由地尾随其后进入。切忌主方人员先入场,在场内等待客方人员到来,这会被看作傲视客方,毫无谈判诚意,且易被怀疑在谈判场所做了什么手脚。若抢先入场则更为失礼,一开始就恶化了谈判气氛。二、入场任务二 掌握商务谈判中的礼仪子任务三 掌握会谈礼仪(1)恰当地掌握各自所占用的时间,发言机会均等,表情自然、热情、和气、大方,使用礼貌用语。(2)

34、尊重和谅解对方。(3)在适当的时候采用适当的方式肯定对方。(4)谈判语言应准确、明了,不使对方产生误解。(5)注重语速、语调和音量。(6)函件往来作为会谈的准备、延续与补充,其应注意的礼节包括:书写工整,页面整洁,不因辨认困难而发生误解;传递及时,不耽误对方的工作;对接收者使用敬辞,如“先生”“阁下”等或直接称呼其职务。除非十分熟悉,在函件中勿写私事和提出个人要求。三、会谈氛围的把握与控制任务二 掌握商务谈判中的礼仪子任务四 掌握会务活动礼仪商务谈判活动中宴请的礼仪需要注意以下几个方面。(1)宴请次数:(2)宴请方式:(3)席位安排:(4)座位安排:(5)菜肴酒类与水果:(6)宴请致辞:(7)

35、宴席语言:一、宴请礼仪任务二 掌握商务谈判中的礼仪子任务四 掌握会务活动礼仪举办参观游览、观看文艺演出、联谊娱乐活动时,主方谈判人员均应尽量全体陪同,负责人或主要人员不能参加时,应做出解释。参观游览时,主方应由12人在前引导,其余人在后陪同,此时主方人员还应向客方人员做介绍、讲解,以融洽参观游览的气氛。联谊娱乐活动应周密组织,开场后,主方人员应有简短的欢迎致辞,并主动邀请客方人员进行活动。二、参观游览、观看文艺演出、联谊娱乐活动等的礼仪任务二 掌握商务谈判中的礼仪子任务四 掌握会务活动礼仪(一)主方的住宿安排主方作为东道主为客方安排住宿时,一般应在客方动身之前先征求客方对住宿安排有何要求,然后

36、根据要求做出相应安排。住宿安排妥当后,应将宾馆名称、房号、电话号码以及起止日期通知客方,以便客方到达后同宾馆联系或直接投宿。(二)客方的投宿安排若主方未安排住宿,客方首先应该委托目的地的代理人预订宾馆,并在出发前落实、确认,以免到达后为住宿而奔波。外出(尤其是出国)从事商务谈判活动时,如果条件允许,应住一流宾馆。三、住宿安排的礼仪任务二 掌握商务谈判中的礼仪子任务四 掌握会务活动礼仪随着谈判的展开,与对方人员逐渐熟悉,与对方人员在非正式场合相遇的机会也逐渐增多,如饭后散步时、休整小憩期间等。此时,若对对方人员视而不见,擦肩而过,是失礼行为,最起码的做法是点头致意、互表问候,更好的做法是主动招呼

37、、礼貌交谈。四、随遇交谈的礼仪任务二 掌握商务谈判中的礼仪子任务四 掌握会务活动礼仪谈判达成协议后,一般均应举行签字仪式,签字人视文件的性质及其重要程度由谈判各方确定。文件越重要,签字人身份也相应越高,双方签字人身份应相当或大致相当。安排签字仪式,首先应做好文本的准备工作。有关单位应及早做好文本的定稿、翻译、校对、印刷、装订等工作,同时准备好签字用的文具、双方的标志或国旗、庆贺用的香槟等。五、签字仪式的礼仪任务二 掌握商务谈判中的礼仪子任务四 掌握会务活动礼仪(一)馈赠目的六、馈赠礼品的礼仪1.公务性馈赠2.个人间馈赠3.酬谢馈赠任务二 掌握商务谈判中的礼仪子任务四 掌握会务活动礼仪(二)商务

