美容院感动服务

1、.王浩然毕业于湖南中医学院拥有12年的中医临床阅历中国国家高级营养师北大EMBA无锡研修班中国国家三级心思咨询师.课程目的2、经过学习产生打动效力的愿望，并加以改 进和创新。1、掌握根本的打动效力技巧，并巧妙运用到 实践任务中。学习内容一、什么是打动效力二、为什么做打动效力三、打动效力的范畴四、如何实施打动效力？打动效力 打动效力是在做好公司规定的规范化、规范化和程序化效力根底上。再经过我们的亲情化和个性化效力给顾客惊喜，让顾客打动，给顾客留下愉快的护理体验和可以传颂的故事。为什么做打动效力在美容院竞争日益猛烈的趋势下，规范化，程序化的效力不能满足顾客日益增长的需求，只需把客人当做亲人，打动客

2、人，让客人留下深化的印象超出顾客的期望值，才干发明和留住每一位顾客。顾客的需求永远是随时挪动的目的，他们今天对他的期望永远比昨天高，由于同类美容院之间的竞争为顾客提供了最好的时机和市场我不做，他人就会做等待等待等待等待等待实践体验打动赞赏满足不满受害者认识应努力的领域顾客等待与实践体验关系“满足的顾客回头率“打动的顾客回头率“满足 与 “打动，顾客回头率的差距有多少？ 回答“没有计划再次光临的第一个理由是什么？ 在14万人的调查中，多数的缘由第一位没有什么特别的缘由满足与打动的差别美国某家公司对来店消费不再回来的客人曾做过如下统计： 1%的顾客去世了3%的顾客搬家了4%的顾客自然地改动了偏好5

3、%的顾客听从了朋友的劝告9%的顾客到其他地方选择了更好的消费场所10%的顾客是习惯性的埋怨者68%的顾客选择别的场所是由于原来的公司对他们的需求漠不关怀 带着不称心心情分开的顾客回头率 进展了调查，统计结果如下： 顾客类型 回头率不赞扬者 9%91%不会再回来 赞扬未得到处理者 19%81%不会再回来 赞扬得到理处理者 54%46%不会再回来赞扬迅速得到处理者 82%仅有18%不会再回来 经过做打动效力可以让效力价值链成为企业获取利润的来源；可以提高企业的知名度和佳誉度；可以让顾客传播蓝色港湾效力好的口碑；可以让客人感受亲情、友谊、乡情；可以促进部门之间的配合；可以拉近上级和下级之间的间隔；可

4、以加强员工团结协作，互帮互助，调发动工对效力任务的热爱，任务的积极性；经过打动客人得到客人的认可，培育个人成就感和对企业的归属感。效力理念把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。对客人一要忠心赞赏，二要优质效力，客人不来吃饭，我们就没饭吃，客人就是我们的衣食父母，自然是亲人更是家人；我为人人，人人为我换位思索充分了解客人的需求充分了解客人的心态充分了解客人的误解充分了解客人的过错所以，客人永远是对的发明是开端，留住是关键。据研讨，吸引一个新顾客所花的时间，是留住现有顾客所花时间的6倍多。希望用一样的时间拥有更多的顾客。同时，只需留住了顾客，市场这块蛋糕才会越来越大，才可以带来效益。发明和留

5、住每一位客人效力胜利的要诀跟随顾客的需求追求顾客的赞誉口碑：众口相传所构成的声誉，顾客的赞誉就是口碑。我们要精心用心的培植在宽广客户群体来自社会层面中的口碑。时辰以顾客的隐含需求为中心兼顾企业利益适时适度、态度忠实实施打动效力的原那么忧 患 意 识 一个无法到达顾客期望和满足顾客需求的企业，就无法继续开展。顾客带着埋怨来不是我们的错，顾客带着埋怨走那就是我们的错。对顾客要“像对首长一样尊重，像对指点一样服从，像对朋友一样热心，像对亲人一样关爱。和顾客坚持亲近，了解顾客的内心，将本人融入顾客。四、如何实施打动效力1、心态预备2、方法预备3、思绪谋划？交流共享20一、顾客永远是对的！二、假设顾客错

