旅游心理学 第十一章 服务心理原理与服务心理艺术

1、第十一章 效力心思原理与效力心思艺术 第一节 客我交往战略一、客我交往的特点12340心情性积极性. 1.主客双方的心思特点 一区：心情积极性很好 心境愉快 积极自动 二区：心情好积极性不高 冷静冷静 消极被动 礼貌适度 行动缓慢而稳重三区：心情不好积极性不高 沉默寡言 冷淡 昏昏沉沉四区：心情不好而积极性很高 易激动 爱找茬 凶狠 好挑衅 双方都失去正义感，不能够也不想了解对方 最易导致冲突.2.主客双方的直接接触 3. 主客交往的根本战略 投石问路：没初步印象之前，先试探然后判别其心思形状先谋后事：了解心思后决议先效力还是先预防冲突借风扬帆：客人心情好效力员应努力发扬积极性以退为进：客人心

2、情不好激动，效力员要限制本人的积极性，给客人最大限制的自在，言语简约，语气平和有抚慰之感以情感人：面对消极的客人改动他是难事，效力员在发扬本人积极性的同时，行动要谨慎. 第二节 双关系实际1.人人 人际关系 讲尊重良性循环： 我对他尊重他对我好感 他对我尊重我对他好感恶性循环： 我对他贬低他对我敌意 他对我贬低我对他敌意2.角色角色 任务关系 讲规范.顾客是“人不是“物、不是“神1人心：心思与行为的关系2人性：趋利避害3人情：亲切感、骄傲感、新颖感4人品：5人行：6个性：各不一样，矛盾复杂. 最重要、最珍贵、 最复杂、最费事、最难弄 人 矛盾复杂、各不一样 一分为二、合二为一.有形 体型：身高

3、、五官、体重 体态：安康、无病、无残 体能：耐力、灵敏、速度、力量无形 智能：显能尤其学习与创新才干 潜能 性情：心情、兴趣、性格 品德：公德、法纪、信仰 .男女希腊神话故事：男人的一半是女人。男女搭配、干活不累异性效应。完美的性格：双性性格。. 恶善人性的假设：性恶论、性善论人一半是魔鬼，一半是天使。人性中的潘多拉魔盒。.人与人之间是双向、互动的。人际交往就象山谷回音。人际关系良好是相互尊重的结果，人际关系差是相互贬低的结果。.2.角色角色 任务关系 讲规范角色概念：位置+要求人与角色的关系：一个有个性的人可以扮演许许多多非个性的角色：一个非个性的角色可以有许许多多有个性的人来扮演。角色认知

4、是角色行为的前提。. 顾客是“客人是客人，而不是“亲人、“敌人、“仇人、“罪人、“陌生人、“厌恶的人、费事的人。是效力对象，而不是“比高低、争胜负的、“评头论足的、说理的、被“教育、“批判和“改造的对象。.客人是具有优越性的人：居高临下、习惯使唤他人；客人是具心情化的“自在人：不愿受约束，某些弱点暴露无遗。要宽容、设身处地客人是寻求享用的人。宽松、温馨、温馨客人是喜欢表现高明的人：扬长隐短。客人是希望被特别关注的人：.如何察看人？容颜头部骨骼、五官特征表情言语、动作、面部肤色发型服饰服装、首饰、眼镜、手表、手杖、手袋、行李器具生活习惯-.离脸部愈远发生的动作越为真实；越不自觉的动作越为真实；越

5、不明显的动作越为真实；越不自然的动作越为真实；.员工与客人之间是效力与被效力的关系人际关系与角色关系不一样. 第三节 双效力实际 一、功能效力与心思效力 (双效力实际)1功能效力： 机能性 适用性 生理上满足 靠设备设备、物质条件2心思效力： 心情性 精神性 心思上称心 靠员工素质 精神条件.总台设备人性化客房装修人性化客房设备人性化灯光照明人性化卫生间人性化餐厅设备人性化.评价效力质量的要素功能性：中心要素经济性：敏感要素平安性：第一要素时间性：及时、准时、省时、足时。温馨性：完备、适用、方便、整洁、美观、有序。文明性：宽松、亲切、尊重、友好、了解。情感性：尊重、关怀热情。针对性. 优质效力

