前台接待员培训

1、前厅部培训 培训目标 通过完成全部培训，前厅部员工将能够: * 向客人介绍酒店产品知识 * 理解前厅部的功能并遵守前厅规章 * 掌握确保高效完成本职工作的知识及技能技巧 * 正确及高效操作酒店管理软件系统及前厅相关设备设施 * 按快捷假日品牌要求提供友好高效的待客服务 前厅培训大纲代码持续时间主题关键点 FO011小时前厅部的功能*部门的组织结构图*部门的规章制度FO021 小时岗位工作职责*前厅部员工工作职责FO0320分钟*交班本*阅读和签名*交班本: -事件追踪本 -公共信息本FO041小时酒店术语*前厅术语FO0530分钟房型结构*房型*房号意义FO0630分钟城市信息 *本地及周边信

2、息FO0740分钟信息保密*酒店信息*客人信息前厅培训大纲代码持续时间主题关键点 FO082小时预定*新预定/复制预定*修改预定*电话预定*预定传真/预定信*同天预定 FO0940分钟价目表 *门市价*公开价*促销价*旅行社/公司合约价*Holidex价前厅培训大纲代码持续时间主题关键点 FO1030分钟押金方式*现金: 人民币/外币 *信用卡*支票FO111小时公安局出入境管理系统*认可的登记证件*公安局出入境管理系统操作步骤FO1230分钟为团队准备*开团队主帐单*核对特殊要求*排房*准备房卡前厅培训大纲代码持续时间主题关键点 FO1320分钟钥匙系统*制卡机系统*钥匙系统的菜单*做新钥匙

3、*复制钥匙*解码机系统FO142小时入住登记*有预定的客人入住 *上门客入住*优悦会会员入住*提早入住*团队入住FO1520分钟行李服务*行李寄存FO1620分钟更改完善登记卡/登记表*更改完善步骤* 在电脑系统上更改前厅培训大纲代码持续时间主题关键点 FO1730分钟换房*换房程序*当客人不在时如何为客人换房*如何处理客人的隔天换房要求FO1820分钟留言信息*接受留言 *输入电脑系统*打印留言FO1920分钟保险箱(只服务于住店客人)*为客人申请一个保险箱*为客人打开保险箱*退还保险箱FO2030分钟入帐*在电脑系统中输入客人的杂费*手工操作步骤*延时入帐前厅培训计划大纲代码持续时间主题关

4、键点 FO212小时外币兑换(只对入住客人)*货币种类*兑换步骤*每日汇率更新*旅行支票*假币处理*关于外币的关帐步骤FO2230分钟洗衣服务*洗衣阁的介绍*送洗服务FO232小时结帐退房*散客退房*贵宾退房*延迟退房*团队退房*旅行社和公司转帐*手工拉卡步骤前厅培训计划大纲代码持续时间主题关键点 FO2420分钟关账下班*帐务审核*关帐FO252 weeks电脑系统*登陆和登出*预定功能*前厅功能*客房功能*报告打印功能FO01 前厅功能入住手续办理离店手续办理FO01 前厅功能外币兑换FO01 前厅功能FO 01 前厅部功能 客房预定电话接线FO01 前厅功能个人工作站及会议室临时租赁 商

5、务中心功能FO01 前厅功能 问讯礼宾功能FO01 前厅功能行李寄存FO01 前厅功能代寄信件FO01 前厅功能概述： 在所有与接待有关的事务中高效、礼貌、专业地帮助客人。在回答客人电话、登记客人入住、分配房间、帮助客人结帐离店以及满足客人其它合理的要求时随时保持高水准和服务质量。 FO02 前厅部员工工作职责职责义务：在每一班次开始前提前到岗熟悉饭店客房位置、类型、房费、折扣、饭店设施、营业时间以及特殊促销等了解每一班抵店客人信息，包括贵宾、优悦会顾客、常客、团体客人抵店相关信息。检查房间状态和当天宴会根据预订及客人要求分配房间FO02 前厅部员工工作职责准备房间钥匙卡，并写上房间号码。解释

