推行标准化提高质量

1、推 行 标 准 化 提升质量 塑造品牌 1 .一、质量、规范和品牌 二、效力与规范化 三、示范单位创建2.一、质量 规范 品牌 3.1.1 质量 定义：一组特性满足要求的程度。 要求：明示的、隐含的或必需履行的 需求和希望特性：可区分的特征。功能性、文明性、平安性、温馨性、时间性、经济性4.1.2 规范定义： 为在一定的范围内获得最正确次序， 对活动或其结果规定共同的和反复 运用的规那么、导那么或特性的文件。 经协商一致制定并经一个公认机构的同意。根底：以科学、技术和阅历的综合成果目的：以促进最正确社会效益5.1.3 质量与规范 * 质量是规范的中心 * 规范应满足质量特性的要求 * 规范是衡

2、量产品程度和质量的尺度6.1.4 品牌1.4.1 定义 用以识别某个销售者或某群销售者的产品和效力，并使之与竞争对手的产品或效力区别开来的商业称号及其标志，通常由文字、标志、符号和图案等要素或这些要素的组合构成。1.差别化2.关联性3.认知价值7.1.4 品牌 定义： 是人们对一个企业及产品、效力、文化价值的一种评价和认知。是指消费者对产品的认知程度。 是一种商品综合质量的表达和代表，当人们想到某一品牌的同时总会和价值、时髦、文化联想到一同。在创品牌时，不断地提升开发优势、质量优势，发明时髦、培育文化，随着企业的做强做大，不断向产品向高附加值、文化创新优势的高层次转变。8.1.4 品牌1.4.

3、2 来源 用来证明一切权，作为质量的标志或其他用途，即用以区别和证明质量。1、品牌的英文单词Brand，源出古挪威文Brandr，意思是“烧灼。人们用这种方式来标志家畜等需求与其他人相区别的私有财富。2、中世纪，欧洲手工艺匠人用这种打烙印的方法在本人的手工艺品上烙下标志，以便顾客识别产品的产地和消费者。这就产生了最初的商标，并以此为消费者提供担保，同时向消费者提供法律维护。3、16世纪，蒸馏威士忌酒的消费商将威士忌装入烙有消费者名字的木桶中，以防不法商人偷梁换柱。9.1.4 品牌1.4.4 中国传统企业文化 全面无缺，聚而不散，仁德至上。 全聚德诚信 泡制虽繁必不敢省人工， 品味虽贵必不敢减物

4、力。 同仁堂社会责任10.1.5 质量、规范与品牌1.5.1 产质量量在品牌中的作用 品牌代表着特定商品的属性，这是品牌最根本的含义。品牌最耐久的含义和本质是其价值、文化和个性。品牌价值包括用户价值和自我价值两部分。11.1.5 质量、规范与品牌1.5.2 规范化、质量与品牌培育 培育品牌的目的是希望此品牌能变为名牌，于是在产质量量上下工夫，在售后效力上做努力。这些都离不开规范化。同时品牌代表企业，企业从长久开展的角度必需从产质量量上下工夫，特别名牌产品、名牌企业、于是品牌、特别是知名品牌就代表了一类产品的质量档次，代表了企业的信誉。 12. 二、效力与规范化 13.1、效力定义：为满足顾客的

5、需求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。提供不以实物方式的活劳动14.2、效力的方式在顾客提供的有形产品餐饮菜肴、维修的手表、汽车上所完成的活动。在顾客提供的无形产品如税务代理、体系认证、中医诊断上所完成的活动。无形产品的交付知识教授、通讯、信息提供。为顾客发明气氛如在宾馆和饭店。15.3、效力的特征效力对象: 有年龄、收入、身份位置、 见识、阅历和感情颜色差别的 “人效力方式： 无形的、 不可储存的、一次 性的效力结果： 不可预测的效力质量： 主要依赖效力者的素质效力评价： 带有个人颜色16.4、效力规范化的必要性 同有形产品一样，需求强调效力产品要能满足不同的消费者需求。消费

6、者需求在有形产品中可以转变成详细的产品特征和规格。GDP比重小 效力质量有待提高 构造不合理 从业人员素质偏低就业比重小 高科技手段运用缺乏竞争力不强 效力规范化程度差.5、旅游效力产品 旅游产品是食、住、行、游、购、娱六大要素的载体组合，由实物和效力综合构成。旅游产品的全部效力要素是：设备、设备 技术技艺 任务效率 环境保洁 文明行为 平安管理 18.6、效力质量和规范效力质量： 效力任务可以满足被效力者需求的程度。可以满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目的顾客称心而提供的最低效力程度，也是企业坚持这一预定效力程度的衔接性程度。19.6、效力质量和规范效力规范 由有关各方协商一

7、致，经规范化管理部门同意，按照特定方式发布，对效力质量应到达的数量和质量要求所作的一致规定，作为效力的供方共同遵守的准那么。 1、功能性 2、经济性 3、平安性 4、时间性 5、温馨性 6、文明性20.5、规范化 为在一定的范围内获得最正确次序，对实践的或潜在的问题制定共同的和反复运用的规那么的活动。包括: 制定、发布、实施、评价、改良整个过程。意义：改良产品、过程和效力的适用性，防止贸易壁垒，促进技术协作。21. 经过对效力规范的制定和实施，以及对规范化原那么和方法的运用，以到达效力质量目的化，效力方法规范化、效力过程程序化，从而获得优质效力的过程 效力质量目的化、效力方法规范化和效力过程程