38、谈判活动时馈赠的注意事项1.馈赠礼品的轻重赠送者要根据自己与受礼者的关系来决定礼品的轻重。一般轻易不送过于贵重的礼品,不然会使对方产生不安的想法,引起“重礼之下,必有所求”的猜测,应遵循“交浅礼薄,谊深礼重”的一般礼俗。任务二 掌握商务谈判中的礼仪子任务四 掌握会务活动礼仪(二)商务谈判活动时馈赠的注意事项2.馈赠礼品的选择选择礼品要认真、心诚,心存敬重之情,能够体现自己的才智和为此所投入的时间和精力。选择的礼品首先自己应该喜欢,自己看不上的东西,别人也不一定喜欢,不能把自己不喜欢的东西转送他人。馈赠礼品不仅要考虑受礼者的情趣、爱好、年龄、环境等因素,还要考虑一定的民俗禁忌。礼品最好是受礼者非

39、常想要的东西或是有长久纪念意义的东西。3.馈赠礼品的时机送礼要考虑时间(机会)和场合。在我国,送礼不宜在人多的场合。任务二 掌握商务谈判中的礼仪子任务四 掌握会务活动礼仪(二)商务谈判活动时馈赠的注意事项4.馈赠礼品的包装馈赠礼品还应考虑到礼品的包装。精美的包装,本身就意味着对受礼者的尊重。给外宾送礼要谨慎选择,尊重不同国家的风俗习惯,不送触犯外宾习俗的物品;不送过于昂贵或过于廉价的物品;不送印有广告的物品;不送药品与补品;不送使异性产生误会的物品。Thanks知识目标认识商务谈判中的沟通与说服掌握商务谈判中的沟通方式项目四提高沟通与说服水平知识目标掌握有声语言的沟通技巧掌握无声语言的沟通技巧

40、任务一 认识商务谈判中的沟通与说服子任务一 分析商务谈判中语言的类型一、依据语言表达方式分类依据语言表达方式来分类,商务谈判语言可以分为有声语言和无声语言。有声语言是通过人的发音器官来表达的语言,一般理解为口头语言。这种语言是借人的听觉来传递信息、交流思想的。无声语言又称为行为语言或体态语言,是指通过人的肢体、姿态等非发音器官来表达的语言,一般理解为身体语言。这种语言是借人的视觉来传递信息、表示态度、交流思想的。在商务谈判中巧妙地运用这两种语言,可以产生珠联璧合、相辅相成、绝妙默契的效果。任务一 认识商务谈判中的沟通与说服子任务一 分析商务谈判中语言的类型二、依据语言表达特征分类(一)专业语言

41、(二)法律语言(三)外交语言(四)文学性语言(五)军事性语言子任务二 了解语言艺术在商务谈判中的作用一、语言艺术是商务谈判中表达自己观点的有效工具二、语言艺术是通向谈判成功的桥梁三、语言艺术是实施谈判策略的主要途径四、语言艺术是处理商务谈判中人际关系的关键任务一 认识商务谈判中的沟通与说服任务二 提高有声语言的沟通水平子任务一 掌握听的技巧一、常见的听力障碍(1)只注意与己方有关的讲话内容,不顾对方的其他讲话内容。(2)精力分散,或思路比对方慢,或观点不一致所造成的少听、漏听。(3)凭借感情、兴趣的变化来理解对方讲话内容,从而曲解了对方的原意。(4)受听话者的文化知识、语言水平等的限制,特别是

42、受专业知识与外语水平的限制,而听不懂对方的讲话内容。(5)环境的干扰常会使人们的注意力分散,形成听力障碍。任务二 提高有声语言的沟通水平子任务一 掌握听的技巧二、听的要诀与技巧(1)避免“开小差”,专心致志、集中精力地听。(2)通过记笔记来集中精力。(3)在专心听的基础上有鉴别地听对方发言,去粗取精、去伪存真,抓住重点。(4)克服先入为主的听。(5)创造良好的谈判环境,使谈判双方能够愉快地交流。(6)不要因轻视对方而抢话、急于反驳或放弃听对方发言。(7)不可为了急于判断问题而耽误听对方发言。(8)听到自己难以应付的问题时,也不要充耳不闻。任务二 提高有声语言的沟通水平子任务二 掌握发问的技巧一