6、产品要素：效力工程齐全效力设备完善效力环境幽雅礼仪礼貌优雅端庄平安保证可靠效力效率快捷效力态度优良.2心思效力： 心情性 精神性 心思上称心 靠员工素质 精神条件. 富有人情味的效力“溢于言表的人情味 向客人提供心思效力，这就要求员工富有人情味，并擅长表现人情味 1什么是效力中的人情味？ 柔性的、使人感到亲切的效力，添加客人的亲切感 客人乐于接受的方式，尊重客人的自尊心，巧妙地扬人之长，隐客人之短，添加客人的骄傲感 2什么是富有人情味？ 员工懂得客人的心思需求，了解客人心情上的微妙变化，并作出恰当的行为反响，员工本人必需是一个感情上的富有者，而不是感情上的贫穷者 .3擅长表现本人的情感亲切感和

7、蔼可亲印象深化，笼统悦人 体型体态 身高、年龄、五官 仪容仪表 发型、手部、脸部 服饰化装 举止动作声情并茂，和蔼可亲：言语表情流显露来，言语艺术“柔性言语 恭敬与谦让 .骄傲感您重要富于人情 尤显尊重加强客人骄傲感于细微处见尊重扬客人之长、隐客人之短，维护自尊心. 人情味的效力关注宾客、用心效力：不能只看客人“钱袋，无视客人“脑袋。要读懂客人。注重细节、追求完美：关怀亲近、和蔼可亲；留意善解人意；敏感应对；尽心. 星级效力理念五星：卫生、方便、温馨、奢华、文化 爱心、诚心、耐心、细心、精心四星：卫生、方便、温馨、奢华 爱心、诚心、耐心、细心三星：卫生、方便、温馨 爱心、诚心、耐心二星：卫生、

8、方便；爱心、诚心一星：卫生；爱心. 功能效力 心思效力 以物对人 以人对人方便不方便 好不好适用要求 精神需求机械性 心情性 共性 效力个性、特征受物质条件制约 可超越物质局限 专业技艺与专业知识 职业品德与心思素质 . 第四节 双要素效力 一、赫茨伯格的双要素实际 鼓励要素:指那些可以使人得到称心和鼓励的要素保健要素:指那些能预防产生不满和消极心情的要素称心的对立面-没有称心，而不是不称心；不称心的对立面-没有不称心，而不是称心。 .效力有两类要素：一类是“防止不称心的要素，称之为必要要素保健要素；另一类是“博得称心的要素，称之为效力的魅力要素鼓励要素。缺乏必要要素不称心，客人要赞扬，具备必

9、要要素防止不称心，客人既不会赞扬，又不会感到很称心，既有必要要素，又有魅力要素，客人感到称心。.二、必要要素与魅力要素1必要要素： 防止不称心，满足共性需求，靠设备，没有它不行 一视同仁：规范化，规范化，程序化2魅力要素： 博得称心，满足个性需求， 靠素质，有了它更好 特别照顾：个性化， 亲情化，细微化 .一视同仁是根底，特别照顾是升华；对每一位客人都特别照顾实践上是更高层次的一视同仁；任何一位客人有特别需求我们都要给予特别照顾。.规范化效力的作用满足顾客根本的、共同的、必需的需求的效力。凡是反复的劳动包括动作就应该对它们制定规范。规范就是对反复事物的一致规定。规范化能提高劳动效率，降低本钱，

10、添加效益。规范化是任何管理的最根本的原那么。.规范化效力的六大管理要素规范化程序化制度化数据化文字化图表化.2魅力要素： 博得称心，满足个性需求， 靠素质，有了它更好 特别照顾：个性化， 亲情化，细微化 .个性化效力满足客人的特殊的、少量的、偶尔的、个别的要求。酒店的特征：1、规范中显示与众不同的内容，2、规范与非规范的结合。规范化为主、个性化为辅。以规范化保证根本的效力质量，以个性化提高客人的称心度，并显示有吸引力的效力特征。. 个性化效力的原那么以客人需求为目的；灵敏、细致、自动、超凡原那么；规范化与个性化不是固定不变的；留意称心度与本钱的一致；.个性化效力的实现途径效力关注个人化客史档案

