专业销售技巧培训-基础篇

1、销 售 技 巧 培 训基 础 篇培训目的了解专业性销售技巧,改善和规范日常任务习惯，加强销售才干,和客户建立良好的人际关系,进而提升销售业绩。教他一套与客户咨商的程序，让他在客户面前充溢自信，获得客户的好感，满足销售过程中彼此的需求。课程内容概述满足需求的推销方法访问技巧的实际与运用技巧学习的四个阶段无认识下的技巧运用有认识下的技巧运用有认识下的技巧缺乏无认识下的技巧缺乏自然！ 南隐是日本明治时代的一位禅师。有一天，有位学者特来向他问禅，他以茶相待。他将茶水注入这位来宾的杯子，直到杯满，而后又继续注入。这位教授眼睁睁的看着茶水不息的溢出杯外，直到再也不能沉默下去了，终于说道：“曾经漫出来，不要

2、再倒了！“他就象这只杯子一样，南隐答到，“里面装满了他本人的看法和想法。他不先把本人的杯子倒掉，叫我如何对他说禅？归零的心态何谓销售销售是一种压服的情境；业务人员运用有效的沟通手段，压服客户采取某种行动、接受某种想法或认同某种特定的观念的过程。销售的真理- 一种双赢提问：典型的销售访问可以分成几个过程？销售过程访前预备访后追踪访问销售过程寻觅客户访前预备访后跟随开场白探询压服处置异议达成协议一次胜利的客户访问销售前的预备任务决议性的最初接触讯问技巧交互式的倾听销售对谈成交访问后的跟催任务 访问前的预备任务代表在和客户见面之前所做的预备、调查任务， 对于业务访问的胜利与否有决议性的影响。令人忧虑

3、的是：普通销售人员在“预备任务上做的不够或根本没做。周详的考量和方案， 对整体的销售胜利有着极大的关联。销售前的预备任务端正态度树立自信心丰富的产品知识产品作用机理产品特点卖点产品的利益掌握产品知识需求全面/深化/更新，切勿不懂装懂4、市场知识4S店销售情况各地价位竞争品的优优势竞争厂家销售人员思绪竞争厂家运用情况促销方式销售前的预备任务5、客户信息客户姓名、生日、职务、性格、个人喜好 运用产品情况建议：建立客户档案销售前的预备任务信息搜集只是访问前的事情吗？搜集什么信息？搜集信息的途径？搜集的信息都是真实有用的吗？复习以前的信息以往产品销售的根本信息回想类似客户的资料1. 客户姓名2. 联络

4、3. 地址4. 号码5. 年龄/生日6. 性别7. 教育背景8. 毕业学校9. 职称10.部门11. 最正确访问时段12. 能否需事先商定访问时间13. 个性风格14. 根本需求15. 参与协会的称号16. 正在运用的产品类别价钱/数量17. 采购的习惯18. 休闲兴趣/嗜好找出必需的与引荐的信息 练习销售前的预备任务1、服装和仪容.2、检查携带的促销工具.3、选择话题.满足需求的推销技巧需求决议行为已满足的需求不再是鼓励要素只需较低层次的需求满足后，高层次的需求才有足够的活力驱动行为满足较高层次需求的手段多于满足较低层次需求低层次的需求只能到达满足的目的,但不能鼓励,只需高层次的需求才真正能

5、驱动行动马斯洛的需求实际马斯洛需求实际冰山实际低层次需求产品知识沟通技巧谋划技巧人际关系技巧明晰销售通路对代表的要求：满足需求的推销过程达成明智而互利的决议开场白探 询说 服达成协议客户的需求不关怀顾虑开场白目的：与客户就访问中将谈及和达成的事项获得协议。“优秀的业务代表懂得利用有效的方法来阐明访问的目的，让我可以知道本人的时间有没有白费，是不是用的明智。-某客户决议性的最初接触业务访问的开头几秒钟具有决议性的影响。 销售人员和客户双方面的个性风格、心思互应、尊重的程度， 对揭开销售对谈来说， 都扮演了评判的角色。良好的第一印象包括了博得客户的留意及建立这次访问的方向。 我们可以运用各种方法达