43、、发问的方式(一)澄清式发问(二)强调式发问(三)探索式发问(四)间接式发问(五)强迫选择式发问(六)证明式发问(七)多层次式发问(八)诱导式发问任务二 提高有声语言的沟通水平子任务二 掌握发问的技巧二、不应发问的问题商务谈判过程中并不是任何问题都可以提出的。一般不应提出下列方面的问题。(1)带有敌意的问题。(2)有关对方个人生活、工作方法的问题。多数国家和地区的人对于自己的收入、家庭情况、太太的年龄等问题都不愿回答。(3)对方品质和信誉方面的问题。(4)故意表现自己而提的问题。要知道,故作卖弄的结果往往是弄巧成拙,被人蔑视。任务二 提高有声语言的沟通水平子任务二 掌握发问的技巧三、发问的要诀

44、(1)预先准备好问题,最好是一些对方不能迅速想出适当答案的问题,以期收到意想不到的效果。同时,预先有所准备也可应付对方反问。(2)在对方发言时,如果脑中闪现出疑问,千万不要中止倾听对方的谈话而急于提出问题。这时可先把问题记录下来,等待对方讲完后,再寻找合适的时机提出问题。(3)要避免提出那些可能会阻止对方让步的问题,这些问题会明显影响谈判效果。(4)如果对方回答不够完整或者避而不答,这时不要强行追问,而是要耐心等待时机。这样做既是对对方的尊重,同时也显示出自己良好的职业素质。(5)在适当的时候,可以将一个已经发生,并且已知答案的问题提出来,以验证对方的诚信程度及其处理事物的态度。任务二 提高有

45、声语言的沟通水平子任务二 掌握发问的技巧三、发问的要诀(6)既不要以法官的口吻来询问对方,也不要问起问题来接连不断。(7)提出问题后应保持沉默,闭口不言,专心致志地等待对方做出回答。(8)要以诚恳的态度来提问题。这有利于谈判者彼此情感上的沟通和谈判的顺利进行。(9)注意提出问题的句式应尽量简短。任务二 提高有声语言的沟通水平子任务三 掌握回答的技巧一、回答的方式任务二 提高有声语言的沟通水平子任务三 掌握回答的技巧二、回答的技巧(1)回答问题之前,要给自己留有思考时间。(2)把握对方提问的目的和动机,才能决定怎样回答。(3)部分回答。(4)当没有弄清楚问题的确切含义时,不要随便作答,可以要求对

46、方再具体说明一下。(5)“答非所问”任务二 提高有声语言的沟通水平子任务三 掌握回答的技巧二、回答的技巧(6)拖延答复。(7)模糊答复。(8)反问。(9)沉默不答。(10)对于不知道的问题不要回答。(11)在答复时,若对方打岔,则让他这样做下去,不要干涉他。任务二 提高有声语言的沟通水平子任务四 掌握叙述的技巧一、叙述应简洁、独立进行商务谈判中的叙述要尽可能简洁、通俗易懂。因为叙述的目的在于让对方理解,以便对方准确、完整地理解己方的观点和意图,而不是表明己方的观点与对方的观点有什么联系和差异,因而叙述必须独立进行。独立叙述包括以下三层含义。(1)不受对方的影响,不论对方的语言、情绪有什么反应,

