市政府网站绩效评估和指标体系说明

1、常州市政府网站绩效评估及评估指标体系说明第一页，共五十页。 2006年，在市委、市政府的统一部署下，市府办和信息办全面完成了对全市52个政府部门、省直部门、辖市区绩效评估工作，受市府办和信息办的委托，下面由我对2006年常州市政府网站绩效评估指标体系、评估结果以及在2006年基础上略作调整的07年评估指标作一简要说明。第二页，共五十页。（一）2006年绩效评估的基本原则 第三页，共五十页。1、强调指标的引导性 评估的最终目的是为了促进我市各类政府网站的健康和快速发展，因此评估指标对网站建设的引导性作用非常重要。 第四页，共五十页。1、强调指标的引导性 其次，扩展网上服务的覆盖面和深度。政府各部

2、门网站的在线服务应覆盖部门的主要职能，各辖市区网站的在线服务应突出按照用户对象和生命周期的形式组织服务，强调“以人为本”和“以用户为中心”的服务意识。所有政府网站都应该发展更深层次的在线服务，提供表格下载、在线查询、在线咨询和在线直接申请等多种形式的服务。第五页，共五十页。1、强调指标的引导性 第三，加强政府网站公共参与渠道的建设。重点突出渠道本身的建设和渠道应用效果的改进，将政府网站真正建成政府与群众沟通和交流的桥梁和纽带。 第六页，共五十页。1、强调指标的引导性 最后，强调各网站之间的有机联系。我市的各级政府网站，包括我市政府门户网站、各部门政府网站和各辖市区的政府网站应该是一个有机联系的

3、整体。信息资源的整合和共享是引导的重要方向。网站工作与政府工作一样，必须是“全市一盘棋”。 第七页，共五十页。2、尽力保证了指标的易懂性、客观性与数据的易采集性 为了使得各参评网站能够参照评估指标进行网站建设的修正和完善，因此评估指标必须能够很容易被网站建设者理解，并且不会产生歧义。更进一步，政府网站的主要频道或栏目都可以直接以评估指标名称来命名，因此，2006年评估指标的名称也是从企业和社会公众的需求出发加以总结归纳而形成的。第八页，共五十页。2、尽力保证了指标的易懂性、客观性与数据的易采集性 另外，2006年的评估尽力保证了指标的客观性。为了保障绩效评估本身的效果，评估指标做到了以客观性为

4、主，尽可能避免主观性指标。评估指标主要是从政府网站上客观获得。同时还考虑了数据的易采集性。数据的不可操作或不可采集将难以保证数据的真实性，也会直接影响到绩效评估的真实性。因此，评估数据的真实性要求可以客观验证。第九页，共五十页。3、采用了内评估与外评估相结合的操作方式，既反映建设绩效，又反映应用绩效 根据评估主体（即执行评估的组织单位）的不同，绩效评估操作方式可以分为两类：一类是以加强内部管理、内部控制为宗旨的内评估，类似于企业经理层发起的内部审计、政府部门的内部审计等；另一类是以外部监督、外部评价为宗旨的外评估，类似于各种社会机构推出的排行榜等评估工作。第十页，共五十页。3、采用了内评估与外

5、评估相结合的操作方式，既反映建设绩效，又反映应用绩效 2006年我市政府网站绩效评估，将内评估和外评估两种方式有机结合：通过内评估，全面促进政府内部电子政务建设和信息共享，将平时的工作合理客观的纳入考核体系；通过外评估，站在用户的角度全面考察电子政务的应用效果。因为，电子政务的生命力就体现为“为老百姓服务”，所以2006年评估是以外评估为主，结合内评估。第十一页，共五十页。（二）指标体系构成第十二页，共五十页。1各项指标及权重分配 整个指标体系由“接受”和“供给”两大部分组成。一级指标包括三个，即从接受角度提出的“用户评价”，从供给角度提出的“供给内容”和“供给保障”。此外，指标体系还可以细分

6、为6个二级指标和23个三级指标。2006年我市政府网站绩效评估指标体系如下表所示。第十三页，共五十页。第十四页，共五十页。2指标体系的设计思路 （1）用户满意度政府网站是企业和社会公众接受政府服务的重要渠道。因此，企业和社会公众是评价政府网站绩效水平的第一用户。企业和社会公众是政府网站服务的主要对象，主要对象对政府网站绩效水平的认识必须在指标体系中占据重要位置。这是引入“用户满意度”指标的主要原因。第十五页，共五十页。2指标体系的设计思路 （2）政务信息公开政务信息公开指标的设计思路是：从政务公开的全面性要求，根据政府各部门、各辖市区应当公开的政务信息类型设置指标。主要包括领导信息、人事公开、

