(中职)公共关系学教学ppt课件(完整版)

1、第1章 公共关系概述目 录1.1 公共关系的定义和界定1.2 公共关系的产生与发展1.3 公共关系的职能和作用1.4 公共关系的基本原则1.1 公共关系的定义和界定1.1.1公共关系的定义1.1.1.1关系分析是认识公共关系的起点1.1.1.2公共关系是一种智能关系1.1.1.3公共关系的定义1.1 公共关系的定义和界定1.1.2公共关系的界定1.1.2.1公共关系与庸俗关系（1）二者发展的背景不同（2）二者的目的不同（3）二者的着眼点不同（4）二者所运用的方式不同（5）二者表现的方式不同1.1 公共关系的定义和界定1.1.2.2公共关系与人际交往人际交往是发生在个人和个人之间的社会联系活动。

2、公共关系与人际交往既相联系又相区别。1.1.2.3公共关系与宣传活动（1）从活动性质上看（2）从活动内容看（3）从活动对象看1.1 公共关系的定义和界定1.1.2.4公共关系与促销（1）二者的任务不同。（2）二者的范围不同。（3）二者的着眼点不同。（4）二者的效果检测标准不同。1.1 公共关系的定义和界定1.1.2.5公共关系与广告（1）行为导向不同（2）范围不同（3）传播信息的原则和特征不同（4）传播周期不同1.2 公共关系的产生与发展1.2.1关系意识和公共关系意识的产生和发展1.2.2传播工具与公共关系方式的发展1.2.2.1人体公共关系时代1.2.2.2印刷公共关系时代（1）巴纳姆时期

3、（2）艾维李时期（3）伯内斯时期1.2 公共关系的产生与发展1.2.2.3电子公共关系时代1.2.2.4网络公共关系时代（1）公共关系模式的变化（2）公共关系日常工作的变化（3）公共关系学科对相关学科的依附性1.2 公共关系的产生与发展1.2.3公共关系在当代中国1.2.3.1观念启蒙阶段1.2.3.2实践探索阶段1.2.3.3理性回归阶段1.2.3.4新的时空1.3 公共关系的职能公共关系职能所涉及的内容十分广泛，但最基本的职能包含了抽象和具体两个方面的意义。从抽象意义看，它本着公共关系精神把关系搞好；从具体意义看，它通过塑造良好的社会组织形象，使其外显于社会公众。1.4 公共关系的基本原则

4、1.4.1平等互利原则（1）尊重对方（2）处事公正（3）投入的双向性（4）杜绝急功近利1.4 公共关系的基本原则1.4.2为社会服务原则（1）积极承担社会责任（2）注重社会整体效益（3）向社会开放自我（4）清醒的公众意识1.4.3真实信用原则（1）诚能生信（2）信而不移1.4 公共关系的基本原则1.4.4科学指导原则1.4.4.1优化性（1）择优遴选公共关系方案（2）挑选最佳传播模式（3）优化公共关系人员的素质1.4.4.2开拓性1.4.4.3创造性1.4.4.4长期性1.4 公共关系的基本原则1.4.5社会规范原则（1）本职性（2）责任性（3）无私性第2章 公共关系基本要素目 录2.1 社会

5、组织2.2 公众2.3 传播2.1 社会组织2.1.1社会组织社会组织指按照一定目的、规范和形式所进行的社会组合。其基本构成要素是组织目标、组织规范和组织资源等。组织目标是指社会组织在未来应达到的状态，是联合和动员每个员工，并协调其行为的机制。2.1 社会组织组织规范是指社会组织不是随机的、杂乱无章的组合，而是以一定的规范为基础的。组织资源是指社会组织应具有的人、财、物的数量和质量，地域的大小等。社会组织的划分是以一定的标准为依据的。由于认识的不同，社会组织划分的方法也有差异。按照我国社会学的分类，一般将社会组织划分成五种类型，即经济组织，政治组织，文化、教育、科研组织，群众组织和宗教组织。2

6、.1 社会组织2.1.2企业企业是从事商品生产和经营的经济组织。从法律角度看，企业包含三个要点：一是企业以市场为导向，以盈利为主要目的；二是企业实行自主经营、自负盈亏、独立核算；三是企业依法设立、依法经营。这些特征是由商品经济的客观规律所决定的。2.1 社会组织按照不同的标志，可以把企业划分为多种不同的类型。（1）按照生产资料所有制性质（2）按企业所属行业划分（3）按企业使用的主要经营资源划分（4）按企业规模划分（5）按企业组织形式划分（6）按市场类型划分（7）按企业运用的主体技术划分2.2 公众2.2.1公众的含义（1）整体性（2）共同性（3）多样性（4）变化性（5）相关性2.2 公众2.2

