电工与电子技术电子商务电子课件跨境客户关系管理（第2版）情景七 跨境客户的满意度管理ppt

1、电子课件跨境客户关系管理（第2版）情景七 跨境客户的满意度管理情景七跨境客户的满意度管理202101跨境客户满意度的内涵03跨境客户满意度的提升02跨境客户满意度的测评情景七 跨境客户的满意度管理 子情景一跨境客户满意度的内涵学习目标了解跨境客户满意的概念。了解跨境客户满意度的概念。能深刻理解跨境客户满意的特征。素质目标学习目标知识目标能力目标培养学生让跨境客户满意的服务意识。培养学生服务跨境客户能力。思政目标能深刻理解跨境客户满意对企业的影响。培养学生爱岗敬业、服务至上的职业操守。培养学生全局观。跨境客户的满意状况是由跨境客户的期望和跨境客户的感知两个因素决定的。如果跨境客户期望越低，就越容

2、易满足；实际感知结果越差，越难满足。跨境客户的期望跨境客户的感知跨境客户满意是指跨境客户对一个商品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，形成的愉悦或失望的感觉状态。它是一种心理活动，是跨境客户的主观感受，是跨境客户预期被满足后的状态。一、跨境客户满意及满意度的概念一、跨境客户满意及满意度的概念可用一个简单的公式来描述跨境客户满意状况的评价指标跨境客户满意度。跨境客户满意度跨境客户的感知结果跨境客户的期望值。 当满意度的数值小于1时，表示跨境客户“不满意”。 当满意度的数值等于1或接近于1时，表示跨境客户“满意”。 当满意度的数值大于1时，表示跨境客户对一种产品或服务可以感知到的结果超过了自己

3、事先的期望，这时跨境客户就会感到兴奋、惊奇和高兴，表现出“高度满意”或“非常满意”。一、跨境客户满意及满意度的概念跨境客户需求与期望比较跨境客户感知跨境客户抱怨跨境客户满意跨境客户忠诚感知期望感知期望感知期望妥善处理图7-1 跨境客户期望与跨境客户感知比较后的感受跨境客户期望与跨境客户感知比较后的感受，如图7-1所示。有利于获得跨境客户的认同有利于企业取得长期成功有利于企业战胜竞争对手 二、跨境客户满意的意义（一）有利于获得跨境客户的认同跨境客户满意会促使其重复购买，因此是形成跨境客户忠诚的基础。跨境客户满意能够使跨境客户体会到企业产品或服务所带来的舒适、美感。（二）有利于企业取得长期成功如果

4、跨境客户满意，他会将满意告诉8个人，但该跨境客户未必会重复购买，因为竞争者可能有更好、更便宜的产品。如果跨境客户不满意，他会将其不满意告诉22个人，除非独家经营，否则不会重复购买。如果跨境客户非常满意，他会将非常满意告诉10个人以上，并肯定会重复购买，即使该产品与竞争者相比并没有什么优势。 随着跨境客户满意度的增加和时间的推移，跨境客户推荐将有助于降低开发新客户的成本，树立企业的良好形象，同时节省企业维系老客户的费用。（三）有利于企业战胜竞争对手随着市场竞争的加剧，跨境客户有了更加充裕的选择空间。 如果企业不能满足跨境客户的需要，而竞争对手能够做到，那么跨境客户很可能就会选择竞争对手的产品。

5、只有能够让跨境客户满意的企业才会在激烈的竞争中获得长期的、起决定性作用的优势。主观性层次性相对性阶段性三、 跨境客户满意的基本特征（一）主观性主观性是指跨境客户的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上。与客户自身条件相关知识和经验收入生活习惯价值观念80%（二）层次性 跨境电商企业所面对的是海外顾客。 他们的需求处于不同层次，发达国家和发展中国家的跨境客户对商品和服务的评价标准是不同的。 甚至同一个跨境客户在不同条件下对某个商品或某项服务的评价也不尽相同。（三）相对性 跨境客户对商品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把网上购买的商品和其他同类商品，或与在本国实体店购买的商品进行比

