知名餐馆-海底捞火锅为何这样火

1、海底捞火锅店为何这样火？在，如果你要提简阳这个地方，可能没多少人知道。但是，你要问那家火，很多餐锅店最火？很多人肯定都会告诉你“当然是海底捞啊。”各种档次的餐馆馆都为客源发愁。可在海底捞，很多客人宁愿在外排队等候很长时间，也要在这里就餐。其生意火爆的程度让很多知名餐馆、酒店都羡慕不已。人们不禁要问，一家来自简阳小县城的火锅店，如何在创在如此骄人的业绩，餐饮业的“海底捞”现象。过去，我也不知道海底捞。一次请朋友吃饭，他点名要去海底捞吃火锅。我反问道，“一个火锅好吃的，还要跑那么远？”他说，“海底捞的服务太好了，我喜欢那里的环境。”我知道拗不过他，就同意了。不一样的体验来到了海底捞，见很多客人正在

2、排队，我不禁惊讶，“的火锅店随处可见，这里的生意怎么这么火？”这时，一个员走到面前说，“先生，真对不起，现在暂时没有空位，您还需要等一会。要不您先上会网，和朋友聊会天？”我这才发现在一个角落里，几个顾客正在电脑前上网，旁边两个服务员还在为几个时尚馆从没有见到过的事情。美甲。这是我过去在其它饭我问服务员，“洗手间在哪里？”他说，“先生，我带您去。”海底捞的洗手间可真是干净，打扫得比肯德基、麦当劳快餐店的洗手间还要干净。我一直对肯德基、麦当劳的卫生比较推崇，觉得国内的餐饮企业应该多向他们学习。如果一个餐馆连基本的卫生都搞不好，其它的都免谈了。海底捞的卫生状况让我刮目相看。我刚洗完手，一个服务员微笑

3、给我递过来一张擦手纸，让我顿生好感。记得新加坡资政说，“判断一个国家的卫生状况，看看国民家里的洗手间就够了。”这话真有些道理。海底捞的洗手间不仅非常整洁、干净，还有专人周到服务，看来这家餐馆的整体素质不错。终于有空位了，刚一落座。一位服务员就给端来两杯酸梅汤，微笑着说，“先生，您慢用。”让我心里好温暖。开始点菜，我和朋友各点了几个，这时服务员说，“两位先生点得有点多了，吃不了，就浪费了。如果不够，吃完可以再加。”于是，我就删了两个。我到很多酒店去就餐，服务员一般都是捡贵的菜极力向顾客节约考虑，看来海底捞还真有点不一般。而海底捞的员工却为客户的开始就餐，由于火锅的热气大，眼镜被热气蒙住了。正要擦

4、，这时餐桌边的服务员给我递过来了一个眼镜布。擦完眼镜后，我正想归还，服务员说，“先生，送给您的，您平时用着方便。”在就餐的过程中，不等我里的水喝完，服务员早就主动上来给我斟满了。这也与我在其它餐馆的经历截然不同。客人需求，服务几乎是小跑式的过来，微笑着服务。我对朋友说，“就是高级酒店，其服务也细致不到这个程度。今天，受教育也在研了。”朋友说，“现在象百胜这样的餐饮企业都在学习海底捞的服务，很多究海底捞的服务和管理特点。”这更让我好奇，“海底捞凭什么能把服务做得这么好，连百胜这样的餐饮巨头都向他学习？海底捞的到底是何方神圣？”我带着种种疑问，开始搜集关于海底捞的各种资料，他们的人性化管理让我激动

5、不已，也感动不已。服务的价值服务业靠什么赢得竞争？惟有服务。惟有靠服务的质量和效率才能取胜。海淀捞董事长先生谈到创业初期的时说，“那时我连炒料都不会，只好买本书，左手拿书，右手炒料，就这样边炒边学。可想而知，这样做出来的火锅味道很一般，要想生存下来，只有态度好点，客人要什么速度快点，不满意多陪笑脸。因为服务态度好，上菜速度快，客人都愿意来吃，做得不好的客人会教我做。我发现优质的服务能弥补味道的，从此更加卖力，帮客户带孩子、拎包、擦鞋等等。无论客户就这样做了几年后，海底捞在简阳当地已是家喻户晓。”需要，我都二话不说，一一满足。优质的服务为什么能弥补味道的？因为味道的仅仅是个技术水平问题，而优质的