7、.2公众的分类2.2.2.1按社会组织和公众的归属关系划分（1）内部公众（2）外部公众2.2 公众2.2.2.2按公众的发展过程划分（1）现在公众（2）将来公众（3）非公众（4）潜在公众（5）知晓公众（6）行动公众2.2 公众2.2.2.3按对社会组织的重要性划分（1）首要公众（2）次要公众（3）边缘公众2.2.2.4按社会组织活动的需要划分（1）需要集中影响的公众（2）需要普遍影响的公众2.2 公众2.2.2.5按公众对社会组织的态度划分（1）顺意公众（2）逆意公众（3）独立公众2.2 公众2.2.3目标公众2.2.3.1企业内部公众（1）员工公众（2）股东公众2.2 公众2.2.3.2企业

8、的外部公众（1）顾客公众（2）社区公众（3）政府公众（4）新闻媒介公众（5）金融界公众（6）名流公众（7）供应商公众（8）竞争者公众（9）国际公众2.3 传播2.3.1公共关系的传播媒介2.3.1.1传播的定义（1）传播是一个有计划的完整的行动过程（2）传播是一种信息的分享活动2.3 传播2.3.1.2公共关系传播模式2.3 传播2.3.1.3传播的类型（1）自身传播（2）人际传播（3）组织传播（4）大众传播2.3 传播2.3.1.4公共关系传播媒介（1）符号媒介（2）实物媒介（3）人体媒介2.3 传播2.3.2大众传播媒介2.3.2.1大众传播2.3.2.2大众传播媒介（1）印刷类大众传播媒

9、介2.3 传播（2）电子类大众传播媒介它有三个特点：更强的实效性。时空的无限性。平等参与性。不可控性。服务的个性化。第3章 公共关系人员及机构设置目 录3.1 公共关系意识的树立3.2 公共关系人员3.3 公共关系的组织结构3.1 公共关系意识的树立3.1.1公共关系意识的含义所谓公共关系意识，是一种现代经营管理和行政管理的思想，观念和原则，是一种塑造组织形象、传播沟通、争取公众理解与支持的指导思想。3.1 公共关系意识的树立3.1.2公共关系意识的内容1）塑造形象意识2）服务公众意识3）真诚互惠意识4）沟通交流意识5）创新审美意识6）立足长远意识3.1.3公共关系意识的培养3.2 公共关系人

10、员3.2.1公共关系人员的角色（1）专家型角色（2）领导型角色（3）技术性角色（4）事务型角色3.2 公共关系人员3.2.2公共关系人员的职业道德3.2.3公共关系人员的知识结构（1）公共关系的基本理论（2）公共关系的实务知识（3）与公共关系密切相关的学科知识（4）开展特定的公共关系工作所必需的其他知识3.2 公共关系人员3.2.4公共关系人员的能力结构（1）策划与创新的能力（2）组织与协调的能力（3）写作与宣传的能力（4）交际与应变的能力（5）公关人员必备的三种思维能力3.2 公共关系人员3.2.5公共关系人员的心理素质（1）自信的心理（2）热情工作易于投入的心理（3）开朗豁达的心理3.2.

11、6公共关系人员的培养与选拔3.3 公共关系组织机构3.3.1公共关系部3.3.1.1公关部在组织中的地位和作用（1）组织的情报部（2）组织的参谋部（3）组织的对外联络部3.3 公共关系组织机构3.3.1.2公共关系部的职能（1）长期工作（2）日常工作（3）公共关系的定期活动（4）公共关系的专题活动3.3 公共关系组织机构3.3.1.3组建公共关系部的原则（1）分工协作原则（2）精干高效原则（3）权责对等原则3.3 公共关系组织机构3.3.1.4公共关系部的设置模式（1）职能型（2）过程型（3）附属型（4）并列型（5）公众型3.3 公共关系组织机构3.3.2公共关系公司3.3.2.1公关关系公司

