医院优质服务体系构建流程

1、医院优质服务体系构建流程医院优质服务体系构建流程【内容摘要】随着中国医疗市场的开放，服务市场的激烈竞 争，医疗服务作为一个特殊的服务业，已经被民众视为服务业， 民众已经开始用酒店及航空业的服务水准来衡量专业化的医疗服 务形式，并以经济购买的角度来看待和衡量医疗服务的品质。因 此，各级医院管理者及医务人员要尽快融入服务经济时代，不但 要以现代服务经济视角来理解现代医疗消费者，更需要站在患者 的角度来要求和规范医疗服务，满足现代民众对医疗服务品质的 高需求。【关键词】医院服务当前世界经济已经全面向服务经济转型，服务业成为世界经 济的主体。在世界经济快速发展的进程中，服务业在经济增长中 的作用不断提

2、升，其产值已超过世界经济总量60%，发达国家则 达到70%80%，中国达48.2%，预计到2020年将达到55%。服 务业的高度发展使得富裕了的人们更加注重消费的过程体验。在 服务业激烈竞争中，民众消费更具超值价值，民众的高需求也必 将更有利的促进消费、拉动内需、推动服务业品质提升。随着中国医疗市场的开放，服务市场的激烈竞争，医疗服务 作为一个特殊的服务业，已经被民众视为服务业，民众已经开始 用酒店及航空业的服务水准来衡量专业化的医疗服务形式，并以 经济购买的角度来看待和衡量医疗服务的品质。因此，各级医院管理者及医务人员要尽快融入服务经济时 代，不但要以现代服务经济视角来理解现代医疗消费者，更

3、需要 站在患者的角度来要求和规范医疗服务，满足现代民众对医疗服 务品质的高需求。虽然民营医院仍处在发展中，但服务质量与医疗质量的竞争 加剧，底就有47%的民间资本进入到医疗服务行业。在医院发展 步入服务经济时代的进程中，开放的国门、宽松的政策、民间资 本的快速进入、民众的高需求，使得服务质量与技术质量同样成 为提高医院核心竞争力有力措施，因此提高服务质量，是任何一 家医疗机构必须重视、必须不断提高的管理策略。对于医院各级管理者如何将以往粗犷、碎片式的服务管理进 行系统完善，尚未构成具体科学的医院服务管理体系，因此医院 各级管理者如何管理服务、服务质量为什么抓一阵好一阵，难以 持久等成为医院服务

4、质量管理的难题，针对医院管理者对优质服 务管理体系操作方法的需求，笔者将分别对医院服务体系建设流 程、医院各岗位优质服务规范标准制定、医院各岗位人员优质服 务培训指导、医院各岗位人员优质服务常态化管理分别撰文，希 望能对医院优质服务管理体系建设提供有价值参考。第一阶段：重建医院优质服务管理体系当前激烈的服务市场及医疗市场竞争，各家医院认识到医院 的生存发展必须将服务质量提升列入到医院核心竞争力，下大气 力管理提高，构建科学有效的优质服务管理体系是科学管理服务 质量的前提。1、医院一把手要高度重视医院服务质量与服务质量管理工作在制定医院发展战略目标时，切实将优质服务质量与服务管 理水平纳入医院核

5、心竞争力，结合医院实际情况制定实施规划， 在医院五年发展战略、3年发展规划、本年度工作计划中以PDCA 及SDCA模式分解落实，持续改进医院服务质量。2、建立医院优质服务管理组织架构以优质服务管理部或客服管理部为中心，各职能科全部参与 优质服务管理中，形成一个以优质服务管理部门为中心，辐射到 医务科管理医生服务质量、护理部管理护士服务质量、后勤部管 理后勤服务质量、门诊部管理窗口财务人员服务质量、监察科管 理职能科室及管理人员服务质量的统一完善的服务管理体系架 构，做到医院有部门专项管理服务质量，各科室管理人员都要管 理服务质量。树立服务质量与技术质量同样重要的意识和态度，是各级管 理者的重要

6、责任。必须改变多个科室分管服务质量，互相没有衔 接的局面，可将医院的医德医风办公室、满意度调查、优质服务 办公室等相关科室合为优质服务管理部门，统一管理服务、重点 考核服务管理水平。第二阶段：调研服务缺欠，建立优质服务规范服务质量管理与医疗质量管理具有相同的原理，医院各级人 员首先要意识到医疗服务的顾客范围，认识到服务质量是由患者 及顾客评价的，不是由医院自己的评价的。提高服务质量就必须 了解顾客的反应，了解服务对象的需要和希望，以及她们在就医 过程中所关注的环节。所有医院的优质服务体系第二个关键环节 就是了解顾客反映，建立服务规范，为员工提供服务细节剧本。1、优质服务管理部门充分调研梳理外部

7、顾客对医院服务的缺 欠及不足经过多种渠道了解患者及社区居民对医院服务的满意及不满 意，鼓励对医院服务质量提出好的建议，将客户的反应和建议作 为医院创立优质服务工作的切入点。2、梳理调研医院内部顾客满意度内部员工对内部管理及服务存在的问题及缺欠，对医院管理 及建设提出员工的建议，并制定各部门改进计划措施，尽快改进 内部服务质量，重点改进非临床科室服务于临床、职能管理科室 的服务型管理质量。让员工首先得到服务改进的体验，从而让满 意的员工为顾客提供满意服务。3、建立以病人为中心、创立品牌医院文化的行为规范指引建立医院优质服务规范手册、优质服务指导书等指 引，其内容涵盖医院核心价值观、服务理念、科室

8、服务承偌、全 体员工及各岗位优质服务管理制度、仪表行为规范、服务规范用 语、补救服务技能、纠纷处理技能、满意度调查问卷、客户服务 营销等。使员工在医院核心价值观指导下，爱岗爱院，规范优质 服务行为、提高为健康需求者优质服务全过程的自我管理意识。4、建立各岗位员工优质服务、精细化管理质量标准优质服务精细化管理岗位评价标准体系，将优质服务、精细 化管理纳入职能科考核重点项目，纳入员工绩效考核核心项目， 并根据实际效果适当加大服务考核的权重系数。5、书写医院各类岗位服务指导书指导书涵盖医疗服务价值观、顾客对医院的价值、规范服务 对员工价值等，以剧本的形式进行具体书写。如各类人员和不同 岗位接待病人、

9、顾客时有具体剧本；发生不满意及特殊问题时有 补救处理剧本等。使各类医务人员从上岗前，岗位工作中、服务 后都有像剧本一样的文字规范可参照，保证各类医务人员从起跑 线上就遵从优质服务。第三阶段：医务礼仪及服务技能训练落实阶段服务质量不能只停留在要求、规定，医院服务管理部门要培 养员工、训练员工医务礼仪，依据人员服务层次的分类，分别进 行医务礼仪培训引导，对特殊科室要专门强化训练，使患者及顾 客在接受诊疗或健康体检全过程中获得良好的就医感受，成为医 院忠诚顾客。1、开展多种活动对医院全体员工进行医务礼仪的规范培训如经过开展以管理层为表率的医务礼仪、将医务礼仪落实到 为病人服务的细节中、医务礼仪从我做起工程、杜绝冷漠服务等 活动