11、信息化产品设计互动化效力设备多元化. 个性化效力的内容癖好效力灵敏效力自选效力不测效力自动效力针对效力委托效力细心效力.超前效力：时辰预备着的效力超凡效力：份外效力超值效力：领悟效力：“不言自明、心领神会的效力.第五节 双称心实际一、客我关系的四种情形分析 我胜他败我得意他受气 他胜我败他得意我受气 两败俱伤我有气他有气 双胜无败我称心他称心.二、客人购买“高高兴兴的阅历的三个层次1高高兴兴的来，高高兴兴的回去称心客2高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去 回头客3高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去忠实客. 忠实客规范：购买频率、购买次数；购买量占对产品总需求的比例；对品牌的关

12、怀程度；购买时的挑选时间；对产品价钱的敏感程度；对竞争产品的态度；对产质量量事故的接受才干。.客人称心与员工称心 有了高高心心的员工，才能够有高高兴兴的客人 关键在于员工的高高兴兴.三、员工高兴是客人高兴的前提客人高兴，员工高兴高高兴兴回去称心客人不高兴，员工高兴高高兴兴回去称心客人高兴，员工不高兴不高高兴兴回去不称心客人不高兴，员工不高兴更不高高兴兴回去不称心.四、客我称心，双胜无败客人 员工 结果正确 正确 最正确 双赢正确 不正确 正确处置赞扬不正确 正确 艺术地处置不正确 不正确 双败 悲剧. 五、效力缺陷要素分析员工客观缘由： 态度不端正 操作不规范 言语不得体 阅历不够 没有效率饭

13、店客观缘由：设备设备不齐全、不完好 沟通不畅 管理不善 价钱 客人不了解相关政策. 六、客人赞扬心思求发泄 求尊重 求补偿客人赞扬行为：逃避反响与攻击反响吃惊绝望，不再光临不满，向朋友诉说剧烈不满，发怒埋怨抗议特别不满才赞扬，特别称心才表扬.处置赞扬的程序：心思预备、态度正确热情待客、设法消气仔细倾听、记录要点同情了解、不做解释采取措施、征求意见立刻处理、关注结果讯问意见、表示歉意.对赞扬心怀赞赏之心。顾客不称心公式 ：126*1010*33*203261人赞扬有26人不称心那么坚持沉默每人会通知10位亲朋好友其中约有33%的人会通知另外20人影响深远 后果严重！.处置赞扬的技巧息怒的技巧隐秘

14、处言语：柔性言语身体言语：浅笑、轻声、看着客人引导客人的身体言语：请座、喝茶、抽烟.处置客人赞扬的理念：1.客人总是对的。这不是对现实的判别，而是指客人要求高质量的效力，指客人的最终消费行为是正确的。客人永远是正确的， 即使客人错了也永远是正确的顾客绝对不会有错；假设发现顾客有错，一定是我看错；假设我没有看错，一定是我的错才使顾客有错；假设顾客有错，只需他成认错，那就是我的错；假设顾客成认错，我还坚持他有错，那就是我的错；总之，顾客不会有错，这句话不会有错。2.分清是非不等于“争胜负.“小事小非的不正确，眼睛可以看穿，言语不要说穿。必需分清的“大是大非，是弄清楚“什么是对的什么是错的，而不是争一个“谁是对的谁是错的。即使客人错了也决不说客人不对，而要把对让给客人， 得理让人。在维护客人自尊心的前提下，让客人把错悄然地矫正。. 第六节 注重效力交往方式一、人际交往中的心思形状和行为方式一三种心思形状五种行为方式二平行互补的人际交往方式二、诱导对方成人明智行为. 第七节 注重言语的魅