烟草公司客户效劳实施方案

1、烟草公司客户效劳实施方案为深入贯彻202X年市、县烟草工作会议精神，继续践行“两个 至上行业宗旨及“管理更精、效劳更实、素质更优的路径目标， 结合XX市场实际特制定202X年XX烟草客户效劳实施方案。一、工作原理以“同质化效劳、梯次化管理原那么为主线贯彻全年效劳工作, 着力构建符合行业改革与开展word版本下载删除本标记要求的现代 卷烟销售络，以效劳上水平促进“卷烟上水平重要任务。二、工作目标通过加强对零售终端的效劳，努力提升终端效劳水平及盈利水 平，以情感和利益纽带凝聚零售终端，通过优质效劳、个性效劳提高 XX分公司在零售户、消费者及社会上的美誉度；加快客户效劳方式的转变，逐步使其从粗放式、

2、一般化转变为精细化、 个性化，提高营销队伍的整体word版本下载删除本标记工作质量和 工作效率，为卷烟销售络建立新型客户效劳体系奠定根底；确保20XX 年XX分公司零售客户投诉率小于2%0,客户效劳满意度在全市保持 领先水平。三、组织机构为加强对客户效劳工作的领导，保证工作目标的顺利实现，切实 有效地把客户效劳工作提升到word版本下载删除本标记一个新的高 度，成立XX烟草分公司2OXX年客户效劳工作小组。组长：XX副组长：XXX成员：业务线全体成员四、工作措施实施“十百千工程。“十百千工程通过深入开展零售终端建 设活动，进一步标准终端建设形象，提升终端建设质量，推动终端形 象提升、客户素质提

3、升和效劳水平word版本下载删除本标记提升， 提高客户经理参与终端形象建设的积极性。1、十条终端建设示范街。由每位客户经理自行选择本片区12条街道进行示范终端建 设，最终进行评选，取前10名word版本下载删除本标记为终端建设 示范街。要求终端建设示范街中的零售客户终端建设应做到：店面环 境整洁卫生，各商品摆设布置合理，井然有序；烟草证件悬挂醒目， 保持干净；卷烟专柜应保持完整、干净，烟柜摆放位置显著；卷烟陈 列整齐美观，主次清楚，给消word版本下载删除本标记费者留下产 品丰富、选择性强的印象和陈列效果；标价签清晰醒目、齐全，标价 签与相应的品牌规格对应；涉及零售示范店以及终端库存信息采集点

4、 的客户要按照相关规定执行。2、“百家终端形象展示店2OXX年客户效劳中，客户经理要主动培养优质客户、示范客户、 效劳品牌示范客户群体。客户经理通word版本下载删除本标记过定 期申报各自营销线中终端维护示范店，使上述终端发挥示范引领作 用。在此类零售户的效劳上充分发挥示范户、信息采集户的作用，积 极开展工商协同，深入开展卷烟体验式营销、“双低品牌的绿色营 销等。3、“千家终端维护优质店客户经理对辖区终端店进行word版本下载删除本标记维护，选 择终端展示良好、遵纪守法、店铺布局良好的零售户定期申报“千家 终端维护优质店，年底根据各营销线“千家终端维护优质店占总 效劳客户的比例作为相关考核的重

5、要依据。开展针对性的零售户培训工作。为深入推进零售户培训工作、提 升终端整体水平，20XX年客户培训工作将延续XX年、XX年客户培训 工作，完成辖区零售户培训面100%,以此提升本地零售客户经营理 念，确立良好的客我战略合作关系。1、组织开展零售户大型培训会。内容涵盖品牌培育、上订货、 营销技巧等内容。2、由客户经理根据培训的内word版本下载删除本标记容及零售 户的实际情况开展“一对一现场培训。3、由客户经理根据辖区的情况，有针对性的开展专题性的小规 模培训会。加强经营指导，突出效劳重点1、每月要按时发放经营指导书，有差异性的做好经营指导，为 零售户提供有价值的信息。2、对零售示范店进行重点

6、拜word版本下载删除本标记访和维 护，要求客户经理每月对零售示范店拜访次数不少于二次；每月及时 为示范店提供月度经营指导书，指导零售户更好的进行订货、品牌培 育、库存量等方面的管理，提高示范店的盈利能力；每年为示范店制 定一份年度经营总结，分析零售户全word版本下载删除本标记年卷 烟销售中的问题，提高示范店营销能力。3、充分利用新商盟平台的功能畅通信息的传递。指导零售客户关注平台上的信word版本下载删除本标记息发布 内容，了解公司政策，实现局部零售终端经营指导书上发送，初步尝 试零售客户上咨询接待，以此充分挖掘电子商务平台为客户效劳、经 营指导和客户经营带来的便利性和有效性。以“同质化效

7、劳、梯次化管理为原那么，根据不同的客户群体应当有其个性化的效劳内容的实际，在各终端群中开展符合市场规律 的个性化效劳。对于不同的客户群体没有重点与非重点之分，只有符合的个性化 需求和个性化效劳。因此在终端形word版本下载删除本标记象展示 良好、品牌培育能力强、销售技巧突出的零售户中突出效劳消费者意 识、窗口示范作用及形象方面的指导；在经营能力一般的客户，主要 提供品牌培育、销售技巧等方面的效劳；在销售能力比较弱，卷烟销 售量比较小的客户，主要提供增强客户的品牌意识，引导做好卷烟陈 列工作及根本客户经营能力。开展“效劳宣传月活动。具体月份根据市局统一安排，开展有 针对性和有特色亮点的效劳工程，

8、注重效劳的真实效果，具体措施有: 悬挂效劳宣传条幅，营造效劳气氛；召开一次以效劳为主题的内部讨 论会，介绍各自效劳工作中的典型事迹、效劳案例等，查找效劳差距, 实现营销效劳工作的持续改良，探索效劳措施的创新；开展青年志愿 者效劳队拜访辖区弱势零售户。在效劳工作中开展体验式效劳。一是客户经理中继续开展“我当 一天零售户活动。通过客户经理亲身体验、感受，指导零售户卷烟 销售中的技巧，缩短与卷烟消费者的距离，二是在零售户中开展终端 形象体验活动，通过组织参观零售示范店及其他终端展示优质户，感 受零售户典范效劳消费者、培育品牌及终端形象展示。三是制作零售 客户卷烟经营平安手册，将平安知识延伸到零售终端，以此增强零售 客户经营过程中的自我保护意识，掌握日常生活中的平安常识。五、工作要求1、加强组织领导，统一思想要努力提高客户效劳质量，树立客户为中心的指导思想，统筹开 展各项工作的实施，加强组织领导和协调，为零售客户提供更为细致 周到的效劳，提升客户效劳满意度。2、加强团