6、电梯和房间钥匙使用方法。简略告知客人行李车的位置并祝愿客人入住愉快把客人详细资料输入电脑系统，并注明客人的特殊需求。按饭店服务规范和服务程序为客人办理贵重物品寄存的保险箱服务按房间号码把登记卡放到架子上存档更新前台交班本。记录对各班次都必须获悉并掌握的重要信息FO02 前厅部员工工作职责向上级汇报客人投诉以及客人对饭店的评价确保有足够的表格、纸张、钥匙、宣传册等备货任何异常事件发生时向主管或前厅部经理汇报保守饭店机密保持维护所在工作区域的高度整洁在上级指导下执行其它任务FO02 前厅部员工工作职责客户服务/销售高效地、彬彬有礼地接听所有电话以微笑和目光交流迎接抵店客人，并使用客人姓名称呼客人

7、为住店客人提供外币兑换服务尽可能在没有上级参与的情况下解决客人投诉。必要时向主管或者前厅部经理汇报FO02 前厅部员工工作职责客户服务/销售对客人的要求各负其责，并通知相关部门跟办以确保客人要求得到回 应询问客人是否入住愉快。记录客人意见和反馈并向上级汇报保持前台区域和后台办公室干净与整洁熟练掌握优悦会顾客满意标准并贯彻于日常工作中 熟练掌握优悦会顾客优先计划，积极发展新会员向客人提供优质服务FO02 前厅部员工工作职责确保满足客人需求和合理要求不断地寻找机会改进对客服务识别贵宾、优悦会优先顾客、回头客人和长住客人。发展与之良好关系以提供个性化和超值服务使用促销和建议性的销售技巧销售饭店的产品

8、与服务促销饭店产品与服务 FO02 前厅部员工工作职责财政责任 认真地、准确地获取客人具体付款方式以及其它登记信息 根据饭店服务程序为客人办理离店手续，确保客人准确付款。 知 晓正确的现金付款、信用卡、支票、外币和转帐等有关程序，理 解其重要 性FO02 前厅部员工工作职责沟通/合作维持与客房部的良好关系, 迅速将有关客人提前离店、提前抵店、续住、推迟退房、换房以及其它特殊要求通知客房部具有团队精神,和所有其他部门配合工作.FO02 前厅部员工工作职责安全坚持饭店安全制度、紧急情况处理规定和程序在紧急情况下保持镇定并按处理程序进行疏散FO02 前厅部员工工作职责早班工作职责中班工作职责夜班工作

9、职责 FO02 前厅部员工工作职责交班本的内容公共信息 事件跟进交接 特殊事项及事件FO03 前厅部交班本程序:前台必须配备交班本以记录所有的留言，特别要求，处理方案，个别人之间的交流等信息。每个班次的员工都要正确地写下当天所发生的重大或特殊事情、客人投诉、建议，经过和结果及注意事项；以及需要进行的必要跟进；记录人签字；每班员工上班首先要阅读交班本，并且签字确认信息已接收。如该班有未能跟进完毕的事项，须写下跟进状况，交由下一个班次做跟进。FO03 前厅部交班本到达日期Arrival Date到达时间Arrival Time可卖房Available Rooms相邻房Adjoining Rooms

10、入住高峰期Back To Back婴儿床Baby CotFO04 前厅部术语锁房Block入住登记Check In离店手续Check Out交叉培训Cross-Training备用金Cash Float取消预定CancellationFO04 前厅部术语现金返换Cash Paid Out挂帐City Ledger确认Confirmation (CFM)连通房Connecting Rooms押金DepositFO04 前厅部术语折扣Discount白天用房Day Use请勿打扰DND预离房Due Out加床Extra Bed快速结帐Express Check Out提早离店Early Depar

11、tureFO04 前厅部术语预计到达时间ETA满房Full House散客FIT帐户/帐单Folio有担保预定Guaranteed Booking旺季High SeasonFO04 前厅部术语残疾人房Handicap Room工程师Engineer 或: Handyman内部用房House Use大床King Bed （约2.0X2.0米）淡季Low SeasonFO04 前厅部术语追帐Late Charge延迟退房Late Check-out团队帐户Master Account 或: Master Bill万能钥匙Master KeyFO04 前厅部术语已订房的客人未抵达No-Show超额订