7、计划公开、统计公开、政策公开、许可公开和信息公开目录体系、新闻动态、特色栏目。第十六页，共五十页。2指标体系的设计思路 2006年评估对“信息公开目录体系”设置了较高的权重（6分），其目的是加强政府网站对公开信息的导航功能，方便用户查找使用；另外，对于必须加强引导公开的关键性政务信息，如政策信息、许可信息等，设置了较高的权重，目的是引起各部门和各辖市区领导的重视，同时引导各级网站工作者加强此类信息的整合。第十七页，共五十页。2指标体系的设计思路 （3）政府公共服务政府公共服务指标设置的思路是，根据公共服务的深度，从用户需求角度出发设置不同的指标。政府网站公共服务的深度主要包括：办事指南、表格下

8、载、网上申办、进程查询、办事咨询和市民企业办事投诉一体化建设情况等六种形式的服务。加强完善政府网站的公共服务体系是此次绩效评估的重点，城市网站的重要作用和生命力也体现在深度的在线办事能力上。第十八页，共五十页。2指标体系的设计思路 （4）社会公众参与公众参与指标的设计思路是，根据社会公众参与政府决策主要渠道的类型设置指标，考察各种公众参与渠道的建设情况和应用的效果。政府网站的公众参与渠道主要包括四种形式：领导信箱、意见征询、公众评议和在线投诉。第十九页，共五十页。2指标体系的设计思路 （5）网站建设管理网站建设管理指标的设置目的是加强网站自身的亲和力，保障网站的正常运行。因此，网站建设管理指标

9、包括网站设计和运行管理两个方面。其中网站设计重点考察网站服务的亲和力，如页面展示、信息检索、网站导航、名称域名等；运行管理则重点考察网站机构人员及管理制度等保障措施。第二十页，共五十页。2指标体系的设计思路 （6）部门协同状况部门协同状况指标，将重点体现内评估的优势。重点考察各部门网站和各辖市区网站对政府日常工作的促进作用。部门协同状况指标包括信息报送、转办市长信箱来信和门户网站链接等三个方面，主要从政府内部用户角度考察政府网站的应用绩效，同时反映出政府内部的信息化水平。第二十一页，共五十页。（三）评分细则 第二十二页，共五十页。1政务信息公开 政务信息公开指标的考察要点 第二十三页，共五十页

10、。1政务信息公开 政务信息公开指标的评分标准 第二十四页，共五十页。2政府公共服务 政府公共服务指标的考察要点 第二十五页，共五十页。3社会公众参与社会公众参与指标的考察要点 第二十六页，共五十页。4网站建设管理网站建设管理指标的考察要点 “运行管理”指标由评估机构根据各部门和各辖市区的 情况进行评分。 第二十七页，共五十页。5部门协同状况 部门协同状况指标的考察要点 第二十八页，共五十页。6用户满意度对用户满意度的评估方法，主要是以下几个方面： “问卷调查”部分，是指根据用户调查问卷的结果进行评估。第二十九页，共五十页。6用户满意度从2006年2月到2006年6月，由评估机构在政府门户网站上

11、发出用户调查问卷，由用户评选最为满意的政府网站。由回收问卷的调查结果，根据各网站获得投票的百分比，制定指标的评分细则如下： 无选票的网站一律计零分；选票数仅为1的，计1分。 第三十页，共五十页。6用户满意度 （1）平均绩效 我市政府网站的整体绩效平均分为52.21分，其中各市辖区政府网站的平均绩效最高，达到60.76分；市政府各部门政府网站的平均绩效次之，为51.09分；部省单位政府网站的绩效平均水平相对最低，为49.38分。 就政府网站的平均绩效水平来看，我市电子政务整体上处于发展阶段，政务信息公开的程度较好。相比较而言，政府网站的公共服务质量和范围亟待提高，公众参与的作用有待加强。第三十一

12、页，共五十页。6用户满意度常州市各级政府网站的平均绩效水平 第三十二页，共五十页。6用户满意度 （2）发展阶段 对各网站的发展阶段分布进行分析，从下图可以看出，我市已有少部分政府网站进入成熟阶段，尤其值得注意的是，市辖区的网站中处于成熟阶段的网站数量已居第一名。这些网站的三大功能定位政务公开、公共服务和公众参与处于齐头并进的发展态势，这些网站是我市各级政府网站发展的先锋。 政府网站的主体，约60以上处于发展阶段。从发展阶段到成熟阶段的提升，必须依靠制度保障措施。因此，加强规范性，使得网站工作有法可依、有章可循，将是下一阶段我市政府信息化工作的重点。第三十三页，共五十页。6用户满意度常州市政府网