6、较，由此得到的满意或不满意，具有相对性。（四）阶段性 任何商品都具有寿命周期，服务也有时间性，跨境客户对商品和服务的满意程度来自过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。案例分析1 、案例背景Allen在速卖通上经营一家女鞋网店，跨境客户在下单后发现产品降价了，提出投诉。请问Allen将如何与跨境客户沟通？案例步骤（1）Allen收到买家的反馈后，立即查明跨境客户反映情况是否属实。如果属实，第一时间向跨境客户道歉，缓解跨境客户的不满情绪。（2）真诚的向跨境客户解释降价原因。不是卖家随意修改价格，而是速卖通平台开展了情人节大促活动，从2月13日至2月15日为跨境

7、客户提供9折优惠。（3）提出退回差价，并赠送一张下次购买的优惠券，以消除跨境客户不满。案例分析2、案例步骤案例分析3.案例总结在本案例中，卖家对待跨境客户投诉的态度积极主动，第一时间回复跨境客户，在确认问题属实之后立即真诚道歉，并提出退回差价和赠送下次购买优惠券的补偿方案。不仅有效安抚了跨境客户，还有可能为店铺带来新订单。跨境客户最终以合理的价格买到产品，获得了满意的购物体验。 子情景二跨境客户满意度的测评学习目标掌握衡量跨境客户满意度的指标及指标体系。掌握跨境客户满意度测评调研的方法与步骤。能规范测评调研跨境客户满意度。素质目标学习目标知识目标能力目标培养学生让跨境客户满意的服务意识。培养学

8、生调研能力。思政目标能科学分析跨境客户满意度测评调研结果。培养学生勤于思索、求真务实的探究精神。培养学生掌握哲学“矛盾分析”的思维方法。（一）跨境客户满意度的衡量指标一、构建跨境客户满意度指标体系美誉度跨境客户对企业的认可和赞赏的程度销售力跨境卖家的商品或服务的销售能力回头率跨境客户消费了商品或服务之后再次消费，或愿意再次消费，或乐于介绍他人消费的比例指名度跨境客户指明消费某个企业的产品或服务的程度抱怨率指跨境客户在消费了产品或服务后产生抱怨的比例（二）跨境客户满意度指标体系一、构建跨境客户满意度指标体系 1建立跨境客户满意度指标体系的意义及目的 通过指标体系，可以了解跨境客户的期望和要求，以

9、及他们关注的焦点问题，达到有效测评。在建立过程中要注意必须以跨境客户为中心，选择可测量的指标，突出与竞争者的比较并迎合市场的变化。（二）跨境客户满意度指标体系一、构建跨境客户满意度指标体系 2跨境客户满意度指标体系构成 参照我国颁布的商业服务业顾客满意度测评规范（SB/T 10409-2007），商业服务业顾客满意度测评指标体系核心内容（一级指标）即为跨境客户满意度指数。 二级指标包括8个指标，用于测量跨境客户在接受特定服务前后的有关感受，其中跨境客户满意度的原因指标有5个，结果指标有3个。根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将二级指标展开为具体的三级指标。由于跨境电商在网站设计、物流、

10、支付方式等方面，不同于传统商务，因此，将跨境客户满意度指标体系的三级指标细化为42个，如表7-1所示。 三级指标可以展开为问卷上的问题，就形成了测评指标体系的四级指标。一级指标二级指标三级指标四级指标跨境客户满意度指标企业品牌形象企业品牌总体形象、企业品牌知名度、企业品牌特征显著度对应问卷中的问题跨境客户预期总体质量预期、可靠性预期、个性化预期对应问卷中的问题跨境客户对产品质量的感知总体产品质量感知、产品质量可靠性感知、产品功能适用性感知、产品款式感知、产品上新速度感知、 是否与实物相符感知对应问卷中的问题跨境客户对服务质量的感知网店设计：网页结构评价、网页的易浏览性评价、网页的色彩组合评价、