12、房Overbooking已住房Occupied个人帐户Pax A/CFO04 前厅部术语入帐Posting大床Queen Bed （约1.8X2.0米）门市价或公布价Rack Rate 或: Published Rate房客表Rooming List客房入住预测Room ForecastFO04 前厅部术语解锁时间Release Time逃帐客人Skipper外宿Sleep Out单人床Single Bed （约1.1X2.0米）套房SuiteFO04 前厅部术语印时戳Time Stamp旅行支票Travelers Check双床房Twin Beds 婉拒Turn Away转入Transfer

13、 InFO04 前厅部术语转出Transfer Out升级销售Upselling语音留言信箱Voice Mail BoxFO04 前厅部术语贵宾V.I.P.等候名单Waiting List上门客Walk-in guest 叫醒服务Wake Up CallsFO04 前厅部术语房态 脏的空房Vacant and Dirty (V.D.)干净的空房Vacant and Ready (V.R.)干净的占用房Occupied/Clean (O.C.)脏的占用房Occupied/Dirty (O.D.)维修房Out Of Order (O.O.O.)FO04 前厅部术语房型结构FO05 酒店房型结构*样

14、图FO05 酒店房型结构*样图 *请自行添加本地城市信息以及下面的信息: 1. 运动场所: 羽毛球、保龄球、网球、高尔夫、健身房、游泳池等，是否需要运动拍挡，运动器具租用费，运动装束，使用何种交通工具等。2. 娱乐场所: 夜总会，银行，机场，特色餐厅等，了解具体地点，方位，营业时间以及价格等3. 交通运输: 火车站，机场，公共汽车站，出租车站等4. 日出及日落时刻，涨潮及落潮时间FO06 本地城市信息宾客信息保密 如果没有得到客人的允许，客人的房间号码和其余任何个人信息均不可对外泄露，应尊重每位客人的隐私权。FO07 信息保密宾客信息保密程序：1. 有礼貌地告知来电者客人的信息不能对外透露。

15、“Mr. Jones, 出于私密和安全的原因，我们不能给您这种信息。”2. 询问来电者是否可为其接转给客人或是提供留言服务。3. 对于要求提供“保密服务”的客人(即住店客人不想被其他人知道其入住在本饭店)，前厅部员工应礼貌并有技巧地回答本饭店没有这位客人入住及其预订。4. 对于要求提供“免打扰”服务的客人，礼貌地告知来电者客人当前为“免打扰”状态并询问是否可提供留言服务。5. 如果来电者坚持要求得到客人的个人信息，前厅部员工应通知前厅主管。6. 向客人解释，出于安全原因的考虑，我们不会泄漏客人的房间号码。FO07 信息保密饭店信息保密 直接影响酒店的信息如：合同、客人信息、财务、预算等所有员工

16、都有责任、有义务为酒店及客人保密。 FO07 信息保密饭店信息保密程序1. 员工不可以把酒店的保密信息告诉非酒店员工。如：财务信息销售合同经营策略报表和预算重大会议FO07 信息保密饭店信息保密程序 2. 作为饭店的一员，当客人(电话)问询敏感的饭店信息时要严格保密。敏感信息包括：饭店出租率，平均房价，长住客人名单，合同公司名单等。如果对方坚持询问，告知主管处理。紧急情况请立即通知前厅部经理。4. 如果有任何人需要上述的信息或文件，向主管或前厅部经理汇报，除非已经从高级经理取得许可。FO07 信息保密预定标准: 以谦和，友好的态度接受所有预订，并准确无误地记录。专业地回答客人提出的酒店及房间设

17、施问题。提供客人以帮助，满足客人需要。 FO08 客房预定电话预定程序用标准问候语正确接听电话。辨别客人要求的房型及住店日期，查看是否可满足客人的需求。 询问对方是否是优悦会计划的优先会员；是否曾经是快捷假日的住店客人。如是回头客，询问客人姓名并查看客户档案寻找以前的房价(如是回头客，与客人确认登记的电话号码是否依然有效)。 对于无公司合同价的客人，季节特价是首选。 FO08 客房预定 电话预定程序4. 一旦知道客人的姓名，即刻用客人姓名称呼。5. 对所有回头住店的商务客人，不需重建新档案，可通过原档案做预订。6. 如有客人要求的房型，向客人报价并询问 我可以为您预定吗？(如无客人要求的房型，