47、叙述中都要坚持己方的观点。(2)不提及对方的观点及问题,不谈对对方观点的看法等,而是按己方的既定原则和要求进行陈述。(3)只阐述己方的立场。任务二 提高有声语言的沟通水平子任务四 掌握叙述的技巧二、叙述应具体而生动为了使对方获得最佳的收听效果,在叙述时应注意生动而具体。叙述时一定避免令人乏味的平铺直叙以及抽象的说教,要运用活灵活现的生活用语,具体而形象地说明问题。有时也可以运用演讲的一些表达手法,以达到吸引对方注意的目的。任务二 提高有声语言的沟通水平子任务四 掌握叙述的技巧三、叙述应层次清楚叙述时应分清主次,层次清楚,这样既愉悦了对方,也显示了己方良好的职业能力。四、叙述应客观真实在叙述基本

48、事实时,既不夸大,也不缩小。因为万一己方对事实真相加以修饰的行为被对方发现,那将会大大降低己方的信誉,从而使己方的谈判实力大为减弱。任务二 提高有声语言的沟通水平子任务四 掌握叙述的技巧五、叙述的观点要准确在叙述观点时,应力求准确无误,避免前后不一致,否则就会留有破绽。当然,谈判过程中的观点有时可以依据谈判局势的发展需要而改变,但在叙述的方法上,要能够令人信服。为此,谈判者在关键内容中要使用专业语言。六、叙述时发现错误要及时纠正,有时可以重复叙述谈判人员在商务谈判的叙述当中,常常会由于某种原因而出现叙述上的错误,谈判人员应及时发现并及时纠正,以免造成不应有的损失。有些谈判人员在发现己方叙述中有

49、错误时,不作纠正而是采取文过饰非的做法,这样的后果只能是己方的信誉和形象受损,甚至失去合作伙伴。任务二 提高有声语言的沟通水平子任务五 掌握辩论的技巧一、辩论中应避免采用的方式(一)以势压人(二)歧视揭短(三)预期理由(四)本末倒置(五)喋喋不休任务二 提高有声语言的沟通水平子任务五 掌握辩论的技巧二、辩论的技巧(一)观点明确(二)逻辑严密(三)态度客观公正(四)不纠缠枝节(五)适可而止(六)处理好优势和劣势(七)注意举止气度任务二 提高有声语言的沟通水平子任务六 掌握说服的技巧一、说服的基本要求概括地说,说服除了必须理由充分这一重要要求外,还应注意以下几个方面。(1)要冷静地回答对方。(2)

50、不要直截了当地反驳对方。(3)要重视、尊重对方的观点。(4)要设身处地去体谅、理解对方。(5)不要随心所欲地提出个人的看法。(6)答复问题要简明扼要、紧扣谈判主题。(7)不要过多地纠缠某一问题。任务二 提高有声语言的沟通水平子任务六 掌握说服的技巧二、说服他人的基本要诀说服他人的基本要诀包括以下几个方面:(1)取得他人的信任。信任是人际沟通的基石,只有对方信任你,才会理解你友好的动机。(2)站在他人的角度谈问题,从而使对方对你产生一种“自己人”的感觉。(3)创造出良好的氛围,切勿把对方置于不同意、不愿做的地步,再去劝说。事实表明,积极、主动地启发对方、鼓励对方,会帮助其提高自信心,使其易于接受

51、己方的意见。(4)说服用语要经过推敲。通常情况下,在说服对方时要避免用“愤怒”“怨恨”“生气”或“恼怒”这类字眼,避免引起对方反感。任务三 提高无声语言的沟通水平子任务一 学会运用特殊的语音现象一、语气同样一句话,语气不同,所赋予的含义也就不同。谈判人员应准确表达自己的观点 , 把握好说话的语气,以达到让对方准确理解己方的目的。任务三 提高无声语言的沟通水平子任务一 学会运用特殊的语音现象二、语调谈判人员使用不同的语调,可以表达出各种错综复杂的感情。一句话用十种不同的语调来念,就会有十种不同的表达效果。一个字、一个词、一个句子的写法只有一种,语调却可能有许多种。复杂多变的语调是具有很强表达功能