11、网页浏览的舒适性评价、页面 的加载速度和响应速度评价对应问卷中的问题支付方式：支付方式的多样性评价、支付方式流程简便评价跨境客户服务：客服人员的服务态度评价、客服人员的回应速度评价、退换货政策的合理性评价安全隐私：网络平台的安全性评价、交易信息的安全性评价、跨境客户隐私的保护评价物流配送：发货的速度评价、送达时间的准确性评价、包裹的完整性评价、配送方式的合理性评价跨境客户对价值的感知给定质量下对价格的评价、给定价格下对质量的评价、与同层次竞争对手相比之下对价格的评价对应问卷中的问题跨境客户满意度总体满意度、实际感受与服务水平相比的满意度、实际感受与预期服务水平相比的满意度、实际感受与竞争对手相

12、比的满意度对应问卷中的问题跨境客户抱怨跨境客户抱怨与否、跨境客户投诉与否、投诉处理满意度对应问卷中的问题跨境客户忠诚度跨境客户重复购买的可能性、向他人推荐的可能性、价格变动忍耐性对应问卷中的问题表7-1 跨境电子商务跨境客户满意度影响因素确定调查目的和内容确定调查对象选择调查样本确定调查方法安排调研人员预估调查时间进度和经费开支二、制定跨境客户满意度调研方案（一）确定调查目的和内容123调查内容侧重于价格侧重于服务侧重于产品性能和功能 不同群体的跨境客户，其需求侧重点是不一样的。 一般来说，调查的内容需要依据调查目的，按照跨境客户满意度三级测评指标体系的指标并结合企业实际情况加以确定。（二）确

13、定调查对象现实跨境客户使用者和购买者中间商内部人员（三）确定调查方法可以通过订单留言，站内信，电子邮件和顾客投诉等渠道，搜集跨境客户意见。可以在跨境客户收到产品或使用一段时间以后进行。一般调查项目不易太多。是针对某一问题或话题进行一对一的交谈，在交谈过程中提出一系列探究性问题。在企业内部人员不知情的情况下，雇佣一些外部人员来体验跨境购买和接受服务。1.客户投诉意见反馈2.问卷调查3.深度访谈4.神秘顾客调查1.客户投诉和意见反馈优点缺点 跨境客户可以随时将自己的感受告知卖家，使卖家能够及时了解跨境客户的满意状态和需求变化的方向。 一是这种方法依赖于跨境客户反映问题的主动性。 二是通过这种方法收

14、集的跨境客户不满信息和意见具有分散性。（三）确定调查方法可以通过订单留言，站内信，电子邮件和顾客投诉等渠道，搜集跨境客户意见。可以在跨境客户收到产品或使用一段时间以后进行。一般调查项目不易太多。是针对某一问题或话题进行一对一的交谈，在交谈过程中提出一系列探究性问题。在企业内部人员不知情的情况下，雇佣一些外部人员来体验跨境购买和接受服务。1.客户投诉意见反馈2.问卷调查3.深度访谈4.神秘顾客调查（四）选择调查样本从调查总体中按一定规则抽取一部分单位作为样本，通过对样本的调查结果来推断总体。随机抽样选择跨境企业最重要的大客户、关键客户进行调查。重点调查企业的中小跨境客户。典型调查（五）安排调研人

15、员企业内部客服人员企业外部专业化的调研机构企业内外部共同完成调研人员（六）预估调查时间进度和经费开支基本原则 时间的安排一般按照准备、实施和结果处理三个阶段来规划。真实性时效性准确性明确调查的对象、主题主要在于引起被调查者的热情，消除顾虑，愉快合作问卷中的问题可以分为封闭式、开放式和半开半闭式三种。可有可无，一般是对合作表示感谢，同时可请被调查者进行复查。标题引导语问题结束语三、设计问卷（一）问卷基本格式三、设计问卷（二）测评跨境客户满意级度设计 跨境客户满意级度是指跨境客户在消费相应的商品或服务后所产生的满足状态等次。一般情况下，跨境客户满意度可以分成7个级度，在问卷设计中应尽可能体现级度之