6、服务却是个态度问题。可以原谅一个人的水平差点，因为能力有高有低是正常现象。但是，却一个人的态度差，更别人不尊重自己。优质的服务恰恰体现了对客户的尊重，让客户感到自己受尊重。客户不是上帝，客户也没拿自己当上帝。但是每个客户都渴望得到一点尊重，都渴望得到公正的对待，都希望自己花的每分钱都物有所值。其实，的客户要求并不高，还远远没有达到苛刻的程度。中国的消费者对企业很包容，有时只要“服务态度好点，速度快点，多陪笑脸”就能赢得客户的原谅和好感，甚至就能让自己从中脱颖而出。随便翻阅那些研究成功企业的知名著作，都将服务好客户看作企业实现持续发展的基本。中国最优秀的的企业代表海尔，为什么能够从众多的家电厂家

7、中杀出重围，树立起市场领先优势？当然其中的原因很多，但不能否认海尔的卓越服务起到了重要的作用。很多客户都是在切身体验了海尔的服务后，海尔其它产品的，进而向亲朋好友海尔品牌的。海底捞走出简阳的第一站选在了西安，结果开始亏了一塌糊涂。关键时候，张勇先生果断要求当地撤资，派得力干将全心经营，重拾海底捞“服务”的核心理念，结果短短两个月，就扭亏为盈。一个公司一旦将“服务好每个客户”当作一种信念，并切实践行，企业不都很难。这就是服务的价值，这就是卓越服务的力量。服务如此重要，很多企业的服务水平为什么还如此差？服务的特点打造精品不容易，提供卓越服务更难。无论是产品的制造，还是客户服务都最终靠人来完成，人是

8、决定产品品质和服务品质的第一。但是，在产品生产过程中，机器设备会发挥很重要的作用，而服务往往完全靠人来完成。产品生产是人机，而服务却是人与人面对面的沟通。而人的行为往往具有随意性、情绪化，这就给服务质量的保证带来了很大的挑战，就是让每个员工都能做到象做到更难。先生讲的“态度好点、速度快点”都不容易，每天都能经营产品的逻辑是产品的标准化和生产的规模化，而服务业很难做到这一点，即使象餐饮这样的产品服务业也需要为客户提供个性化的解决方案。每个客户的服务需求不同，服务的个性化才是卓越服务的所在。客户的个性化服务需求要求服务迅速的判断，才能让客户满意。这有赖于客户服务具有良好的服务态度、极高的工作热情和

9、客户服务经验的积累，有时还需要些创造性。而培养这样的员工远比培养一个生产一线的操作工人难度大的多。这也是服务类企业做好服务的难点所在。先生一直强调，海底捞的扩张速度不能太快，原因就在于他担心服务誉度，稀释品牌形象资产。的素质跟不上公司规模扩展速度，影响品牌的美服务质量的控制也远比产品质量的控制复杂。服务往往都是 1 对 1 行为，企业总不能随时随地来监督每个员工的客户服务质量。如果那样的话，管理成本实在太高了。且不说远离管理视线的，就是在一个饭店内，那么多服务，那么多客户需要服务，管理怎么可能做到时时每个员工的服务质量。很多人也许会说，可以通过客户意见的反馈来评价员工的服务质量。坦诚地讲，客户

10、的反馈意见只能起到参考的作用，因为客户只能对员工的服务水平做一些定性的判断。客户服务精细化的实现，客户服务创造性的实现很大程度上依靠员工的自觉性。心理服务是心是与心的沟通。有没有真心实意地为客户服务，客户心里很明白，他们能感受得到。服务做到真心实意，惟有舍得付出。“等价交换是商业的基本规则，凭什么让我舍得付出？我能获得什么回报吗？”这是大多数人共同的心理。员工存在这种心理是正常的，也是可以理解的。服务投入和回报之间往往有一个滞延期。很多时候，额外的投入还真没回报。惟有那些真正热爱自己的事业，将服务好客户作为一种信念的企业，才会在客户服务上舍得付出。他们相信付出总会有回报，回报来得越晚，或许回报

11、来得越大。即使没有回报，也不影响他们付出的热情，因为他们觉得做才无愧于自己的事业和追求。问题在于如何让每个员工都能摒弃急功近利的心态，树立起舍得付出的理念。这对企业是个。绝非做做工作，改变一下员工观念那么简单。海底捞在要求员工如此高标准服务客户时，也肯定遇到过员工的不理解。文化根源一个有两千多年历史的国家。传统的深刻影响着的思维。人人都渴望得到般的服务，而不愿意为别人服务。甚至将服务别人看作是低下的行为，是没有办法的事。有时更是戏噱那些具有良好服务精神的人“十足，傻实在。”这种错误的观念导致了服务精神的缺失。即使为客户服务，往往也是被 无耐的生存之道，而不是发自内心地将服务别人当作一种责任和光