6、成这个目的， 例如：明白的意图陈说、适当的利益陈说、以及杰出的讯问技巧。营造积极的气氛树立正面的环境弄清楚时间安排获得了解与认可使访问目的明朗化顺利进入他的话题为什么要有一个好的开场？开场白的步骤递名片、自我引见阐明来意、任务内容发明气氛过渡到产品举例1：小张：“您好！主任，我是XX公司代表小张，这是我的名片，今天特别过来访问他！主任：“我比较忙，没有时间和他谈。而且他的产品价钱太贵。小张：“指点，我只需求您五分钟时间，而且我一定会说清楚产品价钱的合理性。举例2：小张：“您好！主任，我是XX公司代表小张，这是我的名片，今天特别过来访问他！主任：“我比较忙，没有时间和他谈，而且他这个产品太贵。小

7、张：这正是我今天来的目的，一切我要做的就是和您约一个时间见面，来让您了解产品曾经发生的最新动态，包括价钱等，您看明天下午4点在您办公室能否可以？举例3：小张：“您好！主任，我是XX公司代表小张，这是我的名片，我来见他的独一目的是想和您认识，确保您将不会错过任何一个能够与我们公司协作的时机。小张：“李经理，我的同事建议我，在这个单位开展任务之前，最好来见您一下，由于有些问题只需您能帮我找到答案，这个星期二下午3点在他的办公室可以吗？发明适宜交流的气氛眼神、态度耐心倾听称誉提供效力关怀兴趣话题确保继续交谈讯问能否接受,可让他获得所需的资料,能更有效地运用本人和客户的时间，确保他和客户可以继续交谈。

8、关于开场白的思索开场白与应付和讯问的关系？开场白是必需的吗？为什么？怎样自然的把话题从闲谈转入正式话题？怎样在门诊黄金时间进展有效的访问？演练设计一个针对本人产品的开场白，5分钟预备可以有应付开场白小结 访问有一个正面的开场 迅速导入说话正题 能有效运用与客户一同的时间满足需求的推销术-探询概念： 顾名思义就是探查和讯问,也就是向对方提出问题!它的目的是为了获得反响, 获得信息!目的：探询的目的是对客户的需求有清楚、完好和有共识的了解探询的战略明确探询目的，了解需求背后的需求；预先预备好问题, 既具有一定的覆盖面,又具有一定的专门性；预估能够的回答并预备好相应的问答；坚持由泛泛到专业的循序渐进

9、过程。最初接触时的讯问 探询不要构成负面的压力。压力：业务接触初期的讯问问题， 添加了情景压力。 销售人员一定要能留意监控， 以确定我们是处于正面的压力耐受程度。礼貌：假设和这个客户是第一次见面， 以意图陈说开场销售对谈是比较适当的。 假设一开场用限定式的问题讯问， 会让客户感遭到无力的觉得。要思索客户的个性风格：专业的销售代表必需求能针对不同类型的客户， 来讯问正确类型的问题。良好探讯问句的条件人性化建立性/正面性单一而明确选择性参与性回答的能够性简单扼要经常运用的探讯问句?当他想从客户方面获得资料时方法：用开放式和有限制式问句讯问探求客户的情形和环境需求需求背后的缘由 经常运用的探讯问句?

10、开放式问句有限制式问句开放式问句：探询情形和环境能否有时机有限制问句：探询时机能否能变成需求开放式问句的句型Who 是谁How many 多少 What是什么How to怎样做Where 什么地方When什么时候Why 什么缘由(5W+2H)开放式讯问举例：目前您运用的产品感受怎样？您为什么喜欢该产品呢？封锁式问句的句型是不是?对不对?好不好?可不可以?提供答案以供选择封锁式问句探询举例：您能否希望有一种性价比都适宜您的产品假设如今有一种产品处理了其他同类产品处理不了的问题，您情愿购买吗？提问思绪了解客户的运用观念对平安性您的看法？您觉得怎样的产品是平安的？了解客户购买类别选择的原那么对于10

