售楼处物业管理服务方案

1、2020年5月29日售楼处物业管理服务方案文档仅供参考 HYPERLINK 售楼处物业管理服务草案一、售楼部物业人员配置标准及进场时间安排:10月12日进场人员共计:24人,分别负责区域售楼处、停车场、样板间、示范区的日常物业服务工作;主管级以下人员管理处考虑每周休息一天。1、卖场项目物业经理:1人(兼任)A、设置岗位 :1个B、上班时间:综合工作C、人员要求标准:男性 具有五年以上物业项目管理经验,熟悉物业行业法律法规(有卖场管理经验者优先)。D、岗位职责:对项目卖场初期物业服务工作进行全面监管,协助地产公司处理客户服务的相关工作。由于其在物业公司兼任其它职务,因此地产公司承担一半的人力资源

2、费用。2、卖场项目物业副经理:1人A、设置岗位 :1个B、上班时间:9:0018:00 上班时间暂定,根据现场实际情况调整,以下相同C、人员要求标准:男性 具有三年以上物业项目管理经验,熟悉物业行业法律法规(有卖场管理经验者优先)。D、岗位职责:全面负责卖场物业服务工作,协助地产公司处理客户服务的相关工作3、客户服务部人员配置:4人(2)客服接待员:4人A、设置岗位: 大厅岗、吧台岗、样板间岗B、设置说明:大厅岗分别售楼处一层1人;吧台岗2人;每套样板间1人。合计4人。C、上班时间:9:00点18:00点(拟定)D、人员要求标准:女,身高1.65米以上、要求形象气质良好、有工作经验。E、岗位职

3、责:热情周到地为客人进行茶水供应等服务;礼貌婉转的制止在销售大厅内的不文明行为;妥善保管客人遗留下来的物品,作好记录,上报卖场副经理。F、物业公司会根据卖场品质需要派遣适量的实习生进行服务,原则上客服人员总费用不超过4人编制。G、以上编制含倒休1人。4、秩序管理部人员配置:9人(1)秩序管理部主管:1人A、设置岗位: 1个B、上班时间:9:0018:00。C、人员要求标准:男,身高1.75米以上、要求形象气质良好、有两年以上售楼处秩序管理工作经验者。D、岗位职责:负责售楼部秩序管理部的日常管理工作,协助项目经理处理突发事件等。(3)外围管理员:2人A、设置岗位分别是:1个B、设置说明:停车场设

4、2人C、上班时间:早班9:0018:00D、人员要求标准:男,身高1.78米以上、要求形象气质良好、有相关工作经验者均可。E、岗位职责:负责售楼部外面停车场的秩序管理、礼仪服务工作。(4)示范区、售楼处夜间秩序管理员:2人A、设置岗位: 1个B、设置说明:售楼处内设1个人,两班倒;C、上班时间:18:00次日02:00、02:009:00;D、人员要求标准:男,身高1.78米以上、要求形象气质良好、有相关工作经验者均可。E、岗位职责:负责样板间、售楼处的夜间物品交接、安全管理等工作。说明:根据营销需求,售楼处夜间配置1名安管人员值夜,但根据以往管理经验配置1人值夜稍显警力不足。(5)礼宾岗:2

5、人A、设置岗位 :售楼部正门岗B、设置说明:售楼处门口1人,二人轮流替岗C、上班时间:9:00点18:00点D、人员要求标准:男,身高1.80米以上、要求形象气质良好、有门僮或保安工作经验者均可。E、岗位职责:为宾客提供礼仪迎宾、开门服务;协助维护售楼部的正常秩序;熟悉消防器材的摆设地点,熟练掌握其使用方法,发生意外及时疏导客人离场。说明:安管员未设替班岗,考虑到员工的劳动权益,每月按照4天双倍加班工资计,具体在费用明细中体现。 另可多设置一名安管员进行倒班,安管费用不涉及加班费。5、环境管理人员配置部:5人(外包)(1)环境管理部主管:1人A、设置岗位: 1个。B、上班时间:8:00点17:

6、00点。C、人员要求标准:女,身高1.63米以上、要求形象气质良好、有三年以上售楼部环境管理工作经验者优先。D、岗位职责:负责售楼部保洁以及绿化日常监督管理工作。(2)室内、外保洁岗:3人A、设置岗位: 3个岗位B、设置说明:外围清洁1人、卫生间、办公区1人;一层大厅、样板间1人; C、上班时间:早班:8:00点17:00点(拟定)D、人员要求标准:女,身高1.60米以上、要求形象良好、有工作经验者。E、岗位职责:负责室内的日常卫生清洁工作。(3)倒班岗:1人A、设置岗位: 1个。B、设置说明:保洁人员换休岗1人C、上班时间:8:00点17:00点D、人员要求标准:男,身高1.70以上;女,身