16、间的过渡。根据心理学的梯级理论，其参考指标如表7-2所示。梯级情绪表现详细表现很不满意愤慨、投诉、反宣传 找机会向平台投诉，还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。不满意气愤、烦恼 希望通过一定方法进行弥补，有时会进行反宣传，提醒自己的亲友不要去购买同样的商品或服务。不太满意抱怨、遗憾 跨境客户虽心存不满，但也不会有过高要求，得过且过。一般无明显情绪 跨境客户对商品或服务的评价既说不上好，也说不上差，还算过得去。较满意好感、肯定、赞许 跨境客户对商品或服务的感觉还算满意，但如果与更高要求相比，还有很大的差距。满意称心、赞扬、愉快 期望与现实基本相符，跨境客户不仅对自己的选择予以肯定，还乐于

17、向他人推荐。很满意激动、满足、感谢 跨境客户的期望不仅完全达到、没有任何遗憾，而且大大超出了自己的期望，跨境客户会主动向他人宣传，介绍推荐，鼓励他人消费。表7-2 跨境跨境客户满意程度七个级度参考指标四、实施跨境客户满意度测评调研根据测评方案，向跨境客户以链接或邮件的方式，派发跨境客户满意度问卷，落实调研的有关具体工作跨境客服人员将接到的跨境客户投诉意见进行登记、归类和处理登记、归类和处理派发问卷实施五、跨境客户满意度测评结果分析、汇总（一）信息处理 对于调研取得的第一手资料需要进行辨别、审核，以确定其真实性、有效性。（二）资料分析1定性分析2定量分析（三）调研报告 调研报告一般包括题目、报告

18、摘要、基本情况介绍、正文、改进建议、附件等部分。案例分析1 、案例背景一位美国跨境客户留言称“店铺的会员生日赠品每年都是一张电子贺卡，没有特色，不能制造惊喜感，而且毫无实用性”。面对这样的抱怨，客服人员Allen应该如何处理呢？案例步骤 （1）看到留言后，第一时间回复跨境客户。对于跨境客户对会员生日赠品的不满意，表达自己的关爱和歉意。 （2）耐心向跨境客户解释，因为工作不细致导致会员生日赠品缺乏新意。同时补发优惠券，作为生日礼物补偿给跨境客户。这样在下次下单时，可以享受一定金额的优惠，而非生日跨境客户则无法享受这一“差别”优惠待遇。 （3）吸取教训，调整店铺会员生日礼物赠品策略。一方面继续发送

19、电子贺卡，在精神上给与跨境客户关爱。另一方面根据会员等级，制定阶梯性优惠券发放措施，给会员以物质上的生日祝贺。案例分析2、案例步骤案例分析3.案例总结通过跨境客户留言可以推断，跨境客户对于会员生日赠品这项服务有着较高的期望。会员客户在第一次收到店铺赠送的生日电子贺卡时可能感觉非常惊喜。但随着时间的推移，虽然服务的质量没有降低，但跨境客户已经对这项服务有了心理预期，单一的服务形式可能会导致跨境客户体验逐渐降低，最终导致跨境客户满意度下降，甚至产生抱怨。由此可见，跨境客户对商家服务的反馈意见是评估跨境客户满意度的重要信息。 子情景三跨境客户满意度的提升学习目标 掌握影响跨境客户满意的因素。掌握提升