12、的组织机构（1）行政部门（2）规划审计部门（3）专业技术部门3.3.2.2公关关系公司的职能3.3 公共关系组织机构3.3.3公共关系社团公共关系协会的主要活动包括（1）联络会员（2）规范本行业的职业道德和行为准则，维护本行业的形象和声誉（3）专业培训（4）普及知识（5）编辑出版物第4章 公共关系工作程序目 录4.1 公共关系调查4.2 公共关系策划4.3 公共关系计划的实施4.4 公共关系活动效果评价4.1 公共关系调查4.1.1公共关系调查的含义公共关系调查是指组织的公共关系部门和人员运用科学的方法向公众了解组织公共关系状态的活动。4.1 公共关系调查4.1.2公共关系调查的内容4.1.2

13、.1对组织形象地位的调查4.1 公共关系调查4.1.2.2对组织形象要素的调查（1）组织自我期望形象的调查组织领导层的期望。组织员工的期望。组织的实际状态和基本条件。4.1 公共关系调查（2）组织实际社会形象调查调查社会公众知晓情况。调查社会公众态度情况。调查社会公众行为情况。（3）形象差距的比较分析4.1 公共关系调查4.1.2.3公共关系活动条件的调查（1）主观条件调查（2）客观条件调查社会政治环境经济环境文化环境自身物力4.1 公共关系调查4.1.3公共关系调查的方法（1）访问法（2）问卷法（3）观察法（4）抽样调查（5）文献分析法4.2 公共关系策划4.2.1公共关系策划的原则4.2.

14、1.1公共关系策划的定义4.2.1.2公共关系策划的意义（1）公共关系策划是公关成功的保证（2）公共关系策划是竞争的法宝（3）公关策划是公关运作的升华4.2 公共关系策划4.2.1.3公共关系策划的原则（1）符合实际，便于操作（2）突出重点，兼顾全面（3）灵活机动，具有弹性（4）保持连续，形成整体4.2 公共关系策划4.2.2确定公关目标4.2.2.1公共关系目标分类（1）按公共关系活动的类型划分传播信息。联络感情。改变态度。引起行为。4.2 公共关系策划（2）按时间划分长期目标。近期目标。紧迫目标。特殊目标。（3）按目标作用发挥的方向划分4.2 公共关系策划4.2.2.2常用的公共关系目标4

15、.2.2.3确定目标的要求（1）明确具体（2）可分解（3）可度量（4）可操作（5）可行性（6）整体性4.2 公共关系策划4.2.3制定方案（1）确定目标（2）确定公众（3）确定主题（4）确定项目（5）选择媒介（6）编制预算（7）活动的组织保证及人员职责分工4.2 公共关系策划4.2.4编制预算4.2.4.1人员预算4.2.4.2经费预算（1）公共关系经费预算的构成管理费。活动费。4.2 公共关系策划（2）公共关系经费预算的方法提成法。竞争对手法。投资报酬法。量入为出法。项目作业综合法。4.2.4.3时间预算4.2 公共关系策划4.2.5方案评价4.2.6审定方案，准备实施4.3 公共关系计划的

16、实施4.3.1加强检查与监督，及时修正计划4.3.1.1检查监督的必要性4.3.1.2公共关系计划实施检查监督的步骤4.3 公共关系计划的实施4.3.1.3检查监督的内容（1）掌握公共关系工作的进度（2）检查公共关系工作效果（3）检查监督公共关系计划实施中的各种关系4.3 公共关系计划的实施4.3.2公共关系计划实施中应注意的问题（1）建立检查监督系统（2）发挥具体实施人员的主动性和创造性（3）计划实施中的障碍排除4.4 公共关系活动效果评价4.4.1公共关系活动效果评价的作用（1）公共关系活动效果评价是改进工作的重要环节（2）公共关系评价是开展后续工作的必要前提（3）公共关系评价是鼓舞士气、

17、激励内部公众的重要形式4.4 公共关系活动效果评价4.4.2公共关系活动效果评价的程序（1）重温目标（2）收集有关信息资料（3）综合分析（4）撰写评估结果报告（5）把分析结果用于决策4.4 公共关系活动效果评价4.4.3公共关系活动效果评价的内容4.4.3.1工作程序评价（1）调查过程评价（2）策划过程评价（3）计划实施过程的评价4.4 公共关系活动效果评价4.4.3.2专项活动评价（1）日常公共关系活动成效评价（2）单项公共关系活动评价（3）年度公共关系活动评价（4）长期公共关系评价4.4.3.3对公共关系机构绩效评价4.4 公共关系活动效果评价4.4.4公共关系活动效果评价的方法4.4.4