7、高1.60米以上、要求形象气质良好、有保洁工作经验均可。E、岗位职责:按照部门主管安排顶替休息人员上班。6、工程管理部人员配置说明卖场未设置工程维修人员,日常运营中遇到的维修事宜由售楼处现场施工人员进行维保。物业公司在维修事宜中可给予经验性的专业意见。7、综合管理办公室人员设置:1人(客服员兼任)A、设置岗位: 1个B、设置说明:人事行政助理 C、上班时间:9:00点18:00分D、人员要求标准:女,身高1.63米以上、形象良好、有两年以上行政人事管理工作经验。E、岗位职责:负责现场员工考勤统计、相关物品配置、员工当日就餐、内部车辆使用及联络、一般领导的接待和沟通、现场拍照、联系组织现场医疗急

8、救、开盘总结报告撰写等后勤保障工作,以及领导安排的部分出纳事宜。项目管理副经理1人秩序管理部9人秩序管理主管1人环境部5人(外包)售楼处内 2人夜间岗 2人保洁主管1人倒休1人售楼处礼宾员2人车场管理岗2人室内、外保洁员3人客服接待员4人项目管理经理1人(兼任)说明:根据营销需求,卖场初期配置人员20人。但考虑到现场服务品质的保证,物业公司保留配置增加的建议权。二、售楼处物业服务内容及标准1、车场服务(1)保障停车场停车秩序,采取隔离带措施阻止车辆停在售楼处门前区域,确保车辆停放有序。(2)正确引导车辆进出,确保进出通道畅通。(3)对进入车场的车辆外表进行检查,发现异常情况及时知会车主。(4)

9、制止非机动车辆或闲杂人员进入车场。(5)保持停车场环境卫生。(6)及时、准确处理停车场内发生的突发事件,必要时报请有关部门进行处理。(7)登记来访车辆。2、礼宾服务(1)文明、礼貌、耐心、热情的接待每位顾客,及时为顾客指引参观路线。(2)为客户和来访人员创造及时的方便,如:开门、指引座位等。(3)看护一层大厅设施和配饰。(4)禁止闲杂人员入内,外来施工人员须报告售楼处。3、安全秩序维护服务(1)文明、礼貌、耐心、热情的接待每位顾客,及时为顾客指引参观路线。(2)禁止闲杂人员入内,外来施工和维修人员须报告销售中心。(3)监督施工人员文明施工,施工需要保持良好的环境,完工后清理现场。(4)提醒客户

10、参观景观时注意安全,文明参观。(5)监督保洁工作,对于不合格现象及时要求整改。(6)一旦发生突发时间,及时报告和控制突发事件。4、清洁服务(1)地面目视无明显污迹、灰尘、脚印。(2)门每天至少清洁二次,保洁巡视清洁周期不得超过15分钟。(3)距地面2米范围内,每天至少集中清洁一次,保洁巡视清洁周期不得超过15分钟。(4)不锈钢内墙面目视无指印、无油迹、光亮。(5)卫生间地面、墙面干净整洁,洁具洁净无污渍、水锈渍,无明显异味。(6)灯饰、沙发垫、烟灰盅等表面无灰尘、污迹。(7)垃圾篓、垃圾桶不过满、无异味。(8)沙盘无明显灰尘、杂物。(9)桌椅、文件柜、电话无尘无污迹。5、工程维护服务:(1)水

11、景观、空调、灯饰等电器设备的开关工作。(2)发现问题及时报修、跟踪处理工作。(3)监督维修整改人员文明施工。(4)协助保洁清理水系和检修水泵、供水阀门等。(5)负责水景观的换水(包括上水和下水)。(6)调试空调温度。6、客户服务:(1)文明、礼貌、耐心、热情的接待每位顾客,礼貌、耐心的回答顾客的询问。(2)指引、疏导看房客人参观样板间。(3)解答客户对物业服务有关的疑问,展示优秀物业服务形象。(4)协助销售人员复印、打印工作。(5)监督办公区、样板间、洽谈区等卫生情况。(6)接待参客户,为客户提供饮料及其它相关服务等。7、物业管理前期介入服务物业管理前期介入是指公司在接管物业以前,就参与物业的

12、规划和建设的过程。主要包括参与项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等工作,从物业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见,以确保物业设计和建造质量,为物业投入使用后的物业管理创造条件,同时有效的前期介入能够减少接管验收时的返修工作量,为确保业主正常入住奠定基础。三、员工简要行为礼仪规范1、接待客户要用敬语,诸如遇客户进出示范区现场时,要说”您好”、”再见”,对于客户提出的问题如不清楚统一解释为”请您至销售中心咨询销售代表。” 接待客户要用敬语,诸如以下:遇客户进出样板间时,要说”您好”、”再见”。”请您换拖鞋、鞋套入内”。”对不起,这是我们的展示样品,请您不要使用”。”请您不要吸烟(带饮料)进入样板间”对不起,请您不要拍照(摄像),谢谢合作”。2、工作时间内穿着本岗位规定制服,将工牌佩戴在统一位置,保持工服干净整齐。3、站姿得体,发式整齐,服装整洁,不插手、不背手,不聊天。4、进出办公室须先轻轻敲门(按门铃),得到允许后方可入内。在任何工作场所,见到客户应主动点头/微笑/致意/问好。5、陌生客人来访时