科技园独栋物业服务的隐性需求

1、 PAGE 7谈独栋企业物业服务的隐性需求以河南省国家大学科技园区的物业服务为例全国国家级大学科技园与孵化器的物业类型种类繁多，有高端写字楼、工业厂房、研发独栋等等，不同物业类型就会有不同的物业服务需求，同一个物业类型的不同企业（业主）也会有不同的需求。本文拟通过对科技园独栋物业业主隐性需求的挖掘以及针对隐性需求应采取相应的服务措施的探 索，希望能够使科技园物业服务得到提高和升华。一、安全性需求这是科技园独栋企业最为关心的一个基本需求。买或租用科技园独栋的企业大多因面积大的关系，所以他们对安全性就相比普通企业更为关注，且要求层次更高。面对这批业主如何既满足其对安全性的需求又能够让其感到满意是作

2、为大学科技园独栋物业服务之安全服务一个关键所在，这里面需要把握一个尺度。通过对这些企业家的接触了解，大致可从以下两个方面进行分析和应对：首先，加强自身法律意识和人权意识并运用于实践。考虑到科技园独栋企业的客户权责意识比写字楼、普通住宅强得多，也就是说他们的法律意识是很强的，又由于这批群体整体素质较高，故人权意识也相对较高。基于如此，我们在安保服务中切不可一味盲目追求安全性最终使得客户满意度大大折扣。这就要求我们的员工首先自身要加强此方面的学习和提高并表现于实践中，让业主感受到其享受的物业服务是能够将心比心、设身处地的在自己的意识层次上来考虑问题的。1、在安全设施设备安装方面即，要考虑到安全性又

3、、要考虑到业主隐私权。公共区域内要监控到位、万无一失，做到在业主专属区域之外将安全隐患隔离，保证业主即享有隐私权又享有安全感；2、由于科技园独栋业主装修周期较长在，管理空臵及装修房方面就更需考虑全面。温馨提示企业保管好锁匙，若房屋长期空臵因关锁所有门窗。如企业许可，我们的安保服务可以在其所属范围内适当进行，如企业未许可， 我们的安保服务就因在其所属范围之外建立“安保防护网”即保证安全又尊重人权、物权。3、在科技园区公共区域保安服务方面进，出人群必须征得业主许可日，常的保安巡逻以“质”取代“，量人”防、技防两者合理结合，让企业家们在 和谐的环境中从心灵深处享受到软性般安全感，而非如身处“军事基地

4、”般的硬性安全感。其次，稳定管理队伍。从心理学的角度来看，安全感是基于信任感，信任感又基于熟悉感。所以，满足科技园独栋业主安全需求另一个重点是使其对所居住的环境里的管理人员要熟悉，因此稳定管理队伍是关键。因科技园独栋业主大多在企业当中处于高层领导者地位，所以和物业公司沟通的次数有限。因此，若管理队伍变化频繁，这就使得企业每次和物业公司沟通时总是需要重新建立客服关系，这种过多让企业来往于“熟悉陌生”的两点一线的心理折返，会造成其心理上的疲劳，对于之后客服信任质量的建立会大打折扣，从而影响到安全感的建立。因此这就要求物业工作者在管理上多关注员工，关心员工，岗位人员配臵上要稳定。所以，在内部管理上应

5、关注三个方面：1、加强员工对物业公司的归属感忠、诚度，让员工能够安心在公司工作， 而这样又是间接的为提高服务质量打好了隐性基础。2、给予员工发展的空间让，员工能够感受到自我价值提升所带来的显性回报。3、加强公司上下、平级之间的沟通，适当组织业余活动增强员工之间的亲密感和凝聚力。二、私密性需求说到私密性，科技园独栋的私密性要求比普通写字楼及住宅要高，因为买得起科技园独栋的人属于高端客户，这类群体对自身的财富、隐私保护等特别地在意。这也是科技园独栋物业服务一个需重点注意的方面之一，因此物业服务一定要“到位。”怎么“到”？到什么样的“位臵”？笔者拟从以下两个方面给予建议：第一、取得理解，相互沟通，加