18、请按程序再次查询房态) FO08 客房预定 电话预定程序7. 从客人处获知相应的信息并同时记录在电脑中包括：客人姓名(检查拼写-姓和名)联系号码公司姓名解释酒店的担保和6点自动取消预定规定付款方式(如是公司付帐，查看是否有公司信用权，若无告诉对方在客人到达之前，酒店应已接到授权)要得到来电者优悦会优先客人计划会员号码FO08 客房预定 电话预定程序7. 从客人处获知相应的信息并同时记录在电脑中包括：让客人选择吸烟房或非吸烟房，尽可能获得客人的喜好。如果必要，要获得行程细节或到达时间询问对方是否需要接机服务并报上相应的价格询问对方是否有特殊要求FO08 客房预定 电话预定程序8. 简单扼要地重复

19、一下对方预定的细节以确定一切正确，包括房间类型，价格和到达/离开的时间9. 如果客人需要一封确定预定的信，回答说“当然我们会在2小时内给您回复”。询问客人的传真号码同时记录在预定单传真号码的位置。 FO08 客房预定 电话预定程序10.寻找机会向客人推销价格高的房间或推销其他酒店设施，包括高一级的房型，餐饮和酒店服务等等。例如： 对带孩子的三口之家可说服他们选择套房而放弃标准间-“今晚我们有套间。它有单独的卧室，空间比标准间更大。只需 _” 同样，对于带人来的商务客人或者是来跟人开会，也可以升级销售套房-_ 我们现在正好还有一间套房，有独立的卧室和分离的客厅，正好可以供您开会用。只需要 _FO

20、08 客房预定 电话预定程序11.其他酒店设施也可销售，包括租用会议室。12. 结束电话时要说“我们期待着您/某某.的光临”13. 终止电话时要等客人先挂机。14.如客人要求公司合同价，必须要有公司传真或名片，电话内不能报价。FO08 客房预定预定传真/电邮/预定信1. 在传真上要注出所需的房间类型和日期和客人的姓名。2. 如果房间可以出售，检查传真上所有的细节，并输入PMS中相应的部分。如果所需的房间不能出售，电话联系客人并建议其它的房间类型。3. 对所有的传真预定，在2小时内发出回复传真，包括房间类型，到达和离开的日期，以及确定的价格(确定为包价/门市价, 公司价或协商价 根据有关价格保密

21、程序而确认)4. 同时输入PMS,在按客人抵达日存档前，签名并记录日期及预订确认号。*电邮及预定信同此处理。FO08 客房预定同天预定 1.根据以上的程序来接受预定。2. 立即输入电脑系统。3.确保获得大约的到达时间。 FO08 客房预定门市价公开价促销价旅行社/公司合约价Holidex 价* 请在此加入贵酒店的价目表，并以此培训及测试员工。 FO09 价目表押金标准： 与饭店没有信用协议的客人入住必须收取定金。定金总额按照房费、服务费的总和1.5倍再乘以住宿天数来收取。必须按照此计算公式方式收取定金随后入账。 FO10 押金方式FO10 押金方式现金押金收取程序：1. 如果有必要收取客人现金

22、定金，礼貌地收取客人现金。2. 最低要收取客人一天的定金，并在电脑内留“跟踪信息”，以便第二天跟进。3. 按照客人正常登记程序进行，将定金入账，打印账单作并开据正式收据给客人。4. 打印账单以备平帐。5. 如果客人用外币当作定金，接待员须事先询问客人是否需要在退房时要回外币，如果是，把收入的定金放入接待主管的保险箱。记录币种、金额在登记卡和电脑内。6. 如果客人拒付定金要请接待主管处理。 FO10 押金方式信用卡授权标准： 要识别信用卡的有效性，每笔信用卡交易必须事先获得有效授权。FO10 押金方式信用卡授权程序：1. 每次有关信用卡交易都必须从银行取得授权，否则酒店有可能收不到钱。2. 接待

