消费心理与突发事件处理

1、餐饮消费心思与突发事件处置 一、顾客餐饮消费心思分析一了解客人餐饮心思的三种需求记住需求三句话共性需求：每一个人和一切的人都一样个性需求：每一个人和一切的人都不一样群体差别需求：每一个人和一部分人都一样 1、共性需求人类的饮食历程用“肚子吃：果腹、茹毛饮血、 生吞活剥用“嘴巴吃：发现火与调味品、 品味、满足口福用“眼睛吃：多感官享用、审美用“脑子吃：营养科学、身心健 康长寿饮食心思卫生、平安、温馨、方便、营养、风味、快速、求知、物值、亲切、尊重、文化2、群体需求1国籍与民族差别心思风格心思：喜忌心思：颜色、数字、花卉、动物、言语、动作其他2年龄与性别差别心思儿童、少年、青年、中年、老年；男女3

2、职业与任务差别心思男性顾客的消费心思特点有较强的明智性，他们擅长控制本人的心情，表现得冷静、果断。消费时注重本质，要求快捷效力，不愿化太多的时间去比较与挑选，也不会斤斤计较，顺应性较强。消费行为具有一定的规律性。女性顾客的消费心思特点消费行为往往带有浓重的感情颜色，情感丰富而细腻，心情动摇性较大，消费行为易受各种要素的影响，由此呵斥消费倾向的不稳定性。她们察看事物比较细致，富于想象，喜欢精打细算，自尊性较强，对效力态度敏感，对消费环境较为挑剔，特别注重清洁卫生。青年顾客的消费心思特点智力发育已成熟，思想活泼、兴趣广泛、活泼好动情愿参与各项集体活动，心情易激动，情感剧烈但不稳定，好提出质疑和进展

3、争论，注重他人尤其是同龄异性对本人的看法。这些心思特点决议了青年顾客在消费过程中热情有余、冷静缺乏。青年顾客追求时髦，猎奇心强，对特征工程和菜肴有深沉的兴趣，以先尝为快。由于他们的消费行为心情颜色较浓，容易感情用事，所以多是激动性的消费。由于无家庭经济负担，故消费程度较高，购买才干较强，决策往往比较果断，很少犹疑不决。中年顾客的消费心思特点年富力强、思想矫捷、判别力强、生理功能趋于稳定、心思素质成熟度高，对效力质量有较强的综合评价才干。由于经济收入和家庭负担情况，中年顾客的消费心思具有务虚、求廉和求速的特点。在消费时明智胜过激动，阅历重于印象，注重各种需求的满足，注重企业的信誉和效力的质量。中

4、年顾客成为回头客的能够性比较大。老年顾客的消费心思特点由于自然规律的作用，生理机能有了不同程度的衰退，但他们的心思评价功能却比较强，几十年的生活阅历使得他们有着丰富的阅历。在消费中注重产品和效力的经济性、适用性，自尊心思强，希望得到效力员的尊重和关怀，对效力态度极为敏感，在效力过程中效力员稍有不慎或言语不当，都能够会损伤他们的自尊，引起他们剧烈的不满和反感心情。同时，老年顾客往往有一种复古的心思，他们总是以为以前的东西好，这也是他们易激动、好发火、爱唠叨的缘由之一。老年顾客普通都较固执，旦做出消费决议，就不会随便改动赶路客：方便、快捷、较真实普通客：经济实惠、家常菜高消费客：营养价值、欣赏价值

5、、名贵菜、新颖野味老年客：松、软、不含胆固醇、低油脂南港台方客：生、脆、鲜、甜食品，口味清淡，用餐前喝老火汤。江浙客：喜甜食、口味清淡两湖西南客：口味重、喜辣味北方客：喜面食、口味重、偏浓郁、咸味，山东客喜大蒜3、个性需求活泼型顾客外倾性明显，乐观、开朗、自信、随和，待人热情大方。无论是住宿、就餐、购物、旅游还是文娱，总是无拘无束，神情轻松自若。他们尊重效力员的任务，能了解效力员的辛劳劳作，不大挑剔，对效力任务中出现的一些小小的失误能给予充分的体谅。他们乐于接受效力员的建议，消费行为心情化，猎奇心强，喜欢了解饭店的效力设备、当地的风俗民情，热衷于参与各项文娱活动。拘谨型顾客性格较内向，喜怒哀乐

6、深藏于心，行动谨慎，少言寡语，好静不好动，与人交往显得拘谨腼腆，遇事不愿启齿求人，自我约束才干较强。在消费过程中显得安静、温暖、稳重，有紧张心思，不过多地提出要求，不追求时髦，消费较保守，对他人提出的建议常抱疑心的态度，对新种类的菜点和新增设的效力工程持张望态度，对效力态度较为敏感。接待这类餐旅顾客，效力员要留意尊重他们的选择，不要过多地打扰他们，但当他们有要求时应给予及时的满足。交谈时态度要诚实，语气要温暖，语调要平稳，操作动作不可太急躁傲慢型顾客性格表现较为复杂。普通表现为态度傲慢，行为任性，表情冷漠，心情暴躁。在消费过程中，自视高人一等，轻视效力任务，喜欢夸耀本人，孤芳自赏。不能体谅效力