18、.1民意测验法4.4.4.2专家意见法4.4.4.3观察法4.4 公共关系活动效果评价4.4.4.4传播审计法（1）信息传播速度（2）视听率（3）知名率（4）报道的篇幅和时数（5）报道的内容（6）媒体的级别（7）新闻资料的使用方法（8）报道的时机（9）记者、编辑的反应第5章 企业内部公共关系目 录5.1 员工关系5.2 股东关系5.1 员工关系5.1.1员工关系的重要性（1）搞好员工关系是实现企业目标的前提（2）搞好员工关系是塑造企业形象的基础（3）搞好员工关系有利于企业信息的传播5.1.2处理员工关系的目标（1）树立员工的团体价值（2）增强企业对员工的凝聚力（3）协调和改善企业内部人际关系5

19、.1 员工关系5.1.3搞好员工关系的主要途径5.1.3.1满足员工的物质需要（1）处理好员工的劳动所得。（2）努力改善员工的福利待遇。（3）不断改善劳动条件、劳动环境、劳动保护等方面。5.1 员工关系5.1.3.2满足员工的精神需要（1）重视感情投资（2）实行民主管理（3）注意沟通，尊重员工的知晓权5.1 员工关系（4）知人善任，创造良好的人事环境企业在用人时，要了解人才，尊重人才。重视人才，保护人才，充分发挥骨干分子的作用，也是调动员工积极性的重要内容。充分信任，用人不疑。创造良好的人事环境，运用各种形式给员工的成长和发展提供充分的机会。5.1 员工关系（5）善于运用激励的方法，调动员工的

20、积极性了解员工的需要，满足员工的正当要求。目标激励。榜样激励。奖励激励。5.1.3.3规划员工的职业生涯5.1 员工关系5.1.3.4处理好与非正式团体的关系（1）非正式团体的作用非正式团体的积极作用。非正式团体的消极作用（2）尊重非正式团体的“意见领袖”（3）与非正式团体沟通的方法5.2 股东关系5.2.1股东关系的重要性5.2.2处理股东关系的目标5.2.3处理好股东关系的途径5.2.3.1保障股东的权益5.2 股东关系5.2.3.2加强与股东的联系和沟通（1）为股东提供全面准确的生产经营管理资料（2）企业应加强同股东的感情联系（3）广泛收集股东的意见和建议（4）开好股东年会（5）策划以股

21、东关系为主题的公关专门活动第6章 企业外部公共关系目 录6.1 顾客关系6.2 商贸关系6.3 社区关系6.4 政府关系6.5 金融关系6.6 新闻媒介关系6.1 顾客关系6.1.1顾客关系的重要性顾客关系是企业与自己产品或服务的购买者、消费者之间的关系。6.1 顾客关系6.1.2处理好顾客关系的措施6.1.2.1维护消费者的权益（1）有权决定是否购买商品；（2）有权挑选商品的品种、式样；（3）有权了解商品制造、使用、维修方面的信息和知识；（4）有权对商品的质量、款式、性能、价格等提出意见，并有权要求这些意见被有关企业听取；（5）当使用不合格的商品蒙受损失时，有权得到补偿。6.1 顾客关系6.

22、1.2.2为顾客提供满意的商品（1）做好市场调查和预测（2）企业要有自己的经营特色（3）商品价格适宜6.1.2.3为顾客提供优质的服务（1）售前服务（2）售中服务（3）售后服务6.1 顾客关系6.1.2.4重视与顾客的信息交流6.1.2.5正确处理顾客意见（1）处理意见必须及时（2）态度要诚恳（3）要有对顾客负责的精神（4）要以最好的服务补救6.2 商贸关系6.2.1供应商关系6.2.1.1供应商关系的处理遵循原则:（1）互惠互利原则。（2）平等协商原则。（3）真诚相待原则。6.2 商贸关系6.2.1.2处理供应商关系的措施（1）主动向供应商反映顾客及市场需求信息。（2）主动为供应商提供帮助，

23、解决困难。（3）为供应商开拓市场。（4）增进与供应商的感情联系。6.2 商贸关系6.2.2经销商关系6.2.2.1处理好经销商关系的方法（1）为经销商提供适销对路的商品（2）为经销商提供技术服务（3）为经销商提供各种销售方面的服务和便利（4）为经销商提供信息服务6.3 社区关系6.3.1社区关系的重要性6.3.1.1社区关系的含义社区是指人们共同生活、工作的一定区域，如城市、区、街道、乡、镇、村庄等。6.3 社区关系6.3.2处理社区关系的方法6.3.2.1维护社区环境6.3.2.2支持社区公益活动，为社区提供服务6.3.2.3用社区沟通信息，调和矛盾6.4 政府关系6.4.1政府关系的重要性