11、万元左右的产品，您普通关注哪几类特点？您为什么会选择这类产品？了解客户对同类产品，不同品牌的认知在什么情况下您会选择XX产品？在这样的情况下他选择XX产品关注的是什么?初始提问后再继续诘问23个更加深化的问题！倾听技巧据统计显示人际沟通中仅有非常之一透过语句来进展，三成取决于语调和语气，其他六成靠肢体言语。“胜利的销售人员，并不一定都要能言善辨，但必需是好的倾听者-某营销经理倾听的五大层次 Ignoring 不听 Empathic 同理心式倾听 Attentive 专注地听 Selective 选择性听 Pretending 伪装听 优秀的业务代表擅长倾听。他专注于客户的感受。假设他们不留心听

12、，又怎能知道客户的需求呢 一切事情要以客户为出发点。他应该了解客户的需求，设身处地站在他的立场去想，由于客户有时候不一定知道本人的需求。最优秀业务代表研讨调查好的倾听可以使您：显示对客户的说话有兴趣，是有礼貌的表示；鼓励客户说得更多, 他可以了解的更多；让销售朝向双向沟通进展, 而不是单向的；体察客户的潜在需求所在；鉴别潜在客户的个性特征；提示潜在客户心存的疑虑；倾听的主要妨碍环境要素: 嘈杂的声音或干扰；讲者要素: 罗嗦,发音不明晰,口音等；内容要素: 主体不相关,专门术语艰深, 对信息不感兴趣；听者要素: 紧张，身体不适，不感兴趣等。 如何能成为一个好的听众？镇静的- 不让个人的焦虑或心情

13、来打扰倾听的过程。机警的- 预备好接受和处置所听到的信息。开放的- 留意倾听的姿态， 这会影响留意力的集中。坚持兴趣- 假设在随后要说的内容是非常有价值的。倾听技巧听清楚 了解有回应倾听简约反复回应感受留意力集中倾听后恰当的回应方法赞同该需求是应该加以处置的“对像您这样的专家而言，那确实重要。提出该需求对其他人的重要“不只是您有这样的想法。阐明他认识到该需求未能满足的后果“是的，以目前来看很难到达您的要求。阐明他能领会由该需求而引发的感受“听起来真是一件很难的事。利 益 陈 述协助客户了解我们的产品和公司可以用哪些详细的方式来满足他所表达的需求利益陈说当我们引见产品的特征时，假设没有阐明相关的

14、利益，客户能够不会明白，特征如何能满足他们的需求特征利益利益陈说特征：产品或公司的特点利益：特征对客户的意义特征和利益特征凡能构成产品或者效力的要素能看到、摸到、可衡量的产品或公司的特点利益消费者以为可以得到的并满足其需求的要素特征对客户的意义产品的特征与利益小组讨论：分产品讨论产品的特征与利益,尽能够多写出由产品的特征带来的利益,将讨论结果写在白板纸上。时间:10分钟利益陈说何时陈说当客户表示一个需求时我们和客户都清楚明白该需求时我们知道产品/公司可以处置该需求时利益陈说步骤表示了解需求引见相关的特征和利益讯问能否接受表示了解需求特征和利益能否接受利益陈说的针对性产品有许多的特征；产品更有多

15、项的利益；因此当我们压服时，我们引见的特征和利益，应该针对正在压服的那一个需求。特性利益需求练习下面哪种环境下他会运用利益陈说技巧：客户刚通知他，他所需求的是良好的操控性，是要能提供“好的。他不太清楚这位客户想要的是什么。他明白客户的需求，也知道本人能满足这种需求。客户似乎已预备好倾听他述说如何提供协助。他第一次和这位客户会面，他开场说话时就说：“我们对产品的要求非常高，他可以在什么地方协助我们？他刚确定已了解某一个需求，可是客户在一开场时提过他有两个目的，如今他看来很想谈第二个目的。练习1呈现产品：FAB练习：“江淮练习2呈现产品：负正法练习：“瑞风利益陈说小结：我们销售的是利益而不是特征；