7、员的辛劳，不能容忍效力员有丝毫的怠慢，喜欢提出一些不合理要求，对效力员颐指气使，对效力态度、效力程度、效力环境、设备等比较挑剔，处处表现出一种优越感，希望效力员注重他，以他为中心。 接待：效力员首先要自尊自重自爱，以平等的社会心思对待每位顾客，态度不卑不亢。自动征求他们的意见，尊重他们的选择，尽量满足他们的要求，使他们的某种优越感得到方式上的满足。而对那些摆架子、使性子的顾客，效力员要坚持良好的心境和适度的接受力，不要由于计较他们的态度而影响本人的任务。要耐心、谦逊、冷静，临辱不怒，临阵不乱，在适当的时候自动交换意见，从本身找缘由，使其心悦诚服。 急躁型顾客属胆汁质气质。他们对人热情，感情外感

8、，讲话速度较快，动作迅速，行为有力。自制性较差，不擅长抑制本人，容易兴奋，易发火动怒，并且一旦发生就难于安静。急躁型的顾客喜欢显示本人的优点，好胜心强，自自信心强，比较固执，好认死理，普通不随便改动本人的决议。他们精神充沛，办事果断干脆，但有时又显得缺乏耐心，在候车、排队、登记、进餐、结帐时显得心急火燎，做事毛手毛脚，经常丢三落四，显得很大意。接待时应留意尽能够防止与他们讨论有争议的事，防止与他们发生争论，旦出现问题，应避其锋芒，采取冷处置，息事宁人，待对方安静下来后再作必要的解释。效力任务要尽量做到迅速及时，并不时提示他们不要遗忘物品。活泼型顾客属于多血质气质。他们活泼大方，表情丰富，爱说爱

9、笑，显得聪明机灵。他们反响迅速，了解才干强，喜欢刺激性和多变的生活，喜欢与人交往，擅长随机应变，对一切都表现出极大兴趣，但兴趣不稳定，心情易变化，耐不住寂寞。多数情况下，这类顾客都显得非常乐观，并且富于同情心。接待这类顾客，应自动接近他们，以满足他们爱与人交往的特点，不要对他们不理不睬，但又要防止与其交谈得过于“投机。可多向他们引见些丰富多采的文娱工程，提供效力时速度要快，防止罗素呆板。稳重型顾客属于粘液质气质。他们不苟言笑，不爱与效力员攀谈，情感深沉、稳定，喜欢清静优雅的环境，有“恋旧的心情，不喜欢多变的、没有规律的生活。他们自制力强，有忍受力，留意力稳定，兴趣耐久，面部表情不明显，常给人种

10、摸不透、难以接近的觉得。言行谨慎，动作缓慢，对新事物不太感兴趣，喜欢旧地重游。接待这类顾客应照顾他们喜欢清静的心思特点，安排房间、座位时尽量选择较为僻静的环境，不要过多地去打扰他们，交谈时应简单明了，说话速度稍慢，必要时作适当的反复。在做出消费决议时要允许他们有较长时间的思索，尊重他们的选择，不要敦促，不能过于心急。忧郁型顾客属于抑郁质气质。他们情感不外露，心里有事不愿对他人讲，很少在大庭广众中高声言笑，不愿抛头露面，显得腼腆而羞怯。这类顾客内心体验深化，情感丰富细腻，自尊心非常强，敏感、脆弱、多疑，想象力丰富，心境易受影响，易落落寡欢，。反响速度慢，行动缓慢。碰到失败与波折内心感到非常苦楚。

11、实惠型心思礼尚往来的款待。公款接待普通客人。节约时间。价钱廉价的主料菜、量要按人数定、粗料细做、烹饪方法多样化、冷菜不摆花式、热菜入味、上菜速度快。品味型心思经济较富、位置较高，讲究饮食。特征原料、外型美观、切忌反复、注重刀工、时令特征、营养合理、注重吊汤、引见特征、上菜慢些。新奇型心思美食家。注重时令节气、新原料调料、招牌菜、反季节名贵原料、中西结合奢侈型心思迸发户、高档次客户。名贵高档原料、时髦新潮菜肴、名人吃过菜肴、传统名菜、高档餐具。二了解心思的途径1心思预测2三相经： 听其言、观其行、察其意3客史档案用五官察看，用心思索，防止客观认识的片面性。如何察看人？容颜头部骨骼、五官特征表情言

12、语、动作、面部肤色发型服饰服装、首饰、眼镜、手表、手杖、手袋、行李器具生活习惯-二、客我称心 双胜无败突发事件处置一客人称心与员工称心 有了高高心心的员工，才能够有高高兴兴的客人客人购买“高高兴兴的阅历三个层次1 高高兴兴的来，高高兴兴的回去 称心客 2高高兴兴的再来， 高高兴兴的再回去 回头客 3高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去 忠实客、口碑效应企业价值链实际企业的可继续开展取决于顾客忠实；顾客忠实取决于顾客称心；顾客称心取决于为顾客发明的价值，提供高质量的效力与产品；高质量的效力与产品取决于员工的消费力与效力水准；员工的消费力与效力水准取决于员工对企业的忠实；员工的