24、及定义政府即国家机关,它是行使管理国家和社会事务职能的权力执行机构,任何企业作为社会的一员,都必须服从政府对整个社会的管理。因此,就存在着与政府的关系。6.4.2处理政府关系的方法6.4.2.1恪守政府关系原则（1）遵纪守法原则（2）国家利益至上原则（3）多作贡献原则6.4 政府关系6.4.2.2重视同政府的沟通（1）熟悉和掌握国家和政府的法律、法令、条例和政策（2）熟悉政府组织结构及职能（3）主动与政府保持联系6.4.2.3主动协助政府解决问题6.5 金融关系6.5.1金融关系的重要性（1）企业与银行的信贷关系（2）企业与保险公司的关系（3）企业与其他公众的信贷关系6.5 金融关系6.5.2

25、建立良好金融关系的原则（1）遵守金融法规和纪律的原则（2）实事求是、讲究信用的原则（3）主动配合、自觉接受金融部门监督的原则（4）及时沟通、联络感情的原则6.5 金融关系6.5.3处理与银行关系的方法（1）搞好企业生产经营活动（2）熟悉银行业务（3）讲究信用（4）及时通报企业的经营管理和财务情况（5）聘请银行有关专家当顾问（6）组织参观6.6 新闻媒介关系6.6.1新闻媒介关系的重要性6.6.1.1新闻界是影响社会舆论的权威性机构6.6.1.2新闻界是企业与公众之间信息交流的加速器6.6 新闻媒介关系6.6.2处理新闻媒介关系的方法6.6.2.1熟悉新闻媒介6.6.2.2掌握处理新闻媒介关系的

26、原则（1）以礼相待（2）以诚相待（3）平等相待（4）迅速及时6.6 新闻媒介关系6.6.2.3正视批评报道（1）对报道属实的批评（2）对失实的报道6.6 新闻媒介关系6.6.3利用新闻媒介的方法6.6.3.1提供新闻稿及有关资料6.6.3.2举办新闻发布会或记者招待会6.6.3.3安排记者与专家、领导会面6.6.3.4制造新闻事件第7章 CIS工程目 录7.1 CIS的概述7.2 CIS的设计7.3 CIS的实施7.1 CIS的概述7.1.1CIS的含义CIS是英文Corporate Identity System的缩写,一般译为“企业识别系统”,或者称为“企业形象战略”,CIS是一个系统工程

27、。7.1.2CIS的构成要素及其相互关系7.1.2.1CIS的构成要素（1） 企业理念识别系统（MIS）（2） 企业行为识别系统（BIS）（3） 企业视觉识别系统（VIS）7.1 CIS的概述7.1.2.2MIS、BIS、VIS的相互关系（1）整合性7.1 CIS的概述（2）层次性7.1 CIS的概述（3）关联性7.1 CIS的概述7.1.3CIS的功能（1）管理功能（2）识别功能（3）应变功能（4）传播功能（5）协调功能（6）文化教育功能7.2 CIS的设计7.2.1CIS设计的程序7.2.1.1CIS调查和企业形象市场定位（1）CIS调查的内容社会环境调查企业形象调查企业内部调查7.2 C

28、IS的设计（2）CIS调查的方法（3）企业形象的市场定位公共关系形象定位品牌形象定位7.2 CIS的设计7.2.1.2CIS的企划CIS的企划 调查研究结果的要点 本企业的CIS策划 制订具体可行的可形象策略 设计开发要领 与CIS相关的补充计划7.2 CIS的设计7.2.2CIS设计的项目7.2.2.1企业理念系统的设计（1）企业理念系统设计的原则个性化原则民族化原则多样化原则7.2 CIS的设计（2）企业理念系统设计的内容经营宗旨的设计经营方针的设计经营价值观的设计企业精神的设计7.2 CIS的设计7.2.2.2企业行为识别系统的设计（1）企业行为识别系统设计的原则体现和贯彻企业理念保证行