6、了，请参考第一点！1、心态预备拿破仑希尔通知我们，心态在很大程度上决议了做事的成败。怎样对待生活，生活就怎样对待我们；怎样对待他人，他人就怎样对待我们。我们的环境，心思的、情感的、精神的，完全由本人的心态来发明心态对于效力顾客的胜利，是非常重要的 培育积极的心态，贵在行动。交流共享22察看5法笑的魅力看的功夫听的艺术说的技巧动的内涵2、方法预备面带浅笑仔细察看细心倾听恰当言语马上行动这是一些效力场景，请您解读一下顾客的需求？1、顾客曾经花了很长的时间等侯餐位2、顾客在餐尾不停地看手表。3、在与顾客沟通时候，他不停的东张西望。心领神会 他需求一个解释，一个浅笑！ 他需求快捷的效力。 他对他说的话

7、题不感兴趣。交流共享24话里话外今天菜品安排的清淡一些、营养一些！话外音是：他引见的这个XX酒我不喜欢。话外音是：在他给顾客斟酒的时候，他说：“您可真向着我。话外音是：我想点些廉价的菜品。我想本人做决议。酒倒多了。交流共享253、思绪谋划2、从我们的角度效力流程角度进店、效力中、离店效力流程步骤(细节打动点)客 人 的 十 项 需 求1受欢迎的需求2及时效力的需求3感受温馨的需求4有序效力的需求5受注重的需求6受尊重的需求7被了解的需求8被称誉的需求9被协助和被协助的 需求10被识别和被记住 的需求交流共享27护理前等待时我们如何发明打动？大家一同来想一想：客人在沙发上等待时，我们可以做什么呢

8、？交流共享28护理效力中我们如何发明打动？查询听看用交流共享29护理终了后我们如何发明打动？喝养生粥时买单时送客时交流共享30行动七步曲前提：根本效力笑沟通：建议信任说察看：顾客需求看倾听：内心需求听思索：打动时机好行动：针对性强准效果：顾客称心深管理者落实打动效力流程获取信息查、问、听、看、用宣传鼓励在小例会上让员工本人分享优秀事例，表扬与鼓励靓点上报周日周会将优秀事例汇总公布心中有理念以情效力，用心做事，把客人当亲人，客人永远是对的带头做到为员工办实事打动效力的范畴 满足顾客开口需求方面、属于我们应向顾客提供的效力 、虽不属于我们应向顾客提供的效力 预见性满足客人需求方面提早思索顾客需求，

9、让客人感到倍受尊重和注重 满足客人个性化需求方面 在对客效力中，经过仔细、用心察看、倾听，发现客人需求的个性化需求，而给予以满足，让客人觉得到像在家里有亲人照顾一样 客人来时，不等客人开口都做到 细微效力方面经过仔细用心察看、倾听客人说话当中的细节，发现客人潜在的需求，给予相应的效力，使客人处处领会到亲情、真情。 员工之间相互关怀方面遇到或见到同事身体不适要照顾或有困难需求协助时，可以以兄弟姐妹之情，给予热情的呵护，使同事体验到了家庭般的暖和。 用心做事方面内部建立 1、在实践操作中领会任务的细致要求，发现与尝试更佳 的任务方法或工具的运用，以到达更好的成果或提高 了任务效率；2、或自动攻克技

