中国电信支局管理和营销经验交流讲义

1、支局管理和营销阅历交流 支局所的任务看似简单，其实并非如想像的那样。俗话说“麻雀虽小，五脏俱全，可谓是事无巨细，无论哪个方面都要尽量做好，否那么都会影响到公司的整体利益或者是单项业务的开展。打造一流员工队伍拓展业务开展空间强化自动效力意思搞好地方公共关系打造一流员工队伍，是做好支局任务的前提业务技艺：利用一切时机对营业人员和装维人员进展技艺培训，把阅历丰富的老员工的技艺毫无保管地教授给新员工，做到言传身教，以老带新；每次公司的技术人员来安装、检修设备，都让他们寸步不离的跟着学习，促使尽快掌握维护要领，不断提高维护才干 思想素质：仔细组织学习有关企业理念、运营、效力方面的文章、实例，树立效力认识

2、、竞争认识和大局认识，经过一个个生动鲜活的实例，使其认识到市场竞争的残酷性，用户是我们的衣食父母，只需结实树立“我靠企业生存，企业靠我开展、“今天任务不努力，明天努力找任务的理念，才干有更宽广的生存空间 拓展业务开展空间，是做好支局任务的根底 “开展是硬道理，分开了开展我们企业前进的脚步就会放缓。新湾支局地处围垦区域，地大物博；群众居住分散，加上临江工业园区、前进工业园区、市本级江东区块的大开展，不断涌入的国字号企业、央企对电信的要求又很高；加上挪动、联通的变相竞争。为此，我支局积极向分局、分公司汇报，分公司指点、分局指点得知这一情况后及时安排客户经理来新湾任务，在这里我仅代表新湾支局全体员工

3、向公司指点表示深深地谢意。 拓展业务开展空间，是做好支局任务的根底转型业务一是从宣传入手，利用访问客户的时机，在原有的传统业务之外，广泛阐明转型业务的作用、优惠政策。二是找到决策人向其宣传转型业务的益处，使他们感遭到适用性，且包月后价钱廉价。请他们在签约、运用的企业去实地观摩，这样才干对客户有一个本质性的了解；对胜利签约起着决议性的作用。 拓展业务开展空间，是做好支局任务的根底宽带续包、欠费问题 强化客户档案管理，在前台受理业务时，严厉遵守业务受理流程，仔细核对客户有效证件，从源头上堵住欠费破绽，防止恶意逃费发生。建立用户信誉档案，对信誉度不高或家庭确有实践困难的用户进展挑选、登记，实行包片、

4、包户管理，责任落实到人，除正常催缴外，必要时由营业员加上包片人上门催缴；与那些信誉度高或有一定影响力的用户逐渐建立良好的感情纽带，从他们那里可以获取那些不良用户或有实践困难的家庭的根本情况或收入来源的信息，特别有利于追缴欠费。经过全支局员工的共同努力，追回了不少坏账欠费。 强化自动效力认识，是做好支局任务的支撑营业员在受理业务时一定到耐心、热情、周到，效力任务无小事，要用心察看，用心领会。都是乡里同乡的，不能有“老大思想、“官商作风，办完业务可以和客户聊聊天，送上一杯水，拉拉家常，进一步缩短与用户之间的间隔。装维人员在装、移、修过程中以“海尔精神严厉要求本人。并自我加压，自动缩短效力时限，在客

5、户层面上公开承诺：普通妨碍24小时修复，电缆妨碍48小时修复，大客户、专线电路立刻修复。加强设备、线路的维护，实行包片管理，交接箱、电缆责任到人，减少妨碍发生次数，为用户提供可靠的通讯效力；另外，对遥远围垦地带和一些行动不便的老人实行上门效力。机线员外出维护时要带上话费单、工单等，上门收费或现场办理业务，让用户足不出户就能感遭到通讯效力的方便、快捷，有做“上帝的觉得。支局末梢装维监视岗担任人对装、移、修工单，亲身逐一的进展用户回访，随时准确地掌握装维人员们的效力情况，并详细的做好记录，以备我们找到效力任务中的薄弱环节，促进效力程度的不断提升。 搞好地方公共关系，是做好支局任务的依托特别留意坚持

6、和街道办事处、街道直属各单位以及行政村之间的关系。除了经常进展走访以外，还积极配合街道政府开展的各项任务。比如说：平安网二期、组织部ECP的推行；亲密了与地方政府和各行政村的关系，树立了企业的笼统，提高了本身的威信，业务的开展得到了他们的了解和支持。08年5月，挪动的PBX悄然地进入了街道办事处和个别单位。我得到该信息后，立刻找到街道的主要指点，首先进展自我批判，是不是我们的任务没有做到位，是不是我们的效力还有什么差距，作为在大地上效力了近50年的通讯企业，我们毕竟是本地域主体运营商，承当着普遍效力的义务，希望可以继续运用我们的业务。经过一番攻关，加之先前的友好关系，街道指点终于答应撤掉PBX

