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文档简介
1、第十章 服务与顾客维系 2 了解推销服务的内容及服务在推销中的作用学习目标 熟悉客户管理与客户服务的主要内容 掌握顾客关系维系的方法123310.1 服务的界定与分类 * 狭义的服务实质上体现了传统的市场营销观念对服务的理解。 * 广义的服务不再把服务当作附加的产品，而是作为市场营销组合的第五个要素。服务的含义4服务的特征 复杂性不可储存性无形性商品性竞争性特 征 5服务在推销中的作用全面满足顾客的需求扩大商品的销售提高竞争能力提高企业的经济效益6服务的分类按服务的时序分售前服务、售中服务和售后服务按服务的性质分技术性服务和非技术性服务按服务的地点分定点服务和流服务免费服务和收费服务按服务是否
2、收费分710.1.3 提升推销服务质量服务质量包括技术性质量职能性质量8服务质量的评价五个方面可感知性可感知性可感知性可感知性可感知性9提高推销服务质量的要求.服务要一视同仁，不管是什么样的顾客都要同样热情地接待服务要符合顾客的愿望。服务要热情、周到、细致。 .1234 平衡顾客对服务的期望和实际感受，使二者之间的距离缩短。1010.2 服务与顾客管理10Module und Variations_E2客户档案内容Guidelines 2 客户档案主要包括客户基础资料、客户特征资料、客户信用状况和交易现状。管理客户档案的原则11110.2.2 客户分析1）业绩分析2）划分客户等级3）客户名册登
3、记4）路序分析1210.2.3 处理客户投诉客户投诉的内容 商品质量投诉购销合同投诉服务投诉13处理客户投诉应注意的问题有章可循及时处理职责分明建档留存14客户投诉处理的流程记录投诉内容判定投诉是否成立确定投诉处理责任部门责任部门分析投诉原因提出处理意见提交主管领导批示实施处理方案总结评价1510.3 顾客维系的若干技巧同步变化原则交互原则功利原则自我价值保护原则人际交往中人们共同的心理原则16客户十大基本心理需求受欢迎及时服务感觉舒适专业服务被帮助被理解受重视被识别被尊重 被信任1710.3.2 建立良好的客户关系常见的客户关系局外人关系朋友关系供应商关系合作伙伴关系18如何与客户发展关系理所当然意外惊喜客户希望做的客户没有希望做的形势不妙没有提供的无所谓可以提供的19 10.3.3 巩固老顾客的方法保持与顾客的定期联系与顾客保持联系要有计划性注重顾客关系维
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