13、站发展阶段的分布 第三十四页，共五十页。2具体指标情况（1）用户评价 根据用户评价的调查结果，可以看出我市政府网站的用户评价得分并不理想：在总权重为10分的情况下，绝大部分网站的得分在1-5分之间。 这说明，一方面我市应当加强用户的培训工作，通过各种媒体，如报纸、电视、手机短信等方式宣传政府网站，提高公众对政府网站及电子政务服务的认知程度；另一方面我市应当深入推进网站的公共服务水平和公众参与程度，通过与用户的信息交互吸引更多数量的用户使用政府网站。第三十五页，共五十页。2具体指标情况常州市政府网站的用户评价分布第三十六页，共五十页。2具体指标情况 （2）政务信息公开 对各级政府网站在政务信息公

14、开指标上的表现进行分析。以10分为满分，平均分在8分以上的指标包括：统计公开、新闻动态、特色栏目等3个要素；平均分在6-8分以上的指标包括：领导信息、计划公开、许可公开、信息公开目录体系等4个要素；平均分小于6分的指标包括：人事公开、政策公开。 总体上看，我市各部门、各辖市区的政务公开水平都能够达到C级以上，绝大多数指标也都达到B级以上，政务信息公开工作进步显著，力度也有很大加强。但是，在政策、人事这两个事项的公开上，各部门都稍有欠缺。第三十七页，共五十页。2具体指标情况政务公开各指标的平均绩效水平 第三十八页，共五十页。2具体指标情况 （3）政府公共服务 作为公共服务的基础或初级形式，办事指

15、南可以给网站用户提供如何办理行政事项的方法。我市各部门的办事指南公开情况良好，但是，我市各级政府网站的公共服务深度情况并不理想，除办事咨询、表格下载服务外，网上申办、进程查询和市民企业办事投诉一体化建设情况的平均绩效水平都不高。这表明了我市各级网站对于政府业务信息系统的整合力度不够，大量电子政务应用系统并没有在网站上得到体现，从而企业和社会公众等用户也就无从使用，大大影响了我市电子政务的整体绩效水平。 同时，相比于我国其他电子政务水平先进的地区，我市各级政府网站在网上申办、进程查询等形式的服务上还要不断加强。只有各个部门政府网站上的服务丰富起来，才能使我市电子政务的整体效果彰显出来。第三十九页

16、，共五十页。2具体指标情况我市各级政府网站的公共服务绩效 第四十页，共五十页。2具体指标情况 （4）社会公众参与 从“社会公众参与”指标评分的原始数据中可以看出，我市各级政府网站的公众参与环节突出的问题是：公众参与渠道建设情况较好，但是公众参与渠道的应用效果不够理想。有了领导信箱接受群众的来信，但是领导信箱所受理的群众来信意见并没有得到及时的反馈；有了意见征询栏目，但栏目内内容非常少，或者意见征询的内容并没有与政府工作结合起来，只是针对网站建设征集群众意见。 究其原因，这与我市政府网站发展的阶段不无关系。当前我市尚无普遍的政府网站保障措施。因此，我市亟待建立健全一整套群众意见处理反馈制度，才能

17、保障公众参与栏目得到较好的应用。第四十一页，共五十页。2具体指标情况社会公众参与的渠道建设和应用效果 第四十二页，共五十页。2具体指标情况 （5）网站建设管理 我市各级政府网站的网站设计水平普遍较好。尤其在页面展示、信息检索、网站导航、域名名称等方面都已经达到了政府网站较高的水平。而且政府网站的人员保障、机构保障也比较到位。第四十三页，共五十页。2具体指标情况网站建设管理的绩效水平 第四十四页，共五十页。2具体指标情况网站建设管理的绩效水平 第四十五页，共五十页。2具体指标情况 但是，网站建设必须依靠制度作为保障才能具有可持续发展的动力。从评估机构做出的评估数据中可以看出，我市各级政府网站普遍

18、缺乏制度保障措施。信息公开制度、公共服务机制、公众参与反馈制度、绩效评估制度等政府网站发展必需的制度建设情况，仅有4.3的部门建有这4项制度，32.6%的部门没有网站保障制度，23.9%的部门仅有一项保障制度。建立健全政府网站的发展制度和机制是下一阶段我市网站工作的重点。第四十六页，共五十页。2007年常州市政府网站绩效评估指标体系的设计思路1、采用外评估方式，站在用户角度考察政府网站绩效水平；2、以内容评估为主，以政府网站的功能定位作为指标框架；3、信息公开方面，从门户网站发挥作用角度出发，按“监督、整合和服务”三方面进行完善；4、在线办事方面，继续倡导“一站式、一体化”的发展方向，贯彻落实国家