29、为设计现实有效企业行为设计要规范化企业行为设计要系统化7.2 CIS的设计（2）企业行为识别系统设计的项目企业内部组织结构的设计员工行为规范化的设计企业行为管理的设计企业对外传播行为的设计7.2 CIS的设计7.2.2.3企业视觉识别系统的设计（1）企业视觉识别系统设计的原则坚持以企业理念为核心的原则坚持民族化与国际化相统一的原则坚持遵循美学的原则追求简洁、明快的原则坚持设计风格统一的原则7.2 CIS的设计（2）企业视觉识别系统设计的项目企业名称的设计企业标志的设计企业标准字的设计企业标准色的设计企业招牌、旗帜、标志、办公用品等的设计企业交通工具、建筑与环境设计企业员工制服的设计商品包装的视

30、觉识别应用设计7.3 CIS的实施7.3.1CIS实施的流程7.3.2CIS的实施机构7.3.2.1CIS委员会的组建原则（1）权威性（2）代表性（3）知识性7.3.2.2CIS委员会的基本职能7.3.2.3CIS的执行委员会7.3 CIS的实施7.3.3CIS实施的项目7.3.3.1CIS手册的编制、应用与管理7.3.3.2CIS的内部传播与推行（1）确定CIS内部传播计划拟定内部传播的方针确定内部传播的内容选择内部传播的媒介7.3 CIS的实施（2）CIS内部推行的方法反复强调。阐释体会。环境感化。仪式游戏。树立典范。7.3 CIS的实施7.3.3.3CIS的对外发布（1）对外发布的资料准

31、备（2）对外发布的主要对象7.3 CIS的实施7.3.4CIS实施效果的测评 企业在实施CIS工程中,必须对其效果进行系统的测试与评估,以了解导入CIS所取得的成效,发现不足,对下一步的推行工作要相应进行适当策略性的调整,以期取得更好的成效。 CIS工程实施效果的测评方法分内部测试和外部测试两种,具体实施测试有定量和定性两种,可以采取当面采访、问卷回答、统计分析等多种作业方法。第8章 公共关系技巧目 录8.1 公共关系广告8.2 人际交往中的公共关系8.3 公共关系演讲8.4 公共关系谈判8.5 公共关系文书写作8.6 公共关系专题活动8.7 危机事件的处理8.8 公共关系网络宣传 8.1 公

32、共关系广告8.1.1广告与公关广告（1）两者的直接目的不同（2）两者的内容不同（3）广告业务的主体和对象范围不同（4）新闻媒介对这两种广告的报道方式不同8.1 公共关系广告8.1.2公共关系广告的种类（1）形象广告（2）公益广告（3）赞助广告（4）祝贺广告（5）致歉广告（6）响应广告（7）征询广告8.1 公共关系广告8.1.3公共关系广告的创作原则及要求8.1.3.1公共关系广告的创作原则（1）真实性原则（2）深刻性原则（3）新颖性原则（4）艺术性的原则8.1.3.2公共关系广告制作的要求8.1 公共关系广告8.1.4公共关系广告策划8.1.4.1目标策划（1）争取社会公众对组织的好感和信赖，

33、树立组织形象（2）消除公众误解与成见，重振组织形象（3）融洽内部关系，促成员工的自信心和凝聚力的产生（4）谋求投资机构的了解与信任，建立和发展合作关系8.1 公共关系广告8.1.4.2创意策划（1）内容要真实。（2）主题要鲜明。（3）构思要创新。（4）标题要醒目。（5）语言要易记。（6）画面要达到最佳视觉效果。（7）版面要和谐。8.1 公共关系广告8.1.4.3媒介系列（1）根据组织的经济实力来选择。（2）根据公关广告的对象进行选择。（3）根据传播信息内容来选择。（4）根据传播媒介的特点来选择。8.1.4.4市场策划8.1 公共关系广告8.1.5公关广告效果测定8.1.5.1广告本身效果测定（

34、1）回忆测验。（2）分类评价。（3）态度比较。8.1.5.2广告销售效果测定（1）广告销售效果=市场占用率增加数/公关广告费用增加数100%（2）广告销售效果=销售增加数/公关广告费用增加数100%8.2 人际交往中的公共关系8.2.1人际交往中的公共关系技巧8.2.1.1充满自信8.2.1.2注意交往原则8.2.1.3注意交往中的细节（1）要礼貌地寒暄。（2）恰到好处的仪表、修饰、穿着表现个性。（3）交际的过程中要经常面带微笑。（4）注意倾听。（5）记住对方的名字。8.2 人际交往中的公共关系8.2.1.4交谈中的公共关系技巧（1）选择话题的技巧（2）发问的技巧（3）聆听的技巧8.2 人际交