7、，一心一意地运用我们的业务。初战告捷，我更加自信心百倍，在短短几天内将几部商务全部拔掉，不同程度的抑制了其它运营商的开展，坚持了一方净土。另外，积极组织整村推进活动，经过开展扫村活动，走村串户，可以有时机宣传、开展我们的业务、又给老百姓免费送上电信手机。 营销阅历交流胜利销售员的根本特征1、正确的态度 2、合理的知识构成 3、常用的几种销售战略营销阅历交流1正确的态度 正确的态度是胜利的保证。作为客户经理，需求具备三种态度：1胜利的愿望：非常积极勤劳的形状，对胜利的剧烈盼望正是客户经理最根本的态度。2剧烈的自信：客户经理的第二个态度是剧烈的自信。这种自信不仅仅是对本人的自信，更重要的是对我们电

8、信产品和效力的自信，不要脚还没有跨进客户的门，本人就开场紧张。 3锲而不舍的精神：客户经理需求具备的第三个态度就是锲而不舍的精神。销售是从失败开场的，整个销售过程都充溢艰苦和苦楚，因此锲而不舍的精神是销售胜利的重要保证。无数次实际证明：在销售之前遇到的波折越大，抑制波折产生的成果就会越大。营销阅历交流2合理的知识构成在客户经理的知识体系中，客户知识是最重要的。全面、自动地了解客户的相关信息，见到客户的时候才会有更多的话可说，而且这些话也往往是客户所喜欢的。因此，作为销售员，首先要了解客户知识，其次才是电信产品知识和公司知识营销阅历交流3. 常用的几种销售战略1、立刻采取行动 2、花时间静静地思

9、索 3、抓住机遇 4、知道何时该寻求协助 5、自动控制说话的方向6、处置客户异议营销阅历交流战略 1 立刻采取行动胜利的客户经理总是想着如何推进事情的开展。他们认识到要想改动现状，通常就要立刻采取行动。不要把事情复杂化，不要等其他运营商曾经与用户达成某种协议时我们才开场焦急，才采取行动，要一切的事情做在前面，要立刻采取行动。机不可失时不再来。与此同时，要对本人行动的目的持一种现实的态度。对于会晤后马上采取行动加强效果不用感到害羞，可以选择是以书面方式还是以的方式进展。当事情悬而未决时该当采取行动将其向有利的方向推进！ 营销阅历交流战略2、花时间静静地思索和总结 大家花时间静静地思索和总结 经过

10、至少每周花一段时间单独思索，我们就可以做到事半功倍而不是劳而无功。经过总结我们可以了解用户需求及需求背后的故事，我们也可以了解我们竞争对手的战略的价钱底线，经过思索和总结我们可以发现前期任务的缺乏，经过思索和总结我们可以了解目前胜利的应该，经过胜利的案例复制下一次的胜利。营销阅历交流战略3、抓住机遇 许多客户经理可以看到机遇，但很少有人可以抓住机遇抓住机遇意味假设要动用一切能够的方法，也意味着要做他人不做的事井且可以运用一切资源将能够的胜利变成实真实在的业务量。 所谓抓住机遇不是死盯着我们的以前胜利的阅历胜利的阅历需求自创，但不能死守，也不是要效仿他人，做他人正在做的事，而是要找到新的有创意的

11、方法或措施，搜集我们以前不知道的客户信息，为本人打造新的开场。动用一切可资利用的资源，这才是抓住机遇的真正含义。 营销阅历交流战略4、知道何时该寻求协助 胜利的客户经理知道寻求协助很有必要。我们不会羞于启齿。 在实践任务中我们会想当地政府寻求协助，向分局寻求协助，向分公司寻求协助，我们也会向我们的亲朋好友寻求协助，更多的是我们会向我们的用户寻求协助。营销阅历交流战略5、自动控制说话的方向作为一个客户经理，在和客户交谈的时候，一定要自动控制说话的方向。由于访问客户是客户经理的任务，必需精心控制说话的方向，使说话朝着对销售有利的方向开展。千万不要让用户左右说话的方向，无意间把话题带入一个对销售很不利的方向。就对我们的销售非常不利，因此要时辰控制说话的方向。 营销阅历交流战略6、合理的处置用户异议1、用户总会的我们的产品、效力、价钱的提出异议，特别是经过其他运营商的价钱对我们电信的价钱提出异议，要求我们的降低价钱，提高效力，面对种种异议我们要表示对用户异议的了解，然后寻觅用户所提异议背后的区别，如：我们的网络质量比其他运营商好，网络的保证比其他运营商高，我们的任务人员比其他运营商多，我们的品牌比其他运营商好等等，反正我们要让用户我们的高价是值得的。2、异议提示客户经理在销售的过程中，能够没有完全了解某些需求，或者某些表达没有被用户了解，所以说异议也是进展