20、跨境客户满意度的方法。能合理应用提升跨境客户满意度的方法。能够给跨境客户提供满意的产品，优质的服务。素质目标学习目标知识目标能力目标培养学生让跨境客户满意的服务意识。培养学生服务跨境客户的能力。思政目标培养学生的辩证思维。培养学生的文化自信，民族自信。一、把握跨境客户期望人们在接受同一产品或服务的时候，往往有的人感到满意，而有的人感到不满意，很多时候是因为不同的人对该产品或服务的期望不同。也就是说，提供的产品或服务达到或超过跨境客户期望时，跨境客户就会满意或很满意；如果达不到跨境客户期望，就会不满意。因此，必须了解跨境客户期望的是什么、期望是多少。如果企业能够掌握甚至引导跨境客户的期望，那么只

21、要超出期望，就能够获得跨境客户的满意。跨境客户的期望是什么跨境客户的期望是多少 跨境客户期望是指跨境客户在购买、消费商品或服务之前对商品或服务的价值、品质、价格等方面的主观认识或预期。1跨境客户自身因素23企业因素他人介绍 （1）习惯性。跨境客户在购买商品之前，主要凭借自己之前的购买经历和自己获得的市场信息，产生一定的期望值。 （2）信息。由于跨境客户在性格、个人知识、履历、获得信息的有限性等方面不同，因此对同样的产品或服务会产生不同的预期。 （1）企业的宣传。跨境卖家对外的形象展示、开展的线上活动、邀请的代言人等，都会让跨境客户对企业的产品或服务在心中产生一定的期望值。 （2）商品的定价、包

22、装等有形展示。跨境客户凭借网页上展示的产品价格、销售包装、企业荣誉、资质、销量、产品生产现场等，形成对产品或服务的预期。 消费者的消费决定总是很容易受到广告等商业来源、权威专家等公共来源、他人等个人来源以及自身经验的影响。 其中，个人来源尤其是亲朋好友的介绍，影响力最大。一、把握跨境客户期望（一）影响跨境客户期望的因素一、把握跨境客户期望（二）把握跨境客户期望的措施0102了解跨境客户期望引导跨境客户期望03对跨境客户期望与需求进行分析04实施分级管理05开展动态管理满意度测评跨境客户意见反馈跨境客户投诉1.了解跨境客户期望一、把握跨境客户期望（二）把握跨境客户期望的措施 通过以上方式收集跨境

23、客户信息，这些信息能为开展跨境客户需求分析及跨境客户期望水平预估，提供数据支持，使企业对跨境客户满意的措施有的放矢。 好的企业文化，能给跨境客户形成良好的预期。 高价策略，产生高档商品的印象。 在产品详情页上，精美的包装、工厂现代化的设备展示，能增强跨境客户的期望。 获得权威的国际认证，或者权威人士使用，也能增强跨境客户预期。 企业要根据自身的实力对产品或服务进行适当的承诺，只承诺能够做得到的事情，以此在跨境客户心目中建立可靠的信誉。企业宣传要留有余地，不要过度承诺通过企业文化、价格、包装引导跨境客户预期2引导跨境客户期望（二）把握跨境客户期望的措施一、把握跨境客户期望一、把握跨境客户期望（二

24、）把握跨境客户期望的措施 3对跨境客户期望与需求进行分析 跨境跨境客户需求是多样的，即使是购买同一种产品，也存在着多种需求和不同层次的期望，见表7-3。因此，卖家要认真研究跨境客户需求的实际内容，根据需求的合理性、合法性、重要性采取相应的措施加以解决。跨境客户需求层次特点表现示例跨境客户基本的、必须被满足的需求 卖家明确承诺的或符合行业一般标准的需求，假如不能被满足，跨境客户会非常不满意。为跨境客户提供售后服务。跨境客户合理的、应该被满足且可以被满足的需求希望卖家能提供的，但卖家对此没有做出明确承诺。跨境客户希望卖家能在规定的时间内对投诉进行回复和有效处理。跨境客户期望的、合理的、应该被满足但