35、往中的公共关系8.2.1.5与人相处的公共关系技巧（1）领导与下级关系的处理技巧（2）下属与领导关系的处理技巧（3）同事之间关系的处理技巧8.2 人际交往中的公共关系8.2.1.6赢得争论的公共关系技巧（1）认真倾听对方陈述。（2）保持理智。（3）在回答问题前稍作停顿，表示对方说的话已引起自己的思考。（4）及时肯定对方发言部分。（5）为对方准备退路，以使其在退却时不失面子。（6）让第三者证明自己的论点的正确性。8.2 人际交往中的公共关系8.2.2社交中的公共关系礼仪8.2.2.1握手8.2.2.2介绍（1）自我介绍（2）为他人介绍8.2.2.3接待8.2 人际交往中的公共关系8.2.2.4服

36、饰（1）整洁（2）新颖（3）合体（4）合适（5）适度（6）服饰的其他细节要求8.2 人际交往中的公共关系8.2.2.5宴请8.3 公共关系演讲8.3.1演讲的种类与特点8.3.1.1演讲的种类8.3.1.2演讲的特点（1）说理性（2）针对性（3）鼓动性（4）艺术性8.3 公共关系演讲8.3.2演讲的要素8.3.2.1正确的立场8.3.2.2丰富的内容（1）知识性强（2）主题鲜明，思想新颖（3）趣味性、哲理性强8.3 公共关系演讲8.3.2.3生动的语言（1）准确（2）严密（3）鲜明（4）生动（5）简练8.3 公共关系演讲8.3.2.4恰当的动作（1）动作要有用（2）动作要适度（3）动作要自然8

37、.3.2.5真挚的感情8.3 公共关系演讲8.3.3演讲稿的写法（1）引言要引人入胜（2）正文要入情入理（3）结尾要含蓄深刻8.3 公共关系演讲8.3.4演讲成功的条件8.3.4.1演讲前的准备8.3.4.2演讲的开头8.3.4.3演讲的节奏8.3.4.4演讲的结尾（1）总结全篇式。（2）号召呼吁式。（3）引用名言式。（4）重申重点式。（5）赞颂式结尾。8.4 公共关系谈判8.4.1公共关系谈判的原则（1）平等互利的原则（2）求同存异的原则（3）求实守信的原则（4）依法办事的原则8.4 公共关系谈判8.4.2公共关系谈判的程序8.4.2.1谈判准备（1）了解谈判对手。（2）组建谈判小组。（3）

38、制定谈判计划（4）收集市场信息8.4 公共关系谈判8.4.2.2谈判过程（1）导入阶段（2）概说阶段（3）明示阶段（4）交锋阶段（5）妥协阶段（6）协议阶段8.4 公共关系谈判8.4.3公共关系的谈判策略（1）忍耐（2）出其不意（3）主动出击（4）后发制人（5）欲擒故纵（6）声东击西（7）投其所好（8）投石问路（9）打破僵局8.5 公共关系文书写作8.5.1柬帖8.5.1.1柬帖的种类与制作格式（1）请柬（2）通知书8.5 公共关系文书写作8.5.1.2柬帖的书写要求（1）明显的感情色彩。（2）文字简练、严肃、得体。（3）纸面讲究，书写美观。8.5 公共关系文书写作8.5.2书信（1）慰问信（

39、2）感谢信（3）祝贺信8.5 公共关系文书写作8.5.3函件8.5.3.1函件的种类（1）函请，希望对方办理某件事情的要求。（2）函知，通知对方知晓的事情。（3）函送，写出要报送对方的物件。（4）函复，答复对方某一个事项。8.5 公共关系文书写作8.5.3.2函件的结构公函一般分为五部分：标题、发文字号、主送单位、正文、署名。8.5.3.3写函时应注意的问题（1）突出目的性。（2）为对方设想。（3）文笔轻松自如，谈吐要活泼，文风要朴实、明快，力避矫揉造作。8.5 公共关系文书写作8.5.4简报8.5.4.1简报的种类从其内容上看，简报主要分为三类：（1）会议简报。（2）工作简报。（3）综合简报