6、强企业资料（尤其是业主资料）的私密化管理。由于物业服务的特殊性，其过程中必然涉及到对产权人（或单位） 资料的收集，比如企业入住期需要建立企业档案资料、服务过程中不可避免涉及到产权人或单位法人个人资料侧面的收集甚至存档等等。那么，针对此项工作应先向企业明确说明缘由得到企业的理解和支持并加强管理，特别是对资料保密工作的落实也应让企业了解，并鼓励企业对资料的管理和保密工作提出建议，从而使产权人或单位能够根据自身的个性需求对自身资料的管理有发言权、知情权，让其在心理上感受到自身私密权的被尊反重过。来说，就是物业公司以人性化方式让产权人（即业主）去监督涉及其个人资料管理的工作，让业主有必要的掌控权，从而

7、取得企业的信任。物业公司对涉及到需公开产权人或单位资料的事务，都应第一时间联系业主说明事由或取得业主相关授权，得到许可方能实施。第二、开拓私密化服务。1、从保安服务来看，既然科技园独栋业主对私密性有着很高的要那求， 么我们的保安服务首先要对外形成一“张安保防护网，”给予业主无缝隙的私有化空间享受，所有非科技园企业人员都必须征得企业同意或者有效授权证明方能进出园区，避免无关人员对企业办公的骚扰；熟悉业主资料，对业主能够准确识别、并能够掌握其生产办公规律，避免为保障安全而过多的对企业进行“例行公事”式的询问和打扰，给予企业在私有化空间内享有专属的办公自由。2、在科技园日常管理中，实行“看似无人监管

8、实则有人”的管理模式。园区内部展现出一片祥和、宁静、无人打扰的纯天然办公反战环境，满足企业对私密性外部的环境需求。但是，在这“无人管理”的办公环境中，其实一切管理工作正有效紧、密的运行中，这需要在工作中对管理区域在宏观上、 微观上深入了解，对区域内所可能发生的问题，在其处于萌芽状态甚至未显现出来时给予提前解决，做好对过程的控制，那么如此下去，这种运行模式伴随着时间的推移，会形成一种良性循环，让企业感受到其所处的环境虽很少看到工作人员忙碌的工作，但却十分的稳定和谐。3、在对客服务中考，虑到科技园独栋企业家大多为成功人工士作，繁忙，在园区次数少，在知会企业家相关服务信息和通知时（如停水停电通知、园

9、区活动、涉及到业主的设施设备的维修等，等需）根据事务的特点选择适合的知会方式（如当面说明、提前预约、电话、信息平E台-M、AIL、传真或建议企业委托常规联系人等等、）知会时间，避免打扰企业的正常工作和生产因。此，作为科技园独栋物业服务，既要给予企业主无微不至的服务，又要与企业保持一定的距离。张弛有度，才能得到企业认可。三、舒适性需求舒适性是最能体现物业管理行业服务特点的一项目标。舒适性指标包括两个方面：一是指标满足性，即功能满足程度。另一项是感官满足性，即感觉满足程度。这一要求除了考虑服务对象的共性之外，还要考虑服务对象之间的差异。而科技园独栋物业业主这两个方面的需求与普通写字楼、住宅业主相比

10、，要求更高、更加注重细节。科技园独栋作为企业家工作兼休闲享受、 放松之所，无疑舒适性是基础没，有舒适性科技园独栋物业价值则大大折扣。如何满足企业对科技园独栋物业舒适性的需求？以下从三个方面通过将舒适性指标细化于实践工作中给予说明：第一、环境管理。环境管理是物业服务中最基本的项目之一。而作为高端科技园独栋物业，由于其市场定位和所面对的客户，环境管理就要求更加的专业化。所以，在管理策略上，重点注意两项：1、将环境绿化卫生外包给专业公司进行专业打物理业。公司虽然向业主提供全方位的综合服务方便了业主，但是就专项的服务项目而言，与专业服务相比，还是存在着很大的差距实。行外包专业公司对环境进行管理的模式，

11、 是有效保证环境质量的基础。2、统一环境管理体系发，挥综合协调的优势针。对科技园独栋物业的环 境特点，通过制定统一的环境管理体系并，落实于外包公司的日常工作当中，物业公司从宏观上发挥协调组织的优势，专业公司在具体实施上发挥其专业技能的优势，使统一的管理体系与专业的服务有机相结合，满足企业对环境舒适度的期望。第二、设施设备的使用和维护。无疑，作为高端科技园独栋物业的设施设备必须与其所从属的物业相匹配。首先，在设施设备的使用上，要满足业主追求人性化、便捷的需求，如设臵电梯110可与大学科技园各部门相对接，企业根据自身的需求直接联系对应的部门要求服务，提高效率。其次，设施设备的产品质量和维保服务要得