23、员在接受客人信用卡时应该检查持卡人姓名和有效期，确认无误后再压印在登记卡背后。3. 检查压印的信用卡是否清晰。4. 尽量在客人完成登记之前取得EDC授权；任何问题都应在客人离开前解决以避免进一步的打扰。授权金额应该是房费1.5住店天数。5. 授权批准后，终端会自动打印授权，将授权单附在登记卡后面。FO10 押金方式公安局出入境管理制度标准： 前厅接待员应严格遵守公安局外管处的各项规定，详细准确地登记客人的护照和身份证。所有前厅接待员必须参加公安局培训并获得证书。FO11 公安局出入境管理系统处理程序：前厅接待在客人登记时必须检查并识别客人出示的证件，确保与客人的国籍一致。确认客人姓名，护照有效

24、期，签证有效期等，如发现过期，必须帮助客人同公安局外管处联系办理延期。接待员填写登记单时要清楚整洁，并保证所有项目都完全填写正确。4. 所有客人的资料都要由员工输入与公安局外管处联网的电 脑(包括：香港、澳门及台湾客人)。5. 夜班主管必须检查所有的客人资料以确保准确输入。6. 整理并保存好所有登记单的底联，存期一年。7. 所有发生在饭店的涉外事件要由保安部或前厅负责人通知公安局外管处。有关公安协查必须通力合作。9. 如若有来自公安局通告国家的客人登记入住，前台员工必须立即汇报安保部并把登记单传真至公安局指定号码。FO11 公安局出入境管理系统 团队接待准备程序1. 当班主管必须在团队预抵前2

25、小时确认房间为可售房态。2. 团队登记必须高效专业。事先准备好装有团队房间钥匙，团队信息单的信封，将信封和登记卡以及团队预抵报表放在一起。3. 收取团队领队转交的旅行社凭证，并确认以下信息：团队叫早时间，早餐时间和离店时间。将以上信息记录在团队店内信息单上，任何特殊要求必须立刻落实。 (1-2) FO12 团队接待准备 团队接待准备程序4. 如果有付款凭证必须复印放入团队信息夹中，以便团队 结帐时备用。将付款凭证原稿交给财务部收帐。5. 保证登记信息准确，特别是境外团队的信息。6. 将团队在电脑内登记，将一份团队房间名单放入团队登记单，并给团队领队复印没有房间价格的团队房间名单。7. 将团队信

26、息单和团队名单发给餐饮部安排早餐。 (2-2)FO12 团队接待准备FO12 团队接待准备FO13 钥匙系统 客房钥匙卡制作要求规定客房钥匙卡在入住登记时提供并仅提供给登记入住客人 钥匙卡袋上应只记录客人的房号与姓氏称呼；不应出现房价通常情况下一间客房只提供一把钥匙 除非房间有两位以上（含）客人登记入住，方可提供额外的钥匙卡一旦提供额外的钥匙卡，应当在系统及客人档案中作记录，并在客人退房时收回不得向非登记入住者发放钥匙卡 Onity 系统的使用制卡机系统钥匙系统的菜单做新钥匙复制钥匙解码机系统* 请使用Onity系统及设备示范钥匙卡的制作，并让学员练习制作FO13 钥匙系统哪些证件属于办理入住

27、登记的有效证件 ?前台员工在接收入住登记证件时，必须检查证件的有效期，并且只接受有效期内的证件。1. 内宾：有效期内的身份证或护照2. 外宾：有效期内的护照并且护照上签证在有效期内3. 港澳台同胞：有效期内的回乡证及身份证或护照FO14 入住登记FO14 入住登记FO14 入住登记取得客人的身份证件并做复印将沁心茶和房卡呈给客人，指引行李车和电梯方向，并祝客人住店愉快询问客人如何得知快捷假日酒店品牌的，以前是否住过快捷假日酒店品牌，以及是使用何种交通工具到达的，并将所有答案输入电脑系统FO14 入住登记为不同的客人办理入住登记1 . 上门散客2. 优悦会会员3. 团队 (参见 FO12)*请同