8、序化三者是不可分割的整体，由它们共同实现效力规范化的功能。规范化是现代效力业区别于传统效力业的重要特征。226、效力规范化.7、效力的规范化的细化一是效力流程层面，即效力的递送系统，向顾客提供满足其需求的各个有序效力步骤，效力流程规范的建立，要求对适宜这种流程效力规范的目的顾客提供一样步骤的效力。二是提供的详细效力层面，即在各个效力环节中人性的一面，在一项效力接触或“真实的瞬间中，效力人员所展现出来的仪表、言语、态度和行为等。23.效力流程规范化 着眼于整体的效力，采用系统的方法，经过改善整个效力体系内的分工和协作方式，优化整个效力流程，从而提高效力的效率，寻求效力质量的保证。 顾客在接受效力

9、的过程中，一方面希望获得专业化的效力，一方面也希望得到极大的便利，减少等候的时间、方便结算。所以，在进展效力流程规范的设计过程中，要以向顾客提供便利为原那么，而不是为了公司内部实施方便等。248、规范制定.8、 规范制定提供效力规范化 效力通常是消费与消费同步进展的，效力在没有出卖前是不能提供出来的，效力在消费的时候同时被消费。 同步性也意味着较高的顾客参与度，效力的质量与顾客称心度很大程度上依赖于“真实瞬间的情况，只需在“接触瞬间提炼出规范化的部分，才会成为效力的亮点。“接触点的效力规范化，主要表达为效力人员的仪表、言语、态度和行为规范。25.9、 企业规范体系a. 效力业组织规范体系 效力

10、通用根底规范体系 效力保证规范体系 效力提供规范体系b. 效力业组织规范化体系 GB/T 24421.1 效力业组织规范化任务指南 根本要求 GB/T 24421.2 效力业组织规范化任务指南 规范体系 GB/T 24421.3 效力业组织规范化任务指南 规范编写 GB/T 24421.4 效力业组织规范化任务指南 规范实施及评价26.9、效力质量 经过效力特性来显示的设备、才干、人员的数目和资料的数量；等待时间、提供时间和过程时间；卫生、平安性、可靠性和严密性；应对才干、方便程度、礼貌、温馨环境美化、胜任程度、可信性、准确性、完好性、艺术程度、信誉和有效的沟通联络。27.10、旅游效力质量评

11、定由专职质量评定人员和有关专家，按照旅游效力质量规范的要求，对旅游企业效力质量进展的综合评价。28. 三、试点单位建立29.1、建立任务机制 10分2、规范体系 40分3、规范实施与继续改良 30分4、绩效评价 20分30.一 根本要求机构管理 3分人员管理 2分任务管理 4分信息管理 1分31.1.1 机构管理1.1.1 指点机构 2a成立了有主管指点担任的规范化指点机构；b规定了指点小组的主要义务，任务有效。1.1.2 任务机构 1a有规范化专/兼职任务机构，规定了规范化任务职责；b提供了必要的任务条件。32.1.2 人员管理1.2.1 专兼职任务人员配备及职责，规范化教育和培训2分a任命

12、了专兼职规范化人员，并明确其职责；b有专兼职规范化人员接受规范化教育和培训的证明资料，人员才干满足任务需求。33.1.3 任务管理1.3.1 制定与本组织相顺应的规范化任务制度，并构成规范性文件1分a有规范化管理方法规范；b建立了明确的监视检查制度园区试点、区域试点或行业试点内各相关单位还应签署共同遵守的规范化公约或责任书，建立协调自律机制34.1.3 任务管理1.3.2 对组织所开展的规范化活动进展谋划、安排以及加强对各环节的管理3分a有任务规划，明确试点任务内容、目的和总体要求，试点各部门园区、区域、行业内各单位有相应的任务方案，义务明确，责任到人；b有试点实施方案，对总体目的进展分解，明

13、确阶段目的、任务步骤和保证措施，方案中包括了规范实施方案；c召开发动大会或采用其它方式进展广泛发动，组织有关部门或单位有方案、有步骤地开展效力规范化活动。35.1.4 信息管理1.4.1 信息搜集、整理、更新、分析和综合利用以及记录和保管1分a有信息的搜集渠道，建立规范化信息库并及时更新，利用信息化手段开展规范化任务；b对规范信息进展了综合利用，提出结合组织实践的规范化措施建议。建立并坚持了规范体系重要事项的记录。36.二、规范体系2.1 根本要求 11规范体系总体要求1分体系规范性2分体系完好性3分体系协调性2分体系有效性3分2.2 效力通用根底规范 1具有规范化导那么、术语和缩略语、符号与