13、忠实取决于员工的称心；员工的称心取决于内部的效力质量、人力资源的环境与管理程度。关键在于员工的高高兴兴客人高兴、员工高兴： 更高高兴兴回去称心客人不高兴、员工高兴； 高高兴兴回去称心客人高兴、员工不高兴； 不高高兴兴回去不称心客人不高兴、员工 不高兴； 更不高高兴兴回去 不称心二客我关系处置客人员工结果正确正确最佳、双赢不正确不正确双败、悲剧正确不正确正确处理投诉不正确正确艺术地处理不正确不正确运用法律武器心怀赞赏之心赞扬客人是质检部经理、不花钱的“啄木鸟赞扬是桥梁、赞扬是挑战、赞扬是信号协助发现问题与缺乏提高改善宾客关系的时机、培育忠实客改善效力质量、提高管理程度效力缺陷要素分析员工客观缘由

14、：态度不端正、操作不规范、言语不得体、阅历不够、效率不高；饭店客观缘由：设备设备不齐全、不完好，沟通不畅。管理不善。客人缘由：不了解有关政策、误解，来店前的不满迁移餐厅易引起客人不满的问题：1客人到达时或即将分开时餐厅晚开门或提早关门(以正常营业时间为准)；当客人进门后，发现有空位置但没有效力人员带着入座；迎宾员带着顾客进餐厅时脸上表情呆板；客人进入餐厅时，效力人员没有浅笑迎接或跟客人打招呼； 对于在进餐中曾经有不愉快的顾客，迎宾员在送客时没有对顾客再次表示歉意； 快到餐厅关门时间，而顾客还没有分开，效力员就将部分灯关掉，或开场做整个餐厅的卫生。2客人就坐时发现桌布和椅子有灰尘或污渍及整个餐厅

15、的桌椅码放和陈列不整齐；发现餐具土有污点及餐具的码放不整齐；发现玻璃器皿破碎或有缺口；裂痕，口布摆放随意； 在顾客的人数和餐位的数字不相符时，加餐具或撤餐具速度过慢。 3客人点单时客人入座后等待了3分钟而没有效力人员为他们点单或提供饮料；没有给客人提供足够的菜式及饮料以供选择所点的菜肴在顾客有疑问时，效力员不能准确地回答顾客，或有怠慢的心情当顾客提出特殊要求时，效力员在没有请示管理人员的情况下一口就回绝效力员将客人所点的菜弄错了；顾客所点的部分莱肴在效力员下单到厨房后过了一段时间才告知顾客没有； 在推销菜肴时没有分析顾客的消费程度，只推销高档菜肴和酒水。4效力过程中 菜肴不新颖或出现了质量问题

16、，上菜的速度过慢，让顾客等待时间过长，而效力员没有解释缘由或负疚效力人员反复讯问：这是谁点的菜，“他点了什么菜在没有核实桌次时就上菜，导致上错了菜肴；客人付钱购买了高档的食品或饮料，而高档的食品或饮料相应的配套效力却没有跟上效力员之间大声进展交谈；在效力过程中动作过大，呵斥声响，影响顾客进餐；效力人员没有及时对饮料进展添加；骨碟或烟灰缸内堆满杂物和烟头，而没有效力员及时改换，或要多次的提示； 自助餐效力中，客人长时间等候食用完而需补充的菜肴。5员工态度及其效力操作在效力过程中一直没有浅笑；过分地关注顾客的说话；在不适当的时候表达本人的观念对于身体上有缺陷的顾客，表示过分关注或投以奇特的目光或有

17、议论；对于顾客的要求没有给于一定的回答；或由于太忙在效力上呵斥忽略而没有对顾客表示歉意；顾客对软件和硬件方面的建议，效力员表现出不耐烦的样子；在和顾客交谈的过程中目光游荡，部分特殊菜肴需求现场操作，而效力员动作不规范，操作太随意；对于部分顾客过分的要求没有委婉的回答，而用强硬性语气回答。 客人赞扬心思顾客的赞扬心思： 求发泄、求尊重、求补偿顾客的赞扬行为： 逃避反响与攻击反响。吃惊绝望、不再光临不满、向朋友诉说剧烈不满、发怒埋怨抗议。客人赞扬的类型明智型：不明显流露不满生气，更不会发怒。同情、处理、赞赏绝望型：绝望、不满、发火。负疚、消火、补救发怒型：发怒。息怒、消气、处理处置赞扬程序心思预备、态度正确仔细倾听、记录要点同情了解、不做解释采取措施、征求意见立刻处理、关注结果讯问意见、表示歉意息怒的技巧言语：身体言语：浅笑、轻声、看着客人引导客人的身体言语：请座、喝茶、抽烟擅出息展补救性的效力1让客人得到代偿性的满足在某些需求不能满足时、对那些觉得吃了亏的客人、在功能效力有缺陷时、2引导客人往益处想当客人不顺心的时候、因客观缘由需求无法满足时、3让客人出了气再走客人永远是正确的， 即使客人错