25、无法满足的需求 可能是竞争对手能够提供但自己店铺无法提供，或因店铺宣传表达不明确造成跨境客户产生的较高的期望需求。这类需求部分可能是合理的，但基于现状，商家是无法满足的。和竞争对手一样的包邮服务、最快的发货速度。跨境客户期望的、但不应该被满足的需求 需求不合理甚至是非法，或满足跨境客户的需求会给店铺造成较大损失或危害。商品出现损坏，跨境客户提出十倍返还。惊喜需求 一般认为这类需求是无关紧要的，对商品或服务本身没有什么影响，但一旦被满足，跨境客户会非常高兴和满意。对会员跨境客户赠送生日礼物，会员跨境客户可以享受超值打折。表7-3 跨境客户需求划分及其特点一、把握跨境客户期望（二）把握跨境客户期望

26、的措施 4实施分级管理 针对不同的跨境客户期望需求层次，根据社会标准、行业标准和卖家自身能力，实行不同的跨境客户满意策略。 对基本需求和期望，制定服务内容和流程的统一标准。 对惊喜层次需求，控制服务成本、服务承诺水平不能过高，以免跨境客户产生较高的心理预期。 此外，还要控制信息公开的程度，否则导致跨境客户产生攀比心理。一、把握跨境客户期望（二）把握跨境客户期望的措施5开展动态管理 跨境客户的期望与需求不是一成不变的，随着时间的推移，随着角色身份的转换，会随时发生相应的变化，因此对跨境客户期望的管理也需要保持动态调整。二、提升跨境客户的感知价值（一）影响跨境客户感知价值的因素跨境客户的总成本跨境

27、客户总价值产品价值人员价值服务价值形象价值货币成本时间成本精神成本体力成本影响跨境客户感知价值二、提升跨境客户的感知价值（一）影响跨境客户感知价值的因素1跨境客户总价值，指跨境客户从消费产品或服务中所获得的价值。跨境客户价值越多越容易感到满意。具体包括以下价值. 产品的功能、特性、品质、品种、品牌等。 产品价值高，客户的感知价值就高。 指伴随着产品实体的出售，企业向跨境客户提供的各种附加服务，包括售前、售中、售后三个环节。 指企业从高层领导，到基层员工，全体人员的经营思想、工作效益与作风、业务能力、应变能力等产生的价值。 指企业及其产品在公众中的总体形象所产生的价值。它在很大程度上是产品价值、

28、服务价值、人员价值综合作用的结果。产品价值服务价值人员价值形象价值二、提升跨境客户的感知价值（一）影响跨境客户感知价值的因素2跨境客户总成本，指跨境客户购买总成本越少越容易感到满意。具体包括以下成本。如购买时花费的金额。 如等待的运输时间、交易时间。 如选购商品时耗费的精力等。在跨境网购中，跨境客户时常会担心个人资料是否泄露、支付环境是否安全等问题。如选购商品时耗费的体力等。货币成本时间成本精神成本体力成本二、提升跨境客户的感知价值（二）提升跨境客户感知价值的措施降低跨境客户的总成本提升跨境客户总价值产品价值人员价值服务价值形象价值货币成本时间成本精神成本体力成本提升跨境客户感知价值二、提升跨

29、境客户的感知价值（二）提升跨境客户感知价值的措施1.提升跨境客户总价值（1）提高产品质量（3）提升人员价值（2）完善售前、售中、售后服务（4）树立良好的公众形象（1）提高产品质量只有过硬的品质质量，才能真正树立企业的金字招牌。根据消费者的个性需求，开发的定制化产品，真正体现了以客户为导向的企业经营理念。品牌形象是商品价值的浓缩，优良的品牌代表着杰出的质量与服务。研究和设计新的产品，提高跨境客户的感知价值，以增强跨境客户满意度。提升产品品质提供定制产品加强品牌建设重视产品创新（2）完善售前、售中、售后服务1售前23售中售后及时向跨境客户提供充分的关于产品性能、质量、价格、使用方法和效果等方面的信息。提供优质的咨询服务，完成订单处理，及时进行包裹的物流配送并随时跟踪物流订单。重视信息反馈和收集跨境客户的意见，妥善解决与顾客的纠纷。（3）提升人员价值经营理念业务能力服