12、荣。服务别人成了一种人性的压抑，心灵的折磨。这与市场经济“人人为我服务，我为人人服务”的理念背道而驰，更与“服务创造价值，服务赢得尊重”的商业文明格格不入。传统的不仅影响着的客户服务精神，还深刻影响着的上下级，也往往存在之间的关系。中国城乡二元结构影响着社会的发展，其实就是在一个公司着经理和员工的二元结构。这种二元结构不是物理上的二元结构，而是心理上的二元结构。这种心理上的二元结构比物理上的二元结构危害更大。企业是个服务链，即：一线员工为客户服务，管理为员工提供支持服务。即使是管理，其实也是一种服务，也是为了帮助员工做好工作。但是，在很多企业里，经理同员工之间的关系却极其，一些经理人强大的和意

13、识让员工丧失了与他们沟通的可能，要求经理为员工提供服务支持更成为一种奢望。很多经理人更是想当然地认为，“只有高高在上，与员工保持适当的距离才能树立自己的。”经理不能为员工提供服务，员工怎么会心甘情愿地为客户提供卓越服务？在一些企业，员工不仅要服务客户，还要服务好自己的的“。服务好甚至比服务好客户更重要，因为决定自己的职业升迁。所谓”最后演变为“以经理为本”。卓越的服务，需要尊重服务的特点；需要引导员工的心态，树立起良好的服务意识；更需要营造健康的企业文化，摆脱传统文化的窠臼。海底捞的实践无疑会给中国服务企业以有益的启示。理念引导理念对企业的发展是的。那些能够做大、做久的公司都以理念来指导企业的

14、行为。海底捞将“手改变命运，靠勤奋实现梦想”确定为自己的价值理念。这既是海底捞董事长先生对自己成功经验的总结，更是鼓舞每个员工勤奋努力的动力源11.85 0.77%泉。理念让海底捞具有了和精神动力，这也是海底捞区别于一般火锅店的根本所在。不仅要活着，还要有尊严地好好活着。不仅为生存而奋斗，更为发展而奋斗，为梦想而奋斗。奋努力，靠虽然没有社会背景，没有多高的学历，但是只要不向命运屈服，只要勤的双手照样可以改变运。这是一种信念。只有树立起这样的信念，才能激发无限的潜能。只有树立起这样的信念，才会心甘情愿、无怨无悔地付出，的心中才有阳光，才有工作的。海底捞的员工绝大部分都来自农村，他们也没有受过高等

15、教育，为什么他们的服务态度和职业精神远远超过那些受过高等教育的大学生？因为他们更懂得对机会的珍惜，既然公司给自己提供了一个发挥自己能力的，就要好好干，就干出个样来让客户满意，让同伴尊敬。他们也有改变命运的渴望与追求，客户对他们服务水平的认可更让他们懂得：只要真心为别人服务，只要为别人创造了价值，就能赢得别人的肯定，就能获得回报。这是人性的公正，更是商业的文明。成就员工企业不仅是员工谋生的，更是员工自身价值的，实现人生价值的舞台。那些一流的公司都激发员工的梦想，也都帮助员工实现梦想。中国很多企业员工跳槽很频繁，是员工真的愿意跳槽吗？不是。当然员工跳槽的原因很复杂，既有个人原因，也有企业的原因。但

16、是，很多员工在企业中感受不到能力的提高，看不到自己的未来是跳槽的一个很重要。对个人未来前途的不清晰会让大家产生恐惧。眼前的不可怕，看不到未来才可怕。海底捞是为每个员工制定了完整的职业发展规划，让每个员工都能清晰自己在企业中的发展方向，让大家看到自己的未来，从而激发出员工的工作动力和热情。海底捞作为一家劳动密集型企业，能做到这一点，不得不让人佩服。因为，就是一些高科技公司、知识企业也未必能做到这一点。性海底捞将员工的职业发展分为技术、管理、后勤三条线，每个员工都可以根据自己的情况选择适合自己的职业发展路线。在海底捞，走技术路线的“功勋级员工”收入仅仅比店长少一点点，这就有效避免了大家片面追求管理

17、路线的职业发展方向。因为在任何职位都是非常有限的，管理岗位的稀缺性决定了大多数员工会成为管理岗位竞争，管理者。或许也并不是每个员工都希望当经理，但是渴望得到职业的认可和尊敬却是每个人的愿望和追求。榜样力量榜样的力量是巨大的，身边榜样的力量更巨大。当看到与自己背景相似的同事靠自己的勤奋改变了命运，无疑会对每个员工产生巨大的激励作用。在经营企业过程中，树立榜样也是很好的方法。榜样就是旗帜。榜样就是动力。榜样就是员工努力的目标和方向。海底捞的绝大多经理，包括店长、区域经理这样对综合素质要求比较高的经理人都是从基层员工起来的。是海底捞代表性人物，也是员工心目中榜样式人物。他先是从刷碗、传菜、门迎、服务