10、术难关得到突破；3、提供节能降耗方面的详细措施；二线员工为一线员工 协助为客人效力；4、鼓励的是一种创新精神、研讨精神、自动性的任务方 式。 其他创新方面 上述范围未涉及到，员工在效力任务中又发明了 让顾客员工惊喜、打动的事例。 协助客人处理困难方面在客人看来不属于我们效力范围，而问题处理起来难度较大，但我们抑制了许多困难，最终为客人办到了使客人打动。力所能及协助客人处理，客人在店外遇到困难，求助我们时，牺牲个人利益，力所能及的。只需客人开口，我们设法去办。打动效力的分类将打动效力进展了分类，以便我们能更好地分析和点评案例。1察看、揣摩类查、看、听、问、用定义：效力时机在于发现。留心察看客人表

11、情 举止，揣摩客人的需求心思，是用心做事 的切入点。细心敏锐的察看和揣摩，“把客人当亲人，视客人为家人。2记忆识别类记住客人定义：客人有被识别的需求；用心记住客人的 名字、客人的忌讳和喜好；记住客人的信 息是个性化效力实施的升华，可以博得一 个又一个的回头客。3热心协助，延伸效力类乐于助人 把尽量协助客人构成一种习惯、一种风气 四牺牲个人利益、满足客人需求类 定义：宁肯本人吃亏，不让客人吃亏；客人的需 求，有 时候并不是举手之劳就可以圆满处理的，但无论事 情多么难办，我们人总是以能办成的心态去办，会让客人获得家外之家的暖和，员工们倾情付出，甚至本人掏腰包也不算计。五快速反响类擅长发现时机并反响

12、定义：快速反响，保证信息畅通，及时、圆满的处理问 题，使顾客称心而归。六拾金不昧类定义：拾金不昧是传统美德，也表达我们的品德 风气。保证客人财富平安，才干使客人安心消费。七预测客人需求类：满足潜在需求定义：正确的预测是成效果劳的关键。领先顾客 一步，提早思索到顾客的需求，及时给予效力，就会给顾客一个惊喜，给顾客留下很好的印象。 打动效力的三个境界 1让客人称心 2让客人惊喜 3让客人打动顾客以为必需做到的，按规范规范向顾客提供效力就可以让客人称心顾客以为可以不做，但我们做到了，了解并运用了客人的忌讳、喜好等信息就可以让客人惊喜顾客连想都没想到或以为我们不能够做的事情，我们做到了，在客人有困难协

13、助时我们协助了他，而且这与企业毫无关系，我们做到了，就发明了打动点评打动效力事例三个方面1做的动机-为客人，为企业，为同事2做的技巧-方法、物质运用，言语的组织3收到的效果-客人的反响能否惊喜和 打动，以客人的感受好为导向打动效力三个时机1当他预备向客人说不时，用心做事的 时机就到了2当客人有个性需求时，让客人惊喜的机 会就到了3当客人有困难需求协助时，让客人打动 的时机就到了记 住 三 件 事： 全身心地倾听 恭敬有礼的说话 采取积极的行动1预测顾客需求，要在顾客到来之前2满足顾客需求，要在顾客开口之前3化解顾客埋怨，要在顾客不悦之前4给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前四 个 之 前优质效力胜

14、利要诀1热情款待他的顾客2想在他的顾客之前3满足他的顾客需求4让他的顾客惊喜效力五字方针1 查-查定位单，查客户档案获取顾客信息2 问-讯问客人以获取信息3 听-倾听客人的说话4 看-察看客人的，行为举止，神色，年纪，场所5 用-运用物资和言语技巧对顾客要真诚对企业要热爱对员工要担任对任务要执着对上级要忠实对下级要培育对同事要协助七项行为规范 对企业要热爱 ！对于员工而言企业是重要的港湾，它是生存的资源基地，是我们发扬人才的舞台；企业的存在使得我们有时机展现任务上的才干和自我风采。 大河里有水，小河里才满！大河无水小河干！ 企业是实现自我的载体，失去或者是分开它，我们都将面临生活和人际关系的动荡，一个人的力量是有限的，就象一滴水，分开了大河，就很难显示它的力量，我们要把本人融入到企业之中，和企业共同开展，爱