14、标志等1分 37.二、规范体系2.3 效力保证规范 15 环境规范2分 能源规范2分 平安与应急规范4分信息规范1分 合同管理1分 财务管理规范1分人力资源规范1分 设备、设备及用品规范1分职业安康规范1分 其他适用规范1分 2.4 效力提供规范 13分效力规范2分 效力提供规范5分效力质量控制规范3分 运转管理规范2分效力评价和改良规范1分38.2.1 规范体系的根本要求2.1.1 规范体系总体要求1分符合国家平安、卫生、环境和维护消费者合法权益等有关法律法规的要求，符合行业特点和试点运营管理实践。2.1.2 体系规范性2分a规范体系框架、规范体系表、规范明细表、规范汇总表和规范文本符合GB

15、/T 24421和GB/T 13016、GB/T 13017、GB/T 1.1的规定；b规范文本构造合理、层次清楚、内容详细、文字表达准确、严谨、简明、易懂，术语、符号一致。39.2.1 规范体系的根本要求2.1.3 体系完好性3分a规范体系构成合理、构造完好，包括通用根底、效力保证和效力提供子体系；b结合试点实践覆盖了主要运营活动的各个环节，包括效力质量、平安、环境维护等重要规范以及有关法律法规要求必需具备的规范；c覆盖了试点效力提供过程的各环节，规范覆盖率要到达80%以上。2.1.4 体系协调性2分 a规范与相关法律法规协调；b规范体系内各规范之间协调。40.2.1 规范体系的根本要求2.

16、1.5 体系有效性3分a规范体系表达行业特点，满足试点开展实践；b规范体系能满足试点目的义务的完成；c规范体系文件具有可操作性和可检查性，能对效力组织各项活动保证平安、维护环境、保证效力质量、提高任务效率、降低本钱等起到支撑作用，能保证体系正常运转及继续改良的措施有效。41.2.2 效力通用根底规范具有规范化导那么、术语和缩略语、符号与标志等1分有适用的符号与标志、规范化导那么、术语和缩略语等通用根底规范，能满足效力组织需求。 42.2.3 效力保证规范2.3.1 环境规范2分环境条件和环境维护规范充分适宜。2.3.2 能源规范2分能源的管理以及用能和节能任务措施规范充分适宜。2.3.3 平安

17、与应急规范4分为使顾客生命和财富在效力过程中不受损伤，或者在发生突发事件时能有效降低损失而制定的规范充分适宜。2.3.4 职业安康规范1分针对任务人员从事职业活动中的安康损害、平安危险及其有害要素制定的规范充分适宜。43.2.3 效力保证规范2.3.5 信息规范1分信息通用、信息运用和信息管理规范充分适宜。2.3.6 财务管理规范1分财务活动中的本钱核算和收支等方面制定的规范充分适宜。2.3.7 设备、设备及用品规范1分设备设备及用品配置、运用、停用和报废等制定的规范充分适宜。2.3.8 人力资源规范1分员工资质、聘用、培训和考核等制定的规范充分适宜。44.2.3 效力保证规范2.3.9 合同

18、管理1分合同实施管理的规范充分适宜。2.3.10 其他适用规范1分结合试点单位实践应具备的其他效力保证规范。45.2.4 效力提供规范2.4.1 效力规范2分a规定了从功能性、平安性、时间性、温馨性、经济性、文明性等六个方面效力应到达的程度和要求；b包括接待和受理效力要求、效力组织和实施要求、效力验收和结算要求、售后效力要求。46.2.4 效力提供规范2.4.2 效力提供规范5分a提供效力的方法和手段；b效力流程和环节划分的方法和要求，以及各环节的操作规范等；c岗位职责；d效力提供过程中预防性及特殊性措施要求；e其他适用的规范。 47.2.4 效力提供规范2.4.3 效力质量控制规范3分a效力

19、提供控制措施规范；b对顾客埋怨等不称心的处置规范；c对不合格效力的纠正与管理规范；d预防性及特殊性措施的要求；e质量争议处置的管理规范；f其他适用的规范。48.2.4 效力提供规范2.4.4 运转管理规范2分根据试点单位的战略要求，对运转过程的规划、实施和控制的规范充分适宜。2.4.5 效力评价和改良规范1分对体系有效性、适宜性和顾客称心度评价和体系改良的规范充分适宜。49.三、规范实施与继续改良30分3.1 规范实施规范宣贯和培训2分规范实施预备2分*规范实施情况10分规范实施检查8分3.2 自我评价和继续改良自我评价2分继续改良定期总结试点任务中的方法、阅历并在此根底上加以推行，在不断完善规范中改良和提升效力质量6分50.3.1 规范实施3.1.1 规范宣贯和培训2分a实施了规范宣贯和培训；b各岗位人员掌握相关规范，具有一定的规范化知识情况。3.1.2 规范实施预备2分a有规范实施的措施；b具备规范实施的必要条件。 51.3.1 规范实施3.1.3 规范实施情况10分a有规范实施记录，并将各环节构成的数据和有关情况及时反响；b检查效力过程中规范的执行情况，确认实施过程中的各个环节和岗位能否到达规范的要求；c效力行为规范，效力质量满足规范要求；d试点区域50%以上效力组织参与规范实施；e规范实施率90%