18、员这样的最底层岗位干起，后来做领班、会计、店长，几乎海底捞的职位他都做过，他现在已是海底捞和大区经理、管理着 15 家店，而他刚过 30 岁。他是海底捞“靠双手改变命运”的最好证明。每个人的心中应该有榜样。企业也应该有意识地为员工树立学习的榜样，以榜样来引导员工，坚定大家对未来的信心。那些渴望杰出的企业和员工更应该具有成为别人学习榜样的理想和追求。关爱员工只有关爱员工，员工才会真心关爱客户。只有真心关爱员工，企业才有凝聚力。爱的力量是最巨大的力量。爱意味着付出，企业首先要付出爱，才能收获员工最企业的爱。海底捞为员工租的宿舍全部是正规小区的单元房，并且都配有空调和上网电脑。为了不增加员工上下班的

19、负担，从小区到上班地点步行一般不超过 20 分钟。宿舍还有专人负责保洁，为员工拆洗被单、打扫卫生。如果员工是夫妻，则有单独房间。海底捞每开一个店，仅为员工租房子这一项支出，公司每年就要花费 50 万。海底捞每月还会给大堂经理、店长以上的、优秀员工的父母每月寄几百元钱，以体现公司对员工父母的感激和关爱。几百元钱在城市算不了什么，但是大多数农村，这几百元钱会大大改变他们的生活。这更是一种荣耀，当父母每月收到自己孩子所在公司邮寄来的钱时，除了乡亲们羡慕的目光和赞赏，他们更会感到由衷的欣慰和自豪：“孩子们终于有出息了，自己可以放心了”。海底捞出资千万在简阳建立了一所寄宿学校，让员工的孩子免费上学。还设

20、立了专项基金，每年拨 100 万元用于治疗员工和直系亲属的工激励制度，让企业的利润缩水很多，但是疾病。说，“虽然这样的福利和员觉得这些钱花得值当”。对员工的真心关爱，提高员工福利带给海底捞的不是成本，而是员工对企业的热爱，员工的工作热情，品牌的美誉度，这些才是支撑企业发展的宝贵。充分人人都有渴望自己做主的愿望。是是调动员工主动性、积极性的重要举措，也是企业提高运营效率的重要途径。没有，就没有团队，就没有凝聚力，也没有员工的创造性可言。更是企业发展壮大的基本条件。很多不愿意，因为担心员工权力大了就容易，就会做损公肥私的事情。与其将权力授予下属，再监督员工行使权力，还不如将权力揽在自己手里安全、省

21、事。有这种心理可以理解。但是，同监督员工正确行使权力是截然不同的两个概念，能否敢于是个胸襟问题；能否引导员工正确使用权力是个水平问题；能否适度包容员工的却是个气度问题。相对于能力强的，优秀的更愿意选择胸襟大、有气度的。海底捞公司的广度和力度会让很多经理人匪夷所思。在海底捞，普通员工决定免费顾客果盘，有必要时，甚至可以免单。30 万以下的开支，店长可以做主。海底捞的每个普通服务都是客户服务经理，他们甚至比一般餐馆经理的权力都大。服务业制胜的重点是服务的个性化和效率，而服务个性化能否实现的关键在于一线员工有没有快速决策的权力。海底捞的实践证明：提高企业的客户服务水平，需要适当赋予一线员工必要的决策

22、权力，即使企业为此冒一定的风险，也是值得的。满意度管理海底捞公司总部对每个店的考核只有员工满意度和客户满意度两个指标。很多公司颇为看重的财务指标，比如销售额、销售增长率、利润率等指标在海底捞似乎显得有些多余。是海底捞公司觉得那些财务指标不重要吗？显然不是。企业是要追求的组织，每个财务指标都会牵动企业家的神经。但是，那些优秀的企业家明白：把眼光盯在那些财务指标上没有用，只能会让自己急功近利，变得浮躁。只要把企业的一些基础工作做好了，财务指标的实现是自然的结果。对于餐饮服务业而言，员工满意和客户满意是最重要的两个指标。没有满意的员工，就没有满意的客户。只要客户满意了，品牌有了美誉度，还愁没有回头客吗?企业还会为销售的增长、利润的实现发愁吗？可能企业面对的是客户排队就餐这样的高级烦恼了。速度服从质量一些人批评海底捞的发展速度不够快，以海底捞的知名度，完全可以实现快速扩张。对此，海底捞董事长先生不以为然，他说，“为了保证服务质量的连续性和一致性，每个新店必须保证有 30左右的老员工压阵。每开