52、的口语艺术。语调的构成比较复杂,语速的停转连续、音量的轻重强弱、音调的抑扬顿挫及音质都会影响语调。一般来说,语调可分为平直调、上扬调、降抑调和弯曲调四种类型。任务三 提高无声语言的沟通水平子任务一 学会运用特殊的语音现象三、语速与节奏语速对阐述效果影响很大。语速过快,表现出紧张、激烈的情绪,对方不但听不清楚,而且会有压力感;语速过慢,又会让人感觉沉重,让对方难辨主次。在谈判中说话过快或过慢都是不好的,应该合理变换语速,有些话说得快些,有些话则说得慢些,快慢结合,才能吸引对方,充分调动对方积极性。节奏是音量的大小强弱、音调的升高下降、音速的快慢缓急等因素组合的有秩序、有节拍、合规律的现象。节奏过

53、于缓慢,很难引起对方的注意和兴趣,常使对方分心;节奏过快,又很难让人立即接受并理解其真正的含义,给沟通带来麻烦。所以谈判中有节奏地讲话是很重要的。节奏讲究有张有弛,有抑有扬,该平和的地方就放慢节奏,娓娓道来,该展示气度胸怀时,就要有高屋建瓴的气势,这样下来,使整席话如同一首好听的歌一样和谐。任务三 提高无声语言的沟通水平子任务一 学会运用特殊的语音现象四、重音重音就是说话时着重突出某个字、词以示强调。一般来说,重音有以下三种类型。(1)逻辑重音(2)语法重音。(3)感情重音。任务三 提高无声语言的沟通水平子任务一 学会运用特殊的语音现象五、停顿停顿是因内容表达和生理、心理的需要而在说话时所做的

54、间歇。谈判人员为了表示某种特定的意思而有意安排的停顿,可以引起对方的注意,强调己方的重点,达到“此时无声胜有声”的境界。一般来说,停顿可分为以下四种。(1)语法停顿(2)逻辑停顿(3)感情停顿(4)生理停顿任务三 提高无声语言的沟通水平子任务二 掌握肢体语言的运用技巧一、眼睛动作的语言“眼睛是心灵的窗户。”眼睛的动作最能够明确地表达人的情感世界。人的一切情绪、情感和态度的变化都可以从眼睛中显示出来。任务三 提高无声语言的沟通水平子任务二 掌握肢体语言的运用技巧二、眉毛动作的语言(1)处于惊喜或惊恐状态时,眉毛上耸。(2)处于愤怒或气恼状态时,眉角下拉或倒竖,故有“剑眉倒竖”之说。(3)眉毛迅速

55、地上下运动,表示亲近、同意或愉快。(4)紧皱眉头,表示处于困惑、不愉快、不赞同的状态。(5)眉毛高挑,表示询问或疑问。(6)眉宇舒展,表示心情舒畅。(7)双眉下垂,表示难过和沮丧。任务三 提高无声语言的沟通水平子任务二 掌握肢体语言的运用技巧三、嘴巴动作的语言(1)嘴巴张开,嘴角上翘,常表示开心。(2)撅起嘴,常表示生气和赌气,是不满意和准备攻击对方的表现。(3)撇嘴,常表示讨厌、蔑视。(4)咂咂嘴,常表示赞叹或惋惜。(5)努努嘴,常表示暗示或怂恿。(6)嘴角稍稍向后拉或向上拉,表示听者是比较注意倾听的。(7)嘴角向下拉,是不满和固执的表现。(8)紧紧地抿住嘴,往往表现出意志坚决。(9)遭受失

56、败时咬嘴唇,是一种自我惩罚的动作,有时也可理解为自我嘲解或内疚的表现。任务三 提高无声语言的沟通水平子任务二 掌握肢体语言的运用技巧四、上肢动作的语言(1)握拳是表示向对方挑战或自我紧张的情绪。(2)用手指或铅笔敲打桌面或在纸上乱涂乱画,表示对对方的话题不感兴趣或不耐烦。这样做的目的一是打发、消磨时间,二是暗示和提醒对方。(3)吸手指或啃指甲的动作是婴儿行为的延续,成年人做出这样的动作是个性或性格不成熟的表现,即所谓的“乳臭未干”。(4)两手手指并拢并置于胸的前上方呈尖塔状,表明充满信心,这种动作多见于西方谈判人员。(5)手与手连接放在胸腹部的位置,是谦逊、矜持或略带不安心情的反应。(6)两臂