40、。8.5 公共关系文书写作8.5.4.2简报的特点（1）简明扼要。（2）快速及时。（3）真实准确。8.5.4.3简报的格式（1）报头。（2）正文。（3）报尾。8.5 公共关系文书写作8.5.5新闻稿8.5.5.1消息（1）标题（2）导语（3）正文（4）结尾8.5 公共关系文书写作8.5.5.2通讯（1）人物通讯。（2）事件通讯。（3）工作通讯。（4）概貌通讯。8.6 公共关系专题活动8.6.1记者招待会8.6.1.1记者招待会的筹备工作（1）确定主题（2）确定邀请对象（3）挑选主持人和发言人（4）准备有关的资料（5）选择地点（6）选定日期（7）编制招待会费用预算8.6 公共关系专题活动8.6.

41、1.2记者招待会的程序8.6.1.3会后工作8.6.1.4举办记者招待会应注意的事项8.6 公共关系专题活动8.6.2庆典活动（1）拟定出席庆典仪式的名单。（2）按照宾客名单写出请柬。（3）确定主持人，邀请致贺词的来宾，准备好答词。（4）拟定程序和接待事宜。（5）确定剪彩人员。（6）安排助兴节目。（7）组织参观。（8）通过座谈会、留言簿的形式广泛征求意见与建议，使组织与公众的关系更为密切，改进工作中出现的失误，达到更好的发展目标。8.6 公共关系专题活动8.6.3举办展览会8.6.3.1展览会的类型（1）从展览的性质看，有贸易展览会和宣传性展览会（2）从展出的商品种类看，有单一的商品展览会和混

42、合商品展览会（3）从举办展览会的地点看，有室内展览会和露天展览会（4）从展品的规模看，有大型展览会、小型展览会和袖珍展览8.6 公共关系专题活动8.6.3.2展览会是一种高度集中和高效率的沟通方式8.6.3.3展览会是一种综合性的大型活动8.6 公共关系专题活动8.6.3.4展览会的组织工作（1）明确展览主题（2）明确参观者的类型（3）选择展览地点（4）准备各种资料（5）成立新闻发布机构（6）培训展览会的工作人员（7）布置展厅（8）编制展览会预算8.6 公共关系专题活动8.6.4赞助活动8.6.4.1赞助的作用8.6.4.2赞助的对象8.6.4.3赞助活动的实施（1）赞助的前期研究（2）制定赞

43、助计划（3）赞助活动的组织实施（4）赞助项目的效果测定8.6 公共关系专题活动8.6.4.4赞助活动应注意的问题（1）赞助对象的选择要恰当。（2）赞助费用要量力而行。（3）对各种明显不可能满足其要求的征募者，应坦诚地解释，不必为威逼利诱所屈服，必要时可诉诸社会舆论与法律，保障组织的合法权利。8.6 公共关系专题活动8.6.5开放参观活动如何搞好对外开放参观活动？应注意以下事项。（1）明确目的（2）确定开放参观的主题（3）成立专门机构（4）安排合理时间（5）做好宣传准备工作（6）做好接待服务工作（7）确定参观部位和路线8.7 危机事件的处理8.7.1危机的种类（1）组织的行为不当引起的危机（2）

44、突发事件引起的危机（3）失实报道引起的危机8.7 危机事件的处理8.7.2处理危机事件的原则（1）保持镇定，判明情况（2）真实报道，争取主动（3）稳住各方，挽回影响8.7.3危机事件的处理8.8 公共关系网络宣传8.8.1公共关系网络宣传的含义8.8.2公共关系网络宣传的优势（1）不受时空限制（2）多维信息显示（3）交互性（4）个性化（5）网络宣传的对象特殊8.8 公共关系网络宣传8.8.3网络公共关系职能的实现与危机公关（1）信息搜索（2）信息审核（3）信息监测（4）网络舆论的引导（5）网络危机公关第9章 国际公共关系目 录9.1 国际公共关系概述9.2 国际公共关系的基本原则9.3 国际公共关系的操作技巧9.1 国际公共关系概述9.1.1 国际公共关系背景（1）全球化状况（2）经济全球化（3）全球化表现9.1.2 国际公共关系概述9.1.3 国际公共关系特点9.1.4 国际公共关系学对我国的意义9.2 国际公共关系工作9.2.1国际公共关系的工作内容（1）收集信息（2）传播信息（3）情感交往9.2 国际公共关系工作9.2.2国际公共关系的工作原则（1）针对性原则（2）互惠尊重原则（