28、时使用电脑系统及角色扮演方式培训员工。 FO14 入住登记早到客人1. 礼貌地告知客人房间准备好的大约时间，并按照有预定散客登记步骤完成至“让客人在登记表上签字”一步；2. 主动提供行李寄存服务；通知管家部有客人早到； 3. 如果等候的时间较短，可建议客人到 Great Room 休息；4. 如果等候的时间较长，可建议客人按照其他计划先行办事，回来再来提取行李和拿钥匙卡;5. 一旦有干净空房放出，立刻将客人资料输入PMS系统并做好房间钥匙卡 FO15 行李寄存程序:1. 核查细节客人名字护照号码性别国籍生日签证种类签证有效期永久住址公司名和地址优悦会号码 （如果客人尚不是优悦会会员，尽量介绍加

29、入优悦会）支付方式客人签字 FO16 更改完善登记卡/登记表程序: 2. 前厅接待员填写完登记单后, 须将房号也填写在登记单上.3. 前厅接待员必须将登记卡上客人所有信息正确地输入电脑系统.4. 前厅主管必须核查登记单和电脑系统上的客人信息.5. 登记单和相关的文件(信用卡单, 旅行社凭证)必须被放置在相应的文件夹内.FO16 更改完善登记卡/登记表 标准 前厅接待要以周到专业的态度处理客人的换房要求，提供准确的信息，以便于做出正确决定是否有必要换房。换房应以满足客人要求为宗旨。FO17 换房 程序换房分为两种情况：客人要求换房：如客人要求换房，客气地询问原因并将换房时间安排在客人方便的时候。

30、如客人暂时没空，则为客人在电脑系统中预留一间合适的房间，待晚些时候再换。2. 酒店需要客人换房： （此房间已被别的客人预定、房间需被修理、维护） 如是酒店需要客人换房，接待员需致电与客人解释。得到客人的允许后，在电脑系统中预留一间合适的房间，并告之客人十分感谢合作，接待员会将新房间的钥匙卡送上去并协助换房。FO17 换房3. 换房完成后，在电脑系统中完成相应操作。确保原来房间状态已更改为“脏房”通知客房和相应的部门。完成换房表的登记。4. 将客人登记卡和帐单等并同房间信息变更单换到相应帐单夹内。5. 如客人不在场，接待员不能为任何客人换房，除非有客人的授权。FO17 换房 客人不在场的换房程序

31、 通常情况下不允许在客人不在场时换房。 特殊情况下必须首先电话联系客人，获得客人的授权 （客人电话授权不在场换房同此处理），紧急情况下如联系不上客人但酒店必须要换房，必须通知运作经理，以便在客人返回酒店时运作经理亲自作出书面及当面致歉。换房过程应当有安保部、管家部及前厅部员工同时在场，并在搬迁物品清单上签字；做好新房间的钥匙等候客人回来时与搬迁清单一并呈上；事后在交班本上及客人的电脑档案中记录本次换房；FO17 换房 处理客人的隔天换房要求 礼貌地询问客人要求换房的原因，确保换房的确有必要。如果的确必要，在电脑系统中根据客人喜好找出隔天是否有可换房源；如果有房源，2A. 与客人核对第二天何时方

32、便换房，并将换房要求细节写在交班本上及电脑系统客人现有档案中，以便夜班同事将可换房源先锁住、第二天早班同事跟进换房；2B. 如果无可换房源，礼貌地向客人解释我们已经记录下他/她的要求，一旦有房会及时通知他/她。在交班本上及电脑系统客人现有档案中作要求记录以便跟进。切记要跟进。 FO17 换房换房 情景对话R: 早上好, 先生. 请问我能帮你吗?G: 我住908，我要换间房。 这间房临街太吵了!R: 请给我看下您的房卡和身份证件好吗？实在是不好意思, 史密斯先生. 很抱歉有噪音打搅到你. 我现在马上给您安排一间新的房间. 您介意我给您换到同一层楼对面的房间吗？G: 我不介意，只要别这么吵就行了。

33、A: 史密斯先生，这是您新房间的钥匙。 如果还有什么需要，请尽管告诉我.G: 好的。程序:1. 前厅接待负责收/发给客人的留言/传真/邮件。2. 依据系统里客人的信息再次确认客人的姓名和房号.3. 打电话到客房通知客人。 如客人要求我们递送，礼貌地告诉客人因为我们提供的专注式服务中不包括行李生，所以请他/她在方便的时候自己到前台来取。4. 如果客人不在房内，在系统内做留言，让房间留言灯亮起，以便客人一旦回到房间就能马上看到。5. 如果信息收到时间为21：00之后，按照步骤4处理。6. 如遇紧急信息客人恰巧不在房间，可以打客人登记时所留电话通知。FO18 留言服务保险箱使用制度 酒店保险箱只能提