57、交叉于胸前,表示防卫或保守;两臂交叉于胸前并握拳,则表示怀有敌意。(7)手支着下巴,表示沉思,正在作决定。任务三 提高无声语言的沟通水平子任务二 掌握肢体语言的运用技巧五、下肢动作的语言(1)与对方并排而坐时,对方若架着“二郎腿”,上身向前并向讲话者倾斜,意味着合作态度;反之则意味着拒绝、傲慢或有较强的优越感。(2)对方与讲话者初次打交道时就把一只脚架在另一条腿的膝盖或大腿上,通常带有倨傲、戒备、怀疑、不愿合作等意味。(3)交谈中始终或经常保持这一姿势,并且上身直立或前倾的对手,意味着谦恭、尊敬,表明对方有求于另一方,自觉交易地位低下,成交期望值很高。(4)双膝分开、上身后仰者,表明对方是充满

58、自信的、愿意合作的、自觉交易地位优越的人,但要指望对方做出较大让步是相当困难的。任务三 提高无声语言的沟通水平子任务二 掌握肢体语言的运用技巧五、下肢动作的语言(5)摇动足部,或用足尖拍打地板,或抖动腿部,表示焦躁不安、无可奈何、不耐烦或欲摆脱某种紧张情绪。(6)双脚不时地小幅度交叉后又解开,这种反复的动作表示情绪不安。任务三 提高无声语言的沟通水平子任务二 掌握肢体语言的运用技巧六、腰部动作的语言腰部在身体上起“承上启下”的作用,腰部动作与一个人的心理状态和精神状态是密切相关的。商务谈判中常用的腰部动作的语言如下。(1)弯腰动作。鞠躬是表示谦逊的态度或表示尊敬。对方如在心理上自觉不如另一方,

59、甚至惧怕另一方时,就会不自觉地采取弯腰的姿势。(2)挺腰板,使身体及腰部位置增高的动作,则反映出情绪高昂、充满自信。经常挺直腰板站立、行走或坐着的人往往有较强的自信心及自制和自律的能力,但为人可能比较刻板,缺少弹性或通融性。(3)手叉腰间,表示胸有成竹,对自己将要面临的情况已做好准备,同时也表现出某种优越感或支配欲。有人将这视作领导者或权威人士的风度。任务三 提高无声语言的沟通水平子任务二 掌握肢体语言的运用技巧七、腹部动作的语言腹部位于人体的中央,它的动作带有较丰富的含义。我国一直重视腹部精神上的含义,把腹、肚、肠视为高级精神活动与文化的来源以及知识、智慧之所。(1)凸出腹部,表现出自己的心

60、理优势,充满了自信与满足感。这一动作也是为了威慑对方,表明自己处于优势或支配地位。(2)抱腹蜷缩,表现出不安、消沉、沮丧等情绪支配下的防卫心理。(3)重新系一下腰带是振作精神与迎接挑战的意思。反之,放松腰带则表示放弃努力和斗志,开始松懈,有时也意味着紧张气氛中的暂时放松。(4)腹部起伏不停,表示兴奋或愤怒;极度起伏,意味着兴奋与激动。(5)轻拍自己的腹部,表示自己有风度、雅量,同时也显示出经过一番较量之后的得意心情。任务三 提高无声语言的沟通水平子任务三 掌握其他动作语言的运用技巧(1)交谈时,对方头部保持中正,时而微微点头,说明他对讲话者的讲话既不厌烦,也不感兴趣;若对方将头侧向一边,尤其是