12、到充分保证，避免因设施设备出现运行故障或者处于维修期，打断企业办公节奏的连续性，这就要求在日常工作中做好本职工作，提早发现隐患及时处理。第三、开拓全方位人性化服务。满足企业对舒适性的需求并非一种两种模式的服务即可实现，同一种心理需求不同的服务对象，所要求的服务自然不同。这里，针对企业此需求物业服务可分为被动服务和主动1服、务被：动服务即由企业主动提出相关服务物，业公司给予提供此，项服务关键在“于快好快：”到达现场快，提供服务好，结束服务快2、。主动服务是根据对业主个人的不同需求提供相关服务，由企业根据自身特点进行选择，如提供清洁服务、园林养护服务、会务等专项服务。让企业直接享受服务成果，最大化

13、的让其体验舒适性所带来的心理满足。四、尊享性需求基于科技园独栋企业家多为社会精英人士，对心理境界的自我实现和社会地位非常的重视，正是在这种条件下，尊享性作为一种此层面群体的阶级共性依附于他们的心灵深处。如果说尊重可以在各个阶层间平级或交叉相互表现出来的话，尊享其实更像是一种自上对下的要求和期望。所以，本质上尊享性需求是这批富贵精英心理状态的典型表作现为。科技园独栋物业服务，针对科技园独栋企业尊享性需求，大致可从以下两个方面改进：第一、提高服务礼仪行为规范。由于科技园独栋物业服务的企业家多为高端人士，在此群体中其实有着自己的交际礼仪和行为规则，会与普通百姓之间的交流有所不同。所以针对此点，物业公

14、司应该对员工进行相关的服务礼仪和行为规范的培训，使其学会如何和高端人士打交道。通过让企业感到其所享受的服务懂“得礼仪之道，”以“礼”为载体将服务渗透到企业家及其 员工内心深处满足其对尊享性的需求。第二、注重服务的细节和质量，达到“享”的境界。如果说“尊”是靠待客服务礼仪来体现的话，那么“享”其实是我们将思路回归于物业服务本身当中。面对科技园独栋物业业主，我们的服务重点应从细节和质量两方面着手：1、细节服务。细节服务的关键是善于观察、善于思考，将常人忽略的问题及时发现，从而解决。如通过熟悉业主资料档案，了解企业的周年庆或企业家生日，送礼品给予祝福等等。2、注重服务质量。在为企业提供服务时，应以“

15、一次到位”为标准，避免因服务不到位造“成返工”。服务理念不仅仅停留在解决当前问题之更中，要从长远性考虑将未来可能出现的问题在其未显现出来时及时解决，让企业既能感受到服务的品质又能感受到服务的全面性。五、总结通过以上对科技园独栋物业企业的安全性、私密性、舒适性、尊享性需求的分析和讨论，可以看出，四者之间并非是相互独立的，而是相互联系、相互影响。首先，安全性需求是最基础的需求，是另三者的基石。根据人本主义心理学家马斯洛需要层次学说的归纳：在人的需要层次中，基础需求是最为重要的，只有满足了基础需求，人们才有可能去追求更高一层的需求，以此类推，层层递进。对于科技园独栋物业企业而言，若安全性需求得不到满

16、足， 让企业在没有安全感的环境发展何，来私密性何、来舒适性?更谈不上尊享性。其次，私密性需求实则是与安全性需求存在相关的特殊需也求就。是说，安全性需求得到满足只是一个基础，不一定私密性就随之满足，需要在安全性的基础上针对私密性需求的自身特点将服务再提升到一定的高度并细化， 让满足安全性需求的服务再次升华，达到满足私密性需求的层次。再次，舒适性的满足，是以安全性与私密性共同为基础的。舒适性是一个很广义的概念，由于每个企业特点各异，所包含的内容也是五花八门。但是，作为科技园独栋物业服务，首先需抓住企业的需求共性，即安全性与私密性。只有这两者得到保障，物业服务才能根据企业个性化需求充分挖掘其舒适性的价值取向，加以有效满足。第四，尊享性是四者之间最高层次的心理需求。拥有尊享性需求的群体本身已经取得超乎常人的成功财、富和社会地位。基于此，面对物业服务时，该群体本能的期望能够得到一种自下而上的尊崇和服务，这就是尊享需求。因此，尊享性需求是以安全性、私密性、舒适性三者共同支撑于顶端的心理需求、更是一种精神追求，只有满足了前三者，做好“尊”的基础，才能通过更深层的挖掘达到“享”的境。界诚然，对科技园独栋物