34、供给住店客人，并且是免费的。开启保险箱要严格按规定程序进行，以便保证客人的物品安全。 FO19 保险箱租赁当客人申请保险箱时，礼貌地询问客人姓名和房间号码，在电脑内 核对客人是否是住店客人。指引客人到保险箱区域.填写保险箱申请单，写清客人姓名，房间号码，离店日期和申请日期及家庭住址。由员工和客人共同签字确认。通知客人只有签字者本人才有权利开启保险箱。如果申请有两位客人可以开启保险箱，必须要求两位客人签字。5. 打开钥匙箱，取出保险箱钥匙和万能钥匙。在申请单上注明保险箱号码。6. 同时使用两把钥匙打开保险箱并交给客人。当客人使用保险箱时要站在 一边。7. 客人使用后，在客人监督下将保险箱放回原处

35、。将万能钥匙放回钥匙箱锁好。将保险箱钥匙交给客人并提醒客人号码。告诉客人住店期间保险箱由客人拥有除非客人将钥匙交还。如果钥匙丢失，饭店会要求客人赔偿500元人民币。FO19 保险箱租赁8 . 将记录单按箱号顺序放在抽屉内，并在电脑系统中留结帐提示信息以便客人结帐时提醒客人交还保险箱。9 . 当客人回来使用保险箱时，指引客人到保险箱区域，拿出原有记录卡请客人在背面签字；（在客人签字之前，切勿将已签字一面给其看到）10. 确认两面签字一致后在卡上写下日期及时间，以及自己的签名11. 让客人拿出钥匙，然后仅只在保险箱区域并且当着客人的面，打开保险箱。取出保险盒交给客人。12. 当客人要交还保险箱时，

36、指引客人到保险箱区域，请客人在记录单签字并核对。记录客人交还钥匙日期。13. 从客人处拿回钥匙，并在保险箱区域内将钥匙插在保险箱上，当着客人的面将保险盒翻转，以确保客人已经取出所有的物品FO19 保险箱租赁14. 感谢客人15.填写保险箱记录16.更新电脑的记录17.如客人丢失保险箱钥匙后，要立刻通知前厅部主管。18.每班检查保险箱钥匙并交班。FO19 保险箱租赁FO19 保险箱租赁 标准：各部门通过与前台联网的电脑系统将费用直接入到客人帐目中。但在系统出错情况下需要前台手工入帐。前厅员工手工入帐需确保正确，及时。FO20 入账程序:. 收到帐单后前厅员工要立刻入到客人帐目中。. 所有收到的需

37、要手工入帐的帐单要注明收到时间。. 前厅接待入帐时必须核对帐单姓名是否与电脑相符。如果帐单姓名不清晰，此时要核对签字是否与登记卡签字一致。 . 采用正确的入帐代码入帐 . 入帐后需要在帐单上写明“已入帐”，避免重复入帐的情况。. 入帐后将帐单/收费凭证放入登记夹中面。. 帐单和入帐凭证核对无误后，要连同报表交到财务部审帐和备案。 FO20 入账追帐处理 即使客人已经结帐，未结帐目同样需要入帐追收。打印一份最终帐单连同登记卡及其它单据订在一起。财务部协助处理客人结帐后的追收帐目。追账程序:1. 有时客人离店后发现有一些费用未及时入帐2. 客人离店未结的帐目如需入帐，必须核对姓名，房号和客人签名 酒店须发出一封追账信给客人，将所有迟账项目及单据复印件附上。FO20 入账信用卡迟帐 入帐后用客人信用卡结掉并打印最新帐单。信用卡单上写明“签名在登记单上”，将所有相关文件一起交财务部公司挂帐迟帐 在信用卡单上写明, 客人签字在登记卡上。在最后的帐单上写明理由， 送交财务部。把所有证明材料附在后面。入帐后