16、讯问能否接受是必要的；除非知道客户已明白我们的解释，并且已接受所引见的利益，否那么不要进展下一步。取 得 承 诺与客户为下一步骤获得共识向着一个达成互利的目的前进获得承诺的时机利益总结后 客户表示赞同或热情时 胜利的处置反对意见后 访谈被打断时获得承诺的步骤概述利益要求一个详细,可衡量的行动承诺表示赞赏简述跟进方案练习：每三人一组，进展角色演练，分别扮演客户、代表、客户陪同10分钟演练获得承诺假设客户说“不要谢谢客户要求客户给予回应可以要求客户坚持联络态度回应支持探询并陈说利益处置反对意见接受冷漠反对态度回应支持技巧仔细倾听并廓清含义表示赞同并强化客户观念陈说相关利益缔结客户的负面反响客户会以

17、各种不同的方式来反响我们和他/她彼此的销售对谈， 能够是口头上的表达或以非口头的方式传达。 专业的销售代表必需能正确的断定出客户的反响究竟是什么意思， 尤其是负面反响反对(Objection)、疑惑(Doubt)、冷淡(Apathy)或误解(Misunderstanding)， 而采取适当的方法处置。 客户冷漠的缘由 对产品没有需求 现有的产品好，不希望改换 没有建立良好的说话气氛 没有了解客户的需求 没有站在客户的角度 客户心境不好或其他不适宜交流的情况冷漠的态度回应提出限制性的恳求(缓和气氛)探询需求陈说使其感兴趣的利益适时缔结“不关怀的态度也是个时机，让他表现要协助客户的诚意，假设能有效

18、告知客户如何改良他的情形和环境，便已协助客户迈向胜利。反对客户对产品提出反对意见， 虽然是负面的， 但是这是客户传达给我们最珍贵有用的信息和对产品的认知觉得。反对意见的提出， 通常不完全是和产品的缺陷有关， 由于没有一项产品是完美的。 所以有一两样缺陷是能够的而且确实存在的。 当反对意见是针对产品的缺陷提出时，我们必需求用更重要的、可被接受的与更具价值的利益来超越这些缺陷，而减低客户对这方面的留意。反对有时候，销售代表会感遭到客户所陈说的反对意见，并不是对产品或效力所产生的真正异议。 销售代表必需谨慎的处置这种情况，要能辨识出真正的反对意见而又不会冒犯客户。这时必需运用廓清确认的技巧， 找出反

19、对背后的真正缘由。反对意见能够在销售对谈的任何阶段发生。能够很早就发生了,仅在刚开场稍做讨论之后；或者在提出许多产品论点后才发生。处置反对意见的根本程序缓冲探询倾听回答CushionProbeAnswerListen抑制反对技巧指点1稍做讨论后的早期反对：问问题来廓清/确认反对意见以成认的语句阐明了解客户的反对陈说适当的产品利益来超越反对意见查看能否这些新引见的利益处理了原来的反对抑制反对技巧指点2经过相当讨论后才发生的反对：问问题来廓清/确认反对意见获得赞同来处理这个和其它已被接受利益相对的反对利用限定式的问题来确认每一个已被接受的利益查看这些先前已被接受的利益能否超越那原来的反对 消除疑心持疑心态度的客户需求重新获得保证阐明了解该顾虑；给予相关证据；讯问能否接受。“无论推销什么，重要的是他一定要知道客户在哪些特征和利益方面会出现疑心，从而提出可靠的证据资料。消除误解确定顾虑背后的需求压服该需求表示了解该需求引见相关的特征和利益讯问能否接受“从维护客户自尊心的角度作出发点很重要，误解不应被视为是客户本身的问题 抑制缺陷假设客户顾虑是基于对提供的东西的不满，他会将他能满足的需求和不能满足的需求加以比较，衡量轻重。此时他应该：表示了解该顾虑；把焦点转移到总体利益上；重述先前已接受的利益以淡化缺陷；讯问能否接受。负正解释